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OPERAÇÃO E LOGÍSTICA Fabio Maia Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Identificar arranjos organizacionais que promovam eficiência no pro- cesso logístico da cadeia de suprimentos. � Avaliar os benefícios e as limitações nas escolhas de opções de controle organizacional formal, semiformal ou informal. � Reconhecer os benefícios da adoção de linhas de autoridade e res- ponsabilidade na consecução dos objetivos logísticos. Introdução Neste capítulo, você compreenderá os conceitos das operações logísticas relativos aos arranjos organizacionais, os tipos de controle empresarial e as linhas de autoridade das lideranças. Os arranjos organizacionais possibilitam operações logísticas mais eficientes e eficazes, desde que exista um controle pela autoridade dos gestores. O modo como a empresa está organizada, com setores, cargos e tarefas definidos, proporciona produtividade com o fluxo de trabalho com dinâmica clara, possibilitando um ambiente padronizado e profissional focado em resultados oriundos da equipe. Contudo, não basta que a empresa tenha uma estrutura organizacional que oportunize esses as- pectos, mas também deve dispor de lideranças capazes de desenvolver os colaboradores, influenciando-os positivamente para utilizar o potencial integralmente. Nesse sentido, as lideranças podem adotar um controle formal, semiformal ou informal, visando ao sucesso da empresa. Considerando esse contexto, neste capítulo você identificará arranjos organizacionais que promovam a eficiência no processo logístico da cadeia de suprimentos, avaliará os benefícios e as limitações nas escolhas de opções de controle organizacional formal, semiformal ou informal, e, por fim, reconhecerá os benefícios da adoção de linhas de autoridade e responsabilidade na consecução dos objetivos logísticos. Arranjos organizacionais que promovem eficiência no processo logístico da cadeia de suprimentos Para que possam existir, as empresas precisam apresentar processos, que correspondem aos conjuntos de atividades que geram produtos ou serviços, e pessoas, os colaboradores responsáveis por realizar os processos da forma planejada. Empresas de todos tamanhos e em qualquer lugar do mundo de- vem ter processos definidos e pessoas para executá-los. Até mesmo em uma microempresa, com uma única pessoa trabalhando, devem existir processos de trabalho a serem realizados (CRUZ, 2013). Assim, os arranjos organizacionais correspondem à maneira como a em- presa está organizada, com setores, atividades e tarefas realizadas pelas pes- soas. Por isso, os arranjos organizacionais devem considerar todos os setores da empresa para funcionar de modo eficiente. As operações logísticas estão interligadas aos demais setores da empresa. Toda empresa comporta três processos básicos (Figura 1): � entrada: corresponde ao que se origina externamente à empresa, utili- zado para gerar produto/serviço (p. ex., matérias-primas e informações); � transformação: a matéria-prima e a informação que entram na empresa irão para o processo de transformação, no qual existe uma sequência de atividades para que sejam modificadas e promovam um resultado final em forma de produto/serviço; � saída: refere-se ao produto/serviço a ser fornecido ao cliente. Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas2 Figura 1. Processos básicos de uma empresa. Existem profissionais especializados em realizar a gestão de processos (Figura 2) e até mesmo escritórios que trabalham com somente com o assunto, conforme explica Paim et al. (2009). Esses escritórios de processos consideram todos os setores da empresa para elaborar processos que agilizem o trabalho e promovam o melhor resultado para a empresa. A logística, apesar de ser um setor e fazer parte das operações, está relacionada a todos os outros setores em algum momento. Para o atendimento ao cliente, é necessário disponibilizar produtos/serviços pela logística, que leva os produtos até as lojas para as vendas, por exemplo. Parceiros e terceiros podem incluir transportadoras, distribuidoras e empre- sas com foco em gestão logística. A gestão da qualidade considera um fato relevante o atendimento ao cliente, com a entrega do produto realizada pela logística. Na controladoria da contabilidade, constam os valores de estoque a serem averiguados pelos inventários, função dos profissionais da logística de estoques. Nas finanças, a logística resulta em custos com veículos e infraestrutura, mas também em lucro, com o faturamento do atendimento aos clientes. A tecnologia tem sido cada vez mais utilizada para a logística, como para o gerenciamento de estoques e rastreamento de veículos. A gestão de pessoas também é fundamental para que a equipe de todos os setores, incluindo a logística, atuem de modo responsável seguindo os procedimentos de trabalho da empresa e normas de segurança. A produção está diretamente relacionada à logística com a entrada da matéria-prima, gestão de estoques para suprir a produção e, finalmente, expedição dos produtos finais. 3Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas Dessa forma, pode-se perceber a abrangência da gestão de processos e sua relação com as atividades logísticas. Além dos citados, pode haver outros setores nas empresas, também relacionados com a logística. São exemplos os setores de importação e exportação, nos quais são necessários procedimentos para trazer receber e enviar produtos ao exterior, utilizando diretamente as atividades da logística internacional. Figura 2. Gestão de processos. Fonte: Adaptada de Paim et al. (2009). Gestão de pessoas Operações / produção Atendimento ao Cliente / clientes Parceiros e terceiros Gestão da qualidade Controladoria Finanças Tecnologia da Informação Escritório de processos Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas4 Quando idealizam uma empresa, os fundadores planejam o seu funciona- mento, ou seja, como se dará o fluxo de produtos, serviços, pessoas e infor- mações. Durante a existência da empresa, com a ampliação, reestruturação ou redução, o seu fluxo sofre alterações. O desenho desse fluxo chama-se fluxograma, a representação de todo o processo da empresa que permite uma visão completa dos processos, de maneira clara e precisa. O fluxograma também apresenta e simula como os processos ocorrem com suas opções de caminho. Ele é construído com diferentes símbolos, sendo os principais o retângulo com pontas arredondadas (que indicam o início e o fim do processo), o retângulo para indicar um procedimento e o losango para simbolizar uma decisão/pergunta com pelo menos duas opções de resposta. Também pode-se utilizar o fluxograma para descrever um processo isolado dentro de da empresa. Por exemplo, a emissão de notas fiscais é somente um dos vários processos que ocorrem nas atividades logísticas das organizações e influenciam toda a cadeia de suprimentos. Basicamente, o fluxograma da emissão de notas fiscais (Figura 3) apresenta cinco etapas depois entre seu início e finalização. O primeiro passo refere-se à conferência do produto físico para posteriores digitação da nota fiscal e conferência dos dados para checar se não há, por exemplo, nenhum erro de digitação. Nesse momento, após a conferência dos dados, existem dois caminhos distintos a seguir: se os dados estão corretos, prossegue-se para a emissão da nota fiscal; mas, se os dados estiverem equivocados, então volta-se à etapa de digitação da nota para posteriores conferência e emissão. Observa-se que, apesar das duas possibilidades, nesse caso o resultado será o mesmo: a emissão da nota fiscal. Contudo, existem casos em que o fluxograma pode apontar mais de um resultado, já que deve prever todas as possibilidades do processo como se fosse real. Por exemplo, um produto usado que passapela inspeção do setor de logística reversa pode ter vários destinos, como reciclagem, desmonte, encaminhamento ao aterro sanitário, etc. Essas informações devem constar no fluxograma para orientar os colaboradores envolvidos e gestores. Os fluxogramas são úteis para a empresa e para toda a cadeia de supri- mentos. Por meio desse instrumento, a empresa tem clareza dos processos a serem seguidos, o que reflete em sua relação com os demais membros da cadeia de suprimentos, pois as informações e os processos são claros o suficiente para manter a gestão eficiente na cadeia de suprimentos, além de um bom relacionamento com todos os parceiros de negócios. 5Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas Figura 3. Fluxograma da emissão de notas fiscais. Início Conferência do produto Digitação da nota scal Conferência dos dados digitados Está correto? Sim Não Emissão da nota Fim As empresas precisam estar organizadas de modo que os colaboradores, os fornecedores e os clientes possam compreender facilmente o seu fun- cionamento. Mesmo que a empresa disponha de poucos colaboradores, as responsabilidades precisam ser claras, ou seja, cada pessoa deve saber as suas atribuições na empresa. Para isso, existem os organogramas, que mostram a hierarquia de setores e cargos da empresa, compreendendo a representação da estrutura organizacional. Existem diferentes tipos de organograma para representar a estrutura da empresa. Assim, cada negócio adota o organograma que melhor identifica a sua organização, podendo adicionar, retirar e integrar setores e funções. Os organogramas mais utilizados são tipo de cliente e territórios de atuação e setores (Figura 4). O organograma dividido por tipo de cliente mostra a divisão da empresa ou setor conforme os seus clientes. Um exemplo disso é uma loja de calças que apresenta a divisão por masculino e feminino. Nesse caso, os fornecedores, Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas6 os espaços da loja e os colaboradores são específicos para atender os clientes de calças femininas e/ou masculinas. Já no organograma por divisão territorial, a estrutura da empresa ou do setor é organizada por territórios, como países, estados, regiões, cidades e até mesmo bairros. Um exemplo é uma transportadora que atende três países — Brasil, Uruguai e Argentina —, com características diferentes, inclusive a legislação. Nesse caso, essa transportadora precisa ter um organograma estabelecido de modo a atender esses clientes, bem como os demais membros da cadeia de suprimentos. O organograma por função mostra as funções dos colaboradores que tra- balham na empresa e a hierarquia existente entre os diferentes cargos. Por exemplo, em uma empresa pode haver a diretoria geral, para qual os gerentes de logística, recursos humanos e vendas devem se reportar. Por sua vez, o gestor de logística tem a responsabilidade de gerenciar os conferentes de mercadorias. O gestor de recursos humanos pode cumprir suas atividades sozinho sem ter subordinados, no caso de uma empresa com poucos colaboradores. O gestor de vendas pode ter vendedores para gerenciar e fornecer treinamentos. Figura 4. Exemplos de organogramas por cliente, território e função. Comercial Feminino Masculino Comercial Brasil Uruguai Argentina Diretoria Gestor de Logística Gestor de Recursos Humanos Gestor de vendas Conferentes Vendedores Os organogramas podem ser maiores ou menores do que esses exemplos, isso conforme toda a estrutura organizacional existente na empresa. Dessa forma, os organogramas mostram como o negócio está organizado, por isso é comum o fato de estarem fixados na recepção e incluídos no site da empresa 7Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas para possam ser entendidos rapidamente. Conforme a atuação na cadeia de suprimentos, a empresa pode alterar seu organograma. Por exemplo, se a cadeia de suprimentos incorpora mais membros, a empresa precisa ter profissionais para atendê-los e pode criar cargos para que isso aconteça, o que altera o organograma. Os três processos básicos de uma empresa, que contemplam entrada, transformação e saída, podem ser identificados no exemplo a seguir. Uma transportadora recebe a informação do cliente solicitando um veículo para carregar 20 toneladas de enlatados de Porto Alegre até Salvador. Essa foi a entrada de informações que será processada em documentos para o transporte e utilizada para buscar o veículo apropriado e o motorista. Dessa forma, como saída, será prestado o serviço de transporte com base nas informações que entraram. Toda empresa que pertence à cadeia de suprimentos trabalha com esses três processos básicos interagindo com as demais empresas. Por isso, a gestão da cadeia de suprimentos é de responsabilidade cooperativa entre todos os seus membros. A transportadora é o elo entre os membros da cadeia de suprimentos, pois coleta em uma empresa e entrega em outra. Benefícios e limitações nas escolhas de opções de controle organizacional formal, semiformal ou informal O controle organizacional corresponde à maneira como a empresa trata seus processos, colaboradores, fornecedores, clientes e informações. Existem três tipos de controle organizacional — formal, semiformal e informal —, que segundo Ballou (2010), influenciam diretamente na execução das operações logísticas ao longo da cadeia de suprimentos. Historicamente, o controle nas empresas era exercido de modo informal; depois, houve maior flexibilidade e espaço para a semiformalidade e, mais tarde, o controle formal se desenvolveu. Nesse sentido, antes da Revolução Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas8 Industrial, os controles organizacionais eram informais, que se formalizaram com o tempo. As empresas com controle informal geralmente são de pequeno porte, nas quais todos os colaboradores se conhecem e têm contato diariamente, conhe- cendo ou, pelo menos, tendo uma noção de tudo que acontece na empresa, inclusive das operações logísticas. Esse tipo de controle se dá com a cooperação de toda a equipe que cuida das atividades em geral de todos. Assim, a gestão é descentralizada, em que várias ou todas as pessoas podem tomar decisões, segundo Ballou (2010). Os benefícios do controle informal são a cooperação sem burocracia entre equipe e liderança e o ambiente familiar e acolhedor da empresa. Considerando o conhecimento geral de todos sobre as atividades da empresa, cada pessoa compreende o funcionamento do negócio e tem liberdade para trabalhar e tomar decisões sem burocracia. Na logística, isso significa que os problemas são resolvidos rapidamente, em razão da liberdade dos colaboradores para cooperação sem burocracias. Nesse caso, os clientes na cadeia de suprimentos são rapidamente atendidos e, em razão da informalidade, podem ter serviços diferenciados realizados especialmente para o seu negócio. As limitações do controle informal estão associadas principalmente ao comportamento dos colaboradores. A gestão descentralizada não significa desorganizada, ou seja, mesmo que mais de uma pessoa faça o gerenciamento, deve haver consenso entre elas, evitando o risco de direcionamentos opostos na mesma empresa. Podem existir cargos a serem respeitados e, mesmo que haja uma união entre a equipe, os colaboradores precisam ter discernimento de que determinadas decisões são de responsabilidade exclusiva de alguns cargos. Por exemplo, o procedimento de segurança do trabalho deve ser revisado por técnicos de segurança do trabalho e profissionais da área. O controle semiformal mostra que a empresa prioriza a formalidade, mas ainda não alcançou esse patamar e tem momentos de informalidade nos pro- cessos (BALLOU, 2010). Geralmente, esse controle está presente em empresas pequenas e médias em expansão, que eram informais e as que estão na transição entre informalidade e formalidade. Os benefíciosdo controle semiformal são a flexibilidade de dispor de controles formais e informais ao mesmo tempo. A empresa prioriza formalizar os procedimentos mais urgentes para o negócio e permite algumas informa- 9Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas lidades. Os cargos são definidos; além disso, a responsabilidade de cada um na equipe e as decisões são mais centralizadas do que no controle informal. Ainda, nesse tipo de controle, os colaboradores devem saber o momento em que se torna necessária a formalidade e aquele no qual pode haver informali- dade. Por exemplo, alguns parceiros da cadeia de suprimentos podem preferir tratamento e controle informal das operações logísticas, enquanto outros exigir um controle formal. As limitações do controle semiformal estão associadas ao fato de não existir um padrão geral a ser seguido na empresa, pois existem formalidade e informalidade ao mesmo tempo. Isso pode causar dificuldade de entendimento do que deve ser formal e do que pode ser tratado de modo informal. O controle formal apresenta centralização das decisões em cargos e pa- dronização de processos, com registros das informações. As atividades da empresa ocorrem de maneira impessoal e objetiva para que cada colaborador tenha clareza sobre os procedimentos de suas atividades desde o primeiro dia de trabalho. Cruz (2013) afirma que o controle formal observa as hierarquias existentes entre os cargos dispostos no organograma da empresa. Os benefícios desse tipo de controle são a confiança nos processos, visto que existem padronização em toda empresa e registro das informações. A maioria das grandes empresas adota o controle formal, que proporciona um controle organizado dos processos com pessoas responsáveis por setores/atividades. Já suas limitações são a inflexibilidade e a falta de espaço para a pessoali- dade. Os processos são padronizados, o que pode gerar burocracia e consumir tempo para a tomada de decisão. Também não é possível tomar decisões fora dos padrões previstos, o que configuraria atos impessoais. Atualmente, existem controles informais, semiformais e formais em várias empresas, sendo o mais apropriado aquele que contribui para a promoção de resultados positivos. Aliás, as empresas podem mudar o tipo de controle para realizar uma gestão maior efetividade. Para Ballou (2010), pode haver diferentes tipos de controle organizacional nas empresas que constituem a cadeia de suprimentos. Por isso, cada empresa precisa conseguir lidar com as diferenças entre os parceiros para efetuar uma gestão eficaz da cadeia de suprimentos. Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas10 No link a seguir, você pode observar mais detalhes sobre os tipos de controle realizados nas organizações. https://qrgo.page.link/7s7Uw Benefícios da adoção de linhas de autoridade e responsabilidade na consecução dos objetivos logísticos A autoridade exercida pelas lideranças desempenha um papel essencial para que a empresa alcance seus objetivos, incluindo a logística. Nesse sentido, cada profissional da logística precisa ter objetivos definidos para executar suas tarefas repercutindo em toda a cadeia de suprimentos. Quando as responsabilidades são definidas, as pessoas têm autoridade para identificar possíveis formas de melhoria nos processos, o que beneficia toda a empresa (CRUZ, 2013). Oficialmente, a autoridade é realizada pelas pessoas com cargos de lide- rança, mas pode acontecer de modo informal por outros profissionais na cadeia de suprimentos. Os cargos de lideranças têm a função de gerenciamento de processos, controles e pessoas. Assim, pode-se liderar de modo formal ou informal. � Formal: exercido pelos gestores, o poder é determinado pela posição ocupada dentro da organização. Nesse caso, todos sabem quem tem o poder e a autoridade da liderança perante a equipe na empresa. Alguns exemplos de lideranças formais na área da logística são pessoas que ocupam os cargos de diretor de logística, coordenador de operações logísticas, supervisor de logística, gerente de logística, gerente de trans- portes, gerentes de armazenagem, gerente de logística reversa, etc. � Informal: a liderança não tem título de liderança oficial (cargo), mas pode, pelo mérito de um atributo pessoal ou desempenho superior, influenciar outros a exercer a função de liderança. O conceito de lide- rança está atrelado a capacidade de influenciar pessoas, o que pode ser realizado por qualquer profissional independentemente de seu cargo, mas de maneira positiva. Alguns exemplos de profissionais da logística capazes de exercer liderança, influenciando pessoas mesmo sem ter 11Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas cargo com essa responsabilidade, são conferentes, motoristas, auxiliares de logística, auxiliar de carga e descarga, auxiliar de estoque, etc. Os estilos de liderança variam conforme a personalidade do líder e as exigências de comportamento a ser demostrado na organização. Interessante notar que a empresa faz o recrutamento e a seleção de líderes que estejam de acordo com seus princípios e modos de trabalhar. Na área da logística, inde- pendentemente do papel que a empresa exerça na cadeia de suprimentos, os líderes precisam ser responsáveis pelo resultado final promovido pela equipe e respondem pelos erros/acertos cometidos. Os principais estilos de liderança podem ser observados a seguir. � Autoritária: o gestor costuma fixar sozinho as diretrizes do traba- lho, sem permitir qualquer participação da equipe de subordinados. Dessa forma, a liderança tem estilo autoritário e rigoroso, em que os colaboradores seguem o que foi determinado, sem muito espaço para fazer sugestões. � Democrática: as diretrizes geralmente são debatidas e decididas em conjunto com os subordinados, sempre com o incentivo e a assistência do gestor. Esse estilo considera importante ouvir e compreender os pontos de vista da equipe como melhor modo de aprimorar processos e tomar decisões. � Liberal (omisso): os liderados recebem total liberdade para agir, em equipe ou individualmente, com participação mínima nos processos decisórios e nos controles, por parte do líder. Esse estilo de liderança se dá quando o trabalho acontece mesmo sem a presença do gestor e existe autonomia para que os colaboradores tomem decisões. � Situacional (molda a situação): cada tipo de situação requer um tipo de liderança diferente para alcançar eficiência e eficácia. Esse estilo de liderança se adapta à situação, sendo mais rigoroso ou flexível conforme necessário. � Transformador (desenvolve pessoas): compromisso em transformar o ambiente de trabalho, oportunizando que todos descubram seus poten- ciais. O líder transformador acredita em desenvolver a equipe para que consiga atingir resultados positivos na cadeia de suprimentos. Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas12 Os líderes empregam diferentes tipos de poder para conseguir exercitar sua autoridade entre seus colaboradores, fornecedores, parceiros e até mesmo clientes. Os tipos de poder mais comuns exercidos nas empresas podem ser vistos a seguir. � Poder legítimo: associado a um título oficial, como gestor, vice-pre- sidente, diretor, supervisor, etc. Por exemplo, uma diretora de opera- ções logísticas tem o poder legítimo de decidir quais estratégias serão utilizadas para a empresas aumentar o número de veículos na frota. � Poder de recompensa: os gestores ofertam uma variedade de recom- pensas para motivar o desempenho no trabalho. Se o gestor não puder dar a recompensa desejada, ou se as recompensas disponíveis não forem desejadas, seu poder de recompensa diminuirá muito. Por exemplo, o gerente de armazenagem pode fixar premiações para a equipe se não houver avarias no mês. � Poder coercitivo: exercido pela força e/ou punição do funcionário, como aplicar advertências em caso de inobservância das regrasda empresa pelos colaboradores (p. ex., não usar equipamentos de proteção individual para trabalhar no centro de distribuição). � Poder de especialização: talentos especiais, do conhecimento, das habilidades e da experiência anterior. Esse poder existe pelo fato de o líder ter muito conhecimento em determinado assunto e as pessoas recorrerem a ele para aprender. Por exemplo, um estagiário pode pedir auxílio para aprender com a gestora como a empresa se relaciona para atender os membros da cadeia de suprimentos. � Poder de referência: poder de um indivíduo de influenciar outro por sua força de caráter. Um gestor talentoso, competente e que domina sua área de atuação é visto pelos subordinados como inspirador. Esse é o caso de profissionais que fazem negociações e fecham grandes contratos, aumentando a atuação da empresa na cadeia de suprimentos. A autoridade desempenhada pela liderança formal ou informal tem vários estilos conforme a pessoa que exerce o cargo de líder e as exigências institu- cionais. Por meio do exercício da autoridade, os líderes devem identificar as competências da equipe e desenvolvê-las ao máximo para que cada colaborador tenha a oportunidade de mostrar todo o seu potencial na empresa. Assim, se cada empresa desenvolver ao máximo as competências da equipe, isso refletirá na cadeia de suprimentos com alinhamento de processos e bom relacionamento entre empresas parceiras. 13Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas A autoridade é exercida em diferentes momentos nas empresas quando a figura de liderança fornece feedback aos colaboradores. Esse momento deve ser de reflexão, objetivo e assertivo, salientando os pontos positivos do colaborador ou da equipe e em que precisa melhorar. Observa-se que o feedback negativo deve ser fornecido em particular, para evitar ressentimentos sobre abuso de autoridade. Também existe o feedback da empresa em relação a outras empresas na cadeia de suprimentos, fornecidos com cuidado e empatia de modo a preservar a imagem da empresa perante os membros da cadeia de suprimentos. BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2010. 388 p. CRUZ, T. Sistemas, organização & métodos: estudo integrado orientado a processos de negócio sobre organizações e tecnologias de informação: introdução à gerência do conteúdo e do conhecimento. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 384 p. PAIM, R. et al. Gestão de processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre: Bookman, 2009. 328 p. Leitura recomendada GOMES, J. S.; AMAT, J. M. Controle de gestão: um enfoque contextual e organizacio- nal. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CUSTOS, 25., 2018, Vitória. Anais [...]. Vitória: Hotel Golden Tulip Porto Vitória, 2018. Disponível em: https://anaiscbc.emnuvens.com.br/ anais/article/view/3443. Acesso em: 11 jun. 2019. Introdução às operações logísticas: controle das operações logísticas14