(17) Gestão da Qualidade OK

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Aula 17
Administração Pública p/ TRT 20ª (Analista Judiciário - Área Administrativa) - Com
videoaulas
Professores: Carlos Xavier, Ronaldo Fonseca
Administração Pública p/ TRT 20 ( AJAA) 
 Teoria e Exercícios 
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AULA 17: Gestão da Qualidade: excelência nos 
serviços públicos. Decreto nº 5.378 de 23 de 
fevereiro de 2005 (Programa Nacional de Gestão 
Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA). 
Modelo de Excelência em Gestão Pública 
disponível no site: 
http://www.gespublica.gov.br/. Instrumento 
para Avaliação da Gestão Pública 
 
 
 
Sumário 
1. Palavras Iniciais. .............................................................................................................................. 2 
2. O Modelo do Gespública. ................................................................................................................. 3 
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. ............................................................. 5 
2.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. ........................................................................................10 
2.3. Modelo de medição do desempenho no setor público: cadeia de valor e as seis dimensões do 
desempenho. ...............................................................................................................................................18 
3. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). ...................................................................26 
4. Questões Comentadas......................................................................................................................36 
5. Lista de Questões ............................................................................................................................48 
6. Gabarito ..........................................................................................................................................56 
7. Bibliografia Principal ......................................................................................................................56 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Palavras Iniciais. 
Oi! 
Hoje teremos uma aula bem objetiva, na qual estudaremos a 
qualidade e excelência nos serviços públicos com base nos modelos MEGP 
(Gespública) e FNQ, entendendo ainda a essência do Decreto 5.378/2005, que 
criou o Programa Gespública. 
Recomendo que façam uma leitura completa do referido Decreto e 
deem uma olhada no IAGP (aula extra), apenas por desencargo de 
consciência. 
Link para o Decreto: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-
2006/2005/Decreto/D5378.htm 
Link para o Programa GesPública: 
http://www.gespublica.gov.br/ 
 
Ao trabalho! 
Bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
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Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
 
Assine minha lista de material-bônus: 
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2. O Modelo do Gespública. 
De forma ampla, o programa Gespública foi criado por meio do 
Decreto 5.378/2005 com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade 
dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da 
competitividade do país. 
Na prática, o Modelo do Gespública é um Modelo de Excelência na 
Gestão Pública (MEGP) que consiste em uma série de procedimentos de 
autoavaliação conduzidos pela própria administração pública para que seu 
resultado possa ser avaliado em relação às práticas de excelência. O grande 
foco está em melhorar o atendimento ao cidadão através de uma 
administração pública profissional que se utiliza de instrumentos e abordagens 
gerenciais. 
Os objetivos do GESPUBLICA são: 
1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento 
das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; 
2. Promover a governança, aumentando a capacidade de 
formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; 
3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos 
recursos, relativamente aos resultados da ação pública; 
4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, 
promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e 
resultados; 
5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e 
ética. 
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Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão 
Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes 
integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão, 
objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de 
desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações 
comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e 
estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor 
privado. 
- Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão 
Pública?! Quais seus pressupostos e bases?! 
- Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado 
pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar 
foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos – 
o que era típico do modelo burocrático até então dominante. 
Com base nesse ideário seria possível, por um lado, orientar as 
organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado, 
comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si. A comparação 
vale para organizações nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado. 
Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência 
em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão. 
Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma 
vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público, 
especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza 
dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos. 
A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos 
modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou 
de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos 
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da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das 
organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. 
Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública 
tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o 
estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o 
pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as 
mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do 
modelo com a realidade nacional. 
Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos 
entender as suas bases e fundamentos. 
 
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão 
Pública. 
O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Públicaé 
que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. 
Para isso, o Modelo se assenta no binômio: princípios da 
administração pública e fundamentos da gestão de excelência. 
Por isso, os princípios constitucionais da administração pública devem 
ser considerados nesse Modelo de Gestão sob a seguinte perspectiva: 
 Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à 
revelia da lei; 
 Impessoalidade: todos os usuários da administração pública 
deverão ser prioritários; 
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 Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios 
morais de aceitação pública; 
 Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos 
e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social; 
 Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer 
maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do 
serviço e qualidade do gasto. 
Além disso, o modelo também destaca como princípios: 
 Separação entre os poderes: a mesma instituição/agente 
público não devem acumular poderes de formulação, 
julgamento e execução. 
 Orientação fundamental à consecução dos objetivos da 
República Federativa do Brasil: toda a atuação das 
organizações públicas deve ser para o alcance dos objetivos 
fundamentais da Republica Federativa do Brasil (CF, art. 3o) - 
construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o 
desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a 
marginalização; de reduzir as desigualdades e de promover o 
bem de todos, sem preconceitos. 
 Centralidade dos direitos individuais e sociais: segundo o 
próprio MEGP "As atividades estatais na área de provimento dos 
direitos sociais exigem estruturas e processos ágeis e flexíveis; 
permeáveis a mecanismos de gestão de resultados e controle 
social; e abertos a mecanismos de articulação e colaboração 
com a sociedade civil sem fins lucrativos". 
 Descentralização federativa: é preciso compartilhar 
responsabilidades entre as três esferas de governo na execução 
das políticas públicas. 
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 Participação social na governança das instituições: é 
necessário o fortalecimento da participação social nas 
instituições públicas. 
 Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil: 
é preciso fortalecer as relações de cooperação com confiança 
mútua entre os agentes públicos e privados. 
Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem 
os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os 
seguintes: 
1. Pensamento sistêmico: pressupõe o entendimento das 
relações de interdependência entre os diversos componentes de 
uma organização, bem como entre a organização e seu 
ambiente externo. A ideia central é que as organizações são 
vistas como sistemas vivos com partes que interagem entre si e 
com o seu ambiente externo, gerando interdependência e tendo 
foco na sociedade. 
2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento 
que consiste em buscar e alcançar continuamente novos 
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio 
da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de 
informações e experiências. 
3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura 
organizacional, para que produtos e serviços sejam 
continuamente aprimorados. Este fundamento está 
intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá 
através da promoção de um ambiente voltado à criatividade, 
experimentação e implementação de novas ideias que possam 
gerar um diferencial para a organização. 
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4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é 
fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento 
das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta, 
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o 
desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de 
relações de qualidade e a proteção do interesse público. 
Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela alta 
administração - o mais alto nível gerencial e de assessoria 
organizacional. 
5. Orientação por processos e informações: a base para a 
tomada de decisões deve ser a medição e análise do 
desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de 
atividades e processos que agreguem valor para as partes 
interessadas, vendo a organização como um conjunto de 
atividades inter-relacionadas que transformam insumos em 
produtos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para 
antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades 
ou evitando problemas e ameaças. 
6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que 
deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de 
forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado. 
Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerente 
e relacionado com o ambiente onde a organização pública se 
insere. 
7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor 
tangível e intangível para todas as partes interessadas, para 
que possa se desenvolver e possuir relações de qualidade. A 
geração de valor deve ser acompanhada através do 
monitoramento dos resultados em relação aos referenciais, 
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finalidades e metas, para que se possa construir valor de 
maneira sustentada. Além disso, a satisfação das partes 
interessadas também deve ser monitorada para que se possa 
garantir a geração de valor. 
8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do 
estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas 
possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano. 
9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamento 
das ações públicas para atender as necessidades do cidadão e 
da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no 
cliente-cidadão; 
10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das 
organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto 
com outras organizações com interesse comum, de modo a 
desenvolver sinergias e complementar as competências; 
11. Responsabilidade social:as organizações públicas devem 
buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços 
essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública 
também diz que a gestão pública deve ter como um dos 
princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos 
ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das 
gerações futuras de atender suas próprias necessidades. 
12. Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear 
no planejamento, acompanhamento e avaliação das 
atividades pelas partes interessadas (stakeholders!). É aqui 
que se inclui o conceito de accountability! 
13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que 
determina uma atitude gerencial da alta administração que 
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busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a 
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e 
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de 
conseguir a sinergia das equipes de trabalho. 
Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos 
entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios, 
de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2014. 
Atenção, desde já: os critérios são a base para que a organização possa medir 
o seu desempenho, permitindo uma comparação ao longo do tempo e entre 
diferentes organizações. 
 
