bases gestao - aula 3

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• Apresentação 
• Módulo 1 
• Módulo 2 
• Módulo 3 
• Módulo 4 
• Conclusão 
Conclusão
Definição
Apresentação das atividades das áreas de Gestão de Pessoas, Administração da Produção e 
Operações, Marketing e Finanças.
Propósito
Compreender a função e o papel de algumas áreas que fazem parte do universo da organização.
 
Módulo 1
Identificar os principais processos da área de Gestão de Pessoas
 
Módulo 2
Reconhecer a importância da área de Finanças para as organizações
 
Módulo 3
Descrever o funcionamento da área de Produção e Operações
 
Módulo 4
Listar os elementos do Mix de marketing
MÓDULO 1
Identificar os principais processos da área de Gestão de 
Pessoas
Introdução
Você já ouviu falar que as pessoas são a parte mais importante
de uma organização?
Em qualquer ambiente de trabalho, seja uma pequena, média ou grande empresa; pública 
(prefeitura, escola, hospital etc.) ou privada (loja de roupas, academia, restaurante etc.), ou até 
mesmo em uma organização não governamental – ONG (APAE, Greenpeace, Médicos sem 
Fronteiras etc.), sempre encontraremos pessoas.
Para que uma organização possa alcançar resultados, precisa do apoio de uma área que cuide não 
apenas dos trâmites legais relacionados aos contratos de trabalho dos seus colaboradores, mas 
também que seja responsável pelos processos capazes de atrair, desenvolver e reter seus talentos.
Pessoas talentosas, qualificadas e comprometidas realizam seu trabalho com excelência, entregam 
maior valor aos clientes e são capazes de atingir os resultados desejados.
 
Assista ao vídeo e conheça o conceito de organização e o papel de algumas de suas áreas 
funcionais.
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O ambiente organizacional 
e o desempenho humano
As últimas décadas testemunharam mudanças profundas no papel da área de Gestão de Pessoas 
dentro das organizações.
 Passe o mouse sobre as imagens para ver as informações.
 
Tradicionalmente, os gerentes viam a função de recursos humanos como basicamente 
administrativa e pessoal. Para eles, a área de Gestão de Pessoas se concentrava no gerenciamento 
dos benefícios exigidos em lei e das atividades rotineiras, como folhas de pagamentos e outras 
funções operacionais, fatores que, de acordo com essa mentalidade, mensuravam a influência do 
RH sobre o bom funcionamento da empresa.
 
A área passou a ser considerada estratégica a partir do momento em que se tornou possível medir a 
eficácia das suas ações e entender de que forma elas favorecem o aumento da performance e dos 
resultados organizacionais.
Desenvolveu-se uma nova ênfase sobre estratégias de negócios e sobre a relevância dos processos 
da área de Gestão de Pessoas. Cada vez mais, passa-se a conhecer e reconhecer que o alinhamento 
da área com a estratégia da empresa garante melhores resultados.
Um dos principais motivos é a valorização dos ativos intangíveis como fonte de vantagem 
competitiva sustentável .
Se as empresas buscam fortalecer essa vantagem competitiva, cabe à área de Gestão de Pessoas, 
portanto, maximizar a contribuição das suas atividades para alcançar esse mesmo objetivo. Veja 
alguns exemplos abaixo:
O caso do Google exemplifica como operacionalizar na prática esse conceito:
Seus principais ativos são o atendimento e a confiança dos clientes. A inovação é o que sustenta a 
vantagem competitiva. Quanto mais popular é uma ideia, mais adeptos ela ganha, e maiores são 
suas possibilidades de avançar. Por isso, na empresa, estimula-se o trabalho em equipe de pessoas 
brilhantes, para que desenvolvam ideias, mesmo que pareçam excêntricas. É assim que a 
organização se renova. Neste caso, o Google precisa de colaboradores altamente inovadores. Ao 
RH, cabe atrair, desenvolver e reter profissionais com essa competência.
 
A companhia aérea Southwest Airlines, por outro lado, tem outro posicionamento, leia 
a seguir:
Para a empresa, a economia é uma obsessão, e a gestão dos custos para que seja possível ofertar 
passagens a um preço competitivo é uma das principais capacidades da organização. Os processos 
são respeitados e os procedimentos, cumpridos. Os voos concentram-se em rotas curtas, domésticas 
e com escalas. A Southwest não faz reservas de assentos, nem serve refeições a bordo. Trata-se de 
uma decisão estratégica. O alinhamento do pessoal em terra para que as partidas sejam pontuais, 
sem atraso, faz parte de um dos programas de treinamento da área de RH. Gerenciar os custos é 
uma das competências indispensáveis para quem opta por trabalhar nessa organização. Só assim a 
empresa competirá no mercado com preços baixos.
 
