TCC - Empatia no Ambiente Organizacional

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FUNDAÇÃO EDUCACIONAL MONSENHOR MESSIAS 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DE SETE LAGOAS 
Unidade Acadêmica de Ensino de Ciências Gerenciais 
Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DANIELLE DE SOUZA GONÇALVES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EMPATIA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL: 
estudo de caso de uma escola pública estadual 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SETE LAGOAS 
2014 
1 
 
DANIELLE DE SOUZA GONÇALVES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EMPATIA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL: 
estudo de caso de uma escola pública estadual 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à 
Unidade Acadêmica de Ensino de Ciências 
Gerenciais do Centro Universitário de Sete 
Lagoas - UNIFEMM, como requisito parcial 
para obtenção do grau de Bacharel em 
Administração. 
 
Área de Concentração: Gestão de Pessoas 
 
Orientadora: Valéria Regina A. Torres Reis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SETE LAGOAS 
2014 
2 
 
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL MONSENHOR MESSIAS 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DE SETE LAGOAS 
Unidade Acadêmica de Ensino de Ciências Gerenciais 
Administração 
 
 
 
 
 
DANIELLE DE SOUZA GONÇALVES 
 
 
 
 
EMPATIA NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL: 
estudo de caso de uma escola pública estadual 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à 
Unidade Acadêmica de Ensino de Ciências 
Gerenciais do Centro Universitário de Sete 
Lagoas - UNIFEMM, como requisito parcial 
para obtenção do grau de Bacharel em 
Administração. 
 
 
 
Sete Lagoas, 23 de outubro de 2014. 
Aprovado com a nota ___________. 
 
BANCA EXAMINADORA: 
 
_______________________________________________________________ 
ORIENTADOR: PROF. VALÉRIA REGINA A. TORRES REIS 
 
_______________________________________________________________ 
AVALIADOR: PROF. 
 
_______________________________________________________________ 
AVALIADOR: PROF. 
 
3 
 
RESUMO 
 
 
Uma estratégia que tem conduzido a busca por um melhor clima dentro das 
instituições, e, em consequência disso, gerando maior produtividade, é a busca pelo 
desenvolvimento da empatia. O objetivo principal deste estudo é proporcionar uma reflexão 
sobre a empatia no ambiente organizacional da Escola Estadual Professor João Fernandino 
Júnior, avaliando como ela acontece nesse ambiente. Os dados foram coletados na empresa, a 
partir da aplicação de questionários. Na sequência, foram tabulados e organizados em 
quadros. Depois de analisados e interpretados, constatou-se que a pesquisa realizada aponta 
uma perspectiva muito boa em relação à empatia no ambiente organizacional da instituição 
estudada, uma vez que tem bons índices para se trabalhar as habilidades empáticas analisadas 
entre os colaboradores, tendo como premissa que são passíveis de serem aprendidas. Cabe 
então à gestão utilizar-se de seu bom resultado, num contexto geral, para o aprimoramento da 
empatia firme. 
 
Palavras chave: ambiente organizacional; cultura; empatia. 
4 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 5 
2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................. 7 
2.1 Empatia ............................................................................................................................. 7 
2.1.1 Habilidade empática ..................................................................................................... 8 
2.1.2 Empatia firme ................................................................................................................ 9 
2.1.3 Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal (EMRI) ............................... 9 
2.2 O Servidor Público ........................................................................................................... 12 
2.2.1 Os profissionais da educação ....................................................................................... 12 
3 METODOLOGIA ............................................................................................................... 14 
4 ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................................................... 16 
5 CONCLUSÃO ..................................................................................................................... 20 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 21 
5 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
Lidar com pessoas diferentes, com personalidades e objetivos diversos, 
convivendo num mesmo ambiente dependendo-se mutuamente, quase sempre não é tarefa 
simples. Percebe-se que o assunto, muitas vezes, angustia os líderes e até mesmo os 
colaboradores das organizações. Entender quais são as razões de tanta dificuldade e os 
caminhos para melhorar esse quadro, torna-se imprescindível. 
Uma estratégia que tem conduzido a busca por um melhor clima dentro das 
instituições, e, em consequência disso, gerando maior produtividade, é a busca pelo 
desenvolvimento da empatia. 
O entendimento das ações e dos argumentos dos companheiros de trabalho passa 
pela compreensão da construção dos pensamentos dessas pessoas; somente se consegue ser 
empático se puder visualizar as razões que levam as outras pessoas a pensarem e agirem como 
normalmente o fazem. A eficiência na conduta que se deseja obter, até mesmo no intuito de 
propiciar mudanças comportamentais na equipe de trabalho, exige uma visão ampla sobre os 
fatores que levam as pessoas a pensarem como pensam. 
O objetivo principal deste estudo é proporcionar uma reflexão sobre a empatia no 
ambiente organizacional escolar, avaliando como ela acontece nesse ambiente. 
A Escola Estadual Professor João Fernandino Júnior é uma instituição pública 
estadual, localizada à Rua Goiás, 1696, Bairro Boa Vista, em Sete Lagoas, estado de Minas 
Gerais. 
Foi construída em 1964, no governo do Presidente da República Marechal 
Humberto de Alencar Castelo Branco. À época, o Governador do estado de Minas Gerais era 
José de Magalhães Pinto. 
É popularmente conhecida como Colégio Industrial ou Industrial somente, porque 
foi a pioneira na introdução de Técnicas Agrícolas e Técnicas Industriais, que há bastante 
tempo não fazem mais parte da grade curricular da instituição. 
Foi criada em 1965, com o ensino fundamental de 5ª a 8ª série, somente pela 
manhã. Em 1971, iniciaram-se as atividades nos turnos vespertino e noturno e foi introduzido 
o ensino médio. 
6 
 
