Marketing na Internet e Comércio Eletrônico

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na internet
José Mílton Garcia
Agenda
 Introdução
 Marketing
 Internet
 Marketing na Internet
 Comportamento do Consumidor
 Plataformas de Conexão
 Foco no Consumidor
 Foco na Sociedade
na internet
Introdução
Fatos Históricos do Século XX:
1760 Revolução Industrial – James Watt
1877 Telefone – G. Bell 
1883 Motor Auto – Diesel & Daimler 
1830 Ferrovias/Comunicação 
1890 Eletricidade – Thomas Alva Edison 
1906 Avião – Santos Dumont
1914-1918 I Guerra Mundial
1917 Revolução Comunista 
1923 – Assembly Line – H.Ford 
1929 Bolsa New York
1939-1945 II Guerra Mundial
1946 ENIAC – 1º Computador
1950 Guerra Fria
1960 Revolução Cultural-França 
1967 Woodstock/Movimento Hippie
1969 Homem na Lua
1973 Crise do Petróleo
1977 Inflação Mundial
1980 – Personal Computer
1985 – Qualidade Japão
1989 – Queda Muro Berlim
1987 – Perestroika
1990 - Transgenia
 1993 – Telefonia Móvel
 1995 – Huble/Estação Espacial
 1997 – Clonagem Dolly
2003 – Células Tronco
 2005 – Retomada Espacial
 2008 – Crise Finanças Mundiais
 2010 – Catástrofes Naturais
 2013 – Movimentos de Insatisfação
Sequência de Abordagens:
1940 - Abordagem Institucional – Orientação: Vendas
Criação de Estrutura de Vendas
Incentivos via Preço/Promoção
Distribuição Intensiva
1920 - Abordagem Funcional – Orientação: Produção / 								Finanças
Capacidade Produtiva
Produtos Indiferenciados
Preço baseado no custo de produção, não no 
 mercado
1960 - Abordagem por Áreas de 		Produção: Mercado
Não se produz e vende o que se sabe, mas o que se 	 necessita. Produza o que pode vender! Não tente 		 vender o que pode produzir!
Maximização do Lucro
Supervalorização de vendas
Sequência de Abordagens:
1980 Gerenciamento de Marketing 		Orientação: Parceria / Globalização
Análise de Oportunidades Mercados-Alvo
Desenvolvimento de Estratégias
Planejamento de Táticas
Ação e Controle do esforço mercadológico (avaliação/realinhamento)
2000 Gestão pela Satisfação do Cliente: Cliente/Unificação
Era do Cliente/ Personalização de Produtos
Atendimento Real Time
Sofisticação de Pesquisas e Relacionamento c/ Clientela
Segmentação Inteligente
Atuação em Nichos
Expansão Colonial
(1750)
Expansão Industrial
(1850)
Expansão Financeira
(1900)
Expansão da Informação e Competição Global
(1950)
Expansão Indivíduo
(2000)
Evolução Histórica
Era do Artesanato
Expoentes:
Whitney (1776)
Smith (1776)
Watt (1764)
Automação e Sistemas Com-putacionais
Expoentes:
Deming
Juran
Toyota
Du Pont
IBM
Revolução Industrial
Expoentes:
Taylor (1890)
Babbage (1832)
Administração Científica
Expoentes:
Tippet (1935)
Mayo (1933)
Shewart (1931)
Harris (1915)
Gestão por Satisfação do Cliente
Expoentes:
Gates
Jobs
Amazon
Google
facebook
Exercício de Fixação
Baseado no encadeamento de abordagens visto até os anos 2000, e em perspectivas individuais, monte e descreva as principais características para 2020 e demais.
2020 Cliente Consciente:
Orientação: Preservação / Vida Virtual
 
 Recursos renováveis
 Valores Ambientais e Consumo Consciente
 Preservacionismo
 Virtualidade nos relacionamentos e no consumo
 Avatares
 Sociedade por afinidade
 Internet dependência
 Individualização extrema da produção (impressoras 3D)
 Desfragmentação do trabalho
Slack - 2009
Principais Tarefas
Para Quem
Fazer?
Contribuição do
Marketing
O que fazer?
Como fazer?
Quando fazer?
