TCC Atendimento ao cliente - Conceito A Administração

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE 
CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Nome do aluno1
Nome do professor2
RESUMO
O trabalho tem como tema o estudo sobre a Qualidade no Atendimento ao Cliente 
(QAC) como fator de crescimento empresarial. A relevância e justificativa para este 
estudo está na necessidade de compreender que para fornecer um serviço posterior 
a primeira compra excelente, uma organização precisa exceder as expectativas 
junto ao seu cliente. Quais são as lacunas internas mais significativas nas diferentes 
organizações em relação à satisfação do cliente e às visões de qualidade? O 
objetivo geral da pesquisa é investigar os principais fatores de QAC como uma 
estratégia para a fidelização junto à organização. Hipoteticamente, a qualidade de 
atendimento ao cliente é determinante para o crescimento empresarial. O estudo é 
uma revisão bibliográfica. Todo objetivo da empresa é manter o relacionamento de 
longo prazo com os clientes e a organização comercial. Para adquirir os clientes em 
potencial, as necessidades e demandas devem ser reconhecidas e a satisfação do 
cliente também tem um grande impacto em todas as operações comerciais. 
Portanto, é muito importante para a organização entender exatamente o que os 
clientes precisam e como obter lealdade para os negócios de sucesso.
Palavras-chave: Atendimento. Cliente. Organizações. Fidelidade.
1. INTRODUÇÃO
O trabalho tem como tema o estudo sobre a QAC como fator de crescimento 
empresarial. Na moderna economia competitiva, acelerada e global de hoje, uma 
empresa para o seu crescimento precisa considerar seus clientes mais do que 
nunca. O poder crescente do cliente e a ferocidade da concorrência significam que 
muitas organizações estão buscando seus mercados e margens de lucro corroídas.
A relevância e justificativa para este estudo está na necessidade de 
compreender que para fornecer um serviço posterior a primeira compra excelente, 
uma organização precisa exceder as expectativas junto ao seu cliente. Um fator 
importante na prestação de um bom serviço é cumprir sempre as promessas e não 
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garantir acontecimentos que não podem ser realizados. O atual nível de satisfação 
do cliente, os fatores que afetam essas satisfações e os fatores de fidelidade do 
cliente serão discutidos nesta pesquisa. 
A pesquisa trás fundamentos importantes para o conhecimento da qualidade 
dentro de uma organização. Em primeiro lugar, para as empresas, a qualidade é o 
adesivo para os membros da organização, uma ferramenta de marketing para 
vendas para convencer os clientes, mas também um motivador para toda a 
organização ter maior objetivo quando as metas são determinadas na estratégia.
Em segundo lugar é importante para área Acadêmica, a qualidade interna da 
organização, que tem sido uma área de pesquisa muito interessante, especialmente 
no contexto da qualidade do serviço. A qualidade interna e as questões de pesquisa 
são limitadas principalmente a áreas específicas, como prestadores de serviços ou 
funções logísticas. A qualidade é usada para convencer os clientes e partes 
interessadas da organização de que a organização realmente vale a pena investir e 
fazer negócios.
A principal questão do estudo é: Como a excelência no atendimento se torna 
um fator relevante para o crescimento da organização? O desafio para os negócios 
hoje é passar além da orientação do produto para o foco no cliente. Isso está se 
tornando mais difícil porque os clientes estão cada vez mais sofisticados, instruídos 
e bem informados. Eles têm grandes expectativas quanto a qualidade do serviço que 
desejam receber. Querem uma maior escolha e não serão "vendidos" ou 
manipulados.
 O objetivo geral da pesquisa é investigar os principais fatores de QAC como 
uma estratégia para a fidelização junto a organização. E tem como objetivos 
específicos: Identificar os determinantes da qualidade de atendimento ao cliente 
para a sua satisfação; demonstrar os principais princípios e práticas empresariais de 
qualidade de atendimento ao cliente; e apresentar as oportunidades de crescimento 
empresarial através da qualidade no atendimento em excelência ao cliente.
