Gerenciamento de Nível e Catálogo de Serviços de TI

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CCT0657 – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
AULA 06: GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO E DE 
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
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Conteúdo desta aula
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE 
SERVIÇOS
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Melhores práticas em TI
• Para melhorar a qualidade dos serviços de TI de maneira que 
clientes e usuários percebam a essa melhoria, deve-se 
responder às cinco questões a seguir: 
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Melhores práticas em TI
1. O que o negócio espera da TI?
– quais os requisitos a serem atendidos e priorizados para "sustentar" o 
negócio. 
• Área de negócio não quer saber que “o link caiu" ou que "o 
servidor travou". 
• Eles querem saber por que o “vendas on-line” ficou indisponível 
e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.
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Melhores práticas em TI
2. Quais os serviços oferecidos pela TI? 
– É fundamental catalogar os serviços oferecidos mapeando os recursos 
necessários para mantê-los disponíveis e quais serviços são afetados em 
caso de indisponibilidade. 
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Melhores práticas em TI
3. Qual o impacto no negócio?
– A TI sabe qual o impacto no negócio quando 
um serviço fica indisponível?
– EX: impressoras responsáveis pelas faturas 
de cartões de crédito pararem de imprimir. 
– As prioridades no restabelecimento dos 
serviços devem ser definidas junto com a 
área de negócios.
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Melhores práticas em TI
4. O nível de serviço oferecido está adequado?
• O SLA deve prever:
– Indisponibilidades. 
– tempo de resposta das transações,
• capacidade de processamento,
• tempo de atendimento,
– penalidades e incentivos por desempenho. 
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Melhores práticas em TI
5. Quanto custa?
• É possível um controle orçamentário confiável? 
– identificando o investimento necessário para garantir o SLA e 
– tornar mais evidente o ROI.
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Catálogo de Serviços de TI
• No catálogo de serviços irão constar todos os serviços em 
produção e os serviços do portfólio já aprovados. 
• Interessante que o catálogo de serviços tenha duas faces: a do 
cliente e a da equipe de TI. 
• No catálogo devemos ter a descrição dos serviços, quais os SLAs
relacionados, quais itens de configuração que suportam quais 
processos de negócio entre outras informações.
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Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI
• Objetiva o gerenciamento das informações contidas no 
Catálogo de Serviços de TI
• Visa garantir que as informações no catálogo estão corretas 
e refletem os detalhes atuais, status e dependências de 
todos os serviços existentes ou que irão entrar em 
ambiente de produção.
• Busca garantir que o catálogo de serviço suporte as 
necessidades em evolução de todas as fases do ciclo de vida 
do serviço.
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Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI
• Este processo verifica se a informação está correta em relação 
ao serviço, situação, interfaces, dependências dos serviços e 
ambiente operacional.
• Fornece os meios para prover cuidados e atenção de uma forma 
consistente aos serviços prestados.
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https://www1.ufrgs.br/catalogoti/
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• Contrato: documento com valor legal descrevendo o 
entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um 
Fornecedor como obrigação de atendimento de metas.
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=KbdOYhji08Ot9M&tbnid=0f7yPXxSq9v1SM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.advocaciamoraes.adv.br/?page=areas-atuacao&ei=eEQOVJ7wGdTCggS9gYG4DQ&bvm=bv.74649129,d.eXY&psig=AFQjCNFn2T1TB7XLvjAbEYSF_usWTuztyw&ust=1410307525705839
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• Acordo: 
– Documento que descreve o entendimento formal entre o Provedor de 
Serviços e o Cliente.
– Um acordo não tem valor legal e serve como referência de metas. 
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=rlaipc2ThjRGVM&tbnid=kQ8vrZHvAkgsBM:&ved=0CAUQjRw&url=http://blogs.diariodepernambuco.com.br/espacodaprevidencia/?tag=aposentadoria&ei=EEUOVNXGAYjOggSCqIGYAw&bvm=bv.74649129,d.eXY&psig=AFQjCNFn2T1TB7XLvjAbEYSF_usWTuztyw&ust=1410307525705839
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• SLM: Em inglês, Service Level Management, ou Gerenciamento 
de Nível de Serviço.
