CERTIFIFACOS - ILB - Excelência no Atendimento

Prévia do material em texto

Excelência no Atendimento
Questão 1 
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas. 
A- O princípio nº 1 da Gestão da Qualidad e Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da 
organização. 
Resposta: verdadeira 
 
B-Manter os usuários informados sobre o desenvolvi mento de suas atividades e apresentar os resultados 
dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. 
Resposta: verdadeira 
 
C- Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. 
Resposta: falça 
 
D- Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de 
empreendedorismo social. 
Resposta: verdadeira 
 
Feedback 
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a 
pessoa mais importante da organização.” 
A letra “b ” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o d esenvolvimento de suas atividades e 
apresentar os resultados dos serviços à socieda de devem ser os principais objetivos das organizações 
públicas.” (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2) 
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitu de que pode ser classificada 
como uma ação de empr eendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do 
que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) 
Questão 2 
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de q ualidade, é possível perceber que o 
tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. 
Assinale a correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam 
trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. 
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam 
trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. 
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispens ado bom tratamento 
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
	Iniciado em
	terça, 31 mar 2020, 14:49
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 31 mar 2020, 15:04
	Tempo empregado
	14 minutos 41 segundos
	Avaliar
	90,00 de um máximo de 100,00
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
Feedback
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
	a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.
	Resposta 1 
	b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
	Resposta 2 
	c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.
	Resposta 3 
	d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
	a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 1 
	b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 2 
	c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 3 
	d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 5
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
Marcar questão
Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários.
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalharcom prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
Feedback
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
	a. Validade (para que serve o produto ou serviço).
	Resposta 1 
	b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).
	Resposta 2 
	c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).
	Resposta 3 
	d. Rapidez (transparência no processo).
	Resposta 4 
	e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).
	Resposta 5 
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
Feedback
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
Feedback
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
Feedback
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
2017 5 28 Exer cíciosdeFi xaçãoM óduloII
http://saberes.senado.l eg.br/mod/quiz/r eview.php?attempt=3282274 4/4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa .
Escolha uma:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa .
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o
interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid.
Parte inferior do formulário
	Iniciado em
	terça, 31 mar 2020, 15:04
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 31 mar 2020, 15:07
	Tempo empregado
	2 minutos 28 segundos
	Avaliar
	80,00 de um máximo de 100,00
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.
Feedback
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 2
CorretoAtingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
	a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
	Resposta 1 
	b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
	Resposta 2 
	c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
	Resposta 3 
	d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia.
b. boa vontade.
c. robotismo. 
d. apego às normas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade.
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade. 
Feedback
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
Feedback
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
Feedback
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
	a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
	Resposta 1 
	b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.
	Resposta 2 
	c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita.
	Resposta 3 
	d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Parte inferior do formulário
trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, es tão: poluição visual – o excesso de material 
visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e 
equipamentos) podem c ausar desconforto visuale poluição sonora – barulhos são inadequad os ao 
ambiente de trabalho, uma vez que a exposi ção contínua a grandes ruídos pode causar s érios prejuízos ao 
ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3) 
Questão 9 
Na atualidade, é perce ptível o avanço te cnológico, fato que influ encia o cotidiano das pessoas e, 
consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias. 
b. O sujeito capacitado se ad eque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e 
identificando novas formas de realizar determi nadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças. 
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar 
algumas atividades. 
Feedback 
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveni ente que 
esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Sim pli ficar 
processos p ara economizar tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialis tas no 
assunto.” (Mód. III, Unid. 2) 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2) 
Questão 10 
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar: 
a. simpatia. 
b. competência. 
c. profissionalismo. 
d. solidariedade. 
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. 
Escolha uma: 
1. as opções “a” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar 
simpatia, competência e profissionalismo
	Iniciado em
	terça, 31 mar 2020, 15:07
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 31 mar 2020, 15:13
	Tempo empregado
	5 minutos 45 segundos
	Avaliar
	90,00 de um máximo de 100,00
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade.
b. estratégias não verbais. 
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c”estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Feedback
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
	a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.
	Resposta 1 
	b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
	Resposta 2 
	c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
	Resposta 3 
	d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Remover rótulo
Texto da questão
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
	a. Olhar para a pessoa diretamente.
	Resposta 1 
	b. Prender a atenção do receptor.
	Resposta 2 
	c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.
	Resposta 3 
	d. Não demonstrar atenção ao usuário.
	Resposta 4 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Parte inferior do formulário
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar.
	Iniciado em
	terça, 31 mar 2020, 17:21
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 31 mar 2020, 17:46
	Tempo empregado
	24 minutos 54 segundos
	Avaliar
	88,00 de um máximo de 100,00
	Comentários
	Parabéns!
Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!
O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição.
 
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
3. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
4. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
Feedback
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
	"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
	Resposta 1 
	"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."
	Resposta 2 
	"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
	Resposta 3 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
Feedback
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamenteà qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. a estrutura organizacional e área gerencial.
2. o mobiliário e equipamentos.
3. as instalações físicas e localização.
4. os produtos e clientes. 
Feedback
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Feedback
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
Feedback
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e mensagem. 
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e canal.
4. emissor, receptor e código.
Feedback
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Feedback
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
Feedback
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. preste informações de forma objetiva;
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
Feedback
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
3. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
Feedback
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I-     procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II -   ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está inadequada.
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
Feedback
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 
Feedback
A respostacorreta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
	Desonestidade.
	Resposta 1 
	Presteza.
	Resposta 2 
	Impaciência.
	Resposta 3 
	Arrogância.
	Resposta 4 
	Competência.
	Resposta 5 
	Cortesia
	Resposta 6 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Desonestidade. → Negativa., Presteza. → Positiva., Impaciência. → Negativa., Arrogância. → Negativa., Competência. → Positiva., Cortesia → Positiva..
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas. 
Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Feedback
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
Feedback
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.
b. Fazer uso da empatia.
c. Analisar as reclamações.
d. Acatar todas as sugestões do cliente. 
e. Surpreender (encantar) os usuários.
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
	Expressão corporal:
	Resposta 1 
	Expressão facial:
	Resposta 2 
	Comunicação oral:
	Resposta 3 
	Rádio:
	Resposta 4 
	Olhares:
	Resposta 5 
	Gestos:
	Resposta 6 
	Comunicação escrita:
	Resposta 7 
	E-mail:
	Resposta 8 
	Mímica:
	Resposta 9 
	Telefone:
	Resposta 10 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal..
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Cultura de cooperação entre os povos. 
b. Globalização.
c. Mudanças de paradigma.
d. Mercado de trabalho.
e. Desenvolvimento tecnológico.
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. das inovações tecnológicas.
3. do processo de comunicação.
4. das teorias da percepção.
Feedback
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são verdadeiras.
2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
4. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
Feedback
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação intrapessoal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação interpessoal.
4. a comunicação não-verbal.
Feedback
A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 23
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
2. Somente as assertivas IV e V são falsas. 
3. Todas as assertivas são falsas.
4. Somente as assertivasIII, IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
Feedback
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Remover rótulo
Texto da questão
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
2. agregar valor ao atendimento. 
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.
Feedback
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 25
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;
Feedback
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
Parte inferior do formulário
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Barreiras de linguagem:
Barreiras psicológicas:
Barreiras tecnológicas:
Negativa.
Positiva.
Negativa.
Negativa.
Positiva.
Positiva.
Verdadeiro
Comunicação não verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Verdadeiro
Comunicação verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação verbal.
Comunicação não verbal.
Comunicação verbal.
Falso
Falso
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira