QUALIDADE-Reinaldo[1]

Prévia do material em texto

AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Plano de Aula
	Qualidade – Conceito e Evolução 
	Padronização e Normalização 
	ISO 9000 
	Ferramentas da Qualidade 
	Técnicas de Solução de Problemas 
	Noções de 6 Sigma 
	PNQ –Prêmio Nacional da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
O QUE É 
QUALIDADE?
Introdução
Gestão da Qualidade
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
Conceitos e Definições
Juran  “Adequação ao uso.”
Deming  “Qualidade deve ter por objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.”
Feigenbaum  “O total das características de um produto e de um serviço, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências.”
Crosby  “Conformidade com as exigências.”
Então podemos dizer que a qualidade tem relação com a NECESSIDADE das pessoas?
Gestão da Qualidade
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios especificados. 
As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade), segurança, meio ambiente, aspectos econômicos e estéticos.
A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente.
Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo; o que implica em revisões periódicas dos requisitos para a qualidade.
Definições
Gestão da Qualidade
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
A organização 
como provedor
Fornecedor 
Externo
Entrada 
de 
Insumos
Cliente 
Externo
Produtos 
ou 
Serviços
Organização
Processos de Transformação
1
2
3
n
Cliente
Retroação
Cadeia de Valor de 
Fornecedores e Cliente Internos
Cliente
Cliente
Cliente
Fornecedor
Fornecedor
Fornecedor
Fornecedor
A organização 
como recipiente
	Estrutura Analítica da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
Definições
Qualidade pura
	 Preço
	 Características
	 Uso ou retorno
	 Necessidade
Percepção da Qualidade
	Estado de espírito
	Animo
	Situação econômica
	Etc.
 Atributo da Qualidade
	 De beleza
	 De sabor
	 De aroma
	 De perfeição
	 De utilidade
 
Qualidade Extrínseca = é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço. 
Qualidade Intrínseca = é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações.
Gestão da Qualidade
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
Dimensões da Qualidade - Garvin (1988)
	DIMENSÃO	DESCRIÇÃO
	Características	Atributos dos produtos
	Desempenho	Características operacionais básicas de um produto
	Confiabilidade	Probabilidade de ocorrência de falhas
	Conformidade	Grau de concordância com especificações
	Durabilidade	Medida da vida útil do produto
	Estética	Reação inicial positiva ou negativa
	Qualidade observada	Percepção do cliente sobre o produto
	Atendimento ao cliente	Apoio ao cliente; continuidade do uso do produto
Gestão da Qualidade
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
1900 –	FORD introduziu um novo conceito de 	produção – a linha de montagem e introduz 	o Inspetor de Qualidade
1939 - Shewart, trabalhava nas Forças Armadas
	No pós guerra, houve uma necessidade 	maior de melhores produtos;
1945 - II Guerra – Japão e EUA, troca de 	informações Criação da JUSE - União 	Japonesa de Cientistas e Engenheiros;
	- Varios Autores: Deming, Juran, 	Feigenbau,Maslow,McGregor,Herzberg,	Ishikawa entre outros.
História da Qualidade
Feigenbaum
Herzberg
Taylor
Mc Gregor
Deming
Juran
Crosby
Maslow
Ishikawa
Shewart
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
	Início Séc. XX – 1a Fase da Qualidade – qualidade é responsabilidade 	do Inspetor
	Década 30 – 2ª Fase da Qualidade Quem faz qualidade é o 	processo – Shewart  CEP
	Década 40 – Necessidade da Indústria bélica (2a Guerra) – 	Deming  Ciclo PDCA.
	Década 50 – Garantia da Qualidade – Juran e Deming no Japão 	+ conceitos CEP + Ishikawa
	Em 1970, o modelo japonês já tratava defeito em parte por milhão 	(ppm) e o ocidente tratava ainda em percentual.
	Final Década 80 – Elaboração normas série ISO - International 	Organizacion for standardization para Sistemas de Garantia 	da Qualidade.
	A Motorola, surge o conceito de Seis Sigma
	Década 90 – Implementação de Certificações ISO 9000
	Séc XXI – Aumento das exigências da Qualidade
História da Qualidade
FORD A
Gestão da Qualidade
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
A TRÊS GRANDES FASES DA QUALIDADE:
1. Era da Inspeção;
2. Era do Controle Estatístico;
3. Era da Qualidade Total
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
		ERA DA INSPEÇÃO
1. Produtos são verificados um a um;
2. Cliente participa da inspeção;
3. Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
	ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
1. Produtos são verificados por amostragem;
2. Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
3. Ênfase na localização de defeitos.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
ERA DA QUALIDADE TOTAL
	Processo produtivo é controlado;
2. Toda a empresa é responsável;
3. Ênfase na prevenção de defeitos; 
4. Qualidade assegurada.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.
E JÁ ESTAMOS MIGRANDO PARA A GESTÃO INTEGRADA DE DE SISTEMAS – 9001=Qualidade – 14001 = Meio Ambiente – 18001 = Saúde e Segurança
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
Etapas do Movimento da Qualidade (Garvin, 1988)
Gestão da Qualidade
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
“São todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, que os implementam por meios tais como: planejamento da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.” 
ISO 9000:2000
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
	 Exigência dos clientes;
	 Exigência do mercado;
	 Maior formalização do Sistema da Qualidade;
	 Exigência de Órgãos Regulamentadores;
	 Melhor Definição de Controles e Indicadores;
	 Elemento de Marketing;
	 Outros.
Por que uma organização necessita de um Sistema de Gestão da Qualidade ?
Gestão da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
*
AJV - 2010
Gestão da Qualidade
*
Resultados do Sistema de Gestão da Qualidade
	 Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
	 Aumenta a produtividade;
	 Reduz os custos internos;
	 Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
	 Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Sistema de Gestão da Qualidade
Padronização dos Postos de Trabalho
Sistema de Produção
Qualidade – Produção Enxuta
Organização e Gestão
Habilidades Básicas
TPM / 5S
Gestão Visual
Ferramentas da Qualidade
Kaisen
Desdobramento dos Objetivos
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Sistema de Gestão da Qualidade
	Padronização dos Postos de Trabalho – Definições de Produto / Documentos da Engenharia / Especificações da Qualidade / Outros/ Documentos de Processos (Como realizar o trabalho) / Seqüência Operacional / Pontos Importantes / Inspeções
	Organização e Gestão – Distribuição das operações / Operadores formados/Posto / Controle Operacional / Ferramentas e Meios
	Habilidades Básicas – Formação específica (novo colaborador, reciclagem), Desenvolvimento novas habilidades
	TPM / 5S – Automanutenção / Inspeções Periódicas / Plano preventivas / Sinergia entre Manutenção e Fabricação / Desenvolvimento dos 5 Sensos / Treinamentos de Segurança (abandono)
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Sistema de Gestão da Qualidade
	Gestão Visual – Indicadores da Qualidade, Custo, Prazo, Moral e Segurança / Satisfação do Cliente
	Ferramentasda Qualidade – Ficha de Verificação, Fluxograma, QC, Pareto, Ishikawa, Histograma, Cartas de Controle, Ficha de Verificação, 6 Sigmas entre outros.
	Kaisen – Melhoria dos Postos de Trabalho, ferramentas, dispositivos / Novas formas de controle (pokayoke)
	Desdobramento dos Objetivos – Objetivos da Direção, Gerência, Supervisão / Desdobrados no Genba
	Qualidade / Produção Enxuta – Produto que atende as necessidades dos clientes
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Princípios da Gestão da Qualidade
Deming
	Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
	Produzir (do);
	Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check);
	Disponibilizar o produto (act)
	Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critérios
P
D
C
A
Foco no 
Cliente
Liderança
Pessoas
Processos
Fornecedores
Abordagem
Sistêmica
Tomada de
Decisão
Melhoria 
Contínua
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Os Gurus da Qualidade
JOSEPH M. JURAN 
	Estabelecer metas específicas a serem atingidas;
	Estabelecer planos para atingir tais metas;
	Atribuir responsabilidades definidas a fim de obter resultados; e
	Recompensar com base nos resultados obtidos.
