Fundamentos do E-commerce

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E-COMMERCE 
MATERIAL DE APOIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LUCIANO FURTADO C. FRANCISCO
 
 
CONVERSA INICIAL 
Olá, meu nome é Luciano e serei seu professor nessa aula de e-commerce. 
Iniciaremos entendendo os fundamentos do comércio eletrônico. Em seguida 
vamos conhecer as vantagens e limitações do e-commerce, suas plataformas, 
os aspectos de logística e pagamentos eletrônicos e, por fim, o marketing nos 
negócios virtuais. 
TEMA 1 – Fundamentos de Comércio Eletrônico 
1.1 – Visão Geral do E-commerce 
O comércio eletrônico – ou e-commerce - consiste nos processos de compra e 
venda de produtos, serviços e informações por meios de redes eletrônicas de 
telecomunicações e dispositivos computacionais (computadores, tablets, 
smartphones e até mesmo smartvs). É um meio eficiente de se fazer transações 
comerciais pela internet, o que propicia enorme expansão das atividades 
comerciais. 
Um outro termo muito relacionado aos negócios por meio da internet é o e-
business, sigla de negócios eletrônicos. Mas este conceito não deve ser 
confundido com o e-commerce. O e-business tem uma definição mais ampla de 
comércio eletrônico, pois inclui os seguintes serviços (KING; TURBAN, 2004): 
 Prestação de serviços a clientes. 
 Realização de negócios eletrônicos nas organizações. 
 Colaboração com parceiros de negócios 
Em resumo, o e-business é toda aplicação na internet que dá suporte aos 
processos de negócio, mas que não precisa obrigatoriamente ser uma venda. O 
e-commerce é uma transação comercial que ocorre inteiramente on-line, desde 
a escolha do bem a ser adquirido até o pagamento. Apenas a entrega não é 
eletrônica. Para entender melhor, veja o quadro comparativo entre e-commerce 
e e-business: 
 
 
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Fonte: adaptado de Connell, 2004, p.13 
Quanto à letra “e” que está na sigla tanto de e-commerce quanto do e-business. 
O que significa? Trata-se da abreviação de electronic (eletrônico, em inglês). 
Commerce significa comércio e business é negócio, em inglês. 
1.2 – Tipos de Comércio Eletrônico 
A internet e o avanço crescente da tecnologia da informação propiciaram o 
surgimento de diversas formas de comércio eletrônico. Sem dúvida, a mais 
conhecida são as lojas virtuais de varejo, que vendem produtos diretamente aos 
consumidores finais. Temos inúmeras lojas na internet desse tipo, em 
praticamente todos os países, muitas delas inclusive entregam os pedidos em 
outros países, o que aumenta incrivelmente a oferta aos compradores. 
TURBAN, RAINER & POTTER (2003) descrevem as principais formas de 
atuação no e-commerce conforme veremos a seguir. 
Business-To-Business (B2B) 
O business-to1-business (B2B) – ou empresa-para-empresa - é a operações de 
compra e venda por meio da internet ou de redes privadas compartilhadas entre 
duas empresas. Ou seja, é a transação de comércio eletrônico na qual o 
comprador não é o consumidor final, mas sim alguém que vai utilizar o bem 
comprado para fabricar outros bens ou revender essa mercadoria. Ao contrário 
 
1 To em inglês significa a preposição ‘para’ tem o mesmo som de two (dois, em inglês). 
Portanto, nas siglas de comércio eletrônico indica de quem parte a transação e para quem vai a 
transação. 
 