Foco
Início
Meio
Fins
Produção - Vendas
Marketing
Fábrica
Vendas &
Promoções
Lucro pelo
Volume Vendido
Produto
Neces-
sidade
Mercado
Alvo
Composto
Marketing
Lucro pela
Satisfação
Necessidade
Consciente
Segmento
Alvo/Nicho
Indivíduo
Composto
Marketing
Responsável
Lucro pela
Satisfação Sustentável
 e Preservação
Cliente Consciente
Conceitos Empresariais:
Produção
Produto
Vendas
Marketing
Cliente
Consciência
Produção
Produto
Vendas
Marketing
Consumidores preferem inovações e melhor qualidade e desempenho
Consumidores só compram produtos que a empresa vende/promove agressivamente
Necessidades/ Desejos do mercado-alvo e em fornecer maior valor que concorrência
Conceitos Empresariais:
Cliente
Harmoniza produção/comércio e bem-estar de consumidores/natureza com vida digital integrada profundamente
Consumidores preferem produtos baratos e facilmente disponíveis
Tratamento individual e busca por relacionamento intenso
Consciência
Novas Perspectivas
Marketing precisa mudar o seu foco na imagem para explorar mais as alternativas da tecnologia da informação. A mudança de visão sobre o marketing mostra a importância de agregar valor e promover um relacionamento maior entre empresa/fornecedor e recebedor/cliente. Para alcançar este objetivo, as empresas não devem ter uma abordagem comercial somente orientada para o mercado, mas sim integrada ao mercado, ou seja, o marketing deixa de ter foco no cliente e passa a ter o foco do cliente. 
(TEIXEIRA et al, 2004).
na internet
Marketing
Por que se estuda Marketing ?
Dificuldade das empresas em manter sua Participação em Mercado repleto de Concorrentes antigos e novos.
Desenvolvimento de Consumo Variado mais Demanda Seletiva.
Influência de Situação Econômica sobre hábitos de Consumidores cada vez mais exigentes.
Desenvolvimento tecnológico condicionado à Demanda de produtos a Preços Razoáveis, com Ciclo de Vida menor.
Impulsos de Grupos Sociais e Consumidores Diferenciados.
Dificuldades crescentes dos Meios de Comunicação em estimular o Consumo.
Novos meios de Conexão entre as pessoas.
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos (bens e/ou serviços) de valor com outros.			 
							Philip Kotler
Marketing é o suprimento das necessidades dos clientes orquestrado de tal forma que não se faça esforço para a venda, pois é o cliente que deseja a compra.				 
					Peter Frederick Drucker
Conceitos de Marketing
Conceitos de Marketing
Marketing é a filosofia gerencial que coordena as trocas internas entre organização e seus empregados, para alcançar sucesso nas trocas externas entre a organização e seus clientes.						Nigel F. Piercy
Refere-se às ações gerenciais necessárias para fazer com que todos os membros da organização entendam e aceitem seus respectivos papéis na implementação da estratégia desta organização voltada para seu mercado de atuação.						Pride & Ferrel
Conceitos de Marketing
Marketing eletrônico ou e-marketing é o conjunto de ações mercadológicas intermediadas por canais eletrônicos, como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo de informação recebida.							 American Marketing Society
E-marketing é um processo de planejamento e execução tanto da concepção, distribuição, promoção e precificação de produtos e serviços em ambientes computacionais, ligados em redes. Esta simbiose facilita trocas e satisfaz maiores demandas dos clientes, possibilitando duas vantagens frente ao Marketing tradicional: maior conveniência e preços mais competitivos e acessíveis, através da redução de custos operacionais.				 Zhao, Jensen J.
Evolução de Marketing
Massa
Produtos indiferenciados para grande número de consumidores
Segmen-to
Surgimento de grupos de consumidores distintos
Nicho
Consumidor tendo suas necessidades atendidas individualmente
Interati-vo
Indiví-duo
Segmentação da segmentação com tipologias de pequenos grupos afins
Consumidor definindo junto com a empresa/fornecedor conteúdos e critérios
Conceitos de Marketing
 
 Atender às necessidades de 2 grupos fundamentais
 
Se os Clientes Internos não estiverem satisfeitos, é provável que os externos também não fiquem
Externo (Clientes/Sociedade)
Interno (Acionistas/Colaboradores/Parceiros)
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Entrega de Satisfação
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Marketingentão é utilizado para:
Atrair
Motivar
Reter
Desenvolver
Relacionar-se
Clientes
Filosofias Comerciais:
 GANHA - PERDE :
 Conduta Predatória
 “Levar Vantagem em Tudo”
 Visão de Curtíssimo Prazo
 Ética Flexível no Mercado
 Cliente como cofrinho	
				 GANHA - GANHA :
				C Conduta de Parceria
				C Repartir e Multiplicar Vantagens
				C Visão Duradoura / Continuidade
				C Ética nos Negócios
				C Cliente: Fonte de Faturamento
				C Transparência e Confiabilidade 				C Estreitamento de Relações
				C Benefícios Mútuos
Política de Ganha-Ganha
Troca
Transação
Relacionamento
Evento
Processo
Relação
Duradoura
Conceitos de Troca, Transação & Relacionamento
Início & Fim
da Venda
Uma venda só termina 
quando o Cliente retorna
para uma nova compra !
