Tecnicas de Comunicacao e Vendas

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Técnicas de Negociação e Vendas 
Profa. Me. Eliane Silva dos Santos 
Invista em canais oficiais de comunicação
Em geral, nas organizações, principalmente em atividades
administrativas, em média 80% do tempo é investido em
comunicação com outras pessoas. Há um forte vínculo entre a
habilidade de comunicar e negociar. Afinal, negociação não é
nada mais do que um processo de comunicação bilateral, onde
vários aspectos da comunicação são amplamente explorados.
Sendo assim, podemos afirmar que o sucesso ou fracasso de
uma negociação está diretamente relacionado ao adequado
desenvolvimento da habilidade de negociação. A definição de
comunicação não é fácil de formular. Não se trata de uma coisa,
e sim de um processo composto por algumas articulações, que
devem estar presentes na ordem certa para que ocorra a
comunicação.
Figura disponível em: <http://agendor-blog-uploads.s3-sa-east-
1.amazonaws.com/2016/01/05170454/a-arte-de-negociar.jpg> 
Acesso em: 16 jan. 2020. 
Comunicação 
Técnicas de Negociação e Vendas 
Os ruídos de comunicação, que podem ser entendidos como 
efeitos indesejáveis percebidos no processo de comunicação, 
podem provocar erros nas mensagens e mal entendidos que, 
na maioria das vezes, prejudicam o bom andamento do 
trabalho.
• Ruído Físico:
É de origem externa, nada mais
são do que sons presentes em
determinado lugar, acontecem do
lado de fora da janela onde está
ocorrendo a comunicação.
Exemplos: construções, trânsito
intenso, aparelho de som com o
volume muito alto, entre outros
exemplos que dificultam o
receptor de ouvir o que está
sendo falado.
• Ruído Psicológico:
É quando o indivíduo que está
tentando dar atenção na
mensagem propagada começa
a deixar a mente vagar sobre
outro assunto. É um ruído
presente na cabeça da pessoa,
que acaba impedindo o
entendimento da mensagem,
ou seja, da comunicação em si.
Ruído Fisiológico:
Nada mais é do que qualquer
questão fisiológica que
bloqueie a comunicação.
Exemplos: dor de cabeça, dor
no corpo, dores devido a
alguma doença, entre outros.
São elementos físicos que
tornam difícil a fala do
comunicador com seus
ouvintes, ou no caso do
receptor, atrapalha o
entendimento do que ele está
precisando ouvir devido a este
problema.
Ruído Semântico:
• Ocorre quando ouvimos algo que
possui um significado diferente,
quando a mensagem que está sendo
dada possui muitos termos técnicos.
Um leigo em astronomia, por
exemplo, ao assistir uma palestra
sobre o assunto, irá se deparar com
terminologias que nunca ouviu,
tornando o seu entendimento
prejudicado devido ao seu
conhecimento limitado sobre o
assunto. Esse tipo de ruído de
comunicação acontece muito quando
lidamos com profissionais tais como:
cientistas, advogados, médicos entre
outras profissões que utilizam vários
termos distintos dos que ouvimos em
conversas formais.
Comunicação Organizacional
• Isso porque os ruídos de
comunicação podem
ocasionar queda de
rendimento e afetar a
qualidade de vida dos
funcionários, já que pode
haver retrabalho e possíveis
desentendimentos,
trazendo prejuízos
financeiros e na gestão de
equipes.
Processo Administrativo
Planejamento
Definir objetivos
e meios para
alcançá-los.
Recursos
• Humanos
• Financeiros
• Materiais
• Informação
• Tecnologia
Controle
Monitorar as 
atividades
e fazer 
correções. 
Organização
Delegar
responsabilidade
para cumprir 
as tarefas.
Desempenho
• Objetivos
• Produtos
• Serviços
• Eficiência
• Eficácia
• Cliente 
• Outros.
