Livro - A Excelência em Vendas e Negociações

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A Excelência em Vendas e Negociação
As mais avançadas técnicas e ferramentas altamente e�cazes para ajudá-lo a desenvolver e apri-
morar os seus negócios, de forma concreta e começar no hoje! No agora! As esplêndidas e excepcionais: 
três leis de vendas mais avançadas hoje atualmente consideradas no universo corporativo dos negócios 
de grande sucesso comprovado. Quais são elas? 
A primeira lei: é a chamada Lei da Escassez.
COMO NASCEU ESSA LEI DE VENDAS?
Pois bem, a lei da escassez ocorre na atitude e no comportamento humano, as pessoas não gostam de perder nada, elas não 
gostam de nada que está acabando. O seu cliente não quer perder nada! Quando as coisas estão acabando, eles querem desespera-
damente isso. Faz parte de uma necessidade básica do ser humano. Desde quando ela nasceu?
Um grupo de cientistas, após intrigante situação enigmática, e com o intuito de resolver tal enigma. Resolveram realizar 
uma pesquisa: colocaram dois potes de bolacha e dois potes de biscoitos para que as pessoas pudessem experimenta-los, só que eles 
�zeram uma coisa no pote A, eles colocaram bolacha até a tampa cheinho, e no pote B eles colocaram a bolacha pela metade quase 
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acabando, eles pediram para cerca de 10 pessoas experimentarem, uma a uma, vez por vez, experimentarem a bolacha do pote A. 
Elas tomavam um copinho de água para tirar o gosto, e experimentavam a bolacha do pote B. Depois marcar com um x, qual que 
era a mais gostosa. O resultado foi impressionante, 100% das pessoas marcaram que a bolacha B era a mais gostosa de todas, mas 
tem detalhe importantíssimo que não lhes comentei ainda, as bolachas eram iguais. Sim, exatamente a mesma. Por que então eles 
marcaram que a bolacha B era a mais gostosa? Porque estava acabando! Porque estava terminando! Então dava a impressão que 
aquela bolacha era a mais requisitada. Veja um exemplo: nós, quando estamos em uma loja, nós vemos - isso é pura constatação 
diária vivida por todos nós - os vendedores colocando assim: saldo de estoque está acabando. A última oferta, isso acontece! E 
nós? Nós queremos pegar e aproveitar, ou seja, como é que a gente pode pegar e trazer isso pra nossa realidade? Se você vende um 
produto ou serviço e o cliente perguntar, por exemplo: esse produto que você vende tem muito? Esta no estoque? A última coisa 
que você deve falar é que esta sobrando no estoque, pois deixa claramente a impressão de que ninguém quer comprar esse produto 
do seu negócio. O que você deve falar, se você for usar a lei da escassez, é de que ele está terminando, que está acabando, é impres-
sionante como essa lei funciona, funcionou comigo uma vez, eu ensino esse negócio da lei da escassez e mesmo já fui vítima dela 
por quê? Por um único motivo, eu também sou um ser humano assim como você, se você é uma aluna minha e está me assistindo 
já aconteceu, por exemplo, uma vendedora de cosméticos irem à sua casa quando você está em dúvida sobre qual batom você vai 
comprar? Ela mostra e fala assim: olha! Esse batom é o que mais tem saída, todo mundo compra e o que acontece? Você fala, então 
é esse que eu quero vou comprar. Isso daí também é outra forma de visualizar a lei da escassez, essa é uma maneira de como você 
usa a lei da escassez dizendo que todo mundo quer aquele produto, bom se tudo mundo quer o seu cliente vai querer também.
Eu lembro uma vez que o meu amigo Roberto Shinyashiki me indicou para fazer um curso de planejamento estratégico e 
lá fui eu, liguei para fazer planejamento estratégico e quando a mulher atendeu. Eu como um bom vendedor sou um também um 
bom comprador e assim como um típico cliente piranha você vai conhecer hoje a primeira coisa que eu falei pra mulher é: olha! 
Eu sou amigo do Roberto Shinyashiki e ele me indicou para fazer o curso de planejamento estratégico. Eu quero saber quanto é 
que a senhora vai fazer de desconto para mim? O investimento era de mil reais por pessoa, muito bem, a mulher que atendeu ao 
telefone mudou o tom de voz e disse assim: senhor Rodrigo antes de falarmos sobre formas de pagamento, veja que ela não falou 
de desconto, antes de falarmos de forma de pagamento eu preciso dizer uma coisa pro senhor o curso está lotado, eu falei como 
assim o curso esta lotado? Não quero saber eu vou fazer à senhora me matricular. Sabe com quem está você falando? Sou amigo 
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do homem, sou escritor, sou autor, sou palestrante também, ela disse poxa, mas eu não posso fazer nada, então eu disse: chama 
o instrutor, olá Rodrigo já ouvi falar de você conversei com ele também e eu disse: vem cá. Eu gostaria de fazer o curso com você 
me conta o que está acontecendo, você imagina meu amigo aluno minha amiga aluna que está me assistindo agora, se naquele 
momento ele dissesse assim... Rodrigo eu vou abrir uma exceção, eu vou conseguir mais uma vaga para você, só que é o seguinte, 
tem de ser pago à vista e porque você esta entrando depois de reservarmos o hotel vai custar R$ 50,00 reais mais caro. Totalizando 
R$ 1.050,00 à vista. Você acha que eu me inscreveria? Na hora é claro que sim! Eu não queria perder e olha que eu ensino a lei da 
escassez, pois bem, se você quer saber o que aconteceu naquele dia tinham exatamente 12 pessoas participando, sendo que eram 
três pessoas de cada empresa e aí então teriam dinâmicas no curso com três pessoas de cada empresa e eu não podia entrar, eu seria o 
estranho no ninho. Ele não estava usando a lei da escassez pra vender e eu infelizmente �quei de fora, não consegui me matricular, 
mas eu estou narrando isso para provar para você que o poder da lei da escassez funciona até comigo, funciona com todo mundo 
mesmo, com você que conhece a lei um dia ou outro vai ser vítima dela por quê? Porque é ser humano quando o vendedor falar 
para você de alguma coisa que está acabando, que está faltando, o cliente inevitavelmente vai querer comprar. 
A 2ª lei é uma lei muito bonita. Chamada de Lei da Reciprocidade. 
O que signi�ca isso? 
A lei da reciprocidade é o seguinte, você vai precisar mostrar para o seu cliente que ele é merecedor de alguma coisa que 
você talvez não tenha dado pra ele ainda, e quando você dá essa coisa pra ele, um presente, por exemplo, “sem querer nada em 
troca” isso faz com que o seu cliente �que em dívida com você. Um exemplo que posso dar a você sobre a lei da reciprocidade:
Aniversário! Data de aniversario, você se lembra dos aniversários dos seus clientes? Essa data para ele é importante? Se você 
ligar para o seu cliente hoje. É o dia do aniversario dele e falar para ele que ele é importante para você, que você não ligou para 
vender nada, apenas para dizer que essa data é especial e que não passou despercebida pela sua empresa, sabe o que vai acontecer? 
Ele vai �car te devendo um favor, dentro dele inconsequentemente a lei da reciprocidade diz, quando um pro�ssional de vendas 
dá alguma coisa para o cliente que ele não está esperando, ele �ca te devendo uma.
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Joe Girard está nos livros dos recordes no guinness book o maior vendedor do mundo, para você ter uma ideia, em 13 anos 
ele vendeu 15 mil automóveis, praticamente três carros por dia, de domingo a domingo em 13 anos, será que ele é uma pessoa 
que nós precisamos ouvir? Claro que sim! Se o maior vendedor do mundo vai ensinar alguma coisa para nós no curso excelência 
em vendas e negociação, nós precisamos ouvir o que ele tem a dizer. E ele contou uma história que eu achei bastante interessante 
e eu preciso te contar aqui sobre a lei da reciprocidade, ele diz que uma vez uma senhora mal vestida e com um carrinho velho 
entrou numa concessionária de um concorrente que ela estava visitando ao lado, assim que ela entrou o vendedor olhou de longe e 
disse: (ííí) essa mulher não vai ter dinheiro não, quando ela começou a falar com ele um colega dele saiu para almoçar e ele olhou 
no relógioe disse assim: minha senhora, a senhora pode voltar daqui há cerca de 1 hora? E eu lhe atendo com calma. Pois eu vou 
almoçar. Grande erro o que você tem que fazer? Você tem que estar elegante e bem vestido. Porque o seu cliente vai te julgar pela 
aparência, mas você não deve julgar um cliente pela aparência, esse vendedor erroneamente julgou a cliente pela aparência e ela 
sem saber o que fazer foi andar pela calçada para fazer o tempo de uma hora que o vendedor tinha pedido, pois bem, ela entrou 
na concessionária vizinha só pra dar uma olhada nos carros e fazer hora, adivinha quem se aproximou dela? Nada mais, nada 
menos que o maior vendedor do mundo Joe Girard. Ele falou: posso ajudá-la? E ela disse assim: sabe o que é? Eu já sei o carro 
que eu quero comprar hoje, é o meu aniversário e eu quero comprar o carro ali da concessionária vizinha de outra marca eu juntei 
o dinheiro e eu sei exatamente o carro que eu quero, é um carro igualzinho ao carro da minha irmã. Eu já tomei a decisão, nesse 
momento Joe Girard disse assim, espera um momentinho. Ele saiu, quando ele voltou rapidamente e convidou a senhora para 
entrar no escritório dele, assim que ele sentou, ele ofereceu água e cafezinho e ele disse: bom, a senhora pode fazer um tempinho 
aqui, não tem problema, me conta um pouco mais, ela disse para ele, sabe, é que faz um tempo que eu junto dinheiro e eu queria 
dar um presente para mim. Comprar um carro igualzinho ao da minha irmã que eu acho um carro bom e confortável e começou 
a falar, dali a pouquinho meus amigos, entra a secretaria da concessionária com um buquê de �ores lindo na mão e entrega pro Joe 
Girard e ele fala não, não, essas �ores não são para mim, essas �ores são para essa senhora que faz aniversário hoje e que essa data se 
repita por muitos e muitos anos. Meus parabéns. Bom eu não preciso te dizer que aquela senhora começou a chorar emocionada, 
ela diz que há muito tempo não ganhava �ores e que ninguém se lembrava do aniversário dela e sabe o que aconteceu meu amigo 
aluno minha amiga aluna? Ela desistiu de comprar o carro do concorrente e comprou o carro com Joe Girard. Mais um carro nas 
metas dele, na contagem dele de campeão de vendas do mundo inteiro, muito bem, esse foi um exemplo da reciprocidade. Só o 
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fato de ele ter tirado o dinheiro do bolso dele e pedido para a secretaria comprar um buquê de �ores pra essa senhora sensibilizou 
essa mulher de tal forma, que ela mudou da ideia que tinha inicialmente e comprou o carro com ele, o outro vendedor voltou do 
almoço e está esperando por ela até hoje. Essa é a lei da reciprocidade.
