Curso-fundamentos_ITIL-Fundação Bradesco

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SISTEMAS OPERACIONAIS DE REDE 
 
 
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Direitos desta edição 
Fundação Bradesco 
Homepage 
https://fundacao.bradesco/ 
Autoria 
Departamento de Educação Profissional e Educação de Jovens e Adultos 
Revisão Técnica Pedagógica 
Departamento de Educação Profissional e Educação de Jovens e Adultos 
Cintia Batista Pinto Silva 
Luis Ricardo de Oliveira 
Coordenação 
Departamento de Educação Profissional e Educação de Jovens e Adultos 
Rosa Maria Pires Bueno 
Allyson Luiz de Cayres Lino 
Evelin Vanessa Correia dos Santos Marques 
Design instrucional e revisão textual 
Fundação Getulio Vargas 
Revisão técnica e pedagógica do design instrucional 
Departamento de Educação Profissional e Educação de Jovens e Adultos 
Ana Cristina Venâncio da Silva 
Vanessa Raquel Dinho 
Publicação 
2017 
https://fundacao.bradesco/
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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SUMÁRIO 
CARTA AO ALUNO ..................................................................................................................................... 7 
ESTRUTURA DO CONTEÚDO ..................................................................................................................... 8 
CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI .......................................................................................... 9 
TÓPICO 1: INFRAESTRUTURA DE TI ............................................................................................................ 9 
Information Technology Infrastructure Library – ITIL ....................................................................... 9 
Evolução da ITIL ............................................................................................................................... 12 
Ciclo de Vida do Serviço .................................................................................................................. 13 
Biblioteca de Infraestrutura de TI.................................................................................................. 14 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 15 
Encerramento do Tópico ................................................................................................................ 16 
TÓPICO 2: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE SERVIÇO ........................................................................ 17 
Serviços: Definições e Características ........................................................................................... 17 
Integração entre a TI e o Negócio da empresa ........................................................................... 18 
Estratégia de Serviço ....................................................................................................................... 19 
Ativos de Serviço .............................................................................................................................. 21 
Atividades da Estratégia de Serviço .............................................................................................. 23 
Análise SWOT ................................................................................................................................... 24 
Estratégia de Serviço ....................................................................................................................... 26 
Gerenciamento de Portfólio ........................................................................................................... 27 
Gerenciamento da Demanda ......................................................................................................... 31 
Exemplo ............................................................................................................................................ 31 
Gerenciamento da Demanda ......................................................................................................... 32 
Exemplo ............................................................................................................................................ 32 
Gerenciamento da Demanda ......................................................................................................... 33 
Gerenciamento Financeiro ............................................................................................................. 33 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 37 
Encerramento do Tópico e do Capítulo ........................................................................................ 37 
Síntese ............................................................................................................................................... 38 
CAPÍTULO 2: DESENHO DO SERVIÇO DE TI ............................................................................................ 39 
TÓPICO 1: INTEGRAÇÃO DAS NECESSIDADES DO NEGÓCIO ............................................................... 39 
Estratégia → Desenho de Serviço ................................................................................................. 39 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 41 
Encerramento do Tópico ................................................................................................................ 43 
TÓPICO 2: DESENHO DE SERVIÇO ............................................................................................................ 44 
Processo no Desenho de Serviço .................................................................................................. 46 
Gerenciamento da Capacidade ..................................................................................................... 47 
Gerenciamento de Disponibilidade .............................................................................................. 47 
Gerenciamento da Continuidade .................................................................................................. 50 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Exemplo ............................................................................................................................................ 51 
Gerenciamento da Continuidade .................................................................................................. 51 
Gerenciamento de Nível de Serviço .............................................................................................. 52 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 55 
Encerramento do Tópico e do Capítulo ........................................................................................ 57 
Síntese ............................................................................................................................................... 58 
CAPÍTULO 3: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO DE TI ......................................................................................... 59 
TÓPICO 1: ALINHAMENTO ENTRE DESENHO E OPERAÇÃO .................................................................. 59 
Transição de Serviço de TI .............................................................................................................. 59 
Alinhamento entre Desenho e Operação .................................................................................... 60 
Exercícios de fixação ....................................................................................................................... 62 
Encerramento do Tópico ................................................................................................................ 64 
TÓPICO 2: PROCESSOSNA TRANSIÇÃO E GERENCIAMENTOS ............................................................. 65 
Gerenciamento da Configuração .................................................................................................. 66 
Gerenciamento de Mudança ......................................................................................................... 68 
Desafio .............................................................................................................................................. 69 
Gerenciamento de Liberação e Implantação ............................................................................... 70 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 72 
Encerramento do Tópico e do Capítulo ........................................................................................ 74 
Síntese ............................................................................................................................................... 75 
CAPÍTULO 4: OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI........................................................................................... 76 
TÓPICO 1: ENTREGA E CONTROLE DA OPERAÇÃO ................................................................................ 76 
Operação de Serviço ....................................................................................................................... 76 
Entrega e Controle da Operação ................................................................................................... 78 
Tipos de Operação de Serviço ....................................................................................................... 80 
Exemplo ............................................................................................................................................ 82 
Funções e Processos da Operação de Serviço ............................................................................ 83 
Central de Serviços .......................................................................................................................... 84 
Gerenciamento de Incidente ......................................................................................................... 85 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 88 
Encerramento do Tópico ................................................................................................................ 90 
TÓPICO 2: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ......................................................................................... 91 
Gerenciamentos de Problema versus Gerenciamento de Incidente ........................................ 92 
Gerenciamento de Problema ......................................................................................................... 93 
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 95 
Encerramento do Tópico e do Capítulo ........................................................................................ 97 
Síntese ............................................................................................................................................... 98 
CAPÍTULO 5: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI ...................................................................... 99 
TÓPICO 1: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI ........................................................................... 99 
Melhoria Contínua em TI ................................................................................................................ 99 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Ciclo PDCA ...................................................................................................................................... 102 
Sete Passos do Processo de Melhoria ........................................................................................ 104 
Melhoria Contínua e Consumo de Recursos ............................................................................. 105 
Fechamento .................................................................................................................................... 105 
Exercícios de Fixação ..................................................................................................................... 106 
Encerramento do Tópico e do Capítulo ...................................................................................... 109 
Síntese ............................................................................................................................................. 110 
LEITURA RECOMENDADA ..................................................................................................................... 112 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................ 113 
ENCERRAMENTO ................................................................................................................................... 114 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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CARTA AO ALUNO 
Caro aluno, 
Este conteúdo foi elaborado pensando em seu processo de aprendizagem. Nele você encontrará 
conceitos importantes para o desenvolvimento do gerenciamento de serviços em tecnologia da 
informação e comunicação (TIC), a fim de desenvolver competências essenciais e necessárias para sua 
atuação profissional. 
 
Ao longo do estudo, você será convidado a fazer atividades e reflexões que contribuirão para sua 
atuação profissional, seja como gestor do próprio negócio, seja como funcionário de uma organização. 
 
Fique atento a todo o conteúdo apresentado, para que você tenha um aprendizado significativo e 
condições de aplicar os conhecimentos em suas atividades. 
 
Para alcançar os objetivos propostos, lembramos que sua dedicação e seu comprometimento são 
fundamentais. Leia o conteúdo com atenção, responda aos exercícios propostos, e aproveite as dicas e 
os recursos educacionais disponibilizados sobre os assuntos relacionados a sua área de atuação. 
 
Ao término de seus estudos, você realizará uma avaliação para verificar sua compreensão a respeito 
dos assuntos abordados. 
 
Desejamos a você um bom aprendizado! 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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ESTRUTURA DO CONTEÚDO 
Este conteúdo está estruturado em cinco capítulos: 
 
Capítulo 1: Estratégia do Serviço de TI 
 Tópico 1: Infraestrutura de TI 
 Tópico 2: Planejamento Estratégico do Serviço 
 
Capítulo 2: Desenho do Serviço de TI 
 Tópico 1: Integração das Necessidades do Negócio 
 Tópico 2: Desenho do Serviço 
 
Capítulo 3: Transição de Serviço de TI 
 Tópico 1: Alinhamento entre Desenho e Operação 
 Tópico 2: Processos na Transição e Gerenciamentos 
 
Capítulo 4: Operação de Serviço de TI 
 Tópico 1: Entrega e Controle da Operação 
 Tópico 2: Gerenciamento de Problema 
 
Capítulo 5: Melhoria Contínua do Serviço de TI 
 Tópico 1: Melhoria Contínua do Serviço de TI 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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1. ITIL – A sigla ITIL representa 
o termo Information 
Technology Infrastructure 
Library. Em português, a ITIL 
pode ser chamada de 
Biblioteca de Infraestrutura de 
Tecnologia da Informação. 
 
A palavra "biblioteca" não é 
usada por acaso, uma vez que 
a ITIL é composta de vários 
livros. Cada livro trata de um 
assunto específico relacionado 
à TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI 
Tópico 1: Infraestrutura de TI 
Neste tópico, vamos entender como a tecnologia da informação e a comunicação se integram com o 
negócio da empresa. 
 
Conteúdos: 
 Biblioteca de infraestrutura de TI – ITIL 
 Planejamento Estratégico do Serviço.Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Compreender a ITIL como um conjunto de boas práticas que visam a melhores resultados. 
 Compreender o funcionamento da ITIL. 
Information Technology Infrastructure Library – ITIL 
Você já deve ter ouvido falar na ITIL1, não é mesmo? 
 
No entanto, você saberia responder às perguntas: 
 De onde surgiu a ITIL? 
 Como a ITIL se enquadra no contexto da Governança em 
TI? 
 
Além disso, você sabia que os chamados Call Centers têm tudo a 
ver com a ITIL? 
 
Nosso objetivo é responder a essas e outras questões. 
 
Vamos adiante! 
 
Para começar, é importante sabermos que a ITIL não é uma 
metodologia. 
 
A ITIL é um conjunto de boas práticas a partir do qual são construídos processos. Tais processos têm 
como objetivo obter melhores resultados na entrega dos serviços de TI realizados pela empresa. 
 
Como podemos notar, para entender o conceito de ITIL, precisamos ter em mente determinados 
conceitos, como os de boas práticas, processos e serviços de TI. 
 
É o que veremos a seguir! 
 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/1_0.html
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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2. Definição de ITIL – A ITIL é 
um conjunto de boas práticas 
a partir do qual são 
construídos processos. 
 
Tais processos têm como 
objetivo obter melhores 
resultados na entrega dos 
serviços de TI realizados pela 
empresa. 
 
3. Serviços de TI – Como 
exemplos de serviços da TI, 
podemos citar: 
 Suporte de primeiro 
nível – Call Center 
 Serviço de 
treinamento on-line 
 Serviço de emissão 
de bilhete aéreo. 
 
4. Processos escaláveis –
Processos escaláveis são 
processos que podem ser 
adaptados às necessidades de 
qualquer empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os conceitos a seguir são muito importantes para entendermos 
a definição de ITIL2. 
 
Boas práticas 
Boas práticas são ações que geram valor, aumentam 
eficácia e eficiência, e trazem melhorias para a 
empresa. 
 
Processos 
Processos são um conjunto de atividades coordenadas 
que combinam e implantam recursos e habilidades. O 
objetivo de tais processos é produzir uma saída, 
criando valores para o cliente. 
 
Serviços de TI3: 
 São um meio de entregar valores. 
 Facilitam o resultado que os clientes querem alcançar. 
 Satisfazem as necessidades do cliente. 
 Removem os riscos de propriedade. 
 Eliminam o efeito da restrição, aumentando o desempenho. 
 Aumentam os resultados esperados pelo cliente. 
 
A razão principal de as empresas adotarem as boas práticas é a 
construção de processos que visam: 
 à melhoria contínua dos serviços de TI 
 ao aumento da satisfação do cliente e do usuário de TI 
 ao aumento da autoestima dos profissionais que fornecem serviços de TI. 
 
Nesse contexto, os processos podem ser idênticos aos que existem nos livros de ITIL ou adaptados de 
acordo com a realidade da empresa. 
 
Para entendermos melhor os livros de ITIL, precisamos saber como funciona o conjunto de processos 
escaláveis4. 
 
No cenário mundial de TI, uma das constatações trazidas pela ITIL é o fato de que precisamos entender 
o negócio da empresa cada vez mais. Desse modo, poderemos desempenhar bem nosso papel. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Em outras palavras, nosso foco não pode mais ser o de um operador de tecnologia. Precisamos estar 
preocupados com: 
 o serviço prestado pelas tecnologias 
 a forma como os usuários e clientes são afetados pela tecnologia. 
 
Com isso, o trabalho dos profissionais de TI passa a ser mais direcionado a pessoas e processos do que 
a tecnologias somente. 
 
 
Será que o trabalho em TI funciona com foco nas pessoas e nos processos hoje em dia? É o que 
veremos a seguir. 
 
Por incrível que pareça, o trabalho mais direcionado a pessoas e processos do que a tecnologias não é 
a realidade da maioria dos profissionais de TI em sua rotina. 
 
Nos casos em que o profissional de TI pode dedicar-se mais a pessoas e processos, muitas vezes, 
faltam processos adequados para que o trabalho se reflita em melhorias no serviço prestado. 
 
A seguir, vamos acompanhar uma situação em que uma cliente quer saber quanto custa um 
equipamento servidor. 
 
Quanto custa um equipamento servidor? Vamos analisar as possibilidades de resposta. 
 
Dora: – Quanto custa este servidor? 
 
Rômulo: – Bom, depende. Posso basear minha resposta em duas perspectivas diferentes. 
 
Rômulo: – A primeira diz respeito ao valor do hardware, conforme essa nota fiscal do 
fornecedor. Veja. 
 
Rômulo: – A segunda considera os valores do ativo em produção – configuração, instalação e 
operação –, das informações armazenadas, dos serviços que dependem dele, dos impactos 
negativos, caso ele fique inoperante, e do próprio hardware – em muitos casos, o mais barato 
de todos os itens. 
 
Percebe a diferença? 
 
 
 
Foco: pessoas e processos. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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5. CCTA – Central Computer 
and Telecommunications 
Agency, atual OGC – Office for 
Government Commerce, do 
Reino Unido. 
 
6. ITSMF – O ITSMF já 
distribuiu mais de 400.000 
certificações ITIL em todas as 
suas versões, entre 1993 e 
2008. No Brasil, há cerca de 
50.000 profissionais 
certificados e, desde 2010, 
vem sendo contabilizado um 
crescimento de 25% ao ano, 
em média, no número de 
profissionais certificados. 
 
7. ITIL V3 – A versão três da 
ITIL foi lançada com cinco 
livros principais: 
 Estratégia do serviço 
(Service strategy). 
 Desenho do serviço 
(Service design). 
 Transição de serviço 
(Service transition). 
 Operação de serviço 
(Service operation). 
 Melhoria contínua 
do serviço (Continual 
service improvement). 
 
Esses volumes privilegiam o 
ciclo de vida dos serviços e 
tentam fazer com que outros 
assuntos, além do suporte a 
serviços e da entrega de 
serviços, sejam também 
objeto de estudo das 
melhores práticas para o 
gerenciamento de serviços de 
TI pela comunidade envolvida 
nas discussões do IT Service 
Management Forum (ITSMF). 
 
 
 
 
 
 
 
 
Evolução da ITIL 
Segundo os registros históricos, a ITIL foi desenvolvida pela CCTA5 no fim dos anos 1980. Vamos 
conhecer a evolução da ITIL? 
 
 
 
1983 
É iniciado o projeto de framework para melhor uso da 
TI, pela CCTA (Central Computer and Telecoms Agency). 
 
1986 
Surge o GITIMM (Govermment IT Infrastructure Management 
Method), com foco em suporte e entrega de serviços. 
 
1989 
A biblioteca é nomeada, oficialmente, ITIL – Information 
Technology Infrastructure Library –, com sua primeira 
versão: V1. 
 
1991 
É criado o ITMF IT (Infrastructure Management Forum). 
 
1997 
O ITMF é transformado em ITSMF6 (IT Service Management 
Forum). 
 
2000 
É publicado o primeiro livro da ITIL V2: Service support. 
 
Amplamente adotada por empresas em dezenas de 
países, essa versão foi responsável por consolidar a ITIL® 
no mundo, conseguindo o que a V1 não conseguiu. 
 
2004 
É iniciado o Projeto ITIL V3 Refresh. 
 
2005 
É publicada a norma ISO/IEC 20000. 
 