Atualmente, a equipe gestora que atua desde 2011 é composta pelo Diretor, três 
Vice Diretores e uma Secretária Escolar. O quadro administrativo da instituição é composto 
por nove auxiliares de secretaria e uma servidora que exerce a função de auxiliar financeiro. 
No decorrer das décadas de funcionamento, a escola desenvolveu vários projetos 
de contemporâneos, buscando atender aos anseios da comunidade escolar e à política 
educacional das três esferas de governo: municipal, estadual e federal. 
Em 2005 foi realizado, por meio do Projeto Escolas Referência, um estudo para 
compor o Plano de Desenvolvimento Pedagógico Institucional (PDPI), que foi elaborado sob 
a orientação de uma equipe da Superintendência Regional de Ensino de Sete Lagoas. O 
objetivo de tal era preparar a escola para o caminho da excelência em educação. A elaboração 
deste PDPI foi um trabalho coletivo que contou com a participação de alunos e pais através de 
entrevistas, permitindo sugestões para a determinação de ações a serem executadas a partir de 
2006. 
O resultado apresentado evidenciou as fragilidades que compunham a realidade da 
escola, até então ignorada. Tal ferramenta considerou a organização do espaço escolar pouco 
proveitosa; detectou que a integração escola-comunidade não acontece da maneira desejada, 
apesar dos esforços dainstituição, descrevendo-a como insistente, mas ineficaz; as relações 
interpessoais foram classificadas como superficiais, que não suprem as dificuldades de 
convivência; e a gestão escolar foi caracterizada como honesta, mas muito limitada à 
legislação, não democrática, e às vezes apresenta conduta desmotivadora. 
Todos esses indicadores apontam para a necessidade de uma mudança de postura, 
principalmente no âmbito administrativo, rompendo paradigmas arraigados ao longo das 
prolongadas gestões anteriores, eliminando estereótipos inerentes ao servidor público, muitas 
vezes interiorizados pelo indivíduo verdadeiramente, principalmente no aspecto dos 
relacionamentos interpessoais. Esta proposição vem sendo buscada desde então pela atual 
equipe de gestão, porém, até o momento, de forma pouco eficaz. 
A partir dessa perspectiva, como avaliar a empatia no ambiente administrativo 
escolar, para vislumbrar uma mudança na postura organizacional? 
 
 
 
 
7 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 Empatia 
 
“O conceito de empatia é simples e bem conhecido. O natural é defini-la como a 
capacidade de colocar-se no lugar de outras pessoas para sentir suas angústias e necessidades” 
(OLIVEIRA, 2013, p. 94). 
Entretanto, Sampaio, Camino e Roazzi (2009, p. 215) demonstram que não é uma 
definição tão simples quanto parece, citando o trabalho de Hoffman1, que define empatia 
como “uma resposta afetiva mais apropriada à situação de outra pessoa do que à sua própria 
situação”. O autor propõe que a empatia, em lugar de ser um processo de encontro exato de 
emoções entre duas pessoas, é uma resposta perceptiva à imagem mental que alguém tem do 
sofrimento do outro, o que implica em certo grau de afastamento entre eles, enfatizam os 
autores. 
Essa definição faz parte de uma das três principais correntes de pensamento 
dentro da Psicologia, segundo a obra de Duan e Hill2, citados por Sampaio, Camino e Roazzi 
(2009, p. 217), das quais esta considera que a empatia se refere a um traço de personalidade 
ou habilidade geral para conhecer os estados mentais de outras pessoas e para sentir as 
emoções dos outros. 
Em outra perspectiva, baseada no ponto de vista de Sampaio, Camino e Roazzi 
(2009, p. 214): 
A empatia era vista por Rogers
3
 não apenas como uma resposta reflexa ao 
comportamento do outro, mas também como uma habilidade aprendida/ 
desenvolvida que envolve o estabelecimento de vínculos cognitivo-afetivos entre 
duas ou mais pessoas, durante os quais alguém se permite, deliberadamente, 
sensibilizar-se e envolver-se com a vida privada de outros. 
 
