Atividades Técnicas na Operação Logística (Marques _ Oda)

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Atividades Técnicas na
OPERAÇÃO LOGÍSTICA
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OPERAÇÃO LOGÍSTICA
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Todos os direitos reservados.
M357a Marques, Cícero Fernandes; Oda, Érico. / Atividades Técnicas na Operação 
Logística. / Cícero Fernandes Marques; Érico Oda. — Curitiba : IESDE 
Brasil S.A. , 2012. 
196 p.
ISBN: 978-85-387-3202-0
1.Logística. 2. Operações Logísticas. 3. Gestão de Materiais. 5. Sistemas 
Logísticos. I. Título. 
CDD 658
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Mestre em Engenharia da Produção pela Universi-
dade Federal de Santa Catarina (UFSC). Especialista em 
Marketing Empresarial pela Universidade Federal do 
Paraná (UFPR). Especialista em Processamento de Dados 
pelas Faculdades Spei. Bacharel em Administração pela 
Faculdade de Ciências Econômicas Contábeis e de Admi-
nistração Professor De Plácido e Silva (Fadeps). Professor 
universitário e consultor empresarial.
Cícero Fernandes Marques
Mestre em Administração pela Universidade Federal 
do Rio Grande do Sul (UFRGS). Especialista em Engenharia 
de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina 
(UFSC). Especialista em Sistemas de Informações pela FAE. 
Bacharel em Administração pela FAE. Graduado em Enge-
nharia Civil pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). 
Professor universitário e consultor empresarial.
Érico Oda
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Sumário
Logística: história, evolução e operadores logísticos ..............................11
Introdução .................................................................................................................................................11
Evolução das operações logísticas ....................................................................................................11
Desenvolvimento da logística ............................................................................................................14
Objetivo e funções logísticas ..............................................................................................................17
Centros de distribuição (CDs) .............................................................................................................19
Operadores logísticos ............................................................................................................................19
Integração logística ................................................................................................................................19
Conclusão ...................................................................................................................................................20
Operações logísticas ............................................................................................27
Introdução .................................................................................................................................................27
Caracterização do operador logístico ..............................................................................................28
Nível de serviços logísticos ..................................................................................................................29
Serviço ao cliente ....................................................................................................................................30
A importância do nível de serviço .....................................................................................................31
Capacidade de prestação de serviços ..............................................................................................33
Seleção de prestadores de serviços logísticos ..............................................................................36
Conclusão ...................................................................................................................................................37
Sistemas de produção e alianças logísticas ................................................45
Introdução .................................................................................................................................................45
Os sistemas de produção .....................................................................................................................45
Redes de empresas e cadeias de valor ............................................................................................49
Trade-off ......................................................................................................................................................50
Contratação de terceiros ......................................................................................................................51
Redes logísticas ........................................................................................................................................51
Conclusão ...................................................................................................................................................55
Operações de transporte ..................................................................................65
Introdução .................................................................................................................................................65
Evolução dos transportes .....................................................................................................................65
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Gerenciamento do transporte por demanda ...............................................................................68
Sistema de transporte ...........................................................................................................................70
Decisões sobre modais de transporte .............................................................................................74
Intermodalidade ......................................................................................................................................75
Decisões sobre sistemas de transportes eficientes .....................................................................76
Conclusão ...................................................................................................................................................77
Operações e processos de compras ..............................................................83Introdução .................................................................................................................................................83
Compras ......................................................................................................................................................83
Atividades da área de compras ..........................................................................................................84
Estratégias de compras .........................................................................................................................87
Estrutura de compras .............................................................................................................................88
Processo de compras .............................................................................................................................90
Tipos e níveis de fornecedores ...........................................................................................................93
Conclusão ...................................................................................................................................................93
Estrutura de armazenagem ...........................................................................101
Introdução ...............................................................................................................................................101
Armazenamento ....................................................................................................................................101
Operações de armazenagem ............................................................................................................103
Instalações físicas ..................................................................................................................................104
Equipamentos de movimentação interna ...................................................................................107
Estantes .....................................................................................................................................................110
Conclusão .................................................................................................................................................112
Gerenciamento de estoques .........................................................................119
Introdução ...............................................................................................................................................119
Gerenciamento de estoques .............................................................................................................119
Cálculo de reposição de estoques ..................................................................................................120
Políticas de estoque .............................................................................................................................122
Curva ABC ................................................................................................................................................124
Lote econômico de compra ...............................................................................................................127
Conclusão .................................................................................................................................................129
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Sistema de informação gerencial e estratégica para 
gestão e controle de materiais .....................................................................135
Sistemas de Informação Gerencial (SIG) – conceitos ...............................................................135
Agilidade, confiabilidade e integração em sistemas de informação ..................................136
Sistemas de informações e os níveis empresariais ....................................................................136
Sistemas de informações e as funções empresariais ................................................................138
Integrações internas e externas .......................................................................................................140
A informatização em logística e suprimento ..............................................................................141
Tecnologias aplicadas em sistema para gestão, 
operação e controle logístico .......................................................................153
Introdução ...............................................................................................................................................153
Automação comercial ..........................................................................................................................154
Tecnologias de identificação automatizadas ..............................................................................154
Sistemas integrados e BD (banco de dados) ...............................................................................158
A internet como canal de comunicação e de relacionamento .............................................160
Geoprocessamento ..............................................................................................................................160
Conclusão .................................................................................................................................................162
Logística reversa e avaliação de desempenho .......................................175
Introdução ...............................................................................................................................................175
Logística reversa ....................................................................................................................................175
Avaliação de desempenho logístico ..............................................................................................179
Metodologias de avaliação de desempenho ..............................................................................180
Conclusão .................................................................................................................................................185
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Introdução
A logística é uma atividade que existe há muito tempo, 
desde que as pessoas, nos mais longínquos tempos, necessi-
tavam transportar, armazenar e conservar alimentos e outros 
produtos para atender às suas necessidades básicas. Sempre 
que a humanidade desenvolveu novas técnicas, processos e 
tecnologias, estes foram de alguma forma assimilados e ado-
tados para facilitar as operações logísticas.
As técnicas logísticas foram muito aplicadas principal-
mente nos exércitos, pois não há como enfrentar uma guerra 
sem que os soldados estejam adequadamente vestidos, pro-
tegidos, alimentados e com armas e munições suficientes 
para o embate.
Operações logísticas compreendem o conjunto de ativi-
dades que acompanham todas as fases da logística, desde as 
etapas iniciais, como a identificação das fontes de matérias- 
-primas, desenvolvimento de fornecedores, compras, trans-
porte, armazenamento, movimentação interna, preparação 
de pedidos, embalagem, distribuição física, suprimento das 
redes de assistência, até o processode logística reversa, que 
é a reutilização de materiais no pós-consumo.
Classicamente a logística está dividida em três grandes 
áreas: abastecimento, apoio à produção e distribuição física, 
que são atividades exercidas pelas organizações e por pres-
tadores de serviços logísticos, também conhecidos por ope-
radores logísticos.
Este texto foi estruturado de forma a facilitar a identifi-
cação das atividades e técnicas aplicadas em cada unidade; 
assim inicia-se pela evolução histórica da logística, seus prin-
cipais conceitos e as principais funções e atividades de um 
operador logístico.
Há uma apresentação do que vem a ser serviço logístico, 
seus principais fundamentos, mostrando os principais tipos 
de serviços logísticos que são ofertados e consumidos pelas 
organizações. O transporte foi a origem de muitos dos atuais 
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operadores logísticos, que prestavam serviços de transporte, 
em seguida armazenamento intermediário, ampliando para 
serviços de distribuição.