• SLA: Em inglês, Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de 
Serviço.
– Acordo escrito entre o provedor de serviços e os clientes. 
– Este documento contém o acordo de nível de serviço para o serviço 
fornecido pela área de TI. 
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• OLA: Em inglês, Operational Level Agreement, ou Acordo de 
Nível Operacional (ANO). 
– Acordo escrito de forma interna na área de TI pelos Departamentos 
especializados. Por exemplo, redes e impressão.
• UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou Contrato de Apoio 
(CA). 
– Acordo escrito entre a área de TI e um provedor externo.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• A Seguir demonstraremos o fluxograma com as rotinas e 
caminhos dentro da Organização onde podemos formalizar os 
contratos e os acordos de nível de serviço.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
(1) Acordo de Nível de Serviço (ANS) / Service Level
Agreement (SLA) 
Acordo firmado entre o provedor e o cliente, onde são 
descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação 
das responsabilidades do provedor e do cliente.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
(2) Acordo de Nível de Operacional (ANO) 
Acordo firmado entre o provedor e outra área da 
empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes 
internas que participam do serviço. 
Ex: Um ANO é firmado com COMPRAS para agilizar a 
aquisição de equipamentos; ou uma equipe de 
desenvolvimento pode ter um ANO o pessoal DBA 
para garantir o prazo de entrega do serviço.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
(3) Contrato de Apoio (CA) 
Firmado entre o provedor e um fornecedor 
responsável pela entrega de Serviços de Apoio 
necessário para a entrega ao cliente.
O CA define metas para atingir o SLA. 
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
(4) Contrato de Nível de Serviço (CNS) 
Quando o serviço é terceirizado, o 
ANS passa a ser um Contrato de 
Nível de Serviço (CNS). 
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Gerenciamento de Nível de Serviço
• É responsável por garantir a identificação:
– dos acordos de níveis de serviço,
– dos contratos operacionais e
– dos contratos com terceiros
• e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do
serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de 
Serviço
• O objetivo do Gerenciamento de Níveis de Serviço é manter e
melhorar a qualidade do serviço, através de um ciclo constante
de acordos, monitoramento e relatórios das realizações e tomar
medidas para erradicar serviços de má qualidade.
• O processo de gerenciamento de níveis de serviço é essencial
em qualquer empresa, pois permite determinar e monitorar os
níveis de serviços que habilitam as funções críticas do negócio.
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Objetivos específicos do Gerenciamento de 
Nível de Serviço
• Criar e manter o Catálogo de Serviços.
• Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de
informações de SLA.
• Garantir sua visibilidade edisponibilidade para as partes
interessadas dentro de toda operação.
• OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações
necessárias para a implantação e a operação dos serviços.
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Benefícios
• Conseguir um nível de serviço específico, consistente e 
mensurável.
• Equilibrar os níveis de serviço solicitados com o seu custo.
• Aumentar a produtividade como resultado de melhores serviços 
de TI.
• Reduzir a probabilidade de demandas imprevisíveis.
• Criar uma estreita relação entre usuários e provedores.
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Componentes do SLA
• Partes envolvidas
• Definições de terminologia
• Duração
• Objetivo
• Limitações
• Níveis de serviço alvo
• Indicadores de nível de serviço
• Impacto de falhas
• Preços
• Procedimentos de
segurança
• Auditoria
• Papéis e responsabilidades
• Serviços opcionais
• Relatórios
• Administração
• Revisões/atualizações
• Aspectos legais
• Aprovação
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Gestão de níveis de serviço
• Não há reconhecimento da sua necessidade 
0 – não-existente
• Gestão informal de níveis de serviço
1- Inicial
• Existem, mas não informais; não são revisados. Relatórios 
incompletos
2- Repetível e intuitivo
• Há processos de gestão, com pontos de controle para reavaliação 
de níveis de serviço e satisfação de usuários 
3- Processos definidos
• Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades 
de usuários, ao invés de apenas alvos da TI
4 – Gerenciado e 
mensurável
• Níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar 
alinhamento da TI com os objetivos do negócio. Processo de 
melhoria contínua.
