A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA MANUNETAÇÃO DE UMA CARTEIRA DE SEGUROS

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FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ DE VILA VELHA – FESVV
CURSO DE ADMNISTRAÇÃO
TIAGO NUNES NASCIMENTO
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA MANUNETAÇÃO DE UMA CARTEIRA DE SEGUROS
VILA VELHA - ES
1
2019
TIAGO NUNES NASCIMENTO
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA MANUNETAÇÃO DE UMA CARTEIRA DE SEGUROS
Artigo apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Estácio de Sá de Vila Velha – FESVV.
Orientador(a): Prof.(a). Gabriela Favarato Linhaus
VILA VELHA - ES
2019
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA PARA MANUNTENÇÃO DE UMA CARTEIRA DE SEGUROS 
Tiago Nunes Nascimento
1 INTRODUÇÃO
O mercado está sempre em constante movimento e acompanha clientes cada vez mais exigentes, já que as opções de serviços e produtos estão cada vez mais variadas. Quando uma pessoa compra uma mercadoria ela está vivenciando uma experiência e facilitar a satisfação do comprador é um fator fundamental que pode definir o sucesso de uma empresa. O atendimento prestado após uma aquisição é uma das partes mais importantes do processo e é sobre o serviço pós-venda que vou falar neste artigo.
A fidelidade à marcas ou empresas está caindo atualmente, a competitividade está mais acirrada e os consumidores constantemente mais meticulosos, não exigindo apenas preço, mas melhores produtos, mais qualidade, melhor atendimento, mantendo o respeito e a singularidade do indivíduo, querem se sentir valorizados, por isso a continuidade no atendimento é tão importante e decisivo para a retenção deste novo perfil de clientes, já que, pesquisas apontam que a captação de nova clientela pode onerar em até cinco vezes mais que mantê-la, considerando um fator decisivo para o investimento em pós-venda (Kruger, 2014).
 Como o serviço de pós-venda pode ajudar na manutenção de uma carteira de seguros? Assim como em praticamente todos os negócios, a concorrência é um dos principais problemas das corretoras de seguros. Devido a oferta de corretores no mercado, é comum que o consumidor tenha uma relação de proximidade com algum, seja conhecido ou familiar, e esta é uma barreira difícil para as empresas de seguro penetrarem. Dessa forma, este artigo busca analisar a importância das ações de pós-venda no processo de fidelização de clientes e quanto à relevância de sua aplicação em uma corretora de seguros, considerando que o procedimento poderá possibilitar uma maior interação com o segurado após a conclusão da venda, expandindo o foco no atendimento para além da efetivação da compra e proporcionando a experiência que supere as expectativas do comprador. 
O pós-venda é uma forma de mostrar ao cliente que a satisfação com o produto/serviço é importante para a empresa, tendo a mesma relevância que a conclusão da venda. Esta iniciativa torna a experiência com a marca mais humana e próxima, chegando no que é defendido pelos autores Zeithaml, Bitner & Gremler, 2011 como "momento da verdade" ponto definitivo em que o cliente compara o atendimento ou produto ofertado, ou prometido, pela empresa com o que está realmente recebendo.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Seguindo considerações de Levitt (1983), Kotler e Keller (2010), os autores defendem que as informações e dados sobre o produto e ações de pós-venda proporcionam satisfação aos clientes. 
Levitt (1983) também reforça considerando que a pós-venda proporciona uma função de manutenção do relacionamento entre o vendedor e o cliente. Desta forma, as ações devem estar embasadas na influência e na compreensão das reclamações e necessidades futuras.
Segundo (Cobra, 2009, p. 28),
Para cada consumidor, o produto ou serviço ofertado tem um valor. Para uns é o preço, para outros, a facilidade de uso, os atributos do produto – como durabilidade, resistência, qualidade -, serviço pós-venda, a imagem do fabricante, entre outros.