Etapas de uma Transação
Análise de
Necessidades
Utilidade
Valor
Utilidade
Valor
Satisfação
Utilidade, Valor &Satisfação
Custo > Utilidade 
Custo = Utilidade 
Custo < Utilidade 
Não Compra
Compra
Barganha
Ponto Chave
Custo Total
Custo Monetário
Custo de Tempo
Custo Energia Física
Custo Psíquico
Valor
Total
Valor do Produto
Valor dos Serviços
Valor do Pessoal
Valor da Imagem
Valor Entregue ao Cliente
Determinantes do Valor entregue para o Cliente:
Há 4 tipos de valor econômico, segundo Csillag:
Total de recursos monetários necessário 
Propriedades/Qualidades que possibilitam o desempenho
Atratividade que torna desejável a posse
Propriedades/Qualidades que possibilitam o desempenho
Valor de Custo
Valor de Uso
Valor de Estima
Valor de Troca
Marketing Tradicional
Composto Mercadológico
Produto
Preço
Praça
Promoção
Produtividade
Participação
Propagação
Oral
Personalização
Marketing Tradicional
Composto Mercadológico
Produto
Solução p/ Cliente
Preço
Custo
Praça
Comodidade
Promoção
Comunicação
Propagação Oral
Conceito
Produtividade
Concorrência
Participação
Critério
Personificação
Customização
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Marketing Móbile P-C-S
Permanecem leais por mais tempo
Compram mais (novas versões e lançamentos)
Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos
São mais apegados a marca (menos sensíveis a preço)
Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa
Reduzem os custos das transações
Potencializam os Lucros
Importância de Clientes Satisfeitos:
 																				 	Marca, Embalagem, Serviço
				Produto 	Linha de Produtos, Personal Service
					
				Preço		Política de Precificação, Preço de Venda
						Bonificações, Premiações, Metas
 
						 Canais de Distribuição, Pontos de Venda,
				 Distribuição	 Logística, Organização, Distribuição Física
						
						 Publicidade, Patrocínio, Propaganda,
				 Comunicação 	 Relações Públicas, Marketing Direto,	
						 Merchandising (Editorial e Clássico)
 						
			 Opinião Pública	 Conceito Social, Politicamente Correto
						 Movimentos e Bandeiras
						
				 Política 	Política Econômica, Legislação, Lobby
			 	Governamental
Marketing Mix: Composto Mercadológico
na internet
Internet
Ábaco
Máquina de Calcular
Máquina de Babage
Olympus Camera Digital
Máquina de Hollerith
Havard Mark 1
Eniac
Univac
IBM 7030
Histórico da Informática
Macintosh
Notebook
Flexíveis
Smartphones & Tablets
Histórico da Informática – Novas Fronteiras
Computadores holográficos
Inteligência Artificial
Robótica
A Internet é o maior conglomerado de redes de comunicações em escala mundial, ou seja, vários computadores e dispositivos conectados em uma rede mundial e dispõe trilhões de dispositivos interligados pelo protocolo de comunicação TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipo de transferencia de dados. Ela carrega uma ampla variedade de recursos e serviços, incluindo os documentos interligados por meio de hiperligações da World Wide Web (Rede de Alcance Mundial), e a infraestrutura para suportar correio eletrônico e serviços como comunicação instantânea e compartilhamento de arquivos e dados. A origem da rede mundial de comunicação, como também é conhecida, ocorreu na área militar, e sua abertura para interesses comerciais começou em 1988.
A popularização da rede veio somente no 					 início da década de 90, e seu pleno aceite a partir de 2000.
1957: criação da ARPA
1969: criação da ARPANET
1982: adoção de protocolo padrão (TCP/IP – Internet)
1989: NSFNET – backbone da rede das redes (múltiplas finalidades html)
1993: browser e os primeiros provedores comerciais
1995: privatização do backbone da NSFNET
Classmates – 
1ª Rede Social (estudantes): 1995
Fotolog – Rede Social de fotos: 2002
LinkedIn – assuntos profissionais: 2003
MySpace – assuntos diversos e conteúdos: 2003
Orkut – popularidade: 2004
Facebook – explosão de popularidade: 2004
YouTube – 
plataforma que produz, edita, compartilha e consome conteúdos: 2005
Twitter– microblogs: 2006
Instagram– interação: 2010
Primórdios
Redes
Sociais
Comunicação em Tempo Real
Menos onerosa
Mais completa
Consumo e demanda novos 
Infra-estrutura e serviços diferenciados
Atrelada ao desenvolvimento dos equipamentos, a tecnologia de comunicação permitiu que distâncias fossem encurtadas e vencidas.