Hipoteticamente, a qualidade de atendimento ao cliente é determinante para o 
crescimento empresarial. A qualidade deve ser um pré-requisito para todas as 
empresas que negociam hoje. A definição de qualidade mudou ao longo do tempo, a 
definição foi alterada e os recursos foram adicionados a ela. Essa mesma mudança 
de qualidade e sua definição também ocorreram do ponto de vista de uma 
organização. Gradualmente, o pensamento de qualidade começou a se concentrar 
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mais na qualidade geral das empresas e em como as empresas poderiam 
desenvolver suas operações para garantir o sucesso empresarial.
O estudo é uma revisão bibliográfica. Pesquisas desse tipo tem o objetivo 
primordial à exposição dos atributos de determinado fenômeno ou afirmação de 
relações entre as variáveis (GIL, 2008). Assim, recomenda-se que apresente 
características do tipo: analisar a atmosfera como fonte direta dos dados e o 
pesquisador como um instrumento interruptor; não agenciar o uso de artifícios e 
métodos estatísticos; tendo como apreensão maior a interpretação de fenômenos e 
a imputação de resultados; o método deve ser o foco principal para a abordagem e 
não o resultado ou o fruto; a apreciação dos dados deve ser atingida de forma 
intuitiva e indutivamente através do pesquisador (GIL, 2008). 
Várias biografias de autores com expressão significativa em campo científico 
foram pesquisadas. O levantamento dos dados e das informações relevantes para à 
investigação e o entendimento das questões propostas foram utilizadas técnicas de 
bibliografia indireta (GIL, 2008). Também foram pesquisadas e coletadas 
informações relevantes na internet, acerca do tema, delineando a reflexão conforme 
se veem, bem como as referências bibliográficas citadas neste estudo.
2. DESENVOLVIMENTO
A gestão da qualidade formula a qualidade como um objetivo organizacional 
central. Uma explicação geral dos termos é definida em ISO 9000: 2000. Baseia-se 
na combinação de qualidade e gerenciamento. A gestão é a atividade coordenada 
de liderança e direção de uma organização. Assim, o gerenciamento da qualidade 
deve ser entendido como atividades coordenadas para orientar e orientar uma 
organização em termos de qualidade (MONTGOMERY, 2008). No entanto, a ideia 
de gerenciamento de qualidade não é uniforme em todo o mundo. Existem uma 
variedade de modelos, sistemas e conceitos que foram desenvolvidos e aplicados 
ao longo da história (JURAN, 1988).
2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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Os clientes esperam cada vez mais dos serviços e produtos que estão 
comprando (JURAN, 1988). A concorrência nos mercados é mais difícil, e o 
conhecimento mais detalhado do cliente é exigido das empresas. Ao medir o cliente, 
a satisfação não é suficiente, e estudos mais detalhados devem ser feitos para 
estimar o relacionamento com o cliente e melhorar a velocidade de reação às suas 
necessidades. 
Há também uma tolerância na satisfação do cliente (KOTLER, 2005). Dentro 
dessa tolerância, o movimento pode ocorrer entre as expectativas reais do cliente e 
aquelas que não foram atualizadas. Ao medir e analisar a satisfação do cliente, 
deve-se lembrar que o aumento da satisfação do cliente não aumentará 
necessariamente a fidelidade do cliente. Devido a esse fato, é vital estudar como a 
satisfação ou insatisfação do cliente é formada, de modo que medidas e indicadores 
corretos possam ser desenvolvidos e utilizados (KOTLER, 2005).
A Satisfação do Cliente está relacionada à situação que proporciona 
experiências satisfatórias sob as condições atuais, para que a satisfação real do 
cliente esteja conectada a um lugar e tempo. Quando a fidelidade do cliente 
aumenta dentro da empresa, os concorrentes enfrentam tempos difíceis (GARVIN, 
1988). 
Segundo Kotler (2005, p.14), “a satisfaçãodo cliente é um bom alvo, mas não 
é o suficiente”. Ele apenas estima fracamente e prevê como manter os clientes em 
mercados competitivos difíceis. As empresas sempre perdem clientes e devem se 
concentrar em manter seus clientes. As organizações devem, portanto, deixar seus 
clientes satisfeitos.
Um cliente satisfeito irá recomprar e informar sua satisfação para outros, e 
desta forma, um novo cliente potencial será encontrado. Um cliente satisfeito não é 
automaticamente um cliente fiel. A satisfação não é a palavra-chave real e existe a 
necessidade de considerar aspectos e fatores que possam manter os clientes 
comprometidos com uma organização (KLOTER, 2005). 
