Gestão de Processos

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Brasília-DF. 
Gestão de Processos
Elaboração
 Julio Cesar Ferreira dos Passos
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração
Sumário
APrESEntAção ................................................................................................................................. 5
orgAnizAção do CAdErno dE EStudoS E PESquiSA .................................................................... 6
introdução.................................................................................................................................... 8
unidAdE i
Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos ................................................................. 11
CAPítulo 1
Introdução à temátICa: ConCeIto de Gestão de ProCessos ....................................... 13
CAPítulo 2
o ConCeIto do ProCesso e exemPlos ............................................................................ 17
CAPítulo 3
CaraCterístICas e Partes dos ProCessos: InPuts, transformação e outPuts ............. 22
unidAdE ii
QualIdade aPlICada na Gestão de ProCessos ............................................................................. 36
CAPítulo 1
Introdução à temátICa: Gestão da QualIdade em ProCessos ..................................... 38
CAPítulo 2
ConCeItos de QualIdade em ProCessos ......................................................................... 44
CAPítulo 3
sIstemas e ProCedImentos Para a QualIdade dos ProCessos ....................................... 48
unidAdE iii
Projeto de ProCessos ProdutIvos ............................................................................................... 53
CAPítulo 1
Introdução à temátICa: Projeto de ProCessos Produtos e servIços ........................ 54
CAPítulo 2
Projeto detalhado do ProCesso .................................................................................... 64
CAPítulo 3
temPo de atravessamento aPlICado ................................................................................ 72
unidAdE iV
teCnoloGIa de ProCessos ............................................................................................................. 74
CAPítulo 1
Introdução à temátICa: teCnoloGIa de ProCessos ...................................................... 76
CAPítulo 2
ConCeIto de teCnoloGIa do ProCesso ......................................................................... 81
CAPítulo 3
teCnoloGIa de ProCessamento de materIaIs e Informação ........................................ 86
rEfErênCiAS ................................................................................................................................. 96
5
Apresentação
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se 
entendem necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. 
Caracteriza-se pela atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela 
interatividade e modernidade de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da 
Educação a Distância – EaD.
Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade 
dos conhecimentos a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos 
específicos da área e atuar de forma competente e conscienciosa, como convém 
ao profissional que busca a formação continuada para vencer os desafios que a 
evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.
Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo 
a facilitar sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na 
profissional. Utilize-a como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
6
organização do Caderno 
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em 
capítulos, de forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos 
básicos, com questões para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam tornar 
sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, fontes de consulta para 
aprofundar seus estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos 
Cadernos de Estudos e Pesquisa.
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita 
sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante 
que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As 
reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
7
Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Para (não) finalizar
Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem 
ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.
8
introdução
De maneira geral, a gestão de processos e operações diz respeito àquelas atividades 
orientadas para a produção, geração e emissão de um bem físico de uma empresa para 
o mercado bem como a prestação de serviços. Nessa perspectiva, o termo “processo” 
está ligado, de forma intuitiva, às atividades fabris, enquanto a palavra “operações” está 
em linha com a prestação de serviços aos clientes.
Nas indústrias, as tarefas que são objeto da gestão de processos estão concentradas 
nas fábricas (também conhecidas como plantas fabris ou industriais). Analisando uma 
estrutura organizacional das fábricas em seu organograma, descobrimos que muito 
das atividades gerenciadas estão voltadas para a gestão e ganho de competitividade da 
empresa no mercado.
Na verdade, é que, ao longo dos tempos, a designação de gestão de processos vem sendo 
confundida somente com a atividade fabril, o que não é verdade. Ao ouvi-la, muitos 
profissionais logo imaginam um local cheio de máquinas, pessoas andando de um lado 
para o outro, produtos sendo fabricados, veículos realizando carga e descarga e assim 
por diante. Não resta dúvida de que esses são processos e fazem parte da gestão de 
processos, mas ainda é uma visão limitada. Deve-se considerar aqui, também, que a 
gestão de processos deve incluir a gestão das operações efetuadas em bancos, hospitais, 
academias, hotéis e empresas de manutenção. Ou seja, tudo pode e deve ser gerenciado 
pela a gestão de processos.
Nessa perspectiva, é de extrema importância que os profissionais de todos os níveis 
foquem esforços na busca do desenvolvimento e uso de técnicas gerenciais que 
busquem melhorar os processos desenvolvidos nas empresas de maneira que os 
clientes procurem produtos e serviços diferenciados. Assim, a temática desta disciplina 
envolverá métodos, técnicas e metodologias que otimizem os processos das empresas 
de maneira que ela se torne eficiente e competitiva através de seus produtos e serviços.
9
objetivos
 » Apresentar os principais conceitos de processo e a sua gestão: entradas, 
saídas, encadeamento, abrangência e desdobramento.
 » Analisar os princípios fundamentais e técnicas para projetar e avaliar 
processos produtivos.
 » Capacitar o aluno a identificar anomalias operacionais, realizar 
mapeamento de processos, conhecer e aplicar métodos de solução de 
problemas.
 » Tornar o aluno capaz de aplicar conceitos da gestão de qualidadepara 
gerenciar processos produtivos.
10
11
unidAdE i
introdução 
Ao ConCEito 
E à gEStão dE 
ProCESSoS
De maneira bem resumida, a gestão de processos dedica-se na atividade de gestão 
estratégica dos recursos escassos envolvendo recursos humanos, tecnológicos, 
informacionais e outros, de sua interação e das operações que produzem e entregam 
bens e serviços, visando atender às necessidades e/ou desejos de qualidade, tempo e 
custo de seus clientes. É importante ressaltar também que se deve compatibilizar a 
esse objetivo as necessidades de produtividade e eficiência no uso dos recursos que os 
objetivos estratégicos da empresa necessitam.
Diante dessa perspectiva, nessa unidade vamos realizar uma introdução à temática e ao 
conceito da gestão de processos, apresentando sua importância para o desenvolvimento 
das atividades e a competitividade das empresas no mercado. Embora a análise seja 
realizada no ambiente organizacional, é válido lembrar que os processos devem também 
serem analisados entre as organizações integrantes da cadeia de suprimentos, fato que 
será da mesma maneira estudado nesse tópico.
Com o passar dos anos, a bibliografia especializada em administração e engenharia 
de produção se tornou rica e ainda recebe diversas contribuições com as inovações 
implantadas tanto nas áreas de processos de produção de produtos quanto de serviços. 
Realizar uma revisão do estado da arte se torna oportuna nos capítulos dessa unidade 
com o objetivo de sedimentar os conceitos dos processos que serão apresentados e 
exemplificados nas organizações do mercado.
A gestão de processos, em primeiro momento, a análise de suas características e 
partes importantes constituintes considerando as entradas (inputs), o processo de 
transformação e as saídas (outputs). O tópico oferece a oportunidade de analisar 
como uma matéria-prima pode impactar o processo de transformação e o produto 
final entregue ao cliente no que tangue a custo, qualidade, prazo e competitividade da 
empresa.
Por último, e não menos importante, os processos e operações, de maneira geral, devem 
ser analisados sob a ótica de sua abrangência considerando os seus diversos níveis de 
12
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
planejamento e voltado para as necessidades que os clientes buscam serem atendidas. 
Embora a redução de custos e o aumento da qualidade sejam alvos da grande maioria 
das empresas, a missão, visão e valores devem ser contemplados em toda a estratégia 
dos processos organizações na busca de sua competitividade.
Que esse seja o primeiro passo de muitos a serem dados na busca do conhecimento na 
gestão de processos e que após sua leitura a visão a respeito das empresas, organizações 
e operações seja melhor compreendido e assimilado.
Excelente Leitura à Todos!
13
CAPítulo 1
introdução à temática: conceito de 
gestão de processos
o mercado da indústria 4.0
É impossível começar a nossa conversa a respeito da gestão de processos sem realizar 
uma análise do mercado atual quanto às tecnologias empregadas para ganho de 
eficiência no atendimento do cliente. Diariamente, somos expostos a uma quantidade 
enorme de informações: notícias, dados estatísticos, e-mails de promoções, aplicativos 
de comunicação e redes sociais são somente alguns exemplos gerados de informações 
para a rotina de qualquer cidadão. A figura 1 ilustra a quantidade de informação presente 
nos smartphones de muitos indivíduos.
figura 1. Quantidade de informação presente na rotina da sociedade.
fonte: <https://farm5.staticflickr.com/4162/34484882616_c501f99f5f_b.jpg .
Assim como em nossas vidas, a informação no ambiente corporativo, organizacional 
e industrial também está presente em alto volume o que torna a gestão das operações 
e processos dotada de alta complexidade para as equipes responsáveis. Diante desse 
novo cenário informacional, a indústria atinge um novo patamar e se revoluciona pela 
quarta vez na história. Assim, surge um conjunto de ferramentas e pilares tecnológicos 
chamado de Indústria 4.0.
https://farm5.staticflickr.com/4162/34484882616_c501f99f5f_b.jpg
14
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
Assim como todos os processos que conhecemos, a indústria passou por 
diversos graus evolutivos ao longo da história da humanidade. No vídeo 
“Manufatura Avançada: a indústria 4.0 no Brasil” o Professor Ari Costa apresenta 
de forma muito breve o conceito de manufatura avançada (indústria 4.0) e como 
os processos evoluíram até os dias de hoje. 