A 3ª lei é chamada de Lei do Contraste
Ela é uma lei mais fácil de entender, imagine que você tem três baldes? A lei do contraste ela é mais ou menos assim, pensa 
comigo, vamos lá, imagina que tivesse três baldes aqui na sua frente, um balde com água gelada, outro balde na temperatura ambi-
ente e outro balde com água muito quente e que você colocasse as mãos nos dois baldes das extremidades assim que você colocasse 
as duas mãos tirassem e as mãos deixasse um tempinho, no momento que você tirasse as mãos e colocasse no balde do meio, pensa 
comigo, a mão que estava na água bem quente quando entrar na água do meio ela vai achar que ela está bem fria, a mão que estava 
na água gelada quando entrar na água do meio vai achar que estava muito quente e é a mesma água, exatamente a água do meio 
é a mesma temperatura, só que o que aconteceu antes, fez toda a diferença. Se a mão estava na água gelada, a água do meio vai 
parecer quente, mas ela está na temperatura ambiente, e se a mão que estava na água muito quente a água vai parecer fria porque 
ela estava na temperatura ambiente. Rodrigo o que isso tem a ver com a lei do contraste em vendas? Tem tudo a ver quando você 
for apresentar o seu produto ou serviço para o seu cliente, comece sempre pelo mais caro e depois vai para o mais barato, porque 
na mente dele tudo o que você falar depois vai ser mais barato. Muitos pro�ssionais de vendas cometem o erro de sugerir como 
melhor forma de pagamento o menor preço e parcelamento sem juros. Eu recomendo que você comece do melhor preço, do mais 
caro e do melhor produto que você tem e pagamento à vista, isso mesmo, à vista! Se necessário ofereça outra formas de pagamento 
e outros valores. Uma vez eu fui comprar um terno e uma gravata e um vendedor muito espirituoso e de quem gostei muito. Ele 
me recepcionou da seguinte forma: trouxe o terno, uma camisa e uma gravata e falou: olha Sr. Rodrigo, o terno é uma família 
completa e um não pode viver sem o outro. O senhor não pode desmontar essa família, olha que coisa linda! E eu �quei feliz por 
sua maneira de agir, atitude e no comportamento. Eu só queria na verdade somente o terno e ai eu disse para esse vendedor, está 
bom quanto custa essa família toda? Eu vou chutar aqui um número porque eu não me lembro do valor exato e ele falou assim: 
R$ 600,00 reais e eu nossa! O valor de R$ 600,00 reais está caro, percebi que ele utilizou a lei do contraste ele já me falou o preço 
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completo de tudo o preço total, aí eu falei está bom. Então quanto custa só o pai da família? Quanto custa só o terno? Ele falou 
na ordem correta, o terno custa R$ 500,00 reais, a camisa R$ 70,00 reais e a gravata R$ 30,00 reais eu virei pra ele e disse então 
faz o seguinte, vou levar o terno e a gravata, a gravata por R$ 30,00 reais para mim pareceu muito barata, porque o valor do terno 
de R$ 500,00 reais contrastando com a gravata, a gravata não custa quase nada. Se ele tivesse começado com a gravata que custa 
R$ 30,00 reais, uma camisa de R$ 70,00 reais e um terno de R$ 500,00 reais. Eu ia falar ok. Muito obrigado. Eu vou pesquisar 
um pouquinho mais e daqui a pouco eu volto. Percebam que eu comprei uma gravata que eu não queria porque o vendedor 
soube utilizar a lei do contraste ao seu favor. Então, lembre-se sempre das 3 leis! A lei da escassez é aquilo que está faltando ao seu 
cliente e que ele não quer perder nada. Na lei da reciprocidade, lembre-se do aniversário e do natal, são datas importantes para o 
seu cliente, dê um brinde a ele, dê alguma coisa que o seu cliente não espera que irá �car em dívida com você, em dívida mesmo! 
Uma concessionária aqui no Brasil faz um corredor polonês e aplaude o seu cliente quando ele está saindo com o seu carro novo, 
isso é uma lei da reciprocidade, eles deram um presente. Quando o cliente pensar em comprar outro carro, adivinha onde é que 
ele vai voltar? Naquela concessionária onde ele quer ser aplaudido novamente e a terceira lei e ultima é a do contraste sempre diga 
primeiro o mais caro depois o mais barato, essas foram as 3 leis fundamentais e e�cazes de vendas, agora eu gostaria de falar com 
você sobre algumas técnicas poderosas que você pode usar no dia a dia da sua venda. 
O poder das perguntas em vendas
Se vendas fosse uma pescaria, com todo respeito, o pro�ssional de vendas seria o pescador, e o cliente seria o peixinho, 
com todo respeito é claro. Só que infelizmente eu vejo muitos pro�ssionais de vendas sendo o peixinho e o cliente com a vara na 
mão, quem faz pergunta tem a vara na mão, esse é o segredo! Isso signi�ca o que? Quando você estiver em vendas ou no processo 
de vendas você nunca deve terminar uma frase com ponto �nal, evite terminar uma frase em vendas com ponto �nal, complete 
sempre com uma pergunta, o que signi�ca isso? Complete uma frase com uma pergunta? Imagine o seguinte, que o seu cliente 
faz uma pergunta a você, quanto custa essa motocicleta? Vamos supor que você venda motos, essa moto custa R$ 8.600,00 reais, 
ponto �nal. Quem é o próximo a fazer pergunta? O cliente, ele pegou a vara na mão e começou a fazer perguntas, ele pergunta 
você tem na cor azul? E você fala não infelizmente não, temos na cor azul, ponto �nal. Então ele falamuito obrigado vou pesquisar 
e depois eu volto. Você perdeu a venda e perdeu o cliente! Agora imagine outra situação, o cliente vira pra você e pergunta assim: 
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quanto custa essa moto? Você usando a lei do contraste pega o maior valor, menor forma de pagamento e fala R$ 8.600,00 reais 
à vista, o senhor esta pensando em usá-la para o trabalho ou lazer? Agora ele tem que te responder! De repente ele fala para você 
para trabalhar e aí você responde. O senhor busca economia, conforto, o que o senhor está procurando numa motocicleta? Ele 
vai te falar assim: não eu quero uma moto azul com muito conforto. Olha a azul nós não temos em estoque, mas nós temos uma 
cinza e uma preta que são as mais procuradas e muita saída (usa a lei da escassez) qual das duas você preferia? A preta ou a cinza? 
Percebe que se você faz perguntas o cliente �ca amarrado em você, você está conduzindo a venda, esse é o poder da pergunta ou/
ou você da sempre ao seu cliente duas opções. 
O que é a técnica de pergunta ou/ou? Você fala para o seu cliente, dá ao seu cliente duas opções para uma venda, o senhor 
prefere pagar à vista ou em parcelas? No visa ou no mastercard? O senhor prefere qual cor? Preta ou a cinza? 
Signi�ca o que? Qualquer uma das duas opções interessa pra ele, utilize as perguntas ou/ou nas suas vendas e você vai per-
ceber o poder que ela tem em um fechamento de vendas, existe outra situação que eu preciso falar para você, perguntas negativas, 
cuidado com as perguntas negativas. Evite perguntas negativas! Por que professor Rodrigo? Vou te falar o porquê do seu cliente 
vir a dizer não, quantos pro�ssionais de vendas que eu conheço que já fazem a pergunta da forma negativa, ele vira e diz assim? 
O senhor não gostaria de comprar essa moto? Não. O senhor não gostaria de pagar em 3 vezes sem juros? Não. O senhor não 
prefere pagar à vista? Não. Quando você faz uma pergunta com um não o seu cliente vai dizer não então ao invés de perguntar, o 
senhor não gostaria de pagar em 3 vezes? O senhor não gostaria de experimentar? O senhor não gostaria de ver? Substitua por, o 
senhor gostaria de ver? O senhor gostaria de experimentar? Fale no a�rmativo e não no negativo, o negativo induz o seu cliente a 
responder não.