Observe que, como não existe um modelo único de posicionamento, cada empresa faz sua escolha 
estratégica de forma singular.
A área de Gestão de Pessoas deve, então, privilegiar ações que maximizem a qualidade geral do 
capital humano em uma organização, formando e desenvolvendo talentos que possam utilizar suas 
competências no desempenho das atividades diárias no trabalho. 
Suas atividades envolvem:
ATRAIR TALENTOS
Vincular suas decisões de seleção e oportunidades de crescimento aos modelos de competências 
validados.
DESENVOLVER TALENTOS
Oferecer apoio oportuno e eficaz ao fortalecimento das competências necessárias à implementação 
da estratégia da empresa.
RETER TALENTOS
Criar ações referentes a desempenho e remuneração que atraiam, retenham e possam afetar o 
processo motivacional dos colaboradores de alto desempenho.
Principais processos da Gestão de Pessoas
As organizações utilizam informações do ambiente para formular suas estratégias de recursos 
humanos e desenvolver os processos da área.
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Os principais processos da área são:
Clique nos botões para ver as informações. 
 
Recrutamento e Seleção
Recrutamento é a fase inicial de preenchimento de uma vaga em aberto.
É a procura por um colaborador para ocupar determinada vaga. Ele é feito de duas formas: 
recrutamento interno, atraindo pessoas que já trabalham na empresa, mas em outra área ou função, e
recrutamento externo, quando buscam candidatos que não têm vínculo com a empresa. Já Seleção é 
o processo de escolha do candidato mais adequado para ocupar a vaga.
 
Integração (Onboarding)
Processo de socialização dos novos colaboradores, cujo principal objetivo é familiarizá-los à cultura
da empresa, consolidando os valores organizacionais.
São apresentadas as diretrizes estratégicas, como missão, visão e valores, e ainda filosofia e 
propósito, estrutura organizacional, políticas de educação, gestão do desempenho e benefícios, além
do papel do colaborador e da sua função para os resultados, lista de feriados, canais de comunicação
interna etc.
 
Gestão do desempenho
Trata-se do processo da área de RH que busca identificar as potencialidades e deficiências de cada 
colaborador por meio da avaliação de suas competências.
Essa avaliação permitirá ao gestor identificar os colaboradores que não estão alinhados ao perfil 
funcional exigido; propor melhorias voltadas para crescimento e desenvolvimento do capital 
humano; embasar as progressões e promoções nas carreiras e recompensar os colaboradores que 
entregam os melhores resultados.
 
Gestão da remuneração
Neste processo, define-se como será o sistema de recompensas dentro da organização, para 
estimular os colaboradores a entregar resultados por meio de seu trabalho.
O conjunto de recompensas abrange: a remuneração variável, a remuneração fixa e os benefícios a 
que o colaborador terá direito. É um dos processos críticos para a área de RH, pois afeta o estilo de 
vida que as pessoas terão, seu valor para a organização, sem gerar uma estrutura compensatória que 
desequilibre a capacidade da empresa e seus custos de operacionalização.
 
Treinamento, desenvolvimento e educação
São os processos responsáveis pelo aumento do capital intelectual da empresa.
As atividades da área envolvem o diagnósticodas necessidades de qualificação, o planejamento das 
ações e a avaliação dos programas realizados internamente. Com a redução do prazo de validade 
dos conhecimentos, é inquestionável a relevância da área para qualquer organização, já que é sua 
responsabilidade instalar, desenvolver e consolidar as competências desejáveis para a realização do 
trabalho.
 
Qualidade de vida no trabalho
Diz respeito às ações da empresa que buscam implementar melhorias e inovações gerenciais, 
tecnológicas e estruturais nos ambientes de trabalho.
Em linhas gerais, os programas de QVT são estruturados em 8 categorias: remuneração justa e 
adequada; higiene, saúde e segurança no trabalho; oportunidades para o colaborador usar e 
desenvolver suas competências; oportunidades de progresso e segurança no emprego; integração 
social na organização; obediência a leis e normas sociais; equilíbrio entre trabalho e vida privada e 
significado social do trabalho realizado pelo colaborador.
 
Gestão do clima organizacional
Conjunto de valores, atitudes e padrões de comportamento, formais e informais, existentes em uma 
organização.
É um retrato da percepção que os colaboradores têm da empresa e de seu trabalho; avalia se as 
expectativas do colaborador estão sendo atendidas. O clima deve ser gerenciado, pois afeta a 
maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras e com a organização e influencia em 
sua motivação para o trabalho. Cada empresa define os fatores que serão avaliados nas pesquisas 
que medem o clima. Dentre eles, estão: relacionamento entre pares, comunicação interna, benefícios
oferecidos e liderança. Após a pesquisa, cabe à empresa analisar os resultados e propor ações de 
intervenção para melhorar seu clima organizacional.
A área de Gestão de Pessoas também é responsável por outros processos, como, por exemplo:
 