 
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do que se supõe, é o tipo mais frequente, pois atualmente as empresas têm alto 
grau de automação entre seus processos. 
Business-To-Consumer (B2C) 
Significa empresa-para-consumidor. Neste tipo de e-commerce, o comprador é 
o consumidor final do produto comprado. Apesar de ter um volume menor que o 
B2B, é a modalidade de comércio eletrônico mais conhecida do público em geral. 
Tanto que é praticamente um sinônimo de loja virtual. 
Consumer-To-Consumer (C2C) 
É o comércio eletrônico onde as duas partes – comprador e vendedor – são 
pessoas físicas. Esse tipo de e-commerce se desenvolveu bastante com o 
surgimento dos websites de leilões virtuais, o mais famoso deles é o site norte-
americano ebay.com. Nestes sites as pessoas podem anunciar seus produtos – 
novos ou usados – e outras pessoas podem comprar. Nesse caso, o website faz 
a intermediação da transação e ganha uma comissão pela venda. 
Government-To-Citizen (G2C) 
O governo também faz parte do e-commerce por meio de serviços prestados aos 
cidadãos (citizens, em inglês). Por exemplo, a possibilidade de pagar tributos e 
taxas para a administração pública por meio da internet. Há também os 
processos de compras feitas por órgãos públicos, como pregões e licitações 
virtuais. 
TEMA 2 – Vantagens e Limitações do Comércio Eletrônico 
2.1 – Custos 
A maior vantagem de uma Loja Virtual são os custos bem menores que uma loja 
física, devido à sua estrutura mais enxuta. Enquanto que lojas físicas necessitam 
de um espaço grande para a circulação de clientes, custos com aluguel, 
segurança, energia, muitos funcionários e custos diversos de um prédio físico, 
na internet muitos desses custos não existem. Não é necessário ter um grande 
espaço físico, exceto em alguns casos de estoque. A prateleiras, gôndolas ou 
balcões são todos visualizados por meio de um website. 
 
 
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O armazenamento e recuperação de informações também se constitui em 
menores custos com o e-commerce pela redução de criação, processamento, 
armazenamento e recuperação de informações em papel (KING; TURBAN, 
2004). 
A loja virtual funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Lojas físicas neste 
modelo de funcionamento possuem altíssimos custos operacionais. 
2.2 – Benefícios ao Consumidor 
Os clientes também usufruem de diversas vantagens no comércio eletrônico. As 
principais são: 
 Maior possibilidade de escolha: por não ter limitações geográficas, os 
consumidores encontram inúmeras opções de fornecedores, até mesmo 
de lojas no exterior. 
 Comparação de preços: existem websites especializados em comparar 
preços de um produto em diversas lojas virtuais. Isso dá ao cliente a 
possibilidade de economizar em suas compras online de forma rápida e 
prática. 
 Rastreamento de pedidos: o cliente consegue rastrear a entrega dos 
produtos comprados, por meio da internet. 
2.3 – Limitações do Comércio Eletrônico 
Embora o e-commerce apresente muitas vantagens, também existem limitações 
a serem consideradas neste universo. Tanto para as empresas, quanto para os 
compradores. Segundo Stefano & Zattar, apud Tassabehji (2005) essas 
limitações se dão nas empresas, consumidores e sociedade. Essas limitações 
podem ser resumidas a seguir. 
Protocolos de segurança, confiabilidade e padrões 
Mesmo que a segurança tenha aumentado muito nas transações eletrônicas, 
ainda há casos de ataques de hackers (criminosos virtuais) em lojas virtuais e 
sites de instituições financeiras, com objetivo de roubo de informações. Também 
existem casos de websites de comércio eletrônico falsos, cujo objetivo é 
“vender” produtos que não serão entregues aos compradores. 
 
 
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Custos e conhecimento da tecnologia 
Para muitos consumidores, a tecnologia – equipamentos e acesso à internet - 
ainda é cara e de difícil uso, o que ainda limita a base de consumidores. 
Falta de interação física e social 
Para muitas pessoas, a possibilidade de ver, tocar, sentir um produto 
fisicamente e conversar com o vendedor é essencial no processo de decisão de 
compra. Dessa forma existe uma parcela de clientes potenciais que ainda 
preferem as lojas físicas. 
Divisão social 
Pessoas com mais acesso e habilidade com tecnologia podem ser mais 
beneficiadas com o comércio eletrônico, em detrimento daquelas que não 
possuem esses recursos, o que pode ocasionar um desequilíbrio social.Isso 
exigirá da sociedade uma nova forma de educação e geração de oportunidades. 
 