2.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento ao cliente é o processo de garantir a satisfação do cliente com 
um produto ou serviço. Frequentemente, o atendimento ao cliente ocorre durante a 
realização de uma transação para o cliente, como a realização de uma venda ou o 
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retorno de um item. O atendimento ao cliente pode assumir a forma de interação 
pessoal, chamada telefônica, sistemas de autoatendimento ou por outros meios 
(GERSON, 2003).
O atendimento ao cliente é uma parte importante da manutenção de 
relacionamentos contínuos com os clientes, o que é fundamental para a 
continuidade da receita (WILSON, 2013). Por esse motivo, muitas empresas têm 
trabalhado arduamente para aumentar os níveis de satisfação de seus clientes. 
Embora muitas pessoas possam trabalhar nos bastidores de uma empresa, são 
principalmente os funcionários que interagem diretamente com os clientes que 
formam a percepção dos clientes sobre a empresa como um todo (GRONROOS, 
2005).
2.2.1 Qualidade no atendimento ao cliente
A qualidade do atendimento é um construto complexo, que tem sido o foco de 
vários estudos na literatura de marketing de serviços. Duas escolas de pensamento 
dominam essa literatura: a escola nórdica de pensamento e a escola norte-
americana de pensamento (GRONROOS, 2005). Especificamente, a escola de 
pensamento nórdica é baseada no modelo bidimensional de Grönroos (2005), 
enquanto a escola norte-americana de pensamento é baseada no modelo Servqual 
de cinco dimensões de Parasuraman (et al., 1985) (KARATEPE, 2013). 
 Em meados da década de 1980, Berry e seus colegas Parasuraman (1985) e 
Seithaml (1985) começaram a estudar os determinantes da qualidade do serviço e 
como o cliente avaliaria a qualidade dos serviços com base no conceito de 
Qualidade de Serviço Percebido (GRÖNROOS, 2005). Os 10 determinantes foram 
encontrados para caracterizar a percepção dos clientes sobre o serviço. Um dos 
determinantes, competência, está claramente relacionado à qualidade técnica do 
resultado, e outro, credibilidade, está intimamente ligado ao aspecto da imagem da 
qualidade percebida. 
Entretanto, é interessante observar que os demais determinantes estão mais 
ou menos relacionados à dimensão do processo de qualidade 
percebida (GRÖNROOS, 2005). Como resultado de um estudo posterior, 10 
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determinantes da qualidade do serviço foram reduzidos para os cinco seguintes 
(Grönroos, 2005):
1. Tangíveis - Esse determinante está relacionado ao apelo de instalações, 
equipamentos e materiais usados ​​por uma empresa de serviços, bem como à 
aparência dos funcionários de serviços;
2. Confiabilidade - Isso significa que a empresa de serviços oferece a seus 
clientes um serviço preciso na primeira vez sem cometer erros e cumpre o 
que prometeu no momento em que foi acordado;
3. Responsividade - Isso significa que os funcionários de uma empresa de 
serviços estão dispostos a ajudar os clientes e atender às suas solicitações, 
bem como informar os clientes quando o serviço será prestado e, em seguida, 
fornecer um serviço rápido;
4. Garantia - Isso significa que o comportamento dos funcionários dará aos 
clientes confiança na empresa e que a empresa faz com que os clientes se 
sintam seguros. Isso também significa que os funcionários são sempre 
corteses e possuem o conhecimento necessário para responder às perguntas 
dos clientes; e
5. Empatia - Isso significa que a empresa entende os problemas dos clientes 
e atua em seus melhores interesses, além de dar aos clientes atenção 
pessoal individual e ter horários de operação convenientes.
2.2.2 Desempenho organizacional
O desempenho organizacional é geralmente avaliado com indicadores 
financeiros, como retorno sobre o investimento ou lucro por ação. Essa estreiteza de 
critérios para medir a eficácia organizacional é, na verdade, um fenômeno de 
restrição de faixas que tem consequências sobre a forma como os gerentes 
organizam o trabalho e gerenciam as pessoas nas organizações (ZEITHAML, 2015). 