Cenários e desafios
Mesmo que se reconheça que as empresas deram um salto qualitativo, 
mediante a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, a racionalização de custos e a 
inovação tecnológica, ainda é perceptível uma lacuna entre o gerenciamento de pessoas e as 
estratégias de algumas organizações.
Os profissionais da área de Gestão de Pessoas têm à sua 
frente alguns desafios:
O primeiro deles, sem dúvida, é a conscientização dos gestores sobre a importância que as pessoas 
exercem dentro de um contexto organizacional.
O segundo é a adoção de uma perspectiva mais estratégica quanto a seu papel na organização. Para 
que a área possa criar valor, a empresa precisa estruturar cada elemento de seu sistema de Gestão de
Pessoas, no intuito de que ele reforce uma força de trabalho de alto desempenho.
A inter-relação entre os processos da área são essenciais para que sejam alcançados resultados 
satisfatórios. São essas conexões entre os sistemas que tornam a área de Gestão de Pessoas 
imprescindível para a operacionalização estratégica.
O terceiro desafio trata da questão das minorias e da responsabilidade da organização em criar 
espaços de trabalho mais plurais, cuja diversidade seja valorizada nas políticas de contratação e nos 
programas de sucessão. 
É o caminho para que se consiga desenhar narrativas multiculturais, garantindo identidade a cada 
pessoa e respeitando os diferentes grupos que retratam a própria diversidade do nosso país.
Assista ao vídeo com Marcus Brauer, professor de Administração de Empresas, e entenda qual é o 
papel da área de Gestão de Pessoas e a importância da integração entre seus processos.
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seguir.
1. Um dos principais papéis da área de Gestão de Pessoas na 
contemporaneidade, sem dúvida, é sua participação como parceira estratégica 
para o alcance dos objetivos organizacionais. Isso ocorre quando a área:
I – Foca suas atividades nos procedimentos legais de contratação.
II – Avalia o desempenho das pessoas com base em assiduidade e pontualidade.
III – Desenvolve as competências essenciais que geram vantagem competitiva.
Está correto o que é dito em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) I, II e III.
Comentário
Parabéns! A alternativa B está correta.
O fortalecimento do conjunto correto de competências permitirá que o colaborador atue de forma 
estratégica. Além disso, as políticas de remuneração devem ser atrativas e reconhecer os 
colaboradores que entreguem valor por meio de seu trabalho. Atender às obrigações trabalhistas nos
processos de contratação é apenas uma rotina operacional da área de RH.
2. A rede de supermercados SERVSEMPRE deseja implementar um modelo de 
Gestão de Pessoas mais estratégico. Isso exigirá de Pedro, responsável da área:
I – A vinculação entre os resultados obtidos pelos colaboradores e as 
recompensas que recebem.
II – A provisão dos recursos necessários à consolidação das ações de 
desenvolvimento.
III – Critérios de promoção baseados em afinidades pessoais.
Está correto o que é dito em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) I, II e III.
Comentário
Parabéns! A alternativa C está correta.
As progressões e promoções devem estar vinculadas ao resultado favorável da avaliação de 
desempenho das pessoas e ao nível de competência exigido para o cargo.
 
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E, com isso, você:
Identificou os principais processos da área de Gestão de Pessoas.
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MÓDULO 2
Reconhecer a importância da área de Finanças 
para as organizações
Introdução
O objetivo da administração financeira é maximizar a riqueza de seus proprietários e auxiliar
a empresa a cumprir seu papel social. 
A riqueza dos proprietários envolve dois aspectos:
O primeiro está relacionado à manutenção e à expansão dos recursos investidos desde o início do 
negócio.
O segundo refere-se à manutenção da credibilidade com seus pares, ou seja, com quem a empresa 
se relaciona, fornecedores, colaboradores, investidores, todos aqueles que direta ou indiretamente 
estão envolvidos com o negócio. 
Além disso, a empresa também precisa cumprir o seu papel social: geração de emprego e renda, 
contribuição com a economia local, respeitar o meio ambiente, ou seja, atender seus diversos 
públicos de interesse. Tudo isso sob o controle da área de Gestão Financeira.
A Gestão Financeira possui uma importante missão:
Ela é responsável pela organização e pelo controle de todos os recursos financeiros que entram 
(receitas) ou saem (despesas) das empresas, garantindo que não faltem recursos para as operações e 
o cumprimento de suas obrigações com terceiros, além de gerar resultados aos seus proprietários, 
acionistas e investidores por meio um planejamento minucioso das ações que devem ser realizadas 
no curto e longo prazos.
 
