marcia costa o cliente sempre tem razao

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2
 (
Sistema de Ensino Presencial Conectado
 S
uperior de Tecnologia em Gestão Comercial
 
Márcia Costa Santos
marcia 
beatriz cunha da silva
)
GESTÃO E NEGÓCIOS: O cliente tem sempre razão?
 (
 
Balsas-MA
 2020
/1
)
 Márcia Costa Santos
 (
GESTÃO E NEGÓCIOS: 
O
 cliente tem sempre razão?
)
 (
Trabalho de Produção Textual Interdisciplinar 
individual 
apresentado à Universidade Pitágoras 
Unopar
,
 
para a obtenção da nota do 3
º 
s
emestre 
referente 
à
s disciplinas: Composto mercadológico
, 
Est
ratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo,
 Ne
gociação e Gestão de Conflitos, 
Sistema de Informações Gerenciais
)
 (
Balsas-Ma
 2020
/1
 
)
	1
	INTRODUÇÃO..............................................................................
	5
	1.1
	Problema......................................................................................
	7
	1.2
	Justificativa.................................................................................
	7
	1.3
	Objetivos......................................................................................
	7
	2
	DESENVOLVIMENTO..................................................................
	8
	2.1
	Composto Mercadológico..........................................................
	8
	2.2
	Estratégia Econômica e Empresarial........................................
	9
	2.3
	Gestão de Serviços e Varejo......................................................
	10
	2.4
	Negociação e Gestão de Conflitos............................................
	11
	2.5
	Sistema de Informação Gerencial..............................................
	12
	3
	CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................
	13
	
	REFERÊNCIAS.............................................................................
	14
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 
O objetivo deste trabalho é o de ampliar a discussão sobre te, mas vistos nas disciplinas apresentadas e identificar a real necessidade do cliente, como ele quer e como deve ser tratado pela empresa. A proposta de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como temática: “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. 
Diante da atual crise econômica pela qual o país está passando e o crescente número de empresas que fecham as portas todos os dias, tornou-se essencial estabelecer estratégias para se manter no mercado, principalmente quando o seu ramo atuante sofre cada vez mais com as mudanças. Os clientes estão cada vez mais exigentes e mais informados. Em contrapartida, a s empresas estão mais sensíveis e atentas a estas transformações. Ainda nesse contexto, a empresa tem deixado a desejar na qualidade de serviços. Há uma busca desenfreada pela conquista do cliente. Ressalta se que esse trabalho não irá abordar se o cliente tem ou não razão, e sim até onde pode rá chegar o relacionamento da empresa com o cliente. Saber ouvir, respeitar, colaborar, e solucionar problemas que possam vir a acontecer. Para que esses objetivos seja m alcançados faz se necessário entender e a tender o cliente, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Pois sabe-se que o planejamento estratégico é uma das ferramentas que possibilita aos empreendedores administrar melhor o seu negócio e independentemente do tamanho da emp mese que o p la A p resa é necessário estabelecer metas, parâmetros e estratégias. Pois o mundo dos negócios tornou se um lugar de grande competitividade, onde as empresas buscam diferenciais para sobreviver e a todo momento oferecem benefícios que possa atrair, satisfazer, reter, e fidelizar seus clientes.
Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara, que além de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas criou uma conta no facebook e outra no Instagram para divulgar as novidades que chegam na loja. Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em várias academias e por isso Regina sempre compra roupas esportivas para ela. Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na Loja E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e procurou pela vendedora Silmara, porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Ao relatar o que havia ocorrido e mostrar as calças, a vendedora olhou para as peças com olhar de desconfiança e disse a Regina que aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso esgarçou-as na hora de vestir. Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para fábrica. Regina teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida daquela maneira. Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e da loja, e resolveu compartilhar com seus amigos nas redes sociais, além de fazer comentários nas páginas do Facebook e do Instagram da E-Store. Além disso, fez uma reclamação no site Reclame Aqui. Seus amigos ficaram indignados com tal situação. Alguns eram clientes da loja, outros já tinham feito algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. A grande maioria dissera não ter mais interesse em comprar na E-Store e além disso, vários compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato.