É apresentada a estrutura e os processos de armazena-
gem e movimentação interna de materiais, os sistemas de 
classificação de itens, a gestão de estoques, sua importância, 
e os custos que podem ser gerados pelo não uso de técnicas 
adequadas.
Uma área da qual a logística é grande consumidora e a 
utiliza em larga escala é a tecnologia. A tecnologia aplicada 
na logística permite o melhor gerenciamento dos estoques, 
a localização, o monitoramento da validade e perecibilidade 
de cada material e a sincronização com a produção.
Essa tecnologia aplicada nos transportes permite identi-
ficar a localização de cada veículo, projetar seu deslocamen-
to, identificar cada caixa através de sistemas com códigos 
de barra, identificação por radiofrequência e muitas outras 
técnicas, como a interligação entre clientes e fornecedores, 
facilitando as comunicações, oferecendo maior precisão nas 
informações, reduções de estoques e reduzindo substancial-
mente o desperdício e as perdas.
A logística reversa ou o processo de coleta, manuseio e 
movimentação de produtos já utilizados também são assun-
tos presentes no livro, além do destino dos resíduos que po-
deriam ser perigosos ou oferecer danos ao meio ambiente, 
através de modernos e sofisticados processos.
Como qualquer processo gerencial e operacional, a logís-
tica deve também ser medida, para identificar pontos de me-
lhoria, aumentar a eficiência e a produtividade de suas ope-
rações, que cada vez mais necessitam ter maior flexibilidade 
para atender aos desejos e necessidades dos consumidores. 
A avaliação de desempenho também é apresentada e são in-
dicados alguns modelos de avaliação muito utilizados pelas 
organizações de forma geral e em especial no setor logístico.
O principal objetivo deste texto é proporcionar ao leitor 
uma inclusão no mundo das operações logísticas, seus con-
ceitos e atividades e principais técnicas que estão sendo ado-
tadas por organizações de todos os portes no mundo todo. 
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Logística: história, evolução 
e operadores logísticos 
Cícero Fernandes Marques
A linha entre a desordem e a ordem está na logística.
Sun Tzu
Introdução 
Neste capítulo serão apresentados a evolução e o desenvolvimento da logística 
através dos tempos; o uso de técnicas e recursos visando facilitar a movimentação, 
o armazenamento de materiais, o crescimento, os serviços e as operações logísticas, 
além de apresentar o conceito de logística propriamente dito.
Há uma intensa disputa entre empresas nos mais diferentes mercados. Há indús-
trias automotivas de todo o mundo disputando no mercado chinês, enquanto em-
presas automotivas chinesas estão invadindo o mundo, inicialmente com produtos 
similares aos de seus concorrentes mundiais e, agora, com modelos e design desen-
volvidos na China para o mundo. Esse cenário apresentado só pode ser viável graças 
a processos integrados entre montadoras, seus fornecedores, os fornecedores de seus 
fornecedores e a rede de distribuidores e concessionários em todo o mundo.
A situação acima é uma breve descrição de operações reais, que ocorrem e de-
monstram o papel e a importância da logística e das operações logísticas, pois propor-
cionam flexibilidade e agilidade às organizações para fazer frente aos desafios encon-
trados pelas empresas para se manterem competitivas nos mercados em que atuam.
Evolução das operações logísticas 
Para melhor compreender o que vem a ser logística e sua finalidade nas organiza-
ções contemporâneas, é importante compreender a evolução histórica dessa atividade.
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Encontramos nos exércitos as organizações mais estruturadas que sempre se preocu-
param em garantir suprimentos para que suas ações fossem realizadas. Desde os tempos 
mais remotos, em que as batalhas e guerras se estendiam por longos períodos e, por vezes, 
exigindo deslocamento em grandes distâncias, havia a necessidade em disponibilizar à 
tropa meios de locomoção, suprimento de alimentos, água potável, vestuário, armas e mu-
nições. Lembrando que, nos tempos antigos, a locomoção acontecia com a tração animal, 
e os animais necessitavam também de alimentos e água potável.
Como os exércitos estavam ligados ao poder nas mais diferentes nações, indepen-
dente dos regimes, culturas e práticas religiosas, as técnicas desenvolvidas pelos mili-
tares foram disseminadas às demais operações das nações envolvidas, buscando obter 
maior desempenho nas demais atividades de transporte, armazenamento e operações 
logísticas, desde as técnicas de armazenamento e conservação de alimentos (como os 
grãos de trigo, milho e outros cereais), até o transporte entre diferentes pontos, o abas-
tecimento de sistemas de produção, como a fundição (para a produção de utensílios e 
armas), os teares (na confecção de vestimentas), ferramentas de marcenaria para a cons-
trução de barcos, casas e outros.
É importante observar que todas as principais civilizações da Antiguidade constru-
íram grandes obras, como as pirâmides do Egito, as das Américas (como no Peru e no 
México), as muralhas da China, muitos monumentos que tinham como matéria-prima 
pedras de grande porte e para o deslocamento destas foi necessário utilizar técnicas e 
ferramentas que possibilitassem o corte, deslocamento, elevação e fixação até a obra 
estar concluída.
Os principais avanços e descobertas foram as técnicas das alavancas, a roda, o uso 
de toras para que grandes blocos de rocha fossem deslocados, com o menor esforço 
possível, as velas e o desenvolvimento das técnicas de navegação, que permitiram a mo-
vimentação e a troca de mercadorias entre os diferentes continentes, desde os primeiros 
tempos.
À medida que novas técnicas e ferramentas foram desenvolvidas, estas passaram a 
ser disseminadas e utilizadas por outros povos que agregaram mais e novas evoluções e 
aplicações, proporcionando à humanidade maior capacidade de produção, como ocor-
reu com os teares automáticos, as máquinas de impressão, as engrenagens etc. 
A partir do final do século XVII, houve grande migração de populações do campo 
para as cidades, causando um crescimento acelerado destas e, juntamente a isso, emergiu 
um período que revolucionou o mundo no aspecto econômico e social: a industrialização,iniciada na Inglaterra. O principal fundamento para esse crescimento foi a utilização de 
engrenagens, esteiras e outras ferramentas, associadas a muitos inventos como o vapor, 
que proporcionou alternativa de movimentação de máquinas com grande capacidade de 
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Logística: história, evolução e operadores logísticos
movimentação e velocidade. Dessa forma, com o uso da energia a vapor, a descoberta e 
utilização da energia elétrica, a criação dos motores a combustão a partir do diesel e da 
gasolina, geraram um movimento que transformou a produção de produtos, passando 
de produção artesanal para produção em massa.
No final do século XIX e início do século XX o crescimento da indústria foi notável, 
surgiram as primeiras indústrias de grande porte e, nessa época, profissionais e estu-
diosos como Frederick Winslow Taylor, Henry Fayol e diversos outros, realizaram pro-
postas de como administrar empresas (na época principalmente indústrias de todos 
os tipos, como a de automóveis), com produção em larga escala, a era da produção 
em massa, fabricando milhares de carros sequencialmente, todos iguais. Desse concei-
to surgiram as necessidades de estabelecer relações com fornecedores, num primeiro 
momento. Os grandes empreendedores como Henry Ford visavam fabricar um auto-
móvel a partir de matérias-primas como minério de ferro e carvão, produzindo tudo 
do zero e, ao final, produzir um carro por inteiro. Tanto que no início do século XX Ford 
instalou no Brasil uma vila, conhecida por Fordlândia, no Pará, em 1927, para extrair 
látex para utilizar nos pneus em seus automóveis.