Esta é adotada por pesquisadores que se interessam pela forma como a empatia é 
vivenciada por terapeutas e clientes durante as sessões de psicoterapia, sendo também uma 
das correntes de pensamentos descritas por Duan e Hill (SAMPAIO, CAMINO E ROAZZI, 
2009, p. 217). 
 
1 Hoffman, M. L. (1987). The contribution of empathy to justice and moral judgment.In N. Eisenberg, & J. 
Strayer (Eds.), Empathy and its development (pp. 47-79). New York: Cambridge University Press. 
2Duan, C., & Hill, C. E. (1996).The current state of empathy research.Journal of Counseling Psychology, 43(3), 
261-274. 
3 Rogers, C. R. (2001a). Sobre o poderpessoal (4a ed., W. M. AlvesPenteado, trad.).São Paulo: Martins Fontes. 
(Trabalho original publicado em 1979). 
8 
 
2.1.1 Habilidade empática 
 
Kestenberg (2013, p. 428) indica que diferentes pesquisadores da psicologia têm 
considerado a empatia um fenômeno complexo e a definem como uma habilidade social 
multidimensional, que envolve componentes cognitivos, afetivos e comportamentais, não 
havendo um grau de relevância entre os três, posto que a integração dos mesmos é que define 
o comportamento empático. 
Nessa abordagem, a empatia é vista como algo abstrato de nossa personalidade 
que reflete respostas afetivo-cognitivas ligadas a situações específicas, sendo, portanto, mais 
disposicional do que constitucional, segundo Duan e Hill (SAMPAIO, CAMINO e ROAZZI, 
2009, p. 217). 
 
O cognitivo é concebido pela adoção de perspectiva do outro, isto é, a capacidade de 
interpretar e compreender os sentimentos e pensamentos de alguém. O 
reconhecimento das emoções constitui um dos requisitos cognitivos da empatia. A 
flexibilidade interpessoal se constitui em outro aspecto importante no processo 
cognitivo que se traduz pela elevada capacidade em aceitar perspectivas, crenças e 
valores muito diferentes, além de tolerância à frustração provocada pela atitude do 
interlocutor. O componente afetivo da empatia expressa uma tendência a 
experimentar sinais de simpatia e de compaixão pelos outros, além de preocupação 
genuína com o bem estar do outro. O componente comportamental da empatia 
caracteriza-se por comunicar, de forma verbal e não verbal, um reconhecimento 
explícito dos sentimentos e da perspectiva da outra pessoa, de tal maneira que ela se 
sinta realmente compreendida (KESTENBERG, 2013, p. 428). 
 
A empatia, nesta perspectiva multidimensional, segundo Kestenberg (2013, p. 
428), envolve duas etapas distintas: a primeira, nomeada de compreensão empática, consiste 
na tentativa de compreender os sentimentos e perspectivas do outro, através de 
comportamentos que demonstrem atenção e escuta empáticas; a segunda etapa, expressão 
empática, compreende a verbalização empática focalizando nos sentimentos e na perspectiva 
do outro. 
“Muitas pessoas acreditam que ela é a qualidade mais importante para o 
desenvolvimento dos relacionamentos humanos, e muitos a consideram uma habilidade 
aprendida” (ROWAN4 apud GARNER, 2010, p. 42). 
A empatia como uma habilidade de interação social que pode ser aprendida 
formalmente, afirma Kestenberg (2013, p. 428), é possível desde que haja uma criteriosa 
sistematização quanto ao formato do treinamento e os instrumentos de avaliação, e também é 
 
4ROWAN, J. “A Guide to Humanistic Psychology: The Person-Center Approach”, Association of Humanistic 
Psychology, 2001, disponível em: <http:// www.ahpweb.org/rowan_bibliography/chapter6.html> (24 de outubro 
de 2007). 
9 
 
importante que se tenha clareza conceitual sobre a habilidade e os elementos constitutivos que 
se deseja treinar. 
Kestenberg (2013, p. 432) também considera que a empatia é a habilidade social 
que ajuda na construção e manutenção de vínculos e redução de conflitos, sendo desejável e 
necessária ao ambiente profissional. 
 