O senhor não gostaria da sobremesa? Não muito obrigado, eu vou �car por aqui pode fechar a conta. Percebe? Nesse bloco 
quero falar para você a mais avançada técnica de fechamento de vendas RAPPORT! Isso mesmo Rapport, o que é rapport?
Bom antes de te ensinar o que é rapport eu quero falar pra você que o poder do rapport fez com que uma aluna minha, 
vendedora do Bradesco, fez com que ela aumentasse as suas vendas em dois dias muito mais do que no mês anterior inteiro. Ela 
trabalha com previdência privada e ela deu um depoimento pra mim dizendo que na segunda e terça-feira depois que ela fez um 
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curso da minha empresa Universidade do Sucesso, ela conseguiu vender mais que no mês anterior inteirinho, rapport signi�ca 
empatia, ser parecido com o seu cliente. Mais adiante irei te ensinar com detalhes. Depoimento da Rosimary:
“eu sou a Rosimary Bevilacqua, eu estou aqui pra falar que esse curso da Universidade do Sucesso foi demais para mim, 
o dia que eu voltei para a agência, segunda-feira foi o maior gás, e eu tenho vendido muito a forma como eu tenho falado e me 
expressado com os clientes mudou de forma radical eu tenho passado isso para os clientes com a técnica do rapport e foi muito 
10 porque a produção que eu consegui fechar nesses dois dias, segunda e terça-feira foi maior que a produção que fechei no mês 
passado inteirinho, en�m, eu aconselho todo mundo que puder estar fazendo é muito 10 eu estou entre umas das comuns dotáveis 
e estou galgando, correndo pra chegar no topo e eu sei que eu vou estar chegando em Comandatuba no topo”.
Você viu o que aconteceu? Ela foi pra Comandatuba com tudo pago pelo Bradesco e ela usando o rapport em 2 dias con-
seguiu vender mais que o mês anterior inteirinho. Interessa para você aprender a técnica do rapport? Sim? 
Rapport é o seguinte vamos aprender você viu que a Rosimary em dois dias usando o rapport, pois bem o que é rapport 
professor Rodrigo? Existem 3 tipos de clientes vamos a eles:
o primeiro tipo de cliente é um cliente que nós chamamos de visuais isso mesmo visuais. Quem são os clientes visuais? 
É aquele que fala rapidamente que fala muito rápido, ele é um cliente que vai pra lá e vem pra cá, ele faz gestos, ele é um cliente 
que você não consegue acompanhá-lo ele usa verbos do mostrar, ele fala verbos no visual, ele diz: olha, você consegue ver o que 
eu estou falando? Olha, você consegue ver? Olha. Eu quero ver de coisa azul de coisa brilhante esse é o cliente visual, você já viu 
alguém assim? Que fala nessa velocidade? 
Existe outro tipo de cliente que é um cliente que chamamos de auditivo.
Quem é o cliente auditivo? Ele fala de maneira mais pausada, porque ele primeiro precisa ouvir no seu cérebro as frases e 
colocações, para depois permitirem que elas saiam da sua boca, enquanto o visual está vendo as imagens e tentando descrever o que 
imagina e vê de uma maneira muito rápida e fala muito rápido, ele come os (s´s), os (r´s), os artigos, não faz a concordância verbal 
de nenhum deles e nem está aí. Já o auditivo, escolhe o melhor vocabulário do cérebro e depois ele permite que com a melhor 
concordancia verbal com as melhores palavras todos os (r’s) e (s’s) bem pronunciados, ele permite que elas saiam de sua boca da 
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forma mais clara para um melhor entendimento.
E existe outro tipo de cliente: o cinestésico. Ah os cinestesicos são aqueles clientes que precisam sentir primeiro, para depois 
falar, quando você dá a mão ele �ca te segurando e ele quer te abraçar, as vezes ele te dá as duas mãos já aconteceu com você? Porque 
o cinestésico fala mais pausadamente.
Tudo bem, mas o que isso tem a ver com o Rapport? É o seguinte, se o seu cliente for visual como é que você vai ter que 
ser como ele? Visual também, se ele for auditivo? Você terá que ser auditivo, e se ele tiver o modelo cinestésico? Você vai ter que 
ter o modelo cinestésico. Você poderia me perguntar?! Professor Rodrigo, eu não consigo identi�car, se o meu cliente é auditivo, 
visual ou cinestésico. Não tem problema, essa é a boa notícia! Eu �z 200 horas de curso de programação neurolinguística para 
aprender esse negócio aqui, estudei nos Estados Unidos em Orlando, na Austrália, eu fui ter aula com o cara que inventou a PNL 
Richard Blander, estive pessoalmente com ele e a boa notícia é que não precisa estudar tudo isso para fazer o rapport com o seu 
cliente. Então, como eu faço rapport com meu cliente? Em outras palavras se você estiver em dúvida, copia o seu cliente, se o seu 
cliente estiver falando com você e ele cruza os braços o que você faz? Você cruza o braço também daqui a pouquinho ele descruza 
os braços e coloca as mãos no bolso. Você dá um tempinho e faz a mesma coisa, ai ele coça a cabeça vai lá e coça a cabeça também, 
Mas professor Rodrigo ele vai achar que eu sou o sombra, e que eu estou copiando ele. Calma, se você �zer isso de uma maneira 
pausada e tranquila ele não vai perceber nem se dar conta, os melhores pro�ssionais de vendas já copiam os gestos, o tom de voz, a 
velocidade da fala dos seus clientes. Sabe por que isso é importante? Sabe por que isso é extremamente importante? Porque a pes-
soa que o seu cliente mais gosta no mundo é ele mesmo, se você for parecido com ele, ele vai adorar você, isso é rapport! Rapport 
signi�ca, seja parecido com o seu cliente, o mais parecido com ele e ele vai adorar você, por isso que eu digo a você, meu amigo 
aluno minha amiga aluna, procure sempre fazer rapport, será que funciona? Pois bem, para a Rosimary do Bradesco em dois dias 
produziu mais que os 30 dias anteriores e conseguiu viajarpara Comandatuba como uma das melhores vendedoras do Brasil, eu 
acho que eu respondi, porque que ela não vendia tanto antes? Porque ela é um padrão cinéstesico, chegava um cliente e falava: 
olha! Eu quero saber da minha previdência e ela falava assim: calma meu senhor, vamos conversar... E aí ela não conseguia vender, 
depois que ela aprendeu a acompanhar primeiro, para depois conduzir, o resultado começou a melhorar. Esse é o segredo, primeiro 
você acompanha o seu cliente e depois você conduz. Olha lá a moça acompanhando pegando os raios e o senhor levando os raios 
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conduzindo, é isso que você precisa saber primeiro acompanhar, para depois conduzir.
Muitos pro�ssionais tentam conduzir na hora errada. Primeiro: eles esquecem que é necessário acompanhar a velocidade 
do cliente, já querem vender logo de cara, já querem conduzir a venda, já querem falar sem fazer perguntas, querem falar sobre 
características e benefícios sem escutar o cliente, você precisa acompanhar para depois conduzir, se um cliente ligar bravo na sua 
empresa ele vai falar, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOCÊ, você primeiro tem que acompanhar o tom de voz dele, para 
depois conduzir da maneira que você quer deixando-o calmo, vamos ver um exemplo errado, e como nossos alunos não devem 
atender seus clientes
- Olá senhor Pedroso como posso ajudá-lo?
- EU NÃO SEI NÃO, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOCÊS, É A QUINTA VEZ QUE EU LIGO, EU SÓ 
FALO COM A MÁQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VÁRIAS VEZES, SERÁ QUE 
AGORA PELO AMOR DE DEUS SERÁ A ULTIMA VEZ???
- Calma meu senhor nós vamos tentar resolver todos os seus problemas. Essa é a pior coisa que você pode fazer com um 
cliente bravo primeiro você acompanha o tom de voz dele, e depois você conduz para aonde quer, vamos ver agora o jeito certo.
- Olá senhor Pedroso como posso ajudá-lo?
- EU NÃO SEI NÃO, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOCÊS, É A QUINTA VEZ QUE EU LIGO, EU SÓ 
FALO COM A MÁQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VÁRIAS VEZES, SERÁ QUE 
AGORA PELO AMOR DE DEUS SERÁ A ULTIMA VEZ???
-SENHOR PEDROSO, O SENHOR TEM TODA A RAZÃO EU CONSIGO ENTENDÊ-LO E NO SEU LUGAR 
EU TAMBÉM ESTARIA DA MESMA FORMA, UMA COISA EU POSSO PROMETER, FAREI O MELHOR POSSÍVEL 
PARA RESOLVER O SEU PROBLEMA, EU SEI QUE O SENHOR TENTOU DIVERSAS VEZES, DEMOROU PARA 
SER ATENDIDO, FICOU PRESO NO NOSSO ATENDIMENTO TELEFÔNICO. A LINHA CAIU, MAS EU GARANTO 
QUE ESTAREI DANDO O MELHOR DE MIM E RESPEITANDO O TEMPO VALIOSO DO SENHOR, para isso eu peço 
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que me explique o que está acontecendo e estarei empenhado em resolver a sua situação.