Com o crescimento do processo de pesquisa, novas invenções e muitas técnicas 
de produção foram desenvolvidas. Entre essas técnicas estão os estudos de tempos e 
movimentos, sistema de produção em massa de Ford, utilização de esteiras na linha de 
produção etc. 
Muitos novos inventos como o automóvel, o caminhão e o avião participaram da 
Primeira Guerra Mundial. Nesse período houve o início de um processo em que indús-
trias utilizavam partes e/ou componentes produzidos por outras empresas, por exem-
plo, aviões que eram montados com motores de fabricantes automotivos e de outros 
segmentos, davam início ao processo de integração entre indústrias que poderiam se 
complementar.
Durante a Segunda Guerra Mundial houve um movimento, dessa vez muito mais 
estruturado e organizado, de uma cadeia de fornecedores, com o objetivo de abaste-
cer os aliados com tudo o que necessitavam para participar da guerra. As indústrias se 
readequaram, a fabricação de uniformes era realizada pela indústria de confecções, as 
fábricas de lençóis passaram a produzir velames de paraquedas, produtores de batons 
passaram a fabricar cartuchos e balas, e assim por diante, toda a indústria foi adequada 
para atender às necessidades militares.
Após a Segunda Guerra Mundial e a reconstrução dos países onde a guerra ocor-
reu, como Alemanha, Itália, França, Inglaterra e outros na Europa e especificamente 
o Japão, na Ásia, houve profunda revolução dos processos de produção provocada 
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principalmente pelas indústrias japonesas, lideradas pela Toyota que desenvolveu a 
tão conhecida técnica do Just-in-Time (JIT), em que cada empresa atuava na produção 
do que era mais eficiente, gerando redes de empresas, processos que possibilitaram a 
montadoras (não mais fabricantes) de automóveis oferecer ao mercado inúmeros pro-
dutos, com diferentes características, que provocou nos Estados Unidos – então grande 
polo fabril mundial de muitos produtos, principalmente os de consumo – forte impacto 
com o ingresso de produtos japoneses de alta tecnologia, melhor acabamento e menor 
consumo de energia, por preços mais acessíveis que os por eles fabricados.
A partir desse momento a logística passou a ter um papel cada vez mais importan-
te nos processos de produção de bens, principalmente nos setores mais competitivos. 
E mais recentemente, com a incorporação de meios de comunicação mais rápidos, efi-
cientes e seguros, como a transmissão via satélites, fibras óticas e o surgimento da in-
ternet, associados ao desenvolvimento de processos automatizados e ao uso de robôs 
nas linhas de produção, ao longo de todo esse processo evolutivo da industrialização a 
logística teve um importante papel.
Desenvolvimento da logística 
Conforme apresentado anteriormente, a logística, segundo historiadores, teve sua 
origem nas organizações militares a partir da necessidade de aumentar a eficiência na 
movimentação das tropas, no suprimento de armas, alimentos, uniformes e outros itens, 
necessários à manutenção das operações de guerra. Para muitos o termo teve origem 
na palavra francesa logistique, que significa
Parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de projeto e desenvolvimento, 
obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e evacuação de material 
(para fins operativos e administrativos); recrutamento, incorporação, instrução e adestramento, 
designação, transporte, bem-estar, evacuação, hospitalização e desligamento de pessoal; aquisição 
ou construção, reparação, manutenção e operação de instalações e acessórios destinados a ajudar o 
desempenho de qualquer função militar; contrato ou prestação de serviços. (FERREIRA, 1986, p. 1.045)
Portanto, logística vem a ser o conjunto de estruturas e operações que tem como 
objetivo a sincronização da movimentação de materiais adequando meios de transpor-
te e outros. A aplicação desse conceito é antigo, observe o exemplo: logo após o Brasil 
ser descoberto, uma empresa logística começou a operar, a Companhia das Índias, que 
trazia pedras de Portugal, para a construção de fortes e fortalezas, e levava o pau-brasil 
coletado no litoral, para comercializar como corante de tecidos na Europa, dessa forma 
estava sempre com lastro para garantir melhor navegação e garantia faturamento com 
o transporte de produtos entre os portos e conexão.
O conceito de logística está em permanente desenvolvimento, assim como a tec-
nologia e as organizações. Há diversos conceitos de logística. Ballou (1993, p. 23) apre-
senta o seu ponto de vista:
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Logística: história, evolução e operadores logísticos
[...] a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que 
facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo 
final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o 
propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável.
Outro conceito de logística empresarial
[...] é o processo de gerenciamento estratégico de compra, do transporte e da armazenagem de 
matérias-primas, partes e produtos acabados (além dos fluxos de informações relacionados) por 
parte da organização e de seus canais de marketing, de tal modo que as lucratividades atual e 
futura sejam maximizadas mediante a entrega de encomendas com o menor custo associado. 
(CHRISTOPHER, 2007 p. 3) 
Segundo Ballou (1993), a logística nos padrões que conhecemos hoje teve seu de-
senvolvimento a partir do final da década de 1950, em que o propósito era ampliar o 
volume de produção e o principal objetivoera a redução dos custos. Para tal foram de-
senvolvidos procedimentos de controle de estoques ao longo da década de 1960, com o 
aumento das disputas comerciais, os serviços logísticos, principalmente a distribuição, a 
entrega dos produtos acabados aos pontos de venda e, estes aos consumidores finais.
Com o crescimento das operações internacionais e a amplitude das operações, uti-
lizando equipamentos industriais mais sofisticados, exigindo assim mais investimentos, 
as indústrias e os processos logísticos ficam voltados ao retorno dos investimentos.
A era da competição internacional, principalmente com o avanço dos produtos 
japoneses no mercado norte-americano, fica mais acentuada com foco na qualidade, 
revolucionando e integrando os processos de compra, produção e vendas.
Na década de 1990 emerge a era da globalização, associada à ecologia e ao surgi-
mento das redes de empresas no Ocidente. O principal propósito foi reduzir o tempo 
de processamento através do desenvolvimento de novos processos gerenciais. No início 
dos anos 2000, com a disponibilização de mais recursos de comunicação como satélites 
e fibras óticas, associados com a informática, proporcionaram a flexibilização e a agiliza-
ção de processos, possibilitando atuar em qualquer lugar do mundo a qualquer tempo.
Dessa forma, aplicações e funções da logística evoluíram ao longo dos últimos 50 
anos, e seu conceito também evoluiu, visando explicar sua atuação.
Conceito de logística 
Pesquisadores, associações de profissionais e a comunidade em geral aprofunda-
ram os estudos sobre logística, e um importante ponto inicial é o conceito da atividade 
que evoluiu e integra novas identidades e aplicações, apresentados a seguir.
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Um dos primeiro conceitos adotados até 1999, segundo o Council of Logistics Ma-
nagement (CLM) foi que logística é
O conjunto de atividades baseadas na movimentação eficiente de produtos acabados da linha de 
produção ao cliente final e, em alguns casos, incluem a movimentação de matérias-primas do fornecedor 
ao início do processo produtivo. Essas atividades incluem o transporte, armazenamento, administração de 
materiais, embalagens protetoras, controle de inventário, previsão de vendas e serviços aos clientes.