O que os gurus da qualidade nos ensiram:
	ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (Juran)
	 Planejamento;
	 Conscientização;
	 Clientes identificados e diferenciados; e
	 Necessidades dos clientes identificadas.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
W. EDWARDS DEMING
CRITÉRIOS DE DEMING PARA OS PROGRAMAS DE QUALIDADE
A mudança é eminentemente humana;
As melhores intenções não bastam;
Precisa haver consistência;
Lucros a curto prazo não são indicadores de competência;
Apoio da direção não basta;
Evitar o caminho errado para a motivação;
Os Gurus da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Os 14 princípios da Qualidade de Deming:
	CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS;
	ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER ELIMINADOS;
	ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA;
	ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO PREÇO PARA MATÉRIA- 	PRIMA;
	MELHORAR CONTINUAMENTE;
	TREINAR SEMPRE;
	INVESTIR NA LIDERANÇA;
	AFASTAR O MEDO;
	ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES;
	ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS CRIAREM SUAS BANDEIRAS 	DE QUALIDADE;
	ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE É A QUALIDADE;
	ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO PESSOAL MOTIVADOS POR 	BAD MANAGEMENT (MÁ GERÊNCIA);
	PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E TREINAMENTO; E
	BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA.
Os Gurus da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
ARMAND FEIGENBAUM – “Qualidade por toda a 						empresa e controle”
Os 9 fatores influenciadores da qualidade
	Mercados;
	Dinheiro;
	Gestão;
	Pessoas;
	Motivação;
	Materiais; 
	Máquinas e mecanização;
	Métodos modernos de informação; e
	Exigências na montagem do produto.
	 Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos;
	 Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas possam visualizar onde, como, por que e quando suas atividades afetam a qualidade;
	 Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a idéia de desempenharem suas atividades com qualidade; e
	 Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que sustentem positivamente a relação cliente/empresa.
Os Gurus da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
	PHILIP B. CROSBY – “Cumprimento dos requisitos, prevenção, zero defeito e preço do não-cumprimento dos requisitos.” 
	Qualidade deve ser definida como cumprimento dos requisitos e não como adequação;
	O sistema que gera qualidade é a prevenção, não a avaliação;
	O padrão de desempenho deve ser o de zero defeito e não aproximadamente zero defeito;
	A medida da qualidade é o preço do não-cumprimento dos requisitos e não os tão conhecidos índices.
Os Gurus da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
	CONAR – Publicidade
	Selo de Boas Práticas de Informática em Cartórios (IRIB e ANOREG)
	Selo de Tiragem (ANATEC)
	Qualidade na Construção Civil – Qualihab, PBQP-H
	Distribuição Responsável – PRODIR (ASSOCIQUIM)
	Industrias de Bens de consumo – ISO 9000
Exemplos de Auto-Regulamentação
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
Fornecedor
Cliente
Organismo
Certificador
Necessidade
Serviço
Credibilidade
Auditoria de
Certificação
3ª Parte
Auditoria de Credenciamento
2ª Parte
Auditoria de
1ª Parte
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
NBR ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do Sistema
4 – Sistema de gestão da Qualidade
5- RESPONSABILIDADE 
DA
DIREÇÃO
6- GESTÃO
DE RECURSOS
8- MEDIÇÕES, 
ANÁLISE E
MELHORIA
PRODUTO/
SERVIÇO
7- REALIZAÇÃO DO
 PRODUTO/SERVIÇO
ENTRADAS
SAÍDAS
Gestão do Processo Certificado / Escopo
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
A
Ç
Ã
O
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
O Que é ISO 
	A International Organization for Standardization é uma federação internacional formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. 
	As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios:
	Consenso: o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta (produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa).
 
	Abrangência: na elaboração das normas, buscam-se soluções globais para satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro. 
	Trabalho Voluntário: a normalização internacional é guiada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
Família ISO 9000 
	NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
	Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.
	NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
	Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade.
	NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho 
	Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
ISO 9000 - Oito princípios de gestão da qualidade
	Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas, 
	Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. 
	Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 
	Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. 
	Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. 
	Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. 
	Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 
	Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009ADM. MATERIAIS II
*
Padronização da Qualidade
Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001
	Manual da qualidade; 
	Controle de documentos; 
	Controle de registros ; 
	Auditoria; 
	Produto não conforme; 
	Ação corretiva; 
	Ação preventiva.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001- IMPLEMENTAÇÃO
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS
a) Brainstorming
b) Cartas de controle
c) Diagrama de causa e efeito 
d) Lista de verificação
e) Diagrama de Pareto
f) Plano de ação 5W2H
Ferramentas da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
BRAINSTORMING
A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupo em que os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a participação voluntária.
O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar idéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
- capacidade de auto-expressão
- liberação da criatividade
- capacidade de aceitar e conviver com diferenças
- ausência de julgamento prévio
- registro de idéias
- capacidade de síntese
- delimitação de tempo
- ausência de hierarquia durante o processo
O Brainstorming apresenta as seguintes características:
BRAINSTORMING
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
O Brainstorming tem as seguintes fases:
	Clareza e objetividade na apresentação dos assuntos;
- Geração e documentação das idéias
- Análise e seleção das idéias
BRAINSTORMING
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
CARTAS DE CONTROLE
É um tipo de gráfico para monitorar a variação de um processo, identificando as causas comuns (intrínsecas ao processo) e especiais (aleatórias).