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=EqDI35yxszg>
A Indústria 4.0 busca agregar diversas áreas de avançado conhecimento tecnológico 
para a melhoria da eficiência e gestão dos processos produtivos das organizações. 
Vamos analisar um conceito presente na bibliografia especializada.
Para Corrêa (2017)
A quarta revolução industrial ou Indústria 4.0 representa a denominação de 
uma estrutura fabril que envolve diversas tecnologias para automatização de 
processos, bem como a agilidade e assertividade na troca de informações não 
somente no ambiente da organização, mas também entre parceiros da cadeia 
de suprimentos.
Como é possível constatar na definição apresentada, a Indústria 4.0 tem por objetivo 
automatizar processos e agilizar a troca de informações nas diversas etapas de gestão 
bem como entre as empresas que se propõem a gerar um produto ou serviço para os 
clientes. Com a alta produção de informações e a concorrência acirrada em atender os 
clientes no menor tempo possível, as empresas buscam tomar decisões cada vez mais 
rápidas e assertivas, aumentando a sua competitividade no mercado.
Com a globalização e o livre comércio de produtos e serviços ao redor do mundo, 
reflita de que maneira a Quarta Revolução Industrial pode auxiliar na gestão de 
processos realizados pelas empresas em suas transações. Pense quais principais 
processos podem ser melhorados com a tecnologia, não somente dentro da 
empresa, mas também em toda a cadeia de suprimentos.
Pilares tecnológicos da indústria 4.0
Para alcançar esse objetivo, a indústria com o modelo 4.0, ou dotada da revolução mais 
atualizada no ambiente industrial, deve conter os seguintes pilares tecnológicos em sua 
estrutura de gestão (Figura 2).
15
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
figura 2. Pilares tecnológicos presentes na Indústria 4.0.
fonte: elaborada pelo autor, 2018.
Todos os pilares tecnológicos da Indústria 4.0 tem por objetivo garantir a segurança, 
velocidade e informação correta para que a tomada de decisão seja realizada com foco 
no que o cliente realmente necessita. A gestão de processos amparada por cada um 
desses pilares torna-se mais eficiente e eficaz quando bem operado pelas equipes das 
empresas.
Um processo, por ser responsável pela geração do produto ou serviço, detém em 
suas atividades a geração de valor que é percebido pelo cliente. Nesse sentido, o 
processo necessita ser gerenciado por meio da tecnologia que vai auxiliar na sua 
melhoria operacional. Por exemplo, um processo dotado de robôs autônomos possui 
menor probabilidade de gerar erros na produção de um produto. Outro exemplo, é 
o planejamento realizado com o auxílio da simulação, que oferece a oportunidade de 
a empresa testar, antecipadamente, diversos processos produtivos mesmo antes de 
serem instalados fisicamente.
Os processos por serem dotados de tamanha importância para as organizações, 
devem a todo custo serem automatizados ou dotados de tecnologia para a sua 
gestão? Somente o emprego da Indústria 4.0 com suas tecnologias é suficiente 
para a garantia da competitividade das empresas? Qual a sua opinião a respeito 
dessa temática?
É importante ressaltar, no entanto, que toda a tecnologia empregada, deve ser muito 
bem estudada e analisada antes de serem adotadas, pois como é costumeiro dizer: a 
tecnologia por si só não garante eficiência na gestão de processos, mas a forma de como 
implantar e conduzir essas tecnologiasalinhadas às estratégias da empresa é que vão 
gerar os benefícios esperados.
16
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
Atualmente, qualquer processo que gere um produto ou serviço no mercado deve ter 
suas atividades e resultados gerenciados pela tecnologia e o conceito de Indústria 4.0 se 
faz presente no leque de opções para auxiliar as empresas na busca da gestão otimizada. 
Um processo que possui seus resultados apurados e armazenados com a computação 
em nuvem oferece mais segurança aos gestores que necessitam de informação para a 
tomada de decisão, conforme mostra a figura 3.
figura 3. Computação em nuvem em processos produtivos.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/09/11/09/53/industry-2738423_960_720.jpg>. 
Um dos benefícios gerados para a gestão de processos da computação em nuvem é a 
possibilidade de o gestor gerenciar toda uma produção a distância, podendo até realizar 
mudanças no tipo de produto a ser produzido para atender a uma demanda urgente do 
cliente. A figura 3 mostrou a integração do gestor com o processo através da computação 
em nuvem.
Como é possível perceber, caro aluno, a gestão de processos no mercado atual é algo 
complexo e de extrema importância para a competitividade da empresa no atendimento 
dos clientes, pois eles estão mais exigentes e necessitam de opções diversificadas para 
obter um produto ou serviço. A Indústria 4.0 oferece a possibilidade de os profissionais 
se anteciparem aos gostos dos clientes, alterar a demanda de atendimento conforme 
leis que são aprovadas de última hora e a diversificar os produtos oferecidos.
Agora que já conhecemos a realidade do mercado atual e a importância da 
Indústria 4.0 para os processos das empresas, convido você, aluno, a assistir o 
vídeo do grupo de pesquisas SASI da Universidade de São Paulo. Nesse vídeo é 
apresentado o conceito da Indústria 4.0 e como ela pode ajudar nos processos 
das empresas.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=WAZ54__Xi0o>.
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/09/11/09/53/industry-2738423_960_720.jpg
https://www.youtube.com/watch?v=WAZ54__Xi0o
17
CAPítulo 2
o conceito do processo e exemplos
o conceito de processo
Para que seja relevante o aprendizado com relação à gestão de processos é necessário 
que você, caro aluno, tenha uma visão sistêmica das empresas. Nessa perspectiva, um 
processo empresarial fornece informações e contempla uma imagem relevante de como 
as empresas efetivamente funcionam.
Se olhássemos somente os departamentos típicos nas organizações constataremos que 
cada um deles têm seu próprio conjunto de objetivos, um conjunto de recursos com 
capacidades para alcançar esses objetivos, e gerentes e funcionários responsáveis pelo 
desempenho. Complementando essa ideia, alguns processos, como o faturamento, 
podem ser tão específicos que estão contidos inteiramente dentro de um departamento 
único, como contabilidade (figura 4).
figura 4. exemplo de um processo presente no setor de contabilidade.
•Conferência data
•Assinatura 
recebido
•Conferência data
•Assinatura 
recebido
Recepção 
Fatura
•Comparação de 
valores
praticados versus 
orçados
•Anotação 
ressalvas
•Autorização 
pagamento
•Comparação de 
valores
praticados versus 
orçados
•Anotação 
ressalvas
•Autorização 
pagamento
Análise 
Valores
•Aplicação data 
de pagamento
•Efetivação 
pagamento
•Emissão 
comprovante
•Aplicação data 
de pagamento
•Efetivação 
pagamento
•Emissão 
comprovante
Pagamento
fonte: elaborada pelo autor, 2018.
Já no conceito de um processo, no entanto, pode ser muito mais amplo. Um processo pode 
ter seu próprio conjunto de objetivos, envolvem um fluxo de trabalho que atravessa os 
limites departamentais e requer recursos de vários departamentos. Além disso, é possível 
constatar que um processo amplo possui processos menores que contemplam atividades 
específicas para entrega do produto ou serviço, conforme mostrado na figura 5.
18
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
figura 5. Processo típico.
Processo de Transformação
Processo 
A
Processo 
B
Processo 
C
fonte: elaborada pelo autor, 2018.
Mas afinal de contas, o que vem a ser um processo? Vamos conhecer um conceito dentro 
da literatura de gestão amparado por Nigel Slack, um grande teórico da administração 
da produção.
Para Slack (2002),
Processo, ou simplesmente função produção, na organização, 
representa a reunião de recursos destinados à produção de seus bens e 
serviços. Qualquer organização possui um ou vários processos porque 
produz algum tipo de bem e/ou serviço. Entretanto, nem todos os tipos 
de organização, necessariamente, denominam o processo como função 
produção por este nome.
É possível constatar que o processo é um conjunto de atividades e recursos que se 
relacionam entre si para a geração de produtos e serviços ao mercado consumidor. Vale 
destacar também que um processo de uma determinada empresa pode se relacionar 
com outros processos de outras empresas na cadeia de suprimentos.
Como já conhecemos o conceito de processo, vamos assistir o vídeo do link 
abaixo sobre o processo ao longo de uma cadeia de suprimentos. O vídeo está 
em inglês, mas possui legendas. Gostaria que você se atentasse para os diversos 
processos presentes para que um produto, no caso uma garrafa de água, seja 
concebido e distribuído ao longo da cadeia de suprimentos.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=E1viFYWocGU>.