Direção
Usar influência
Para motivar as 
Pessoas 
Comunicação 
 
Habilidades 
Conceituais 
(Idéias e 
conceitos abstratos) 
Habilidades 
Humanas 
(Relacionamento 
Interpessoal) 
Habilidades 
Técnicas 
(Manuseio de 
coisas físicas) 
Nível 
Institucional 
Nível 
Intermediário 
Nível 
Operacional 
Execução das Operações Fazer e executar 
Alta Direção 
Gerência 
Supervisão 
Iceberg é um grande pedaço de gelo que se desprende das 
geleiras polares e vagueia pelos oceanos árticos
“Formal” e “Informal” 
 
Interpessoal 
Representação 
Assume deveres cerimoniais e simbólicos, representa a 
organização, acompanha visitantes, assina documentos legais 
Dirige e motiva pessoas, treina, aconselha, orienta e 
se comunica com os subordinados 
 Categoria 
 
Atividade 
Disseminação 
Monitoração 
Ligação 
Liderança 
Mantém redes de comunicação dentro e fora da 
organização, usa malotes, telefonemas e reuniões 
Manda e recebe informação, lê revistas e relatórios, 
mantém contatos pessoais 
Envia informação para os membros de outras organizações, 
envia memorandos e relatórios, telefonemas e contatos 
Porta-voz 
Transmite informações para pessoas de fora, através de 
conversas, relatórios e memorandos 
Empreend
to
 Inicia projetos, identifica novas idéias, assume riscos, 
delega responsabilidades de idéias para outros 
Toma ação corretiva em disputas ou crises, resolve conflitos 
entre subordinados, adapta o grupo a crises e a mudanças 
Decide a quem atribuir recursos. Programa, orça e 
estabelece prioridades 
Representa os interesses da organização em negociações 
com sindicatos, em vendas, compras ou financiamentos 
Resolução de 
Conflitos 
Informacional 
Decisorial 
Papel 
Alocação de 
Recursos 
Negociação 
Ambiente troca de informações – Stakeholders (Público estratégico)
Cadeia de relacionamentos 
Fornecedores Empresa Clientes
Ambiente de Tarefa
Concorrentes
Entidades Reguladoras
Ambiente Geral
Condições Tecnológicas
Condições Legais
Condições Políticas
Condições Culturais
Condições Ecológicas
Condições Econômicas Condições Demográficas
Segundo o psicólogo, todos nós vivemos para satisfazer nossas necessidades, primeiro 
as básicas e depois as mais complexas. Para exemplificar isso, Maslow criou um 
esquema que hierarquiza essas necessidades em forma de pirâmide,
Reflexão 
• Viktor Frankl era judeu e viveu três anos preso
em um campo de concentração. Durante o
confinamento, roubava papéis de um
escritório nazista para escrever rascunhos de
seus estudos. De onde será que Frankl tirava
forças para correr atrás de um sonho, num
ambiente em que todas as suas necessidades
básicas não eram supridas?
Ciclo Motivacional
Satisfação Necessidade
Equilíbrio
Estímulo
ou incentivo
Comportamento
ou ação
Tensão
Barreira
• O sucesso de uma empresa depende
diretamente do seu êxito em vendas. Saber
preparar bem a sua equipe e escolher o
modelo de vendas ideal para a sua empresa é
fundamental.
• De acordo com pesquisa realizada pelo Google com relação
ao dia do consumidor (15 março), 81% dos entrevistados
apresentavam a pretensão de realizar alguma compra na
data em 2018. Em 2018, no dia do consumidor, a categoria
de alimentos e bebidas foi campeã disparadas de vendas,
equivalendo a 35.4% do total.
• Em segundo lugar, com 27.7%, vêm artigos de moda e
beleza, seguidos de perto pelos eletrônicos, com 17.1% das
compras. As categorias seguintes foram:
• smartphones — 14%;
• eletrodomésticos e eletroportáteis — 13.7%;
• móveis e decoração — 10.8%
• Em 2019, a tendência é que alimentos e bebidas sejam
novamente os campeões de vendas.
• Pelo menos é a tendência se depender dos 50% de
entrevistados pelo Google que declararam que esperam
descontos nesse segmento no dia do consumidor.
• O sucesso de uma
empresa depende
diretamente do seu
êxito em vendas. Saber
preparar bem a sua
equipe e escolher o
modelo de vendas ideal
para a sua empresa é
fundamental.
Todo mundo vende.
Se você já foi entrevistado para um emprego, estava “vendendo”, a
si mesmo, tentando persuadir o entrevistador de que você seria a
melhor pessoa possível para o cargo. Se você já tentou persuadir
um amigo a fazer alguma coisa que você queria, estava vendendo
sua ideia. Quando era mais jovem, vendia sempre que procurava
persuadir seu pai ou sua mãe para comprar algo que você
desejava.