As causas comuns estão relacionadas ao funcionamento do próprio sistema (ex.: projeto e equipamentos). 
Por sua vez, as causas especiais refletem ocorrências fora dos limites de controle (ex.: falha humana e matéria prima não conforme).
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Limite sup. de especificação
Limite sup. de controle
Média
Limite inf. de controle
Limite inf. de especificação
CARTAS DE CONTROLE
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. 
A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.’
Também conhecido como diagrama de Ishikawa, é uma representação gráfica das possíveis causas que levam a um efeito (defeito/falha).
As causas são agrupadas por categorias e semelhanças: materiais, equipamentos, pessoas e processos. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
 Etapas:
- discussão do assunto
- descrição do efeito
- levantamento das possíveis causas
- análise do diagrama e coleta de dados
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Exames de lab c/ erros
Máquina (Equipamento)
Materiais
Método (Processos)
M.Obra (Pessoas)
Medição
Meio Ambiente
Falta de Manut. preventiva
Uso inadequado do equipamento
Desmotivação
Treinamento inadequado
Insumos de baixa qualidade
Armazenamento inadequado
Falta de padrão documentado
Baixo nível de padronização
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Manchas nas etiquetas de baterias
Causas
Efeito
EXEMPLO
Máquina
Mão de Obra
Método
Medição
Meio Ambiente
Material
Tempo de Secagem Insuficiente
Regulagem da Velocidade
Limpeza de Clichê
Treinamento inadequado
Montagem Incorreta do Clichê
Sujeira no Cilindro
Clichê Danificado
Anilox Danificado
Erro de Medição da Viscosidade
Contaminação da Circulação do Ar
Sujeira na tinta
Tinta Viscosidade Baixa
Sujeira no Frontal
Temperatura Ambiente
Quantidade de Tinta Insuficiente na Bandeja
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
LISTA DE VERIFICAÇÃO
É uma ferramenta que permite quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem, em um período de tempo. Serve para a construção do Diagrama de Pareto.
As etapas para a elaboração:
- estabelecer o que será verificado
- período em que os dados serão coletados
- utilizar um formulário de fácil manuseio
- dados confiáveis e consistentes
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Itens					No de Reclamações (freq.)		
					
a) Loja Leste	 			60
b) Loja Sul					50
c) Loja Oeste				40
d) Loja Norte				30
e) Loja Centro				20
			Total		 200								
Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006.
EXEMPLO
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
DIAGRAMA DE PARETO
É um gráfico de barras construído a partir de coletas de dados utilizando-se uma lista de verificação. Pode ser empregado quando se deseja priorizar problemas relativos a um determinado assunto.
No eixo horizontal está a descrição dos eventos. 
Nos eixos verticais direito e esquerdo, mostram, respectivamente, o número das ocorrências e o percentual. 
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006 					 	
 
			 
							
DIAGRAMA DE PARETO
 a b c d e
freqüência
absoluta
freqüência
relativa
100 %
200
60
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
EXEMPLO
LISTA DE VERIFICAÇÃO
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
EXEMPLO
Pareto
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
Utilizado no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e nos procedimentos associados a indicadores. Busca-se o fácil entendimento através da definição de responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos.
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito) 
WHERE - (Onde será feito) 
WHEN - (Quando será feito) 
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
a) Definição 
b) Círculos de Controle da Qualidade
c) Seis Sigma
 
d) FMEA
e) MASP
d) Outros métodos
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
DEFINIÇÃO
Os métodos específicos de gestão representam um conjunto de práticas disponíveis para a gestão de empresas. Utilizam-se ferramentas de gerenciamento e técnicas aplicadas na condução de grupos.
Tais métodos são implantados pelas diversas áreas da organização à medida em que surgem necessidades específicas.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
CÍRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
Também conhecidos como times da qualidade. 