A chave para o sucesso, em muitas organizações, é uma compreensão aguda de como 
seus processos funcionam, uma vez que uma organização é tão eficaz quanto seus 
processos. Portanto, o gerenciamento de operações é relevante e importante para todos 
os profissionais que atuam em processos, independentemente de tamanho, porque 
todos os departamentos têm processos que devem ser geridos efetivamente para obter 
uma vantagem competitiva.
https://www.youtube.com/watch?v=E1viFYWocGU
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 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
Exemplos de processo
Dentro de uma cadeia de suprimentos, muitas empresas envolvem seus fornecedores 
de matéria-prima em seus processos para que a qualidade do produto gerado obtenha a 
qualidade que o cliente espera. Um exemplo típico é de uma grande empresa produtora 
de salgadinhos e batatas industrializados. Com o objetivo de obter a textura, sabor e 
preço almejado pelo cliente a empresa promove mensalmente aos seus fornecedores de 
batata treinamentos para a melhoria dos processos de cultivo.
figura 6. Processo de plantio e cultivo de batatas.
fonte: <https://visualhunt.com/photos/l/7/your-france-man.jpg>. 
Para que a estratégia da empresa fabricante de batata frita industrial fosse seguida, 
ela promoveu cursos e orientações do cultivo correto das batatas de seus fornecedores. 
Dessa maneira, conseguiu receber batatas com a qualidade, custos e prazos corretos 
para garantir o produto adequado para o consumidor final. É interessante notar que as 
empresas não estão simplesmente preocupadas com a correta gestão de seus processos 
internos, mas também de seus parceiros para que todos obtenham os lucros e ganhos 
advindos do mercado que está cada vez mais competitivo.
A gestão de um processo, assim como vimos em nosso primeiro tópico, é beneficiada 
quando se utiliza a tecnologia de informação presente na Indústria 4.0 para melhorar 
seu nível de serviço ao cliente. Muitas empresas de serviços lançam mão de pesquisas 
junto aos clientes durante o uso de seus produtos com o objetivo de oferecer maior valor 
agregado. Um exemplo típico é o do mercado de hotéis que disponibilizam aplicativos 
de avaliação, busca e disponibilização de dados para os clientes durante a sua estada.
https://visualhunt.com/photos/l/7/your-france-man.jpg
20
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
figura 7. aplicativo de pesquisa para acompanhamento do processo de estada do cliente.
fonte: <https://farm1.staticflickr.com/651/32505017105_3fe88d642a_c.jpg>. 
É possível constatar quea gestão de um processo de um serviço prestado ao cliente 
torna-se, em muitos casos, complexo de ser administrado, pois o produto/serviço está 
sendo consumido no mesmo momento em que está sendo produzido e, dessa maneira, 
quando gerenciado através de um aplicativo fica mais eficaz agradar os gostos dos 
clientes. Nesse processo, o cliente é o principal Input no processo para que ele mesmo 
seja abastecido com informações relevantes para a tomada de decisão dos gestores de 
processo da empresa.
Os processos para a geração de serviços de uma sociedade tais como de 
saúde, educação e segurança pública são eficientes de uma maneira geral? 
Seria possível obter melhorias com a implantação de tecnologias para a gestão 
desses processos de serviços? Gostaria que você pensasse na construção de um 
processo que poderia melhorar o nível de serviço prestado à população em uma 
dessas três instâncias citadas.
A gestão de processos, tanto na produção de produtos como na de serviços, deve ser 
praticada, tanto na busca da eficiência no uso de recursos utilizados como na geração de 
valor agregado para o cliente. Diariamente, os clientes recebem em seus smartphones 
ofertas de produtos e serviços a serem consumidos no mercado o que potencializa a 
probabilidade de consumo junto as empresas. É necessário, no entanto, que as empresas 
gerenciem seus processos de maneira que os custos, prazos e qualidade praticados 
sejam adequados ao que o cliente precisa e diferenciados de seus concorrentes. 
https://farm1.staticflickr.com/651/32505017105_3fe88d642a_c.jpg
21
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
Um processo deve ser gerenciado paulatinamente contendo metas e atividades claras 
para todos os envolvidos. Como vimos, uma empresa, para se tornar diferenciada no 
mercado, deve buscar melhorias não somente em seu ambiente interno, mas também 
nos processos de parceiros. Acompanhar o processo da prestação de serviços em 
tempo real é importante para entender os gostos dos clientes e saber se o processo está 
adequado com suas necessidades.
Finalmente, é importante ressaltar que o corpo de colaboradores, principalmente 
na área de serviços, deve ser levado em consideração com relação ao treinamento 
adequado para contato com os clientes que estão recebendo o serviço. De nada adianta 
a implantação de tecnologias nos processos se os colaboradores não estão engajados 
no uso e estratégia da empresa para atendimento do cliente. Como dissemos em tópico 
passado: a tecnologia por si só não se basta para se atingir os objetivos da organização.
Vamos conhecer agora as características e principais elementos de um processo.
22
CAPítulo 3
Características e partes dos processos: 
inputs, transformação e outputs
o processo e seus elementos
Agora que já conhecemos o conceito de processo e foram apresentados alguns exemplos, 
vamos explorar um pouco mais seus elementos e características. Essa análise se torna 
importante para conhecermos esquemas teóricos que via de regra representam muito 
bem a grande maioria dos processos presentes nas empresas, principalmente nas 
fábricas.
A figura 8 possui um esquema que representa todas as partes importantes de um 
processo bem como sua inter-relação no ambiente interno e externo da empresa.
figura 8. Processos e seus elementos.
Entradas ou Inputs
• Trabalhadores
• Gerentes
• Equipamentos
• Máquinas
• Energia
• Matéria Prima
• Mão de Obra
• Clientes, Pacientes ou 
consumidores de 
serviços.
Clientes Internos e Externos
Informações de Desempenho
Processos de Transformação
1
2
3
4
5
Saídas ou Outputs
• Produtos
• Serviços
• Clientes 
satisfeitos
• Pacientes 
Curados.
fonte: adaptada de Krajewski, ritzman e malhotra, 2012.
Conforme podemos constatar na figura 9, os processos se iniciam com as entradas 
(Inputs) que adentram o processo de transformação e podem ser representadas pelas 
matérias-primas que sofrerão alterações para agregarem valor ou se transformarem 
em produto, pelos trabalhadores e gerentes que vão operar e gerenciar o processo de 
transformação e as máquinas e equipamentos que serão utilizados para transformar a 
matéria-prima em produtos.
23
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
Diante da figura 8, pense em um produto qualquer de seu uso diário, tal como 
uma caneta, copo de vidro ou mesmo o seu smartphone. Quais seriam as entradas 
desse produto? Quais seriam as etapas de transformação? Se tiver dificuldades, 
pesquise na internet e conheça seu processo produtivo para que você sedimente 
melhor a ideia de processo em seu conhecimento.
A figura 9 abaixo contém a imagem de um exemplo de entrada no processo representada 
pelo minério de ferro que será transformado em aço.
figura 9. minério de ferro como exemplo de entrada no processo da produção do aço.
fonte: <https://farm9.staticflickr.com/8508/8427293837_b92590bb7f_c.jpg>. 
Em serviços temos o próprio cliente entrando no processo em busca de um processo 
que resolva um problema ou melhore sua situação, tal como os serviços médicos em 
que o paciente entra no processo, recebe tratamento e sai curado do hospital, conforme 
mostra a figura 10.
figura 10. Paciente como entrada no processo de serviço.
fonte: <https://farm5.staticflickr.com/4210/34959811244_9fee78ed88_c.jpg>. 
24
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
O processo de transformação é representado por todas as etapas que vão produzir o 
produto ou serviço, desde o seu início até a entrega para o cliente, que estão representadas 
na figura 8 pelos círculos numerados de 1 até 5, nesse caso. Pode-se perceber que as setas 
presentes entre os círculos representam o fluxo de produtos semiacabados e matérias-
primas que fluem ao longo dos processos. Em cada um desses processos (círculos) 
podemos ter diversos recursos empregados tais como máquinas, equipamentos, energia 
elétrica, trabalhadores e ferramentas que estão dedicados em realizar as tarefas correlatas 
para geração do produto para o processo seguinte, conforme mostra a figura 11.
figura 11. Processos sequenciados para a geração do produto final.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/15/13/25/aluminium-2643883_960_720.jpg>. 
As saídas (outputs) são representadas pelos resultados e objetivos de uma empresa e 
do processo de fabricação, ou seja, produtos e serviços em que a organização se propõe 
a produzir para o mercado. É válido chamar atenção para o fato de que um produto 
semiacabado de uma empresa, pode ser um produto final para um fornecedor que o 
produz. A figura 12 mostra um exemplo de saída de um processo representado por 
veículos armazenados prontos para serem vendidos.
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/15/13/25/aluminium-2643883_960_720.jpg
25
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
figura 12. veículos aguardando para serem comercializados como produtos finais.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2013/11/20/18/51/autos-214033_960_720.jpg>. 
O mesmo se aplica à área de serviços, em que um serviço gerado por um fornecedor 
pode ser matéria-prima de um produto final de outra empresa. Na prestação de 
serviços, por exemplo, de um tratamento médico, é possível ter pacientes que foram 
tratados, diagnosticados e que saem do processo curados. O mesma lógica serve para 
um cliente que vai ao cinema em busca de entretenimento e sai do processo satisfeito 
com o serviço.