Como adulto seja qual for seu cargo vender suas ideias ao seu
chefe, convencer seu supervisor de que você merece um aumento
ou uma promoção, ou persuadirseus clientes a comprar produtos
ou serviços. Os vendedores não são os únicos que vendem;
contadores, engenheiros, analista de finanças, corretores, etc.
Perfil do vendedor 
Venda Pessoal 
• A importância da venda
pessoal - É um elemento
mais importante do
composto promocional. É
uma forma mais
dispendiosa e utiliza de
comunicação verbal direta
concebida para explicar
como bens, serviços ou
ideias de uma pessoa ou
empresa servem às
necessidades de um ou de
mais clientes potenciais.
Venda Forçada 
• No passado as empresas
acreditavam que os clientes
tinham de ser forçados a fazer
uma compra. Vendedores
utilizando a venda forçada
procurando fechar a venda
imediata. Cliente descobria que
esses produtos não atendiam
suas necessidades.
• Venda forçada envolve todos os
meios para fazer com que o
cliente compre, independente
disto ser do seu melhor interesse.
• Fugindo do vendedor
Venda relacionamento 
• Vendedor concentrar em
satisfazer as necessidades
do cliente, não apenas em
vender seu produto.
Quando o vendedor
identifica claramente as
necessidades e procura
fornecer o melhor produto,
ele está apto a desenvolver
um relacionamento de
longo prazo com o cliente.
• Loja de eletrodoméstico;
• Corretor de seguro.
• Muitas vendas futuras que o relacionamento a
longo prazo com os clientes vai proporcionar.
• As empresas elas dependem das receitas geradas
por vendedores. Se você acha que isso não é
verdade, tente permanecer nos negócios sem
vender nada. Além das informações que os
vendedores sobre produtos.
• Identificam e relatam tendências vão interferir
em novos produtos e até novos mercados.
Venda corporativa 
• Esse é um sistema onde o público
final será outra empresa. É o
conhecido mercado B2B (business
to business ou negócio para
negócio / empresa para empresa).
• Quando se trata de venda
corporativa esse é um processo
que não é feito de forma
emocional, pois quando uma
empresa compra um determinado
serviço ou produto ela faz diversas
análises todas racionais param
assim, avaliar se a compra será a
melhor possível.
Case – Intelbras
A Intelbras é uma empresa com mais de 40 anos de experiência
soluções em segurança, redes, comunicação e energia.
Com mais de 3 mil colaboradores, a Intelbras está entre as
melhores empresas para se trabalhar no Brasil.
• Vendiam para distribuidor – comércio – cliente
final
• Estratégia 
• Quando se trata de venda corporativa esse é um
processo que não é feito de forma emocional,
pois quando uma empresa compra um
determinado serviço ou produto ela faz diversas
análises todas racionais param assim, avaliar se a
compra será a melhor possível.
• Técnico (engenheiro elétrico) para levar até as
empresas informações técnicas dos produtos.
• Para depois distribuidor entrar na negociação
realizar projeto e fazer a venda.
Case – Intelbras
Engenheiro – Até empresas interessadas nos produtos – segurança 
Produtos – questões técnicas 
Brumadinho - Barragem - Desastre Vale 
• É muito comum em uma empresa mais de uma pessoa
interagir com o vendedor, e muitos outros profissionais
envolvidos como o comprador, o técnico solicitante da
área de compras, financeiro, entre outros.
• São todos esses os envolvidos que vão avaliar a qualidade
e condições de compras. E quando o assunto é produtos e
serviços com altos valores agregados e financeiros,
aumentam ainda mais as exigências.
• Para ser um vendedor de vendas corporativas o
profissional precisa se especializar para realizar uma
venda técnica e isso implica em conhecer o mercado,
empresa, produtos/serviço, concorrência e os principais
argumentos e técnicas de vendas.
• No caso da intelbras ela concorre com os chineses.
• Quando ela realiza essa estratégia ela agrega valor na hora
de argumentar com o cliente.
Outra estratégia corporativa 
• Hoje os compradores são pessoas cada vez
mais conectadas, nascidos e habituados ao
comportamento digital, ao mesmo tempo que
estão não apenas completamente
acostumados, mas também exigentes com o
acesso irrestrito à informações.