A loja devera se posicionar junto a vendedora para amenizar seus possíveis efeitos negativos, cada negócio precisa de uma equipe de atendimento que saiba fazer a gestão das críticas e atender aos pedidos de seu público, pois adquirir novos clientes custa consideravelmente mais caro do que manter os atuais. Além disso, consumidores satisfeitos não apenas compram mais de sua empresa, como também a indicam para a sua rede de contatos. Por isso, manter uma estratégia de relacionamento com o cliente de forma eficiente é imprescindível para o sucesso de sua empresa.
1.1 Problema
 Porque implantar um sistema de Gestão de relacionamento com O cliente? 
1.2 Justificativa
Diante de um mercado competitivo, as empresas estão buscando com muito afinco conhecer cada vez mais suas clientes. Assim este trabalho tem por finalidade, sugerir que a implantação de um processo de Gestão de relacionamento com o cliente possa auxiliar a empresa na busca pelas informações necessárias como meio de alcançar sua total fidelidade. 
1.3 Objetivos
· Desenvolver a capacidade crítico-analítico de avaliação, quanto às implicações organizacionais. 
· Desenvolver a iniciativa, criatividade, determinação, vontade política e administrativa, bem como a vontade de aprender.
· Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão e administração, pareceres e perícias administrativos, gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais. 
· Entender o processo de negociação e a importância da comunicação em qualquer negociação considerando um contexto sistêmico, especialmente nas relações entre empresas e seus clientes. 
2 DESENVOLVIMENTO 
2.1 Composto MercadológicoO objetivo deste trabalho será enfatizar uma solução para o problema de Regina, e também para a própria loja, que na maioria das vezes demoram no retorno à s reclamações de clientes sobre atendimento e principalmente as reclamações de produtos. Como já vimos no nosso dia a dia, ao tentar efetuar uma troca ou até mesmo falar com um atendente, gera -se um protocolo dificultando a troca ou o atendimento o que p ode causar grandes transtornos. Acompanhamento a crítica ou sugestão do cliente: Quando um vendedor ou atendente recebe uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua total solução. Aja rapidamente: A vendedora deve estar atenta ao que o cliente está querendo, fazer o que for possível para que o processo de vendas e o atendimento de sua empresa seja rápido, amigável e de fácil acordo. Mostrar ao cliente que está preparado para servi-lo prontamente. Ser rápido e preciso na resposta. Esse momento é bom para fidelizar o cliente ou afasta-lo d e sua loja para sempre. O cliente tem que sentir se satisfeito e seguro. 
Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente: O cliente precisa sentir se seguro e com razão. Pois o mesmo merece um feedback de todas as ações que vierem a ser tomadas, evitar mentiras e tentar resolver a situação da melhor forma possível, deixando o cliente saber que você se importa com o problema dele, fazendo com que ele confie mais na sua empresa. Mostre a o cliente como se sente: Erros acontecem e os clientes precisam saber, que você está disposto a resolver o problema da melhor forma possível. 
E se não for possível resolver tal situação, a melhor maneira é ser clara e objetiva com o cliente. Tente entender como o cliente se sente: O cliente merece saber a verdade. A empresa precisa entender e estar atenta aos problemas que possam vir a surgir no dia a dia, procurar entender as necessidades básicas do cliente, dar atenção persona lizada, individualizada e o retorno deve ir além do que o cliente espera. O cliente precisa sentir confiança na empresa. 
2.2 Estratégia Econômica E Empresarial
A loja E-Store situada em um bairro nobre da capital paulista, revende roupas esportivas femininas e masculinas, aloja compra shorts de seus for ne cedo res com prazo médio para pagamento de 30 dias, é importante destacar que a revende estes shorts a vista por R$ 80,00. Neste contexto é importante destacar alguns pontos operacionais importante da loja; 
Em média os shorts ficam 50 dias em estoque até a venda;
Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; 
O fator para formação do preço é 1,10 
Custo de oportunidade d e 4% a.m. 