Os clientes de um processo podem ser classificados como internos ou externos. Os 
clientes internos são representados pelos diferentes departamentos e áreas que recebem 
produtos e serviços das demais áreas. Por exemplo, a área de distribuição física de 
uma empresa pode ser encarada como um cliente interno da área de produção, pois 
necessita receber os produtos acabados e embalados para que realize as entregas aos 
clientes finais.
Nessa perspectiva, todos os departamentos são considerados clientes de processos 
predecessores em uma organização para que o objetivo de entregado produto final seja 
concretizado. Já os clientes externos são representados não somente pelos consumidores 
finais do produto, mas também por todas as empresas que estão distribuídas ao longo 
da cadeia de suprimentos. Por exemplo, uma empresa de plantio de soja é considerada 
um cliente de uma empresa de fertilizantes que fornece seu produto, conforme mostra 
a figura 13.
https://cdn.pixabay.com/photo/2013/11/20/18/51/autos-214033_960_720.jpg
26
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
figura 13. empresa fornecedora de fertilizante.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/06/20/04/field-2290743_960_720.jpg>. 
o controle do processo e seus elementos
Todos os processos possuem como base de toda a gestão e tomada de decisão das 
empresas as informações do desempenho realizado ao longo do tempo. Essas 
informações servem de diretrizes para que a empresa possa modificar ou manter seu 
processo alinhado com os objetivos e busca dos clientes. Além disso, tais informações 
podem ser representadas pela quantidade de itens produzidos, índice de reclamações 
referente a um serviço prestado, volume de entregas realizadas no prazo, o custo por 
unidade fabricada, valores de faturamento mensal, representatividade percentual de 
mercado, informações de concorrentes, produtos similares e muitas outras informações 
geradas.
Agora que já conhecemos mais dos processos e seus elementos, convido você 
a assistir ao vídeo sobre o processo produtivo da celulose. Observe as entradas, 
processos de transformação e as saídas geradas em todas as etapas.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=zlsN_Sw5oyM> 
É válido destacar, também, que um processo interage com o seu ambiente externo no 
qual está inserido. Ou seja, a gestão de um processo eficiente deve levar em consideração 
as modificações políticas e econômicas da sociedade bem como as comunidades que 
interagem com as unidades fabris da organização. O ambiente externo também inclui 
comunidades e o meio ambiente natural onde a empresa atua para que a produção seja 
sustentável e socialmente correta com relação às suas atividades. Todas as atividades 
de um processo geram impactos positivos e negativos para o ambiente externo no 
qual se está inserido e é responsabilidade da empresa que essas operações sejam 
cuidadosamente analisadas.
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/06/20/04/field-2290743_960_720.jpg
https://www.youtube.com/watch?v=zlsN_Sw5oyM
27
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
Análise de processos e operações
Nesse tópico do material vamos analisar com um pouco mais de profundidade os 
processos quanto à produção de produtos e serviços. Com o aumento da competitividade 
de mercado muitas empresas que eram somente voltadas para a gestão de um processo 
de produção de um produto físico, agora estão agregando valor aos seus clientes com 
a prestação de serviços com o objetivo de se diferenciarem da concorrência, como é o 
caso de empresas fabricantes de impressoras e multifuncionais.
figura 14. empresa fabricante de impressora também fornece o serviço de manutenção das máquinas.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/27/13/33/printer-2178754_960_720.jpg>.
Atualmente, as empresas que necessitam adquirir uma impressora para emitir seus 
documentos não adquirem mais a máquina junto aos fornecedores fabricantes, 
mas sim os serviços de impressão através de contratos. Dessa maneira, em caso de 
qualquer problema com o equipamento, a empresa fornecedora realiza a manutenção 
constantemente nas máquinas, reduzindo o índice de quebras e aumentando o nível 
de serviço prestado aos clientes. Esse misto de fornecimento entre produtos e serviços 
vem ganhando muito espaço no mercado, pois além de aumentar a satisfação do cliente, 
otimiza os recursos das empresas fornecedoras.
Sabermos que não somente as grandes empresas estão se dedicando em tornar 
seu produto disponível no mercado com qualidade, mas também oferecer 
serviços agregados para os clientes. Quais seriam os outros produtos dotados 
dessa possibilidade em agregar o serviço como diferencial para o cliente e 
aumento da competitividade da empresa? Será que essa modalidade poderia 
ser aplicada ao fornecimento de equipamentos hospitalares, por exemplo?
Algumas empresas possuem processos que “produzem somente produtos físicos e outras, 
apenas serviços, mas a maioria produz um composto dos dois” (SLACK; CHAMBERS; 
JOHNSTON, 2002, p. 41). A figura 15 apresenta um esquema onde é possível perceber 
empresas quanto ao grau do processo para a geração de produto ou serviço.
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/27/13/33/printer-2178754_960_720.jpg
28
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
figura 15. análise do processo quanto ao grau para a geração de produto ou serviço.
fonte: adaptada de slack, Chambers e johnston, 2002.
Como podemos constatar, existem empresas que estão dedicadas em gerar produtos 
físicos puros, como é o caso da produtora de combustíveis, e empresas dedicadas em 
fornecer serviços, como as de terapia e Coaching. Na região central da imagem, temos 
as lanchonetes e restaurantes que atuam de forma mista, fornecendo produtos físicos 
(alimentos e bebidas) e serviços (atendimento ao cliente).
Analisando o processo de produção de um produto físico, é importante chamar atenção 
para o fato de que um possui características de tangibilidade, pode ser estocado e 
transportado, a produção acontece antes do consumo e longe do contato do cliente, 
além de oferecer a oportunidade de se perceber facilmente a qualidade por meio da 
mensuração de seus atributos.
Já o processo de produção de um serviço possui características distintas do produto 
físico. Os serviços são intangíveis, não podem ser estocados ou transportados, a 
produção e o consumo são simultâneos e o contato com o cliente é alto para a prestação 
do serviço. A qualidade também é muito diferente quando o julgamento depende da 
percepção do cliente quanto ao seu gosto e costume.
Em ambas as situações o processo deve ser gerenciado de maneira a estar alinhado 
com o que o cliente necessita, exigindo da empresa posturas flexíveis de produção e 
atendimento. No processo de produção de um bem físico, embora a padronização ofereça 
qualidade ao produto final, existe também a exigência do cliente quanto à flexibilidade 
e variedade de opções de produtos procurados, o que exige maiores mudanças no 
processo produtivo das empresas e demandam custos.
29
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
O processo produtivo de serviços possui a complexidade ligada ao treinamento 
da equipe de profissionais que vão ter o contato direto com o cliente que procura a 
empresa. Nessa perspectiva, é muito importante o treinamento das equipes quanto à 
cordialidade e, principalmente, à presteza no fornecimento do serviço, pois a empresa 
será avaliada nesse processo.
O mapeamento de processos é uma prática importante na análise dos processos 
das organizações. O artigo a seguir mostra um estudo realizado em uma 
prestadora de serviços de seguros, demonstrando a importância da gestão de 
processos em serviços.
Link: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_855_17627.
pdf>.
Como dissemos no início desse tópico, os produtos e serviços estão se fundindo, pois as 
empresas estão buscando se diferenciar e agregar valor para os clientes. Cada vez mais, 
a distinção entre serviços e produtos é ao mesmo tempo difícil e não particularmente 
útil (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002, p. 42). As tecnologias presentes na 
Indústria 4.0 estão alterando a intangibilidade dos serviços gerados para o mercado. 
Muitos varejistas utilizam a internet cada vez mais com o objetivo de “transportar” seus 
serviços para as casas dos clientes com atendimento diferenciado.
figura 16. serviço prestado por varejista via internet.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/13/17/26/ecommerce-2140604_960_720.jpg>.
O mesmo se aplica aos produtosde software vendidos sob a forma de uma mídia 
física (CD) que são classificados como produto físico e oferecem o mesmo software na 
internet como opção para baixar e obter serviços diferenciados. Empresas fornecedoras 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_855_17627.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_855_17627.pdf
30
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
de ERPs (Enterprise Resource Planning ou planejamento de recursos empresariais, em 
português) além de fornecerem os softwares realizam todo o treinamento e dão suporte 
mesmo após a implantação dos sistemas nos processos e operações das empresas.
Agora que já sabemos um pouco mais sobre a análise dos processos quanto aos seus 
produtos e serviços, vamos estudar os níveis apresentados dentro das empresas. Vamos lá!
níveis dos processos
A gestão de processos envolve níveis de tomada de decisão que visam auxiliar as 
estratégias das empresas no atendimento do que o cliente necessita. A estratégia das 
organizações, além de conter a visão, missão e os valores que direcionam as ações, 
possui objetivos para obter crescimento no mercado, ter lucro, prover dividendos para 
os acionistas, contribuir com a comunidade, fornecer produtos e serviços de qualidade, 
progredir tecnologicamente, prover o bem-estar dos empregados, ganhar prestígio, 
desenvolver a organização e satisfazer as necessidades dos consumidores (MOREIRA, 
2015, p. 6).
A gestão de processos preocupa-se com o planejamento, a organização, a direção e o 
controle das operações que geram produtos e serviços, de maneira a se harmonizarem 
com os objetivos da organização, conforme apresenta o diagrama de fluxo da figura 17.
31
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
figura 17. análise do processo quanto ao grau para a geração de produto ou serviço.