2.1.2 Empatia firme 
 
De acordo com Garner (2010, p. 40), “os seres humanos querem relacionamentos 
de apoio, e a empatia é a base que gera relacionamentos de confiança”. Portanto, o líder que 
explora o poder da verdadeira empatia promove uma melhor comunicação, maior coesão, 
mais disciplina e um melhor moral em toda a sua organização. 
“A empatia firme significa dar às pessoas aquilo que necessitam, não o que 
querem”, afirma Garner (2010, p. 40). Para isso, é preciso equilibrar o respeito pelo indivíduo 
e a preocupação com as tarefas, o que não é fácil em um ambiente extremamente competitivo 
e em constante mutação. 
A característica central da empatia firme é a dedicação de um líder aos seus 
seguidores e o desejo de ajudá-los profissional e pessoalmente. Ao contrário dos 
líderes complacentes e afáveis, os que praticam a empatia firme exigem ações 
firmes, diretas e centradas em valor, que não sacrifiquem os padrões, mas continuem 
sensíveis à necessidade de fazer com que os seguidores cresçam e se desenvolvam 
durante o processo (GARNER, 2010, p. 40). 
 
 O mesmo autor coloca que a empatia firme demonstra uma compreensão total da 
visão ou situação do colaborador. Isso implica expressar emoções, e não abster-se. Um clima 
de liderança que promova a empatia firme beneficia os relacionamentos e a confiança, 
fortalecendo, assim, a organização. 
 
Há cada vez mais indícios de que os indivíduosrespondem ao líder se as 
demonstrações de empatia dele fazem com que se sintam compreendidos e 
valorizados. O comportamento empático do forte líder encoraja os seguidores, 
incutindo um maior grau de afiliação. O seguidor percebe, então, uma forte 
identidade coletiva e exibe um comportamento de cidadania organizacional em 
relação ao líder e aos colegas de trabalho. Os novos relacionamentos derivados da 
empatia costumam melhorar a percepção de integridade e credibilidade do líder e 
tendem a gerar a cooperação e a confiança (GARNER, 2010, p. 40). 
 
2.1.3 Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal (EMRI) 
 
Dentre os questionários de avaliação da empatia, percebe-se que nem todos 
consideram a sua natureza multidimensional e abordam apenas uma dimensão do tema. 
10 
 
Entretanto, a Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal (EMRI) de Davis5 (1983) 
abrange domínios tanto afetivos quanto cognitivos, sendo uma abordagem ampla e inclusiva 
sobre o assunto (PARO, 2013, p. 11). 
O instrumento é composto por sentenças que descrevem comportamentos, 
sentimentos e características relacionadas à empatia, que são utilizadas para avaliar as 
seguintes dimensões da empatia: 
Em relação à experiência cognitiva, destaca-se o construto empático tomada de 
perspectiva do outro (refere-se à capacidade cognitiva voltada para a compreensão e 
coordenação de percepções do outro que visem à solução de conflitos interpessoais e 
sociais) e fantasia (refere-se a habilidade de se identificar com personagens 
ficcionais em novelas, filmes e romances e sentir junto com eles, uma adesão 
involuntária às condições afetivas de alegria, tristeza, raiva etc. e/ou de necessidade 
destes personagens); no que se refere a experiência afetiva, esta, poderá ser acessada 
nas pessoas através da consideração empática (diz respeito à capacidade de avaliar e 
sentir com o outro, bem como do reconhecer seus afetos e necessidades, que pode 
ser experimentada no self como uma motivação de cunho pró-social que pode levar 
ao comportamento de ajuda) e a angustia pessoal (refere-se a um sentimento de 
tensão e desconforto, frente à condição de necessidade do outro, podendo gerar 
comportamentos de afastamento ao invés de comportamentos de ajuda) (FORMIGA, 
2013, P. 3). 
 
Todas elas são avaliadas por escalas Likert6, que variam de 1 a 5, tendo como 
parâmetros os pontos de vista “não me descreve bem” ou “descreve-me muito bem”, segundo 
Formiga (20013, p. 3). Escores mais altos indicam níveis mais elevados em cada uma dessas 
dimensões e a soma dos escores de todas as subescalas é utilizada para calcular o nível global 
de empatia. 
Durante o estudo de tradução e validação da versão brasileira normalmente 
adotada, a subescala fantasia foi excluída, pois foi originalmente elaborada de acordo com 
aspectos culturais específicos norte-americanos e tem sido abandonada por inadequações 
culturais em diversos estudos, inclusive na cultura de sua localidade de origem (KOLLER, 
CAMINO E RIBEIRO7 apud PARO, 2001, p. 31). Dessa maneira, essa versão brasileira 
contempla 3 subescalas (tomada de perspectiva, consideração empática e angústia pessoal), 
com respostas obtidas em escala Likert de cinco pontos. 
 