São formados por funcionários da base hierárquica da organização que se propõem voluntariamente e de forma autônoma, desenvolver trabalhos na busca de melhorias em seus setores de trabalho. Estas melhorias na qualidade podem ser no ambiente de trabalho, no aumento da produtividade, na redução de custos, etc.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Benefícios para as pessoas que participam:
> Aprendem a trabalhar em equipe
> Permitem o auto-desenvolvimento
> Os membros adquirem autoconfiança
> Incentivo à criatividade e inovação
> Solução dos problemas no posto de trabalho
> Melhoria nas condições de trabalho
> Maior satisfação no trabalho
> Melhoria na qualidade de vida
CCQ’s
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Benefícios para a empresa:
> Melhoria da qualidade do produto
> Melhor aproveitamento dos recursos disponíveis 
> Redução de custos
> Racionalização do trabalho
> Aumento da produtividade
> Maior integração entre empregados
> Melhoria do ambiente de trabalho
CCQ’s
ADM. MATERIAISII
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Os grupos de um círculo de controle da qualidade
Os grupos têm de 4 a 8 funcionários, que deve ser oficializado pela empresa e com a autorização do supervisor/gerente da área. 
Na primeira reunião do grupo, são eleitos o líder e o secretário.
Os integrantes do grupo devem receber treinamento na utilização de ferramentas da qualidade.
CCQ’s
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
SEIS SIGMA
A estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem o cliente diretamente. 
A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora, foi introduzida e popularizada pela Motorola. 
Ela aproveita todas as iniciativas dos programas da qualidade que estão em andamento ou que já foram implementadas na empresa, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício. 
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
No Brasil, seguindo essa tendência, registram-se iniciativas na Brahma, Belgo Bekaert, Ford, Gerdau, Maxion, Votorantim Cimentos, América Latina, Fiat Logística, Líder Táxi Aéreo, Tupy Fundições, Kodak e Mangels.
Embora os resultados divulgados sejam de grandes empresas, a filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada em organizações de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
A estratégia Seis Sigma considera a natureza do negócio, seu tamanho, suas características específicas e os aspectos culturais e sociais das pessoas que dele participam. 
Nessa caracterização, são identificadas as lacunas existentes entre as necessidades e desejos dos clientes e as atuais capacidades produtivas. 
Para cada empresa, são escolhidas as ferramentas da qualidade a serem empregadas, sendo estabelecidas as metas e quantificados os recursos necessários para atingi-las.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Reduzir o desperdício
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente é denominada de “defeito”. 
No Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou interno).
O fato de que um processo Seis Sigma equivale à
redução de defeitos em produtos ou serviços para um nível de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às organizações, que julgam ser praticamente impossível.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC
Na estratégia Seis Sigma o ciclo DMAIC representa a melhoria contínua dos processos.
D – Define 			(Definir) 
M – Measure			(Medir)
A – Analyze			(Analisar)
l – Improve			(Melhorar)
C – Control			(Controlar)
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC - DEFINIR
Nesta etapa é necessário definir os pontos:
- as necessidades e desejos dos clientes;
- transformar as necessidades e desejos dos clientes em especificações do processo, considerando a disponibilidade de fornecimento de insumos, a capacidade produtiva e o posicionamento do serviço ou produto no mercado, tendo em conta as ofertas dos concorrentes.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC - MEDIR
Nesta etapa é necessário medir com muita precisão o desempenho de cada etapa do processo, identificando os pontos críticos e passíveis de melhoria. 
Todas as vezes que ocorrem defeitos no processo ocorrem gastos adicionais de recursos para repor o nível de produção e estes precisam ser mensurados.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC – ANALISAR
Analisar os resultados das medições possibilita a identificação das “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes. 
Para realizar as melhorias são elaborados projetos ou planos de ação acompanhados de cronogramas, dimensionamento de recursos necessários, custos e retorno do investimento.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC – IMPLANTAR MELHORIAS
O sucesso da implementação das melhorias está relacionado com a forma de venda do plano às pessoas, que deve contemplar a demonstração das vantagens que a mudança vai trazer e, sempre que possível, aproveitar suas contribuições na operacionalização da estratégia.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Ciclo DMAIC – CONTROLAR
O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de procedimentos.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Os participantes do processo
Um dos pontos mais importantes para se implementar o programa Seis Sigma é a capacitação de especialistas, assim, apresentam-se os seguintes participantes:
- Green Belts: profissionais que participam das equipes lideradas pelos Black Belts na condução do Seis Sigma.
- Black Belts: são aqueles que atuam na condução do Seis Sigma, orientando os demais funcionários a praticar formas de trabalho mais eficientes.