No entanto, o conceito de desempenho organizacional é muitas vezes restrito 
à sua faceta financeira. De fato, a maioria das avaliações de desempenho 
organizacional é baseada em indicadores como retorno sobre investimentos, 
vendas, lucro por ação (GERSON, 2003). Assim, uma organização tem muitas 
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outras facetas, entre eles, estão as pessoas que trabalham para isso, os processos 
que usam para atingir seus objetivos e o ambiente no qual a organização evolui. 
Consequentemente, seria de se esperar que a avaliação do desempenho 
organizacional levasse essas outras dimensões em consideração. Infelizmente, este 
não é frequentemente o caso. 
As atuais práticas de avaliação organizacional geram três grandes 
consequências (Karatepe, 2013): 
1. Supervalorização do desempenho financeiro, crescimento organizacional e 
competição em detrimento do desenvolvimento sustentável, cooperação 
social e dignidade humana; 
2. Restringir a atenção a três partes interessadas clássicas: os acionistas, os 
clientes e os empregados (com essa hipótese de que os empregados 
satisfeitos levam a clientes satisfeitos, que por sua vez levam a acionistas 
satisfeitos); e
3. Despersonalização de funcionários e outros parceiros sociais.
A perspectiva restrita da avaliação do desempenho organizacional faz pensar 
no conceito estatístico de "intervalo restrito". Em geral, pode-se dizer que quanto 
maior a variabilidade entre as observações, melhor é a medida. Uma variabilidade 
restrita leva a uma má interpretação da avaliação, portanto, ela deve ser corrigida 
para torná-la válida (KARATEPE, 2013). A mesma ideia poderia se aplicar à 
avaliação do desempenho organizacional.
3. PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Os clientes são o núcleo de todos os negócios e devem sempre ser sua 
principal prioridade. Clientes satisfeitos podem ajudar a ganhar credibilidade e atrair 
mais negócios, estudos mostram que 77% dos clientes provavelmente recomendam 
uma empresa a um amigo se tiverem uma experiência positiva (DARATEPE, 2013).
E é por isso que se deve concentrar em manter os clientes felizes e satisfeitos 
com ótimos produtos e excelente serviço. Kloter (2005) argumenta que: "Os 
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consumidores de hoje não compram apenas produtos ou serviços - cada vez mais, 
suas decisões de compra giram em torno de uma ideia e uma experiência".
De fato, de acordo com um estudo de Walker (2016), até 2021, os clientes 
valorizarão mais as experiências do que preços e produtos, e 86% dos compradores 
gastarão mais para uma melhor experiência do cliente. Portanto, se a empresa 
deseja que os clientes gostem do produto ou serviço, deve oferecer sempre a 
melhor experiência ao cliente. Segundo Oliveira (2013) estão quatro estratégias que 
podem ajudar a melhorar os padrões de atendimento ao cliente:
1. Procure Feedback do Cliente - Para fornecer um excelente serviço ao 
cliente, primeiro necessitam entender os imperativos, experiências e pontos 
problemáticos. Para isso, é necessário garantir que forneça aos clientes 
várias maneiras de compartilhar comentários. Pode fazer isso por meio de 
pesquisas por telefone ou de um formulário de feedback enviado por e-
mail. Além das pesquisas, também pode estabelecer um sistema de 
reclamações,o que permitirá que os clientes levantem seus problemas. Isso 
permitirá que saiba tudo sobre as experiências boas e ruins ao interagir com a 
marca. Com isso, obtém informações reais sobre o que está fazendo bem e 
quais áreas exigem melhorias. Conectar-se aos clientes para obter feedback 
também tem outro benefício importante, faz com que sintam que os valoriza e 
que desejam resolver seus problemas. Isso pode ajudar a estabelecer 
confiança e até impedir que compartilhem suas preocupações ou comentários 
negativos nas mídias sociais (OLIVEIRA, 2013). 