2007 
É lançada a ITIL V37, que apresenta 26 processos 
agrupados em cinco volumes. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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2011 
É atualizada a ITIL V3 (publicada em 2007). Essa edição mantém os 26 processos agrupados 
em cinco publicações e atualiza o framework ITIL de maneira significativa, com a definição de 
processos formalizados e implicados, além da correção de erros e inconsistências. 
 
A evolução da ITIL não para por aí. Vejamos a seguir. 
 
A ITIL vem decolando à medida que ganha reconhecimento nas empresas. Nesse contexto, é 
importante lembrar que os serviços da TI vêm-se tornando cruciais e muito importantes para os 
negócios das empresas. 
 
Para entregar serviços de mais qualidade, foi necessário o investimento em melhorias de processos. 
 
Com isso, no mundo, mais de 20.000 empresas já adotaramas boas práticas da ITIL e puderam ver o 
aumento de casos e serviços de sucesso em seus processos – novos ou atualizados. 
Ciclo de Vida do Serviço 
Para completar, por ora, seu entendimento sobre a ITIL, vamos conhecer o ciclo de vida do serviço por 
meio do esquema a seguir. Vejamos cada uma das fases. 
 
 
 
Estratégia de serviço 
A fase de estratégia de serviço é uma grande “sacada” na ITIL V3. Nesse ponto, a TI se integra 
com o negócio da empresa. 
 
A estratégia de serviço prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a 
alcançar seu objetivo. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Desenho de serviço 
Desenha ou cria o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. 
 
Transição de serviço 
Move os serviços para o ambiente de produção. 
 
Operação de serviço 
Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia 
sejam alcançados. 
 
Melhoria de serviço continuada 
Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte aos 
objetivos do negócio. 
 
O esquema apresentado será resgatado ao longo deste curso. Desse modo, vamos acompanhar como 
o ciclo de vida do serviço se completa e os conceitos vão sendo explorados. 
 
Ainda no ciclo de vida do serviço, a TI busca: 
 Entender as demandas dos clientes. 
 Identificar as oportunidades e os riscos. 
 Decidir por terceirizar ou não os serviços, sempre pensando no retorno para o negócio. 
 
Sabemos que a TI sempre tem mais demanda do que sua capacidade. Desse modo, a TI precisa 
priorizar aquilo que escolhe desenvolver. 
 
A partir das estratégias de serviço da ITIL V3, vamos perceber que nem toda demanda vira serviço. 
 
Ficou curioso? Siga em frente! 
Biblioteca de Infraestrutura de TI 
Para encerrar este tópico de introdução à ITIL, você deverá assistir a um audiovisual que explica e 
exemplifica conceitos importantes para o completo entendimento desse tema. 
 
Aproveite essa indicação pois trata-se de um programa que sintetiza muito bem os fundamentos da 
ITIL que serão detalhados nos próximos capítulos deste conteúdo! 
 
O que é ITIL v3? 
 
https://youtu.be/B0vF7xaloFU 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
A empresa em que você trabalha está implementando o Framework ITIL V3 a fim de obter os melhores 
resultados na entrega dos serviços de TI realizados por ela. Sua participação nessa atividade será 
capacitar recém-chegados, técnicos da TI no nível trainee, acerca de conceitos tais como boas práticas, 
processos e serviços de TI, ficando, portanto, encarregado de construir uma oficina de capacitação 
para tal atividade, usando os conceitos citados. 
 
Marque V para verdadeiro e F para os conceitos de boas práticas, processos e serviços de TI. 
 
 V F 
Ações que aumentam eficácia e eficiência, e 
trazem melhorias para a empresa. 
Conjunto de atividades que implantam 
recursos e habilidades, criando valor para o 
cliente. 
 
Forma de anular a concorrência, elevando a 
capacidade competitiva da empresa e sua 
posição no mercado. 
 
Meio pelo qual se facilita o resultado que o 
cliente quer alcançar, gera aumento de 
desempenho e, portanto, de resultados 
esperados pelos clientes. 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Questão 2 
Na organização em que trabalha, você vai participar de uma reunião em que deve apresentar a 
importância do diferencial comparativo que obtêm as empresas ao adotarem boas práticas nos 
serviços de TI que oferecem. Para discutir alguns conceitos ligados ao tema, você criou um jogo de 
palavras cruzadas. 
 
Preencha os campos da palavras cruzadas com os termos que sintetizam as razões que levam uma 
empresa a adotar boas práticas em processos de melhoria nos seus serviços de TI. 
 
Definições 
1. Essas práticas aumentam a _____ com serviços de TI entregues ao cliente. 
2. A _____ se traduz em mudanças constantes, visando à continuidade dos serviços de TI. 
3. _____ caracteriza-se pelo respeito próprio dos profissionais, fornecedores do serviço de TI. 
4. As boas práticas se fazem presentes no _____ que visa à interação entre as várias atividades 
realizadas em uma empresa. 
 
 
Encerramento do Tópico 
Neste tópico, você compreendeu como a tecnologia da informação e a comunicação se integram com o 
negócio da empresa. 
 
Aprendeu também que a ITIL consiste em um conjunto de boas práticas descritas em livros que visam 
a melhores resultados. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico! 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Tópico 2: Planejamento Estratégico de Serviço 
Neste tópico, vamos apresentar o planejamento estratégico, os ativos, os recursos, as habilidades e as 
atividades da estratégia de serviço. 
 
Conteúdos: 
 Serviços: definições e características 
 Conceito de planejamento estratégico da TI 
 Principais objetivos da estratégia de serviço. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Compreender os conceitos de planejamento estratégico da TI. 
 Transformar o gerenciamento de serviço em um diferencial de qualidade. 
 Compreender os principais objetivos da estratégia de serviço. 
Serviços: Definições e Características 
Independentemente do tamanho ou do segmento em que atua, a TI é sempre uma área de prestação 
de serviços de tecnologia dentro das empresas. 
 
Já que o foco da ITIL é a prestação de serviços em TI, é oportuno refletir sobre o que são e para que 
servem os serviços de TI, não é mesmo? 
 
 
 
Podcast 
Acesse o ambiente on-line para ouvir o podcast sobre o 
Conceito de serviço e tipos de serviço em TI. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Integração entre a TI e o Negócio da empresa 
A ITIL propõe a integração entre o negócio da empresa, ou seja aquilo que ela faz para ganhar dinheiro, 
e a área de TI. Essa integração deve ser feita para que cada um ressalte o que há de melhor no outro. 
 
Com isso, cada elemento do Ciclo de Vida do Serviço está focado em resultados para o cliente e 
relaciona-se com cada processo. A estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida do serviço. 
Desse modo, essa fase é o eixo central, que move todas as outras fases, e tudo deve girar em torno 
dela. 
 
A ITIL V3 está mais focada no cliente do que na eficiência e eficácia das operações. Desse modo, as 
ações de TI devem ser direcionadas para que os serviços de tecnologia gerem satisfação ao cliente. 
 
 
 
Para operar e crescer com sucesso em longo prazo, os provedores de serviço devem ter a 
habilidade de pensar e agir de maneira estratégica. 
 
O propósito da fase de estratégia de serviço é ajudar as empresas a desenvolverem tal habilidade. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Estratégia de Serviço 
A ITIL mostra como transformar o gerenciamento de serviços de tecnologia em um ativo estratégico, 
ou seja, em algo que seja inteligentemente pensado para que a tecnologia ajude a empresa a fazer 
melhor o que ela faz para sobreviver. 
 
Nesse contexto, os usuários da ITIL se beneficiam ao verem o relacionamento entre vários serviços, 
sistemas ou processos gerenciados por eles, bem como os modelos de negócio, as estratégias ou os 
objetivos a que eles dão suporte. 
 
Todo serviço de TI tem como propósito sustentar um processo de negócio – o business da empresa. No 
entanto, sem estratégia, é impossível ter uma visão. 
 
A seguir, analisaremos a questão da estratégia com mais detalhes. 
 
Podemos comparar a falta de estratégia com um navio em viagem sem direção ou plano de navegação. 
 
Nesse cenário, vemos as empresas de TI – que são provedores internos – sem planejamento algum. 
 
As empresas de TI vivem "apagandoincêndios" e sempre recebem os projetos a serem desenvolvidos 
já com o prazo de entrega estourado. Dessa forma, o tempo de lançamento de um produto no 
mercado se torna muito grande. 
 
Mas você sabe quais são os objetivos da estratégia de serviço? Veja a seguir. 
 
Importância da TI 
Atualmente, sabemos que o mercado é muito competitivo para as empresas. Desse modo, as 
empresas precisam inovar e ser pioneiras, dependendo da TI para colocar os serviços e os 
produtos no mercado. 
 
Por exemplo, a empresa precisa de TI para: 
 Disponibilizar produtos na internet. 
 Desenvolver um sistema para oferecer um programa de fidelidade com cartão de 
pontuação. 
 
Nesse contexto, é raro vermos iniciativas de negócios que não dependam da TI para funcionar de 
alguma forma. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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8. Stakeholders – Interessados 
no serviço. 
 
9. Business case – Plano de 
negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Vamos conhecer os principais objetivos da fase de estratégia de serviço. 
1. Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento de serviço. 
2. Transformar o gerenciamento de serviço em um ativo estratégico. 
3. Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre sistemas, processos, funções, serviços, 
modelos de negócio, estratégias e visão da empresa. 
4. Fornecer um gerenciamento com foco estratégico por meio de análise, planejamento e 
posicionamento. 
5. Fornecer princípios que serão usados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos 
do ciclo de vida do serviço. 
 
Na busca por atender os objetivos da fase de estratégia de serviço, o livro Estratégia de serviço 
responde a diversas questões. 
 
Vejamos: 
 Quais serviços devemos oferecer e para quem? 
 Como nos diferenciamos dos concorrentes? 
 Como criamos valor real para nossos clientes? 
 Como capturamos valor para os stakeholders8? 
 Como elaboramos business case9 para investimentos 
estratégicos? 
 Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar 
visibilidade e controle sobre a criação de valor? 
 Como devemos definir a qualidade de serviço? 
 Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do serviço? 
 Como alocar recursos, de forma eficiente, em um portfólio de serviços? 
 Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados? 
 
É importante ter em mente que o cliente não compra um serviço ou um produto. O cliente compra 
uma solução para resolver necessidades específicas. 
 
A TI precisa entender essa perspectiva para mudar seu comportamento. Em outras palavras, para 
entender o cliente, é necessário que o pessoal de TI se coloque na posição dele. 
 
Por exemplo, imagine uma cliente que resolva não comprar o serviço VOIP com a última tecnologia em 
comunicação. 
 
Por que ela faz essa escolha? 
 
Provavelmente, a cliente faz essa escolha porque sua estratégia envolve reduzir custos internos, como 
os custos com comunicação. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Escolhas como essa começam com a estratégia de serviço. Nesse momento, são levantados os 
requisitos do cliente com relação ao serviço, e são analisadas a forma e a utilização do serviço no 
processo de negócio do cliente. 
Ativos de Serviço 
A fim de criar valores para os serviços, precisamos unir duas perspectivas. Vejamos. 
 
 
 
Nesse sentido, o serviço precisa ser adequado a seu propósito e a seu uso. A utilidade corresponde ao 
que o cliente recebe. Já a garantia dá sustentabilidade ao que está sendo entregue. Ambos – utilidade e 
garantia – são essenciais à criação de valor para o cliente. 
 
Vamos conhecer os tipos de ativos? 
 
O provedor de serviço de TI cria valores em forma de bens ou serviços a partir dos ativos de serviço. 
 
Vejamos os três tipos de ativos de serviço que existem: 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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10. Habilidades – Habilidade 
pode ser traduzida em gestão, 
organização, processos, 
conhecimento e pessoas. As 
habilidades são utilizadas para 
transformar os recursos. 
 
11. Recurso – Recurso é um 
termo genérico que inclui 
capital financeiro, 
infraestrutura, aplicativos, 
informação e pessoal. Os 
recursos são necessários para 
a produção de um bem ou o 
fornecimento de um serviço. 
Além disso, os recursos 
podem ser facilmente 
adquiridos em relação às 
habilidades. 
 
12. ISO/IEC 20000 – Publicada 
em dezembro de 2005, a 
certificação ISO/IEC 20000 
propôs estabelecer os 
requisitos mínimos que um 
provedor de serviços de TI 
deve atender para dizer que 
tem um sistema de 
gerenciamento de serviços de 
TI estabelecido e controlado. 
 
 
 
 
 
 
 
Quando uma empresa desenvolve habilidades10 diferentes, ela tem mais chances de manter seus 
clientes. Para compreender melhor essa ideia, vejamos um exemplo: 
 
Dois provedores podem ter os mesmos recursos11, como aplicações e infraestrutura. No entanto, os 
provedores se tornam diferentes para os concorrentes devido a suas habilidades em termos de 
gerenciamento, organização, processo e conhecimento. 
 
 
 
Quando tratamos dos recursos e das habilidades de um 
provedor, podemos até considerar os provedores que possuem 
a certificação ISO/IEC 2000012. 
 
A certificação não garante a qualidade do serviço ou do produto, 
mas o provedor certificado tem um sistema de gestão auditado, 
mais confiável do que os provedores que não têm a certificação. 
 
 
Agora que já vimos como criar valor para os serviços, 
vamos conhecer as atividades responsáveis 
pela geração da estratégia. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Atividades da Estratégia de Serviço 
A estratégia de serviço é composta de atividades responsáveis pela geração da estratégia. Tais 
atividades colocam em prática a estratégia da empresa. Vejamos cada uma das etapas a seguir para 
conhecer seus componentes. 
 
 
 
Definir o mercado 
 Compreensão do cliente – identificação dos requisitos do cliente. Saber quais são as 
necessidades do cliente. 
 Compreensão das oportunidades – situação em que os objetivos do cliente não são mais 
suportados pelos serviços. Isso pode caracterizar uma oportunidade para a criação de um novo 
serviço. Oportunidades surgem a todo momento. 
 Classificação e visualização dos serviços – definição das linhas de serviço ou dos modelos de 
negócio que serão oferecidos. 
 
Desenvolver a oferta 
 Espaço do mercado – definição do mercado em que o provedor de serviço de TI vai atuar, com 
base nas oportunidades identificadas. 
 Definição dos serviços baseada em resultados (conceitos de utilidade e garantia) – como o 
serviço vai gerar valor para o cliente? 
 Portfólio, funil e catálogo de serviço – representação dos acordos e dos investimentos que a TI 
fará para desenvolver os serviços. 
 
Desenvolver ativos estratégicos 
Devemos lembrar que não basta ter apenas recursos, é preciso ter habilidades para 
desenvolver ativos estratégicos. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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 Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico – a forma como a empresa 
gerencia seus serviços é uma grande característica competitiva. 
 
Preparar para a execução 
 Avaliação estratégica – auditoria estratégica para saber os benefícios que o provedor vai 
conseguir entregar em conjunto com seus serviços. 
 Fatores críticos de sucesso – determinação do sucesso ou da falha de uma estratégia de 
serviço. Por exemplo, não adianta o serviço ser muito bom, e ser caro demais. 
 Análise competitiva – necessidade de alta disponibilidade para o serviço e garantia de 
continuidade para ser competitivo. 
 Priorização dos investimentos – matriz SWOT, em que se definem os pontos fortes (S), os 
pontos fracos (W), as oportunidades (O) e as ameaças (T). 
Análise SWOT 
A matriz SWOT é um sistema muito utilizado na administração das empresas, auxiliando-as na 
definição das melhores estratégias de seus negócios. 
 
A principal finalidade da matriz SWOT é avaliar cenários ouambientes externos e internos. Com isso, o 
desempenho da empresa perante o mercado é otimizado. 
 
A análise SWOT ajuda na identificação dos pontos fortes e fracos da empresa, bem como na 
identificação dos riscos e das ameaças a que a empresa está exposta. 
 
 
Os ativos estratégicos serão os responsáveis pela diferenciação 
do provedor de serviço em relação aos concorrentes. 
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Observe a representação do quadro de análise SWOT = Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), 
Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). 
 
 
 
 
Vejamos uma representação da matriz SWOT e informações mais detalhadas sobre cada uma delas. 
 
 
 
Forças (Strengths) 
Forças estão relacionadas às vantagens que a empresa tem em relação aos concorrentes. Em 
outras palavras, as forças correspondem aos pontos mais fortes da empresa. 
Dentro das estratégias da ITIL, a SWOT é aplicada no planejamento estratégico. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Fraquezas (Weaknesses) 
Fraquezas são forças que prejudicam o andamento do negócio. 
 