Conceitos
“administração financeira é a arte e a ciência de administrar o 
dinheiro”.
- Segundo Gitman (2010, p. 4) 
Essa é uma das atividades básicas de qualquer organização, seja (indústria, comércio ou serviço, 
instituições públicas e privadas, como governos, escolas, ONGs etc). Independentemente do tipo de 
organização, todas as empresas precisam cumprir rotinas financeiras.
O QUE SÃO ROTINAS FINANCEIRAS?
São ações de gerenciamento das atividades financeiras da organização, que podem ser realizadas no 
curto, médio ou longo prazo, sempre com o cuidado de verificar se a empresa está equilibrada e 
gerando lucros.
POR QUE AS ROTINAS FINANCEIRAS SÃO IMPORTANTES?
Porque elas ajudam a compreender o desempenho da empresa, tornando os processos decisórios 
mais assertivos.
QUAIS SÃO AS ROTINAS FINANCEIRAS MAIS IMPORTANTES?
Todas são importantes, mas as que se destacam são: fluxo de caixa, controle de contas a pagar e a 
receber, orçamento empresarial e controle de estoque.
Agora, veja as informações sobre as rotinas financeiras de maneira mais detalhada.
Clique nos botões paraver as informações. 
Fluxo de caixa
Orçamento empresarial
Controle de contas a pagar
Controle de estoque
O controle de estoque é uma rotina financeira valiosa, pois apresenta informações sobre como o 
setor está sendo administrado. São controladas informações sobre: material disponível, quanto 
tempo ele fica no estoque, faturamento, prazos para saída etc.
Planilhas são uma boa ferramenta para o controle das rotinas financeiras. Recomenda-se que os 
relatórios sejam analisados constantemente, o que possibilita acompanhar o desempenho da 
empresa e a tomada de decisão.
Assista ao vídeo a seguir, que trata das rotinas financeiras no cotidiano das pessoas.
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Vale ressaltar que as rotinas financeiras podem ser desempenhadas por diversas pessoas que atuarão
com o gestor financeiro, dependendo da forma como as empresas estão organizadas, do porte e das 
atividades que desenvolvem, como destacam Cherobim et al (2017, p. 7):
Nas micro e pequenas empresas, os proprietários acumulam as funções financeiras com as demais 
funções gerenciais (produção, comercialização, logística, pessoas, tecnologia). A 
contabilidade, normalmente, é terceirizada.
Nas médias empresas, os sócios acumulam algumas funções, sendo comum a figura de gerente 
administrativo-financeiro acumulando funções de gestão de finanças, de pessoas e de informática, 
por exemplo.
Nas grandes empresas, as funções financeiras são separadas das demais funções gerenciais, com 
um diretor para cada uma das áreas. Nas sociedades anônimas de capital aberto, o diretor financeiro 
assume novas atribuições, sendo responsável pelo relacionamento com acionistas e investidores.
Você conseguiu observar que o papel do gestor financeiro 
ganha dimensão à medida que a empresa cresce?
É importante destacar que, independentemente do tamanho da empresa, todos que ocupam o cargo 
de gestor financeiro são responsáveis por decisões relacionadas a três atividades: operações, 
investimentos e financiamentos. 
Cada atividade reúne um conjunto de questionamentos que fazem parte da rotina do gestor 
financeiro para tomada de decisão. Vamos conhecê-los a seguir.
 Passe o mouse sobre as imagens para ver as informações.
 
Operações
Onde estão aplicados os recursos financeiros?
Os preços praticados estão adequados?
Quais foram os resultados obtidos? Como mantê-los ou melhorá-los?
As vendas aumentaram? E os custos? E as despesas?
Qual é a participação percentual dos custos e das despesas em relação às receitas?
Qual é a margem líquida de venda?
Quais são os custos e as despesas que podem ser reduzidos?
As receitas obtidas estão compatíveis com os investimentos?
Os lucros têm atingido as metas estabelecidas? Como se saem quando comparados aos das melhores
empresas do ramo?
 
Investimentos
Onde estão aplicados os recursos financeiros?
Qual é a melhor composição dos ativos?
Qual é o risco do investimento?
Qual é o retorno do investimento?
Quais são as novas alternativas de investimentos?
Em quais novos ativos investir?
Como maximizar a rentabilidade dos investimentos existentes?
O que deve ser descartado?
 