2. Fortaleça sua equipe de atendimento ao cliente - Melhorar o atendimento 
ao cliente começa com a construção de uma forte equipe de atendimento ao 
cliente: Contrate e treine profissionais com as habilidades certas, nenhuma 
ferramenta ou elemento de IA compensará a falta de uma força de trabalho 
qualificada - quando contratar pessoas para a equipe de atendimento ao 
cliente, procure pessoas com as habilidades certas. Também deve organizar 
sessões de treinamento para melhorar as habilidades quando estiverem a 
bordo, algumas habilidades notáveis ​​que todo representante de atendimento 
ao cliente precisa ter são:
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- Empatia e paciência - Um representante de atendimento ao cliente 
precisa lidar com diferentes tipos de clientes: alguns podem ser irritantes 
ou confusos, enquanto outros podem ter muitas perguntas. Um 
representante de suporte ao cliente precisa lidar com todos eles com 
paciência e profissionalismo;
- Boas habilidades de comunicação - As pessoas que contratar devem 
ter confiança e possuir excelentes habilidades de comunicação. Eles 
devem ser capazes de transmitir o que significam de maneira positiva e 
devem se esforçar para nunca terminar as conversas de maneira a 
deixar um cliente insatisfeito;
- Conhecimento - Garantir que os representantes de atendimento ao 
cliente tenham conhecimento completo de seus produtos, serviços e 
planos de preços. Se eles não tiverem certeza de algo, é melhor dizer: 
"Eu retornarei depois de verificar com nossa equipe de produtos" do que 
fornecer informações incorretas (OLIVEIRA, 2013).
3. Use plataformas de CRM - Muitas empresas lutam para estabelecer uma 
coordenação eficaz entre equipes diferentes, o que geralmente leva à 
insatisfação do cliente. Para superar esse problema, as empresas podem 
otimizar seus processos de força de trabalho usando plataformas inteligentes 
de CRM. Esses sistemas ajudam a garantir que todos estejam na mesma 
página, o que é importante no estabelecimento de altos padrões de 
atendimento ao cliente. Alguns dos benefícios do uso do software CRM 
inteligente são:
- Ele fornece informações úteis sobre os clientes, o que pode ajudar a 
entender as necessidades, vender mais rapidamente e fornecer uma 
experiência personalizada a cada cliente;
- Melhora a interação e o engajamento do cliente, ajudando a construir 
relacionamentos com os clientes ao longo da vida;
- As equipes de vendas e serviços podem trabalhar mais de perto, 
eliminando as chances de qualquer confusão;
- Os clientes têm acesso ao que foi prometido, o que melhora a 
satisfação do cliente; e
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- A maioria das plataformas de CRM é acessível em vários dispositivos, 
como desktops, laptops e dispositivos móveis. Assim, pode ajudar os 
clientes a qualquer hora e em qualquer lugar do mundo (OLIVEIRA, 
2013).
4. Aproveite o serviço multicanal - Cerca de 69% dos adultos no Brasil 
preferem comprar de marcas que oferecem atendimento consistente ao 
cliente em vários canais, motivo pelo qual as marcas precisam fornecer 
opções de comunicação omnichannel (OLIVEIRA, 2013). Deve-se permitir 
que os clientes alternem entre vários canais, mas desfrutem de uma 
qualidade de serviço consistente. Isso pode ajudar a aumentar a reputação e 
a credibilidade da marca. Algumas práticas recomendadas que ajudarão a 
fornecer um excelente serviço multicanal aos clientes:
●Dispositivos móveis - as pessoas esperam bons serviços de suporte 
quando estão em trânsito. A empresa precisa garantir que as páginas de 
suporte e atendimento ao cliente estejam prontas para dispositivos 
móveis para atender às expectativas.
●Mídias sociais - Muitos consumidores estão recorrendo às redes 
sociais (especialmente o Twitter) para consultas e reclamações de 
clientes. A empresa deve utilizar o poder das mídias sociais para 
preencher a lacuna entre seus consumidores. Melhorando os tempos de 
resposta em consultas de mídia social e forneça soluções eficazes para 
os clientes.
●Autoatendimento - Muitos clientes esperam que as marcas os ajudem a 
resolver pequenos problemas sozinhos e geralmente procuram essas 
soluções nas páginas de perguntas frequentes do site. As páginas de 
perguntas frequentes devem fornecer correções fáceis de entender para 
todos os problemas comuns (OLIVEIRA, 2013).