Oportunidades (Opportunities) 
Oportunidades são forças externas que interferem, de modo positivo, na empresa. Por exemplo, 
a ampliação de crédito ao consumidor, a alteração de tributos, a diminuição da taxa de juros Selic 
etc. 
 
Ameaças (Threats) 
Ameaças são forças que prejudicam o andamento do negócio. 
 
Análise SWOT 
É muito importante que as informações dadas pela análise da SWOT sejam confiáveis, pois além de 
subsidiar a tomada de decisões da empresa, a análise da SWOT auxilia em diversos aspectos 
administrativos. 
Estratégia de Serviço 
Vamos entender a estrutura dos processos da estratégia de serviço? Para isso, vamos conhecer os 
tipos de provedores de serviço e a lista dos processos. 
 
 
 
A seguir, analisaremos cada um dos processos dessa fase. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Relembre! 
 
Ciclo de vida do serviço 
 
 
Gerenciamento de Portfólio 
Você já ouviu falar em gerenciamento de portfólio? 
 
As empresas organizam seus projetos em um único portfólio com objetivos comuns. Com isso, visam à 
maximização dos benefícios e à otimização na alocação integrada dos recursos. 
 
Por exemplo, a área de TI de um banco atende as demandas dos clientes criando serviços apropriados. 
Nesse caso, é o gerenciamento de portfólio que permite classificar as demandas de acordo com o 
negócio. 
 
Os portfólios também fazem parte da estratégia de serviço, uma vez que estão relacionados à 
economia de serviço. 
 
Vamos conhecer um pouco mais sobre os portfólios? 
 
Portfólio é um termo muito usado pelos artistas gráficos. Na vida profissional, os artistas usam o 
portfólio de trabalho para demonstrar suas habilidades de criação. 
 
No contexto da estratégia de serviço, os principais objetivos do portfólio são: 
 Servir como método para administrar os investimentos no gerenciamento de serviços, por 
meio da organização. 
 Gerenciar os investimentos para adquirir valor. 
 Gerenciar o portfólio de serviço. 
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O portfólio contém a descrição dos serviços de um provedor no que se refere ao valor para o negócio. 
Desse modo, o portfólio define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para tais 
necessidades. 
 
O gerenciamento de portfólio tem a habilidade de comparar os serviços do provedor, baseados em sua 
descrição e em seu valor, com os serviços oferecidos por outro provedor. 
 
Essa é uma forma de analisar a competitividade de serviços, bem como de verificar pontos fracos e 
fortes entre vários provedores. 
 
O portfólio fornece informações sobre todos os serviços por meio do ciclo de vida, além de ajudar na 
governança de TI. Desse modo, é possível conhecermos todos os serviços. Vejamos mais informações. 
 
 
 
Vimos que o catálogo de serviços possui os detalhes dos serviços oferecidos aos clientes, inclusive 
daqueles que ainda serão produzidos. 
 
O último objetivo – gerenciar o portfólio de serviço – é o mais importante e constitui 
a principal ferramenta do processo de gerenciamento de portfólio. 
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Mas como é feita a gestão desse documento? 
 
O documento catálogo de serviços é criado e mantido pelo gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
 
Para que a estrutura do portfólio de serviços fique mais clara, vamos analisá-la por meio de um 
infográfico. Vejamos. 
 
 
 
 
Estrutura do
portfólio de serviços
O gerenciamento de portfólio apenas gerencia os serviços e seu status. 
Desse modo, o gerenciamento de portfólio não entra em detalhes na documentação 
de funcionalidades do serviço dentro do catálogo de serviço. 
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Vamos pensar no gerenciamento de portfólio de serviços como um conjunto dinâmico de processos 
relacionados às estratégias de serviço. Nesse caso, ele incluirá as atividades a seguir: 
 
 
 
Estratégias de Serviço. 
 
Definir 
Realização de um inventário de serviços e validação dos dados do portfólio. Para isso, 
estipulam-se os custos do portfólio existente. No portfólio, cada serviço deve ter 
um business case – plano que demonstra como o serviço gera valor para negócio. 
 
Nessa atividade, definimos o que se pode ou não fazer. 
 
Analisar 
Realização de uma proposição de valor, priorizando e balanceando a oferta e a 
demanda. 
 
Nessa atividade, identificamos os recursos necessários para manter o serviço. Além 
disso, analisamos quais serviços servem apenas para operar o negócio, e quais irão 
fazer o negócio crescer ou transformar-se. 
 
Aprovar 
Aprovação do portfólio proposto, bem como autorização dos serviços e dos recursos 
para o futuro. Nessa atividade, podemos decidir eliminar um serviço. 
 
 
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Contratar 
Comunicação das decisões, alocação de recursos e contratação de serviços. Nessa 
atividade, fornecemos todo o planejamento para iniciar o desenho do serviço, no caso 
de novos serviços. 
 
Após a atividade “contratar”, o catálogo de serviços é renovado, uma vez que pode 
haver alterações. Com isso, todo o ciclo de atividades do processo é iniciado 
novamente. 
 
O gerente de produto atua no processo de gerenciamento de portfólio. No entanto, o gerente de 
produto não é o gerente de portfólio. 
 
Nesse caso, as responsabilidades do gerente de produto são: 
 Gerenciar serviços como se fossem um produto do ciclo de vida. 
 Trabalhar com os gerentes de relacionamento de negócio, focando o portfólio do cliente. 
 Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias e necessidades 
emergentes dos clientes. 
 
Gerenciamento da Demanda 
O gerenciamento da demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. 
 
O serviço tem uma natureza sujeita a extinguir-se. Nesse caso, a entrega precisa ser combinada com a 
demanda pelo serviço. 
 
 
Ficou claro? Vejamos um exemplo de gerenciamento da demanda a seguir. 
Exemplo 
Na hora do almoço, 300 pessoas frequentam o restaurante X. Nesse caso, o restaurante não deve 
preparar uma quantidade de comida além do que o necessário para essa quantidade de clientes. Caso 
haja comida em quantidade excessiva, o restaurante irá desperdiçar a comida e terá prejuízo. O 
mesmo ocorre com os serviços de TI. 
 
Os clientes não querem pagar por capacidade ociosa, a não ser que isso traga algum valor para eles. 
 
Agora que você já conhece o gerenciamento de portfólio, vamos ao segundo 
processo da estratégia de serviços, o gerenciamento da demanda. 
Caso não haja combinação entre entrega e demanda por serviço, haverá custos desnecessários. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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13. Padrões de atividade do 
negócio (PAN) – Carga de 
trabalho que descreve como o 
usuário utiliza os serviços de 
TI. Em inglês, o termo 
equivalente é patterns of 
business activity (PBA). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gerenciamentoda Demanda 
A incerteza de demanda pode ser reduzida por meio de acordos de nível de serviço, previsões, 
planejamento e coordenação com o cliente. No entanto, a incerteza não pode ser eliminada 
inteiramente. 
 
Dessa forma, atividades baseadas no gerenciamento da demanda e no relacionamento de padrões de 
demanda são aconselhadas para assegurar que os planos de negócio do cliente estejam sincronizados 
com os planos de negócio do provedor de serviço. 
 
Nesse caso, devemos fazer uma previsão de quanto o serviço será utilizado antes que ele vá para o 
ambiente de operações. 
 
 
O principal objetivo do processo de gerenciamento de demanda é interpretar e influenciar a demanda 
do cliente. 
 
A partir dessa interpretação, os padrões de atividade do negócio 
(PAN)13 são analisados, rastreados, monitorados e 
documentados, prevendo as demandas atuais e futuras por 
serviços. 
 
Para isso, os padrões de atividade vão informar como o cliente usa os serviços e quais são os períodos 
de pico. 
Exemplo 
Como exemplo de atividade de negócio que pode alterar o padrão da demanda, podemos pensar no 
número de funcionários contratados por uma empresa: quanto mais funcionários uma empresa 
contratar, maior será a demanda por serviços de TI. 
 
 
Lembre-se de que a capacidade insuficiente tem impacto na qualidade do 
serviço entregue e nos limites de crescimento do serviço. 
A previsão é utilizada na fase de desenho de serviço, a fim de que ele seja 
planejado com capacidade suficiente para atender a demanda. 
A prioridade é que não falte nem sobre capacidade. 
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Vejamos outros exemplos que podem alterar o padrão de demanda: 
 Datas comemorativas 
 Eventos 
 Feriados 
 Datas de pagamento de contas 
 Datas de fechamento financeiro. 
Gerenciamento da Demanda 
Para pensarmos em como as atividades de negócio podem impactar a demanda por serviços de TI, 
algumas perguntas podem ser feitas. Vamos conhecê-las. 
 
O que acontece se o quadro de funcionários administrativos aumentar no próximo ano? 
 
O que acontece se a quantidade de pedidos triplicar no final do ano? 
 
O que acontece se a empresa passar a oferecer novos serviços aos clientes? 
 
O que acontece se a empresa abrir uma nova sede? 
 
O gerente de demanda atua nesse processo. Com isso, entre as responsabilidades do gerente de 
demanda, temos: 
 Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades. 
 Participar da criação dos Acordos de Nível de Serviço (PAN). 
 Monitorar toda a demanda e capacidade. 
 Gerenciar recursos do processo. 
Gerenciamento Financeiro 
O terceiro e último processo da estratégia de serviços é o gerenciamento financeiro, que tem como 
atividades principais entender as estruturas de custos do serviço (contabilidade), realizar previsões 
orçamentárias e apoiar a análise de investimentos para novos projetos. 
 
O cenário da TI está mudando enquanto negócio estratégico. Os modelos de entrega evoluem 
rapidamente. Nesse sentido, os ciclos de desenvolvimento de um produto estão cada vez mais rápidos, 
devido à grande competitividade do mercado. 
 
Para os profissionais de TI, essa dinâmica cria uma divisão de prioridades, uma maior demanda de 
desempenho e alinhamento estratégico com o negócio, combinada com maior demanda de controle e 
visibilidade operacional superior. 
 
 
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Como as contrapartes de negócio, as empresas de TI incorporam o gerenciamento financeiro com 
alguns objetivos. Vamos conhecê-los. 
 
Melhorar a tomada de decisões. 
Precisamos de dados para priorizar as decisões de investimentos em TI. Para isso, é 
necessário saber quanto custa desenvolver e manter um novo serviço. 
 
Proporcionar mudanças mais rápidas. 
Somos mais ágeis na tomada de decisão se tivermos as informações em mãos. 
 
Gerenciar portfólio de serviços. 
Precisamos saber se o serviço gera valor ao negócio e quais serviços do funil devem ser 
priorizados. 
 
Adequar e controlar finanças de TI. 
Precisamos justificar onde a TI está gastando o dinheiro. Isso cria transparência e faz parte da 
governança de TI. Nas empresas, a TI já foi um "buraco negro" em que se colocava muito 
dinheiro sem saber o que acontecia com ele de fato. 
 
As organizações de TI estão admitindo ser bastante similares às empresas que colocam seus produtos 
no mercado. Isso faz sentido, não é mesmo? 
 
Vamos imaginar as empresas de TI como um negócio. Nesse caso, elas precisam analisar, empacotar, 
vender e entregar os serviços como qualquer outra empresa, certo? 
 
Certo! Além disso, existe a crescente necessidade de entender e controlar fatores de oferta e demanda, 
bem como de fornecer serviços a um custo-benefício eficaz, enquanto se eleva a visibilidade ao 
máximo em estruturas relacionadas ao custo. 
 
Ter tudo isso em comum é de grande valia para o negócio, uma vez que faz a TI baixar custos e 
melhorar serviços. 
 
Quando o gerenciamento de nível de serviço entra em acordo com o cliente sobre os níveis de serviço, 
sabemos quanto dinheiro está envolvido na entrega do serviço, especialmente quando o custo do 
serviço de TI for cobrado do cliente. 
 
Desse modo, o gerenciamento financeiro de serviços de TI permite que a empresa de TI articule os 
custos de entrega do serviço de TI com clareza. 
 
Viu só? As empresas de TI têm necessidades como as demais empresas. 
 
 
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No gerenciamento financeiro, existem três subprocessos fundamentais. 
 
Orçamento 
O orçamento prediz e controla os gastos de TI. De modo geral, a empresa de TI deve 
estabelecer – anual ou semestralmente – quanto dinheiro será necessário para manter as 
operações diárias. 
 
Contabilidade de TI 
A contabilidade é responsável por identificar os custos atuais de entrega de serviços de TI, 
comparando os custos atuais com os custos orçados. Desse modo, a contabilidade gerencia a 
variação do orçamento. 
 
Cobrança 
A cobrança refere-se ao valor cobrado pela estrutura de serviços. Trata-se de uma atividade 
opcional que depende da política de cobrança da empresa como um todo. Normalmente, a 
cobrança ocorre em provedores comerciais de TI ou em empresas cujo negócio final é 
fornecer serviços de TI 
 
Em termos financeiros, o gerenciamento financeiro fornece ao negócio e à TI a quantificação: 
 Do valor dos serviços de TI 
 Do valor dos ativos envolvidos na provisão dos serviços de TI 
 Da oportunidade de previsões operacionais. 
 
Em termos de serviços, a TI é a chave para mudar a percepção de si própria e de seu valor para o 
negócio. 
 
 
O gerenciamento financeiro precisa dos dados de entrada relativos a custos de todos os demais 
processos que fazem parte da entrega dos serviços. 
 
Em contrapartida, o gerenciamento financeiro também fornece dados de entrada a outros processos. 
 
Por exemplo, o gerenciamento financeiro fornece informações financeiras à análise de custo-benefício 
do gerenciamento de problema e do gerenciamento de mudança. 
 
Dessa forma, parte significativa do trabalho de gerenciamento financeiro para serviços de TI está em 
integrar a TI ao negócio. A partir dessa integração, é possível: 
 Ajudar a identificar, documentar e concordar sobre o valor do serviço recebido. 
 Estabelecer o gerenciamento de demanda do serviço. 
 
 
Você sabia que a área de TI é um provedor de serviços, e não um provedor de tecnologia? 
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Você sabe quais são as responsabilidades do Gerente Financeiro? Vejamos: 
 
Ana: Como candidata a Gerente Financeira, você poderia citar algumas atividades que 
entende como sua responsabilidade? 
 
Lúcia: Sim, entendo que devo auxiliar na identificação, na documentação e no acordo dos 
valores do serviço prestado ao negócio. 
 
Devo também participar das atividades de modelagem da demanda, incentivando ou não seu 
uso. 
 
Ana: Ótimo! Mas háoutras responsabilidades. Você deve fornecer informação de custo para o 
gerenciamento de portfólio de serviço. 
 
Além disso, deve manter a conformidade de acordo com as questões que influenciam as 
finanças de TI. 
 
Lúcia: Certo, ficarei atenta a todas essas atividades. 
 
 
Percebeu como as atividades de gerenciamento financeiro são fundamentais para a empresa? 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto abordado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Ao implementar o framework ITIL V3 na empresa em que atua como desenvolvedor de TI, você precisa 
ter a exata noção de que nem toda demanda vira serviço. Além disso, no ciclo de vida do serviço, a TI 
busca: 
 Entender as demandas dos clientes. 
 Identificar as oportunidades e os riscos. 
 Decidir por terceirizar ou não os serviços, sempre pensando no retorno para o negócio. 
 
Considerando o ciclo de vida do serviço, com base no ITIL V3, a fase que integra a TI ao negócio da 
empresa chama-se: 
 
 
Desenho de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 
Operação de Serviço. 
 
Estratégia de Serviço. 
Encerramento do Tópico e do Capítulo 
Neste tópico, você conheceu os conceitos de planejamento estratégico de TI e os principais objetivos 
da estratégia de serviços. 
 
Além disso, aprendeu a transformar o gerenciamento de serviço em um ativo estratégico. Caso ainda 
tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Você está prestes a concluir o capítulo. 
 
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos, disponibilizamos um pdf com um resumo dos 
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página. 
 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Síntese 
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar: 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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CAPÍTULO 2: DESENHO DO SERVIÇO DE TI 
Tópico 1: Integração das Necessidades do Negócio 
Neste tópico, apresentaremos a integração das necessidades do negócio como a continuação da etapa 
de estratégia de serviços. 
 