Financiamentos
De onde vêm os recursos? São próprios ou de terceiros?
Qual é a participação de capital próprio?
Qual é a participação de capital de terceiros?
Qual é o perfil do endividamento?
Quais são as fontes de financiamento utilizadas e seus respectivos custos?
Quais deveriam ser substituídas ou eliminadas?
Qual é o risco financeiro?
Qual é o sincronismo entre os vencimentos das dívidas e a geração de meios de pagamentos?
Fonte: Adaptado de Cherobim et al (2017)
Os questionamentos apresentados anteriormente conduzem e orientam as atividades e rotinas do 
gestor financeiro, que possui a responsabilidade de criar valor para a empresa, adotando estratégias 
que possam reduzir os riscos das operações, maximizar os resultados organizacionais, sem deixar de
cumprir o seu papel social.
O gestor financeiro pode contar ainda com o auxílio de indicadores de resultados na tomada de 
decisões, que são construídos a partir dos dados levantados em suas rotinas administrativas.
Destaca-se apenas que é fundamental certificar-se de que as informações estão corretas antes de 
gerar os indicadores, para que as estratégias e decisões sejam tomadas com dados reais da operação,
reduzindo riscos e transtornos futuros.
Além disso, a adoção de softwares, aplicativos e sistemas de gestão contribuem significativamente 
para o controle e gerenciamento das atividades da área de Gestão Financeira. Porém, fica o alerta: 
cuidado com a segurança das informações.
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seguir.
1. Segundo Gitman (2010, p. 4), “administração financeira é a arte e a ciência de 
administrar o dinheiro”. Para isso, o gestor financeiro conta com um conjunto 
de rotinas financeiras inerentes à sua função. Uma dessas rotinas financeiras é o 
controle de fluxo de caixa, que serve para:
a) Registrar as receitas e despesas, sejam elas fixas ou variáveis, para acompanhamento das 
operações e dos saldos, mesmo que estes não representem, necessariamente, lucro do negócio.
b) Registrar os controles de estoque de mercadoria, ou seja, tudo o que foi comprado e tudo o que 
foi vendido, para evitar que faltem produtos na área de vendas ou compras desnecessárias. 
c) Registrar os orçamentos de vendas, de matéria-prima, mão de obra, produtos acabados e custos 
indiretos de fabricação, para acompanhar se a empresa vem cumprindo suas metas.
d) Registrar os horários de entrada e saída de colaboradores, para garantir os registros de horas 
extras que devem ser pagas na folha de pagamento.
Comentário
Parabéns! A alternativa A está correta.
O registro das informações de entradas e saídas de recursos no fluxo de caixa deve fazer parte da 
rotina diária, que deve ser acompanhada pelo gestor financeiro, pois essas informações são 
fundamentais para o planejamento e a tomada de decisão a curto, médio e longo prazos. 
2. O gestor financeiro é o profissional responsável pelas decisões estratégicas em 
uma organização. São elas:
a) Decisões de contratação, demissão e de treinamento.
b) Decisões de contratação, de compras e de reservas financeiras.
c) Decisões de pessoal, de embalagens e de gastos com fretes.
d) Decisões operacionais, de investimentos e de financiamento.
Comentário
Parabéns! A alternativa D está correta.
Decisões que envolvem assuntos financeiros ligados a: atividades operacionais, sugestões de 
investimentos e necessidades de financiamento fazem parte das rotinas do profissional que exerce a 
função de gestor financeiro em qualquer organização.
 
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E, com isso, você:
Reconheceu a importância da área de Finanças para as organizações.
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MÓDULO 3
Descrever o funcionamento da área de Produção e Operações
Introdução
Você já parou para pensar no que está relacionado à produção de bens e serviços que usa e 
consome diariamente? Já imaginou os processos que são necessários para fabricação da roupa
que você está vestindo ou dos serviços de transportes disponíveis em sua cidade?
Essa reflexão está diretamente relacionada à área de Gestão da Produção e Operações 
nas organizações.
 
As empresas comercializam bens e produtos ou prestam serviços ao seu público-alvo. Geralmente, a
oferta de bens e produtos está diretamente relacionada a processos de produção, assim como a 
oferta de serviços está ligada à área de Operações.
Mas as atividades de produção e operação não devem ser compreendidas isoladamente. Ao 
contrário, pois são áreas que se complementam. Por esse motivo, no âmbito organizacional, 
costuma-se usar a expressão gestão integrada da produção e operações.
Conceito
“A área de Gestão de Produção e Operações ocupa função central nas 
empresas e envolve o gerenciamentodos recursos destinados à criação 
e ao fornecimento de produtos e serviços”.
- (SLACK et al, 2013) 
Você conhece as características que definem produtos e 
serviços?
De maneira geral:
Produtos são tangíveis, podem ser estocados e sua produção geralmente não envolve interação 
direta com o consumidor.
Já os serviços são intangíveis e sua produção tem alto nível de contato com o cliente.
Por exemplo, se você comprou um ônibus, adquiriu um produto, mas se trabalhará com transporte 
de pessoas, vai realizar a prestação de um serviço.
Todas as operações criam serviços ou produtos pela transformação de inputs (entradas) em outputs 
(saídas). Veja a seguir: 
Dinâmica de funcionamento da área de Gestão de Produção e 
Operações
Fonte: Corrêa e Corrêa, 2017. 
 
Podemos resumir a área de Gestão de Produção e Operações na imagem a seguir:
Fonte: SLACK et al., 2013, p. 10. 
 
Para exemplificar este processo, assista ao vídeo e veja como funciona a área.
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Como todos esses processos fazem parte do cotidiano das organizações, várias estratégias surgiram 
para otimização dos resultados e melhoria da qualidade, como as filosofias japonesas:
 
Modelos de produção
Veja a seguir dois modelos de produção claramente definidos: a produção empurrada e a 
produção puxada.
A produção empurrada, também conhecida como modelo de negócio de base antecipatória 
(BOWERSOX, 2014), requer a antecipação do que os clientes demandarão no futuro, ou seja, sem 
uma demanda prévia, primeiro se produz para depois vender. As etapas desse modelo podem ser 
observadas na figura:
Etapas do modelo de produção empurrada
Fonte: Enade, 2013 
 
Como exemplo, temos os restaurantes que vendem comida a quilo:
 
Na produção puxada, conhecida como modelo baseado na resposta (BOWERSOX, 2014), a 
produção só começa após a confirmação dos trâmites da venda, ou seja, primeiro se vende para 
depois iniciar a produção.
Esse é o caso, por exemplo, de restaurantes que possuem cardápio com a lista de pratos disponíveis.
 