É isso aí, você percebeu que no segundo exemplo ele começou falando no tom de voz do cliente, ele usou um aliviador 
de objeção, que é a palavra: eu entendo senhor, eu concordo com o senhor, isso sempre alivia uma objeção, e ai ele começou a 
diminuir o tom de voz e a velocidade da fala para que o cliente dessa vez, agora, está acompanhando junto com ele, quando um 
cliente liga bravo, ele diz: EU ESTOU MUITO BRAVO COM O SENHOR, COM VOCÊS, e você fala EU ENTENDO 
VOCÊ ESTÁ COM TODA RAZÃO, no fundo ele vai pensar assim, até que en�m alguém nessa empresa está se importando 
comigo, então cuidado! Porque o rapport é extremamente importante em um processo de vendas, vamos dar exemplos agora, com 
o nosso personagem Aloisio exemplos didáticos para você aprender de como você deve fazer e como você não deve fazer, com os 
diferentes tipos de clientes, per�l obviamente, se ele é visual, auditivo ou cinestésico, um cliente visual geralmente utiliza verbos 
no visual, ele fala: eu quero ver! Você pode me mostrar? Enquanto o auditivo, fala: como isto soa para você? Eu gostaria de ouvir, 
já o cinestésico, ele precisa primeiro sentir, ele fala eu gostaria primeiro de experimentar e dar uma volta nesse carro, Aloisio vai 
atender um cliente visual do jeito errado.
-Alô bom dia, é o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
-Bom dia eu acabei de ver uma propaganda na tv sobre esses comprimidos de emagrecimento, eu vi que tem uma pessoa 
que emagreceu 5 kg em 40 dias, nossa! Eu �quei impressionado. Você pode me dizer quanto custa?
-Ok, eu vou falar tudo o que é importante, para o senhor saber sobre o nosso produto, primeiro preciso dizer que ele é um 
produto natural. 
Você percebeu? O cliente era um cliente visual e o Aloisio atendeu “Primeiro preciso dizer”, dizer é coisa de auditivo, 
precisamos prestar atenção nos verbos dos clientes e na velocidade do tom de voz da fala deles em uma venda teti-a-teti. Agora o 
Aloisio vai te ensinar como é que você atende o cliente visual.
- Bom dia. É o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
- Bom dia eu acabei de ver uma propaganda na tv sobre esses comprimidos de emagrecimento, eu vi que tem uma pessoa 
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que emagreceu 5 kg em 40 dias nossa eu �quei impressionado você pode me dizer quanto custa?
-Claro que sim eu vou mostrar para o senhor tudo o que o senhor precisa saber sobre o nosso produto o senhor viu que 
ele é um produto natural?
-A sim eu vi sim.
-Pois bem eu tenho certeza que ele será excelente para o senhor, agora eu vou mostrar o investimento e o benefício que este 
produto fará na diminuição de medidas e redução de peso.
Muito bem Aloisio! Esse foi o jeito certo. O seu cliente vai adorar se você falar na velocidade dele e se você estiver na situ-
ação de estar frente a frente com ele, procure acompanhar os gestos calmo e lentamente de uma maneira natural à medida que 
ele for fazendo gestos, você acompanha, de repente você muda o seu gesto, se você, por exemplo: cruzar os braços, esperar um 
pouquinho e o seu cliente cruzar os braços, nossa! Agora você está conduzindo e ele está te acompanhando, essa é a melhor hora 
de iniciar a sua venda.
Vamos agora para um exemplo que o Aloisio vai atender um cliente auditivo de uma maneira errada.
-Bom dia!
-É, bom dia. Eu ouvi dizer, que esse é o telefone para comprar um jogo de facas ninja, é verdade o que me falaram? Que 
essa faca serve para tudo, corta tudo e não perde o �o nunca?
-Sim é verdade, eu vou mostrar para o senhor através dos nossos catálogos e as diversas utilizações dos nossos produtos de 
faca ninja! 
Ai ai ai, o Aloisio mostrou para um cliente auditivo, ele quer ouvir, vou dizer para o senhor todos os benefícios da faca 
ninja. Vamos lá Aloisio! Você sabe fazer mostre-nos agora como é que se faz direitinho, para um cliente auditivo.
- Aloisio da Samurai Facas falando bom dia.
- É, bom dia. Eu ouvi dizer, que esse é o telefone para comprar um jogo de facas ninja, é verdade o que me falaram? Que 
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essa faca serve para tudo, corta tudo e não perde o �o nunca?
- Sim o senhor ouviu corretamente! O senhor quer que eu lhe fale de todos os benefícios da nossa faca ninja? 
Muito bem agora ele acertou o tom de voz, a velocidade e o jeitão do cliente, resumindo é isso. O “jeitão” do cliente! Muito 
bem, já falamos do visual, do auditivo e agora do modelo de comunicação do cinestésico. Como não deve ser feito com um cliente 
cinestésico gerando um atendimento errado?
-Alô. Bom dia! Aloisio da Rejuntex companhia falando.
-Bom dia, meu nome é Marcelo, eu estava passando os canais da tv e percebi uma propaganda que me chamou atenção, eu 
senti que eu deveria ligar, é aí que vende o kit faça você mesmo, para pintar rejuntes dos azuleijos?
- Bom dia senhor Marcelo você ligou para o lugar certo. Eu posso ver que o senhor está interessado. Qual é a área que você 
precisa pintar?
Ai meu Deus do céu um cliente desse não vai comprar nunca, ele vai é desligar o telefone e sair correndo. Mostra pra gente 
como é que se atende um cliente cinestésico do jeito certo Aloisio?
- Alô. Bom dia. Alosio da Rejuntex companhia falando.
- Bom dia, meu nome é Marcelo, eu estava passando os canais da tv quando percebi uma propagandaque me chamou 
atenção, eu senti que eu deveria ligar, é aí que vende o kit faça você mesmo, para pintar rejuntes dos azuleijos?
- Bom dia senhor Marcelo, é aqui mesmo, eu percebo que o senhor está interessado em adquirir o kit, posso lhe fazer uma 
pergunta?
- Sim pode fazer.
-Qual é a área que o senhor precisa pintar?
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Muito bem! Meu amigo aluno, minha amiga aluna, você percebeu a diferença espantosa do primeiro e do segundo caso? 
Quando você acompanha o tom de voz, os gestos e a velocidade da fala do seu cliente, ele vai adorar você de maneira inconsciente, 
então, lembre-se! O Rapport acontece antes da tal primeira impressão, a primeira impressão é a que �ca. Essa poderosa ferramenta 
chamado de Rapport é em miléssimos de segundos, o seu cliente olha pra você, ele vai julgá-lo se você estiver parecido com ele, ele 
vai te adorar, agora se você diferente dele, ele vai procurar comprar do concorrente, é importante eu falar pra você que o rapport 
não precisa ser apenas, nos verbos e no tom de voz, o rapport pode também acontecer nas ideias, no “jeitão” de pensar do cliente, 
e também você vai ver agora no próximo exemplo que, normalmente o pro�ssional de vendas tenta conduzir, se você tentar con-
duzir e perceber que ainda não é a hora, que o seu cliente não veio com você, o que você faz nesse momento? Imediatamente você 
pára, acompanha de novo, e aí você volta a conduzir depois em outro momento, vamos ver um exemplo disso que você eu estou 
falando. Existe um vídeo do PATCH ADAMS, o médico tenta conduzir e ele fala que vai fazer xixi, mas o doido não quer, então 
vamos ver o que aconteceu nesse �lme e eu volto a comentar depois, como ele acompanhou e como conduziu exemplo de rapport 
em sintonia. ???????????????????????????????????????????????????????
É isso ai você percebeu a diferença entre acompanhar e conduzir, você aprendeu o rapport, você aprendeu que tem estilos 
de comunicação diferente dos clientes, agora nós vamos aprender os cinco passos do fechamento, primeiro passo do fechamento: 
entenda o seu cliente, segundo descubra as objeções, terceiro certi�que-se que são as únicas objeções, quarto use a pergunta mágica 
e quinta argumente com benefícios. Isso mesmo eu vou falar de cada um dos passos pra você agora detalhadamente, vamos falar 
do primeiro passo. 
O primeiro passo é: entender a necessidade do seu cliente! Entenda o seu cliente, como é que a gente faz isso? Primeiro des-
cubra qual é o per�l do seu cliente, se ele é um cliente visual, auditivo ou cinestésico, qual é a real necessidade, sorria seja simpático, 
seja atencioso, olhe nos olhos e saiba ouvir em rapport. O que é ouvir em rapport? Ouvir em rapport signi�ca ouvir concordando 
com o cliente movendo positivamente a cabeça, sorrindo sempre para o seu cliente, enquanto ele vai falando vai fazendo assim 
pra ele e também dizendo, sim senhor, entendo, concordo isso é ouvir em rapport, e como é que você entende a necessidade do 
cliente? Fazendo perguntas.
Vamos lá entenda a necessidade do seu cliente, e como é que nós fazemos isso? Fazendo perguntas, o que é para o senhor 
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a coisa mais importante no nosso produto ou serviço, além disso, qual é a segunda coisa mais importante, o que o senhor quer 
dizer exatamente quando diz economia? O que o senhor quer dizer exatamente com conforto? Muito importante no começo da 
conversa, você primeiro deve estabelecer o rapport, enquanto você acompanha no momento que você começar a conduzir, você 
precisa meu amigo pro�ssional de vendas, necessita entender urgentemente, o que o seu cliente quer, como é que você faz isso? 
