Galidade em serviços e a satisfação do cliente

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Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
Professor(a): Paula Rossi Gonzalez (Especialização)
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Vamos lá? A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1) é composta por questões objetivas, tem
duração de 1 (uma) hora e corresponde a 60% da média desta disciplina. Não é permitido
consultar o material de estudos ou realizar pesquisas na internet enquanto você realiza a
atividade. Fique atento! Após responder às questões, você só tem uma oportunidade de finalizá-
la, clicando em "enviar". Boa prova!
Com relação ao papel dos serviços na oferta de bens tangíveis, está CORRETO afirmar:
Alternativas:
Estes serviços melhoram a capacidade de gerar valor à organização e ao
cliente. CORRETO
Os serviços oferecidos alavancam a venda de produtos com pouca aceitação.
Os serviços oferecidos são canais de atendimento exclusivo para esclarecimento de
dúvidas ou tratamento de reclamações.
Os fabricantes de bens tangíveis oferecem pouca variedade de serviços aos seus
consumidores.
Estes serviços sempre colaboram para agregar valor à organização.  INCORRETO
Código da questão: 22690
Para comercializar serviços de forma eficiente e eficaz, os profissionais de marketing
precisam entender como funciona o comportamento do consumidor nos três estágios de
decisão de compra: atividades de pré-compra, reação durante o consumo e a avaliação pós
compra.
Baseando-se no processo de decisão de compra de um consumidor, considere as
afirmações abaixo:
I. Durante a busca de informações, no estágio de pré-compra, é importante para o cliente
procurar dados em suas fontes internas (experiências pessoais, opinião dos grupos que
convive ou especialistas). 
II. A avaliação de alternativas de compra consiste em uma análise criteriosa de todas as
possibilidades disponíveis, onde o consumidor atribui um peso de importância a cada um
dos atributos de um bem ou serviço. 
III. No estágio de avaliação pós-compra, o cliente compara suas expectativas com a
percepção sobre o serviço recebido e conclui se sua decisão de compra foi satisfatória. 
Quanto às afirmações, indique o que está correto:
Alternativas:
Somente III.
I, II e III.
II e III.
I e III.  CORRETO
I e II.
O período de realização da Avaliação Presencial é das 11:00 às 12:00 (horário oficial de
Brasília). ATENÇÃO! Você DEVE clicar em "Enviar" antes do horário previsto para o
encerramento, caso contrário, a sua nota NÃO será computada.
Resolução comentada:
Agregar valor é a resposta, porém é importante perceber através dos olhos do
cliente o que pode ser considerado como valor agregado. Tudo depende da
percepção do consumidor, afinal ele é o ponto central dos estudos de Marketing de
Serviços. 
A alternativa C se encontra errada, pois nem sempre eles colaboram, se forem mal
executados vão piorar o valor da organização. 
A alternativa E também nem sempre é verdadeira, eles podem alavancar.
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Código da questão: 22459
Existem quatro situações típicas que são consideradas fontes de satisfação ou
insatisfação em contatos de serviços. Abaixo está a explicação de uma delas:
"O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele
faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o
processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado quando o executor faz um
esforço extra para atender às suas solicitações especiais"
Qual é a situação que o texto se refere?
Alternativas:
Prontidão.
Intervenção.
Adaptabilidade.  CORRETO
Espontaneidade.
Recuperação.
Código da questão: 22395
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), criado em 1991 pela Fundação Nacional da
Qualidade, é baseado em oito critérios: _________________, Estratégias e Planos, Clientes,
__________________, Informações e Conhecimento, Pessoas, ______________________e Resultados.
Alternativas:
Planejamento – Sociedade – Processos.
Liderança – Sociedade – Processos.  CORRETO
Liderança – Comprometimento – Processos.
Liderança – Avaliações – Processos.
Planejamento – Avaliações – Medições.
Código da questão: 22551
Do ponto de vista do cliente final, a percepção mais real do serviço ocorre nos contatos
de serviço, ou nos "momentos da verdade", onde ele interage com o seu fornecedor.
Pensando neste conceito, podemos classificar como momentos da verdade:
Resolução comentada:
O consumidor faz a avaliação de alternativas de compra utilizando sua própria
intuição e/ou avaliando criteriosamente cada atributo do bem/serviço. Todo
indivíduo tende a utilizar sua intuição, mesmo que inconscientemente, na hora de
decidir suas compras.
Resolução comentada:
Adaptabilidade – Resposta do Funcionário às Necessidades e solicitações do cliente.
O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço
quando ele faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz
demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado
quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais.
Resolução comentada:
O Modelo de Excelência da Gestão, criado pela FNP, é baseado em oito critérios:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento,
Pessoas, Processos e Resultados. A estrutura deste modelo é diferente da norma ISO
9001.
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Alternativas:
Check-in, check-out, serviços de despertador e entregas do restaurante de uma rede
hoteleira;  CORRETO
Entrega de roupa para reparo, costura de botões e barras e momento de prova da roupa.
Ligação telefônica para canal de vendas, preparação do pedido para remessa, entrega do
produto eletrônico.