Outros exemplos envolvem:
FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO
EMPRESAS DE MÓVEIS PLANEJADOS 
As etapas desse modelo podem ser observadas na figura a seguir.
Etapas do modelo de produção puxada
Fonte: Enade, 2013 
 
Agora que já conhece os dois modelos de produção, consegue 
elencar as vantagens e desvantagens de cada um?
A primeira vantagem do modelo de produção puxada em relação à produção empurrada é que, 
visivelmente, a primeira possui menos etapas que a segunda, otimizando o tempo de produção.
Na produção puxada, observa-se a redução de custos com estoque. No entanto, se não houver uma
boa política de vendas, a empresa que adotar esse modelo corre o risco de ficar ociosa quando não 
há pedidos, o que pode comprometer os resultados da empresa. 
A produção não planejada do modelo empurrado pode gerar altos custos com estoque, desperdício 
de materiais, além do risco de perder os produtos perecíveis.
São responsabilidades da área de gestão da Produção e Operações (SOBRAL; PECI, 2013):
Clique nos botões para ver as informações. 
Planejamento de produto
Instalações
Processo produtivo e organização do trabalho
Planejamento da produção
Gestão dos estoques
Controle
Monitoramento do desempenho do sistema de operações: custos, tempo, qualidade e manutenção de
equipamentos.
Em linhas gerais, as prioridades competitivas da administração de operações envolvem temas 
relacionados a custo, confiabilidade, inovação, qualidade e flexibilidade. Somente gestores com este
mindset conseguirão manter-se no mercado.
O gerente de produção e operações deve, com frequência, buscar estratégias que tornem a operação 
mais efetiva nas seguintes direções:
OPERAÇÃO MAIS EFETIVA
PREÇO
VELOCIDADE
CONFIABILIDADE
QUALIDADE E GARANTIAS
FLEXIBILIDADE
Além disso, é essencial criar indicadores de desempenho para medir os níveis de eficiência, eficácia
e efetividade da operação e garantir melhores resultados para a empresa.
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seguir.
1. A empresa ALFA tem como princípio desenvolver relações sustentáveis de 
longo prazo com seus clientes, honrando seus compromissos e entregando os 
produtos que fabrica de acordo com suas expectativas. Um dos maiores cuidados
que o gerente de operações tem é ser pontual na entrega, evitando a todo custo 
atrasos de última hora. Seria correto afirmar, então, que uma das prioridades 
competitivas da empresa é a:
a) Flexibilidade.
b) Confiabilidade.
c) Redução os custos.
d) Gestão dos estoques.
Comentário
Parabéns! A alternativa B está correta.
Confiabilidade significa que a empresa busca, constantemente, desenvolver suas atividades para 
entregar produtos e serviços de acordo com as expectativas dos clientes. Assim, desenvolve-se uma 
relação de confiança com o consumidor, tornando-o mais fiel à empresa.
2. (ENADE 2013 – QUESTÃO 17) - Na imagem, estão representados dois 
modelos de produção. A possibilidade de uma crise de superprodução é distinta 
entre eles em função do seguinte fator:
a) Origem da matéria-prima.
b) Qualificação de mão de obra.
c) Velocidade de processamento.
d) Necessidade de armazenamento.
Comentário
Parabéns! A alternativa D está correta.
Segundo as imagens, é possível observar a diferença marcante entre as duas formas de produção, a 
existência de estoque. Na produção empurrada, o armazenamento é originado pela produção em 
massa, ou seja, é produzido o quanto é possível. Na produção puxada, produz-se o que é solicitado 
de acordo com a necessidade do mercado consumidor.
 
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Identificou o funcionamento da área de Produção e Operações.
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MÓDULO 4
Listar os elementos do Mix de marketing
Introdução
Você já se perguntou por que as pessoas e organizações 
investem em marketing?
 
