ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE KASSIO

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto afirmar que:
	
	
	
	
		a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler:
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77).
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é:
	
	
	
	
	
	Respostas:
	
	e. 
Cliente lucrativo.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o quadro a seguir:
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente.
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmações:
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica.
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor).
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa.
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
É possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Estude o quadro a seguir.
Partindo do quadro é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todas as explicações estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	
	
	
· 
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir:
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos.
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes.
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, especificamente, com a razão.
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de usuário.
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis.
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas (de I a V)?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente as duas indagações propostas:
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo?
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra?
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Consumidor e pagante.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção.
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo.
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234).
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207).
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir:
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado.
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
	
	
Pergunta 1
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?
		Resposta Selecionada:
	a. 
Miopia de marketing.
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações a seguir.
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente.
PORTANTO,
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes.
Considerando as afirmações, é possível assumir que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Ambas são verdadeiras e a segunda reflete uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o contexto:
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles façam o mesmo com elas.
Agora, considere a frase:
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização.
‘Eles’ refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Canais de acesso.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo dotempo para posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém-adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e oferecem um significativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de conta?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao final de seus cursos).
	
	
	
Pergunta 5
3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia a reflexão.
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente no negócio.”
Tal afirmação está corretamente relacionada a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes.
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e dificuldades financeiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou esses serviços para que sejam rentáveis.”
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação:
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele.
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo: “tchau, não posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade ”.
É possível afirmar que o texto faz referência a?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Clientes não lucrativos.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os clientes sempre sabem o que querem.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Estilo de vida e recursos.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das alternativas apresenta uma correta organização das etapas das atividades a serem realizadas?
I) Análise da procedência de cada reclamação.
II) Recebimento e registro das reclamações.
III) No caso de reclamações procedentes.
IV) Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas.
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II, I, III, IV e V
	
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que é importante antecipar-se às necessidades do cliente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Para poder levar o cliente para “onde ele não sabe ainda, mas quer ir”.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de ‘bom atendimento ao cliente’?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Para atender melhor, obter melhores resultados, valorizar o cliente e o funcionário.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que é importante saber que os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Para acompanhar o desenvolvimento do cliente.
	
	.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas não é uma das ferramentas de padronização no atendimento da Fundação Nacional da Qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gerência de produção.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
· Pergunta 5
	É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é:
		Resposta Selecionada:
	a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
· Pergunta 2
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É incorreto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
	
	
	
· Pergunta 3
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Considere a afirmação a seguir:   
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.”
A afirmação refere-se à:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Compra por impulso.
	
	
	
· Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos segmentos de interesse, dentre outros.
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O Customer Relationship Management (CRM).
	
	
	
· Pergunta 5
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Identifique a afirmação incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
	
	
	
· Pergunta 6
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Leia atentamente:   
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informandosobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu próprio perfil (missão e visão) e também em função do perfil dos clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los.
O trecho acima está corretamente relacionado à:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.
	
	
	
· Pergunta 7
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes.
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel.
	
	
	
· Pergunta 8
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do atendente dos clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Falar vários idiomas.
	
	
	
· Pergunta 9
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as afirmativas:
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito.
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e, praticamente, encantado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com os clientes, não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.
	
	
	
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Não, o que há é uma aproximação que se dá caso a caso.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que é importante conhecer a dissonância cognitiva?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Para minimizar sua ocorrência.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que é importante estudar os novos contextos da economia, em especial no tocante à internet e à tecnologia?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Porque eles representam o contexto atual da humanidade, suas tendências e evolução.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual a importância do marketing de permissão?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Garantir acesso de qualidade aos clientes.