Com o poder de quem tem a vara na mão, você faz isso fazendo perguntas. 
Vamos para o segundo passo para o fechamento em vendas e negociação, descubra as objeções, como? Fazendo perguntas 
lembra? Quem faz as perguntas tem o controle da conversa, o controle da venda na mão. Que tipo de pergunta você pode fazer, 
para descobrir as objeções? Perguntas do tipo, o que te impede? Perguntas do tipo qual motivo que o senhor não pode comprar? 
Perguntas como, qual é especi�camente o está impedindo de adquirir ou comprar o nosso produto? Essas perguntas fazem que 
você descubra o motivo pelo o qual, o cliente ainda não quer o seu produto ou serviço, não tenha medo das objeções, elas na 
verdade nos mostram os caminhos das pedras para você conseguir o fechamento. Muitos vendedores morrem de medo de objeção, 
morrem de medo do não, quando o cliente fala não ele “fuel fuel fuel”, não é para desanimar quando o cliente falar não, quando 
o cliente disser não para você ele não está sendo de�nitivo, é um não do tipo, ainda não, agora não, aqui não, ele é um não por 
enquanto. Se você mostrar para ele, de como ele pode ter as suas necessidades atendidas, ou seja, se você conseguir ajudá-lo a 
entender como resolver as suas objeções, ele vai comprar, é isso que você vai precisar fazer, fazendo isso, por meio dos passos do 
fechamento, eu vou te dar alguns exemplos de objeções, vamos lá.
O preço do concorrente é mais barato, você já ouviu isso? Eu tenho certeza que sim.
Ou então, quando o cliente fala, estou com pouco dinheiro, eu vou pensar, quero um bom desconto, não tomo decisões 
sem a minha mulher, tudo isso são exemplos de objeções. Quando o seu cliente der uma objeção para você, calma não �ca deses-
perado, você precisa gostar das objeções, porque elas vão te dizer o caminho para você vender. Gente, a partir de hoje quando 
o cliente te der uma objeção, você deve �car feliz, se o cliente não tivesse objeção ele não precisaria de você, não precisava de 
um pro�ssional de vendas, seu superior colocaria um telemarketing só para retirar os pedidos. Concorda comigo? O papel do 
pro�ssional de vendas é conseguir administrar as objeções, como é que ele faz isso? Bom, antes de passar para o terceiro passo eu 
vou ensinar uma forma fabulosa para você administrar objeção, é uma técnica chamada de técnica do refrazeamento, isso mes-
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mo? Quando o cliente te der uma objeção, você deve refrazear sempre as objeções dele, por exemplo, o que consiste a técnica do 
refrazeamento? Consiste em repetir as mesmas palavras do cliente antes de argumentar, isso mesmo, se o cliente falar para você, 
que o produto está caro, você deve falar para ele, estar caro é a única coisa que impede o senhor? Se ele falar que o preço está alto, 
você deve falar, preço alto é o que impede o senhor? Se ele disser assim eu não tomo decisões sem a minha mulher, você não deve 
falar pra ele, a eu entendo você não toma decisões sem a sua esposa, ele não falou esposa, ele usou o termo mulher, porque isso?
Porque em programação neurolinguística, ou seja, quando nós falamos do cérebro, da maneira dele pensar, nós entendemos 
o seguinte: que cada palavra cria uma imagem na cabeça do seu cliente, você quer ver um exemplo meu amigo aluno, minha amiga 
aluna, Se eu falasse agora a palavra abacaxi o que você vai pensar? Talvez você pense numa fruta do abacaxi, talvez outra pessoa 
possa pensar em um problema, talvez outra pessoa possa pensar no azedo do abacaxi, outra pessoa pode pensar em um pepino, e 
de que abacaxi que o seu cliente estava falando? Você não sabe de que abacaxi ele estava falando, talvez ele estivesse falando de um 
suco de abacaxi, e se você quiser dar uma de, “eu tenho o vocabulário amplo e rebuscado”, essa é a pior coisa que um pro�ssional 
de vendas pode fazer em um fechamento das vendas. Você deve copiar exatamente a mesma palavra do seu cliente, se ele falar: não 
vou comprar o produto por causa do abacaxi! Ah entendo. O senhor não quer por causa do pepino. Não, o senhor não quer por 
causa de que ele é azedo? Não, o senhor não quer por causa do problema? Não! O que você deve fazer, ah entendo! O senhor não 
quer por causa do abacaxi? E ele vai falar até que en�m alguém me entendeu,ele estava falando de suco de abacaxi, estava falando 
da coroa do abacaxi, não importa. Você não pode correr o risco, você como pro�ssional de vendas não pode correr o risco de falar 
diferente para o seu cliente. Deve repetir usando o refraseamento, e aí você vai para o terceiro passo, qual é o terceiro passo das 
técnicas de vendas?
Certi�que-se que são as únicas objeções. Como?
Fazendo perguntas, que tipo de pergunta você vai fazer? Você vai perguntar, essa é a única coisa que te impede? Ou por 
exemplo, você vai perguntar, além disto, tem mais alguma coisa?
Professor Rodrigo, por que eu devo fazer essas perguntas? Muitos pro�ssionais se enganam quando o cliente dá uma 
objeção, sabe o que ele faz? Ele tenta já resolver o problema na hora. Olha só. Vou te ensinar agora a tirar o zagueiro da frente e 
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chutar para o gol livre, te interessa isso? Se um processo de vendas fosse futebol, o gol seria a venda e o zagueiro seria a objeção. 
Eu não vou te ensinar a chutar para gol, isso você faz melhor do que eu. Cada um que está lendo esse livro vende um produto ou 
serviço diferente, e você é especialista na sua área. O que eu vou ensiná-lo é chutar para o gol livre, o que você precisa saber para 
chutar ao gol livre? 
Antes de combater a objeção tenha certeza de que ela é a última, e que ela é a única, porque senão você dá um show de 
argumentação, por exemplo: você mostra para um cliente que não é tão caro assim, você mostra para o seu cliente que dá para 
parcelar, e você até convence você mesmo. Bate na objeção dele, e de repente ele vem com outra objeção. Ele vira para você e fala, 
é realmente dá pra me pagar e está dentro das minhas condições, mas sabe o que é, eu não tomo decisões sem a minha mulher, e 
como ela não está aqui, eu volto outro dia e talvez eu compre, e lá se foi a sua venda, você desgasta o seu processo de vendas, por 
isso rea�rmo novamente, você deve perguntar para o seu cliente, essa é a única coisa que te impede? Além disto, tem mais alguma 
coisa? Porque se ele falar para você que tem mais alguma coisa, você pergunta para ele, o que mais? Olha o preço está caro e eu não 
tomo decisões sem a minha mulher. Ai você vai para o terceiro passo pergunta, o preço estar caro e você não tomar decisões sem 
a sua mulher são as únicas coisas que impedem o senhor? Ou além destas duas tem mais alguma coisa? Calma, tenha calma, não 
queira combater a objeção cedo demais ou você vai bater a bola em cima do zagueiro, antes de combater objeção espera ele falar, 
não é só isso, são apenas essas duas coisas, aí você comemora Yes! Não na frente dele é claro, você faz isso lá dentro do seu coração, 
pois ele acabou de dizer a você as duas únicas objeções, que o impedem de comprar o seu produto ou serviço, agora você sabe quem 
são os zagueiros, agora você sabe onde estão eles, e o que você precisa fazer agora é tirá-los da sua frente, esse é o quarto passo. Uma 
vez que você se certi�cou como você combate a objeção e como você descobre a objeção e se certi�cou que são as únicas objeções, 
que não tem mais, aí você passa para o quarto passo e depois você vai combater as objeções argumentando com benefícios. Olha! 
Eu vou te falar uma coisa importante, certi�que-se de que são as únicas e as últimas objeções antes de passar a próxima pergunta 
para o cliente, além de estar caro, além de não tomar decisões sem a sua esposa, tem mais alguma coisa que lhe impede? Se ele falar 
que sim, que tem. Por exemplo: eu não tenho dinheiro no momento, você repete tudo, além de não ter dinheiro no momento, 
além de não tomar decisões sem a sua esposa, além de achar que está caro, tem mais alguma coisa que lhe impede? Tudo isso como 
um amigo, em rapport, como um consultor, não tente combater qualquer objeção, cedo demais. Muitos pro�ssionais de vendas 
cometem esse erro gravíssimo, aí ele fala assim: não são apenas essas 3 coisas, ótimo! Você sabe que são 3 zagueiros, e tem nome 
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cada zagueiro, você sabe onde eles estão, agora tira da frente, e chuta para o gol, como é que se tira da frente? Com o quarto passo 
acordo condicional!
Faça a pergunta mágica. Se nós dois juntos encontrarmos uma solução com a qual o senhor concorde é claro, estaria inter-
essado em adquirir o nosso produto ou os nossos serviços?
Eu vou repetir o acordo condicional, preste muito atenção no tom de voz, tem duas palavras ali sublinhadas elas são muito 
importantes.