Conteúdo: 
 Integração das necessidades do negócio. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de analisar como ocorre a integração das necessidades do 
negócio com o desenho de serviços e processos. 
Estratégia → Desenho de Serviço 
Na fase do desenho de serviço, tudo o que foi apurado na estratégia vai ser usado para projetar um 
novo serviço – custos, mercado e como o serviço será utilizado. 
 
O serviço vai ser definido com base na estratégia, pensando no valor que vai gerar para o cliente. 
Desse modo, se todas as informações forem apuradas durante a fase de estratégia, a TI vai conseguir 
projetar o serviço como esperado. 
 
 
Vamos descobrir mais características dessa fase? 
 
A fase de desenho de serviço: 
 Proporciona a direção correta para que haja a integração dos requisitos do negócio com a TI. 
 Permite avaliar a melhor prática para desenhar um serviço e documentar os processos de TI. 
 
Além disso, a fase de desenho de serviço orienta a criação e a manutenção de políticas de TI, de 
arquiteturas e de documentos para o desenho de infraestruturas de solução de serviços apropriadas e 
inovadoras, bem como para os processos de TI. 
 
 
 
 
 
Nesse sentido, a fase de desenho de serviço é a continuação da estratégia de serviços. 
O propósito dessa fase é guiar os profissionais no uso das práticas recomendadas 
no desenho de serviços de TI e no gerenciamento de serviços de TI. 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/2_0.html
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Lembre-se! 
 
Na fase de desenho de serviços, já é preciso pensar: 
 em qual será o SLA – Acordo de Nível de Serviço 
 nos riscos envolvidos 
 nos fornecedores necessários 
 na capacidade da infraestrutura para suportar o serviço. 
 
Agora, por meio de um infográfico, vamos conhecer alguns objetivos do desenho de serviço no ciclo de 
vida do serviço? 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Podemos afirmar que o desenho de serviço de TI é parte do processo de mudança do negócio. 
 
Uma vez que foram obtidas informações confiáveis referentes às mudanças necessárias ao negócio, 
podemos desenvolver o planejamento para a entrega de um serviço que atenda cada necessidade do 
negócio. 
 
No próximo tópico, vamos compreender melhor esse conceito. Vamos lá? 
Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Você está trabalhando no desenvolvimento da fase de desenho de serviço para atender a demanda de 
um cliente da empresa de TI em que atua. Vale considerar que essa fase proporciona à Direção a 
integração dos requisitos do negócio com a TI, e permite avaliar a melhor prática para desenhar um 
serviço e documentar os processos no ITIL V3. 
 
Marque V para verdadeiro e F para falso, em relação aos objetivos possíveis de desenhar nessa fase. 
 
 V F 
Infraestrutura mais segura e tolerante a 
falhas. 
Serviços desenvolvidos dentro da escala de 
tempo e custo. 
Processos eficientes e eficazes para gerenciar 
o serviço durante seu ciclo de vida. 
Transformação da informação em 
conhecimento, para obter respostas de 
tendências e mudanças necessárias. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Questão 2 
Na empresa em que você trabalha, o desenvolvimento e a implantação do ITIL V3 foram realizados em 
fases e segmentados entre mais de uma equipe. A sua equipe coube desenvolver o desenho do 
serviço, após o término dos trabalhos da equipe anterior, que delineou os serviços na fase de 
estratégia e a partir das saídas então produzidas. 
 
Considere que o serviço a ser desenhado seja uma aplicação mobile para uso em um curso da EAD, que 
requer, portanto, um desenho apropriado, com base nos requerimentos do cliente. 
 
Dessa forma, as considerações necessárias, ao iniciar a fase do desenho desse serviço, são: 
 
 
gerenciamento de configuração e de mudança. 
 
SLA necessário para demanda, riscos, fornecedores e infraestrutura. 
 
monitoramento de desempenho, análise de métricas e coleta de dados. 
 
gerenciamento de serviço como ativo estratégico, e políticas, diretrizes e processos. 
 
 
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Encerramento do Tópico 
Neste tópico, você aprendeu a respeito da integração das necessidades do negócio. Além disso, 
conheceu os objetivos do desenho de serviço no ciclo de vida do serviço. 
 
Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico. 
 
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Tópico 2: Desenho de Serviço 
Neste tópico, apresentaremos os requisitos e as especificações dos serviços de TI. 
 
Conteúdo: 
 Atividades do processo de desenho de serviço. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de compreender os processos direcionados à especificação e 
ao desenho dos serviços. 
 
 
 
Você já sabe o que é o desenho de serviço? Vamos definir o termo agora! 
 
 
Ao desenhar uma alteração ou um novo serviço, é fundamental que todo o ciclo de vida do serviço e os 
processos de gerenciamento de TI estejam envolvidos desde o início. Para isso, a equipe de operações 
também deve participar do desenho do serviço. 
 
 
Chamamos de desenho de serviço o método utilizado para ilustrar serviços de TI apropriados e 
inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentações usados 
para suprir atuais e futuros requisitos do negócio. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Vamos conhecer as atividades do processo de desenho de serviço? 
1. Levantamento de requisitos, análise e engenharia para assegurar que os requisitosdo negócio 
sejam acordados e documentados. 
2. Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas e processos adequados para servir 
aos requisitos do negócio. 
3. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos, incluindo desenhos e 
planejamentos para a implantação de estratégias de TI, a partir de mapas, programas, projetos 
especiais, arquiteturas e políticas. 
4. Relacionamento das demais atividades e dos papéis de desenho. Por exemplo, o desenho de 
soluções. 
5. Produção e manutenção de políticas de TI, e documentação de desenho, incluindo desenhos, 
planejamentos, arquiteturas e políticas. 
6. Avaliação de risco, e gerenciamento dos processos e dos resultados do desenho. 
7. Garantia de alinhamento com todas as estratégias e políticas tanto do negócio quanto da TI. 
 
Antes de prosseguirmos, precisamos conhecer alguns elementos-chave que não podem faltar na fase 
de desenho de serviço. Vamos lá? 
 
Os elementos que vamos apresentar são imprescindíveis para que o provedor entregue um bom 
serviço. Vejamos cada um dos elementos a seguir. 
 
 
 
Sem essa integração, qualquer desenho ou projeto poderá ter falhas. 
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Processo no Desenho de Serviço 
Agora que você já conhece a fase desenho de serviço, conheça seus principais processos: 
 
 
 
Além desses quatro processos, que estudaremos a seguir, a fase desenho de serviço apresenta 
também os processos: gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento de informação e 
gerenciamento de fornecedores. 
 
 
Relembre! 
 
Ciclo de vida do serviço 
 
 
 
 
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Gerenciamento da Capacidade 
O primeiro processo que vamos ver é o processo de gerenciamento da capacidade. 
 
O processo de gerenciamento da capacidade deve gerar equilíbrio entre custo e capacidade, e entre 
fornecimento e demanda. 
 
Custo e capacidade 
Em relação ao custo, o processo deve assegurar que a capacidade dos recursos de TI 
adquiridos sejam justificados pelas necessidades e pelos requisitos do negócio, de forma 
eficiente e econômica. 
 
Fornecimento e demanda 
Em relação à demanda, o processo deve assegurar que os recursos de TI disponíveis sejam 
compatíveis com a demanda do negócio tanto no presente quanto no futuro. 
 
A seguir, veremos o papel do gerente nesse processo. 
 
No processo de gerenciamento da capacidade, o gerente tem diversas responsabilidades, como: 
 Garantir uma capacidade de TI adequada. 
 Alinhar a capacidade de demanda corretamente. 
 Melhorar a capacidade e fazer o melhor uso dos recursos existentes. 
 Utilizar relatórios, configurando um monitoramento de níveis. 
 
Agora que você já conhece o processo gerenciamento da capacidade, vamos adiante? A seguir, 
veremos o processo gerenciamento de disponibilidade. 
Gerenciamento de Disponibilidade 
O processo de gerenciamento da disponibilidade assegura que os serviços sejam entregues dentro dos 
níveis acordados. 
 
Qualquer parada em algum componente do sistema impacta o negócio diretamente. Nesse contexto, 
atender a disponibilidade exigida pelo negócio é um dos grandes desafios da TI. 
 
 
Mas quais são os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade? 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento de disponibilidade são: 
 Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as 
necessidades atuais e futuras do negócio. 
Contudo, temos de trabalhar com a condição de que atingir 100% 
de disponibilidade não é algo possível. 
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 Fornecer sugestões sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade para todas as 
outras áreas do negócio e da TI. 
 Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, assegurando 
que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os requisitos acordados. 
 Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
 Assegurar que medidas proativas, para melhorar a disponibilidade do negócio, sejam 
implantadas sempre que o custo se justifique. 
 
Disponibilidade 
Para termos boa disponibilidade nos serviços, precisamos planejar e gerenciar. Desse modo, 
comprar tecnologia de ponta não é sinônimo de alta disponibilidade. 
 
Por exemplo, não adianta ter o melhor servidor se não há pessoal disponível para fazer a sua 
manutenção. 
 
1. Quando um serviço é projetado, o gerenciamento de disponibilidade deve informar a 
expectativa de uso do serviço. 
2. A partir da expectativa de uso, o serviço é desenhado de modo a atender a demanda com boa 
disponibilidade. 
3. Já na fase de desenho, precisamos descobrir se o serviço será suportado pela infraestrutura 
atual de TI. 
 
Em muitos casos, é necessário realizar investimentos em servidores para que o serviço “rode”, 
no ambiente de produção, com o nível de disponibilidade desejado e esperado. 
 
O que está envolvido no gerenciamento de disponibilidade? Podemos afirmar que o escopo do 
gerenciamento de disponibilidade cobre alguma ações específicas. Vamos conhecê-las. 
 Desenho 
 Implementação 
 Medidas de melhoria do serviço de TI 
 Disponibilidade de componentes 
 
Nesse contexto, é imprescindível que o gerenciamento de disponibilidade entenda os requisitos do 
negócio para os serviços e a disponibilidade de componentes, em termos de: 
 Processos atuais do negócio, suas operações e seus requisitos 
 Planos e requisitos futuros do negócio 
 Objetivos do serviço, operação e entregas atuais de TI 
 Infraestrutura de TI, dados, aplicativos, ambientes e seus desempenhos 
 Impactos do negócio, prioridades em relação a serviços e uso. 
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Você sabia que o gerenciamento da disponibilidade é composto de dois níveis interconectados? É 
muito importante saber isso! Veja o esquema a seguir. 
 
 
 
A disponibilidade envolve quatro aspectos. Esses aspectos estão relacionados ao sucesso da implantação 
do serviço. Vamos conhecê-los. 
 
Disponibilidade 
A disponibilidade se refere à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração 
em executar a função acordada, quando requerida. 
 
Confiabilidade 
A confiabilidade mede durante quanto tempo um serviço, componente ou item de 
configuração pode executar sua função acordada sem interrupção. 
 
Depende muito da qualidade do hardware ou software. 
 
Sustentabilidade 
A sustentabilidade mede a rapidez com que um serviço, componente ou item de configuração 
é restaurado para o estado normal após uma falha. Para se obter sustentabilidade, é 
necessário que a equipe de TI esteja preparada para suportar o serviço. 
 
Por exemplo, não adianta trocar a plataforma para Linux se ninguém na equipe domina esse 
tipo de tecnologia. 
 
Funcionalidade 
A funcionalidade é a habilidade que um fornecedor externo tem para atender os termos do 
contrato. 
 
Frequentemente, o contrato irá incluir níveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e 
sustentabilidade para suportar um serviço ou um componente de entrega. 
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14. ANS – Um Acordo de Nível 
de Serviço (ANS) ou Service 
Level Agreement (SLA) é um 
acordo firmado entre a área 
de TI e seu cliente interno. Tal 
acordo descreve o serviço de 
TI, as metas de nível de 
serviço, além dos papéis e das 
responsabilidades das partes 
envolvidas no acordo. 
 
Outras áreas da empresa 
também podem beneficiar-se 
do serviço acordado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Por exemplo, decide-se adotar um software para executar determinada atividade. Se o 
software não tiver um contrato de suporte com o fabricante, a TI não terá habilidade de obter 
o serviço. 
 
 
Você já conhece os aspectos que envolvem o gerenciamento de disponibilidade. Mas você sabe quais 
são as responsabilidades do gerente nesse processo? 
 
No processo de gerenciamento de disponibilidade,o gerente 
tem como responsabilidades: 
 Monitorar a disponibilidade, de modo a garantir que os 
serviços existentes entreguem os níveis de 
disponibilidade definidos com o negócio no ANS14. 
 Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para 
os incidentes que causam indisponibilidade no serviço. 
 Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da 
informação e gerenciamento da continuidade referente 
à gestão de riscos. 
Gerenciamento da Continuidade 
O gerenciamento da continuidade de serviço prepara o provedor de serviço para a pior situação 
possível. 
 
Para isso, o gerenciamento da continuidade investiga, desenvolve e implementa opções de 
recuperação de serviços que serão usadas quando uma interrupção grave acontecer no serviço. 
 
O gerenciamento da continuidade de serviço faz parte de um processo maior – o gerenciamento da 
continuidade do negócio. 
 
Nesse sentido, a empresa precisa de um "plano B" para continuar operando mesmo se algumas crises 
acontecerem. 
 
Atender a disponibilidade exigida pelo negócio é um dos grandes desafios da TI. 
A seguir, veremos o processo gerenciamento da continuidade. 
Como parte essencial da operação do negócio, a TI também 
precisa elaborar seu plano de continuidade. 
 
Veja um exemplo a seguir. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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15. Estruturas de TI – No 
contexto das estruturas de TI, 
devem ser abrangidos os 
sistemas, as redes, os 
aplicativos, as 
telecomunicações, os 
ambientes, o suporte técnico e 
a Central de Serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exemplo 
Se o prédio onde o escritório principal da empresa está situado sofrer um incêndio, será necessário um 
"plano B" para que a empresa continue prestando serviços aos clientes em outro local. 
 
No novo local, os serviços primários precisam ser fornecidos aos clientes. No entanto, os serviços 
primários dependem da TI para funcionar. 
 
 Curiosidades 
 
Gerenciamento da continuidade em caso de desastre 
Você lembra do desabamento nas obras do metrô da estação Pinheiros, em São Paulo? 
 
O desastre fez a empresa Sucos Del Valle alterar parte de suas operações de TI e acionar o esquema de 
contingência. 
 
O Edifício Passarelli – onde a empresa estava localizada – é vizinho da área onde ocorreu o 
desabamento e foi esvaziado por medida de segurança, logo depois do acidente. 
 
Segundo o gerente de TI da empresa, o correio eletrônico, a intranet e o servidor chegaram a ser 
desligados por uma medida preventiva. Posteriormente, a empresa passou a contar com a 
infraestrutura de contingência em um centro de dados na zona norte da capital paulista. Com isso, as 
operações foram normalizadas em parte. 
 
A liberação do edifício só aconteceu três dias depois do acidente, quando o departamento de TI 
retomou as atividades normais. 
 
Fonte: Disponível em: <http://idgnow.com.br/ti-corporativa/2007/01/16/idgnoticia.2007-01-
16.5902734809/>. Acesso em: maio 2015. 
 
Gerenciamento da Continuidade 
A principal meta do processo de gerenciamento da continuidade de 
serviço é dar suporte aos processos do gerenciamento da 
continuidade do negócio. 
 
Com isso, é preciso garantir que os requisitos técnicos dos serviços 
e das estruturas de TI15 possam ser restaurados dentro das escalas 
de tempo exigidas e acordadas. 
 
 
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Os objetivos do gerenciamento da continuidade de serviço são diversos. Vamos conhecê-los. 
1. Manter um conjunto de planos de continuidade de serviços de TI e planos de recuperação que 
deem suporte ao planejamento geral de continuidade da empresa. 
2. Realizar revisões regulares de análise de impacto do negócio, para assegurar que todos os 
planos de continuidade se mantenham alinhados com impactos e requisitos do negócio. 
3. Conduzir avaliações de risco e revisões regulares, particularmente em conjunto com o negócio 
e os processos de gerenciamento da disponibilidade e da segurança. 
4. Aconselhar todas as áreas do negócio da TI sobre assuntos relacionados à continuidade e à 
recuperação. 
5. Assegurar que mecanismos apropriados de continuidade e recuperação sejam colocados em 
ação para alcançar ou exceder os planos acordados de continuidade do negócio. 
6. Avaliar o impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de serviço de TI e 
nos planos de recuperação de TI. 
7. Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade de serviços sejam 
implantadas sempre que o custo se justifique. 
8. Negociar os contratos necessários ao fornecimento da capacidade necessária de recuperação, 
para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de 
gerenciamento de fornecedor. 
 