Em 1999, após um encontro internacional que foi promovido em Toronto, no 
Canadá, o órgão apresenta uma nova definição:
Logística é parte do processo de planejar, implementar e controlar a eficiência, o custo, o fluxo e 
movimentação de materiais e estocagem de matérias-primas, inventários de materiais em processo 
de produtos acabados e o controle das informações do ponto de origem para o ponto de consumo, 
visando atender as exigências do cliente. (CLM, 1999) 
O CLM (Council of Logistics Management), em 2006, quando evoluiu para Council 
of Supply Chain Management Professional (CSMP), passou a adotar a seguinte definição 
para logística:
É a parte da Cadeia de Suprimentos (SCM) que planeja implementa e controla a eficiência e a 
efetividade do fluxo normal e reverso dos bens e o seu armazenamento, serviços e as informações a 
eles relacionadas desde o ponto de origem até o ponto de consumo para atender as exigências dos 
clientes e consumidores. (CLM, 2006) 
Já Bowersox e Closs (2001) definem:
A logística moderna também é um paradoxo. Existe desde o início da civilização: não constitui de 
modo algum uma novidade. No entanto, a implementação das melhores práticas logísticas tornou- 
-se uma das áreas mais desafiadoras e interessantes da administração nos setores privado e público. 
Envolve a integração de informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais 
e embalagem.”
O quadro a seguir apresenta a evolução da logística, segundo Wood Junior e Zuffo 
(1998):
Quadro 1– As fases evolutivas da logística
Fase zero Primeira fase
Segunda 
fase
Terceira 
fase Quarta fase
Perspectiva 
dominante
Administração 
de materiais
Administração 
de materiais
+
Distribuição
Logística 
integrada
Supply Chain 
Management
Supply Chain 
Management
+
Efficient Consu-
mer Response
Focos
Gestão 
de estoques
Gestão 
de compras
Movimentação 
de materiais
Otimização do 
sistema 
de transporte
Visão sistêmica 
da empresa
Integração 
por sistema 
de informa-
ções
Visão sistêmica 
da empresa, 
incluindo 
fornecedores 
e canais de 
distribuição
Amplo uso 
de alianças 
estratégicas
Comakership, 
subcontrata-
ção e canais 
alternativos de 
distribuição
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Logística: história, evolução e operadores logísticos
Objetivo e funções logísticas 
O objetivo logístico e as funções essenciais da logística são apresentados a seguir.
Objetivo logístico 
O objetivo logístico é “assegurar a disponibilidade do produto correto, na quan-
tidade correta, na condição correta, no lugar certo, na hora certa, para o consumidor 
correto por um custo ideal”. (BALLOU, 1993, p. 23)
Dessa forma é importante compreender que a logística possui alguns fundamen-
tos para a sua adequada operação:
 enfoque na eficiência do fluxo interno de materiais;
 distribuição do produto;
 rede de fornecimento;
 estratégias de mercado.
Funções logísticas 
Para melhor compreender as funções logísticas, para efeito de estudo, foram divi-
didas em três grandes áreas: abastecimento ou suprimento; produção ou transforma-
ção; e distribuição.
Abastecimento ou suprimento 
As operações de abastecimento compreendem as atividades de identificação e 
desenvolvimento de fornecedores, processos de compra, transporte e recepção e ava-
liação dos materiais adquiridos.
Apoio à produção 
São atividades compostas pelas atividades de movimentação interna, armazena-
mento de produtos na linha de produção, com o objetivo de garantir que os processos 
ocorram sem quaisquer interrupções por falta de insumos e manutenção, entre outros.
Essas operações compreendem ações de apoio operacional com total integração 
com o processo de produção ou montagem.
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Distribuição 
Distribuição compreende as operações de transporte e entrega com a finalidade 
de suprir os pontos de venda e outros canais, após o processo de produção, envolven-
do muitas atividades, entre elas:
 armazenagem dos produtos acabados;
 preparação de pedidos (picking);
 embalagem (packing);
 transporte;
 controle do processo logístico;
 atendimento das redes de apoio (assistência técnica).
A logística de distribuição é uma das ferramentas que proveem a disponibili-
dade de produtos onde e quando são necessários, coordenando fluxos de merca-
dorias e de informações de milhares de pontos de vendas dos mais variados bens e 
serviços.
A gestão logística deve estar focada na distribuição dos produtos, dentro de crité-
rios que otimizem o uso das instalações, de forma a não interromper o fornecimento e 
que o serviço ao cliente represente um diferencial em relação aos concorrentes.
A competitividade entre as empresas, característica do mercado contemporâneo, 
exigeoperações ágeis e uma infraestrutura operacional complexa em função de:
 aumento do número de pedidos com menores quantidades e maior 
frequência;
 ciclo de pedidos mais curto em função das constantes mudanças dos 
produtos;
 aumento do número de skus (unidades ou itens de produto) em estoque;
 concorrência baseada no ciclo do pedido e na qualidade.
Os serviços, diante dos fatores citados, requerem sistemas de controle com alto 
grau de precisão, capazes de controlar, processar e dar agilidade à movimentação de 
materiais, que é uma das características dos centros de distribuição (CDs).
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19
Logística: história, evolução e operadores logísticos
Centros de distribuição (CDs) 
Os CDs proporcionam melhor fluxo de produtos oriundos dos fabricantes, para os 
diversos pontos de utilização desses bens. Realizam o manuseio e a entrega de bens de 
consumo, operam como ponto de apoio visando agilizar o atendimento das necessi-
dades das diversas unidades ou filiais de uma empresa, situados numa área geográfica 
distante dos centros de produção. Esse processo permite atender adequadamente a 
pequenos pontos de vendas, tais como padarias, lanchonetes, bares e restaurantes, os 
quais têm uma demanda firme e constante, com rápido giro de seus produtos, normal-
mente de alta perecibilidade e com pequeno tempo de comercialização.
Essa configuração exige dos centros de distribuição uma reestruturação capaz de 
suportar:
 aumento da quantidade das operações de recepção e envio;
 atividades de controle de qualidade e validação, com maior acuracidade, prin-
cipalmente com produtos com prazo de validade curto e muito perecíveis;
 melhor gestão dos estoques mínimos necessários;
 gestão dos espaços de armazenamento de produtos semelhantes e concor-
rentes como alimentos, bebidas, ferragens, entre outros;
 necessidade de investimentos em automação, treinamento de pessoal, siste-
mas de informações e de controle.
Operadores logísticos 
Operadores logísticos são empresas prestadoras de serviço, especializadas no 
segmento logístico, que desenvolvem operações logísticas totais ou parciais para ter-
ceiros, através de seus recursos instalados. Normalmente envolvem operações de ar-
mazenamento, preparação de pedidos, transporte, distribuição e outros serviços.
Integração logística 
Em função do aumento da competição entre as organizações, utilizam-se todos 
os recursos mecânicos e tecnológicos disponíveis para atender às necessidades dos 
clientes.
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Para atender a demanda dentro das expectativas, é necessário desenvolver pro-
cessos, utilizar tecnologia de ponta, visando integrar os diversos membros das cadeias 
produtivas, para manter os fluxos operacionais dentro dos requisitos especificados.
A integração das operações que ocorrem interna e externamente pode ser melhor 
compreendida observando-se a figura a seguir:
Figura 1 – Relações entre processos primários e de apoio.
Integração de processos logísticos 
Ambiente externo 
(Integração logística)
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Embalagem de 
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serviços
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(Logística integrada)
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Conclusão 
Este capítulo permite compreender o processo da evolução da logística ao longo 
dos tempos, sua origem militar, o uso das diversas ferramentas e técnicas que foram 
desenvolvidas durante a evolução da humanidade. Descreve as principais funções 
da logística: abastecimento, apoio à produção e a distribuição e suas respectivas 
atividades.