“Se nós dois juntos”, porque nós dois juntos e não se eu encontrar? Porque quando você fala para o cliente, se nós dois 
juntos, você está querendo dizer que é você e ele, os dois juntos, você não está falando sozinho, você não está falando que está 
empurrando uma solução para ele, você pode até amenizar, dizendo olha, eu não sei se tem solução, mas, se nós dois juntos encon-
trarmos uma solução com a qual “o senhor concorde”, é claro estaria interessado? 
E meus amigos, para essa pergunta só existe uma resposta, por isso que ela é magica! Sabe qual é a resposta? Sim, porque 
que a única resposta desta pergunta é sim? 
Se nós dois juntos encontrarmos uma solução com a qual o senhor concorde é claro, se ele concordar com a solução é obvio 
que a resposta vai ser sim, eu vou falar essa questão de outra maneira mais exagerada para você entender o tom de voz.
Meu amigo cliente, a única coisa que lhe impede é o preço alto? 
Sim!
Além disto, tem mais alguma coisa?
Não!
Se nós dois juntos encontrarmos uma forma de pagamento do preço alto (eu estou refraseando) que esteja dentro do bolso 
do senhor é claro, uma solução na qual o senhor concorde, somente na hipótese remota da sua concordância, apenas em último 
caso o senhor concordar com a solução (eu estou exagerando para você aprender) somente nesse caso de o senhor estiver de acordo. 
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O senhor estaria interessado em comprar? 
Bom, se estiver dentro de uma forma de pagamento em que eu possa adquirir o produto, eu quero comprar. 
Nos meus seminários ou cursos presenciais eu sempre chamo nesse momento um voluntário e falo que estou vendendo um 
caminhão de baratas, a plateia olha com um olho enorme arregalado e eu pergunto: se ele quer comprar, é obvio ele me dá uma 
resposta: não! Enfática! Segundo passo, descubro a objeção, por que não? Inevitavelmente eles falam que as baratas são nojentas, 
eu refrasiei, ser nojento é a única coisa que te impede? Além disto, tem mais alguma coisa? Vamos supor que ele diga não, eu uso 
a pergunta mágica.
Se nós dois juntos encontrarmos uma solução com a qual o senhor concorde é claro, estaria interessado em adquirir o nosso 
caminhão de baratas?
Eu digo assim:
se nós dois juntos encontrarmos uma solução para essa questão da barata ser nojenta, talvez o senhor nem chegue perto 
delas, e que o senhor concorde é claro, estaria interessado em adquirir o meu caminhão de baratas?
Eu estou falando de caminhão de baratas vivas, eu não estou falando do seu produto ou do seu serviço que é muito mais 
fácil de vender, essa pergunta é poderosa utilize-a em seu dia-a-dia e você vai perceber a diferença, por último agora �cou fácil, você 
descobriu as objeções, conheceu os zagueiros, jogadores de defesa do seu cliente, sabe onde eles estão, tirou da frente, agora tem 
apenas você e o goleiro, meu amigo, chutar para o gol é com você! Você tem treinamento especí�co para isso, eu vim te ensinar, a 
tirar do zagueiro e chutar para o gol livre, livre e livre, esse chutar para o gol é o quinto passo.
Argumente sempre com os benefícios.
Mas que tipos de benefícios? Nós temos o melhor custo/benefício do mercado, conseguimos unir preço e qualidade em um 
único produto, se você é um vendedor de automóveis, você vai falar, nossos carros são econômicos, baixa manutenção, um design 
moderno e arrojado.
É isso aí: esses são os 5 passos do fechamento em vendas. Então, sópara recapitular, são esses:
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1-Identi�que a necessidade do seu cliente;
2-Descubra as objeções;
3-Faça que essas objeções sejam as únicas refraseando;
4-Use a pergunta “magica” se nós dois juntos encontrarmos uma solução com a qual o senhor concorde, estaria interessado 
em falar a respeito da compra?
5-Agora sim! Você vai fazer o que fazia na hora errada. É argumentar as objeções, o que eu te ensinei é argumentar as ob-
jeções na hora certa, depois de ter a certeza de que não tem mais nenhuma, para não correr o risco com o seu cliente, devido ao 
seu show de argumentação. De ele falar, mas sabe o que é? Eu não tinha pensado, existe outro problema, e lá se vai a sua venda. 
Lembre-se: na hora que estiver �nalizando a venda, assinatura/pedido/contrato, não fale mais do que o necessário. Apenas dos 
trâmites legais para �nalizar o mesmo. Este momento é delicado e preciso. Em outras palavras, calar na hora certa. Sabe, quando 
o cliente já comprou, e você continua a falar dos benefícios, etc. Então, Corre um sério risco de desgastar o processo da venda e 
de surgir novas objeções e retardar o fechamento, ou até mesmo, perder a venda. Atenção neste momento! É hora de você ser ágil 
e direto nas formalidades para a devida a entrega do produto ou serviço.
Aloisio agora vai nos dar um exemplo de um fechamento no dia a dia, mostre para os nossos alunos como é que podemos 
utilizar os 5 passos para o fechamento.
-Aloísio ministra aulas de inglês �uente, e fala:
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber quanto é o curso de inglês?
-Bom dia. Claro, pois não, qual é o seu nome?
-Meu nome é Sergio.
-Sr. Sergio qual é o motivo para o qual você tem interesse no curso? É pessoal ou pro�ssional?
-É para que eu possa melhorar a minha carreira na empresa, ser promovido.
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-Muito bem parabéns por querer melhorar! E respondendo a sua pergunta, o valor completo do curso é de R$ 1.000,00 
reais, o senhor prefere pagar à vista ou em quantas vezes sem juros?
-Não, não, não, espera um momento. Está muito caro!
-Olha senhor Sergio, eu entendo, a única coisa que te impede é o curso estar caro para o senhor? Ou alguma coisa mais 
lhe impede?
-Sim! Além disto, eu gostaria de fazer com a minha esposa, pois ela também quer uma promoção no trabalho, mas não 
tomo decisões sem ela.
-Entendo, portanto as duas únicas objeções que lhe impedem de matricular hoje são: O curso estar caro, e não tomar de-
cisões sem a sua esposa, além disto, tem mais alguma coisa?
-Não, não, são apenas essas duas mesmo.
-Senhor Sergio, se nós dois juntos usarmos uma forma de pagamento adequada, e uma solução sobre a questão da sua 
esposa, e que o senhor concorde é claro, o senhor estaria interessado no curso?
-Claro! Se encontrarmos uma solução em que eu concorde eu faço a matrícula.
-Senhor Sergio, sobre os valores eu posso fazer uma excelente condição no caso das duas matriculas, de 2x para 8 parcelas de 
R$ 250,00 reais, assim �ca dentro do seu orçamento, em vez de duas parcelas de R$ 500,00 para um curso, o senhor paga 8 par-
celas de R$ 250,00 para dois cursos, o do senhor e o da sua esposa. Em relação aos valores, essa é uma forma viável para o senhor?
-Sim! Assim �ca ótimo, muito bem, só falta falar com a minha esposa.
-Senhor Sergio eu posso lhe fazer uma pergunta?
-Sim. Pois não?
-Alguma vez o senhor deu um presente surpresa para a sua esposa sem consultá-la primeiro?
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-Claro! Faço isso sempre no aniversario dela.
-E o que o Senhor acha de fazer uma surpresa para ela? O senhor me disse que ela também quer ser promovida, logo, ela 
�cará muito feliz ganhando este presente surpresa: o curso de inglês. O senhor concorda comigo?
-Hum, sim! Faz sentido.
-Então está ótimo, parabéns por tomar uma decisão importante para a sua carreira pro�ssional, o senhor prefere pagar em 
8 cheques ou dividir no cartão de crédito?
-Vocês tem cartão visa?
-Sim o senhor pode me passar o número?
Muito bem, o Aloisio deu um show de vendas para nós, você percebeu que com a condução aplicando os 5 passos para o 
fechamento, é uma condução natural? Você não será um vendedor do modelo antigo de empurrar uma venda, você se torna um 
consultor, um amigo do seu cliente, isso realizado em rapport é extremamente poderoso, pode fazer maravilhas para as suas ven-
das e negociações. Eu recomendo que você utilize urgentemente os 5 passos, descubra a necessidade, descubra as objeções, faça o 
refraseamento, faça com que a objeção seja única, antes de argumentar, utilize o acordo condicional e somente no �nal você traga 
os benefícios e argumente com os clientes. A forma de fechar a venda �ca muito mais tranquila, em rapport, parece que até o seu 
cliente é quem comprou e não você que vendeu. Pratique, pratique e pratique. Com o tempo, será tão natural, que você sempre 
poderá aprimorar ainda mais o rapport, devido aos diferentes tipos de clientes. Bem sabido, que clientes diferentes, requerem 
abordagens diferentes. Use sempre essa ferramenta poderosa. Porque vale muito a pena e irá lhe trazer resultados concretos nos 
números e no relacionamento com os seus clientes.
Vamos aprender então, os 5 diferentes tipos de clientes.
Os 5 diferentes tipos de clientes são clientes que tem per�s diferentes na maneira de atuar, talvez você faça uma pergunta: 
Professor Rodrigo, o senhor já não falou dos 3 tipos de clientes? Visual, auditivo e cinestésico? 
Não confundam, quaisquer desses 5 tipos de clientes que eu vou te mostrar agora, eles podem ser ou visuais, ou auditivos 
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ou cinestésicos, visual, auditivo ou cinestésico são as maneiras como eles falam, se eles falam rápido, de uma maneira lenta ou de 
uma maneira muito devagar.