Solicitação de serviço motoboy, seleção de moto e condutor, entrega do serviço.
Lavagem, entrega e faturamento de notas de uma empresa de limpeza de tapetes.
Código da questão: 22734
Considere as seguintes dimensões da qualidade: confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia e tangíveis. Avalie as frases dos clientes abaixo e identifique a
dimensão da qualidade a qual ele se refere:
I. "Viajo sempre com a empresa aérea XYZ, porque as partidas e chegadas de voos
respeitam sempre os horários e nunca tive problemas com minha bagagem".
II. "Recomendo o escritório de arquitetura MKK, porque os profissionais entendem bem as
minhas necessidades e sinto que sou tratado de forma diferenciada."
III. "O espaço físico daquele salão de beleza é incrível! Possui sala de leitura com
confortáveis cadeiras e ainda todos os funcionários trabalham com um uniforme bonito".
Marque a alternativa correta:
Alternativas:
I – empatia / II – confiabilidade / III – segurança
I – segurança / II- empatia / III – tangíveis.
I – confiabilidade / II – empatia / III – tangíveis.  CORRETO
I – segurança / II – empatia / III – tangíveis.
I – confiabilidade / II – segurança / III – empatia.
Código da questão: 22675
Com base no conteúdo verificado na leitura fundamental (webaula), verifique se as
afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as empresas
incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no mercado e
fidelizarem os consumidores.
II. Como todo negócio tem várias partes interessadas para atender, se houver uma
concentração muito grande dos investimentos para agradar os clientes, talvez não sobre
fundo para agradar outros parceiros importantes.
III. Uma empresa sempre precisará de investimento externo para poder aumentar a
satisfação de seus clientes.
Resolução comentada:
Importante não confundir as atividades internas da empresa, onde existe apenas a
interação dos colaboradores e seus fornecedores, com os “momentos verdade”.
Resolução comentada:
A situação III mostra claramente como o cliente ficou encantado com os tangíveis do
serviço, ouseja, toda a parte do serviço que ele realmente consegue ver e sentir,
como o espaço do salão e os móveis. 
A situação II mostra que a empatia é uma dimensão da qualidade em serviços
importante para o cliente, que se sente tratado de forma diferenciada e que os
profissionais entendem suas necessidades. 
Já a situação I mostra a dimensão confiabilidade nos serviços prestados, pois os
horários de voo são cumpridos e a bagagem é entregue ao cliente corretamente.
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Depois assinale abaixo a alternativa que contém APENAS afirmações VERDADEIRAS:
Alternativas:
Somente III.
I e II.  CORRETO
Somente II.
I e III.
II e III.
Código da questão: 22394
Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está
INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação
europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos
funcionários e dos fornecedores.  CORRETO
O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua
teoria adaptada do modelo americano ACSI.
Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido,
Holanda e países bálticos.
Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou
seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes
A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem
efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
Código da questão: 22830
Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:I.
Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com
nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas
abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar
uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso
aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a
reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos
conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria
por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma
situação de intervenção. 
Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Resolução comentada:
A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as
empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no
mercado e fidelizarem os consumidores. 
Uma empresa não necessariamente precisa de investimentos, internos ou externos,
para poder melhorar a satisfação de seus clientes. Ao conhecer as necessidades
deles e adequar seu posicionamento ela já pode aumentar a satisfação dos mesmos.
Resolução comentada:
Realmente o modelo europeu mudou de nome em 2000 para EPSI, porém isto
aconteceu porque foram incorporadas as seguintes variáveis importantes: a
satisfação dos colaboradores das empresas e a confiança da sociedade.
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Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma
situação de recuperação.
Ambas experiências mostram situações de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma
situação de recuperação.  CORRETO
Código da questão: 22695
Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da
qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o
fluxograma.
A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis
causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama.  CORRETO
Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar
onde estão os principais problemas.
O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e
problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a
30% das causas.
Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para
verificar o desempenho de provedores externos.
Código da questão: 23098
Resolução comentada:
Na situação I, a família ficou chateada porque não houve espontaneidade alguma
por parte do motorista, que poderia ter feito “algo a mais”, ajudando a retirar as
malas do carro. 
Na situação II o casal percebeu a falha no serviço de reservas do restaurante, mas se
sentiu recompensado com a deliciosa sobremesa que o gerente ofereceu.
Resolução comentada:
A letra A está errada porque a empresa não é obrigada a utilizar ferramenta alguma
para fazer estas análises. Ela PODE utilizar estas ferramentas para analisar os dados
de forma mais adequada e tomar decisões mais precisas. 
A letra B descreve de forma incorreta o Princípio de Pareto, onde que 80% dos
problemas acontecem devido a 20% das causas. 
Na letra D, está descrito errado o objetivo da ferramenta, que deve perguntar 5
vezes “ Por quê?” para ajudar a detectar a causa de um problema ou situação. 
E na letra E, a norma ISO 9001 estabelece que sejam utilizados os resultados de
análise para avaliar o desempenho de provedores externos.
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