Depois de saber de tudo isso, será que você pode imaginar quais são as responsabilidades do gerente 
de continuidade de serviços? 
 
No processo de gerenciamento da continuidade de serviço, o gerente tem como responsabilidades: 
 Criar e manter o processo de gerenciamento da continuidade do serviço de acordo com os 
requisitos do processo do gerenciamento da continuidade do negócio. 
 Auxiliar a execução da análise de impacto no negócio para os serviços existentes e novos 
serviços. 
 Analisar as mudanças no serviço e seus impactos nos planos de continuidade. 
 Criar a agenda de testes de TI para os planos de continuidade alinhados com os requisitos de 
negócio. 
 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
O gerenciamento de nível de serviço é um dos processos fundamentais do desenho de serviço. 
 
Tal processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o 
que o provedor de serviço deve entregar. 
 
Preparado para conhecer o gerenciamento de nível de serviço, o último dos quatros 
principais processos que fazem parte do ciclo de vida do serviço? Vamos lá! 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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O processo de gerenciamento de nível de serviço negocia, acorda e documenta os serviços de TI. 
 
 
O gerenciamento de nível de serviço possibilita estabelecer acordos entre as partes, deixando-as 
cientes de como o serviço será entregue. Isso garante uma diminuição do conflito de interesses e de 
entendimento. 
 
No exemplo a seguir, vamos ver a importância de estabelecer um acordo com o cliente: 
 
Fábio: Prestem atenção em uma coisa: estabelecer acordos é uma forma de gerenciar a 
expectativa do cliente. 
 
Fábio: O cliente sabe o que pode exigir do provedor quando há acordo entre as partes. 
 
Para o provedor também há benefícios, uma vez que há um claro entendimento do que ele 
deve entregar ao cliente. 
 
Lucas: E isso quer dizer que estabelecer acordos é bom para todos, não é mesmo? 
 
Fábio: Exatamente! Nesse cenário, é muito importante que o nível de serviço seja desenhado 
corretamente, para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo do 
exigido, ok? 
 
Fábio: Dessa forma, devemos também nos lembrar de que o processo de gerenciamento de 
nível de serviço depende das informações que vêm dos processos da fase de estratégia de 
serviço. 
 
Obrigado a todos! 
 
 
Agora vamos aos objetivos! Você sabe quais são os objetivos do processo de gerenciamento de nível de 
serviço? 
 
 
Desse modo, o processo deve ser proativo, a fim de melhorar os níveis de serviço existentes. Para 
que isso aconteça, os níveis de serviço devem ser monitorados, reportados e revisados. 
Percebeu a importância de um processo de gerenciamento de nível de serviço bem-desenhado? 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Os objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço são: 
 Desenvolver relações com o negócio: 
 Negociar e acordar Requisitos Atuais (ANS) e Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para 
serviços futuros. 
 Desenvolver e gerenciar, ou seja, alinhar metas com ANS, estabelecendo Acordos de 
Nível Operacional (ANO) com os departamentos internos da empresa. 
 Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamentode fornecedor para garantir 
que as metas estejam alinhadas com as metas dentro dos ANS. 
 Prevenir falhas nos serviços proativamente. 
 Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANS. 
 Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para gerenciar, planejar e implantar 
melhorias nos serviços e nos processos. 
 
Vejamos um esquema que representa os objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço. 
 
 
 
 
Além dos objetivos do gerenciamento de nível de serviços, precisamos conhecer as 
responsabilidades do gerente de nível de serviços. Você sabe quais 
são essas responsabilidades? Vamos descobrir a seguir. 
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No processo de gerenciamento de nível de serviço, o gerente tem como responsabilidades: 
 Ter conhecimento das necessidades de mudança no negócio. 
 Identificar, entender e documentar as exigências de serviços existentes e novos. 
 Estabelecer iniciativas de melhoria e relatórios de progresso, além de medir, registrar e analisar 
a satisfação do cliente. 
 Revisar acordos internos e externos. 
 
 
1. Gerenciamento do nível de serviço 
2. Gerenciamento de disponibilidade 
3. Gerenciamento de capacidade 
4. Gerenciamento de continuidade 
Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Trabalhando no portfólio da empresa ABC, que oferece serviços de hospedagem para sites da internet, 
você precisa desenvolver os quatro principais processos que fazem parte do ciclo de vida do desenho 
de serviço. Para tanto, deverá conhecê-los, uma vez que não só capacitam pessoas para trabalhar na 
equipe mas também participam do desenvolvimento de cada etapa de serviço. 
 
Associe os processos apresentados às finalidades correspondentes, numerando a segunda coluna de 
acordo com a primeira. 
 
PROCESSOS 
 
( 1 ) gerenciamento do nível de serviço 
( 2 ) gerenciamento de disponibilidade 
( 3 ) gerenciamento de capacidade 
( 4 ) gerenciamento de continuidade 
 
FINALIDADES 
 
 
Negocia, acorda e documenta os serviços de TI. 
 
Prepara o provedor de serviço para a pior 
situação possível. 
 
Assegura que os serviços sejam entregues 
dentro dos níveis acordados. 
 
Deve gerar equilíbrio entre custo e 
capacidade, e entre fornecimento e 
demanda. 
Agora, você já conhece bem quatro dos principais processos do desenho de serviço. 
 
Vamos relembrar cada um deles antes de irmos adiante? 
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Questão 2 
Como técnico de TI trabalhando em uma empresa de consultoria, você está colaborando com o 
gerenciamento de nível de serviço, um dos processos fundamentais no desenho de serviço. Este 
processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que 
o provedor de serviço deve entregar. 
 
Assim, você precisa apoiar um processo que negocia, acorda e documenta os serviços de TI. 
 
Considerando alguns dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço, complete o 
texto a seguir, selecionando os termos, entre parênteses, que preenchem corretamente as lacunas 
apresentadas. 
 
Desenvolver relações com________________________ (O NEGÓCIO ou AS ESTRATÉGIAS); 
 
Prevenir _________________________ (DESGASTES ou FALHAS) nos serviços proativamente; 
 
Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para _________________________ (MITIGAR ou 
GERENCIAR), planejar e implantar melhorias nos serviços e nos processos; 
 
Negociar e _________________________ (CONTROLAR ou ACORDAR) Requisitos Atuais (ANS), e Requisitos de 
Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros. 
 
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Encerramento do Tópico e do Capítulo 
Neste tópico, você aprendeu sobre a integração das necessidades do negócio e as atividades do 
processo de desenho de serviço. 
 
Além disso, conheceu os processos direcionados à especificação e ao desenho dos serviços, e 
entendeu como ocorre a integração das necessidades do negócio com o desenho de serviços e 
processos. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Você está prestes a concluir o capítulo. 
 
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos, disponibilizamos um pdf com um resumo dos 
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Síntese 
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar: 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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CAPÍTULO 3: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO DE TI 
Tópico 1: Alinhamento entre Desenho e Operação 
Neste tópico, iremos apresentar como o serviço de TI pode ser colocado em produção gerando o 
menor impacto possível para a empresa. 
 
Conteúdos: 
 Alinhamento entre desenho e operação 
 Objetivos da transição de serviço no ciclo de vida. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Explicar fatores de risco dos serviços implantados. 
 Aplicar melhores práticas com todos os detalhes, para que o serviço seja colocado em 
produção com o menor impacto possível para a empresa. 
Transição de Serviço de TI 
Na fase de desenho de serviço, vimos que todas as informações do desenho são empacotadas para 
colocar o serviço em operação. Já na fase de transição de serviço de TI, o foco está no gerenciamento 
de mudança. 
 
Desse modo, a transição de serviço de TI se preocupa com todos os detalhes para que o serviço seja 
colocado em produção com o menor impacto possível para a empresa. Com isso, é possível prosseguir 
com o ciclo de vida do serviço. 
 
Mas, afinal, para que serve a transição de serviço? Vamos esclarecer! 
 
 
 
A transição de serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários 
para empacotar, construir, testar e implementar uma liberação em produção. 
 
Outro propósito importante é a garantia de que um serviço pode ser gerenciado, 
operado e suportado levando em consideração os requisitos e as 
restrições especificadas no desenho de serviço. 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/3_0.html
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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16. PMBOK – PMBOK é um 
guia que possui um conjunto 
de boas práticas aplicáveis à 
maioria dos projetos. Criado 
nos Estados Unidos, o PMBOK 
foi elaborado pelo PMI –
 Project Management Institute. 
 
17. PRINCE2 – Ao contrário do 
PMBOK, o PRINCE2 é uma 
metodologia de 
gerenciamento de projetos 
cujos critérios podem ser 
adaptados conforme o tipo de 
complexidade. Dessa forma, o 
PRINCE2 serve para qualquer 
tipo de projeto. 
 
O PRINCE2 também pode 
auxiliar projetos baseados no 
guia PMBOK. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Alinhamento entre Desenho e Operação 
A fase de transição de serviço é composta de um conjunto de processos e atividades para a transição 
de serviços no ambiente operacional – de produção – do negócio. 
 
Desse modo, essa fase de transição engloba o gerenciamento de mudança, bem como as práticas de 
liberação e implantação para que riscos, benefícios, e mecanismos de entrega e suporte aos serviços 
sejam considerados. 
 
 
Nesse estágio do ciclo de vida (fase de transição de serviço), precisamos gerenciar bem os recursos 
para implantar um novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço existente com sucesso. 
 
Muitas das atividades que vamos apresentar estão envolvidas com a disciplina de gerenciamento de 
projetos. 
 
A seguir, veremos quais são os objetivos da transição de serviço 
no ciclo de vida. Preparado para descobrir? 
 
Vamos descobrir os objetivos da transição de serviço no ciclo 
de vida. 
 Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer um 
novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço com 
sucesso. O novo serviço e a alteração devem ser 
realizados dentro do ambiente de produção, com custopredito, qualidade e estimativa de tempo. 
 Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em 
produção quando uma mudança ou um novo serviço 
for implantado. 
 Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de 
suporte, com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados. Se as mudanças 
forem bem gerenciadas, haverá menos impacto na empresa. 
 Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados 
com os planos de transição de serviço. 
 
Podemos tratar a fase de transição de serviço como se fosse um projeto de 
implantação. A seguir, trataremos mais desse assunto. 
Por essa razão, recomendamos adotar outros modelos – 
como PMBOK®16 e PRINCE217 – para estabelecer as práticas 
de gerenciamento do projeto de transição. 
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18. Boas práticas de ITIL – O 
ciclo de vida proposto pela ITIL 
V3 tem o objetivo de criar 
mecanismos que evitem erros 
na definição do serviço, 
eliminando o retrabalho. Na 
fase de transição de serviço, 
confirmamos se o que foi 
desenhado no desenho de 
serviço confere com as 
expectativas do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A transição de serviço vai fazer a conexão entre o desenho de serviço e a operação de serviço. Dessa 
forma, no desenho de serviço, devemos pensar nos requisitos relacionados a diversas áreas. Vamos 
conhecer essas áreas. 
 Capacidade 
 Disponibilidade 
 Continuidade 
 Segurança 
 
Na transição de serviço, o que foi projetado será inserido no ambiente de produção. Em outras 
palavras, a transição de serviço pega o pacote de serviço projetado, o transforma em serviço e o insere 
no ambiente de operações. 
 
Ficou mais claro agora? 
 
Empresas de TI com baixa maturidade não fazem o planejamento de suas mudanças de serviço. De 
modo geral, a falta de planejamento resulta em vários problemas no ambiente de operações. 
 
A transição de serviço apresenta uma abordagem para que o serviço seja implantado no ambiente de 
produção sem causar impactos na empresa. 
 
A transição de serviço também garante que os requisitos da estratégia de serviço estejam bem 
definidos no pacote de desenho de serviço. 
 
A falta de um planejamento ou a não utilização das boas práticas de ITIL18 em uma empresa ocasiona: 
 Gestão ineficiente dos serviços prestados 
 Perda de controle dos processos e aumento dos riscos envolvidos 
 Aumento das tarefas redundantes e insatisfação do 
cliente 
 Comunicação mais lenta. 
 
Mas como aplicar melhores práticas em infraestrutura, 
operação e manutenção de serviços de TI, focando o cliente e a 
qualidade dos serviços? 
 
Veja no tópico a seguir. 
 
Em outras palavras, a empresa de TI se torna mais 
obsoleta e sistemática. 
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Exercícios de fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Você está realizando uma certificação ITIL V3 e sabe que uma das fases do ciclo de vida 
desse framework é tratada como se fosse um projeto de implantação. 
 
Marque V para verdadeiro e F para falso para cada um dos objetivos apresentados, relativos a essa fase. 
 
Objetivos V F 
Assegurar que não haja mudanças para evitar 
impacto nos serviços em produção quando 
um novo serviço for implantado. 
 
Fornecer um plano compreensivo e claro para 
que os projetos de mudança estejam 
alinhados, especificamente, uns com os 
outros. 
 
Aumentar a satisfação de clientes, usuários e 
equipe de suporte, com práticas de transição 
de novos serviços ou serviços alterados. Se as 
mudanças forem bem gerenciadas, haverá 
menos impacto na empresa. 
 
Planejar e gerenciar os recursos para 
estabelecer um novo serviço ou fazer uma 
alteração em um serviço com sucesso. O novo 
serviço e a alteração devem ser realizados 
dentro do ambiente de produção, com custo 
predito, qualidade e estimativa de tempo. 
 
 
 
 
 
 
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Questão 2 
Como desenvolvedor de TI, dada a necessidade do alinhamento entre as fases de desenho e operação 
do framework ITIL V3, você sabe que existem causas para que ocorram problemas no ambiente de 
operações, assim como existem benefícios decorrentes da transição de serviço. 
 
Analise as situações a seguir e identifique se elas são causas de problemas no ambiente de operações 
ou benefícios da transição de serviço. 
 
Situações 
Causas de problemas no 
ambiente de operações 
Benefícios da 
transição de serviço 
Ausência de um modelo de boas práticas para 
a prestação dos serviços de TI ofertados pela 
empresa. 
 
Garantia de que os requisitos da estratégia de 
serviço estejam bem definidos no pacote de 
desenho de serviço. 
 
Falta de planejamento ou não realização de 
planejamento com relação às mudanças de 
serviços, face à baixa maturidade de algumas 
empresas de TI. 
 
Apresentação de uma abordagem para que o 
serviço seja implantado no ambiente de 
produção sem causar impactos para a 
empresa. 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Encerramento do Tópico 
Neste tópico, você aprendeu sobre alinhamento entre desenho e operação. Além disso, conheceu os 
objetivos da transição de serviço no ciclo de vida. 
 
Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Tópico 2: Processos na Transição e Gerenciamentos 
Neste tópico, vamos apresentar como o serviço de TI está relacionado à necessidade do negócio da 
empresa, e como ele pode ser gerenciado e operado de acordo com as especificações no Desenho de 
Serviço. 
 
Conteúdos: 
 Processos na transição de serviço no ciclo de vida 
 Gerenciamento da configuração e do ativo de serviço, mudança, liberação e implantação. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Aplicar melhores práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, com 
foco no cliente e na qualidade dos serviços. 
 Analisar o processo de qualidade e estimativa de tempo de um serviço. 
 
 
 
 
 
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Agora, vamos conhecer três dos principais processos que fazem parte desta fase do ciclo de vida do 
serviço. Preparado? Observe o esquema: 
 
 
 
Veremos cada um dos três processos com detalhes, a seguir. 
Gerenciamento da Configuração 
O gerenciamento da configuração é o processo que identifica todos os itens de configuração 
necessários para entregar os serviços de TI. Para isso, o gerenciamento da configuração fornece um 
modelo lógico da infraestrutura de TI. 
 
No modelo fornecido pelo gerenciamento da configuração, os serviços de TI são relacionados com os 
diferentes componentes de TI necessários ao fornecimento do serviço. 
 
O principal objetivo desse processo é determinar e controlar os componentes do serviço e da 
infraestrutura, mantendo: 
 As informações no histórico de configurações 
 Os status dos serviços e da infraestrutura existente e planejada. 
 
Muitas empresas de TI não sabem o que têm em sua infraestrutura nem o que entregam aos clientes. 
 