Agora os 5 tipos de clientes, tem haver com tipo de personalidade, a personalidade da compra desse cliente.
O primeiro tipo de cliente, é um tipo de cliente que nós chamamos de leão, o cliente leão, é o cliente que tem dinheiro e 
status, esse cliente não espera promoções ou liquidação, é um cliente bem sucedido, ele compra por emoção o que ele quer, esse 
cliente está disposto a pagar pela qualidade. Ele é um cliente que gosta de produtos: �nos, caros e importados. No entanto quem 
decide é a leoa. O cliente do tipo leão é aquele que diz a seguinte frase: 
-Eu não tomo decisões sem a minha mulher.
Pois bem, esse cliente leão, geralmente é bem sucedido, é uma pessoa que tem dinheiro, é bem sucedida �nanceiramente, 
toma decisões emocionais, mas para manter o relacionamento, ele nunca toma decisões sem a esposa. Obviamente que tenha 
também, cliente leoa que não toma decisões sem o marido leão. Esses clientes são mais raros, são aqueles clientes que é muito fácil 
vender, por exemplo: você é um vendedor de sapatos, ele vai chegar lá e já vai saber o sapato que ele quer, nem pergunta do preço, 
ele chega e diz:
- Por favor, aquele sapato de número 42, É o que eu quero! Eu já conheço a loja. Embrulha e vai embora.
Então o cliente leão, normalmente para os vendedores, são os que eles mais gostam, mas infelizmente e com toda a certeza: 
não são do tipo da maioria! Vamos ver o exemplo de um fechamento com o Aloisio, com um cliente do tipo leão. Aloisio mostra 
para nós um fechamento com um cliente desse tipo.
-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, eu gostaria de saber qual o dia do próximo treinamento corporativo?
- Claro! Como não, ele é no próximo dia 10. Qual é o nome do Senhor?
-Meu nome é Leoncio Sauro.
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-Senhor Leoncio, por qual motivo o senhor pretende participar do treinamento, pessoal ou pro�ssional?
-É para a equipe da minha empresa, são 5 pessoas apenas, olha, eu já sei o valor do investimento e dinheiro não é problema 
viu, espera apenas um momentinho. (O que, an, amor seii, peraii - Como é mesmo o seu nome?)
-Aloisio senhor!Em que eu posso ajudá-lo?
-Aloisio, o senhor vai dar um desconto para grupo? 
-Um, sinto muito senhor, o desconto é apenas para grupos de mais de 10 pessoas. A única questão que poderia impedir 
sua empresa de ser treinada é o desconto?
-Não na verdade é que eu estava na sala e minha mulher disse que eu deveria pedir um desconto entendeu?
-Entendo senhor Leoncio.
-Não precisa de desconto não, eu quero fazer uma reserva para o grupo!
-O senhor vai pagar com cartão visa ou mastercard?
-Não, não, não, é apenas uma reserva! Obrigado.
-Mas qual é o motivo que impede o senhor de garantir as vagas?
-Sabe o que é senhor Aloisio, eu não tomo decisões sem a minha esposa, e ela acabou de sair da sala.
-Senhor Leoncio, além de não tomar decisões sem a sua esposa, existe mais alguma coisa que lhe impeça de perder o evento?
-Não, apenas a decisão de minha mulher.
-Senhor Leoncio, se nós encontrarmos uma maneira que sua esposa aceite, e que sua esposa esteja de acordo é claro, posso 
emitir os ingressos?
-Sim! Se eu estiver de acordo, sim!
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-O senhor já deu algum presente para a sua esposa sem que ela soubesse?
-Sim! Em todas as datas festivas eu dou presente surpresa. 
-Então senhor Leoncio, que tal o senhor adquirir mais um ingresso, e fazer uma surpresa para ela, assim o senhor estaria 
em um evento pro�ssional, sem deixar o lado pessoal que é tão importante em nossas vidas! Concorda?
-Faz sentido viu, você me convenceu rapaz, eu vou querer então 6 ingressos e vou pagar no visa!
Muito bem. Aloísio fez o atendimento usando os 5 passos para o fechamento. Eu não sei se você percebeu? Na hora de se 
apresentar, ele deu o nome da empresa e disse o seu nome sorrindo, isso é muito importante se você trabalha com telefone.
Agora vamos falar do segundo tipo de cliente, a segunda personalidade é o Leopardo.
O cliente leopardo é assim, ele quer ser um leão, mas não é. É aquele cliente que compra por impulso, sem pensar de como 
é que vai pagar, ele quer status, mas não tem dinheiro. Ele usa marcas falsi�cadas para se parecer com um leão, ele compra o que 
precisa, com o dinheiro que não tem, para agradar quem ele não gosta, esse é o cliente do tipo Leopardo: preocupo-me com a 
minha imagem e com o que os outros vão pensar. Aloisio agora fará um exemplo para nós de um cliente do tipo Leopardo.
- Treinamentos empresarias Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber o preço do próximo curso de vocês!?
-Claro! Pois não, qual é o nome do Senhor?
-Meu nome é Leo.
-Senhor Leo, qual é motivo que o senhor quer participar do curso? É motivo pessoal ou pro�ssional?
-É pessoal mesmo, eu adoro treinamentos como esse, eu sempre estou em todos os eventos.
-Nossa! Que bom, o senhor deseja quantos ingressos?
- Para duas pessoas. Quanto custa?
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-Dois ingressos são R$ 120,00 reais, o senhor prefere pagar à vista ou em duas vezes sem juros?
-Nossa! Está caro, quer dizer, não que eu não tenha dinheiro, mas imaginei que seria mais acessível.
-Olha Senhor Leo, a única coisa que lhe impede de participar do nosso curso é não estar acessível como o senhor imaginou?
-Sim só isso.
- Se nós encontrarmos uma forma acessível de pagamento dentro do seu orçamento, que o senhor concorde é claro, poderia 
fazer a sua inscrição? 
-Sim, claro! Se você facilitar.
-Olha. Eu não sei se eu posso conseguir, mas se eu conseguir com o meu supervisor, em vez de 2 parcelas de R$ 60,00 reais, 
4 parcelas de R$ 30,00 reais, eu posso emitir o seu ingresso?
-4 parcelas de R$ 30,00 reais? Ai eu fecho.
-O senhor pode aguardar um minutinho só?
-Ok.
-Chefe?
-Pois não?
-Eu estou com um cliente aqui na linha e eu preciso fazer o seguinte, e vez de fazer 2 parcelas de R$ 60,00 reais, eu queria 
fazer 4 parcelas de R$ 30,00 reais. Eu posso fazer isso chefe?
-Tudo bem Aloisio! Pode fechar a venda.
-Obrigado chefe. Senhor Leo, eu tenho uma excelente notícia para o senhor.
-Oba.
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-Eu consegui, qual é o nome completo dos participantes?
Muito bem Aloisio! Que bom, que bom que você está nos ensinando os 5 passos para o fechamento e como tratar com o 
cliente Leopardo. É sempre um desa�o!
O terceiro tipo de cliente, é um cliente interessante e talvez você já tenha lidado muito com ele, é um cliente que chamamos 
de Tamanduá.
Por que cliente Tamanduá? Vamos lá, ele é um cliente detalhista, é um pesquisador ativo, ele cheira tudo, ele nunca compra 
por impulso, ele é um cliente que é sempre descon�ado demais, ele está sempre com um pé atrás, ele é um cliente que sempre 
comprará a melhor opção, e está sempre disposto a pagar pela qualidade, esse é o ponto positivo dele, ele entende que se o preço 
e a qualidade de no mínimo duas opções: valer a pena e a mais cara que tiver o melhor benefício, ele até que toma essa decisão, 
mas ele sempre irá comparar de no mínimo de duas opções antes de tomar a sua decisão. Vamos ver uma forma de fechamento de 
vendas com tudo o que a gente aprendeu aqui no curso com o cliente do tipo Tamanduá. 
-Cursos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber quanto custa o curso corporativo?
-Claro! Pois não, qual é o nome da senhora?
-Meu nome é Descon�a da Silva.
-Senhora Descon�a, por qual motivo a senhora deseja participar do treinamento pessoal ou pro�ssional?
-O motivo não importa quero saber quanto custa.
-O valor de cada ingresso é de R$ 60,00 reais. A senhora vai acompanhada?
-Nossa! Eu fui a um evento igualzinho ao seu da concorrência por R$ 55,00 reais.
-Entendo, e parabenizo a senhora por pesquisar. Se eu fosse a senhora faria o mesmo, a única questão que está impedindo 
a senhora de assistir o nosso treinamento é o valor do concorrente? Ou tem mais alguma coisa senhora Descon�a?
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-Não apenas o valor, e esses conferencistas do seu evento me pareceram até melhores.
-Dona Descon�a, se nós encontrarmos uma solução para que a senhora assista os melhores conferencistas com a qual a 
senhora concorde é claro, a senhora estaria disposta a fazer a inscrição conosco?
-Sim! Se eu concordar.
-A senhora me disse que o valor era a única questão, então eu pergunto: o valor, a questão de venda ou o valor de benefício 
do curso?
-Como assim?
-A senhora mesmo me disse que nossos conferencistas são melhores, e valem mais, a senhora estaria disposta a pagar apenas 
R$ 5,00 reais a mais, e ter a certeza de que não vai perder o seu tempo? Além de aprender muito mais. Faz sentido?
