ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_49801_20241 CONTEÚDO
Usuário SILVANA SILVA LEAL
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 27/02/24 07:11
Enviado 27/02/24 07:33
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 21 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir
mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos,
percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os
cinco grandes grupos de variáveis?
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos.
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios,
Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas,
Psicográ�cas.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOUNIP
0,3 em 0,3 pontos
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Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas
muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis
auxilia os gestores no processo de identi�cação de seus clientes-
alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os
quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento
tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo
de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores.
Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis
no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a
oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que
eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida
com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis
apresentados na questão, o único que está incorreto é o de
infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
Pergunta 3
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos
diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos
de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo
com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além
disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
III, I, II.
I, II, III.
III, I, II.
III, II, I.
II, I, III.
II, III, I.
Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para
identi�car segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O
quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender
por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no
processo de segmentação de mercado.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Comentário
da resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis
como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou
serviço especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos
podem in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou
serviço.
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados
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anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em
outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando
papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada
um com sua importância e peso, merecendo atenção especí�ca e
diferenciada.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO,
2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer
que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e
organizações sem �ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a
transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver
a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como
manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente
pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do
atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem
começar a serem planejados a partir das:
Necessidades dos clientes.
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Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A
Comentário:Entre as justi�cativas de se estudar o cliente como
início e �m dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que,
quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores
são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas
necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior
rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes
(organizações e clientes).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na
qualidade do produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a
década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing
relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e
manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a
ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no
cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra.
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas
formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a
qualidade baseada em requisitos não mais parecia su�ciente. Nesse então
aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores
(consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser
sempre ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente
antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da
qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes
uma nova �gura de comprador, cada vez menos consumidor e cada
vez mais cliente. Na medida em que essa �gura, o cliente, passou a
demandar por atenção e não somente por produtos adequados a
certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor
de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso
às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem
como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer
mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que
faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a
expectativa do cliente �nal seja satisfeita e/ou superada.
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b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo
com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da
organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo
externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização,
não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação
pro�ssional com ela.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações
de amizade com a pessoa do vendedor e não com o
estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor
migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é
que o cliente pessoal vá com ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já
está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o
negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é
sua �nalidade. No livro-texto o autor fala de clientes internos,
externos, pessoais, concorrência e lucrativos.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um
cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o
aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio
de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja
de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de
up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
0,3 em 0,3 pontos
28/02/2024, 11:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Quarta-feira, 28 de Fevereiro de 2024 11h49min33s GMT-03:00
Comentário da
resposta:
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um
produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode
comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o
cliente pode comprar um produto mais barato.
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