Assista ao vídeo a seguir, que mostra como o ex-presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, 
usou o marketing pessoal nas eleições presidenciais de 2008.
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Esse exemplo confirma que o marketing está presente em todos os lugares, de maneira formal ou 
informal. A eleição de Barack Obama é um exemplo da adoção de práticas de marketing bem-
sucedidas com pessoas físicas.
Leia, agora, o caso da Domino’s e reconheça o papel do marketing no ambiente organizacional.
“Quando dois funcionários em Conover, Carolina do Norte, postaram um vídeo no YouTube em que
apareciam preparando sanduíches enquanto colocavam queijo no nariz e violavam outros padrões 
de higiene, a Domino’s aprendeu uma importante lição sobre relações públicas e comunicação de 
marca na era moderna. Ao identificar os funcionários — que alegaram que o vídeo era apenas uma 
brincadeira e os sanduíches nunca foram entregues —, a empresa os demitiu. Em questão de dias, 
porém, houve mais de um milhão de downloads do vídeo e uma onda de publicidade negativa. 
Quando uma pesquisa mostrou que a percepção de qualidade da marca passou de positiva para 
negativa naquele curto espaço de tempo, a empresa tomou medidas incisivas por meio de mídias 
sociais como Twitter, YouTube e outros”.
Empresa Domino’s
Fonte: Kotler e Keller, 2012, p. 2 
 
A lição aprendida pela Domino’s deixa claro que, na era da conectividade e de mensagens trocadas 
em tempo real, é importante reagir estrategicamente para manter-se no mercado (KOTLER E 
KELLER, 2012, p. 2).
Você notou, ao ler este caso, que a área de Marketing não lida 
apenas com as estratégias de promoção de produtos e serviços 
como a maioria das pessoas pensa? 
Ela tem inúmeras outras funções, além de desenvolver estratégias para reduzir o impacto negativo 
de ações como as apresentadas no caso Domino’s.
O cliente é a razão de ser de uma organização. Kotler e Keller (2018, p.2) afirmam que “o sucesso 
financeirode uma empresa depende de suas habilidades de marketing”.
 
A importância da área de Marketing se estende à sociedade, pois os produtos e serviços 
apresentados ao mercado devem facilitar ou melhorar a vida dos consumidores por meio da 
identificação e da satisfação das necessidades humanas e sociais.
Conceitos
“marketing é a arte e a ciência de selecionar mercados-alvo e captar, 
manter e fidelizar clientes por meio da criação, entrega e comunicação 
de um valor superior para o cliente”.
- Kotler e Keller (2012, p.3) 
“marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e 
desenvolver produtos e serviços”.
- Cobra (2009, p.1) 
“a função do marketing (...) é lidar com clientes. (...) Os dois principais 
objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes 
valor superior, além de manter e cultivar os clientes atuais, 
proporcionando-lhes satisfação”.
- Kotler e Armstrong (2007, p.3) 
Ainda que cada autor apresente sua própria definição, elas têm um ponto em comum:
Entregar valor para o cliente.
 
Ambiente de marketing 
Como o objetivo é entregar valor ao cliente, analisar em qual ambiente ele se encontra é uma das 
funções essenciais para o profissional que trabalha nesta área. Cobra (2009, p.62) divide este 
ambiente em dois:
 
“macroambiente”, onde são feitas análises envolvendo aspectos econômico-demográfico, 
tecnológico, político-legal, sociocultural e ecológico.
“microambiente”, onde são analisados mercado, clientes, concorrentes, fornecedores e prestadores 
de serviço. 
Veja o detalhamento do que deve ser observado em cada fator para que você possa conhecer as 
funções da área de Marketing.
Fatores de análise nos ambientes macro e micro
 
Fonte: Adaptado de Cobra (2009, p.62) 
 
Os elementos do Mix de Marketing 
Após análise do ambiente, é hora de pensar nas estratégias de marketing. Uma metodologia muito 
usada para isso é baseada no conceito de Mix de Marketing:
Deve levar em conta a relação de custos e envolve preço do produto ou serviço, desconto, 
bonificações, prazo de pagamento e condições de financiamento. Antes de definir os preços, a 
organização deve considerar quais são os objetivos de marketing relativos a seu produto ou serviço. 
Remete aos desejos e necessidades dos clientes quanto a variedades, qualidade, design, 
características, nome da marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções. Em geral, 
os benefícios do produto podem ser divididos em três categorias: benefícios funcionais, sociais e 
psicológicos. Tem ligação com os aspectos de conveniência, representados por canais de venda, 
locais estratégicos, estoque e transporte. Está diretamente relacionada à comunicação por meio da 
promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing direto. 4Ps 
PROMOÇÃO PRAÇA PRODUTO 
PREÇO 
Com a evolução dos estudos e rompimento de paradigmas, os 4P ganharam uma visão mais ampla 
na área de Marketing. Veja a seguir:
A evolução dos 4P de Marketing 
Os 4P do Mix de Marketing
Produto
Praça
Promoção
Preço
Os 4P da moderna administração de marketing
Pessoas
Processos
Programas
Performance
Kotler e Keller (2012, p.24) 
Nessa nova perspectiva, os 4P da gestão de marketing moderna representam: 
Kotler e Keller (2012, p.24) 
Representadas no meio interno pelos funcionários e no meio externo pelos consumidores, são a 
chave do sucesso das estratégias de marketing. O marketing de uma empresa deverá ser tão bom 
quanto o seu quadro de funcionários. Os consumidores devem receber um olhar amplo, baseado na 
experiência de compra. Captura o leque de possíveis indicadores de resultado com implicações 
financeiras e não financeiras, bem como aquelas que transcendem a própria empresa, como os 
programas de responsabilidade social. Indicadores intangíveis que medem a experiencia do cliente 
com a empresa passaram a ser obrigatórios, pois traduzem a imagem que o consumidor tem da 
organização. Refletem as atividades direcionadas aos consumidores. Devem ter uma interligação 
fortíssima para realização de múltiplos objetivos ao mesmo tempo. Um exemplo disto são os 
programas de relacionamento com o cliente. Expressam a criatividade, disciplina e estrutura 
incorporadas à gestão de marketing. Somente com a instauração do conjunto certo de processos, que
melhorem a experiência do cliente, uma empresa poderá manter com ele um relacionamento de 
longo prazo. 4Ps PROCESSOS PROGRAMAS PERFORMANCE 
PESSOAS 
Os estudos de marketing apontam que ainda há muito para se explorar nesta área, especialmente, no
marketing digital, já que a internet tem sido um poderoso canal de informações e de vendas.
Veja a seguir algumas ações que vêm sendo implantadas pelas organizações com excelentes 
resultados:
• Explorar as mídias sociais para amplificar a mensagem de sua marca. 
• Facilitar e acelerar a comunicação externa entre clientes. 
• Enviar material promocional, cupons, amostras e informações a clientes que os requisitaram 
ou que autorizaram a empresa a enviá-los. 
• Alcançar consumidores por meio do mobile marketing. 
 