• Hoje os compradores são pessoas cada
vez mais conectadas, nascidos e
habituados ao comportamento digital.
• Os grupos do LinkedIn (redes sociais
revolucionaram a forma com que as
pessoas se comunicam) são uma ótima
maneira de encontrar e se conectar com
outras pessoas com interesses
semelhantes e uma excelente forma
de como usar LinkedIn para vender, ao
se conectar com as pessoas certas.
• Há grandes grupos de associações
profissionais, redes, interesses da sua
empresa e pequenos grupos para
discussões privadas.
• Depois que você já estiver participando
ativamente dos grupos mais importantes do
LinkedIn. Comece a adicionar
potenciais prospects ao seu perfil profissional.
• Assim, aos poucos você vai conhecendo novas
pessoas e, essas pessoas conhecem você, o seu
trabalho e podem estar dispostas a ouvirem o
que você tem a dizer. E esse é um passo
fundamental para quem quer saber como usar
LinkedIn para vender.
Venda Casada 
• A venda casada é quando
um consumidor adquiriu
um produto e leva junto,
outro que seja da mesma
espécie ou não. A venda
casada é clara quando o
fornecedor do
produto/serviço
condiciona o consumidor
a adquirir dois ou mais
produtos/serviços.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor art. 39, I, a venda casa é
expressamente proibida no Brasil, constituindo inclusive crime contra as relações de
consumo (art. 5°, II, da Lei n.°8.137/90).
Venda direta 
• Através da venda direta é
possível mostrar como
aumentar as vendas
utilizando as melhores
técnicas de vendas. Esse é
um sistema de
comercialização de bens de
consumo e serviço
diferenciado, por meio do
contato pessoal que
acontece entre vendedores
e compradores sem a
necessidade de um
estabelecimento físico ou
mesmo fixo.
Venda consignada 
• Neste processo a empresa deixa o
produto com o vendedor, mas
isso sem a responsabilidade de
ter de pagar pelo que não foi
vendido.
• Essa é uma forma de aumentar as
vendas, sem precisar fazer
grandes investimentos. O
processo nesse tipo de venda
funciona da seguinte maneira: a
empresa ou pessoa física fica com
o produto para a venda
consignada e recebe por
comissão, ela precisa assumir a
responsabilidade de comprar o
produto.
Venda consultiva 
• É o vendedor atuando
como aliado do
consumidor. Na venda
consultiva o vendedor
atua como consultor, a
fim de atender as
necessidades do
consumidor. Esse
posicionamento deve
ser entendido pelo
mesmo.
Venda internet 
• Você precisa anunciar seu
produto para essas pessoas,
e há diversas formas de
fazer isso, como usando o
Facebook. Tudo depende de
onde seu público está, já
que o foco principal aqui é
contatar sua audiência, ou
seja, encontrar seus clientes
em potencial e passar a
mensagem de que seu
produto está disponível
para eles.
• Lembrando uma vez mais que vender nada
mais é do que criar e transferir emoções!
Quando trabalhamos no nível das emoções na
compra, estamos trabalhando a memória de
longa duração.
Negociação 
• Em diversas áreas da nossa vida, seja pessoal,
econômica ou empresarial, enfrentamos
situações de negociação com outras pessoas.
Apesar de ser uma exigência constante em
nossas vidas, não é fácil conduzir bem esse
processo. Pois saiba que existem estratégias de
negociação que podem ser aprendidas.
Objetivos 
• O primeiro passo no planejamento de cada
negociação é determinar os objetivos. Saber o
que realmente queremos. Como existem vários
objetivos no processo de negociação é
necessário organizá-los por ordem de
prioridade, classificando-os quais podem ser
negociados e quais não entram em discussão.
Essa classificação tem um caráter pessoal e serve
para se traçar alguma tática ou estratégia e não
deve ser externado para não dar ferramentas ao
oponente.
Negociação – Colaborador e empregador 
• Por outro lado, como todo processo
de interação humana, a negociação
não pode ser vista friamente como
uma técnica, porque requer atitudes
e comportamentos que passam pela
aquisição de algumas características
de personalidadeque, às vezes, a
pessoa ainda não tem, como a
paciência por exemplo. Nada que
não se possa conquistar com uma
postura disciplinar adequada para
compreender essa verdadeira
filosofia da interação humana.