TEMA 3 – Plataformas de Comércio Eletrônico 
O comércio eletrônico funciona por meio de websites na internet. Normalmente 
esses websites são chamados de plataformas de e-commerce. Trata-se dos 
sistemas informatizados que exibem as informações da loja virtual, recebem 
pedidos, comunicam-se com os sistemas de pagamento – bancos, 
administradoras de cartões e outros – e com os sistemas das transportadoras. 
Esses sistemas automatizam uma série de processos como a manutenção dos 
produtos da loja, recebimento de pedidos, comunicação com o comprador 
através de e-mails, verificação de limites de cartões, autorização ou negação do 
pedido, informações do rastreamento do transporte da encomenda, verificações 
de segurança entre outros. 
Veja como é o fluxo básico de um pedido em uma loja virtual: 
 
 
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Fonte: do autor, adaptado do site E-commerce Logística Fast Forward 
Repare que pela figura acima, o sistema da plataforma eletrônica deve 
automatizar e gerenciar as várias etapas da operação de e-commerce. Existem 
três tipos básicos de plataformas de e-commerce, descritas a seguir: 
3.1 – Plataforma Própria 
Quando a organização desenvolve e implanta a plataforma de seu e-commerce. 
Como grande vantagem desta opção, está a possibilidade da empresa construir 
o sistema de modo a atender todas as suas necessidades. Por outro lado, o 
investimento e o tempo de implantação da loja é bem maior. Assim é indicado 
para empresas de maior porte. 
3.2 – Plataforma Terceirizada 
Neste modelo, a empresa usa uma plataforma de uma empresa terceira, já 
pronta, bastando apenas customizar o design e outros elementos. A empresa 
não se preocupa em manter uma estrutura de tecnologia. Suas vantagens 
residem no menor custo (normalmente paga-se uma taxa mensal) e tempo de 
implantação. Em contrapartida a empresa pode ter limitações quanto a certas 
necessidades de automação de processos específicos. 
 
3.3 – Plataforma de Código Aberto 
São os casos em que a empresa adquire uma plataforma terceira, porém pode 
customizá-la para suas necessidades. É um meio termo entre a plataforma 
proprietária e terceirizada. Tem como maior vantagem a possibilidade de 
 
 
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customização, contudo necessita de equipe com conhecimentos técnicos de 
programação ou contratação de terceiros para este fim. 
 
TEMA 4 – Logística e Meios de Pagamento 
4.1 – Logística no E-Commerce 
A logística é muito mais do que a efetiva entrega do produto ao cliente final. É 
um processo de planejamento, onde se controla o fluxo e o armazenamento de 
bens ou serviços, desde o início da transação até seu final, adequando-se 
fielmente ao cliente. Isto também inclui a troca e/ou devolução de materiais e 
mercadorias sempre prezando pelo bom atendimento ao consumidor (KING; 
TURBAN, 2004). 
Para o cliente é fácil fazer uma compra em uma loja virtual, mas a empresa deve 
garantir que o produto chegue até o comprador no momento certo e de forma 
íntegra. Para tanto, deve ter cuidado nos seguintes pontos: 
 Certificar-se do pagamento: convém que apenas pedidos com garantia 
de pagamento sejam despachados. 
 Informar disponibilidade de estoque: a loja virtual deve informar ao 
comprador se o item desejado existe em estoque, antes da compra. 
 Preparar expedição: uma vez comprado e garantido o pagamento, a 
empresa deve proceder todos as ações de envio do produto. 
 Produção: em certos casos, o produto deve ser customizado ou 
fabricado. 
 Reposição e armazenagem: a empresa deve garantir o correto fluxo de 
compras e estocagem para facilitar o atendimento dos pedidos. 
 Integração com transportador: deve-se ter uma integração correta com 
o transportador, para garantir o cumprimento de prazos e dar as 
informações ao comprador. 
 