 
 
Quando conhecemos a estrutura de TI, fica mais fácil gerenciá-la. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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19. Itens de configuração na 
BDGC – Os itens de configuração 
incluem: 
 Os itens 
de hardware e software 
 Os acordos de Nível de 
Serviço 
 Os planos de 
recuperação de 
desastres 
 As políticas. 
 
É importante observarmos que 
os itens de configuração não 
estão limitados aos itens citados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
As informações sobre os itens de configuração19 são mantidas 
na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC). 
 
A BDGC, por sua vez, alimenta o Sistema de Gerenciamento da 
Configuração (SGC). 
 
Vamos entender melhor a função do BDGC a seguir!O gerenciamento da configuração garante que as informações sobre os itens de configuração 
armazenados na BDGC sejam corretas e atualizadas. Todos os outros processos dependem do 
gerenciamento da configuração. 
 
Isso torna o processo de gerenciamento da configuração fundamental, não é mesmo? 
 
Você sabia que as informações disponibilizadas na BDGC são utilizadas nos processos de 
gerenciamento de incidente, de problema e de mudança, entre outros? 
 
 
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Observe o esquema. 
 
 
Gerenciamento de Mudança 
O objetivo do processo de gerenciamento de mudança é assegurar que as mudanças sejam feitas de 
forma controlada, avaliada, priorizada, planejada, testada, implantada e documentada. 
 
Um bom processo de gerenciamento de mudança garante que o gerente da área esteja em total 
controle das mudanças que ocorrem na infraestrutura de TI. 
 
Desse modo, a melhor forma de gerenciar as mudanças é fazer com que os riscos sejam mapeados e 
gerenciados, e não que apenas ocorram. 
 
Ficou clara a importância de controlar as mudanças? Vamo-nos aprofundar ainda mais no assunto! 
 
Os processos de negócio de uma empresa mudam com muita frequência. Nesse contexto de 
mudanças, muitas empresas se veem obrigadas a melhorar produtos e serviços para se manterem 
competitivas no mercado. 
 
Como já é de nosso conhecimento, muitos processos de negócio dependem de serviços de TI. Isso 
significa que mudanças no negócio exigem mudanças nos serviços de TI. Vejamos um exemplo. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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O cliente decide que fará vendas diretas para o consumidor em vez de fazer vendas apenas para o 
atacado. Essa mudança de negócio exigirá que o software de vendas seja adaptado para coletar 
pedidos de consumidores finais. 
 
Nesse caso, a TI terá um grande trabalho para adaptar os sistemas atuais, certo? E quais serão os 
riscos envolvidos? 
 
Fazer o levantamento desses riscos e gerenciá-los é fundamental para que a transição ocorra de forma 
satisfatória. 
 
O escopo do gerenciamento de mudança cobre as mudanças desde a base de ativos de serviço e itens 
de configuração até o completo ciclo de vida do serviço. 
 
Desse modo, podemos utilizar o gerenciamento de mudança para implantar melhorias nos processos 
de gerenciamento de serviços de TI. 
 
Cada empresa precisa definir as mudanças que ficam fora do escopo de seu processo de mudança de 
serviço. 
 
Tais mudanças podem incluir: 
 Alterações com impactos significativamente maiores do que mudanças de serviço. Por 
exemplo, organização departamental e política, operações do negócio. As mudanças citadas 
iriam produzir requisições de mudança para gerar mudanças de serviço. 
 Alterações em um nível operacional, como reparo em impressoras ou outros serviços de rotina 
em componentes. 
Desafio 
Você sabe quais são as atividades envolvidas no gerenciamento de mudança? Selecione as atividades 
corretas. 
 
 
Planejar e controlar as 
mudanças. 
 
Agendar a mudança e a 
liberação. 
 
Estabelecer comunicações 
com clientes e equipes 
internas. 
 
Decidir fazer a mudança e 
autorizar a mudança. 
 
Assegurar que existam 
planos de remediação 
caso as mudanças falhem. 
 
Mensurar e controlar o 
processo. 
 
Criar relatórios do processo. 
 
Entender o impacto da 
mudança. 
 
Aperfeiçoar o processo 
continuamente. 
 
 
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Gerenciamento de Liberação e Implantação 
Você sabe o que acontece depois que o gerenciamento de mudança aprova a mudança? Vamos 
descobrir! 
 
Após a aprovação, nos casos em que for apropriado, a mudança passa para o gerenciamento de 
liberação. Nessa fase, a mudança é liberada no ambiente de produção. Vamos acompanhar um 
exemplo e entender melhor esse processo. 
 
Uma aplicação apresentou um erro na tela do usuário. Para corrigir o erro, é necessário fazer 
algumas correções no código fonte. 
 
Inicialmente, abre-se uma requisição de mudança, que precisa ser avaliada e aprovada. 
 
Após a aprovação, a equipe responsável pelo desenvolvimento da aplicação desenvolverá a 
correção. 
 
Quando a correção estiver pronta, uma nova versão para o software será gerada. 
 
Agora, vamos conhecer os principais objetivos do processo de gerenciamento de liberação. 
1. Planos de liberação e implementação claros e compatíveis, que permitam o alinhamento com 
as atividades do cliente. 
2. Criação, instalação, teste e implantação de um pacote de liberação para um grupo de 
implantação ou ambiente alvo, com sucesso e no prazo. 
3. Capacidade de entrega dos requisitos de serviço acordados na implantação ou na alteração de 
um serviço, com seus sistemas e sua tecnologia. Por exemplo, utilitários, garantias e níveis de 
serviço. 
4. Transparência de conhecimento suficiente para permitir que clientes e usuários otimizem o uso 
de serviços para dar suporte às atividades de negócio. 
5. Transferência de habilidades e conhecimentos ao pessoal de operações e suporte, para 
garantir a entrega, o suporte e a manutenção do serviço, de acordo com as garantias e os níveis 
de serviço requeridos. 
6. Mínimo impacto não precedente nos serviços de produção e na organização de operações e 
suporte. 
 
 
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Para atingir seus objetivos, o gerenciamento de liberação precisa realizar algumas atividades. 
 
Planejamento 
Plano com escopo, conteúdo da liberação, riscos, responsabilidades e interessados na 
liberação. 
 
Preparação para construção, teste e implantação 
Validação do serviço novo ou atual, baseada no desenho de serviço. 
 
Construção e teste 
Gerenciamento de todo o desenvolvimento do serviço. 
 
Teste de serviço e pilotos 
Realização de todos os testes para verificar se tudo está funcionando corretamente e de 
acordo com as especificações do negócio. 
 
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Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
A empresa em que você trabalha está implantando a Base de Dados do Gerenciamento de 
Configuração (BDGC) com os itens representados na figura a seguir. 
 
 
 
Marque V para verdadeiro e F para falso em relação aos motivos que levam uma empresa a alimentar 
o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) a partir de seu BDGC. 
 
Motivos V F 
Conhecer a estrutura de TI para poder 
gerenciá-la. 
Manter em um único local informações sobre 
os itens de configuração. 
Permitir que as informações sobre os itens de 
configuração estejam corretas e atualizadas. 
Limitar o uso das informações do BDG nos 
processos de gerenciamento de incidente, de 
problema e de mudança. 
 
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Questão 2 
Na organização em que atua como desenvolvedor de TI, você está trabalhando no gerenciamento da 
mudança, na fase de transição de serviço do ITIL V3. Para tanto, deve saber pesquisar a fim de 
desenvolver as atividades envolvidas nesse processo. 
 
Preencha as palavras cruzadas a seguir com os termos que sintetizam as atividades envolvidas no 
processo de gerenciamento da mudança. 
 
Definições 
1. deve ser compreendido, a fim de ser trabalhado. 
2. deve ser garantia do controle e do acompanhamento. 
3. deve ser realizada tanto interna, quanto externamente. 
4. deve ser mensurado e controlado. 
 
 
 
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Encerramento do Tópico e do Capítulo 
Neste tópico, você aprendeu a explicar fatores de risco dos serviços implantados, aplicar melhores 
práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, e analisar os processos de 
qualidade e estimativa de tempo de um serviço. 
 
Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Você está prestes a concluir o capítulo. 
 
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos,disponibilizamos um pdf com um resumo dos 
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Síntese 
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar: 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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CAPÍTULO 4: OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI 
Tópico 1: Entrega e Controle da Operação 
Neste tópico, apresentaremos como a tecnologia da informação deve manter os serviços novos ou 
alterados em operação, bem como as melhores práticas para que os objetivos sejam atingidos. 
 
Conteúdos: 
 Entrega e controle da operação 
 Central de serviços 
 Central de serviços local 
 Central de serviços centralizada 
 Central de serviços virtual 
 Central de serviços Siga o sol – Follow the sun. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Explicar as funções da fase de operação. 
 Identificar os gerenciamentos de serviços de TI. 
 Reconhecer os modelos de central de serviços. 
 Analisar os processos do dia a dia na estrega e no suporte dos serviços. 
Operação de Serviço 
A fase seguinte à transição de serviço é chamada de operação de serviço. 
 
Na operação de serviço, o objetivo central é manter o serviço no dia a dia. Dessa forma, o 
gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações pertencem a essa fase. 
 
Além disso, as funções da TI também foram incluídas nessa fase – o service desk ou central de serviço, a 
manutenção de datacenters, as instalações técnicas e as aplicações. 
 
 
 
Até aqui, vimos que as fases anteriores à operação de serviço englobam processos mais voltados 
para a estratégia. Agora, nesta fase, veremos os processos e as funções operacionais. 
 
Preparado? 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/4_0_0.html
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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20. Usuários finais – Os 
usuários finais são aqueles que 
usam o serviço prestado. 
 
21. Clientes – Os clientes são 
aqueles que fornecem os 
recursos para que os serviços 
sejam prestados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A fase de operação de serviço é composta das melhores práticas para atingir os requisitos de serviço 
previamente definidos. 
 
Dessa forma, envolve todos os processos necessários para o 
gerenciamento dos eventos relacionados aos usuários finais20 e 
aos clientes21. 
 
 
Dessa forma, se o serviço foi mal planejado na fase de estratégia, ele será desenhado incorretamente. 
 
Como consequência, a transição vai implementar um serviço em operação com erros e falhas. 
 
Você pode imaginar um serviço operando com erros e falhas? É como um efeito dominó – se uma peça 
fica mal encaixada, todas as peças seguintes são derrubadas. 
 
Para evitar o efeito dominó gerado por erros e falhas, cada fase do ciclo de vida precisa validar o 
pacote de informação gerado pela fase anterior. 
 
 
O sucesso da operação de serviço depende de todas 
as fases anteriores do ciclo de vida do serviço. 
Desse modo, podemos evitar que o serviço seja planejado e implementado 
sem atender as exigências do negócio por completo. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Você sabe quais são os objetivos da operação de serviço? A fase de operação de serviço tem três 
objetivos principais: 
 
 
 
 
Entrega e Controle da Operação 
A operação de serviço corresponde ao dia a dia do pessoal de TI. Essa fase nos explica as atividades 
de entrega e controle detalhadamente, de modo a alcançarmos a excelência operacional em uma 
base cotidiana. 
 
A operação de serviço é a fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deve ser mantido em 
bom estado operacional até perder a utilidade e ser inativado. 
 
Em empresas sem uma adequada gestão de TI, é comum que os serviços sejam projetados sem um 
bom entendimento dos requisitos do cliente e do desenho apropriado da infraestrutura para suportar 
a demanda do serviço. 
 
Nesses casos, somente após a implantação dos serviços, as falhas são descobertas e as correções são 
iniciadas. 
 
 
Quando serviços são projetados e implantados sem entendimento dos requisitos do cliente e do 
desenho adequado da infraestrutura, os principais impactos são: 
 Insatisfação de usuários e clientes 
 Projeção de uma imagem ruim da TI 
Você sabe quais são os impactos negativos dessa situação? Vamos conhecê-los a seguir! 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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 Gasto maior de tempo e dinheiro para corrigir falhas. Nesse sentido, falhas identificadas 
durante a fase de desenho do serviço demandam menos tempo e menos dinheiro para serem 
corrigidas 
 Criação de demanda para a central de serviço, com chamadas de erros e mau funcionamento 
do serviço entregue 
 Perda financeira para o negócio. 
 
Vejamos, a seguir, algumas perguntas comuns ao processo de gestão de TI. 
 
Vamos conhecê-las. 
 
Por que algumas empresas de TI não têm uma boa gestão? 
 
E se houver problema? 
 
Como os impactos negativos podem ser minimizados? 
 
 
Atualmente, a ITIL representa muito mais do que uma série de livros úteis com as melhores práticas 
em gerência de recursos de TI. 
 
A ITIL oferece um framework cujo principal objetivo é prover um conjunto de práticas de gerenciamento 
de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado. 
 
Com isso, a implantação de métodos é beneficiada, e o tempo e os recursos são poupados. 
 
Como parte do ciclo de vida do gerenciamento de serviço, a operação de serviço é responsável por 
executar processos que otimizam o custo e a qualidade dos serviços. 
 
Nesse sentido, a operação de serviço é responsável por permitir que o negócio chegue a seus 
objetivos. 
 
A seguir, vamos conhecer os principais tipos de operação de serviço. 
 
Preparado? 
 
Para responder a essas e outras perguntas, usamos os livros da ITIL. 
Vamos conferir as respostas em sequência! 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Tipos de Operação de Serviço 
Agora, veremos os principais tipos de operação de serviço. Vamos conhecê-los. 
 
Requisição de serviço 
Requisição de serviço é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um 
serviço de TI. 
 
Normalmente, é atendida pela central de serviço e não requer a abertura de uma requisição 
de mudança (RDM). 
 
São exemplos: reiniciar uma senha, trocar um cartucho de tinta, pedir informações ou tirar 
dúvidas. 
 
Evento 
Evento é uma notificação criada por serviços, itens de configuração ou ferramentas de 
monitoramento, e gerada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do 
serviço. 
 
Normalmente, requer que incidentes sejam registrados e que uma ação seja realizada pelo 
pessoal de operações de TI. 
 
A possibilidade de o link de telefonia da filial principal estar indisponível é um exemplo. 
 
Alerta 
Alerta é um aviso ou uma advertência sobre uma meta (threshold), uma mudança ou uma 
falha que ocorreu. O alerta é criado e controlado por ferramentas de gerenciamento de 
sistemas e pelo processo de gerenciamento de evento. De modo geral, um alerta não é 
registrado como incidente, é apenas um aviso. 
 
Por exemplo, se o uso de memória RAM do servidor de e-mail ultrapassar 75%, é gerado um 
alerta. 
 
Incidente 
Incidente é uma interrupção inesperada ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. 
Pode ser a falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço. 
 
Por exemplo, o usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema PEC 
está muito lenta ou indisponível. 
 
Problema 
Problema é a causa de um ou mais incidentes. O processo de gerenciamento de problema é 
responsável pela investigação da causa-raiz. 
 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/4_1_11.html#fgv-carousel
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/4_1_11.html#fgv-carousel
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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23. Site Technet – Para 
conhecer o autoatendimentoda Microsoft, acesse o site 
https://technet.microsoft.com/
pt-br/ 
 
 
 
 
 
 
Por exemplo, toda vez que o usuário executa o relatório de resultados do sistema PEC, a tela 
trava. Nessa situação, registra-se o incidente. Se a causa-raiz do incidente não é conhecida, 
registra-se o problema. 
 
Solução de contorno (workaround) 
Solução de contorno é um meio temporário de resolver questões ou dificuldades. 
 
Desse modo, soluções de contorno para incidentes que não têm um registro de problema 
associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente. 
 
Tais soluções são documentadas nos registros de erros conhecidos. 
 
Reiniciar o servidor é um exemplo de solução de contorno. 
 
Erro conhecido (knownerror) 
Erro conhecido é um problema com causa-raiz já documentada e solução de contorno 
identificada. 
 
Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de gerenciamento de problema. 
 
Base de erros conhecidos 
Base de erros conhecidos é o local em que erros conhecidos são registrados. Os registros são 
utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente 
para resolver incidentes. A base faz parte do sistema de 
gerenciamento do conhecimento de serviço, além de estar 
disponível para os usuários fazerem autoatendimento. 
 
Por exemplo, a Microsoft disponibiliza o autoatendimento 
no site Technet23. 
 
 
Saiba mais! 
 