Conexões:
Voz
Dados
Imagens
Internet como Canal de Marketing
Recursos Visuais
Recursos Sonoros
Recurso
Sistêmico
Internet: via de acesso rápido, abrangente, flexível e dinâmica, de baixo custo e alto apelo, com interatividade e versatilidade.
Internet: permite integração a tecnologias como telefonia fixa, móvel, rádio, microinformática, wireless e gráfica.
Internet como Canal de Marketing
Promoção
Venda
Produtos
Difusão
de
Conceitos
de
Oferece recursos para:
Com a internet é possível criar soluções comerciais de maior influência na decisão dos compradores.
Quais os dados mais atualizados sobre o uso da Internet?
O Que é um Cliente?
Cliente é a pessoa mais importante aqui... 
Pessoalmente ou por outro meio.
Cliente não depende de nós... Nós é que dependemos dele.
Cliente não é a interrupção de nosso trabalho... É a finalidade dele.
Não se faz um favor em servi-lo... É ele quem dá esta oportunidade.
Cliente não é alguém que discute ou argumenta bem. 
Ninguém jamais ganhou uma discussão com ele.
Cliente é quem nos traz suas necessidades, seus desejos...
É nossa tarefa atender a esses propiciando a maior satisfação possível, com o maior e melhor retorno para ambos.
Clientes
 inativos ou
ex-clientes
Parceiros
Associados
Clientes
preferenciais
Clientes
regulares
Clientes
eventuais
Possíveis
 clientes
(Suspects)
Clientes
Potenciais
(Prospects)
Clientes
Potenciais
Desqualificados
Desenvolvimento de Clientes
Relacionamento
Product
Price
Place
Promotion
 																						Marca, Embalagem, Serviço, Site
				Produto 	Linha de Produtos, Personal Service,
						Design/Shape
						Política de Precificação, Metas, Premiações
				Preço		Facilidades de Pagamento, Custo de Venda 
							e Entrega, Intermediários, Bonificações,						Cuponagens e Descontos Cumulativos					
									Canais de Distribuição, Pontos de Venda,					 Distribuição Logística, Organização, Distribuição Física, 					 					 Seguro e Integridade de Entrega, 											 						Pontualidade e Presteza, Hospedagem
						
						 Publicidade, Patrocínio, Propaganda,
				 Comunicação 	 Relações Públicas, Marketing Direto,	
						 Merchandising (Editorial e Clássico)
 						
	
Marketing Mix: Composto Mercadológico
Opinião Pública
Politica
Governamental
Ganhos em escala de conhecimento e interação com o público internauta, Capacidade de acesso e tráfego
 						
Nova proposição de interatividade. Os consumidores manifestam suas preferencias e contribuições
Melhor maneira de divulgação entre os usuários (virais)
Necessidade de dialogar de acordo com a personalidade e estilo de cada usuário/internauta
Conceito Social, Politicamente Correto, Movimentos e Bandeiras
Política Econômica, Legislação, Lobby
			
Marketing Mix: Composto Mercadológico
Produtividade
Participação
PropagaçãoOral
Personificação
Dimensões do Produto:
Adicional
Potencial
Genérica
Sensorial
Fundamentos de Marketing
Prof.José Mílton Garcia
Dimensões do Produto:
	 
Modelo de Intenção de Compra
Adaptado de Sato, Martins e Ferreira Bueno - 2007
1. Reconhecimento da necessidade: a percepção de uma diferença
entre o estado desejado e a situação atual, suficiente para fazer surgir e ativar o processo decisório de compra.
2. Busca de informações: busca de informações armazenadas na
memória (busca interna) ou aquisição de informações relevantes para decisão do ambiente (busca externa).
3. Avaliação de alternativas: avaliação das opções em termos de
benefícios esperados e estreitamento do leque de opções até a
alternativa preferida.
4. Compra: aquisição da alternativa preferida ou de um substituto
aceitável.
5. Impressões pós-compra: avaliação sobre a alternativa escolhida
atender as necessidades e expectativas
Processo de Decisão de Compra:
Perfil do Consumidor:
Tempo de
Adoção
Nº que
Adotam
Inovador
Pioneiro
Maioria
Antecipada
Maioria
Retardatária
Retardatário
2,5%
13,5%
34%
34%
16%
na internet
Marketing na Internet
Perfis de Consumo Convencionais na Rede
EMPREENDEDOR: gostam de dirigir, coordenar e supervisionar atividades de outros, seja p/ alcançar seus próprios objetivos, p/ atingir metas onde trabalham, ou ainda p/ conseguir resultados produtivos. Ligados em status e poder, apreciam desafios, liderança e lidam bem c/ risco.
SOCIAL: gostam e buscam contato c/ outros, seja p/ ajudar, informar, treinar, desenvolver, esclarecer, ensinar, ouvir ou cuidar. Têm muita afinidade c/ área de humanas. São extrovertidos e não gostam de tarefas mecânicas e impessoais.
ARTÍSTICO: gostam de mudar, inovar e criar. Suas atividades principais estão ligadas à imaginação e à sensibilidade. Seja escrevendo, atuando, criando formas (design), estas pessoas se sentem bem expressando-se por meio da arte em suas diversas formas de manifestação.
INVESTIGATIVO: gostam de entender o mundo, as pessoas ou a natureza, seja p/ prever fenômenos, controlar, analisar ou mesmo tomar decisões racionais. É importante trabalhar c/ informações, conhecimento e sabedoria. Os demais o vêem como inteligentes, c/ facilidade p/ aprender.
REALÍSTICO: gostam do objetivo e concreto. Tido como simples, sincero e prático. O que importa é o reconhecimento de objetivo de sua conquista e tarefa. Prefere trabalhar c/ instrumentos e ferramentas, evitando assim trabalhos que envolvam papéis ou muito contato c/ pessoas.
CONVENCIONAL: gostam de trabalho concreto, bem organizado, rotineiro e c/ regras claras. Detesta atividades desestruturadas, preferem ocupações e papéis de manter ordem, padrões e sistemas. O que importa é alcançar objetivos materiais ou financeiros a obter prestígio social.
Perfis de Consumo Convencionais na Rede
Simulação de Perfis
Empreendedor
Social
Artístico
Investigativo
Realístico
Convencional
1. Qual frase explica melhor o seu currículo? 
Foco em listar os dados essenciais. Quanto mais objetivo e direto, melhor.
Foco nos resultados que alcancei nos últimos anos. Quanto mais conquistas, melhor. 
Foco em descrever minhas funções para facilitar os avaliadores. Melhor se mais adjetivos.
Foco na apresentação do C.V., sua forma e estilo. Quanto mais inspirador, melhor.
Foco nos relacionamentos feitos durante a carreira. Quanto maior os contatos, melhor.
Foco no modelo mais atual de apresentação para não fugir dos padrões utilizados.
R
E
I
A
S
C
Dinâmica: Simulação de Perfis
Sim, claro. Afinal ele construiu sua carreira de maneira que admiro seu esforço. 
Sim, claro. Não quero me meter nas decisões dele, mas gostaria de saber o por quê.
Sim, claro. A realidade é esta: ele manda e eu obedeço.
Às vezes. Preciso checar se a ordem dada não colide com a de outras autoridades.
Às vezes não consigo responder às demandas porque prejudicam os outras pessoas.
Não, sempre que possível vou além do pedido, contribuindo com meu toque pessoal. 
2. Você só faz o que seu chefe manda?
E
I
R
C
S
A
Dinâmica: Simulação de Perfis
Sim, tenho tempo para isto porque minha rotina apesar de estressante é bem regulada.
Sim, quando a empresa oferece subsídios, pode até impor condições de contrapartida. 
Sim, ainda mais se puder contar com colegas em turmas feitas sob medida.
Sim e por conta própria, na maioria dos casos. Conhecimento nunca ocupa espaço.
Sim, ainda mais se o aprimoramento me ajudar a descobrir como as coisas funcionam.
Sim, principalmente se forem para ampliar a visão criativa e inovadora.
3. Você busca aprimorar sua formação profissional?
R
C
S
E
I
A
Dinâmica: Simulação de Perfis
Sim, tenho prazer em contar sobre minhas promoções, realizações e ganhos.
Sim, principalmente para comparar situações e benefícios da função. 
Sim, meus amigos merecem saber como e onde estou, o que faço e se estou bem.
Sim, principalmente porque mudar é essencial para crescer e engrandece o ser humano.
Minha rede de contatos está mais ligada ao trabalho e saberá quando algo ocorrer.
Sim, tenho todos os contatos listados e classificados, o que facilita a comunicação.
E
I
S
A
R
C
4. Você avisa sua rede de contatos sobre mudanças na carreira?
Dinâmica: Simulação de Perfis
Fico no meu canto, falo de preferência com conhecidos e pessoas mais próximas
Tento conhecer várias pessoas diferentes, pois conexão é poder.
Conheço algumas pessoas. Os diálogos podem ser interessantes se elas provocarem.
Sou curioso e pergunto muitas coisas para provocar situações de interação.
Gosto de me expressar e contextualizo a ocasião para deixar claro minhas opções.
Brinco com todos para deixar o clima o mais favorável possível entre as pessoas
R
E 
C
I
A
S
5. Em eventos profissionais, qual é sua atitude padrão?
Dinâmica: Simulação de Perfis
Pessoas proativas devem ter muitos mais bem relacionadas do que as reativas.
Se for verdade, este candidato tem como alavancar minha carreira.
Conheço as pessoas, todos “douram a pílula” no CV. Preferia um teste padrão.
Perguntarei ao candidato na entrevista se isto se comprova no nosso ambiente.
Gosto de ver as pessoas se expressar livremente, a proatividade é uma arte.
Vou testar o candidato em situações e mensurar a tal proatividade colocada no CV
S
E 
R
I
A
C
6. A palavra “proativo” ou outros adjetivos do tipo foram usadas em um currículo que você analisou. Você pensa:
Dinâmica: Simulação de Perfis
C
E 
RA
I
S
7. Qual frase representa seu lema no trabalho?
 “Meu chefe me pediu X, mas eu faço 2X” porque preciso manter minha colocação.
 “Se eu me esforçar bem, serei recompensado, mesmo que em outra oportunidade.”
 “Não faço nada além do meu ‘job description’”.
 “Faça da obrigação um prazer, mude o paradigma”.
 “Descubra sempre a melhor maneira de realizar as coisas”.
 “Trabalho em grupo é sempre mais eficaz que o individual devido à sinergia”.
Dinâmica: Simulação de Perfis
S
C 
I
R
A
E
8. Você acabou de conhecer uma pessoa que trabalha na empresa dos sonhos. Qual é a sua reação?
Compartilho meu plano de carreira e pergunto se pode me indicar para alguma vaga.
Falo que trabalho na mesma área que ela e tento compartilhar seus processos. 
Não peço favores, mas sondo a possibilidade para conhecer bem a etapa de seleção.
Nem falo que trabalho na mesma área que ela. Tenho medo de parecer interesseiro.
Fico imaginando como seria essa nova experiência e a riqueza que ela poderia trazer.
Foco na possibilidade de aprender como a empresa consegue captar talentos.
Dinâmica: Simulação de Perfis
C
E 
S
R
A
I
9. Uma pessoa da sua rede de contatos pede por um favor. O que você faz? 
Penso: "que cara folgado!“. Tantas tarefas a fazer que me demandam tempo e esforço e porque ele não se programou adequadamente, sou eu quem tem que fazer por ele?
Tento ajudar mais para ganhar pontos com ela e usar como trunfo em uma necessidade futura a meu favor, uma espécie de resgate de boas ações.
Faço de tudo para dar um jeito de ajudá-la ou sugerir pessoas que possamfazer isso, afinal amigo é pra essas coisas e relacionamento tem essas vantagens.
Seria bom parametrizar as atividades das pessoas, assim ficaria mais fácil controlar os excessos e faltas, bem como corrigir distorções sistêmicas.
Imagino a melhor forma de ajudar, contribuindo para que a expressão de nossos sentidos estejam presentes no resultado final.
Procuro ajudar, e além disso, comprometo-me a averiguar as falhas que porventura possam acontecer, para dirimi-las.
Dinâmica: Simulação de Perfis
 Sim, mas deu trabalho investigar todas as variáveis de processo para atingir as metas.
 Não, graças a Deus nossa empresa está voltada muito mais para o desempenho de grupo. 
 Sim, e vou superá-las na verdade porque meu emprenho/compromisso são auto-motivados.
 Não. As metas não foram bem esclarecidas e explicadas, o que impediu a concretização.
 Não, se houvesse algo mais operacional, que dependesse só de mim para fazer...
 Sim, inclusive pude dar novas abordagens criativas para melhorar a avaliação anual.
10. Este ano, você vai entregar suas metas?
I
S 
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C
A
Dinâmica: Simulação de Perfis
Perfil de Usuário e de Comprador
Usuário
Profissão
Acadêmico
Compra-dor
Usual
Esporádico
Usuário Comprador
Lazer
Entreter
Consultar/Banking
Comunicar
Visitar...