•Transformar 
planejamento em 
ações
•Designar tarelas e 
responsabilidades
•Avaliação de 
desempenho
•Aplicação de 
medidas corretivas
•Processo de 
organização de recursos
•Organização de 
pessoas, matéria prima, 
equipamentos e capital
•Linhas de ação
•Base para atividades
•Momentos para as 
ações ocorrer
Planejamento Organização
DireçãoControle
fonte: adaptada de moreira, 2015.
De acordo com o diagrama de fluxo da figura 18, a tomada de decisão na gestão de 
processos se inicia no planejamento, dando bases para todas as atividades gerenciais 
futuras ao estabelecer linhas de ação que devem ser seguidas para alcançar os objetivos 
estabelecidos, bem como estipula o momento em que essas ações devem ocorrer.
O planejamento deve ocorrer de maneira que os objetivos estipulados sejam 
factíveis de serem alcançados. Muitos profissionais e especialistas da área de 
gestão afirmam que no Brasil o planejamento não é realizado e quando feito 
é mal estruturado e executado. Nessa perspectiva, convido você a refletir. É 
possível planejar melhor os processos em nossas empresas e mesmo na área 
pública com o objetivo de obter níveis de serviços melhores e produtos de 
qualidade. O que você acha?
A organização envolve a atividade de combinação dos recursos que serão utilizados 
para a geração dos produtos e serviços para o mercado tais como mão de obra, 
máquinas, instalações, equipamentos e matérias-primas a serem consumidas. Os 
recursos são essenciais para a realização das atividades planejadas, no entanto, devem 
ser organizados de forma coerente para uma melhor eficiência.
A direção estará focada em transformar os planos estruturados pela alta gestão em 
ações que auxiliem o alcance dos objetivos. Em outras palavras, é o processo de 
32
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
transformar planos que estão no papel em atividades concretas, designando tarefas e 
responsabilidades específicas às equipes, motivando-as e coordenando esforços.
Por último, e não menos importante, temos o controle que busca realizar a avaliação do 
desempenho planejado para a operacionalização do processo. Estuda o desenvolvimento 
das atividades realizadas pelos empregados dos setores específicos da organização e 
atua sugerindo correções para o alcance dos objetivos em caso de problemas.
O planejamento e as tomadas de decisões podem ser classificados, basicamente, em 
três grandes níveis, como podemos constatar na figura 18.
figura 18. níveis de tomada de decisão na gestão de processos.
fonte: adaptada de moreira, 2015.
De maneira resumida, os planos e decisões realizados no nível estratégico possuem 
escopo mais amplo, envolvendo políticas corporativas, escolha de linhas de produtos, 
localização de novas fábricas, centros de distribuição ao longo da malha logística, 
unidades de atendimento, projeto de processos e aquisição de novas tecnologias. Nesse 
nível, o processo decisório demanda maior tempo para ser concretizado e o risco para 
o negócio é maior.
No nível tático, o escopo é menos abrangente e as atividades objetivam a alocação dos 
recursos para realização da produção do produto ou serviço. Nas unidades fabris, o 
planejamento tático ocorre em nível de fábrica, envolvendo médio prazo e moderado 
grau de risco.
33
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
O nível inferior da pirâmide é constituído pelo nível operacional que desenvolve 
tomadas de decisões nas operações produtivas, contendo curtos prazos de tempo para 
serem concretizadas. São executadas e gerenciadas tarefas rotineiras como a alocação 
de demanda para as áreas e a própria programação diária de produção e a gestão dos 
estoques.
Para aprofundar mais o conhecimento a respeito dos níveis de tomada de 
decisão em processos, convido-lhe a assistir ao vídeo do professor José Antônio 
Rosa, onde é explicado o planejamento estratégico das empresas.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=KJb2QVEsuKc>.
Os planos e decisões dos níveis mais altos da organização com relação aos processos 
são passados para os níveis mais baixos e ambos devem conter os mesmos objetivos 
para que o atendimento do cliente com a comercialização de produtos e serviços 
gerados sejam de qualidade e eficientes. O controle do processo aliado aos objetivos 
estabelecidos auxilia a organização a atingir os objetivos e a se manter competitiva no 
mercado. Nesse sentido, os níveis de tomada de decisão em processos são importantes 
para a organização.
Vamos conhecer agora a abrangência na gestão de processos produtivos de maneira 
que a análise considere não somente o ambiente interno da organização, mas todas as 
empresas parceiras do ambiente externo ao longo da cadeia de suprimentos.
Abrangências dos processos
Como já comentamos superficialmente em capítulos anteriores, a gestão de processos 
não se limita somente ao ambiente interno da organização, ela também presente em 
operações que são consideradas estratégicas para a empresa atender o mercado e seus 
clientes. Hoje, encontram-se no mercado não somente empresas competindo entre si, 
mas redes de empresas, ou mesmo, cadeias de suprimentos concorrentes que estão 
alinhadas para um objetivo comum: atender o cliente.
Ao longo das cadeias de suprimentos, são realizadas atividades que visam entregar um 
pacote de valor para o cliente final que vai pagar por um produto ou serviço, conforme 
mostra a figura 19.
https://www.youtube.com/watch?v=KJb2QVEsuKc
34
UNIDADE I │ INtroDUção Ao CoNCEIto E à GEstão DE ProCEssos
figura 19. Cadeia de suprimentos e seus processos abrangentes
fonte: adaptada de Corrêa e Corrêa, 2017.
Na figura 19 é mostrado, através dos quadrados ondulados, os diversos processos ao 
longo de uma cadeia de suprimentos interligada pelas setas indicando a construção 
dos produtos em cada etapa, partindo da matéria-prima, passando pela produção e 
distribuição até a chegada no mercado consumidor.
Como exemplo, analisando essas diversas fases, verificamos, da esquerda para a direita, 
os processos de aquisição de matéria-prima, onde são realizadas operações que visam 
extrair da natureza osinsumos necessários para a produção dos produtos finais. Esse 
tipo de atividade envolve pessoal capacitado para que os impactos ambientais sejam 
reduzidos e a empresa torne-se sustentável, agregando valor para o cliente final.
Convém ressaltar que essas atividades devem ocorrer para que seja gerado um pacote 
de valor para o cliente de maneira a atender ou superar suas expectativas. Desse vasto 
conteúdo de atividades, em grande parte definidas em termos de engenharia e projeto 
de processos, qualquer empresa presente na rede necessita, em algum momento, decidir 
estrategicamente quais dessas atividades irá executar com recursos próprios e quais irá 
terceirizar.
Em diversas estratégias empresariais, a terceirização acaba sendo a mais optada e 
praticada entre as empresas. Muitas empresas detentoras de grandes marcas, tais como 
de vestuários e acessórios esportivos, acabam por terceirizar todas as operações de 
produção, montagem, logística e distribuição para dar foco no que realmente está no seu 
foco de atuação (core business). Nessa perspectiva, a empresa foca no desenvolvimento, 
processo criativo e inovação de seus produtos e toda a parte operacional fica a cargo de 
produções e prestadoras de serviços terceirizadas.
35
 Introdução ao ConCeIto e à Gestão de ProCessos │ unIdade I
A abrangência dos processos produtivos relaciona o que a empresa vai 
realizar internamente de suas operações para atender o cliente e o que ela vai 
terceirizar na cadeia de suprimentos. Com o objetivo de sedimentar ainda mais 
o aprendizado a respeito desse conceito, assista a este vídeo da logística da Nike, 
onde toda a operação é realizada por um operador logístico.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=6WFgBC07kqs>.
A abrangência dos processos ao longo da cadeia de suprimentos, onde circulam 
predominantemente materiais com existência física, é grande. As empresas de serviços 
também devem gerenciar redes de fornecimento que podem ser tão ou mais complexas 
que as redes de operações que produzem produtos.
A figura 20 ilustra o fluxo de processos em uma cadeia de suprimentos de serviços 
hospitalares.
figura 20. Cadeia de suprimentos de serviços.
fonte: adaptada de Corrêa e Corrêa, 2017.
Conforme podemos constatar na figura 20 existem fluxos de serviços prestados dos 
fornecedores para os clientes. Nesse caso, temos o fabricante do equipamento que 
fornece serviços para a locadora, essa, por sua vez, presta serviços para o hospital que 
por sua vez, atende os clientes durante os procedimentos médicos. É válido ressaltar 
que todos esses fluxos de serviços obtêm remuneração através do fluxo de pagamento 
exercido no final da cadeia pelos clientes.
A abrangência na gestão de processos possui importância relevante, uma vez que 
eles não se limitam aos ambientes empresariais. Ao longo dessa unidade vimos 
muitos exemplos em que a competitividade de uma empresa depende de uma rede de 
suprimentos inteira onde todos devem operar alinhados com o que o cliente necessita 
para atender os seus requisitos.
https://www.youtube.com/watch?v=6WFgBC07kqs
36
unidAdE ii
quAlidAdE 
APliCAdA nA 
gEStão dE 
ProCESSoS
Não é difícil constatar que todo o processo produtivo deve conter qualidade para atender 
o cliente. Eliminar os desperdícios e atividades que não agregam valor é uma ação que 
deve fazer parte da rotina dos profissionais que gerenciam processos, tornando assim a 
empresa mais competitiva e diferenciada no mercado. 