Pessoas envolvidas 
Negociação - Jogos de interesses 
Nesse sentido, o intuito do vendedor em
uma negociação distributiva é conseguir o
maior preço possível, enquanto a meta do
comprador é totalmente o oposto: comprar
pelo menor valor. Um real para um lado, um
real para o outro. Esse tipo de negociação é
quase como um cabo de guerra, em que
cada parte visa puxar ao máximo o acordo
final para perto do seu objetivo.
Exemplo:
Comprador – baixar o preço – estender
prazos e diminuir juros.
Vendedor – defender qualidade do produto
para manter o preço. E encurtar os prazos de
pagamento e caso não seja possível cobrar
juros para ampliar as condições de
pagamento.
Compradorvendedor
Contexto – Território 
O “território” onde será feita a negociação também pode exercer influencia sobre
o processo de negociação. Portanto, se o negociador não conseguir fazer a
negociação em seu “território”, deverá evitar fazê-la no território do oponente,
aconselha-se então conduzir o processo em um “território” neutro.
Processo de comunicação e de vital
importância para o sucesso de uma
negociação, pois dentro do
processo de comunicação temos
sempre três participantes que são:
Um emissor, um receptor e uma
mensagem. E, na maioria das vezes,
existe mais de um participante
indesejado: O mal-entendido.
• Avaliar detalhadamente o contexto em que a
negociação está inserida e quais serão os
possíveis desdobramentos, deve ser um dos
primeiros passos. Afinal, o ambiente externo
pode influenciar o andamento econômico, de
posicionamento, de público-alvo e até de
modelo de negócios de uma empresa.
Quando considerado em uma negociação, o
contexto pode ser estrategicamente utilizado
como argumento.
• A organização, outro fator importante, ajuda a
manter informações, dados, argumentos,
estatísticas, valores e números como fortes
aliados durante o processo de negociação. Ela
auxilia na visão sistêmica do negócio, no que
diz respeito a metas e negociação de
diferenciação competitiva, como prazos e
valores, por exemplo.
• Durante qualquer negociação, manter o foco
no cliente garante um bom relacionamento
entre as partes e induz a um
maior comprometimento dos atores
envolvidos, valorizando e estreitando a
confiança. Trata-se de uma tática que pode
abrir caminhos em caso de negociações mais
difíceis do ponto de vista estratégico.
Situação Distributiva e Integrativa 
• Se tem uma coisa que faz parte do dia a dia de todo
profissional do varejo é a negociação. Seja com os
clientes, com os funcionários ou com os fornecedores,
o tempo inteiro os lojistas e vendedores estão
negociando algo. Dois tipos de negociação:
a distributiva e a integrativa. Entenda quais são as
diferenças entre esses dois modelos.
• Distributiva: É aquela em que as partes competem
pela distribuição de um valor fixo. A questão-chave é:
quem vai ficar com o valor maior? Nesse tipo de
negociação, um lado ganha à custa do outro.
A negociação Distributiva - “ganha-perde” é quando uma das partes sai ganhando 
e a outra sai perdendo durante o processo de negociação.
Por exemplo: Maria comprou um móvel para sua casa para o Natal. A vendedora garantiu
que o mesmo chegaria e seria entregue em até 12 dias (mesmo sabendo que o prazo era
de 15 dias), porém o pagamento deveria ser realizado adiantado e não se aceitava
devolução. Como faltavam 15 dias para o Natal, Maria não viu problemas com a
aquisição. No décimo sexto dia pela manhã o móvel chegou à residência.
Negociação integrativa 
• É aquela em que as partes cooperam entre si
para obter o máximo possível de benefícios,
aliando seus interesses em um acordo. Esses
casos implicam criação e reivindicação de
valor.
• Ao contrário da distributiva, na negociação
integrativa as partes não buscam apenas
conseguir o melhor valor, mas também visam
cooperar entre si em busca de benefícios
para os dois lados. É o que acontece, por
exemplo, quando uma loja negocia com um
fornecedor. Além, do preço, é preciso levar
em consideração também o relacionamento a
longo prazo entre os envolvidos.
• Mais do que apenas ganhar, nesse tipo de
negociação, todos os lados deverão fazer
algum tipo de concessão para conseguir
aquilo que valorizam mais, abrindo mão de
outros fatores menos fundamentais. No caso
loja e fornecedor, a empresa pode ceder ao
lojista um preço mais baixo em troca de um
prazo pagamento mais curto, por exemplo.