5 Davis, M. H. (1983). Measuring individual differences in empathy: Evidence for a multidimensional approach. 
Journal of Personality and Social Psychology, 44, 113-126. 
6 Likert, Rensis (1932), "A Technique for the Measurement of Attitudes", Archives of Psychology 140: pp. 1-55. 
7 Koller, S.H.; Camino, C. e Ribeiro, J. Adaptação e validação interna de duas escalas de empatia para uso no 
Brasil. Estud. psicol. (Campinas). 2001;18(3):43-53. 
11 
 
Quadro 1 
Subescalas e Itens da Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal (EMRI) 
Item Consideração Empática 
1 Frequentemente tenho sentimentos de ternura e preocupação por pessoas menos afortunadas do que eu. 
3 Às vezes, eu não me lamento muito por outras pessoas que estão tendo problemas. * 
6 Quando eu vejo alguém sendo logrado eu sinto vontade de protegê-lo. 
10 As desgraças e os problemas dos outros em geral não me perturbam muito. * 
13 Quando eu vejo alguém sendo injustiçado, eu às vezes não sinto muita pena dele. * 
15 Frequentemente eu fico emocionado com coisas que eu vejo acontecer. 
17 Eu descreveria a mim mesmo como uma pessoa de coração mole. 
 Tomada de Perspectiva 
2 Às vezes, eu tenho dificuldade de ver as coisas do ponto de vista dos outros. * 
5 Eu tento considerar os argumentos de todas as pessoas em uma discussão antes de tomar uma decisão. 
8 
Às vezes,eu tento entender melhor meus amigos, imaginando como as coisas são vistas da 
perspectiva deles. 
11 
Se eu tenho certeza de que estou correto sobre alguma coisa, eu não desperdiço muito tempo 
ouvindo os argumentos das outras pessoas.* 
16 Eu acredito que existem dois lados para cada questão e tento olhar para ambos. 
19 
Quando eu estou incomodado com alguém, geralmente eu tento me colocar em seu lugar por um 
momento. 
21 Antes de criticar alguém, eu tento imaginar como eu me sentiria, se estivesse em seu lugar. 
 Angústia Pessoal 
4 Em situações de emergência, eu me sinto ansioso e desconfortável. 
7 Às vezes, eu me sinto desconfortável quando estou no meio de uma situação muito emotiva. 
9 Quando eu vejo alguém se ferir, eu tendo a permanecer calmo.* 
12 Estar em uma situação emocional tensa assusta-me. 
14 Geralmente eu sou muito efetivo para lidar com emergências.* 
18 Eu tendo a perder o controle durante emergências. 
20 
Quando eu vejo alguém que tem grande necessidade de ajuda em uma emergência, eu fico 
desesperado. 
* Item com valor de escala Likert invertido: 5 (“não me descreve bem”) a 1 (“descreve-me muito bem”). 
Fonte: PARO, 2013. 
 
 
12 
 
2.2 O Servidor Público 
 
De acordo com o Manual de Direitos, Deveres e Responsabilidades dos 
Servidores do Estado de Minas Gerais (2006), servidor público é o cidadão que tem a 
obrigação de servir e realizar os interesses do Estado e da sociedade. Para realizar esses 
interesses, o Estado impõe as funções que ele deve executar, disponibiliza os meios para sua 
realização e ainda aponta a forma ideal para o desempenho de suas atribuições, definida pelos 
deveres do servidor público. 
Esses deveres são os parâmetros de conduta do servidor na execução de qualquer 
atribuição pública. De forma geral, há aqueles deveres que dão fundamento a todos os demais 
impostos ao servidor, seja pela lei, pelas normas administrativas ou pela própria chefia, quais 
sejam: 
Assiduidade e pontualidade: o serviço público requer continuidade e regularidade. 
Para tanto, o servidor deve desempenhar suas funções nos lugares e horários que lhe 
forem designados, encontrando-se presente no local onde trabalha na hora do início 
do expediente e cumprindo a jornada de trabalho que lhe for correspondente. 
Observância e lealdade às normas e instituições administrativas: ao ingressar no 
Estado o servidor deve agir em prol do interesse público, respeitando as normas e 
orientações superiores, zelando pela eficiência na prestação dos serviços e pelo bom 
nome e imagem da Administração Pública. 
Urbanidade e disciplina: tratar o público, colegas e superiores de forma cortês, 
prestando, com profissionalismo, atenção e boas maneiras, os esclarecimentos e 
informações solicitadas. 
Zelo pela economia e conservação do patrimônio público: o servidor administra e 
utiliza os bens do Estado a todo o momento, sem ser o dono. É sua obrigação 
conservar e zelar por estes bens, como medida de economia e de preservação do 
patrimônio destinado aos interesses da sociedade e dos cidadãos (GOVERNO DO 
ESTADO DE MINAS GERAIS, 2004, p. 6). 
 