2.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 
No modelo de 2010 do Gespública existiam diferentes pontuações 
para a organização nos Instrumentos para Avaliação da Gestão Pública (IAGP). 
No processo de autoavaliação, a depender de sua experiência com a excelência 
em gestão, a organização deveria utilizar um modelo com o total de 250, 500 
ou 1.000 pontos. 
O MEGP mais recente, de 2014, traz apenas a possibilidade de 
autoavaliação em um IAGP de 1.000 pontos, independentemente da 
maturidade da organização. Esta avaliação é feita por meio de um sistema 
eletrônico de fácil utilização, que permite aos órgãos e entidades a realização 
de suas autoavaliações, tendo o modelo de excelência em gestão pública como 
referência. A implementação do sistema de autoavaliação simplifica a aplicação 
do Modelo em relação à aplicação de formulários. Com isso, fica mais fácil o 
entendimento e a aplicabilidade do instrumento. 
Hoje, o IAGP se apresenta dividido em 8 critérios, em 4 blocos, 
conforme a seguir: 
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 Não é prescritivo
O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
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FONTE: MEGP 2014 
 
Perceba a diferença entre o modelo atual e o modelo adotado no ciclo 
anterior (2010): 
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Cliente
Typewriter
Podem participar do Gespública os órgãos e entidades da
Administração Pública Federal (seja por adesão ou por meio de
convocação) e também organizações privadas (de modo voluntário).
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FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010 
 
As diferenças incluem: 
 Critério/dimensão de liderança é substituído por "governança"; 
 Critério/dimensão "cidadãos" é substituído por "público-alvo"; 
 Critério/dimensão "sociedade" é substituído por "interesse 
público e cidadania". 
Voltando ao modelo de 2014, perceba que as oito partes integradas 
podem ser agrupadas em quatro blocos distintos. As informações 
disponibilizadas pelo próprio instrumento sobre seus blocos estão abaixo: 
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O primeiro é o bloco do Planejamento, constituído 
pelas quatro primeiras dimensões do Modelo: Governança, 
Estratégia e planos, Sociedade e Interesse público e 
Cidadania. Essas partes movem a organização e lhe dão 
direcionalidade. O segundo bloco é o da Execução e se 
constitui pelas dimensões Pessoas e Processos. Esses dois 
elementos representam o centro prático da ação 
organizacional e transformam finalidade e objetivos em 
resultados. O terceiro bloco, de Resultados, representa o 
controle, pois apenas pelos resultados produzidos pela 
organização é possível analisar a qualidade do sistema de 
gestão e o nível de desempenho institucional. O quarto bloco, 
de Informação e conhecimento, representa a inteligência da 
organização. Este bloco dá ao órgão/entidade capacidade de 
corrigir, melhorar ou inovar suas práticas de gestão e, 
consequentemente, seu desempenho. 
 
É importante você saber que o bloco de resultados é o mais 
importante, pois estamos falando da administração pública gerencial 
com foco em resultados para a população! 
Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em 
CRITÉRIOS/DIMENSÕES para avaliação da gestão pública, aos quais foram 
incorporados requisitos de excelência para que a organização pública possa 
implementar ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão. 
Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 2014 
está estruturado em oito Critérios/Dimensões: 
 
