uce 3 atividade 2

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Tabela 1 - Satisfação do cliente
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Satisfação dos clientes
	Ano 1
	Ano 2
	Atendimento geral da área de vendas
	35%
	55%
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	60%
	80%
	Facilidade/qualidade de comunicação
	66%
	70%
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	80%
	82%
	Agilidade na resolução de problemas
	30%
	45%
	Preços e facilidade de negociação
	50%
	60%
	Mix de produtos e serviços
	75%
	80%
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	60%
	50%
É possivel observar na Tabela 1 – Satisfação do cliente, que os indicadores do ano 1 para o ano 2 tiveram uma a ascendência na maior parte dos casos. Fruto de um planejamento bem executado.
O atendimento geral da área de vendas e simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes tiveram um crescimento de 20 por cento do ano 1 para o ano 2, sendo os maiores crescimentos em porcentagem do ano, simpatia cordialidade e prontidão dos atendentes atingiu os excelentes 80 por cento, atendimento geral da area de vendas por sua vez teve uma média de 55 por cento, mas se o planejamento continuar sendo executado é possviel que cresça mais 20 por cento no proximo ano.
Facilidade qualidade de comunicação por sua vez teve um crescimento de 4 por cento do ano 1 para o ano 2, mesmo sendo uma porcentagem baixa no crescimento, foi possivel atingir 70 por cento de excelencia, mas que merece uma atenção para que se possa elevar mais ainda o nivel do atendimento
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado teve o crescimento de 2 por cento do ano 1 para o ano 2, a menor procentagem de crescimento dentre os itens, mas sendo o melhor avalido em geral com 82 por cento de satisfação.
Agilidade na resolução de problemas teve um crescimento de 15 por cento passando de 30 para 45 por cento, ainda não atingido uma média aceitavel de satisfação, sera necessario um melhor planejamento e trabalho para que esse quesito chegue a um patamar aceitavel.
Preços e facilidades na negociação teve uma crescente de 10 por cento do ano 1 para o ano 2, atingindo um valor de 60 por cento de satisfação, o que é possivel de melhorar no próximo ano, continuando o trabalho.
Mix de produtos e serviços teve um crescimento de 5 por cento, indo de 75 para 80 por cento, sendo um numero de satisfação importante para empresa, o que deve ser continuado nos proximos anos.
Por sua vez Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos teve uma queda de 10 por cento, indo de 60 para 50 por cento, o que exige atenção para que a empresa melhore esse serviço para que continue competitiva no mercado, sera necessario uma planejamento para que esse numero não caia mais.
Tabela 2 - Atendimento dos pedidos
	Indicadores de desempenho
	Comitê da qualidade
	Item de controle
	Atendimento dos pedidos
	Ano 1
	Ano 2
	Número de pedidos atendidos
	45%
	68%
	Prazos e pontualidade das entregas
	30%
	80%
	Pedidos atendidos com atraso
	35%
	25%
	Pedidos cancelados
	25%
	10%
	Pedidos atendidos parcialmente
	40%
	35%
Na tabela dois, foi possivel observar uma melhoria nos atendimentos dos pedidos.
No quesito Numero de pedidos atendidos, a empresa teve um crescimento de 23 por cento do ano 1 para o ano 2, chegando a uma média de 68 por cento, podendo ser melhorado no proximo ano com a manutenção do trabalho que vem sendo feito.
Prazos e pontualidade nas entregas teve um crescimento de excelentes 50 por cento, levando a empresa a outro patamar de atendimento de 30 para 80 por cento de pontualidade de entrega.
Pedidos com atraso teve uma queda de 10 por cento, de 35 caiu para 25 por cento, o que deve cair mais ainda com o planejamento do proximo ano.
Pedidos cancelados teve uma queda consideravel de 15 por cento, caindo de 25 para 10 por cento de pedidos cancelados, um bom numero para a empresa.
Pedidos atendidos parcialmente teve uma queda de 5 por cento, o que deve gerar atenção pois ainda continua um numero alto de 35 por cento, sera necessario dar mais atenção a esse item em especifico.
Foi possivel observar através das tabelas, que a partir de um planejamento bem feito, e sua execução, a empresa pode atingir novos niveis, seja ele de satisfação do cliento ou competitividade. Então é possivel afirmar que as ferramentas de planejamento são de grande importancia para a melhoria e sucesso de uma empresa.