2.2.1 Os profissionais da educação 
 
No âmbito dos trabalhadores em educação, o subgrupo atuante nas unidades 
escolares é composto por professores, pelos gestores e equipe pedagógicaque, juntamente 
com os servidores técnico-administrativos, integram o conjunto (MINISTÉRIO DA 
EDUCAÇÃO, 2006, p. 12). 
Como a principal característica das organizações é unir pessoas diferentes, com 
experiências, personalidades e objetivos diversos, em torno de um objetivo comum, é bastante 
natural que surjam conflitos de diferentes origens, tipos e magnitudes, principalmente sendo 
os servidores recrutados por seus conhecimentos teóricos (concursados) e/ou por tempo de 
serviço (designados), desconsiderando-se, muitas vezes, fatores relevantes na adequação do 
perfil do profissional à sua função (NASCIMENTO e SIMÕES, 2011, p. 587). 
13 
 
A complexidade da gestão de conflitos nas organizações públicas, para 
Nascimento e Simões (2011, p. 587): 
Se deve às suas especificidades, como a debilidade na aplicação de mecanismos 
legais e coercitivos, a estabilidade adquirida pelos servidores segundo as diretrizes 
da Lei nº 8.112/1990, a tradição patrimonialista e clientelista da administração 
pública no Brasil, as disfunções da burocracia, entre outros fatores visíveis na gestão 
pública. 
 
“Esses elementos dificultam uma gestão de pessoas comprometida, que vise o 
desenvolvimento dos profissionais e da organização e que busque atualizar seus métodos e 
técnicas para torná-los mais eficientes e compatíveis com a administração pública", segundo 
as mesmas autoras. 
Nascimento e Simões (2011, p. 585) concluem que “os relacionamentos 
interpessoais e o comprometimento dos servidores são elementos vitais na qualidade e na 
efetividade do processo educacional”. Falcone (1999, p. 23) ainda ressalta que diversos 
estudos confirmam que os indivíduos empáticos tornam as relações interpessoais mais 
agradáveis, inclusive reduzindo conflitos. 
Sob esta perspectiva, este estudo se baseará na premissa de Falcone (1999), 
utilizando a Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal de Davis (1983) para 
identificar os pontos que precisam ser trabalhados no setor administrativo da escola, visando a 
empatia multidimensional de Kestenberg (2013) para sanar as dificuldades enfrentadas na 
instituição, citadas por Nascimento e Simões (2011), preconizando a empatia firme, de Garner 
(2010) para a equipe de gestão. 
14 
 
3 METODOLOGIA 
 
Tendo em vista o definido neste projeto, quanto à natureza, a pesquisa é do tipo 
aplicada, de acordo com a definição de Andrade8 apud Freitas e Pires9 (2012, p. 73), 
objetivando gerar conhecimentos para aplicação prática e dirigidos à solução de problemas 
específicos, que é a identificação do nível de empatia dos colaboradores que exercem funções 
de gestão e administrativas para vislumbrar uma mudança na postura organizacional. 
Quanto aos objetivos, de acordo com Gil10, citado por Freitas e Pires, (2012, p. 
73) se enquadra na tipologia descritiva, que “é utilizada para descrever características de 
determinada população ou fenômeno ou estabelecimento de relações entre variáveis”. 
Preocupa-se em observar os fatos, registrá-los, analisá-los, classificá-los e interpretá-
los. Exige do pesquisador a delimitação de técnicas, métodos, modelos e teorias que 
orientem a coleta e a interpretação dos dados, para conferir cientificidade à pesquisa, 
para favorecer a descrição do que fazer (GIL apud FREITAS e PIRES, 2012, p. 73). 
 
No tocante aos procedimentos, enumerados por Vergara11, referido por Freitas e 
Pires (2012, p. 74), inicialmente foi feito um estudo teórico do tema, para subsidiar a pesquisa 
de campo, qual seja, a aplicação de questionários, dando embasamento para o estudo de caso. 
Quanto à abordagem do problema, foram utilizadas as pesquisas qualitativa e 
quantitativa, com abrangência prática e interpretativa, permitindo uma análise do problema no 
contexto das observações feitas in loco, utilizando-se também da quantificação, tanto na 
coleta quanto na interpretação dos dados (BEUREN12 apud FREITAS e PIRES, 2012, p. 75). 
Os dados foram coletados na empresa, a partir da aplicação de questionários. Na 
sequência, foram tabulados e organizados em quadros. Depois de analisados e interpretados, 
apresentar-se-à a conclusão final. 
O estudo de caso é a ferramenta mais utilizada quando se pretende conhecer de 
que maneira o fenômeno acontece e sua causa, quando o campo de investigação se concentra 
num acontecimento natural dentro de um contexto da vida real (YIN13 apud ARAÚJO et al., 
2008, p. 3). 
 