Verificando o aprendizado
 
Atenção! 
Para desbloquear o próximo módulo, é necessário que responda corretamente uma das questões a 
seguir.
1. Cada vez mais, as organizações devem ter como princípio ofertar valor ao 
cliente, já que ele é o líder de todos os processos organizacionais. Para isto, é 
importante que a área de marketing:
I - Idealize a proposta de oferta de produtos serviços, restringindo-se aos 
atributos funcionais.
II - Canalize esforços para avaliar qual é a imagem e reputação da empresa, 
uma vez que elas refletem os valores tangíveis, que atraem um cliente à 
organização.
III- Mensure o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços
ofertados.
São corretas as afirmativas:
a) Alternativas I, II e III.
b) Apenas I e II.
c) Apenas II e III.
d) Apenas III.
Comentário
Parabéns! A alternativa D está correta.
Os indicadores que medem a reputação da empresa e a imagem que o cliente tem sobre ela são 
intangíveis. A experiência com o cliente é algo intangível e um dos principais atributos que 
precisam ser gerenciados. Os clientes, atualmente, não compram apenas produtos e serviços. Muitas
vezes, é a própria experiência de compra que proporciona a entrega de valor desejado.
2. Ana Maria trabalha na área de Marketing de uma operadora de telefonia 
celular. Uma de suas atribuições é desenvolver campanhas que transmitam o 
valor do produto ao consumidor nas próximas propagandas da empresa. As 
decisões de Ana Maria sobre as campanhas estão relacionadas a qual dos fatores 
a seguir?
a) Preço do produto.
b) Praça em que ele será vendido.
c) Especificações do produto.
d) Promoção de vendas.
Comentário
Parabéns! A alternativa D está correta.
A promoção está diretamente relacionada à comunicação, que busca transmitir o valor do produto 
ao cliente por meio de propagandas. É um dos 4P do Marketing. 
 
VOCÊ CHEGOU AO FINAL DA EXPERIÊNCIA! 
E, com isso, você:
Descreveu os elementos do Mix de Marketing.
Retornar para o início do módulo 4 
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
As organizações estão, normalmente, divididas em áreas funcionais. Neste tema, discutimos as 
atividades de quatro funções específicas de uma organização. Você foi capaz de identificar os 
principais processos da área de Gestão de Pessoas, reconhecer a importância da área de Finanças 
para as organizações, definir o funcionamento da área de produção e operações, além de descrever 
os elementos que compõem o Mix de marketing.
São funções que representam atividades primárias, como aquelas realizadas pelas áreas de Produção
e Operações e de Marketing, ou atividades de apoio, como as desempenhadas pela área de Gestão 
de Pessoas.
Outras áreas também compõem o universo de uma organização, que variam de acordo com o 
tamanho ou porte da empresa. São elas:
• Planejamento estratégico; 
• Fusões e aquisições; 
• Suprimentos; 
• Jurídico;• Informática; 
• Relações com a imprensa; 
• Comunicação interna; 
• Relações com investidores; 
• Relações institucionais; 
• Auditoria; 
• Processos. 
A coordenação e integração de cada uma dessas áreas é uma das principais responsabilidades do 
gestor.
 
CONQUISTAS
Identificou os principais processos da área de Gestão de Pessoas
Definiu o funcionamento da área de Produção e Operações
Reconheceu a importância da área de Finanças para as organizações
Descreveu os elementos do Mix de Marketing
Clique nos botões abaixo. 
Conteudista
Keila Regina Mota Negrão