Defesa do Usuário e Simplificação_PROVA-1-2-3 Enap

Prévia do material em texto

Defesa do Usuário e Simplificação_PROVA-1-2-3
	Avaliar
	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
a. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
b. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
c. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser considerada serviço público.
d. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de concessão, não é serviço público.
e. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela administração pública.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica).
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
A  está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A  se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A  é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
Feedback
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque a opção incorreta:
a. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
b. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
c. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação sobre processo administrativo.
d. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
e. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
a. III e IV. 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.b. I e II.
c. II e IV.
d. I e III.
e. II e III.
Feedback
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
	O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público não falta com a verdade.
	Resposta 1 
	Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
	Resposta 2 
	A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
	Resposta 3 
	O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
	Resposta 4 
	O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. Somente a afirmativa II é correta.d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto: 
a. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Mecanismos de comunicação com os usuários.
d. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
e. Prioridades de atendimento.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
	Avaliar
	40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
a. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
b. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
c. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
d. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
e. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
Feedback
Sua resposta está correta.
	As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
a. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
b. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
c. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
d. Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
e. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
a. II e IV.
b. I e III.
c. III e IV.
d. I e II.
e. II e III. 
Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
Feedback
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A  compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A  consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
A  compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A  consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Feedback
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:
a. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
b. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida atermo.
c. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da manifestação.
d. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
e. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto:
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final.
c. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d. Ciência ao usuário.
e. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
	Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
	Resposta 1 
	Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. 
	Resposta 2 
	Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a impossibilidade de seu atendimento.
	Resposta 3 
	Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
	Resposta 4 
	Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.Avaliar
	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
a. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, necessariamente eletrônico. 
Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
b. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
c. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a administração pública e o usuário.
e. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
Feedback
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
     I - presunção de boa-fé;
     II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
     III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
     IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
     V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
     VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
     VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
     VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
     I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
     II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; e
     III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
a. As afirmativas II e III estão corretas.
b. Somente a afirmativa I é correta. 
Esse item está correto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. Somente a afirmativa II é correta.
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de  que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Tratando-se de  que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de  que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.
Feedback
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática:
>  Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
>  Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
>  A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta:
a. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta.
b. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação.
c. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
d. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!.
e. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não sejam efetivamente implementados. 
Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
Feedback
Sua resposta está correta.
	O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta dias a contar do recebimento da solicitação.
 
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
a. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
b. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
c. Complicar os processos e procedimentos administrativos. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
d. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
e. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
Feedback
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
·         A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
·         Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
·         Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
·         Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
·         Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é prescindível de ser avaliado pela administração pública.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas II e III estão corretas.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. Somentea afirmativa II é correta.
e. As afirmativas I e II estão corretas. 
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.
Feedback
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa correta:
a. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 anos.
b. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br
d. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de satisfação feita ao usuário de serviço público.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos usuários que são as caixas de sugestões.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta por pesquisadores, entre outros.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos, relacione as colunas abaixo:
	Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
	Resposta 1 
	Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
	Resposta 2 
	Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se identificar.
	Resposta 3 
	As pesquisas referentes a serviços públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços.
	Resposta 4 
	Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade,situação que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Solicitação de providências
Reclamação.
Denúncia.
Reclamação
Solicitação de Simplificação
efetividade
Denúncia
transparência
Sub-registro.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
Respostas socialmente desejáveis.
Falta de representatividade dos respondentes.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
generalidade
Presunção de boa-fé do usuário
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Eliminação de formalidades
Vedação de reconhecimento de Firma
Utilização de Linguagem simples e compreensível
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
Sugestão.
Elogio.