4.2 – Meios de Pagamento 
O e-commerce pressupõe que a transação comercial ocorra por completo – 
exceto a entrega – por meios eletrônicos. Assim deve-se garantir que o 
pagamento ocorra também usando a internet. Para que isso ocorra de forma 
correta, são necessárias algumas condições: 
 
 
 
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Segurança 
Tanto a loja virtual quanto o comprador devem se valer de procedimentos de 
segurança para realizar a transação. Do lado do comprador, deve se certificar 
que a loja é segura e idônea e que possui recursos de segurança como 
criptografia e certificados de segurança eletrônicos. 
Variedade de Formas de Pagamento 
A loja deve oferecer várias formas de pagamento: boletos, cartão de crédito das 
principais bandeiras, carteira eletrônica e outros. Isso dá mais flexibilidade ao 
comprador e amplia o público da empresa. 
Garantia de Devolução 
A loja deve ter políticas de devolução de produtos em caso de arrependimento 
ou envio de produtos errados ou avariados, garantindo ao cliente o 
ressarcimento ou crédito em novas compras. 
 
TEMA 5 – Marketing no E-commerce 
5.1 – Importância do Marketing no E-commerce 
Todo negócio que deseja prosperar deve ter um bom plano de marketing para 
que seu público-alvo conheça a loja e compre seus produtos, de preferência 
fidelizando estes clientes. As ações de marketing na internet são em geral de 
custo muito reduzido e podem ser medidas com exatidão, isso é uma grande 
vantagem. 
 
5.2 – Meios de Divulgação na Internet 
Os principais meios de divulgação na internet são estes: 
 Mecanismos de buscas: a maior parte das pessoas chega até um 
website por meio de pesquisas em websites de buscas. Logo, a empresa 
deve fazer um trabalho para que o link do e-commerce seja exibido nas 
primeiras páginas dos resultados de pesquisas destes sites ou fazendo 
anúncios pagos nestes mecanismos. 
 E-mail Marketing: com a possibilidade de segmentação de seu público, 
a loja virtual pode enviar e-mails com promoções aos seus clientes. Cabe 
lembrar que somente a clientes que autorizam este tipo de comunicação, 
para não caracterizar spam. 
 
 
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 Redes sociais: nos últimos anos as redes sociais ficaram muito 
populares, por isso é uma ótima forma de divulgação e contato direto com 
o público-alvo. Podem ser feitas ações gratuitas ou mesmo comprar 
anúncios nestes sites. 
NA PRÁTICA 
Acesse uma loja virtual e avalie se ela cumpre os requisitos que comentamos neste 
material: segurança, meios de pagamento, logística. Procure se possível saber qual o 
tipo de plataforma. Essa atividade é meramente de fixação e não precisa envio de 
nenhum tipo de material e não vale nota. 
FINALIZANDO 
Olá, espero que você tenha gostado desse material, caso tenha interesse em 
dar seu feedback sobre o assunto peço que entre em contato via e-mail: 
lucfurt@gmail.com. Neste material falamos sobre os fundamentos do comércio 
eletrônicos, vantagens e limitações do e-commerce, suas plataformas, os 
aspectos de logística e pagamentos eletrônicos e sobre o marketing nos 
negócios virtuais. 
REFERÊNCIAS 
TURBAN, E.; KING, D. Comércio Eletrônico: Estratégia e Gestão. São Paulo: 
Prentice Hall, 2004. 
CONNELL, B. O. B2B.com – Ganhando dinheiro no e-commerce business-to-
business. 1.ed. São Paulo: Pearson Education, 2004. 
TURBAN, E.; RAINER JR, R.K.; POTTER, R.E. Administração de Tecnologia da 
Informação. Rio de Janeiro: Campus, 2003. 
STEFANO, Nara; ZATTAR, Izabel C. E-commerce: conceitos, implementação e 
gestão. Curitiba: InterSaberes, 2016. 
ECOMMERCE LOGÍSTICA FAST FORWARD. Disponível em: 
<http://www.ecommercelogisticabrasil.com.br/?page_id=61>. Acesso em: 31 
ago 2018. 
Sobre o autor 
Luciano Furtado C. Francisco é analista de sistemas desde 1990, administrador 
(CRA 28262/PR) e professor desde 2005.11 
Trabalhou durante seis anos como analista de projetos em uma das principais 
empresas de plataformas de e-commerce do Brasil, onde adquiriu grande 
experiência em processos de comércio eletrônico. 
Na área didática, trabalha em diversas instituições de ensino, na função de 
professor – presencial e EaD, também como elaborador de materiais didáticos, 
nas áreas de tecnologia da informação e administração de empresas.