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Critério / 
Dimensão 
Conceitos 
1. Governança 
Pode ser entendida como o exercício de autoridade, 
controle, gerenciamento e poder de governo. É a 
capacidade institucional de conseguir fazer sua 
finalidade ser atingida, agregando valor para a 
sociedade de acordo com seus objetivos. Está 
relacionada ainda com a capacidade de colocar as 
competências organizacionais na prática, utilizando seus 
recursos disponíveis da melhor maneira para formular, 
planejar e implantar as políticas públicas, assim como 
acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execução e 
resultados obtidos. Essa dimensão amplia a ideia de 
"liderança" adotada nos modelos anteriores do MEGP. 
São aspectos relacionados: 1) a formação e gestão de 
líderes; 2) a estruturação do processo decisório de 
forma a favorecer a decisão célere, concertada e voltada 
para a geração de valor social; 3) a práticainstitucional 
de monitoramento e avaliação sistemáticos de seu 
desempenho, com base em indicadores, com vistas ao 
contínuo reposicionamento do órgão ou entidade e 
atualização da estratégia, a fim de melhor atender às 
demandas e aos desafios internos e externos. 
2. Estratégias e 
Planos 
A organização pública deve formular e implantar 
formalmente sua estratégia, devendo atender aos 
objetivos e articular metas e planos para suas áreas 
internas. O MEGP 2014 fala nos seguintes requisitos 
específicos:a. identificação de possíveis parcerias com 
agentes públicos e privados e potenciais conflitos de 
atuação; b. o conhecimento dos pontos fortes e das 
oportunidades de melhoria do próprio desempenho 
institucional; c. as necessidades de investimento e 
inovação de forma a atender requisitos específicos do 
setor em que atua; d. o alinhamento ao Plano 
Plurianual; e. o desdobramento da estratégia em planos 
específicos que atendam às outras dimensões do 
sistema de gestão públicas; tais como plano de 
tecnologia; capacitação; melhoria e inovação da 
capacidade de gestão; gestão patrimonial; gestão do 
conhecimento; gestão da comunicação; e f. a vinculação 
da programação orçamentária à estratégia. 
3. Público Alvo 
Traz as práticas ligadas ao relacionamento com a 
sociedade e a forma como a instituição induz a 
participação social, incluindo: a. à identificação e 
classificação dos públicos alvos e de suas necessidades e 
expectativas; b. ao tratamento dessas necessidades e 
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expectativas, inclusive no redesenho dos processos 
institucionais, para a geração de resultados mais 
efetivos; c. ao atendimento à Lei de Acesso à 
Informação; d. à comunicação ao cidadão sobre os seus 
serviços e padrões de atendimento (Carta ao Cidadão); 
e. à manutenção de canais de comunicação acessíveis e 
adequados aos perfis de seus públicos alvos; f. ao 
gerenciamento da qualidade do atendimento ao público; 
g. ao tratamento das solicitações, reclamações e 
sugestões; h. ao fortalecimento das relações com a 
sociedade, inclusive por meio de instrumentos de 
pesquisa, ausculta e concertação. 
4. Interesse 
Público e 
Cidadania 
É preciso atender o interesse público e o regimento 
administrativo, além de oferecer participação e controle 
social. O modelo fala em práticas relacionadas: g. à 
identificação e avaliação dos principais aspectos sociais, 
econômicos e ambientais relacionados à atuação do 
órgão ou entidade; ┚. à capacidade de prevenir ou 
mitigar impactos adversos na sociedade ou no ambiente, 
decorrentes de sua atuação; ┩. à identificação da 
necessidade de atualização ou adequação da ordem 
constitucional/legal; h. à conscientização das partes 
interessadas quanto à responsabilidade social e 
ambiental e à sustentabilidade econômica; i. à 
observância dos direitos alcançados por públicos 
específicos; l. à análise dos resultados de auditorias 
internas e externas, para a identificação de riscos 
institucionais; ┛. à observância interna do regime 
administrativo imposto à atuação institucional; ┝. à 
manutenção de mecanismos efetivos para a atuação 
pautada pela ética pública; e ┟. ao estímulo à sociedade 
à participação e ao controle social. 
5. Informações e 
conhecimento 
A Dimensão representa a capacidade de gestão das 
informações e do conhecimento, especialmente a 
implementação de processos gerenciais que contribuam 
diretamente para a seleção, coleta, armazenamento, 
utilização, atualização e disponibilização sistemática de 
informações atualizadas, precisas e seguras aos 
usuários internos e externos, com o apoio da tecnologia 
da informação. 
6. Pessoas 
A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de 
trabalho estruturados, que considerem as competências, 
os requisitos técnicos, tecnológicos e logísticos 
necessários para a execução dos processos 
institucionais, de forma a cumprir as finalidades do 
órgão ou entidade. Inclui as adequadas estruturação e 
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alocação de cargos efetivos, funções e cargos em 
comissão; os padrões remuneratórios e a alocação 
interna. São particularmente relevantes os 
investimentos em adequado dimensionamento da força 
de trabalho; em gestão de competências institucionais e 
profissionais; e na estruturação de sistemas de 
remuneração e de gestão do desempenho sintonizados 
com os paradigmas do gerenciamento por resultados. 
7. Processos 
É preciso a correta estruturação de processos finalísticos 
e de apoio, de modo que erros sejam identificados e 
superados por meio de ações corretivas de melhoria e 
incorporação de inovações. Inclui ações de: 1) o 
atendimento ao público; 2) a gestão de parcerias com 
entidades civis; 3). a gestão financeira; 4) a gestão de 
suprimentos; 5) a gestão do patrimônio público. 
8. Resultados Este critério examina os resultados da organização. 
 
Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e 
posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permite 
quantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item 
avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite 
que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) e 1000 (mil) pontos, 
sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um dos 
itens. 
Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do 
Gespública 2014: 
Cliente
Highlight
Cliente
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Highlight
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Highlight
Cliente
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Segundo o modelo Gespública, os itens de 1.1 a 7.4 são chamados de 
itens de processos gerenciais enquanto os itens 8.1 a 8.5 são itens de 
resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da 
Cliente
Highlight
Cliente
Highlight
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 Teoria e Exercícios 
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implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos 
gerenciais. 
 
2.3. Modelo de medição do desempenho no setor público: 
cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. 
Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a 
implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base 
para a medição do desempenho das organizações públicas participantes, 
chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”. 
A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados. 
Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e 
nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas 
de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões 
dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a 
jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as 
perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir 
um resultado significativo no futuro. 
São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de 
esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir:Dimensões de esforço Dimensões de resultado 
Economicidade Eficiência 
Execução Eficácia 
Excelência Efetividade 
Cliente
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Destacar
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Retângulo
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Cliente
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Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma 
resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que 
estudar os dois grupos de dimensões! 
Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeia 
de valor!? 
 