DADOS: VP = VALOR PRESENTE PREÇO DE REVENDA À VISTA: VP = R$80,00 reais; logo, Preço de venda para pagamento a prazo é calculado pela fórmula: 
VF = VP (1+i) n onde 
VF = Valor Futuro VP = Valor Presente 
n = Tempo
 i = Taxa de juros
a. PARA PRAZO DE PAGAMENTO EM 45 DIAS:
VF= 80 (1 +0,04) i 
VP = 80,00 
 i = 0,04 = 4% em 
n = 65 dias
 OBS: Quando o prazo de pagamento for 45 dias o tempo para o recebimento da venda é de 65 dias:
VF= 80 (1 +0,04)65/30
 VF= 80 (1,04) 2,1667 
VF= 88 x 1,0887 
 VF = 95,80 para 45 dias
PARA PAGAMENTO EM 60 DIAS O TEMPO DE RECEBIMENTO DA VENDA É DE 80 DIAS, ENTÃO
 VF = VP (1+i) n 
 VF= 88 (1 +0,4) 80/30 
 VF= 88 (1,04) 2,6667
 VF= 88 x 1,1103
 VF = 97,70
2.3 Gestão De Serviços E Varejo 
A vendedora poderia ter usado desse momento para oferecer total apoio a Regina. Em uma negociação ambas as partes devem mostrar se interessadas em resolver o conflito. E por último e não menos importante está o controle, que merece uma atenção especial. Pois a função do controle é avaliar e verificar se o que foi acordado está sendo cumprido, caso não esteja acontecendo o acordado, sua função é tomar as devidas providências e traçar planos de ações para que tais desvios não mais aconteçam. 
Canais de distribuição nada mais são que os caminhos que levamos produtos das empresas ao s seus respectivos consumi dores, no local certo e na hora esperada pelos clientes. Ao ser identificado um problema com o cliente, a empresa além de responder a todas as reclamações, deve agir com transparência, ser cordial, mostrar ao cliente que o seu problema tem relevância, fazendo com que o mesmo sinta se execução e controle. (SEBRAE, 2020).
2.4 Negociação e Gestão de Conflitos
O conflito surge a partir de opiniões e pontos de vista divergentes ou diferentes maneiras de interpretar algum acontecimento, e se não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais. Num primeiro momento Dona Regina e a vendedora não se entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. Para reverter a situação, a gerente da loja precisa traçar alternativas buscando uma negociação integrativa com a Dona Regina para minimizar os custos do conflito externo gerado pelo desentendimento no momento da troca das mercadorias. Para traçar um plano de negociação é preciso conhecer alguns conceitos importantes sobre o processo. Desta forma, descreva detalhadamente as etapas do processo de negociação, visando uma negociação integrativa.
Negociação integrativa permite a ampliação de valor para ambos, melhorando os resultados de todos ao final do processo. Assim, a negociação deverá ser levada em consideração o problema da cliente para que tenha uma direção. Primeiro o gerente deve ouvir com atenção o que levou a cliente a querer trocar o produto. Deve estabelecer a conexão inicial por meio de algumas atitudes simples como:
 • Chamar o cliente pelo nome para aumentar a familiaridade 
• Adaptar o tom e volume de voz para se assemelhar ao do cliente 
• Utilizar frases e comandos positivos para maior assertividade. 
Deve manter o controle sobre suas emoções durante toda a negociação, equilibrando a razão e a emoção, mantendo uma distância segura para controlar a situação sem transparecer ansiedade. Assim, para obter a credibilidade da cliente prometer somente aquilo que poderá cumprir, explicar a política existente. Depois de mapear a situação e identificar o que gerou o conflito, é preciso ser claro nas informações, pois é a maior aliada para convencer e influenciar o cliente. Muito importante ter o poder de persuasão e capacidade argumentativa, domínio na linguagem corporal assertiva e flexibilidade, além de dominar o assunto da negociação. 
Todas essas formas de negociação integrativa chegam-se a um resultado positivo para ambos, fornecedor e cliente e todos saem satisfeitos.
2.5 Sistemas De Informação Gerencial 
Oliveira (2008, p.73), define os sistemas de informações gerenciais como processos utiliza dos para transformar dados e m informações que auxiliem no processo decisório da empresa. 