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21
Logística: história, evolução e operadores logísticos
Texto complementar
A evolução do apoio 
logístico no Exército Brasileiro 
(Centro de Comunicação Social do Exército Brasileiro, 2010)
Em maio de 1821, durante a regência de D. Pedro I, foi criado o Quartel-Mestre 
General, que recebeu encargos referentes ao rancho da tropa, ao fardamento, ao 
equipamento, ao material de acampamento, ao arreamento e aos utensílios usados 
no Exército. Essa organização militar perdurou até 24 de outubro de 1896, quando 
foi substituída pelo que é considerado o embrião da Diretoria Geral de Intendência 
do Exército: a Intendência Geral de Guerra.
A Intendência Geral de Guerra funcionou até 1908, sendo substituída pelo De-
partamento de Administração e Intendência de Guerra.
Em dezembro de 1915, foi criado o Departamento de Intendência, no Ministé-
rio da Guerra. Os seus órgãos técnicos eram a Diretoria de Administração e a Inten-
dência da Guerra. A Intendência da Guerra tinha a missão de assegurar ao corpo de 
tropa e às fortalezas e estabelecimentos militares o fornecimento do material neces-
sário à alimentação, ao vestuário, ao equipamento, ao alojamento, ao arreamento 
e ao transporte. Era o órgão operacional do Serviço de Intendência e se organizava 
em quatro divisões e uma oficina de alfaiates. Em outubro de 1920, foi aprovado o 
Regulamento para o Serviço de Intendência da Guerra, considerado a Lei Orgâni-
ca do Serviço de Intendência. Nele estavam contidas as atribuições da Intendência. 
Nesse ano foi criada a Diretoria de Administração da Guerra, órgão subordinado à 
Secretaria da Guerra, com a missão de gerir e administrar o provimento de material. 
Como decorrência disso, foi organizada, em 1921, a Diretoria Geral de Intendência 
(DGI), que começou a funcionar no dia 1.º de dezembro daquele ano. A DGI passou 
a cumprir os encargos que cabiam às extintas Diretoria de Administração da Guerra 
e Intendência da Guerra. Com a eclosão da II Guerra Mundial, o Exército Brasilei-
ro passou a adotar a doutrina e as técnicas vigentes no Exército Norte-Americano. 
Disso resultou uma necessidade de reformulação do Serviço de Intendência, o que 
veio a impor a criação do Quadro de Material Bélico (QMB). O QMB foi instituído 
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para prover as necessidades em pessoal especializado para o exercício de comando, 
chefia e direção de órgãos da Alta Administração do então Ministério da Guerra, das 
diretorias de Suprimento, Manutenção e Fabricação de Material Bélico, das fábricas, 
dos arsenais, dos parques, dos depósitos e das unidades de manutenção.
Nos dias atuais o Serviço de Intendência integra quatro sistemas de primeira 
ordem: o Sistema Operacional, o Sistema de Ensino, o Sistema Logístico e o Sistema 
de Economia e Finanças. Nos sistemas Operacional, Logístico e de Economia e Fi-
nanças os encargos referem-se principalmente à execução das atividades inerentes 
à Intendência, enquanto no de Ensino visam à formação e capacitação dos recursos 
humanos.
O Serviço de Intendência, em sua evolução histórica, deixou de cumprir exclu-
sivamente missõesrelacionadas com a gestão de fundos e o suprimento de classe 
I. Também passou a exercer outros encargos, tais como: transporte de pessoal e de 
todas as classes de suprimento; suprimentos de classes II, III e produtos acabados 
de outras classes, em campanha; serviço de banho, lavanderia e sepultamento em 
campanha; suprimentos reembolsáveis; administração financeira; controle interno; 
e informática.
O Quadro de Material Bélico tem solidificado seu papel no apoio logístico às 
operações militares. A importância do QMB tem sobressaído na supervisão e execu-
ção rotineiras de manutenção e fornecimento de suprimentos.
Os últimos conflitos ratificaram a importância cada vez maior da logística nas 
operações militares. Mais do que multiplicador do poder de combate, a logística 
passou a ser definidora do curso das guerras. Isso só ressalta o papel desempenhado 
pelo Serviço de Intendência e pelo Quadro de Material Bélico no âmbito do Exército 
Brasileiro.
No final do século XX, o Exército Brasileiro, como resposta às necessidades de 
integração e racionalização dos meios logísticos, extinguiu o Departamento de Ma-
terial Bélico e o Departamento Geral de Serviços e criou o Departamento Logístico.
O D Log passou a realizar, de forma centralizada, todas as funções logísticas – 
prever, prover e manter – relativas à área de material. Para isso, foi estruturado em 
diretorias identificadas com as atividades de suprimento, transporte, mobilização e 
manutenção.
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23
Logística: história, evolução e operadores logísticos
Atividades
“Assegurar a disponibilidade, do produto correto, na quantidade correta, na 1. 
condição correta, no lugar certo, na hora certa, para o consumidor correto; por 
um custo ideal” é o conceito de quê?
Vários fatores tiveram importância na evolução histórica da logística. Sobre a 2. 
origem da logística, pode-se afirmar que:
foi desenvolvida para atender as necessidades de um faraó do Egito antigo, a) 
para realizar os deslocamentos de rochas para a construção das pirâmides.
foi desenvolvida pelos fenícios, com o objetivo de negociar produtos fabri-b) 
cados na Ásia e comercializá-los na Europa.
surgiu nos exércitos, com a finalidade de garantir água, alimentos e arma-c) 
mentos às tropas.
foi desenvolvida pelo Exército Norte-Americano, durante a Segunda Guerra d) 
Mundial.
A integração dos processos logísticos nos ambientes internos e externos ocorre 3. 
a partir de:
fatores como gestão de pessoas e recursos financeiros disponíveis.a) 
sistemas de comunicação avançados como internet e computadores.b) 
sistemas de trocas permanentes de mercadorias entre organizações.c) 
fatores como transportes, processamento e armazenamento.d) 
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Gabarito
Objetivo logístico.1. 
c2. 
d3. 
Referências
BALLOU, Ronald. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 1993.
_____. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: planejamento, organização e lo-
gística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística Empresarial: o processo de integra-
ção da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
CENTRO de Comunicação Social do Exército Brasileiro. A Evolução do Apoio Logís-
tico no Exército Brasileiro. Disponível em: <www.guialog.com.br/ARTIGO324.htm>. 
Acesso em: 14 maio 2010.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 2. ed. 
São Paulo: Thomson, 2007.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Hollanda. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. 2 
ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
MOREIRA, Daniel. Administração da Produção e Operações. 2 ed. São Paulo: Cenga-
ge, 2008.
WOOD JR., Thomaz; ZUFFO, Paulo K. Supply Chain Management. Revista de Adminis-
tração de Empresas. São Paulo: FGV, v. 38, n. 3, p. 55-63, jul./set. 1998.
COUNCIL of Logistics Management (CLM). Disponível em:< www.cscmp.org>. Acesso 
em: 27 ago. 2010.
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Logística: história, evolução e operadores logísticos
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Operações logísticas
Cícero Fernandes Marques
Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas, 
evitando o desperdício de energia e de recursos.
Peter Drucker
Introdução 
Este capítulo apresenta os fundamentos e conceitos do que vem a ser um opera-
dor logístico e qual seu papel e importância, que proporcionam maior capacidade de 
produção e agilidade operacional, que significam, adequar-se rapidamente às mudan-
ças e realizar operações logísticas com maior acuracidade e eficiência.