Concessão 
• A concessão, inclusive, é uma peça importante no processo de
negociação, então, tem que ser dosada para, ao se concedê-la,
obter-se o melhor. Muitos negociadores se guardam ou se retraem,
no início das negociações, e fazem poucas concessões nesta fase,
mas não fazem isso por fraqueza ou porque são durões ou
inflexíveis, apenas estão usando uma estratégia de conhecer o
oponente, analisando os seus movimentos e posições. Após
conhecer os pontos fortes e fracos dos oponentes começa a fazer as
concessões devidas. Alguns negociadores cedem, muito pouco,
durante toda a negociação, porém nos momentos de impasses e
conflitos cedem muito. Quem está negociando deve saber que
muitas concessões feitas não custam nada, então devemos fazê-las
e deixar com que a outra parte negociadora fique satisfeita.
O quanto vocês vão me pagar? 
Quanto você quer receber? 
Podemos colocar outros elementos na mesa.
Apesar de serem tipos distintos de negociação, não quer dizer que elas não possam
acontecer ao mesmo tempo. Muitas transações evolvem esses dois modelos, sendo
distributivas até certo ponto, mas integrativas em alguns aspectos. Entender qual é o
ponto da virada é a chave para tirar o melhor do processo inteiro!
• A primeira oferta pode ser uma âncora psicológica capaz de definir o
resultado da negociação. Se você, por exemplo, começar oferecendo
quase todo o desconto possível, estará descartando a oportunidade de
vender pelo valor cheio – e também não poderá oferecer muito mais
concessões. Por isso, é preciso começar na medida certa.
• Não informe ao outro lado nenhum dado sobre sua situação atual, não
fale sobre algum motivo pelo qual você precisa fechar aquele negócio,
nem seus interesses naquela transação. Se o vendedor, por exemplo,
disser ao cliente que só falta vender aquele produto para fechar sua meta,
o consumidor vai achar que está fazendo um favor a ele comprando o item
e tirará vantagem disso para conseguir o menor preço.
• Por outro lado, conheça fundo as motivações da outra parte para fechar o
negócio, entenda suas preferências e condições. Ao saber, por exemplo,
que um cliente está à procura de um produto que só irá encontrar em
sua loja, o vendedor pode usar isso para conseguir vantagem na
negociação.
Preocupação com a repercussão 
• Mas negociadores experientes sabem que,
quando uma das partes sai em desvantagem de
uma negociação, a repercussão disso pode, com
efeito multiplicador, provocar danos muito
maiores ao negócio, às pessoas envolvidas ou até
ao país ou região em futuras negociações ou
mesmo fora delas. Portanto, é uma boa política
estratégica, não só de curto prazo, cuidar para
que não só seus interesses sejam atendidos na
negociação, mas também os interesses das
outras partes envolvidas.
• Como você sabe o quanto você deve pagar por algo?
Para descobrir isso, você precisará de algum tipo de
referência. O preço só será considerado caro ou barato
se existir outra opção para criar relatividade ou servir
de comparação. Imagine a seguinte situação: você
entra em uma loja e vê uma camisa, checa o preço da
etiqueta que é R$ 290,00, o vendedor o aborda e diz
que a camisa agora custa apenas R$ 140,00. Você
talvez nem precise da camisa, mas um desconto de R$
150,00 parece realmente um grande negócio. Será
mesmo? Ou o que funcionou aqui foi o efeito de
ancoragem?
• Quer outro exemplo? Qual a melhor forma de vender um
notebook de R$ 1.000,00? Resposta: juntoa outros
notebooks de R$ 2.000,00 ou mais caros.
• Existem alguns cases como o de um site que oferecia
pacotes de viagens e apresentava banners com ofertas de
TVs com alta taxa de conversão. Por quê? Quando você
oferece uma TV por um preço que é 20% do valor médio de
uma viagem, o preço de uma TV parece muito mais
atraente. Pense agora na venda de carros de luxo. Em vez
de vendê-los em uma feira de automóveis, talvez fizesse
mais sentido estar presente em uma feira de jatos
particulares ou lanchas e iates. Percebeu a estratégia de
comparação de preços e o efeito de ancoragem?