Será que todos os processos de minha empresa estão dotados da qualidade 
almejada pelos meus clientes?
Diante dessa reflexão, caro aluno, iniciamos a Unidade II de nosso material da 
disciplina Gestão de Processos. Muito discutimos sobre os conceitos dos processos, as 
características de produtos e serviços, as tecnologias agregadas nas operações e agora 
precisamos atrelar o assunto “qualidade na gestão de processos”.
Nessa perspectiva, vamos conhecer os conceitos de gestão da qualidade que são 
aplicados a gestão de processos e como essa importante ciência ajuda os gestores e 
equipes a alcançarem os objetivos estipulados, além de orientar a tomada de decisão de 
forma que atenda aos requisitos dos clientes.
Os conceitos abordados nesta unidade serão os mais consagrados, ditados pelos 
principais gurus da qualidade, bem como a sua evolução ao longo da história da 
indústria. Um dos objetivos é abordar o assunto da qualidade ligada à gestão dos 
processos de produtos e serviços.
Inicialmente, vamos realizar uma introdução à temática gestão da qualidade em 
processos e justificar a sua importância através de reflexões práticas que estão presentes 
no mercado consumidor. Apesar de o surgimento da qualidade ter ocorrido no século 
passado, no Oriente, suas ferramentas e recomendações são válidas e replicáveis até os 
dias atuais nas empresas.
Como dissemos, vamos conhecer com um pouco mais de detalhes os conceitos da 
qualidade e relacionar esses temas aos processos. Vamos discutir também sobre uma das 
37
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
maiores dificuldades em quantificar a qualidade em processos de serviços, pois muito 
dessa qualidade está ligada à percepção do cliente que utiliza o serviço da empresa.
Vamos abordar de uma maneira prática os sistemas e procedimentos para a qualidade 
dos processos existentes nas organizações nacionais e internacionais de padrões. Além 
dos programas de qualidade já bastante disseminados no mercado, vamos conversar 
um pouco sobre a gestão ambiental dos processos quanto a sua padronização na ISO 
14000.
Espero que o estudo desta aula seja produtivo e de qualidade para que você possa 
explorar ainda mais a gestão da qualidade nos sistemas de produção!
38
CAPítulo 1
introdução à temática: gestão da 
qualidade em processos
 A qualidade no contexto atual de mercado
A geração de bens e serviços deve ser amparada por padrões e modelos que definem 
o que é adequado para atendimento dos clientes. Para que esses padrões estejam 
ligados aos produtos e aos processos de produção, a qualidade tem papel fundamental 
e participa dessas operações desde os primórdios. A indústria automobilística contou 
com muito avanço da qualidade para geração de seus primeiros veículos, como mostra 
a figura 21.
figura 21. o automóvel foi um dos primeiros produtos a empregar a qualidade em seus processos de produção.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2012/10/10/04/46/oldtimer-60521_960_720.jpg>.
 A gestão da qualidade possui importância extremamente elevada nos processos produtivos e 
conta com a tecnologia e instrumentos de metrologia para que os padrões estejam de acordo 
com o exigido pelo cliente e o mercado. Um dos instrumentos bastante utilizados na gestão de 
padrões de produtos pode ser visto na figura 22, o micrômetro.
https://cdn.pixabay.com/photo/2012/10/10/04/46/oldtimer-60521_960_720.jpg
39
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
figura 22. micrômetro – instrumento de metrologia para medição de padrões de qualidade.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2013/03/01/19/23/gauge-88268_960_720.jpg>. 
Desde a Revolução Industrial, quando Taylor já realizava suas experiências com o 
estudo das atividades dos trabalhadores medindo a eficiência do trabalho, a qualidade 
ganhou muito espaço na gestão das empresas e hoje não existem processos que estejam 
isentos de terem qualidade.
O casal Gilbreth também colaborou muito para que a qualidade dos processos fosse levada 
a cabo nas organizações através de tempos, movimentos e desperdícios operacionais 
presentes na construção civil. Após os estudos realizados pelo casal, o tempo passou e 
chegamos ao Japão do pós-guerra que estava totalmente devastado após ser impactado 
por duas bombas nucleares, fato que arruinou toda a indústria japonesa.
No entanto, embora tenha passado por momentos difíceis, o Japão se reinventou com 
a colaboração de consultores americanos dos quais, quem recebeu maior destaque foi o 
Doutor Edward Deming, que após ter as suastentativas de implementação de padrões 
de qualidade nos Estados Unidos frustradas, viajou para o Oriente onde realizou uma 
verdadeira revolução na qualidade e excelência de processos.
Deming aliou os padrões e ferramentas da qualidade com a disciplina e necessidade 
japonesa em se tornar referência na indústria mundial, o que tornou seus estudos e 
experiências conhecidos mundialmente e até hoje servem de modelos de excelência 
para todos os ramos da indústria de produtos e serviços.
A década de 1980 foi marcada por rápidas tentativas de mudança no conceito sobre 
qualidade nos EUA, principalmente para imitar os resultados obtidos pelos japoneses 
que estavam aplicando as teorias do Dr. Deming e da Qualidade Total, Controle 
Estatístico de Processo, Just in Time, Kaizen etc. 
Assim, após avanços nos modelos de gestão, surgem frentes como a ISO, o Programa 
Nacional de Qualidade e as ferramentas Seis Sigma. As culturas e metodologias enxutas 
https://cdn.pixabay.com/photo/2013/03/01/19/23/gauge-88268_960_720.jpg
40
UNIDADE II │ QUAlIDADE AplIcADA NA GEstão DE procEssos
de produção são largamente utilizadas nas empresas e se tornam requisitos básicos de 
padrões de qualidade para atendimento das exigências dos clientes.
Atualmente, embora a qualidade e suas ferramentas estejam largamente divulgadas e 
espalhadas no mercado, ainda existe uma lacuna muito grande na busca da excelência 
de processos de produção e atendimento dos clientes. O que se observa é que nem 
sempre o planejamento realizado pela empresa é de fato implementado nas operações 
das organizações o que torna o nível de serviço prestado ainda insuficiente para a 
competitividade.
De acordo com o nível de serviço prestado pela grande maioria das empresas, 
você acredita que ainda existam pontos a serem melhorados? Pense em alguma 
situação já vivenciada durante a aquisição de um produto ou serviço. Ainda 
existem pontos a melhorar nos processos para que a qualidade seja alcançada?
Vamos conhecer algumas empresas que se tornaram referências na gestão da qualidade.
referências na qualidade ao longo da história
Devido à necessidade de se reconhecer que a qualidade precisa ser um esforço da 
empresa como um todo, foi desenvolvido no final da década de 1980, nos EUA, o 
prêmio Malcolm Baldrige, um conjunto abrangente de orientações que depois de 
implementadas envolveria todas as pessoas da empresa.
Uma das referências na gestão da qualidade de processos é a Motorola, que em 1980 
inovou em seus processos produtivos realizando diversas análises para se ganhar 
novamente a confiança dos clientes que estavam decepcionados com a qualidade dos 
produtos comercializados.
Através de estudos estatísticos e metodologias quantitativas de gestão, a Motorola criou 
a ferramenta “6 Sigma” de análise. Na verdade, essa metodologia aglutina um conjunto 
de ferramentas estatísticas que analisam o comportamento dos padrões gerados nos 
processos e por comparação dos números as equipes tomam a decisão para que a 
operação volte à sua normalidade com relação à qualidade.
Com o passar do tempo, a metodologia 6 Sigma também foi adotada em outras duas 
grandes empresas: a General Electric e a Allied Signal que conseguiram conquistar 
grandes fatias de mercado devido ao sucesso da gestão de qualidade em seus processos.
41
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
É importante ressaltar que a preocupação com a qualidade tem sido uma constante 
desde o início do século XX. Isso se deve, em parte, à maciça migração das atividades 
agrícolas para uma sociedade industrial, o que está presente até os dias de hoje nas 
empresas do mercado.
Como dissemos no primeiro tópico dessa unidade, a indústria japonesa foi palco 
de muitas inovações e implementações de ferramentas de qualidade, pois havia a 
necessidade de se alcançar a indústria americana em competitividade. Durante esses 
processos, quem ganhou destaque foi a Toyota Motor Company que teve como mentor 
de implementação das melhorias o engenheiro Taiichi Ohno.
Sob a forte pressão para trazer a Toyota para os níveis mundiais de excelência, Ohno 
implementou o que ele denominou de Sistema Toyota de Produção (STP) ou Produção 
Enxuta, que buscava eliminar tudo o que não agregava valor para os clientes, ou seja, 
os desperdícios.
Com o avanço de seus estudos, treinamento das equipes e a busca pela melhoria 
contínua (Kaizen), Ohno conseguiu reverter o cenário da indústria automobilística 
japonesa, pois não somente utilizou ferramentas quantitativas de gestão para medir o 
desempenho dos processos, mas inovou com a criação de uma nova cultura de produção 
onde o desperdício não tinha lugar.