Operador logístico 
Existem diversos conceitos sobre o que vem a ser um operador logístico. O apre-
sentado a seguir é da Associação Brasileira de Movimentação e Logística (ABML, 1999): 
“operador logístico é a empresa prestadora de serviços, especializada em gerenciar e 
executar toda ou parte das atividades logísticas, nas várias fases da cadeia de abasteci-
mento de seus clientes, agregando valor aos produtos dos mesmos”.
Há autores e profissionais que denominam os operadores logísticos como sendo 
empresas de logística terceirizada, de logística contratada, de prestadores de serviços 
logísticos, entre outros; aqui todos esses prestadores de serviços serão tratados como 
operadores logísticos.
Serviço 
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, 
normalmente acontece durante as interações entre cliente e empregados de serviços e/ou recursos 
físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é oferecida como solução a problemas 
dos clientes. (GUMMESSON, 1998) 
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Baseado no conceito apresentado, seguem as principais características dos 
serviços:
 são intangíveis;
 são atividades ou série de atividades;
 são produzidos no momento que são consumidos;
 o cliente participa no processo de produção.
Caracterização do operador logístico 
Um operador é uma empresa prestadora de serviços logísticos, e para ser classifi-
cada como operador logístico deve prestar serviços em várias atividades, pois execu-
tando apenas uma, será uma empresa especializada num único tipo de serviço.
Principais áreas de atuação 
As principais áreas de atuação de um operador logístico são:
 compras – atividades que compreendem identificação e seleção de fornece-
dores, cotação de preços, acompanhamento de pedidos, registro de preços e 
outros;
 armazenamento – atividade que compreende o recebimento das mercado-
rias, a localização e a forma de estocagem;
 controle de estoques – compreende os processos de classificação de pro-
dutos, codificação, determinação de locais de armazenamento, separação e 
produtos, entre outros;
 movimentação interna– todas as atividades e equipamentos necessários 
para a adequada movimentação dos materiais, visando maior eficiência;
 transporte – compreende os processos de escolha dos modais, equipamen-
tos para transportar da forma mais ágil, segura e econômica possível;
 distribuição física – compreende os processos de separação de pedidos, ro-
teirização, entrega e documentação fiscal necessária;
 preparação dos pedidos – separação dos produtos de acordo com os pedi-
dos dos clientes;
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perações logísticas
 embalagem – após a preparação dos pedidos e sua conferência, é montada a 
carga em embalagens que facilitem a movimentação e o transporte;
 gestão da informação logística – compreende todo o aporte tecnológico 
necessário para oferecer serviços de informação sobre as movimentações lo-
gísticas, como rastreamento de pedidos e acompanhamento de entrega.
Os operadores logísticos são empresas prestadoras de serviços, portanto é impor-
tante observar o nível dos serviços oferecidos. O nível de serviços oferecidos é o de-
terminante que compreende fatores como pontualidade e acuracidade, entre outros 
fatores. Quanto maior for a exigência, certamente maior será a influência sobre o preço 
dos serviços oferecidos.
Nível de serviços logísticos 
O nível do serviço logístico oferecido aos clientes é uma importante ferramen-
ta competitiva, principalmente quando se trata da fidelização e da conquista de 
novos clientes. O nível de serviço logístico é fator-chave do conjunto de valores 
logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. 
(BALLOU, 1993, p. 73)
O nível de serviço logístico é a avaliação pela qual o fluxo de bens e serviços é 
gerenciado e avaliado. É o resultado dos esforços das operações logísticas da organiza-
ção. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento 
dos pedidos e suas especificações.
Como o nível de serviço logístico tem forte influência quanto ao sucesso de uma 
organização, é necessário que a empresa promova um bom monitoramento dos servi-
ços logísticos. Christopher (1999b, p. 200) sugere às empresas que almejam competiti-
vidade que se preocupem em gerenciar processos que forneçam valor ao cliente, pois 
essa é a chave para o sucesso mercadológico.
O serviço logístico está intimamente ligado à satisfação dos clientes. A distribui-
ção física, por exemplo, um dos serviços prestados pela área, torna as trocas possíveis 
nos mais diversos locais e horas, criando valor para os clientes. “[...] o cliente pode ser 
influenciado pelo preço ou pelas características percebidas. Porém, o mais importante 
pode ser a disponibilidade, em outras palavras, existe o produto em estoque, posso 
levá-lo agora?”. (CHRISTOPHER 2001, p. 28)
Fica evidente que “embora o oferecimento de serviços de distribuição física su-
periores possa aumentar os custos monetários, também pode ser uma maneira de de-
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senvolver valor para os clientes e uma vantagem competitiva para os profissionais de 
marketing.” (CHURCHILL; PETER, 2000, p. 407). Dessa forma, o serviço logístico é resul-
tado do produto logístico.
O produto logístico é um conjunto de características que pode ser manipulado pelos profissionais 
de logística. Pode ser criada uma vantagem competitiva, uma vez que as características do produto 
logístico podem ser arranjadas e rearranjadas para melhor posicioná-lo no mercado. Os clientes 
respondem com a sua fidelidade. (BALLOU, 2001, p. 57)
Dessa maneira as empresas podem encontrar na logística um diferencial, que 
possa oferecer maior valor agregado aos consumidores, alcançando assim uma vanta-
gem competitiva sobre seus concorrentes.
Serviço ao cliente 
Serviços logísticos são todas as atividades necessárias para receber, processar, en-
tregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer ativi-
dade em que houve falha. (CHRISTOPHER 1999a, p. 28)
Ao analisar os serviços logísticos os gestores organizacionais devem entender 
exatamente todas as etapas que estão envolvidas no processo. Os níveis de atividade 
logística e seus custos associados estão refletidos no preço e, em menor grau, na qua-
lidade do produto.
Um pedido é considerado perfeito quando são entregues os produtos corretos, 
nas quantidades corretas, preços e descontos corretos, sem avarias, entregues no 
tempo e local corretos, atendido completamente (na primeira vez).
Para entender a amplitude dos serviços logísticos é necessário identificar quais 
atividades estão diretamente ligadas à prestação de serviços e têm repercussão sobre 
a qualidade percebida, isto é, o nível dos serviços prestados por um operador logístico. 
Os principais serviços logísticos que interferem na avaliação de desempenho são:
 tempo de resposta, que é o tempo decorrido entre o recebimento de um 
pedido do fornecedor e o envio do mesmo ao cliente;
 exigência de quantidade mínima de compra e/ou outras limitações impostas 
aos compradores;
 pedido completo, ou seja, o percentual de itens entregues, nos prazos e espe-
cificações determinadas, comparando com o que foi solicitado;
 meios e condições com que o cliente pode solicitar um pedido, correspondên-
cia, pedido de compra, internet, EDI etc.
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perações logísticas
A importância do nível de serviço 
As organizações devem entender os serviços logísticos como uma ampliação dos 
elementos tangíveis do produto, ou seja, uma possibilidade de alcançar um diferencial 
competitivo em relação a seus concorrentes.
O nível de serviço logístico pode ser utilizado como um elemento promocional 
tão importante quanto desconto de preço, propaganda, vendas personalizadas ou 
termos de venda favoráveis, pois permite estabelecer relacionamentos entre organi-
zações. É preferível adquirir produtos de empresas que se tem a necessária certeza de 
recebimento nos prazos e condições estabelecidas. (BALLOU, 1993, p. 76)
Para atender às exigências dos clientes é necessário determinar o grau de exi-
gência do mercado em diversos itens como: transporte, disponibilidade de estoque, 
tempo de processamento de pedidos e menor perda ou dano de transporte ao produ-
to entre outros itens logísticos.