Atendimento ao usuário 
 
Atualmente, mais da metade da população brasileira acessa a internet. Isso tem contribuído muito 
para avanços na sociedade. Como consequência, há ganhos nas áreas de comunicação, educação, 
comércio, entretenimento e tantas outras. No entanto, os ganhos com a modernidade trazem a prática 
de crimes virtuais na mesma velocidade. É cada vez maior o número de hackers que danificam sistemas 
e praticam espionagem industrial. 
 
 
https://technet.microsoft.com/pt-br/
https://technet.microsoft.com/pt-br/
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Ainda que nem todas as brechas de informação sejam condenáveis, os ataques virtuais praticados por 
meio da internet são crimes e já dispõem de legislação própria. O chamado crime virtual se tornou tão 
comum que já faz parte do Código Penal Brasileiro. Acompanhe só: invadir dispositivos – como 
computador, smartphones e tablets – de outra pessoa para obter informações sem autorização é crime, 
com pena de detenção de três meses a um ano, além de multa. Nesse caso, a pena ainda pode ser 
agravada se a informação roubada causar algum prejuízo econômico. 
 
A Lei n. 12.737/2012, que tipifica uma série de condutas como crime no ambiente virtual, foi 
sancionada no fim do ano de 2012 e entrou em vigor em 2 de abril de 2013. A Lei é conhecida como Lei 
Carolina Dieckmann, em referência a uma atriz que teve fotos roubadas de seu computador e 
espalhadas na internet. 
 
Exemplo 
Vamos comparar dois exemplos para entender como a prioridade deve determinar a execução dos 
serviços. 
 
Exemplo 1 
Suponhamos que o sistema de faturamento de uma empresa pare às 19h. Temos, nesse caso, 
um incidente de alto impacto, considerando a urgência com que esse problema precisa ser 
resolvido. 
 
Mas, a prioridade é que determinará qual a ordem de execução ou de ação, isto é, a 
ordenação na fila. 
 
No entanto, esse sistema só precisa retornar ao estado operacional no próximo dia, às 8h, 
com a produção que tiver faturada. 
 
Sabendo disso, a prioridade é assim definida: 
 
 
Exemplo 2 
Suponhamos que o sistema de produção de uma fábrica também pare às 19h. Nesse caso, 
teremos mais um incidente de alto impacto. 
 
No entanto, sabemos que esse sistema funciona 24 horas e só precisa retornar ao estado 
operacional no próximo dia, às 8h. 
Serviço NÃO passa à frente na fila de prioridades. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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24. Operação de serviço – A 
fase operação de serviço é 
composta de funções e 
processos, a saber: 
 Funções da operação 
de serviço: 
 gerenciamento 
técnico 
 gerenciamento 
de aplicações 
 gerenciamento 
de operações 
de TI 
 gerenciamento 
de app. 
versus desenv. 
 Lista de processos: 
 gerenciamento 
de eventos 
 gerenciamento 
de requisições 
 gerenciamento 
de acesso. 
 
 
 
 
 
 
 
Considerando a urgência que este problema precisa ser resolvido e para não comprometer o 
faturamento e o sistema de produção com funcionamento de 24 horas, a prioridade é assim 
definida: 
 
 
Funções e Processos da Operação de Serviço 
A fase operação de serviço24 apresenta diversas funções e diversos processos. 
A seguir, estudaremos aqueles considerados mais importantes: 
 
 
 
 
Relembre! 
 
Ciclo de vida do serviço 
 
 
 
Serviço PASSA à frente na fila de prioridades. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Central de Serviços 
Antes de conhecermos o principal processo da operação de serviço, vamos conhecer a principal função 
dessa operação. 
 
Você sabe o que é a central de serviços? 
 
A central de serviços é uma unidade funcional envolvida em vários serviços. Como exemplo de tais 
serviços, podemos citar o atendimento a chamadas por telefone ou via web. 
A central de serviços tem como base a ética, uma vez que lida com as informações de seus usuários a 
todo o momento. 
 
Além disso, a central de serviços é um ponto único de contato para os usuários no dia a dia. 
 
O foco principal da central de serviços é restabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido 
possível. Essa tarefa pode envolver a resolução de erros técnicos, o preenchimento de requisição de 
serviço ou a resposta a uma dúvida de algum usuário. 
 
Existem quatro tipos de central de serviços. 
 
Central de serviços local 
A central de serviços local é criada para atender as necessidades locais de cada unidade de 
negócio. Tal estrutura é escolhida quando há necessidades específicas para cada unidade de 
negócio. Nesse caso, o atendimento é facilitado porque a equipe de suporte já está 
implantada no local. 
 
Normalmente, o custo operacional dessa estrutura é maior, uma vez que é preciso manter 
várias estruturas físicas com recursos específicos para cada uma, como hardware e software. 
 
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais ou por regiões, 
devido ao regionalismo. 
 
Central de serviços centralizada 
A central de serviços centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitações de 
suporte em um único local. 
 
Esse modelo leva à redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços de 
TI e otimiza a utilização dos recursos. 
 
Central de serviços virtual 
A partir da central de serviços virtual, a empresa pode ter o pessoal de suporte espalhado por 
diversos países, e pode haver uma área de suporte em cada unidade. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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25. Todos os incidentes – O 
processo de gerenciamento 
de incidente considera 
qualquer evento que 
interrompa ou que possa 
interromper um serviço. Isso 
inclui eventos comunicados 
diretamente pelos usuários, 
por meio tanto da central de 
serviços quanto de interfaces 
com ferramentas de 
monitoramento de eventos. 
Os incidentes também 
podem ser registrados pelo 
pessoal técnico de TI. 
 
Repare que, ainda que 
incidentes como as 
requisições de serviço sejam 
relatados à central de serviço, 
isso não significa que sejam a 
mesma coisa. 
 
 
 
 
 
 
Com o avanço das tecnologias de telecomunicações, é possível ter uma central de serviços 
sem posição física próxima ao usuário. 
 
Desse modo, o usuário poderá ser atendido por alguém que esteja em uma posição 
geográfica diferente quando fizer uma chamada para a central de serviços. 
 
Central de serviços Siga o sol (Follow the sun) 
Esta é a combinação de Centrais de Serviços que estão dispersas geograficamente, 
fornecendo 24 horas de suporte a um custo relativamente baixo. Podemos ter uma estrutura 
de suporte virtual com a disposição follow thesun. 
 
Por exemplo: uma Central de Serviços na Ásia atende as chamadas durante o horário 
comercial, e no final deste período a responsabilidade de atender os usuários é repassada 
para outra Central que fica na Europa. Quando a Europa encerrar o expediente, repassará o 
atendimento para outra Central nos Estados Unidos. 
 
Para decidir quais pessoas serão necessárias para montar a estrutura da central de serviços, a 
empresa de TI deve considerar alguns fatores. 
 
Vejamos: 
 Expectativas do cliente 
 Requisitos do negócio – orçamento e tempos de resposta para as chamadas 
 Complexidade dos serviços de TI 
 Número de usuários que serão atendidos 
 Tipos de incidentes e requisições de serviço 
 Período de cobertura para o atendimento 
 Tecnologias de suporte – central telefônica, software para 
registro de chamadas, acesso remoto etc. 
 Procedimentos e scripts para atendimento. 
 
A seguir, vamos conhecer o processo da operação de 
serviço gerenciamento de incidente. 
Gerenciamento de Incidente 
Já conhecemos um pouco sobre a central de serviços. Agora, 
vamos conhecer o principal processo que faz parte da fase de 
operação de serviço: o gerenciamento de incidentes. 
 
O processo de gerenciamento de incidentes lida com todos os 
incidentes25 – falhas, dúvidas ou consultas reportadas pelos 
usuários. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Vamos conhecer as metas desse processo. 
 Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. 
 Garantir que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam 
mantidos. 
 Minimizar os impactos adversos nas operações do negócio. 
 
Já ficou claro que o gerenciamento de incidentes é fundamental, mas como podemos implementá-lo? 
 
Para implementar o gerenciamento de incidentes, devemos considerar alguns fatores. 
 
Limites de tempo 
Esse fator define os limites de tempo para todas as etapas na resolução de incidentes, e usa 
as metas do Acordo de Nível de Serviço e dos contratos com fornecedores. 
 
Desse modo, os incidentes são resolvidos dentro do tempo hábil, sem violar o Acordo de Nível 
de Serviço com os clientes. 
 
Modelos de incidente 
Esse fator serve para determinar os passos necessários para executar o processo 
corretamente. Em outras palavras, o modelo de incidente processa certos tipos de incidente 
comuns. 
 
Dessa forma, os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acertados. 
 
Incidentes graves 
Esse fator trata os incidentes graves de modo separado, uma vez que tais incidentes precisam 
ser resolvidos com urgência. 
 
Por fim, após considerar os fatores apresentados, vamos entender o que acontece com o incidente 
desde o momento de sua detecção até seu fechamento – resolução. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Para isso, vamos conhecer o modelo de gerenciamento de incidente padrão. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Você foi contratado para executar o gerenciamento do serviço, a partir dos possíveis tipos de operação 
de serviço da fase Operação de Serviço de TI do framework ITIL V3. Será, portanto, o responsável por 
executar processos que otimizem o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos pela empresa. 
 
Assim, você precisa identificar com clareza os principais tipos de operação de serviço, já que será o 
responsável direto por garantir que o negócio chegue a seus objetivos. 
 
Associe cada um dos tipos de operação de serviço apresentados a seguir a sua respectiva definição, 
numerando a segunda coluna de acordo com a primeira. 
 
TIPOS 
 
( 1 ) EVENTO 
( 2 ) INCIDENTE 
( 3 ) ERRO CONHECIDO 
( 4 ) REQUISIÇÃO DE SERVIÇO 
DEFINIÇÃO 
 
Interrupção inesperada ou redução da qualidade de 
um serviço de TI. 
 
Problema com causa-raiz já documentada e solução 
de contorno identificada. 
 
Pedido de informação para uma mudança ou para 
acessar um serviço de TI. 
 
Notificação criada e gerada pelo desvio de 
desempenho da infraestrutura ou de entrega do 
serviço. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Questão 2 
A empresa em que você trabalha tem uma central de serviços que realiza o atendimento aos clientes 
por telefone ou via web. 
 
Entretanto, nos últimos tempos, por meio de outros canais de relacionamento, identificou-se que o 
serviço de atendimento prestado tem perdido qualidade. 
 
Analise cada problema apresentado a seguir e indique se ele é causa ou consequência dessas 
reclamações no atendimento ao cliente, objeto da fase de operação de serviço de TI do ITIL. 
 
Problema Causa Consequência 
A central de serviços é o único ponto de 
contato para os clientes no dia a dia. 
Há reclamações dos clientes por outros meios 
de relacionamento com a empresa. 
Há desrespeito à ética de sigilo necessário em 
relação TI. 
Verifica-se vazamento de dados particulares 
dos clientes da empresa. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Encerramento do Tópico 
Neste tópico, você aprendeu a respeito da entrega e do controle da operação por meio das diversas 
centrais de serviço. Além disso, conheceu as funções da fase de operação e aprendeu a identificar os 
gerenciamentos de serviços de TI. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Tópico 2: Gerenciamento de Problema 
Nesse tópico, apresentaremos como o gerenciamento de problema identifica erros e busca soluções 
na infraestrutura de TI. 
 
Conteúdos: 
 Gerenciamento de incidente 
 Elementos que devem ser tratados no gerenciamento de incidente 
 Gerenciamento de problema. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Identificar erros na infraestrutura de TI. 
 Buscar e propor soluções. 
 
O gerenciamento de problema procura encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. 
 
Por essa razão, tudo que se faz no gerenciamento de problema é focado em: 
 Encontrar o erro conhecido – controle de problema ao diagnóstico. 
 Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido – controle de erro. 
 Emitir uma requisição de mudança (RDM) para solicitar a remoção do problema. 
 Checar se o erro conhecido foi removido, depois que a mudança foi realizada. 
 
 
Está claro que a meta do gerenciamento de problema é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas? 
 
Em outras palavras, os objetivos do processo de gerenciamento de problema são: 
 
Evitar que problemas e incidentes aconteçam. 
 
Eliminar incidentes recorrentes. 
 
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. 
 
 
 
Nesse processo, existe um elemento proativo de resolução de problemas. Sua 
função é identificar e facilitar a remoção de erros antes que eles se 
manifestem como reclamações ou perguntas de usuários. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Gerenciamentos de Problema versus Gerenciamento de Incidente 
Apesar de serem processos diferentes, o gerenciamento de incidente e o gerenciamento de problema 
estão intimamente ligados e usam as mesmas ferramentas. 
 
Ambos os processos podem usar a categorização, e sistemas de codificação de impacto e prioridade 
similares. 
 
Dessa forma, eles garantem uma comunicação efetiva no caso de incidentes e problemas. 
 
Já sabemos que o gerenciamento de incidente e o gerenciamento de problema são processos diferentes. 
Vamos entender melhor a diferença entre eles: 
 
Gerenciamento de incidente 
O gerenciamento de incidente foca a recuperação rápida do serviço. Para 
tanto, utiliza soluções de contorno disponíveis na base de erros conhecidos. 
 
Dessa forma, o gerenciamento de incidente não faz a investigação 
estruturada para encontrar a verdadeiracausa-raiz do incidente. 
 
Gerenciamento de problema 
O gerenciamento de problema foca a identificação da causa-raiz do problema 
e o desenvolvimento de uma proposta para remover o erro da infraestrutura 
definitivamente. 
 
 
 
Saiba mais! 
 
Para aprofundar seus conhecimentos sobre o gerenciamento de incidentes, acesse o seguinte 
endereço: 
 
http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-incidentes-itil/7174. 
 
Nesse link, você perceberá que o gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal 
restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio. 
 
 
 
Ficaram claras as diferenças entre os dois processos? Vamos adiante! 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Gerenciamento de Problema 
Vamos entender melhor o gerenciamento de problema? 
 
Para entendermos alguns conceitos básicos do gerenciamento de problema, é essencial sabermos que 
os problemas são a causa de um ou mais incidentes. 
 
Um incidente nunca vira um problema. Dessa forma, sempre teremos dois registros separados – um 
para cada processo. 
 
Por exemplo, podemos ter 1.000 registros de incidentes referentes ao travamento da tela de 
determinado sistema e apenas um registro de problema. 
 
 
Normalmente, as atividades do gerenciamento de problema são executadas por times de suporte 
avançado. 
 
De modo geral, a central de serviço realiza as atividades do gerenciamento de incidente. Com isso, ela 
não tem habilidade nem tempo disponível para realizar a investigação e o diagnóstico das causas-raiz. 
 
Você sabe quais atividades são essas? 
 
Vejamos algumas das atividades do gerenciamento de problema reativo. 
 Identificação 
 Registro, categorização e priorização 
 Investigação e diagnóstico 
 Decisão sobre a solução de contorno 
 Identificação de erros conhecidos 
 Resolução e conclusão 
 Revisão 
 Correção de erros identificados 
 
Como identificar o problema? Vamos descobrir! 
 
A identificação de problemas pode vir por meio de: 
 Suspeitas da central de serviços, que desconhece a causa-raiz de um ou mais incidentes 
 Análise de um incidente a partir de um grupo de suporte técnico. 
 
As ferramentas de monitoramento podem identificar erros, bem como registrar o incidente e o 
problema ao mesmo tempo. 
Dessa forma, é importante separar o registro de incidente do registro de problema! Vamos 
descobrir o motivo? 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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A classificação e a priorização dos problemas seguem os padrões do processo de gerenciamento de 
incidente. 
 
Nesse processo, algumas atribuições do gerente de problemas são: 
 Garantir que os grupos de resolução de problemas cumpram a resolução dos problemas 
dentro das metas do ANS. 
 Priorizar e proteger o banco de dados de erros conhecidos, bem como controlar os registros de 
erros conhecidos. 
 Administrar o fechamento de todos os registros de problemas. 
 Organizar, conduzir, documentar e acompanhar as atividades de revisão. 
 
Agora, já sabemos como o gerenciamento de problemas funciona, bem como o gerenciamento de 
incidentes e de mudanças, não é mesmo? Para consolidar o que vimos até aqui, vejamos um esquema 
que representa as relações entre os processos abordados. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Você precisa identificar, claramente, problemas e incidentes de TI que estão colocando em risco a 
prestação de serviços de dados nas nuvens, fornecida pela empresa em que trabalha. Face à diferença 
existente entre os gerenciamentos sob o enfoque da operação de serviço da TI do framework ITIL V3, 
isso nem sempre é uma tarefa fácil. 
 