Cliente
Highlight
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de 
Desempenho - GESPUBLICA. 
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Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos 
e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e 
de esforço por linhas tracejadas. 
Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver 
como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas 
dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final: 
 
Para que você possa memorizar a relação entre as dimensões de 
resultado, as dimensões de esforço, e a cadeia de valor, preparei uma tabela 
com a associação dos conceitos: 
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Dimensão Elementos da cadeia de valor 
associados 
Eficiência Insumos e Produtos 
Eficácia Produtos 
Efetividade Impactos 
Economicidade Insumos 
Excelência Insumos e Ações 
Execução Ações 
 
A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na 
figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui. 
O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já 
memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é 
uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos 
finais/resultados em termos de produtos; efetividade conecta-se aos 
impactos gerados (os objetivos que nortearam a construção de um plano), 
economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada 
aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas. 
Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas 
dimensões: 
 
 
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Destacar
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Destacar
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Destacar
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Dimensão Definição 
Eficiência 
(resultado) 
É a relação entre os produtos e serviços gerados com os 
insumos utilizados, relacionando o resultado com os 
recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à 
produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de 
vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo, 
mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo 
podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradas 
pelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva, 
todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos, 
formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade no 
atendimento – fundamentando-se no foco no cidadão e na 
indução do controle social) e em sistemas estruturantes do 
Governo, como o SIAFI. O Gespública entende que a Carta 
de Serviços é recomendável a todo e qualquer 
órgão/entidade público, de qualquer Poder e esfera, que 
exerça atividades de prestação de serviços públicos ou com 
grande contato com o público. No entanto, é indispensável 
para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que 
prestam serviços diretamente ao cidadão. 
Eficácia 
(resultado) 
É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços 
entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados. 
Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada, 
a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for 
alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi 
eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a 
partir da Carta de Serviços ao Cidadão - que é um 
documento que visa informar aos cidadãos quais os serviços 
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Destacar
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prestados, como acessá-los, quais os compromissos com o 
atendimento e os padrões de qualidade estabelecidos, tendo 
como premissas o foco no cidadão e a indução do controle 
social. 
Efetividade 
(resultado) 
São os impactos gerados pelos resultados obtidos 
(produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao 
grau de satisfação, valor agregado ou transformações 
promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligada 
à missão da organização. Seus indicadores são mais difíceis 
de ser mensurados, dada a natureza dos dados e seu 
caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de 
vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de 
doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva. 
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na 
dimensão estratégica do PPA. 
Economicidade 
(esforço) 
Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos 
(insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos 
de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de 
economicidade podem ser encontrados nos departamentos 
de compras e suprimentos das organizações. 
Excelência 
(esforço) 
Refere-se à conformidade a critérios e padrões de 
qualidade/excelência para a realização dos processos, 
atividades e projetos na busca da melhor execução e 
economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores 
deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de 
Avaliação da Gestão Pública. 
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Máquina de escrever
Não há um nível mínimo de Excelência, pois as 
expectativas dos clientes podem mudar gradativamente.
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Retângulo
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Execução 
(esforço) 
Refere-se à realização dos processos, projetos e planos 
conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser 
encontrados no monitoramento das ações do PPA. 
- Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da 
Qualidade! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). 
Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo de 
excelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional 
para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que 
possuam maior aderência ao modelo. 
Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo, 
sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais 
prováveis de ser cobrados no seu concurso público! 
O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu 
e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a 
FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes: 
1. Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das 
relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos 
componentes que formam a organização, bem como entre eles 
e o ambiente com o qual interagem. 
2. Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades 
em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses 
comuns e competências complementares. 
3. Aprendizado organizacional: busca de maior eficácia e 
eficiência dos processos da organização e alcance de um novo 
patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, 
avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 
4. Inovação: promoção de um ambiente favorável à 
criatividade, experimentação e implementação de novas ideias 
capazes de gerar ganhos de competitividade com 
desenvolvimento sustentável. 
thiagomoura
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Typewriter
Todos têm 2 ou mais palavras, com exceção de INOVAÇÃO e AGILIDADE
Cliente
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5. Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas 
demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, 
considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo 
dos processos. 
6. Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma 
inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de 
propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as 
potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e 
interagindo com as partes interessadas. 
7. Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e 
tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre 
a organização, no curto e longo prazo, avaliando alternativas e 
adotando estratégias mais apropriadas. 
8. Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com 
clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, 
expectativas e comportamentos, explícitos e potenciais, criando 
valor de forma sustentável. 
9. Responsabilidade social: dever da organização de 
responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na 
sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria 
das condições de vida, por meio de um comportamento ético e 
transparente, visando ao desenvolvimento sustentável. 
10. Valorização das pessoas e da cultura: criação de 
condições favoráveis e seguras para as pessoas se 
desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do 
desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, 
costumes e comportamentos favoráveis à excelência. 
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Destacar
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11. Decisões fundamentadas: deliberações sobre direções a 
seguir e ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a 
partir do tratamento de informações obtidas em medições, 
avaliações e análises de desempenho, de riscos, de 
retroalimentações e de experiências. 
12. Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia 
nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação 
de valor para os clientes e demais partes interessadas. 
13. Geração de valor: alcance de resultados econômicos, 
sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos 
que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam 
às necessidades das partes interessadas. 
 
Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem 
pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao 
modelo. 
Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 
como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no 
Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos, constituída pela união de 
grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às 
empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de 
novembro. 
Uma importante condição de participação é que as empresas 
candidatas ao Prêmio devem fornecer dados e informações sobre as melhorias 
obtidas em seus processos e sobre os resultados obtidos como consequência 
dessas melhorias, em duas dimensões: enfoque e aplicação; e resultados. 
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Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de 
avaliação segundo a FNQ: 
 
1. Liderança 
Este Critério aborda os processosgerenciais relativos à 
orientação filosófica da organização e controle externo sobre 
sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e 
partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados 
pela direção. 
2. Estratégias e Planos 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles 
referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao 
acompanhamento de planos necessários para o êxito das 
estratégias. 
3. Clientes 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento de informações de clientes e mercado e à 
comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. 
4. Sociedade 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio 
ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais 
influenciadas pela organização. 
Cliente
Rectangle
Cliente
Highlight
Cliente
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Highlight
Cliente
Highlight
Cliente
Highlight
Cliente
Typewriter
Todos têm apenas 1 palavra, com exceção de ESTRATÉGIA E PLANOS e INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS
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5. Informações e Conhecimento 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao 
tratamento organizado da demanda por informações na 
organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos 
intangíveis geradores de diferenciais competitivos, 
especialmente os de conhecimento. 
6. Pessoas 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à 
configuração de equipes de alto desempenho, ao 
desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção 
do seu bem-estar. 
7. Processos 
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos 
processos principais do negócio e aos de apoio, tratando 
separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-
financeiros. 
8. Resultados 
Este Critério aborda os resultados da organização na forma de 
séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos 
pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de 
desempenho associados aos principais requisitos de partes 
interessadas, para verificar o atendimento. 
Perceba que a diferença entre os critérios do FNQ e o 
Gespública (versão 2010) era apenas o critério "clientes" do Modelo 
FNQ, que era trocado por "cidadãos" no Gespública. No MEGP 2014 as 
diferenças são maiores: os critérios 1, 3, e 4 do FNQ tornam-se, 
Cliente
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Cliente
Highlight
Cliente
Highlight
Cliente
Highlight
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respectivamente, "governança", "público-alvo" e "interesse público e 
cidadania" no Gespública 2014 
 
Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de 
forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a 
organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos 
da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura: 
 
Fonte: FNQ. 
 
Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo, 
conforme presente na figura acima. Para ele: 
Administração Pública p/ TRT 20 ( AJAA) 
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a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da 
sociedade, razão de ser da organização, a liderança 
estabelece os valores e as diretrizes da organização, define 
e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas 
pessoas e por meio dos processos organizacionais. As 
necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os 
produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que 
conquistem os clientes e retenha-os para a organização. As 
estratégias e os planos devem refletir esse e outros 
aspectos da gestão relacionados a outras partes 
interessadas, estabelecendo a atuação da organização a 
curto e longo prazos, que servem como referência para a 
tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e 
materiais da organização. A informação e o conhecimento 
possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados 
organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja 
por meio da provisão de informações e indicadores, 
referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento. 
A experiência acumulada e o aprendizado adquirido 
constituem o capital intelectual da organização, sendo uma 
das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços 
em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios, 
atuam como condutores, representando a relação e a 
comunicação entre todos eles, num modelo de gestão 
sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um 
grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar, 
executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e 
estratégias e planos, representam o planejamento, 
enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a 
execução, suportados pelo critério 5, informações e 
conhecimento. A verificação é feita pelo critério 8 
(resultados), que poderá gerar alterações ou correções de 
rumo nas estratégias e nos planos. As ações são então 
geradas pela avaliação dos resultados do critério 8, tendo 
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como base os critérios 2 e 3, clientes e sociedade, visando a 
atender as necessidades das partes interessadas, buscando 
sua satisfação. 
 
Os oito critérios se subdividem em 23 itens. Não tem outro jeito... 
Tem que decorar! Segundo a FNQ, os critérios e itens são os seguintes: 
1. Liderança 
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão 
1.2 Governança 
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança 
1.4 Análise do desempenho da organização 
 
2. Estratégias e Planos 
2.1 Formulação das estratégias 
2.2 Implementação das estratégias 
 
3. Clientes 
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado 
3.2 Relacionamento com clientes 
 
4. Sociedade 
4.1 Responsabilidade socioambiental 
4.2 Desenvolvimento social 
 
5. Informações e Conhecimento 
5.1 Informações da organização 
5.2 Conhecimento organizacional 
 
6. Pessoas 
Cliente
Highlight
Cliente
Rectangle
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6.1 Sistemas de trabalho 
6.2 Capacitação e desenvolvimento 
6.3 Qualidade de vida 
 
7. Processos 
7.1 Processos da cadeia de valor 
7.2 Processos relativos a fornecedores 
7.3 Processos econômico-financeiros 
 
8. Resultados 
8.1 Econômico-financeiros 
8.2 Sociais e ambientais 
8.3 Relativos a clientes e mercados 
8.4 Relativos às pessoas 
8.5 Relativos aos processos 
Além do Modelo de Excelência em Gestão (MEG), a FNQ possui 
também um Programa de Excelência em Gestão (PEG), que é voltado para as 
organizações que já implementaram ou pretendem implementar o MEG, tendo 
como objetivo a implementação de uma metodologia de autoavaliação e 
capacitação para estimular as organizações participantes a investir na melhoria 
de sua gestão com base no MEG. 
Segundo a própria FNQ, os benefícios ao participar do PNQ são os 
seguintes: 
Com base na avaliação recebida no final do processo do PNQ, fruto de 
uma análise do RelatoOrganizacional (RO) preenchido pela candidata e da 
visita às instalações da candidata, as pessoas ligadas à organização passam a 
observá-la de maneira abrangente, ou seja, de forma sistêmica, considerando 
todos os seus processos. Isso faz com que os colaboradores foquem nos 
mesmos objetivos e, como consequência, na obtenção de resultados globais. 
Cliente
Rectangle
Cliente
Rectangle
Cliente
Highlight
Cliente
Highlight
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 O Relato Organizacional permite avaliar não somente fornecedores e 
clientes, como também parceiros e até concorrentes. A partir desse ponto, a 
organização candidata já começa a ter um diferencial. É a porta de entrada 
para o seleto grupo das empresas de nível classe mundial. 
 Ao se candidatar ao PNQ, a organização realiza uma profunda análise 
de sua gestão, que é efetuada por avaliadores treinados e capacitados pela 
FNQ, guiados por um rigoroso código de ética. Ao final do processo, a empresa 
obtém um amplo Diagnóstico de Maturidade da Gestão (DMG), com 
comentários que sinalizam os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, 
assim como os eixos potencializadores e fragilizadores da gestão. 
 Após criterioso processo de avaliação, com duração de 
aproximadamente quatro meses, é realizado o anúncio das organizações 
reconhecidas pelo Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). Ele representa um 
momento singular para o empresariado brasileiro, pois é o momento em que 
líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são destacados 
por sua trajetória em busca da excelência da gestão. 
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje. 
Vamos agora às questões resolvidas dessa aula! 
Forte abraço e bons estudos! 
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4. Questões Comentadas 
 