As necessidades dos clientes mudam e por isso devem ser identificadas pelo 
menos uma vez por ano, para a partir do resultado dessa pesquisa planejar todo o sis-
tema logístico de uma empresa (KOBAYASHI, 2000, p. 49). Com isso busca-se assegurar 
o atendimento dos serviços que são mais importantes aos consumidores.
Administrar o nível de serviço logístico é complexo, pois atender as necessida-
des e exigências dos clientes não é simples, principalmente quando a variável preço 
é constante, como no caso das commodities como cobre, ferro, soja, entre outras, 
porém uma organização que se dispõe a oferecer e se destacar em serviços logísticos 
deve estar preparada para superar eventuais problemas não previstos, que não de-
pendem de sua decisão, como fatores ambientais externos, intempéries, problemas 
em rodovias etc. Assim, é fundamental um total acompanhamento das atividades e 
dos resultados alcançados para reagir proativamente e prontamente quando acon-
tecer de os serviços não atingirem os objetivos predeterminados.
Identificação das necessidades de serviços logísticos 
A efetivaidentificação das necessidades e desejos dos consumidores é um ponto- 
-chave no sucesso das operações logísticas, e estas diferem de cliente para cliente 
quanto à exigência de serviços. De modo geral, é interessante utilizar pesquisa de sa-
tisfação, entrevistas e outras técnicas para identificar quais padrões de serviços identi-
ficados são decisivos para os compradores.
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Para uma efetiva determinação de serviços deve-se identificar:
 os elementos críticos do serviço ao cliente, tais como são medidos pelos 
clientes. Visualizar quais fatores são decisivos para a escolha de um produto/
serviço pelos seus clientes. Determinar a importância relativa dos elementos 
dos serviços prestados ao consumidor. Para tal, é necessário determinar quais 
itens possuem maior importância para os compradores; se estão dispostos a 
esperar mais para receber o pedido completo ou receber o pedido imediata-
mente, porém incompleto;
 os segmentos de negócios e quais serviços são mais valorizados pelos clientes. 
Determinação dos grupos distintos, com um padrão de preferência similar em 
cada segmento, facilita as operações;
 os segmentos ou tipos de serviço que a organização tem maior possibilida-
de de atendimento eficaz, em função de sua localização, estrutura e serviços 
oferecidos.
Um aspecto que deve ser considerado nessa etapa é o fato de que ao longo dos 
anos as expectativas dos consumidores organizacionais estão cada vez maiores no que 
diz respeito à disponibilidade de estoque e tempo total de entrega. Dessa forma, é 
bom ressaltar que é essa expectativa que determinará a satisfação ou a insatisfação 
dos clientes com base no seu grau de exigência dos serviços logísticos.
Definir os objetivos do serviço ao cliente 
As empresas precisam determinar seus objetivos quanto ao serviço logístico, de 
acordo com o perfil de seu nicho de mercado.
Quanto maior a gama de serviços logísticos oferecidos, maior será o custo, porém 
nem sempre será possível cobrar por isso, portanto identificar quais são os serviços lo-
gísticos mais relevantes ao cliente é fundamental para decidir qual o posicionamento 
da empresa. O processo de identificação das necessidades dos clientes e o que será 
oferecido é o que se denomina relação custo-benefício, a ser medida pela empresa e 
também pelos clientes.
Definição do sistema logístico 
Com o conhecimento das informações necessárias, a empresa deverá desenvol-
ver a política de serviços logísticos a ser implementada, na qual irá considerar quais 
serviços logísticos são decisivos na escolha de um fornecedor no segmento em que 
atua.
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perações logísticas
Uma vez entendido que o nível de serviço deve satisfazer as necessidades dos 
consumidores é necessário que a organização conheça exatamente qual é o nível de 
expectativa do mercado. Deve-se analisar e descobrir qual o nível de exigência dos 
consumidores e quanto estes estão dispostos a pagar pelos níveis de serviços mais 
altos.
Capacidade de prestação de serviços 
Dos diversos serviços oferecidos aos clientes, é possível destacar os seguintes 
grandes eixos da prestação de serviços logísticos: disponibilidade, desempenho e con-
fiabilidade. Esses três grandes eixos compreendem a gama de serviços que podem 
ser oferecidos, variando a cada situação em que atributos podem ser mais ou menos 
relevantes, lembrando que quanto mais serviços se oferece, maior será o custo opera-
cional, e embora os clientes nem sempre estejam dispostos a pagar por isso, podem 
fazer a diferença no momento da aquisição.
Disponibilidade 
Disponibilidade é ter os produtos em estoque no exato instante que forem soli-
citados pelos consumidores. A forma mais comum para suprir a necessidade de mate-
riais é manter um estoque, que pode ser classificado em dois grupos: estoque básico 
(que é baseado na previsão de vendas de determinados itens); e estoque de segurança 
(nível de estoque acima da previsão para um determinado período para precaver-se 
das oscilações inesperadas de mercado).
Um aspecto importante na disponibilidade de produtos é a localização de depó-
sitos, que exige um bom planejamento de estoque, ou seja, quanto maior o número de 
depósitos maior será o estoque médio da empresa. Portanto, a satisfação dos consumi-
dores irá depender da estratégia logística das organizações.
Todo o programa de diferenciação para atendimento de necessidades específicas 
dos consumidores é mensurado através do desempenho em três fatores principais:
 frequência de falta de estoque – demonstra a fragilidade no estoque da em-
presa. A frequência de falta de estoque é o ponto de partida para a análise do 
índice de disponibilidade;
 índice de disponibilidade – é necessário que a organização avalie as faltas 
de estoque de acordo com as necessidades dos clientes. A falta de um pro-
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duto não representa insatisfação dos clientes, uma vez que existe a possibi-
lidade de que a sua necessidade não seria de todas as unidades constantes 
no pedido.
Desempenho operacional 
O desempenho operacional é reflexo de medidas operacionais do ciclo de ativi-
dades englobando assim o comprometimento logístico como prazo de execução es-
perado e a sua variação aceitável. As medidas operacionais são:
 velocidade – tempo necessário para a conclusão do ciclo de atividades, ou 
seja, o tempo decorrido desde a colocação de um pedido até a entrega do 
mesmo ao cliente;
 consistência – capacidade de uma empresa de oferecer serviços logísticos com 
velocidade constante, isto é, sem variações no tempo do ciclo do pedido;
 flexibilidade – capacidade da empresa de atender solicitações inesperadas. 
O resultado dessa variável consiste na competência logística de uma empresa. 
Dentre os acontecimentos que exigem operações flexíveis destacamos: modi-
ficações em acordos de serviços básicos; apoio para programas específicos de 
marketing e vendas; introdução de novos produtos; retirada de produtos do 
mercado; falha de suprimento;
 falhas e recuperação – dentro do sistema logístico verificam-se muitos con-
tratempos. Por isso, o programa de serviço ao cliente deve conter planos de 
contingência que identifiquem possíveis soluções para os erros.
Confiabilidade 
A confiabilidade da logística é resultado da qualidade dos serviços ofertados. A 
qualidade logística envolve disponibilidade de estoques, desempenho operacional, 
disposição de informações aos clientes e aprimoramento contínuo. Portanto, fica evi-
dente a necessidade de detectar precisamente os erros e acertos.