A Toyota fez escola no Japão e no mundo, e hoje é uma das referências mais notáveis 
em qualidade e excelência no atendimento do mercado. Muitas empresas utilizam suas 
ferramentas até hoje para se manter competitiva, independentemente de sua área de 
atuação. Para se ter ideia, os conceitos do STP são aplicados na prestação de serviços, 
operações logísticas e no gerenciamento de toda cadeia de suprimentos.
Atualmente, temos diversas empresas que aprenderam com as metodologias antigas 
na gestão da qualidade e ainda vem inovando para se manter como as escolhidas 
dos clientes, tais como a Apple, Google, Mazda, Unilever e tantas outras que inovam 
constantemente em qualidade para atender os clientes.
Convido você a assistir a um vídeo a respeito da história da gestão da qualidade 
nas principais empresas. Note que muitas organizações utilizam a qualidade 
como item básico para a competitividade.
Link: <https://www.youtube.com/watch?v=Qfyp1_tpQyE&t=84s>.
Essas foram algumas das empresas que possuem excelência em qualidade em seus 
processos produtivos para atender os clientes. Embora seja de certa forma óbvio para a 
https://www.youtube.com/watch?v=Qfyp1_tpQyE&t=84s
42
UNIDADE II │ QUAlIDADE AplIcADA NA GEstão DE procEssos
grande maioria dos estudos, vamos comentar um pouco sobre os objetivos e benefícios 
da qualidade nos processos.
objetivos e benefícios de um processo de 
qualidade
Agora que conhecemos um pouco das referências em qualidade no mercado, vamos 
estudar quais são os motivos que movem as empresas para conseguir implantar a 
qualidade nos seus processos produtivos e tornar o cliente mais feliz durante a aquisição 
do produto. 
figura 23. Cliente adquirindo produto.
fonte: <https://cdn.pixabay.com/photo/2016/06/05/20/47/paying-1438142_960_720.jpg>. 
Um dos principais objetivos da qualidade é orientar a indústria para desenvolver, 
processar e entregar produtos e serviços com padrões elevados de excelência, isto 
é, reduzir variações nos processos e produtos gerados de maneiras que atenda às 
necessidades dos clientes.
Deve-se eliminar a variação, defeitos, erros e falhas, estender a qualidade para além 
das expectativas dos clientes. Sabe-se que todo o processo é dotado de variações e 
por mais que se controle, elas ocorrem minimamente. A qualidade busca desenvolver 
procedimentos para serem aplicados a todos os processos com o objetivo de reduzir a 
variação.
Estipula-se também como meta, produzir mercadorias e serviços dentro da qualidade, 
eliminando os defeitos, reduzindo os custos de desenvolvimento e produção, bem como 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/06/05/20/47/paying-1438142_960_720.jpg
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Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
o tempo de ciclo para atender os clientes. A capacidade de eliminar defeitos advém, 
mais uma vez, do Sistema Toyota de Produção (STP) que possui a ferramenta Poka 
Yoke (Mistake Proofing). Traduzindo, essa ferramenta garante que o processo seja a 
prova de erros, não gerando falhas para o processo.
A partir do momento em que o processo está livre de erros e defeitos, a empresa consegue 
aumentar a margem de lucro de suas operações. Isso ocorre devido à eliminação dos 
desperdícios e geração de gastos e custos desnecessários das atividades onde a produção 
ocorre. Eliminando o retrabalho dosprocessos, as empresas não necessitam estender 
horários de trabalho ou utilizar matérias-primas de forma duplicada, o que incorre em 
menos horas extras e perda de materiais.
Consequentemente, a satisfação dos clientes é melhorada de forma substancial, 
tornando o processo próximo a zero defeito, erro ou falha. Nessa estratégia, busca-
se usar uma estrutura dirigida por dados para atacar defeitos e melhorar o nível de 
qualidade de seus produtos e serviços.
Uma prática bastante disseminada no mercado, principalmente para empresas que 
estão iniciando suas operações, é o benchmark que busca por parâmetros e exemplos 
de organizações bem-sucedidas para melhorar os processos internos. Dessa maneira, 
as empresas utilizam parâmetros para comparar o nível de qualidade entre empresas, 
unidades de negócio, departamentos, processos, máquinas e produtos para atingir a 
excelência.
Agora que você já conhece os conceitos de gestão da qualidade, convido-lhe a 
realizar a análise de um caso aplicado dessa importante ciência, lendo o artigo 
“Gestão da qualidade em empresas de diferentes segmentos do mercado têxtil: 
um estudo multicaso”. 
Link: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_tn_wic_136_866_18032.
pdf>.
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_tn_wic_136_866_18032.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_tn_wic_136_866_18032.pdf
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CAPítulo 2
Conceitos de qualidade em processos
 Principais conceitos de qualidade
Desde a era primitiva, o homem já se preocupava com a qualidade de suas ferramentas e 
artefatos de caça. Os conceitos e as ferramentas da qualidade evoluíram paulatinamente 
ao longo do tempo, acompanhando a progressão histórica dos processos produtivos, 
chegando hoje ao ponto de serem considerados instrumentos básicos da própria 
administração empresarial (COSTA NETO; CANUTO, 2012).
Para Juran (1991), qualidade é a adequação ao uso e é avaliada pelo usuário ou cliente. Do 
ponto de vista gerencial, a qualidade é feita de três processos que são: o planejamento, 
o controle e a melhoria (JURAN, 1991).
Como podemos perceber, Juran (1991) estrutura três processos da gerência de qualidade: 
planejamento, controle e melhoria. Nesse sentido, o planejamento é focado na criação 
de uma cultura voltada à necessidade de melhoria contínua alinhada às necessidades 
dos clientes. O controle busca analisar o que foi planejado com o que foi realizado, 
buscando alinhar as discrepâncias operacionais. Finalmente, a melhoria busca dar 
suporte para a realização dos processos, de forma a implantar melhorias, estabelecer 
treinamentos para as equipes.
Para Crosby (1994), qualidade é a conformidade com os requisitos. Nesse sentido, o 
autor tinha convicção de que os requisitos de um produto necessitam ser definidos e 
especificados de maneira clara. Além disso, a qualidade seria medida pela geração de 
custos, ao que se deu o nome conhecido de “custo da qualidade”. Tais custos consideram 
todos os gastos da não conformidade, ou seja, erros e anomalias geradas pela falta de 
qualidade. (CROSBY, 1994)
Já para Feigenbaun (1994), qualidade é um conjunto de características do produto ou 
serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Todo produto ou serviço 
deve estar alinhado, obrigatoriamente, com o que o cliente precisa e busca.
Finalmente, Deming (1990) define que a qualidade é consoante às exigências e às 
necessidades do consumidor. Assim como Feigenbaun (1994) definiu que a qualidade 
deve estar alinhada às necessidades dos clientes com ações que atendam a essas 
expectativas. 
45
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
Diferentemente dos demais gurus da qualidade, esse autor fez uso intenso de ferramentas 
estatísticas para controlar as especificações de produtos na qualidade. Através de suas 
pesquisas, auxiliou a indústria japonesa a se reestabelecer no mercado após a Segunda 
Guerra e seus ensinamentos são seguidos até hoje.
Abordagens da qualidade
Para que a qualidade possa ser aplicada e analisada com mais detalhes algumas 
abordagens foram definidas. Embora a que nos interessa seja a abordagem focada na 
fabricação ou no processo, acredita-se que valha a pena conversar sobre as demais 
abordagens.
Vale ressaltar também que, embora ainda seja passível de discussão entre os especialistas 
e gurus, foram definidas entre as organizações algumas abordagens quanto ao conceito 
da qualidade em diferentes modos de se analisar o produto ou serviço. Vamos conhecer 
agora essas abordagens.
 » A Qualidade Transcendental (QT) define e ilustra a qualidade como sendo 
atributo do produto reconhecido mundialmente. Além disso, a qualidade 
é apresentada como um sinônimo de excelência no mundo, fato que é 
constatado através das grandes marcas que são comercializadas em 
diversos países.
 » A Qualidade Focada no Produto (QFP) demonstra que a qualidade é 
atrelada a variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados 
dentro do produto ou serviço. Dessa maneira, a qualidade pode ser vista 
como algo mensurável, refletindo as características dos produtos através 
de acessórios e demais itens.
 » A Qualidade Focada no Usuário (QFU) é voltada para os quesitos que o 
usuário acredita ser importante para suprir suas necessidades. Algumas 
definições presentes na bibliografia consideram que é uma das metas da 
qualidade de se adequar ao usuário final a fim de resolver um problema 
ou suprir uma necessidade, ou seja, a qualidade deve estar focada no 
usuário final.
 » Na Qualidade Focada no Valor (QFV) a qualidade sugere uma abordagem 
que está relacionada com as potencialidades do produto ou serviço gerado 
com o seu respectivo preço, que devem estar alinhadas às necessidades 
46
UNIDADE II │ QUAlIDADE AplIcADA NA GEstão DE procEssos
dos clientes. Nesse caso, o cliente irá adquirir o produto que esteja dentro 
das suas capacidades financeiras.