QUESTÕES DE QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA 
 
1. (FCC/TCM-GO/Auditor Conselheiro Substituto/2015) O 
modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação 
Nacional da Qualidade, aplicável às organizações públicas 
e privadas, preconiza um conjunto de fundamentos de 
excelência em gestão, tendo como referência as 
organizações de excelência em nível mundial. Constitui 
um desses fundamentos: 
a) Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a 
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e 
no longo prazo, visando à sua perenização. 
b) Abordagem sistêmica: exame da organização e identificação 
dos processos de agregação de valor, com foco no usuário. 
c) Reengenharia: significa redesenhar os processos existentes, 
com mapeamento das melhorias necessárias à satisfação do 
usuário. 
d) Liderança: examina o sistema de liderança da organização e 
o comprometimento pessoal dos membros da direção no 
estabelecimento e disseminação de princípios que promovam a 
cultura da excelência. 
e) Perspectiva instrumental: construção da comunicação por 
todos os envolvidos, resultando da interação entre atores, seus 
meios e suas particularidades 
Comentário: 
São vários os fundamentos do Modelo FNQ, incluindo: pensamento 
sistêmico; atuação em rede; aprendizado organizacional; inovação; agilidade; 
liderança transformadora; olhar para o futuro; conhecimento sobre clientes e 
mercados; responsabilidade social; valorização das pessoas e da cultura; 
decisões fundamentadas; orientação por processos; e geração de valor. 
 
Assim, percebemos que as alternativas A, B e D trazem elementos 
que, de forma interpretativa, podem ser considerados fundamentos. A grande 
questão é saber se elas trazem o detalhamento correto do fundamento ou não. 
Vejamos: 
A) Visão de futuro: é o mesmo que "olhar para o futuro". O 
detalhamento está correto, também de forma interpretativa, sobre o olhar 
para o futuro. 
B) O detalhamento é sobre a "orientação por processos" e não a 
abordagem sistêmica, por isso está errado. 
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D) Errou ao misturar, no detalhamento, coisas ligadas à liderança 
transformadora com outras coisas ligadas à "valorização das pessoas e da 
cultura". 
GABARITO: A. 
 
2. (FCC/TCM-RJ/Auditor - Substituto de Conselheiro/2015) 
Instituída nos anos 1990, a Fundação Nacional da 
Qualidade − FNQ é um importante centro de estudos, 
debate e irradiação de conhecimentos sobre excelência 
em gestão. O modelo de excelência preconizado pela FNQ 
a) adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistêmico, que 
corresponde ao entendimento das relações de interdependência 
entre os diversos componentes de uma organização e entre a 
organização e o ambiente externo. 
b)apresenta critérios de excelência que permitem às 
organizações medirem seus esforços rumo à excelência, entre 
os quais se insere a visão de futuro, voltada à perenização da 
organização. 
c)não comporta adaptação à Administração pública, não 
obstante os esforços realizados, em face da incompatibilidade 
com os princípios constitucionais a esta aplicáveis. 
d)mostrou-se ineficaz, em face da dificuldade de 
estabelecimento de uma métrica consistente de avaliação e na 
fixação de critérios objetivos. 
e)constitui um sistema de avaliação de processos e de 
desempenho organizacional, que pressupõe a fixação de 
indicadores e metas. 
Comentário: 
Sobre o modelo da FNQ: 
A) Certa. Pensamento sistêmico realmente é um dos fundamentos, 
que está corretamente descrito pela alternativa. 
B) Errada. Visão de futuro é um fundamento, e não um critério! 
C) Errada. Pode sim ser utilizado pela administração pública 
D) Errada. É eficaz sim! 
E) Errada. É baseado em práticas de excelência, não tendo como 
pressuposto a fixação de indicadores e metas, que podem ser utilizados, 
mesmo não sendo pressupostos! 
GABARITO: A. 
 