O serviço de pós-venda entra no processo de comercialização dos produtos como parte responsável por proporcionar a satisfação do cliente através do simples interesse e preocupação com a utilização do seguro contratado, deixando o usuário ciente de todos os benefícios que possui e esclarecido sobre as informações necessárias, buscando sanar as dúvidas e evitando falhas no processo de acionamento de uma assistência fornecida pela seguradora ou mesmo na abertura de um sinistro. Situações quais o usuário não está sempre habilitado a fazer e, ter alguém disponível para este tipo de atendimento, tendo treinamento necessário, iniciativa e interesse em ajudar, pode ser um recurso de fidelização.
De acordo com Berro (2010, p. 01),
O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.
O pós-venda acontece através de ligações telefônicas efetuadas após a conclusão da venda, visando alinhar os procedimentos necessários para utilização de alguma assistência da seguradora, acionar o seguro e para confirmação e validação dos dados da apólice e endereço eletrônico para envio do documento. Em geral, o atendente entra em contato com o comprador para perguntar se a transação saiu de acordo o esperado. O procedimento pode ser executado pelo próprio vendendo ou alguém responsável por essa atividade, cabendo até mesmo montar uma equipe treinada para esta finalidade. 
Nenhum programa de melhoria organizacional decretado de cima para baixo é bem-sucedido. Todos os processos de mudança desenvolvidos com sucesso começaram pequenos. Na maioria dos casos, começaram com apenas uma equipe e de baixo para cima, ou seja, da base para a cúpula. [...] A teoria da melhoria contínua deriva do Kaizen, uma palavra que significa um processo de gestão e uma cultura de negócios e que passou a significar aprimoramento contínuo e gradual, implementado por meio do envolvimento ativo e comprometido de todos os membros da organização no que ela faz e na maneira como as coisas são feitas. (CHIAVENATO, 2006, p. 329).
3 Metodologia
Para a realização do estudo foi efetuada uma pesquisa qualitativa, analisando a produção da carteira de seguros no prazo de 4 meses com coleta e observação dos dados. O levantamento foi concentrado nos seguros de automóveis e através de ligações telefônicas com os clientes da carteira, foram feitos contatos buscando a renovação da apólice de seguro e identificando os motivos das perdas para assim contextualizar o impacto de ações de pós-venda na fidelização dos clientes.
4 RESULTADOS
Em um período de dois meses foi analisada a produção da carteira de seguros de automóveis da corretora, identificando a quantidade renovada em cada mês, as perdas de negócios e seus motivos. Implantando o serviço de pós-venda e
considerando o mesmo período, foi medido o impacto do procedimento implantado na organização. 
Gráfico 1 – Produção da Carteira de Seguros.
Fonte: O autor (2019)
O resultado do estudo corrobora com a fundamentação de Levitt (1983), concluindo que o serviço de pós-venda possibilita o aumento da fidelização de clientes e a redução das perdas de negócios para concorrentes. Sendo esse último indicador mais interessante considerando a diminuição de 69,5% do primeiro ao último mês analisado, demostrando que as empresas podem adotar ações de pós-venda como soluções contra a concorrência.
Conforme justifica WING (1998, p. 169),
Um produto ou serviço raramente ocupa uma posição competitiva em si e por
si, pois de alguma forma deve se diferenciar. Os clientes atribuem valores a
produtos e serviços em proporção direta à capacidade que esses produtos
ou serviços têm de atender às suas necessidades. Seja lá o que um produto
ou serviço for em termos de sua capacidade de atrair clientes, pode ser
administrado. Entretanto, raramente isso ocorre. Uma vez convencido a
comprar, um cliente pode facilmente mudar de opinião se suas expectativas não forem correspondidas.
5 considerações finais
Através do estudo é possívelafirmar que o atendimento ao cliente ocupa um papel fundamental no processo de fidelização no pós-venda. 
Conforme destaca Moreira (2005), os estudos indicam que os principais motivos para as mudanças de fornecedores são devido a insatisfação com os produtos, quando o cliente se decepciona com o produto/serviço adquirido ou até mesmo suas expectativas não são superadas. 