Nesse caso, a ação correta é realizar o gerenciamento de: 
 
 
incidente, uma vez que coloca em foco a recuperação rápida do serviço. 
 
problema, com foco na identificação da raiz da questão, a fim erradicar o erro da estrutura 
definitivamente. 
 
risco, expondo o planejamento, a organização, a direção e o controle dos recursos humanos e 
materiais da organização. 
 
ativos de TI, para ter a visão clara e abrangente de todos os ativos de hardware e software de 
que a empresa faz uso. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Questão 2 
No curso para desenvolvedor de TI, seu professor pediu que, a partir do esquema a seguir, você 
verifique a síntese do funcionamento do gerenciamento de problemas no ITIL V3. 
 
 
 
Com base na compreensão do esquema apresentado, correlacione cada uma das gestões a seguir a 
seus respectivos objetivos ou a suas respectivas metas, numerando a segunda coluna de acordo com a 
primeira. 
 
GESTÕES 
 
( 1 ) Gestão de mudanças, a partir do 
gerenciamento de mudanças. 
( 2 ) Gestão de problemas, a partir do 
gerenciamento de problemas. 
( 3 ) Gestão de incidentes, a partir do 
gerenciamento de incidentes. 
 
OBJETIVOS/METAS 
 
 
Fazer com que os riscos sejam mapeados e 
gerenciados, e não que apenas ocorram são 
objetivos desse tipo de gestão. 
 
Evitar que problemas aconteçam, eliminar 
os recorrentes e minimizar os impactos dos 
que não podem ser evitados são objetivos 
desse tipo de gestão. 
 
Ter rapidez na restauração da operação do 
serviço, garantir melhores níveis de 
qualidade de serviço e de disponibilidade, e 
minimizar os impactos adversos nas 
operações de negócio são metas desse tipo 
de gestão. 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Encerramento do Tópico e do Capítulo 
Neste tópico, você conheceu o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problema. Além 
disso, aprendeu a direcionar os erros em busca de soluções. 
 
Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo. 
 
Você está prestes a concluir o capítulo. 
 
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos, disponibilizamos um pdf com um resumo dos 
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Síntese 
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar: 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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CAPÍTULO 5: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI 
Tópico 1: Melhoria Contínua do Serviço de TI 
Neste tópico, apresentaremos como a melhoria contínua age em cada fase do ciclo de vida dos 
serviços de TI. 
 
Conteúdos: 
 Melhoria do ciclo de serviços de TI 
 Ciclo para a implantação da MSC. 
 
Ao finalizar este tópico, você será capaz de: 
 Avaliar a importância da melhoria contínua. 
 Compreender o monitoramento do ciclo de vida do serviço. 
 Analisar a integração entre as fases da ITIL, observando como as atividades devem ser otimizadas 
para alcançar eficiência e eficácia. 
Melhoria Contínua em TI 
O que é melhoria contínua em TI? 
 
A TI procura oferecer um serviço cada vez melhor, ou seja, busca eficiência operacional. Além disso, 
sob condições diferentes, a TI procura adaptar a prestação do serviço à nova realidade. 
 
Isso é melhoria contínua no serviço de TI! Fácil, não? 
 
No entanto, para estar em contínua melhoria, algumas ações são necessárias. Vejamos: 
 Definir o que precisa ser medido na forma de indicadores. 
 Estabelecer formato e periodicidade de relatórios. 
 Planejar as operações e os projetos de TI de curto, médio e longo prazos. 
 Definir papéis e responsabilidades. 
 
 
Dito de outro modo, a melhoria contínua precisa acontecer na forma 
de processos, com entradas, saídas e atividades bem-definidas. 
http://ead4.fgv.br/producao/DI/FUNDACAO_BRADESCO/diagramacao/base_15/curso/pag/5_0.html
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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26. Melhoria de Serviço 
Continuada (MSC) – A MSC é 
um modelo criado pelo ITIL V3, 
com base no famoso modelo 
DMAIC: Definir, Medir, Analisar, 
Melhorar (Improve) e Controlar, 
utilizado pela metodologiaSix 
Sigma. É composto de seis 
etapas, visando à organização 
e à melhoria contínua de seus 
processos. 
 
Para a elaboração das seis 
etapas, são observadas as 
seguintes questões: 
 What is the 
Vision? (Qual é a 
Visão?) 
 Where are we 
now? (Onde estamos 
agora?) 
 Where do we want to 
be? (Onde queremos 
estar?) 
 How do we get 
there? (Como 
chegamos lá?) 
 Did we get 
there? (Chegamos lá?) 
 How do we keep the 
momentum 
going? (Como 
mantemos o ritmo?) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Você já ouviu o termo Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? 
 
A MSC26 é um modelo composto de seis etapas, visando à 
organização e à melhoria contínua de seus processos, 
envolvendo todas as outras fases do ciclo de vida do serviço. No 
entanto, ela não é uma fase, uma vez que pode ser proposta a 
qualquer momento do ciclo de vida. 
 
 
A MSC proporciona um guia prático para avaliar e melhorar a 
qualidade de serviços, possibilitando a melhoria do ciclo do 
gerenciamento de serviço de TI e de seus processos. 
 
Para tal, o processo de MSC ocorre em três níveis dentro da empresa. Vejamos: 
 O bom funcionamento do gerenciamento de serviço de TI como um todo. 
 O contínuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as exigências atuais e futuras do 
negócio. 
 A maturidade do processo de TI exigida para dar suporte aos processos do negócio em um 
modelo de ciclo de vida de serviço contínuo. 
 
 
A MSC busca alinhar e realinhar os serviços de 
TI às mudanças de exigências do negócio, 
durante todo o ciclo de vida de serviço. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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A seguir, veremos os principais processos envolvidos na Melhoria de Serviço Continuada (MSC): 
 
 
 
 
Relembre! 
 
Ciclo de vida do serviço 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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27. PDCA – O ciclo PDCA foi 
desenvolvido, na década de 
1920, por Walter A. Shewhart. 
No entanto, só se tornou 
mundialmente conhecido 
após sua aplicação no 
processo de reconstrução do 
Japão, no pós-guerra, a partir 
da década de 1940. 
 
 
 
 
Ciclo PDCA 
 
Como você viu, o ciclo PDCA deve ser executado várias vezes 
para obtermos a melhor otimização dos processos e serviços. 
Vamos conhecer as etapas para rever seu conteúdo. 
 
 
 
Planejar (plan) 
Na etapa de planejamento: 
 Determinamos o escopo, as exigências que a MSC deve atender e os pontos de ação. 
 Definimos os processos que podem ser introduzidos. 
 Configuramos os papéis e as responsabilidades. 
 Especificamos as ferramentas necessárias para suportar e documentar os processos. 
 
Executar (do) 
Na etapa de execução: 
 Realizamos a implantação da MSC. 
 Determinamos o orçamento. 
 Documentamos os papéis e as responsabilidades. 
 Definimos a política da MSC, os planos e os procedimentos. 
 Comunicamos todos os envolvidos no processo. 
 
 
 
 Vídeo 
Você sabe o que é o ciclo PDCA27? Acesse o ambiente 
on-line e assista o vídeo Método PDCA para descobrir 
para que serve e como funciona o ciclo! 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
103/116 
 
Verificar (check) 
Na etapa de verificação: 
 Realizamos a monitoração, a mensuração e a avaliação. 
 Reportamos a execução dos planos. 
 Avaliamos a documentação. 
 Executamos a avaliação e a auditoria de processos. 
 Formularmos propostas para o aperfeiçoamento do processo. 
 
Agir (act) 
Na etapa de ação, realizamos o ajuste para a MSC. Para isso, introduzimos aperfeiçoamentos, 
ajustes de políticas, procedimentos, papéis e responsabilidades. 
 
Para a MSC, é fundamental a medição de cada processo e de cada serviço. 
 
No entanto, para que serve medir os processos e serviços? Vamos descobrir! 
 
A medição é fundamental para termos a certeza de que todas as exigências foram atendidas. Desse 
modo, cada processo e cada serviço são medidos para que determinado objetivo seja alcançado. 
Vamos conhecer as ações necessárias ao alcance de tais objetivos. 
 
Validar decisões 
Validar decisões tomadas anteriormente. 
 
Dirigir atividades 
Fornecer a direção para que as exigências sejam atingidas. 
 
Justificar ações 
Fornecer justificativas para uma ação que está acontecendo. 
 
Intervir quando necessário 
Identificar pontos para intervir cujos processos e serviços não foram realizados 
adequadamente. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Sete Passos do Processo de Melhoria 
Para ajudar a utilizar a medição da MSC, podem ser utilizados os sete passos do processo de melhoria. 
Esses passos estão baseados no ciclo PDCA, e descrevem como medir e reportar as ações. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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28. Alinhamento estratégico – 
O uso eficaz da TI e a integração 
entre sua estratégia e o 
alinhamento estratégico vão 
além da ideia de ferramenta de 
produtividade, sendo fator 
crítico de sucesso muitas vezes. 
 
Atualmente, o caminho para o 
sucesso não está mais 
relacionado somente 
ao hardware e 
ao software utilizados, 
tampouco a metodologia de 
desenvolvimento. O sucesso 
está relacionado ao 
alinhamento da TI com a 
estratégia, e as características 
da empresa e de sua estrutura 
organizacional. 
 
 
 
 
 
Melhoria Contínua e Consumo de Recursos 
Antes de fecharmos este capítulo, é importante falarmos sobre a relação entre melhoria contínua e 
consumo de recursos. 
 
Vimos que a melhoria dos serviços consome recursos. Normalmente, tais recursos são quantificados 
com relativa simplicidade, por meio da soma do dinheiro que saiu do bolso do cliente. 
 
Na verdade, a quantificação dos custos do serviço não é tão simples, já que os custos diretos e 
indiretos envolvidos deveriam entrar no cálculo. Por esse motivo, a ITIL define um processo só para 
isso: o gerenciamento financeiro. 
 
Por outro lado, nem sempre os benefícios obtidos são tangíveis e facilmente quantificáveis. 
Geralmente, isso nos leva a uma sensação de retorno abaixo do esperado, o que pode não condizer 
com a realidade dos fatos. 
 
O cliente sempre tem em mente um valor mirabolante para os custos dos serviços prestados pela TI, já 
que é algo sentido em seu bolso. 
 
No entanto, em geral, o cliente não possui um valor muito claro e bem-definido para o retorno obtido 
pela prestação de cada serviço. 
 
Por outro lado, nenhuma empresa aceita existir sem comunicar o fato de que ela dá a devida 
importância à melhoria contínua em tudo o que faz. 
 
Antes de tudo, portanto, é preciso ter um equilíbrio 
fundamental entre os processos de estratégia do serviço 
(portfólio, financeiro e demanda) e de melhoria contínua 
(relatório e medição) para que haja a manutenção da relação 
custo-benefício desejada. 
Fechamento 
Ao longo deste estudo, vimos todas as fases do ciclo de vida de 
serviço. Você se lembra de todas elas? 
O resultado dessa combinação é o que chamamos 
de alinhamento estratégico28. 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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 Vídeo 
Acesse o ambiente on-line e assista o vídeo A ITIL e o 
ciclo de vida do serviço, que te ajudará a relembrar de 
todas as fases do ciclo de vida de serviço. 
Exercícios de Fixação 
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e 
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui. 
 
Questão 1 
Na empresa em que trabalha, você está gerenciando o projeto de implantação de uma rede de intranet 
e internet para um cliente, e está trabalhando com a MSC (Melhoria de Serviços Continuada), utilizando 
o ciclo PDCA. 
 
Preencha as palavras cruzadas a seguir com as ações que exemplificam cada passo desse ciclo. 
 
Definições 
1. Ajuste das responsabilidades de um dos membros da equipe para evitar atrasos no 
cronograma. 
2. Avaliação da documentação existente sobre as entregas de internet já realizadas. 
3. Determinação do orçamento necessário à compra de equipamentos para instalação de 
intranet. 
4. Construção do escopo do projeto de implantação das redesde intranet e internet. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Questão 2 
A empresa em que você trabalha está criando indicadores de qualidade de performance e métricas 
para otimizar o servidor Cloud. Para tanto, precisa realizar um planejamento bem estruturado e, dessa 
forma, melhor analisar e acompanhar o aumento da carga e a utilização de seus servidores. Esses 
indicadores permitem saber de antemão, por exemplo, se a empresa precisará, em pouco tempo, de 
um upgrade de espaço nas nuvens. Desse modo, tempo de resposta, taxa de serviço e disponibilidade do 
servidor são informações imprescindíveis a serem consideradas na análise do desempenho do servidor 
Cloud da empresa. 
 
Associe os termos apresentados às definições correspondentes, considerando a finalidade de se 
trabalhar com indicadores de qualidade de performance, uma vez que, para a MSC, é fundamental a 
medição de cada processo e de cada serviço. 
 
TERMOS 
 
( 1 ) DIREÇÃO 
( 2 ) VALIDAÇÃO 
( 3 ) JUSTIFICATIVA 
( 4 ) INTERFERÊNCIA 
 
FINALIDADES 
 
Explicar o porquê de a ação estar 
acontecendo. 
 
Ratificar ou retificar decisões tomadas 
anteriormente. 
 
Encontrar o caminho para que as exigências 
sejam atingidas. 
 
Identificar pontos de controle cujos 
processos e serviços não foram realizados 
adequadamente. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Questão 3 
A empresa Dados nas Nuvens, em que você trabalha, implantou o processo de MSC há pouco tempo e 
tem alcançado resultados que permitem verificar o bom funcionamento do gerenciamento de TI de 
forma integral. Rodando o ciclo PDCA, a empresa vem verificando que há um alinhamento contínuo de 
seu portfólio de serviços de TI aos objetivos estratégicos visando a atender aos clientes dentro das 
exigências de mercado atuais, com prospecção futura para atendimento em curto, médio e longo 
prazos. A maturidade dos processos de TI tem-se mostrado adequada, uma vez que usa um modelo 
próprio, com base nas boas práticas do ITIL V3 para o ciclo de vida de serviço. 
 
Desse modo, você concluiu que a MSC tornou-se, para a empresa, um guia prático para avaliar e 
melhorar a qualidade de serviços de TI a partir: 
 
 
da busca contínua da satisfação do cliente, visando os resultados a alcançar. 
 
da mudança da cultura organizacional, eliminando as restrições ao poder da criatividade e da 
inovação em TI. 
 
da remoção total dos fatores de risco para o negócio, alinhando os objetivos estratégicos ao 
gerenciamento de custos. 
 
do alinhamento e realinhamento dos serviços de TI às mudanças de exigências do negócio, 
durante todo o ciclo de vida de Serviço. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Encerramento do Tópico e do Capítulo 
Neste tópico, você conheceu os processos de melhoria nos serviços de TI e o ciclo de implantação da 
MSC. Além disso, aprendeu a avaliar a importância da melhoria contínua, a monitorar o ciclo de vida do 
serviço e a avaliar a integração entre as fases de ITIL. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e 
rever o conteúdo. 
 
Você está prestes a concluir o capítulo. 
 
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos, disponibilizamos um pdf com um resumo dos 
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página. 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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Síntese 
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar: 
 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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Jogo didático 
Acesse, no ambiente on-line, o jogo didático desta base. 
 
 
FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
 
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LEITURA RECOMENDADA 
Amplie seu conhecimento com algumas leituras. 
 
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. [s.l.]: Novatec, 2011. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. 2. ed. Porto Alegre: Brasport, 2008. 
 
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY. Disponível em:. <WIKIPEDIA/wiki/ITILv3>. 
Acesso em: jul. 2003. 
 
WERKEMA, Cristina. Metodos PDCA e DMAIC, e suas ferramentas analíticas. Rio de Janeiro: Campus, 2012. 
 
COUGO, Paulo. ITIL - Guia de implantação, complementação da formação ITIL Foundations. [s.l.]: 
Campus. 2012. 
 
FREITAS, Marcos. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. [s.l.]: Brasport. 2013. 
 
ALMEIDA, Norberto; ALMEIDA, Felipe. Metodologia de gerenciamento de portfólio: teoria e prática. [s.l.]: 
Brasport. 2013. 
 
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FUNDAMENTOS DE ITIL 
 
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ENCERRAMENTO 
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Lembre-se de que para ser um profissional de destaque, você precisa se aperfeiçoar constantemente. 
Então, não pare por aqui, mantenha-se atualizado e faça de todas as suas experiências profissionais 
um caso de sucesso. 
 
 
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