3. (FCC/TCE-CE/Técnico de Controle Externo - 
Administração/2015) A excelência nos serviços públicos 
envolve a autoavaliação e a melhoria contínua do sistema 
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de gestão, amparada em fundamentos próprios da gestão 
por excelência contemporânea, dentre os quais: 
pensamento sistêmico, visão de futuro e orientação por 
processos e informações. É COMPATÍVEL com essa 
proposta o seguinte conceito: 
a) A orientação por processos e informações relaciona-se à 
compreensão do conjunto das atividades, processos e 
informações da organização que agreguem valor para as partes 
interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de 
ações devem ter como base procedimentos padronizados, 
levando em consideração os regulamentos disponíveis. 
b) A visão de futuro refere-se exclusivamente as relações de 
interdependência entre os diversos componentes internos de 
uma organização. 
c) O pensamento sistêmico está relacionado à capacidade de 
estabelecer um estado futuro desejado, que garanta coerência 
ao processo decisório e que permitaà organização antecipar-se 
às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. 
d) O pensamento sistêmico refere-se ao entendimento das 
relações de interdependência entre os diversos componentes de 
uma organização, bem como entre a organização e o ambiente 
externo, com foco na sociedade. 
e)A orientação por processos e informações está relacionada 
somente à compreensão dos fatores externos que afetam a 
organização. 
Comentário: 
Vejamos cada alternativa, tendo em mente os fundamentos do 
pensamento sistêmico, visão de futuro e orientação por processos e 
informações: 
a) errada. A postura deve ser proativa para antecipar respostas ao 
ambiente, aproveitando oportunidades e evitando problemas e ameaças, e não 
baseada em procedimentos padronizados que não se adaptam à realidade 
enfrentada. 
b) errada. A visão de futuro indica o rumo para a organização no 
futuro, e não um conjunto de relações de interdependência. 
c) errada. A explicação misturou visão de futuro e gestão por 
processos com pensamento sistêmico. Uma bagunça sem sentido! 
d) certa. É exatamente a isso que se refere o pensamento sistêmico! 
e) errada. Orientação por processos é a articulação de conjunto de 
atividades que agregam valor, o que não tem nada a ver com o que a 
alternativa afirma! 
GABARITO: D. 
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4. (FCC/TRT9/Técnico Judiciário - Área 
Administrativa/2015) Considerando o conceito de gestão 
da qualidade e busca da excelência nos serviços públicos, 
o denominado pensamento sistêmico corresponde: 
a)a um dos critérios de excelência propostos pela Fundação 
Nacional da Qualidade, relacionado com a interdependência 
entre a organização e seus componentes internos, bem como 
com o ambiente externo. 
b) ao principal fundamento do modelo de excelência adotado 
pelo GesPública, focado em inovação e empreendedorismo 
público. 
c)ao princípio básico da atuação administrativa voltada para 
resultados, ainda que não explicitado por nenhuma entidade de 
referência ou programa específico. 
d)a um dos fundamentos do Programa de Qualidade no Serviço 
Público, com foco na eficiência dos processos e redução dos 
custos para a produção dos serviços. 
e)à premissa adotada na Reforma Gerencial do Estado como 
referência para o Plano de Reestruturação e Melhoria da Gestão, 
pautada na integração e redução de redundâncias. 
Comentário: 
Pensamento sistêmico é um dos fundamentos do Modelo de 
Excelência em Gestão do Gespública, tendo relação com a interação das partes 
da organização com o seu ambiente externo, gerando interdependência entre a 
organização e a sociedade. 
 
A única alternativa que se aproxima disso é a letra A. Apesar disso, 
ela aponta que o pensamento sistêmico é um dos critérios, quando na verdade 
é um fundamento. Assim, a questão deveria ter sido anulada por não possuir 
resposta correta, mas o gabarito considerado foi a letra A. 
GABARITO considerado: A. 
 
5. (FCC/TRT3/Analista Judiciário - Área 
Administrativa/2015) O conceito de geração de valor, na 
perspectiva adotada pelo modelo de excelência em 
gestão da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade, 
a)é uma métrica adotada pela Fundação para identificar o grau 
de atingimento dos objetivos estabelecidos no planejamento 
estratégico da organização. 
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b) corresponde a um dos critérios de excelência adotados pela 
Fundação, que permite às organizações a identificação de seu 
estágio de qualidade. 
c)precede o processo de certificação aplicado pela Fundação à 
organização e constitui pressuposto necessário para o mesmo. 
d) consiste em um dos fundamentos do modelo e diz respeito 
ao aumento de valores tangíveis e intangíveis, de forma 
sustentada. 
e) é a tradução objetiva, medida em pontos, atribuída a cada 
um dos critérios de excelência adotados pela Fundação. 
Comentário: 
A geração de valor é um dos fundamentos do MEGP e afirma que a 
organização deve buscar valor pata todas as partes interessadas de forma 
sustentável, considerando tanto elementos tangíveis quanto intangíveis. 
É o que está na alternativa D, que é a única correta. 
GABARITO: D. 
 
6. (FCC/TRT4/TJAA/2015) A conquista da excelência nos 
serviços públicos decorre de um amplo conjunto de 
fatores, muitos dos quais associados à incorporação de 
novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de 
princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho 
dos recursos humanos, com a efetiva participação e 
controle da sociedade, objetivando o atendimento das 
necessidades do cidadão. O modelo de excelência da 
Fundação Nacional da Qualidade – FNQ consiste na 
representação de um sistema gerencial constituído por 
diversos fundamentos a partir dos quais são 
estabelecidos os critérios de excelência, estes que, por 
seu turno, 
a) permitem às organizações medirem seus esforços para 
verificar se estão ou não sendo excelentes ou caminhando rumo 
à excelência. 
b)correspondem à visão de futuro da organização. 
c) contemplam o binômio liderança e constância de propósitos. 
d) medem as relações de interdependência entre os diversos 
componentes da organização. 
e) traduzem o denominado pensamento sistêmico, que é a 
compreensão dos fatores que afetam a organização e as 
medidas de aprimoramento necessárias. 
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Comentário: 
Os critérios são os elementos que fazem parte do modelo para 
padronizar a maturidade da excelência em gestão das organizações, 
permitindo sua medição e acompanhamento, além de comparação entre 
organizações. 
Como bem colocado na alternativa A, de forma mais interpretativa, 
os critérios permitem que elas verifiquem seu grau de excelência, e se estão 
caminhando para gerar excelência. 
GABARITO: A. 
 
7. (FCC/TRT19/AJAJ/2014) A excelência corresponde a 
uma visão existente na Administração pública, segundo a 
qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da 
qualidade, para promover melhorias contínuas 
relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, se 
estará caminhando rumo à excelência, que significa o 
grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de 
excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade 
- FNQ consiste na representação de um sistema gerencial 
constituído, dentre outros, por 
a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de 
interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, bem como entre a organização e o ambiente 
externo. 
b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho 
horizontal, feita de forma lógica; cada componente tem atuação 
restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se 
encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva. 
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos 
níveis hierárquicos, que seguem uma escada e obedecem à 
unidade de comando. 
d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos 
escritos preveem antecipadamente as possíveis ocorrências e 
padronizam a execução das atividades, assegurando a completa 
previsibilidade de comportamento de seus membros. 
e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da 
sequência das atividades, estimativa de recursos e do tempo de 
cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma. 
Comentário: 
Vejamos cada uma das alternativas, tendo em mente o Modelo FNQ: 
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A) Certa. O Pensamento sistêmico realmente é um dos fundamentos 
do FNQ, consistindo no entendimento das relações de interdependência entre 
as partes da organização, assim como entre a organização e seu ambiente. 
B) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo. 
C) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo. 
D) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo. 
E) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo. 
GABARITO: A. 
 