• Outra forma de aproveitar esse viés cognitivo é
criar pacotes ou kits de ofertas. Por exemplo, a
partir da sua oferta principal, crie outros dois kits:
um mais barato, que não tenha os principais
atributos ou benefícios de sua oferta principal, e
outro mais caro, com apenas alguns diferenciais.
Se a ancoragem funcionar corretamente, a
maioria dos clientes irá preferir o kit com sua
oferta principal, que serviu de âncora para a
tomada de decisão sobre os benefícios oferecidos
e custos em comparação aos demais.
• Quando produtos são oferecidos em pacotes 
com um número maior de itens, eles tendem 
a vender mais que o item sozinho, mesmo que 
o valor unitário seja o mesmo. Por exemplo: 6 
copos por R$ 12,00, em vez de um copo por 
R$ 2,00.
• Caso você seja responsável por projetar uma page
(página) para promoção de determinados produtos
para o seu e-commerce, como você organizaria os
produtos nessa página: por lançamentos, mais
vendidos, alfabeticamente, mais caros ou mais baratos
primeiro? A resposta correta é: os mais caros primeiro.
Primeiro, porque você aumenta a probabilidade de que
os clientes ainda optem pelos mais caros. Segundo,
porque você está ancorando o preço mais alto em suas
mentes. Ou seja, qualquer preço mais baixo será
comparado com o primeiro que eles viram no alto da
página, criando uma percepção de ofertas melhores
para os demais produtos.
• Conclusão: as pessoas não tomam decisões de
compra sem alguma referência, e você pode
tirar proveito disso. A ordenação dos itens a
partir do uso de âncoras afeta o ponto de
referência na mente das pessoas e como elas
irão comparar os demais itens. Isso poderá
determinar o sucesso ou não de uma ação
promocional ou mesmo do seu negócio.
• Como você sabe o quanto você deve pagar ou cobrar por algo? Para 
descobrir isso, você precisará de algum tipo de referência. O preço só será 
considerado caro ou barato se existir outra opção para servir de 
comparação. E sua noção de preço vai depender inteiramente dessa 
referência. Isso é o que chamamos de ancoragem.
• Basicamente é a dificuldade que temos de nos desprender da influência 
de uma primeira impressão. Ou seja, nos “ancoramos” a uma parte da 
informação que recebemos primeiro e tomamos decisões a partir desse 
pedacinho de referência. No mercado de investimentos, acontece quando 
o valor estabelecido para um ativo se torna uma espécie de referência na 
mente do investidor.
• Por exemplo: um investidor que toma decisões financeiras por impulso, 
se exposto recentemente à informação de que a ação da companhia X 
custa R$ 50, tende a achar barata a ação da companhia Y, cotada a R$ 20, 
ainda que as duas empresas não tenham nenhuma correlação.
• Ou, numa situação cotidiana, você entra em uma loja e vê uma
camisa, checa o preço da etiqueta e vê que é R$ 290, mas o
vendedor o aborda e diz que a camisa agora custa apenas R$ 140.
Você talvez nem precise da camisa, mas um desconto de R$ 150
parece realmente um grande negócio. Será mesmo?
• Estamos errados se achamos que nossas decisões são feitas
racionalmente ao analisar todos os dados antes de fazer uma
escolha. No estudo da psicologia humana, o preço de um produto
ou serviço a partir do efeito de ancoragem gera um impulso forte
no comportamento de uma pessoa.
• Temos uma tendência em aceitar e confiar no primeiro pedaço de
informação recebida antes de tomar uma decisão. Essa primeira
peça de informação é a âncora que vai definir o tom para tudo o
que vem depois.
• Evite tomar decisões financeiras por impulso e 
sem informações suficientes, uma vez que, na 
falta de base racional, sua mente irá apelar 
para o que estiver mais facilmente à 
disposição, porém nem sempre favorável.
• Ancoragem, de uma forma bem simples, é criar um referencial 
mental de preço que deixe o cérebro “preso” a uma ideia, servindo 
de base mostrar a comparação de como o preço trabalhado é 
vantajoso. Alguns exemplos são familiares a todos os consumidores, 
sendo fácil identificar o efeito:
• Nos preços marcados: De R$199 por R$99
• Três produtos comparativos com uma diferença muito pequena 
entre os preços, com a intenção de vender sempre o mais caro: 
Pizza pequena: R$21,99, Pizza média R$28,99, Pizza grande R$30,99
• Planos onde o anual sai mais barato que o mensal: Assinatura** 
mensal R$14,99, Assinatura anual R$12,99/mês**
• É muito comum que os preços de base sejam criados apenas para 
gerar o referencial comparativo, sem nenhum fundamento por trás. 