4. OPORTUNIDADES DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL ATRAVÉS DA QAC
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Existe uma hipótese comum de que o custo de aquisição para obter um novo 
cliente é de quatro a seis vezes o custo de manter um cliente existente (OLIVEIRA, 
2013). Segundo Oliveira (2013, p.28): 
Essa disparidade é mais importante nos mercados em que as compras 
repetidas ocorrem lentamente, em que o preço de um bem ou serviço é alto 
e em que os clientes pagam um preço alto pela troca de marcas ou 
fornecedores. Em mercados como esses, (sistemas de computadores, 
automóveis, auditoria independente) os clientes perdidos para um 
concorrente geralmente perdem-se para sempre.
Por outro lado, o fato de reter clientes é mais barato do que adquirir novos, 
pode não parecer muito importante nos mercados de massa para produtos de baixo 
preço, como sabão em pó (CHEN e WANG, 2018). Lá, o custo aparente de adquirir 
um cliente é relativamente baixo, os compradores trocam de marca com bastante 
liberdade e os fornecedores mais competentes podem esperar uma parcela dos 
negócios ao longo do tempo. Mesmo nesses mercados, no entanto, o atendimento 
ao cliente pode render. Ao criar a lealdade à marca, melhora drasticamente os 
retornos à publicidade e promoção.
Um excelente exemplo de construção de uma marca de consumidor por meio 
de um programa de marketing de relacionamento a longo prazo com o atendimento 
ao cliente é o 'Project Life' da Johnson & Johnson. O objetivo da Johnson & Johnson 
é ser a melhor empresa de assistência médica ao consumidor do Pacífico. O 
objetivo do 'Project Life' é desenvolver parcerias com consumidores de todas as 
idades, fornecendo aos varejistas, profissionais de saúde e consumidores material 
educacional que facilita a interação com o cliente e utiliza as informações geradas 
no marketing de relacionamento (CHEN e WANG, 2018). 
Por meio do gerenciamento do banco de dados e do acordo do consumidor, a 
Johnson & Johnson eventualmente conhecerá a situação da família nos domicílios 
visados. A empresa pode fornecer informações do produto relevantes para o ciclo de 
vida da família, por exemplo, os benefícios de construir o tipo de relacionamento que 
a Johnson & Johnson está buscando vêm da maneira como a organização fala, sua 
reputação conforme definida através do boca a boca (WILSON, 2013). 
O falar, é amplamente reconhecido por influenciar mais os clientes do que a 
publicidade. Uma vez estabelecida a reputação de excelência, é provável que os 
novos clientes tenham grandes expectativas em relação ao trato com uma 
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organização. O boca a boca é uma faca de dois gumes, com sentimentos negativos 
sendo espalhados para mais pessoas do que positivos. A pesquisa mostrou que 
mais credibilidade é dada ao feedback ruim sobre um produto ou serviço do que 
bom (WILSON, 2013). 
De fato, é provável que mais clientes contem aos amigos suas experiências 
ruins de serviço, em vez de uma experiência positiva. E, por causa da Internet, 
compartilhar essas histórias nunca foi tão fácil ou capaz de alcançar tantas pessoas 
em várias demografias tão rapidamente (SILVA, 2017).Em termos práticos, reter clientes significa que o custo de vendas para quem 
já conhece seus produtos e sua empresa é muito menor que o custo de prospecção 
de novos clientes. Os custos de transação e manutenção de contas são obviamente 
mais baixos. Pesquisas mostram que um cliente altamente fiel comprará mais do 
que usuários menos frequentes ou novos (OLIVEIRA, 2013).
Os clientes sentem um direito ao serviço e estão mais preparados do que 
nunca para exigir altos padrões, as expectativas dos clientes estão aumentando. De 
acordo com Silva (2017), os clientes são:
- Mais exigente, querendo acesso 24 horas / sete dias; 
- Mais impacientes;
- Mais disposto a reclamar; e
- Quando reclamam, os clientes desejam uma solução rápida e eficiente de 
disputas e recuperação de serviços.
Os clientes estão se tornando vingativos e querem eliminar suas frustrações 
com as organizações que os decepcionam. No mínimo, os consumidores 
insatisfeitos divulgam uma mensagem negativa através do importante meio de 'boca 
a boca'. Alguns estão se tornando mais vingativos usando a Internet e a World Wide 
Web como uma ferramenta para punir prestadores de serviços pobres (OLIVEIRA, 
2013). 