-Sim faz sentido! O senhor tem razão, por vezes o barato sai caro.
O Aloisio acabou de fazer uma venda para uma cliente muito difícil, normalmente os clientes do tipo Tamanduá, são os 
clientes mais difíceis que tem, porque eles pesquisam demais, eles são descon�ados, eles são clientes muito pesquisadores, eles 
sabem o preço do concorrente, eles sabem de tudo, eles nunca tomam uma decisão por impulso, então é um cliente um pouco 
mais difícil, porém, o cliente Tamanduá, ele não paga somente o mais barato, se ele entender que o seu produto ou benefício vale 
a pena, aí ele vai estar disposto a comprar de você. Agora tem um quarto tipo de cliente, que nós chamamos de cliente Tartaruga.
Isso mesmo o cliente Tartaruga é um cliente difícil. E por que ele é assim? Porque ele demora a decidir, ele é um cliente 
normalmente lento, ele �ca em cima do muro para tomar uma decisão, ele precisa de uma opinião alheia para comprar antes de 
decidir, ele é meio cinestésico. Primeiro precisa sentir, para depois tomar uma decisão se compra, ou se não compra, normalmente 
ele ainda não tem a resposta. Vive sempre procrastinando, o cliente do tipo Tartaruga, precisa sempre de ajuda, se você identi�-
car que tem um cliente Tartaruga num processo de vendas na sua frente, você vai ter que conduzir um pouco mais para depois 
acompanhar, você vai ajudá-loa tomar uma decisão, por vezes, o pro�ssional de vendas depois que está em rapport, ele vira e dá a 
decisão para o cliente, para poder ajudá-lo a comprar e fazer a venda, esse é o cliente Tartaruga. Vamos ver um exemplo de fecha-
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mento com um cliente de tipo Tartaruga, vamos lá Aloisio, é com você.
-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber qual é a data do evento?
-Claro! Com quem eu falo?
-Talento Demais da Silva
-Senhora Talento Demais, por qual motivo a senhora pretende participar do evento pessoal ou pro�ssional?
-Ainda não sei se eu vou ou se eu não vou, quando vai ser?
-No próximo dia 10, a senhora pretende ir sozinha ou acompanhada?
-Ainda não sei, estou indecisa.
-O que está faltado para você fechar com a gente e participar desse grande curso?
-Pode ser que caia no dia da prova da minha faculdade, estou em dúvida.
-Senhora Talento a única coisa que impede a senhora, de participar do nosso evento é a preocupação de ser no mesmo dia 
da sua prova? Ou tem outro motivo que poderia impedi-la?
-Não apenas isso.
-Se nós dois juntos encontrarmos uma solução, para que a senhora não perca nem o evento nem a prova, que a senhora 
concorde é claro, a senhora estaria disposta a fazer sua inscrição? 
-Sim, mas e se cair no mesmo dia?
-Qual é a faculdade que a senhora faz?
-Eu faço administração na FUTS.
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-Senhora Talento, eu tenho um amigo que estuda na FUTS, e posso garantir para a senhora que existe uma prova substitu-
ta, se a data for a mesma, a senhora pode fazer a prova depois, e assim não perde a prova e nem o evento. O que acha? A senhora 
vai sozinha ou acompanhada?
-Não apenas eu mesma.
Você viu como a cliente Tartaruga é uma cliente indecisa, precisa de ajuda, normalmente ela também não sabe se vai ou 
se não vai, e o Aloisio conseguiu conduzir muito bem usando todas as técnicas e ferramentas que nós estamos aprendendo nesse 
curso, refraseamento, técnica de rapport, en�m, tudo o que você está aprendendo, eu recomendo que você use, que pratique, faça 
valer a pena esse investimento que você fez em você mesmo. Agora nós temos o último tipo de cliente, esse cliente eu tenho certeza 
que você conhece, é um cliente chamado Piranha, isso mesmo.
Por que Piranha? Ele gosta sempre de dar uma mordidinha, ele gosta do jogo: eu ganho, o vendedor perde. O cliente precisa 
dar uma mordidinha de algum jeito, ele sempre quer um desconto, ele sempre quer um desconto ou se ele ganhar alguma coisa 
extra, ele precisa sentir que está levando vantagem, esse é o cliente do tipo Piranha. Lembra que eu falei para você? Que quando 
eu fui comprar o curso de planejamento estratégico, a primeira coisa que eu �z, foi saber o quanto eu iria ganhar de desconto? 
Eu dei uma de cliente piranha naquele momento. Cliente piranha está o tempo todo pedindo desconto, se você não pode dar 
desconto para ele, se você não tem margem de negociação o que eu teoricamente acho um erro de alguns empresários, não dar 
nenhuma margem para o seu pro�ssional de vendas negociarem, todo pro�ssional de vendas deve ter uma margem de negociação, 
por que vou te falar, o cliente piranha ele quer um desconto! Se não der um desconto. Ele vai comprar do concorrente e ponto 
�nal, ele é diferente do cliente Tamanduá, o Tamanduá pesquisa, preço e qualidade, por vezes ele até paga mais caro, já o piranha 
não, cliente piranha só quer comprar o mais barato por isso o pro�ssional de vendas deve ter uma margem, quando você está 
diante de um cliente como esse, você deve ter muito tato, muita tranquilidade, bloquear as objeções e trabalhar. Talvez você fale 
assim, mas Rodrigo, eu não posso dar desconto algum na minha empresa, pois bem, então nesse caso você precisa dar algo extra 
para ele, vamos supor que você trabalhe com vendas de passagens aérias, ou vendas de passagens de ônibus, que você trabalhe com 
preços tabelados, e encontra com um cliente piranha, e esse cliente pedir para você um desconto e você não puder conceder esse tal 
desconto? Você precisa ter alguma coisa extra para dar a ele, seja uma revista de promoção, algo que ele sinta que ele está levando 
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vantagem em relações aos outros, um lugar numa poltrona mais gostosa, numa poltrona que é muito solicitada, alguma coisa você 
precisa ter para fechar a venda com o cliente piranha. Vamos ver como é que efetua agora com o Aloisio um tipo de venda para 
um cliente piranha, vamos lá Aloisio!
-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por favor, qual é o valor do próximo treinamento?
-Claro. Pois não, qual é o nome do Senhor?
-Meu nome é Piranha Mordida da Silva
-Senhor Mordida, por qual motivo o senhor deseja participar do nosso próximo treinamento? É pessoal ou pro�ssional?
-É puramente pro�ssional, são 10 ingressos para a equipe da minha empresa, quanto custa hein?
-O valor de cada ingresso é de R$ 60,00 reais por pessoa. Para 10 pessoas o total �cará em R$ 600,00 reais.
-O senhor vai pagar à vista ou em 2 vezes?
-Nossa, um absurdo! O valor está muito alto.
-Entendo. Posso fazer uma pergunta?
-Por favor.
-Senhor Piranha, a única questão que poderia impedir de levar toda a sua equipe, e ter um resultado fabuloso neste evento, 
e o valor está alto para o senhor?
-Sim! Se você me der bom um desconto.
-Se nós encontrarmos uma solução para essa questão para a qual você esteja de acordo é claro, apenas com a sua concordân-
cia, posso inscrever a sua equipe?
-Sim! Se você me aquele descontão.
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-Senhor Piranha Mordida, eu vou fazer melhor, além de dar um desconto de R$ 60,00 reais, ou seja, o senhor pagará 9, 
e levará 10 pessoas, ainda irei colocá-los em uma área vip para o melhor aproveitamento do treinamento, assim �ca bom para o 
senhor?
-Sim! Assim �ca ótimo, adorei.
-Então o senhor vai pagar à vista ou em duas vezes sem juros?
-Eu pre�ro em duas vezes no cartão.
Muito bem Aloisio! Obrigado pela sua participação extremamente didática, para que os nossos alunos possam aprender 
tudo aquilo que foi ensinado na aula de hoje.
Hoje você aprendeu, olha quanta coisa:
As 3 leis de vendas: Escassez, Reciprocidade e Contraste.
Hoje você aprendeu também a técnica de Rapport, que tem três tipos e maneiras de se comunicar: Visual, Auditivo e 
Cinestésico.
Você aprendeu também hoje: o Poder das Perguntas, quem pergunta conduz, quem responde é conduzido, você aprendeu 
o poder da pergunta ou/ou que são duas opções das quais as duas interessam para você.
Você também aprendeu hoje os 5 Passos para o Fechamento em Vendas! 
Descobrir a Necessidade!
Descobrir a Objeção!
Bloquear a Objeção fazendo com que ela seja a Última!
Acordo Condicional!
E por �m Argumentar com os Benefícios!
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E você aprendeu que temos: 5 Tipos de Clientes Diferentes e para cada um em especí�co, precisa ser abordado de maneira 
diferente para efetuar a nossa venda.
Você aprendeu muita coisa e eu espero que você pratique e utilize todas as Ferramentas e Técnicas de Vendas e Negociação.
Muito sucesso na prática diária das ferramentas essências na realização das suas metas e sonhos. Lembrando que o Sucesso 
na escrita ideográ�ca Chinesa é composta por 2 símbolos: Resultado + Realização= Sucesso!!! Então, muito Sucesso para todos nós.
Gratidão ao partilhar!!!
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