Compras on line
Carência de
Visão
Integradora
Perfil
Uso
Atitudes
Compras on line
Não são as variáveis clássicas de consumo as mais preponderantes no consumo virtual:
Estilo de Vida
Time Starved
Demográ- ficas
Econômicas
Sociais
Formação Educacio-nal
Motivação
Benefícios Utilitários
comunicação
busca de informações
conveniência
fatores econômicos
Benefícios Hedônicos
divertimento
passar o tempo
relaxamento
conviver com amigos
participar de comunidades
Motivação
Determinantes
Qualidade da Informação Disponível
Facilidade e Precisão no uso do Sistema
Qualidade do
Design
Diversão e Entretenimento p/ Usuário
Fatores Utilitários
Fatores Hedônicos
Atitude
Atitudes das compras on line.
Inibidoras - Risco Percebido (Receio; Ver-Pegar)
Facilitadoras – Qualidade Percebida do Fornecedor
Medidas de Atitude:
Segurança e Privacidade
se o site torna fácil o estabelecimento de relacionamento com a empresa que o patrocinava
se a pessoa voltaria a visitar o site no futuro
se o usuário está satisfeito com o serviço fornecido pelo site
se o indivíduo sente-se confortável navegando pelo site
se o site constitui-se numa boa maneira de passar o tempo
um pedido de classificação do nível do site em relação a outros visitados
Pesquisa de Campo: Papacharissi e Rubin (2000)
Fator 1 - Utilidade interpessoal: Listava fatores relacionados à
possibilidade de uso da Internet para relacionamento entre pessoas
tais como pertencer a grupos, ajudar os outros, encontrar indivíduos.
Fator 2 - Passar o tempo: Tratava da ocupação do tempo livre por
atividade de uso da Internet.
Fator 3 - Busca de informação: Elencava alternativas relacionadas
à Internet como forma de pesquisar e obter informações.
Fator 4 - Conveniência na comunicação: Listava fatores
relacionados à facilidade que a Internet propicia na comunicação com
outras pessoas, tanto no que se refere a custos, como no que se
refere à assincronicidade desse meio de comunicação.
Fator 5 - Divertimento: Agrupava afirmações que caracterizam a
Internet como prazerosa, divertida e agradável.
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Personalidade faz com que os indivíduos sejam únicos, diferentes dos demais e isso com certeza afeta a maneira pela qual consomem ou avaliam produtos e serviços.
Valores podem ser sociais, transmitidos pela interação com meio no qual o indivíduo está inserido, ou individuais, exclusivos de cada pessoa, e ajudam o consumidor a definir se um produto, serviço ou loja pode ser considerado “para ele”.
Estilos de Vida são padrões nos quais as pessoas vivem e gastam tempo e dinheiro, sendo o resultado de forças econômicas, culturais e sociais que acabam criando grupos similares de consumidores
“Parece que aqueles que são movimentados/ativos/de sucesso (“mobile”, em inglês), economicamente seguros, satisfeitos com a vida, confortáveis em aproximarem-se de outros no contexto interpessoal e que se sentem valorizados nesses encontros interpessoais, preferem usos mais instrumentais da Internet, tal como a busca de informações. Aqueles que são menos satisfeitos e que se sentem menos valorizados nas comunicações face-a-face, usam a Internet como uma alternativa funcional à comunicação interpessoal, ou ainda para passar o tempo.”
Papacharissi e Rubin (2000)
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Segundo Korgaonkar e Wolin (1999):
Escapismo social: Similar a entretenimento, consistiu em afirmações que caracterizam a Internet como prazerosa, divertida e agradável, permitindo à pessoa que escape da realidade através dela.
Preocupação com privacidade e com segurança nas transações: Buscou capturar as preocupações expressas pelos respondentes com relação ao tema, incluindo fornecer o número do cartão de crédito na rede, realizar atividades de home banking e comprar produtos e serviços pela rede.
Busca de informação: As afirmações capturadas nesse fator referiam-se ao uso de Internet para auto-educação e satisfação de necessidades de informação.
Controle da interatividade: Afirmações relacionadas a
esse fator compreenderam a importância que os consumidores
davam ao fato de poderem controlar a mídia, escolher os sites que
visitam, interagir em salas de conversação.
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Segundo Korgaonkar e Wolin (1999):
Socialização: Representavam o papel da web como facilitadora das atividades e comunicações interpessoais, sua utilidade como ferramenta para conversação.
Preocupações com privacidade não relacionadas à transação: Diferentemente das preocupações com segurança e privacidade durante as transações pela Internet, este fator agrupou preocupações após a compra, tais como, recebimento de e-mails não solicitados e uso indiscriminado dos dados cadastrais fornecidos a bancos de dados.
Motivações econômicas: Aglutinou o uso da Internet para compras, pesquisar empresas ou ações e ainda para poupar dinheiro buscando ofertas.
