Defesa do Usuário e Simplificação Módulo 1 Servidores públicos e direitos usuários Exercício Avaliativo 1

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Iniciado em segunda, 18 mai 2020, 15:36
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 18 mai 2020, 15:54
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Questão 1
Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos 
serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
a. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, 
qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à 
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser 
considerada serviço público. 
c. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público. 
d. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de 
concessão, não é serviço público. 
e. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela 
administração pública. 
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Sua resposta está correta.
Questão 2
Texto da questão
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento 
do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
A EFETIVIDADE está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria
necessidade de ações públicas.
A TRANSPARÊNCIA se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A GENERALIDADE é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos,
sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do
serviço.
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Sua resposta está correta.
Questão 3
Texto da questão
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas 
regulamentadoras, marque a opção incorreta:
a. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação 
sobre processo administrativo. 
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI). 
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de 
consumo. 
d. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo 
que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço 
ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão. 
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas 
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como 
ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado 
indiretamente pelo Estado. 
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Sua resposta está correta.
Questão 4
Texto da questão
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a 
afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada 
“usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
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Sua resposta está correta.
Questão 5
Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na
Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do 
usuário. 
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-
fé. 
III.A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é 
um direito do usuário. 
IV.O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço 
prestado quando solicitadas. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. II e III. 
b. III e IV. 
c. II e IV. 
d. I e II. 
e. I e III. 
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Sua resposta está correta.
Questão 6
Texto da questão
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
O próprio servidor público deve fazer a 
autenticação de documentos, à vista dos 
originais apresentados pelo usuário, vedada a 
exigência de reconhecimento de firma, salvo em 
caso de dúvida de autenticidade.
VEDAÇÃO DE RECONHECIMENTO DE
FIRMA
O uso adequado da linguagem no atendimento 
prestado ao usuário se deve à finalidade de 
aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada 
deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, 
proporcionando um atendimento adaptado às 
necessidades do usuário de serviço público.
UTILIZAÇÃO DE LINGUAGEM SIMPLES E
COMPREENSÍVEL
Visa a simplificar processos e procedimentos de APLICAÇÃO DE SOLUÇÕES
atendimento ao usuário e a propiciar melhores 
condições para o compartilhamento das 
informações, como a implementação de modelos
eletrônicos de agendamento de atendimento.
TECNOLÓGICAS
O Estado não deve atuar sob o preceito da 
desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que 
o usuário do serviço público não falta com a 
verdade.
PRESUNÇÃO DE BOA-FÉ DO USUÁRIO
A abolição de exigências cujo custo econômico 
ou social seja superior ao risco envolvido 
assegura que só se deve exigir do usuário o 
absolutamente necessário. Em caso de novas 
exigências, o impacto que trará ao usuário deve 
ser verificado, seja econômico ou social.
ELIMINAÇÃO DE FORMALIDADES
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Sua resposta está correta.
Questão 7
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada 
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou 
no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços 
do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes 
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como 
instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços 
prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiroinstrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
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Sua resposta está correta.
Questão 8
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada 
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou 
no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços 
do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes 
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo 
“Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as 
seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços 
prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da 
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na 
Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada 
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de 
atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, 
III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada 
serviço devem constar na Carta de Serviços.
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
e. As afirmativas I e II estão corretas. 
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Sua resposta está correta.
Questão 9
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada 
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou 
no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços 
do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes 
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na 
Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece 
que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento 
relativos aos seguintes aspectos, exceto:
 
a. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários. 
b. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, 
a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento 
relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
c. Prioridades de atendimento. 
d. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de 
eventual manifestação. 
e. Mecanismos de comunicação com os usuários. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 10
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada 
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou 
no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços 
do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes 
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da 
Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de
Serviços, julgue a afirmativa a seguir: 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a 
Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização 
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade
na internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
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	Questão 7
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	Questão 8
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	Questão 10
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