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Os participantes do processo:
	Master Black Belts: profissionais que atuam em tempo integral como mentores dos Black Belts e assessoram os Champions.
- Champions: gestores que definem a direção que o Seis Sigma tomará e têm a responsabilidade de apoiar os projetos e remover as barreiras ao desenvolvimento.
A idéia de se estabelecer um paralelo entre o “karate” e a implementação do Seis Sigma surgiu porque ambas dependem de força, velocidade e determinação, bem como disciplina mental e treinamento sistemático e intensivo.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Objetivos
- reduzir o número de defeitos, falhas e erros
- reduzir a variabilidade do processo
- melhorar os produtos
- diminuir o tempo de ciclo
- otimizar os estoques
- obter custos mais baixos
- melhorar a qualidade
- satisfazer os clientes
- aumentar a lucratividade
SEIS SIGMA
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
BENCHMARKING
Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como aquelas que utilizam as melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
Na medida em que são realizadas comparações entre empresas, o hiato constatado entre elas sinaliza uma oportunidade de melhoria a ser explorada. Assim, é preciso identificar os referenciais de excelência, isto é, o benchmark, e realizar as devidas comparações com esses referenciais.
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
Objetivos
BENCHMARKING
No Benchmarking, não se comparam as organizações como um todo e, sim, processos específicos. Assim, o principal objetivo é captar e aprender, identificando oportunidades e ameaças.
- busca-se melhores processos e práticas inovadoras
- aceleração dos ciclos e aprendizado e melhorias
- redução de prazos e custos
- consenso interno sobre as limitações e deficiências
- estabelecer referências para melhoria dos resultados
ADM. MATERIAIS II
AJV - 2009
ADM. MATERIAIS II
*
MEG – Modelo de Excelência em Gestão
Padronização da Qualidade
ADM. MATERIAIS II
Etapas do Movimento da Qualidade
Identificação das
Características
Inspeção
Controle da Qualidade
Qualidade Assegurada
Gerenciamento da
Qualidade
Preocupação básica – Visão
da Qualidade
Verificação de um problema a
ser resolvido
Controle de um problema a
ser resolvido
Coordenação de um
problema a ser resolvido, mas
enfrentando proativamente
Impacto estratégico como
uma oportunidade de
concorrência
Ênfase
Uniformidade do produto
Uniformidade do produto com
menos inspeção
Toda a cadeia de produção
desde o projeto até a venda
As necessidades dos
mercado e do consumidor
MétodosInstrumentos de medição
Instrumento e técnicas
estatísticas
Programas e sistemas
Planejamento estratégico,
estabelecimento de objetivos
Papel dos profissionais da
qualidade
Inspeção, classificação e
avaliação
Solução de problemas e a
aplicação de métodos
estatísticos
Mensuração e planejamento
da qualidade
Estabelecimento de objetivos,
educação, e treinamento
Responsável pela qualidade
Departamento de inspeção
Departamento de controle da
qualidade
Todos os departamentos
embora a alta gerência só se
envolve perifericamente
Todos na empresa, com a
alta gerência exercendo forte
liderança
Orientação e abordagem
“inspeciona” a qualidade
“controla” a qualidade
“constrói” a qualidade
“gerencia” a qualidade
CategoriaOcorrênciasFrequênciaFrequencia Acumulativa
Circuitos invertidos 21621,47% 21,47%
Cabos faltantes 18618,49% 39,96%
Identificação errada 15715,61% 55,57%
Terminais destravados 10110,04% 65,61%
Selos errados 898,85% 74,45%
Terminais desligados 757,46% 81,91%
Cabos curtos 747,36% 89,26%
Água nos conetores 434,27% 93,54%
Crimpagem inadequada 191,89% 95,43%
Cabos longos 131,29% 96,72%
Conectores errados 121,19% 97,91%
Cabos interrompidos 111,09% 99,01%
Embalagem inadequada 60,60% 99,60%
Bitolas erradas 30,30% 99,90%
Cabos - cores erradas 10,10%100,00%
Total 1006100,00%
Pareto de Defeitos de Chicotes
216
186
157
89
75
74
43
19
13
12
11
6
3
1
101
21,47%
39,96%
65,61%
74,45%
81,91%
89,26%
93,54%
95,43%
96,72%
97,91%
99,01%
99,60%
99,90%
100,00%
55,57%
0
50
100
150
200
250
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Ocorrências
Frequência
Frequencia Acumulativa