8. (FCC/TRT19/TJAA/2014) O modelo de excelência em 
gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, 
aplicável, com adaptações, à Administração pública, 
consiste na representação de um sistema gerencial 
constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os 
quais se inclui 
a) liderança, geração de valor e visão de futuro. 
b) aprendizado organizacional, cultura da inovação e 
flexibilidade de propósitos. 
c) alocação otimizada de pessoal, redução de custos e 
gerenciamento de riscos. 
d) mapeamento de competências, meritocracia e remuneração 
por resultados. 
e) enxugamento de custos, adoção de benchmarking do setor 
privado e mobilidade funcional. 
Comentário: 
a) certa. Os três são fundamentos do modelo. 
b) errada. "flexibilidade de propósitos" não existe. Ao contrário, há 
um fundamento chamado liderança e constância de propósitos. 
c) errada. Não tem relação com os critérios e fundamentos do 
modelo. 
d) errada. Não tem relação com os critérios e fundamentos do 
modelo. 
e) errada. Não tem relação com os critérios e fundamentos do 
modelo. 
GABARITO: A. 
 
9. (FCC/TRT15/Técnico Judiciário - Segurança/2013) O 
modelo de excelência em gestão pública, adaptado do 
modelo da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, 
a) promove o enxugamento organizacional e transfere as 
operações não essenciais para terceiros. 
b)é um processo de top-down (de cima para baixo), que 
significa abandonar os processos existentes e começar do zero. 
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c)encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais 
da administração pública e fundamentos próprios da gestão de 
excelência contemporânea. 
d)pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o 
estabelecimento de metas e indicadores de desempenho. 
e)possui, como fase inicial, a identificação das forças e 
fraquezas da instituição e, como objetivo final, o 
estabelecimento de oportunidades e desafios. 
Comentário: 
Vejamos cada uma das alternativas sobre o MEGP (Gespública), 
modelo inspirado no da FNQ (entre outros...): 
a) Errado. O MEGP não busca enxugamento das organizações 
públicas, nem terceirização. 
b) Errado. Os processos não devem ser abandonados. Além disso, é 
um projeto que considera elementos de baixo para cima, já que prevê a 
melhoria contínua. 
c) Certo. É baseado tanto em princípios da administração pública 
quanto em fundamentos próprios. 
d) Errado. Contratos de gestão não são necessários. 
e) Errado. Não estabelece fases da forma mencionada. 
GABARITO: C. 
 
10. (FCC/TRT12/Analista Judiciário/2013) O modelo de 
excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da 
Fundação Nacional de Qualidade 
a)possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e 
cultura da inovação. 
b)apresenta critérios de excelência a partir dos quais são 
constituídos seus fundamentos. 
c)propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão 
de processos. 
d)contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-
cidadão, para fins de remuneração por resultados. 
e)fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário 
e transparência. 
Comentário: 
Vejamos cada alternativa sobre o MEGP: 
A) certa. De fato, pensamento sistêmico e cultura da inovação são 
fundamentos. 
B) Errada. Os fundamentos é que servem de base. Os critérios vêm 
depois. 
C) Errada. Indicadores de resultados são diferentes de indicadores de 
processos! 
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D) Errada. Não há essa avaliação pelo cliente-cidadão para fins de 
remuneração. Isso não faz parte do modelo! 
E) Errada. Não existe esse tripé. 
GABARITO: A. 
 
11. (FCC/TRT-11/Técnico Judiciário - Área 
Administrativa/2011) Uma gestão pública voltada para a 
excelência deve 
a) estar focada em resultados e orientada para o cidadão. 
b) concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis. 
c) priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos. 
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. 
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados. 
Comentário: 
Uma gestão pública voltada para a excelência está voltada para os 
resultados em seus diferentes níveis, desde os seus processos até o 
atendimento da necessidade do cidadão, sendo esta última a orientação central 
de um modelo de excelência em gestão pública. 
Assim, a única alternativa que se relaciona corretamente é a letra A. 
GAABRITO: A. 
 
12. (FCC/Prefeitura de São Paulo/Auditor Fiscal do 
Município/2007) A questão da excelência dos serviços 
públicos tem merecido destaque no debate 
contemporâneo a respeito do Estado e da Administração 
Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços 
públicos são adquiridos em decorrência, 
a) basicamente, da observância do sistema de controle, 
independentemente das metas gerenciais estabelecidas. 
b) principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e 
organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da 
incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da 
cidadania. 
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em 
que atendem às expectativas dos contribuintes 
independentemente dos custos e da quantidade de recursos 
mobilizados. 
d) essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova 
postura ética e da generalização de um espírito fiscalizador no 
setor público. 
e) basicamente da observância das normas que definem as 
atribuições e responsabilidades de servidores públicos e 
usuários. 
Comentário: 
Uma questão fácil, mas muito interpretativa. 
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Mais uma vez, você tinha que ter entendido que o modelo de 
excelência em gestão pública entra no contexto atual de administração pública 
gerencial voltada para os resultados para o cidadão. 
Com isto em mente, a única alternativa que faz sentido é que afirma 
“adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos 
recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva 
da cidadania”, ou seja, letra B. 
GABARITO: B. 
 
13. (FCC/TCM-CE/Analista de Controle Externo - Inspeção 
Governamental/2010) O pressuposto central da 
excelência no serviço público é a 
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a 
todos os cidadãos. 
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões 
em todos os âmbitos da administração pública. 
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de 
usuários de serviços públicos. 
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que 
envolvem os atos da administração pública. 
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos 
os âmbitos da administração pública. 
Comentário: 
Mais uma questão focada no norte central do modelo de excelência 
em gestão: o cidadão e a sociedade. 
Com isto em mente, salta aos olhos o que está dito na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
14. (ESAF/Receita Federal/Auditor/2012) Entre novas 
tecnologias gerenciais e organizacionais aplicadas à 
Administração