 » A Qualidade Focada na Fabricação (QFF) objetiva a qualidade para 
adequar-se às atividades geradoras de produtos ou serviços de maneira 
que tudo esteja dentro de normas e especificações. Os sistemas produtivos 
e processos fazem parte do foco da qualidade de maneira a assegurar que 
o planejado no projeto seja atendido. Assim, existem órgãos que auditam 
processos produtivos com o objetivo de manter a fabricação de qualidade, 
tais como a ISO e a ABNT.
Essas são as abordagens da qualidade utilizadas nas empresas. O que nos chama atenção 
é o fato de não somente o produto ou serviço ser alvo da qualidade, mas também os 
processos que os geram. A qualidade focada na fabricação ou processo volta-se para 
que as empresas tenham procedimentos e padrões aplicados na geração de produtos e 
serviços.
No início, a grande maioria das organizações se preocupavam em melhorar seus 
processos produtivos e, a partir do aprendizado gerado, buscavam (e buscam até 
hoje) melhorar continuamente as operações. Todos os anos as empresas contratam 
consultorias ou mesmo estruturam times de profissionais que têm por objetivo analisar 
os processos com o objetivo de melhorá-los.
Algumas perguntas direcionadoras para a melhoria dos processos geralmente são 
feitas, tais como:
 » Como é feito o processo atualmente?
 » Quantas pessoas são necessárias para realizar determinada operação?
 » Onde deve ser localizado o estoque de produtos mais representativos 
para a empresa?
 » Quantos fornecedores de matéria-prima temos atualmente? É possível 
reduzir essa quantidade?
 » Quantos veículos são necessários para realizar a nossa expedição diária?
 » Quais são os processos que mais agregam valor para o produto?
 » É possível mudar o atendimento dos clientes para reduzir o tempo?
 » Qual o custo de materiais empregados na produção?
47
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
Esses são alguns dos questionamentos realizados para que a qualidade possa ser 
implementada nos processos das empresas. É válido ressaltar que a qualidade prega 
sempre a padronização dos processos para que se reduzamas variações. No entanto, a 
melhoria da qualidade deve ser algo contínuo na empresa de maneira que ela sempre 
aprimore o atendimento ao cliente.
Convido a você a realizar a leitura complementar do site da Fundação Nacional 
da Qualidade (FNQ), onde é possível complementar os conhecimentos a respeito 
da qualidade focada em processos.
Link: <http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/qualidade-
total-e-gestao-de-processos-convergencia-e-alinhamento>.
48
CAPítulo 3
Sistemas e procedimentos para a 
qualidade dos processos
Sistemas de certificação em qualidade
Agora que já conhecemos os principais conceitos da qualidade, serão apresentados os 
principais sistemas de gestão e certificação que têm por objetivo alinhar os processos 
e produtos da empresa de maneira a gerar a competitividade de mercado junto aos 
clientes.
Um sistema de certificação possui como objetivos orientar as organizações na busca 
de padrões e excelência para atender ao mercado. Com a velocidade das informações 
e as operações na busca de atender os clientes, muitos erros e falhas operacionais são 
cometidos pelas organizações, tornando as operações dotadas de desperdícios e custos 
elevados.
Um sistema de certificação visa fornecer procedimentos de como atender ao mercado 
com a qualidade que o cliente busca, ao mesmo tempo em que a organização seja 
eficiente em seus processos tendo custos praticados iguais aos que foram planejados 
inicialmente.
A certificação de qualidade aplicada aos processos da empresa garante não somente a 
competitividade no mercado, mas também abre oportunidades de novos aprendizados 
para a organização como um todo, além de garantir a segurança operacional durante a 
produção de produtos e serviços.
As atividades realizadas durante o processo de prestação de serviço junto aos clientes 
devem ser amparadas e direcionadas por um padrão estruturado de maneira que oriente 
as equipes na busca do objetivo que o cliente necessita atingir. Outro ponto que vale ser 
destacado é que padrões melhoram o processo de treinamento de novos integrantes e 
equipes quando chegam na empresa.
Os processos de certificação também são importantes para que as organizações se 
tornem modelos a serem seguidos por outras empresas, o que gera motivação para 
melhorias contínuas na grande maioria dos processos, promovendo qualidade de vida 
não somente para o ambiente interior, mas para a relação com a sociedade.
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Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
Os órgãos de certificação estão presentes em todo o mundo e realizam treinamentos, 
processos de implantação e auditoria para que os processos estejam sempre alinhados 
com o que buscam os clientes e a sociedade.
Sistema de certificação iSo 9000 
Conforme já adiantamos em tópicos anteriores, a qualidade é uma função sistêmica 
porque envolve e influencia todas as outras atividades da organização e também, em 
contrapartida, é influenciada por todas elas. É importante ressaltar que a evolução da 
aplicação dos conceitos de qualidade está relacionada à normalização.
A normalização é conceituada como uma atividade destinada a estabelecer diretrizes 
tendo em vista a obtenção de previsibilidade dos processos, produtos e serviços, de 
maneira que a gestão da empresa consiga tomar ações para evitar defeitos, reclamações 
ou inconformidades.
Diante da necessidade da criação de órgãos internacionais, foi criada, em 1945, uma 
federação mundial chamada International Organization for Standardization (ISO – 
Organização Internacional para Padronização, em português). Essa federação mundial 
de órgãos internacionais de normalização sediada em Genebra tem por objetivos 
preparar e emitir normas técnicas.
Como é possível perceber, a gestão da qualidade necessita do esforço das pessoas para 
que seja efetiva em todos os níveis da empresa, partindo do operacional até o mais alto 
e estratégico. Nessa perspectiva, a ISO 9000 é composta por uma família de normas e 
regras que auxiliam as organizações a implantar o padrão em seus processos.
Em se tratando da documentação típica de um sistema de gestão da qualidade ISO 9000 
para o processo, essa pode ser alocada nos três níveis da organização, envolvendo o 
estratégico, o tático e o operacional, sendo esse último acima dos registros e evidências 
dos processos. A figura 24 ilustra essa hierarquização documental da qualidade.
50
UNIDADE II │ QUAlIDADE AplIcADA NA GEstão DE procEssos
figura 24. documentação Iso 9000 e os níveis da organização e processo.
fonte: adaptada de toledo, 2013.
O processo de certificação de qualquer organização se inicia com os seguintes dizeres: 
“Diga o que você faz, prove que você faz o que você diz fazer”. Dessa maneira, a organização 
começa a dar os primeiros passos na direção de seus processos de certificação.
Concluindo, a ISO 9000 tem sido utilizada para conquistar e manter mercados, bem 
como otimizar os processos produtivos, reduzindo os desperdícios através da qualidade 
elevada, redução dos desperdícios para racionalização e padronização do trabalho, 
comprometimento das equipes, gestão de recurso e melhoria contínua.
Para se informar ainda mais sobre a ISO 9000 segue abaixo o link do site da 
organização onde estão disponíveis todas as informações sobre padrões das 
empresas.
Link: <https://www.iso.org/home.html>
Prêmio nacional da qualidade (Pnq)
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foi instituído no ano de 1992 pela Fundação 
Nacional da Qualidade (FNQ) que é uma organização não governamental sem fins 
lucrativos. O PNQ é um reconhecimento, sob a forma de um troféu, da excelência na 
gestão da qualidade nas organizações sediadas no Brasil. 
https://www.iso.org/home.html
51
Qualidade aplicada na Gestão de processos│ unidade ii
figura 25. troféu do Prêmio nacional da Qualidade.
fonte: <http://www.cemig.com.br/pt-br/atendimento/corporativo/PublishingImages/trofeu%20PnQ.jpg>. 
Atualmente, o PNQ vai muito além do que uma simples premiação para as organizações. 
A empresa que conquista esse prêmio habilita-se a promover a melhoria da qualidade 
na gestão e o aumento da competitividade no mercado.
Nessa perspectiva, o processo de premiação do PNQ visa estimular o desenvolvimento 
cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do país como um todo, 
consequentemente, elevando a competitividade do mercado internacional. Geralmente, 
o PNQ também é utilizado como modelo a ser seguido pelas organizações que buscam o 
contínuo aperfeiçoamento de seus sistemas produtivos de produtos e serviços.
Outra finalidade a ser citada é que o PNQ visa à divulgação das melhores práticas das 
empresas ganhadoras com o objetivo de disseminar conhecimento e desenvolvimento 
para o mercado, estimulando, assim, o processo de benchmarking (processo que visa à 
consulta, pesquisa, análise ou prática de melhores práticas para a sua empresa).
O quadro 1 fornece o detalhamento dos pilares analisados pelo PNQ, principalmente 
em processos.
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UNIDADE II │ QUAlIDADE AplIcADA NA GEstão DE procEssos
Quadro 1. detalhamento dos pilares analisados pelo PnQ.
Pilar do Critério Descrição
Liderança
Examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da direção, 
disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, 
considerando as necessidades de todas as partes envolvidas.
Estratégias e planos
Examina em detalhes o processo de formulação e implementação das estratégias, incluindo a definição de 
indicadores, desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos 
ambientes internos e externos.
Clientes
Examina como a empresa identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos 
mercados; divulga os seus produtos, marcas e ações de melhoria; estreita sua relação com os clientes e avalia 
sua insatisfação.
Sociedade
Examina como a organização contribui econômica, social e ambientalmente de