Scott (1995, p. 24), fundamenta que “existem seis pontos importantes a se considerar quanto à satisfação do cliente”,
a) Os funcionários que estão diariamente com os clientes na linha de frente têm mais probabilidade de se irritarem com mais facilidade, tendo com isso mais facilidade de lidar com situações conflitantes de forma a não desestruturar o bom atendimento. 
b) Perceber o que o cliente procura as suas necessidades para que possa evitar o retrabalho e conseguir menos gente e uma alta produção através da motivação e cooperação de todos. 
c) Atender o cliente de forma eficaz aumenta a motivação e satisfação de quem atende produzindo mais e melhor. 
d) A irresponsabilidade de uns prejudica o desempenho de suas funções que afeta os clientes e a queda da organização e com isso perda de clientes. 
e) Clientes satisfeitos produzem bons resultados, motiva funcionários e gerentes. 
f) Tanto no setor público quanto no privado, o sucesso das organizações depende dos clientes. Satisfação dos clientes é necessidade básica para a sobrevivência da empresa.
O contato com os consumidores deve ser consistente, de forma a transmitir segurança, zelo e proximidade, visando criar uma relação de confiança e proximidade.
Quanto mais próximo e mais integrado à empresa o consumidor se sentir, maior a chance de que volte a realizar compras, e até mesmo indicar a marcar para outras pessoas. O investimento em atendimento ao cliente é algo que talvez possa parecer desperdício para empresas menos atentas ao cenário econômico atual, e isso pode ser decisivo para definir uma organização bem-sucedida, alinhada com os interesses dos seus sócios e consumidores das estagnadas e burocráticas. 
Consequentemente ao crescimento de concorrentes e surgimento de novas formas de fazer negócios, os compradores estão atentos também a vantagens oferecidas pelas marcas, diferenciais que muitas vezes não oneram tanto a organização e podem ser um fator de valor ao interessado. Outra situação preocupante é quando a corretora possui benefícios, investe em diferenciais, mas não possui ações de pós-venda para fazer como que o cliente saiba de todas essas vantagens, tudo que possui de direito ao realizar a compra, saiba como solicitar o serviço, como usá-lo, em quais situações o serviço é gratuito e demais informações necessárias e que forem pertinentes ao entendimento do cliente. Sendo assim, o serviço de pós-venda estabelece o ambiente ideal para que isso possa ser feito.
REFERÊNCIAS
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. Ed. São Paulo: Person, 2010.
LEVITT, T. After the sale is over. Harvard Business Review. Disponível em: <https://hbr.org/1983/09/after-the-sale-is-over>. Acesso em: 21 nov. 2019.
BERRO, D. Atendimento pós-venda: gestão estratégica da excelência. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-posvenda-gestao-estrategica-da-excelencia/43830/>. Acesso em: 14 set. 2015.
COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. Rio de Janeiro. 3º Ed. Editora Elsevier, 2009.
KRUGER, G. O papel do pós-venda na fidelização dos clientes da sua loja virtual. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-papel-pos-venda-na-fidelizacao-dos-clientes-da-sua-loja-virtual/>. Acesso em 21 nov. 2019.
ZEITHAML, V. BITNER, M. J, GREMLER D. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
CHIAVENATO, I. Administração geral e pública. 6.ed. Rio de Janeiro: Ed. Elsevier, 2006.
WING, M. J. Como falar com seus clientes: o que eles têm a contar sobre a
sua empresa quando você faz as perguntas certas. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
Produção da Carteira de Seguros
Apólices renovadas	
Primeiro Mês	Segundo Mês	Terceiro Mês	Quarto Mês	221	213	249	256	Apólices perdidas (total)	
Primeiro Mês	Segundo Mês	Terceiro Mês	Quarto Mês	49	52	36	30	Apólices perdidas (concorrência)	
Primeiro Mês	Segundo Mês	Terceiro Mês	Quarto Mês	23	28	13	7