Fazer o serviço benfeito da primeira vez é um ponto fundamental no que se refere 
à confiabilidade de um prestador de serviços logísticos. Determina a convicção que o 
comprador terá quando realizar um pedido.
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perações logísticas
Para a avaliação da qualidade do serviço três fatores devem ser considerados 
como a utilização de variáveis de mensuração, que apontam diretamente para a ava-
liação de confiabilidade.
 Variáveis estatísticas: mensuradas em um período específico do sistema 
logístico. Estas compreendempedidos pendentes, por falta de estoque ou 
previsão de produção, assim como o gerenciamento das datas dos pedidos 
pendentes.
 Expedição de pedidos completos: esse tipo de medida é fundamental, de-
vendo ser considerados somente os pedidos completos, ou seja, 100% aten-
didos. Pedidos expedidos completos aumentam a possibilidade de satisfação 
dos clientes.
 Conjunto de indicadores: informa a avaliação do nível apropriado de dispo-
nibilidade e a identificação da política de gestão de estoque da organização 
vendedora, se esta atende satisfatoriamente a expectativa dos clientes e o 
nível de qualidade final dos serviços oferecidos.
As variáveis acima citadas, entre outras, podem ser utilizadas na definição de 
quais serviços logísticos devem ser ofertados, visualizando as necessidades do mer-
cado e o que os concorrentes estão oferecendo. Lembrando que os clientes sempre 
buscam o melhor produto possível, com o maior nível de serviços possível, ao menor 
custo possível.
Para melhor compreender esses serviços, no quadro a seguir pode-se perceber a 
intenção em adquirir serviços de operadores logísticos.
Quadro 1 – Perspectivas da logística: tipos de serviço no Brasil
Percentual de empresas que responderam “sim”, quando 
 perguntadas se iriam terceirizar seus serviços logísticos
Armazenagem 40%
Desenvolvimento de projetos/soluções logísticas 31%
Gestão de estoques 25%
Montagem de kits 23%
Transporte multimodal 20%
Transporte (suprimentos/distrib./transf.) 17%
Desembaraço aduaneiro 11%
Milk run 9%
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Seleção de prestadores de serviços logísticos 
No quadro a seguir é possível identificar os principais atributos que podem ser 
avaliados na seleção de prestadores de serviços logísticos.
Quadro 2 – Atributos e subatributos sugeridos para consideração no pro-
cesso de seleção de um provedor de serviços logísticos
Atributos Subatributos
Infraestrutura de 
operações
Localização dos centros de distribuição
Área de atuação (cobertura geográfica)
Área disponível nos centros de distribuição
Adequação das instalações
Equipamentos para armazenagem e movimentação de materiais
Segurança nos centros de distribuição e no transporte
Parcerias operacionais
Estabilidade 
financeira
Receita
Margem de lucro
Carteira de clientes
Receita/cliente
Capacidade de investimento
Passivo
Flexibilidade na 
prestação de 
serviços logísticos
Gerenciamento de armazém (armazenagem, manuseio de materiais, separação 
de pedidos)
Distribuição de produtos (transportes)
Controle de estoques
Gerenciamento de informações logísticas (principalmente status e localização 
dos pedidos)
Logística reversa
Serviços de consultoria (projetos logísticos)
Compras
Reciclagem e destruição
Credibilidade no 
mercado
Carteira de clientes
Parcerias logísticas
Índice anual de renovação de contratos
Quantidade de novos contratos logísticos efetivados/ano
Experiência Tempo de atuação no mercado de provedores de serviços logísticos
Tempo de experiência com o produto ou mercado da empresa contratante
Carteira de clientes
Gestão da qualidade Cultura organizacional (valores e missão)
Certificados de qualidade
Indicadores de desempenho
Recursos humanos Qualificação dos funcionários
Política de desenvolvimento de pessoal
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perações logísticas
Atributos Subatributos
Recursos de 
tecnologia e 
informação
Sistema para gerenciamento integrado de processos (ERP)
Sistema para gerenciamento do armazém (WMS)
Código de barras
Sistema para gerenciamento do transporte (TMS)
Troca eletrônica de dados (EDI)
Disponibilidade de informações pela internet
Rastreamento por satélite (GPS)
Sistemas de segurança de informações e contingência de operações
Parcerias tecnológicas
Custos do sistema 
logístico
Custo de capital alocado em estoques na cadeia de suprimentos
Custos de transportes
Custos de armazenagem e manuseio de materiais
Custos de outras atividades logísticas
Custos para integração tecnológica
Conclusão 
Neste capítulo foi possível identificar o conceito de operador logístico, serviço 
logístico, suas funções, as diversas modalidades de operações que podem ser ofereci-
das. Os aspectos que são considerados para a escolha de fornecedores de serviços, os 
processos como identificar e selecionar os operadores logísticos, a análise da relação 
custo-benefício bem como estabelecer programas e monitoramento e avaliação de 
desempenho destes.
Dos diferentes itens que são avaliados há três que são significativos: disponibili-
dade, desempenho operacional e confiabilidade.
Texto complementar
Razões de existência dos operadores logísticos 
(DI GIORGI, 2004)
Focalização 
Há forte tendência das empresas em concentrar seus esforços em suas ativida-
des-fins. Esse processo vem lentamente ganhando força na medida em que o mer-
cado ofereça alternativas vantajosas e confiáveis de fornecimento, principalmente 
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de serviços. A terceirização da armazenagem e expedição – funções que envolvem 
produtos finais e relações com clientes – vem sendo praticada por setores nos quais 
os resultados são notórios: redes de supermercados, distribuidores de autopeças 
autorizadas, distribuidores de vestuário, indústrias localizadas fora dos grandes cen-
tros de consumo, empresas importadoras com distribuição massiva etc. Com a figura 
do operador logístico, a cadeia de distribuição se modifica implicando mudanças 
funcionais em todos os demais integrantes tradicionais: fornecedores, produtores, 
atacadistas, varejistas, transportadores etc.
Sazonalidade 
Setores industriais que atuam em mercados sazonais têm um longo período de 
produção sem entregas e curtos períodos de entregas sem produção (brinquedos, 
vestuário). Alternam-se, excesso e falta de espaço de armazenamento, e sobrecarga 
e ociosidade na expedição. Contando com operadores logísticos, o custo total da 
armazenagem seria menor bem como haveria maior eficiência nos processos de ar-
mazenagem, coleta e expedição.
Flexibilidade mercadológica 
Campanhas promocionais que afetem a embalagem (exemplo: pegue três e 
pague dois) ou a formação de kits (exemplo: leve meia dúzia e ganhe uma camise-
ta) não são simples de serem implementadas por exigirem mudanças em sistemas 
e em processos. Por natureza, os operadores logísticos são dotados de softwares e 
hardware orientados para tratar qualquer tipo de produto, embalagem, condições 
de armazenamento e expedição. Essa característica dos operadores logísticos con-
fere maior liberdade de atuação mercadológica aos seus clientes.
Multiplicidade de embalagens 
O mercado tem exigido que um mesmo produto seja oferecido em diferentes 
embalagens. Desde embalagens que facilitem o armazenamento até aquelas que 
visam atender um cliente individual no varejo. Tratar diferentes embalagens que 
podem ser consolidadas ou fracionadas para atender pedidos específicos dos clien-
tes não é uma atividade simples, se a considerarmos como paralela às tarefas nor-
mais. Atender essa exigência implica alta especialização nem sempre rentável para 
a empresa.
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