O CRM pode ser traduzido como “Gestão do relacionamento com o cliente”. O nome não poderia ser mais claro em definir a função d o sistema, que é melhorar a relação entre a empresa e os clientes, pois tem impacto direto nas estratégias de marketing, vendas, suporte e vários outros setores do negócio, já que todos sã os afetados pela relação com os clientes. O sistema de C RM tem f unções básicas e muito uteis para o dia a dia d e uma empresa, 
Como: Cadastrar seus clientes: O cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a partir de um arquivo que já tenha esses dados; registrar informações: Qualquer um pode fazer a notações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos e atendimento, etc.
A empresa tem que buscar ter um relacionamento saudável com o cliente, facilitando assim bons resultados. Pois diante do grande crescimento tecnológico, especialmente com as redes sociais, o cliente fica mais à vontade para escolher e realizar sua compra com mais rapidez. As informações são rápida s, e as pessoasestão a todo tempo avaliando a empresa e o atendimento. Um sistema de C RM poderia vir a contribuir com a Loja Estore em muitos aspectos, pois a mesma mostrou se despreparada para resolver uma situação, que provavelmente com um bom diálogo seria resolvido. Por isso, faz se necessário e de extrema relevância que a empresa adote o sistema d e CRM com o objetivo de não vi r a cometer erros futuros. Com o sistema implantado será possível melhorar a atividade comercial da empresa; pois através do sistema a empresa poderá manter um diálogo constante com seu cliente. Poderá focar mais no marketing da empresa, e fazer o apoio ao cliente diretamente, através dos cal -centers. O que poderia trazer para a empresa grandes benefícios como ganho na qualidade e eficiência do atendimento, fidelização do cliente, aumentar os lucros e a diminuição dos custos. Com o CRM implantado todas as informações necessárias sobre o cliente será armazenado e organizado de forma estratégica, desde a venda até o pós-venda. Pois quanto mais informações tivermos sobre os clientes, a probabilidade de fazermos negócios aumenta consideravelmente, pois com o sistema é possível conhecer o histórico completo sobre o cliente e os seus desejos, até mesmo aquele s que eles não sabem.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A análise mercadológica foi obtida através de fontes como livros e sites da internet. A partir dessa análise partiu-se para o planejamento da implantação de um sistema de C RM p ara a empresa. 
A melhor organização desse processo influenciará diretamente no atendi mento ao cliente e por consequência na sua competitividade. Sendo assim, implantar um sistema de C RM, proporcionará a empresa benefícios relacionados, além de mostrar estatisticamente o panorama da venda e de como o vendedor deve se portar com o cliente. Fazer com que o vendedor feche negócios com maestria. Por isso, o C RM é uma ferramenta de gestão indispensável para facilitar o dia a dia da empresa, buscando crescimento sustentável e contínuo dos negócios. Com a realização deste trabalho possibilitou verificar que a empresa ainda é sem experiência e m sua forma de gestão e comunicação, e que decisões erradas poderiam ser evitadas se a mesma tivesse um sistema coerente, com informações corretas. 
REFERÊNCIAS
BOGMAN N, I. M. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas simplificações financeiras. Nobel, 2000.
BURBRIDGE, R. Marc; B URB R ID Gianna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. Sã o Paulo: Saraiva, 201 2. 
BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real: com 
C RM (Customer Relationship Management). São Paulo: Atlas, 2000.
CRM – como um bom relacionamento com clientes pode alavancar o crescimento de sua empresa. Disponívelem:comsistemas.com.br/blog/crm-como-um-bom-relacionamento-com-clientes-pode-alavancar-o-crescimento-de-sua-empresa acessado em:17/03/2020. 
HOUBRICH, M. Implementação de um sistema CRM e m uma indústria petroquímica de 2 ª geração. 2002. 88f. Dissertação (Mestrado Profissionalizante em Engenharia), Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2002. 
https://casadaconsultoria.com.br/planejamento-de-negociacao/ACESSADO em 24/03/2020
http://www.negociosdevalor.com.br/artigos_sobre_clientes_o_cliente_tem_sempre_razao.aspacessado em24/03/2020
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigoshome/como-definir-os-canais-de-distribuicao-do-seu-produto,bfbe7e0805b1a410VgnVCM1000003b74010aRCRDacessado em 24/03/2020