8 ANDRADE, M. M. Como preparar trabalhos para cursos de pós-graduação: noções práticas. 5.ed. São Paulo: 
Editora Atlas, 2002. 
9 FREITAS, Z. B. e PIRES, R. P. Manual para Elaboração de Projetos. Sete Lagoas: Centro Universitário de 
Sete Lagoas, 2012, 115 f. Não Publicado. 
10 GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4.ed. São Paulo: Editora Atlas, 2002. 
11 VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 5.ed. São Paulo: Editora Atlas, 2004. 
12 BEUREN, I. M. (Org.) Como organizar Trabalhos Monográficos em Contabilidade: teoria e prática. 2.ed. São 
Paulo: Editora Atlas, 2004. 
13 YIN, R. (1994).Case Study Research: Design and Methods (2ª Ed) Thousand Oaks, CA: SAGE Publications. 
15 
 
Na Escola Estadual Professor João Fernandino Júnior, a pesquisa foi realizada em 
abril de 2014, em um único dia, aplicando-se o questionário utilizado para avaliar, em síntese, 
o nível de preocupação com o outro, a capacidade de solução de conflitos e a tensão diante da 
angústia do outro dos participantes e o nível global de empatia. 
O instrumento é auto-aplicável, mas, embora as instruções estivessem descritas no 
cabeçalho, cada participante foi instruído de que não seria necessário se identificar, apenas, 
genericamente, sua função, não havia respostas certas ou erradas, apenas para cada afirmativa, 
deveria-se assinalar na escala numérica o quanto se identificava com a situação, de acordo 
com os parâmetros em suas extremidades. Além disso, os resultados não seriam analisados 
individualmente, mas, de acordo com o grupo funcional a que pertença. 
A amostra consistiu em 60% da equipe de gestores e 80% dos funcionários da 
secretaria da escola, que corresponde ao seu setor administrativo, ou seja, participaram três 
gestores, dos cinco membros da equipe de gestão e oito funcionários, dos dez servidores que 
atuam em funções administrativas. Apenas aqueles que não estavam presentes na instituição à 
época da aplicação não participaram. 
Quanto ao gênero, dois dos participantes são gestores do sexo masculino e o 
restante são do sexo feminino, tendo uma representação na equipe de gestão e compondo toda 
a amostra dos funcionários. 
Houve boa receptividade dos participantes à pesquisa. Uma minoria relatou 
dificuldade em afirmativas com a escala invertida, partindo de “descreve-me muito bem” para 
“não me descreve bem”, visto que a maior parte do conteúdo expressa o contrário. Entretanto, 
no geral, observou-se convicção nas respostas apresentadas. Muitos consideraram as 
afirmativas interessantes, alguns ponderaram a relevância do tema proposto, outros ainda 
fizeram uma autoreflexão sobre suas respostas, as quais serão analisadas a seguir. 
 
16 
 
4 ANÁLISE DOS DADOS 
 
Para avaliar a empatia dos colaboradores, optou-se por utilizar o modelo adaptado 
por PARO (2013), baseado na Escala Multidimensional de Reatividade Interpessoal de Davis 
(1983), aplicando-se questionários contendo, três subescalas não identificadas, cada uma com 
sete afirmativas que permitem aferir os escores de “Consideração Empática” (CE), “Tomada 
de Perspectiva do outro” (TP) e de “Angústia Pessoal” (AP), distribuídas aleatoriamente. As 
respostas foram obtidas em escala Likert que variam de 1 a 5, tendo como parâmetros os 
pontos de vista “não me descreve bem” ou “descreve-me muito bem”, como pode ser 
verificado no Quadro 2. 
Os resultados foram analisados dividindo-se a amostra total dos onze participantes 
em dois grupos:Gestores (três) e Funcionários (oito). 
Na sequência, foram identificadas, dentre as afirmativas, sua respectiva subescala 
e transcritas as respostas dos representantes de cada um dos grupos (Quadro 3), extraindo-se a 
apuração dos totais obtidos nas respostas em cada uma das subescalas, em cada um dos 
grupos, bem como seus totais (Quadros 4 e 5). 
Os escores máximos para cada subescala são de 35 pontos. Multiplicando-se o 
escore máximo individual pela quantidade de participantes de cada grupo, obtém-se o escore 
total de cada subescala, para cada um dos grupos. Neste caso, o escore máximo para o grupo 
Gestores é de 105 pontos e para o grupo Funcionários é de 280 pontos, em cada subescala. 
Somando-se os escores individuais e multiplicando-se os somatórios obtidos em 
cada subescala por 100 e dividindo-se pelos escores máximos para cada um dos grupos, 
obtém-se o percentual para cada categoria, conforme Quadros 4 e 5. 
O grupo Funcionários obteve uma empatia global, aquela dita “capacidade de se 
colocar no lugar do outro”, de 77,86% e o de Gestores, 71,11%, não representando 
significativa disparidade entre os gestores e seus subordinados. É um fator positivo, pois 
denota em ambas as partes uma predisposição a modular habilidades empáticas. 
No contexto escolar, não tão raramente há situações de emergência envolvendo 
alunos, até mesmo colaboradores, tais como escoriações, eventuais fraturas durante as aulas 
de Educação Física, ou acidentes no serviço de limpeza ou no preparo da merenda, e outras 
situações atípicas. Sendo a secretaria uma antessala em relação à sala da Direção, tais 
ocorrências têm o primeiro atendimento neste setor. Além disso, as mais diversas situações de 
conflito, de comoção, de exaltação, euforia, seja de pais, alunos, colaboradores, adentram o 
setor antes de se dirigirem à diretoria. 
17 
 