O efeito de uma história negativa em um programa de televisão pode ser 
catastrófico para uma empresa de qualquer tamanho. O medo de retribuição de uma 
base de clientes cada vez mais informada e exigente não é o único ou mesmo o 
melhor motivo para cumprir sua promessa de bom serviço. Uma estratégia de 
serviço eficaz pode ser usada não apenas para melhorar os padrões de serviço e 
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criar uma participação de mercado maior e mais lucrativa, mas também para reduzir 
custos, melhorando a eficiência (SILVA, 2017).
Em resumo, a retenção de clientes é a prioridade número um. Manter seus 
clientes atuais é uma das chaves mais importantes para o crescimento da receita. 
Segundo Silva (2017), é melhor vender mais para os clientes existentes. Vender 
mais para clientes fiéis é uma grande estratégia de sucesso. Mas, para gerar 
lealdade, é preciso oferecer uma boa experiência e manter a satisfação alta. Os 
clientes existentes hoje são inconstantes e o deixarão rapidamente, se receberem 
mensagens negativas de boca em boca de suas fontes conectadas.
A arte de manter um cliente é uma estratégia para aumentar a satisfação e a 
lealdade. A satisfação e a lealdade do cliente estão correlacionadas, embora as 
construções sejam distintas uma da outra. A lealdade do cliente é referida como o 
resultado final geral e a experiência cumulativa que os clientes têm com a empresa 
desde o ponto de partida. A satisfação do cliente leva à lealdade porque as pessoas 
já tiveram uma boa experiência com os produtos e serviços fornecido pela empresa. 
Os clientes existentes estão mais conscientes de controlar e minimizar os riscos 
antes da primeira mão e são racionais (ZEITHAML, 2015). 
5. CONCLUSÃO
Todo objetivo da empresa é manter o relacionamento de longo prazo com os 
clientes e a organização comercial. Para adquirir os clientes em potencial, as 
necessidades e demandas devem ser reconhecidas e a satisfação do cliente 
também tem um grande impacto em todas as operações comerciais. Portanto, é 
muito importante para a organização entender exatamente o que os clientes 
precisam e como obter lealdade para os negócios de sucesso. 
Conforme discutido, o cliente desempenha um papel crucial no processo da 
cadeia de mercado. Para deixar mais claro, são os clientes satisfeitos quem cria a 
possibilidade dos novos clientes. Se os clientes existentes estiverem satisfeitos com 
o produto e o serviço, há chances de recomendação para os novos.
Para desenvolver o gerenciamento de serviços, é importante entender o que 
os clientes realmente estão procurando e o que avaliam. A expectativa do cliente 
tem um impacto decisivo nas percepções de qualidade do cliente. No processo de 
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gerenciamento da qualidade, surpresas inesperadas são melhores do que grandes 
promessas. Muitos processos de desenvolvimento de qualidade são destruídos por 
muitas promessas.
Por outro lado, gerenciar as reclamações dos clientes pode desempenhar um 
papel importante no aumento da satisfação e da lealdade do cliente. Em algum 
momento, toda organização comercial precisa lidar com o cliente insatisfeito ou 
chateado. O desafio é lidar com esses clientes e fazer com que acredite no serviço 
novamente. Atualmente, os negócios precisam agradar positivamente os clientes se 
a organização deseja dar satisfação ao cliente e obter lealdade. 
É importante ouvir atentamente o que o cliente diz e mostrar o valor do seu 
problema e fazer uma pergunta de maneira cuidadosa e preocupada. Peça 
desculpas e torne-se um parceiro do cliente na solução do problema. Reserve um 
tempo para analisar o problema com o cliente e aceite o desafio de se transformar 
em algo construtivo.
Para medir a satisfação dos clientes, vários métodos precisavam ser 
aplicados para analisar as consequências. Os clientes preveem o valor dos produtos 
antes da compra, no ponto de compra e após a compra. Isso significa que a 
satisfação deles pode variar. Portanto, uma pesquisa deve ser realizada para 
descobrir as métricas de satisfação. No geral, este estudo destacou que a satisfação 
e a lealdade são o elemento central de um negócio. A compreensão desses dois 
termos pode ajudar a empresa de caso a construir uma reputação em um mercado e 
aumentar a demanda de clientes.
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