5 – Otimizado
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Medidas para gestão de níveis de serviço –
Fatores críticos de sucesso
• Depende das informações contidas no Catálogo de Serviços, as quais foram geradas
durante a definição da estratégia dos serviços e de acordo com os clientes que
receberão o serviço.
• Quando possível, expressar níveis de serviço em termos do negócio dos usuários
• Analisar causas básicas quando ocorrer quebra dos níveis de serviço
• Há competências e recursos para prover informação útil e tempestiva sobre níveis de 
serviço
• ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio da TI
• Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de serviço
• Gestores de TI tem condições de identificar e explicar variações de custos e 
desempenho
• Há meios para rastrear e acompanhar mudanças individualizadas
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Acordos de Níveis de Serviço
• Existem os seguintes tipos de Acordos de Nível de Serviço:
– Baseado no serviço: 
• Podem aparentemente ser muito claros, entretanto, podem ser 
apresentadas variadas dificuldades se as solicitações específicas de clientes 
diferentes variam no mesmo serviço e, neste caso, os objetivos devem ser 
separados dentro do mesmo acordo.
– Baseado no cliente: 
• Os clientes preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos 
estão cobertos em apenas um documento.
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Acordos de Níveis de Serviço
Tipos de Acordos de Nível de Serviços
Acordo baseado no serviço 
Acordo baseado no cliente
Serviço A N.Serviço A 
Cliente 1
Cliente 2
Serviço A
Serviço B
Nível de 
Serviço A 
Cliente 1
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Acordos de Níveis de Serviço
• Acordos Multinível
– Nível Corporativo: firmados com uma única empresa, cobrindo os 
serviços entregues a cada cliente. 
• Um único SLA vale para todos. 
• Exemplo: Energia Elétrica, Serviços de ERP, Serviço de e-mail e Internet, 
Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene e Limpeza, 
Serviços de RH, Serviços de Marketing etc.
– Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um grupo 
particular de clientes que compartilham o mesmo serviço.
– Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um serviço 
entregue a um grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
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Acordo multinível corporativo
Acordo multinível baseado no serviço
Serviço A Cliente 1
Cliente 2Serviço B 
Acordo multinível baseado no cliente
Serviço A N. Serviço A 
Grupo de 
Clientes A
Grupo de 
Clientes B
Serviço A N.Serviço A Cliente 1
Cliente 2Serviço B N. Serviço B 
N.Serviço A 
N.Serviço B
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Atividades do processo de 
gerenciamento do SLA
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Atividades Principais
Realizar o 
planejamento 
inicial
Monitorar as 
capacidades
Estabelecer a 
percepção inicial do 
negócio
Negociar os 
acordos de nível 
operacional e 
acordos de apoio
Estabelecer o 
Catálogo de 
Serviços
Estabelecer os 
requerimentos do 
serviço
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Relação com outros processos
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Gerente de Níveis de Serviço
• Missão
– Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento 
de Níveis de Serviço.
• Responsabilidades
– Garantir o cumprimento dos níveis de serviço
– Garantir a melhoria contínua dos serviços Garantir a geração e manutenção dos 
catálogos de serviços
– Informar serviços à diretoria
– Implantar novos serviços
– Realizar auditoria dos serviços
Assuntos da próxima aula:PRÓXIMA AULA
 ITIL – Desenho de Serviço
 Gerenciamento da 
Capacidade
 Gerenciamento da 
Disponibilidade