Em uma análise mais acurada, é possível identificar que dentre os funcionários 
existe um índice elevado de tensão diante da angústia do outro, indicando que as reações 
diante de situações de emergência e angústia são correspondentes ao ponto que poderiam 
provocar inércia e/ou afastamento ao invés de auxílio. Não há um bom preparo emocional dos 
funcionários para lidar com esse tipo de situação. 
 O mesmo não acontece entre os gestores, que apresentam um índice menor em 
relação à variável “Angústia Pessoal”, inferindo maior autocontrole para lidar com estas 
situações, o que é imprescindível para a função que ocupam. 
Há também dentro da escola o aspecto de cunho social, em que alguns alunos ou 
colaboradores têm problemas, muitas vezes familiares, que repercutem na vivência escolar, 
perdas, carência do ponto de vista econômico, ingenuidade de uns, malícia de outros. Existem 
também situações de alegrias, conquistas pessoais, comemorações coletivas. 
Nesse aspecto, a pessoalidade sobrepõe-se ao profissionalismo, no sentido de que 
tanto gestores quanto funcionários apresentam níveis similarmente elevados de “Consideração 
Empática”, no tocante à preocupação com o outro, a capacidade de sensibilizar-se com a 
situação do outro, seja em momentos bons ou ruins. 
O ambiente escolar também abriga situações internas e externas dos mais diversos 
tipos de conflitos, sejam entre alunos, professores, demais funcionários, pais, comunidade em 
geral. O foco de análise, neste caso, é a administração escolar. 
Comumente ocorrem situações no setor administrativo que evidenciam os 
resultados alcançados na pesquisa. Seja na realização de tarefas pertinentes à sua função, seja 
na comunicação interna e externa, os funcionários da escola se defrontam ou provocam 
diversas ocorrências de conflitos. 
Embora a maior parte de suas atribuições sejam corriqueiras, sempre surgem as 
falhas no processo, que deveria funcionar de maneira integrada, uma vez que o trabalho de um 
depende diretamente da execução de outro. Além disso, não são incomuns erros na elaboração 
de documentos, na alimentação do sistema e outras atividades igualmente interligadas. 
Há momentos também que surgem defasagens em função de afastamentos 
simultâneos de alguns colaboradores, por questões pessoais, de saúde ou programadas, como 
férias, que sobrecarregam ou travam o andamento de algumas tarefas. 
Fatores internos, inclusive de dificuldades de convivência, por intolerâncias, 
estresses, acarretados pela falta de comprometimento, de senso coletivo, têm reflexos 
externos, muitas vezes no atendimento ao público. A burocracia imposta pelo sistema também 
18 
 
interfere nessa equação. Mas a morosidade ou mesmo a falta de habilidade para atender bem 
as pessoas também caracteriza um problema enfrentado na rotina do setor. 
Todos estes fatores trazem como resultado, na esfera “Tomada de Perspectiva do 
Outro”, o menor índice apurado no grupo Funcionários. Embora não seja excessivamente 
disperso, verifica-se que a capacidade de compreensão do ponto de vista do outro, visando a 
solução de conflitos interpessoais é suprida pela capacidade de tolerância em função da 
necessidade de convivência. 
Os gestores, que possuem, mas de maneira restrita, poder de controle e coerção, 
por sua vez, exprimiram na habilidade de solução de conflitos o maior índice apurado. É um 
fator positivo, que corrobora a empatia firme como uma característica presente na atual gestão 
da instituição. 
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5 CONCLUSÃO 
 
 Comover-se com os mais necessitados, alegrar-se com as conquistas dos 
outros, controlar ou envolver-se emocionalmente em situações de emergência ou angústia são 
fatores intrínsecos e pessoais inerentes às pessoas, embora suas reações reflitam socialmente 
em suas relações com o meio em que estejam inseridos. 
Já o conflito é um fator bastante delicado na administração escolar e constitui o 
principal aspecto a ser considerado neste estudo, no âmbito administrativo, pois tem relação 
com a função da escola perante a sociedade, do servidor público como, de fato, prestador de 
serviços ao público, seja interno ou externo. 
A pesquisa realizada aponta uma perspectiva muito boa em relação à empatia no 
ambiente organizacional da instituição estudada, uma vez que tem bons índices para se 
trabalhar as habilidades empáticas analisadas entre os colaboradores, tendo como premissa 
que são passíveis de serem aprendidas. Cabe então à gestão utilizar-se de seu bom resultado, 
num contexto geral, para o aprimoramento da empatia firme. 
21 
 
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