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Localizaram-se fatores motivacionais ligados ao escapismo social que se correlacionavam positivamente com a quantidade de horas gastas na rede e com a quantidade de compras feitas através dessa mídia. Segundo os autores, usuários que estejam motivados por escapismo social ao usarem a rede podem constituir-se em um grupo interessante para os homens de marketing.
Korgaonkar e Wolin (1999) surpreendentemente também encontraram correlação positiva entre os usuários preocupados com questões de segurança na rede e as compras feitas, indicando, segundo os autores, que se essas preocupações forem amenizadas, esses usuários também podem ser convencidos a comprarem ainda mais pela Internet. Ainda encontraram correlações positivas entre compras feitas e horas gastas na rede no que se refere aos seguintes fatores motivacionais: busca de informações, controle da interatividade, socialização e fatores econômicos.
Em outro estudo que objetivava verificar motivações extrínsecas (prazer e
diversão percebidas) e intrínsecas (utilidade percebida) relacionadas ao uso da Internet:
Comprar, Surfar, Pesquisar e Comunicar
Personalidade, Valor e Estilo de Vida
Quais os Perfis Atuais
Classificados na Internet?
na internet
Comércio Eletrônico
Comércio eletrônico (e-commerce) consiste na realização de negócios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, entregues off-line, bem como on-line, que podem ser digitalizados e transportados pela própria rede, nos mercados consumidor, empresarial e governamental.
		Governo	Empresa	Consumidor
	Governo	G2G	G2B	G2C
	Empresa	B2G	B2B	B2C
	Consumidor	C2G	C2B	C2C
CLASSES DE e-BUSINESS
VARIAÇÃO DO TICKET MÉDIO DE COMPRAS
CONSUMIDOR
Éfato que o comportamento do consumidor já não é mais o mesmo, ele não se limita mais somente a loja física. Os canais de vendas se uniram e trouxeram uma jornada de consumo muito mais profunda. Por exemplo, uma compra pode ser iniciada com uma experimentação na loja física, ser pesquisada através do celular e concluída no computador.
O EMBATE ONLINE VERSUS OFFLINE PERDEU IMPORTÂNCIA.
A EQUAÇÃO ATUAL É COMO TRABALHAR O ON + OFF.
O consumidor brasileiro hoje é conectado, contestador e consciente de uma decisão de compra mais racional. A popularização dos smartphones, da banda larga e do acesso 4G assumem um papel de protagonismo neste comportamento.
CONSUMIDORES ATIVOS
Segundo o relatório, 2018 registrou 58,5 milhões de pessoas que fizeram pelo menos uma compra online ao longo do ano no Brasil, e 10 milhões deles compraram pela primeira vez em 2018, principalmente, por meio de um dispositivo móvel (64%).
RELAÇÕES COM CLIENTES
RESULTADOS
REDUÇÃO DE CUSTOS
AUMENTO DE RECEITA
Comércio
Eletrônico
PESOAS
PROCESSOS 
TECNOLOGIA
ESTRATÉGIA
COMUNICAÇÃO
INTERA-ÇÃO
MOBILI-DADE
MEDIÇÃO
PERSONALIZAÇÃO
Comércio Eletrônico
Vantagens:
Capacidade de universalização das fontes de abastecimento
Acesso a produtos e serviços sem barreiras físicas
Maior disponibilidade (em geral24h, sem fusos horários e/ou encerramento)
Capacidade de aumento de sortidos (colaboração e simbiose entre players)
Capacidade de acesso e comparação em tempo real, gerando maiores opções
Melhoria constante da logística
Facilidade de pagamento/financiamento
Maiores e crescentes garantias nas transações
Desvantagens:
Dificuldade de adaptação cultural em certos segmentos
Segurança completa nas transações
Perda de relacionamento interpessoal
Definição de demanda ainda imprecisa
Dificuldade de retenção e lembrança*
Limitação na experimentação antes do uso
Necessidade de melhoria constante da logística
Restrição a compras de baixo valor agregado
Exposição e venda de informações por parte do canal
Comércio Eletrônico
Aspectos a serem considerados:
Criação de Mind Space na mente do cliente/consumidor
Considerar que o Comércio Eletrônico demanda investimento de longo prazo e requer Inovação/Criatividade; Persistência; Capital (investimentos)
Sistemas e processos que sejam voltados para a satisfação do cliente/consumidor
Estabelecimento de Diferencial(is) perceptível entre as ofertas eletrônicas
Estabelecer Logística apropriada para acesso dos pedidos, incluindo devolução de pedidos
Rápida capacidade de resposta às solicitações e eventuais reclamações dos usuários
Criação de vínculos duradouros