A intenção é que sirvam para garantir a venda com o ticket mais 
alto.
• A vendedora da ótica, sem a mínima dúvida, 
foi treinada e recebeu orientações sobre como 
apresentar os preços. Quando sentei para 
escolher minhas novas lentes, ouvi sobre 3 
modelos em preços diferentes: R$95, R$200 e 
R$300.
• Reconhece a estratégia?
• A organização dos preços, e a ordem crescente 
que foram apresentados, denuncia que a ideia 
era me fazer escolher as lentes de** R$ 
300**. O problema é que a má execução da 
estratégia acabou gerando o efeito contrário.
• Neste caso, a ideia é oferecer um produto de 
entrada bem inferior e que “não vale a pena“, 
para logo em seguida apresentar um bom 
intermediário, que faça o produto inicial 
parecer ruim, tornando as lentes de R$200 o 
mínimo aceitável em termos de qualidade.
• **O produto do meio é o foco dessa 
ancoragem. **
• Depois de ancorado e decidido que as lentes 
intermediárias eram as ideais, agora é só 
apresentar uma característica exclusiva e 
muito importante das lentes mais caras, me 
levando a pensar: “já que vou pagar 200 
nessa, 300 reais por uma lente muito melhor 
vale a pena“
• A ideia de ancorar o cliente na compra de 200
reais é para que o intervalo de comparação
dos preços seja menor. **Ao invés de
entender que está pagando 200 reais a mais, a
impressão é de que a diferença foi de apenas
100 reais. **
• Ela apresentou as lentes mais baratas como boas
e satisfatórias, descrevendo algumas qualidades e
suas vantagens. Logo em seguida explicou que
existia uma opção de **R$200, e sem entrar em
muitos detalhes, disse que a melhor
custava R$300, descrevendo porque ela era tão
boa. **
• Durante a conversa não fui nem informado da
diferença entre as duas mais caras. Então para
mim, a distância de R$95 para R$300 parecia
grande demais para se justificar.
• O papel do vendedor é estar no controle de 
todo o processo de vendas, garantindo que o 
desfecho seguirá de acordo com a estratégia 
estabelecida. O cliente sempre terá a sensação 
de que foi o responsável pela decisão, mas o 
bom vendedor sabe que isso é sempre uma 
mera ilusão.
• O efeito ancoragem mostra que o primeiro 
número que ouvimos pode afetar 
significativamente como pensamos sobre os 
números posteriores, isso acontece 
inconscientemente sem que percebamos que 
fomos influenciados pelos números 
anteriores. Estudiosos afirmam que isso se 
trata de uma armadilha numérica que pode 
ser muito útil para negociações.
• Se você trabalha com serviços de fotografia e têm três 
pacotes opcionais você pode usar a ancoragem para 
agregar valor ao seu serviço. Ofereça o primeiro pacote de 
maior valor para ancora-lo na mente do cliente depois 
ofereça o segundo pacote, e por fim ofereça o ultimo 
pacote que é justamente o que você pretende vender. Vale 
ressaltar que esse último pacote tem que ser tão bom 
quanto o primeiro pacote, o mais caro. O cliente deve 
acreditar que ele levará vantagemem contratar o pacote 
mais barato. Caso ele opt por contratar os outros pacotes 
ele não sairá em desvantagem. Não pense que esteja 
enganando o seu cliente, você apenas está negociando o 
seu produto para que ambas as partes saiam satisfeitas.
Conflito 
• O conflito é um tipo de relação que nunca deixará
de existir, pois sempre estamos contestando
alguma afirmação. Conflito é uma palavra muito
ampla, é inerente ao ser humano, uma vez que
nunca estamos satisfeitos com o objetivo
atingido. Logo que o atingimos entramos em um
novo conflito para obter mais alguma coisa. Este
é um tipo de conflito existente nas pessoas que
buscam sempre melhorias pessoais, que pode ser
uma ambição sadia ou a doentia, esta não
respeita a ética nem os semelhantes, quer
alcançar os a qualquer preço.
• De acordo com pesquisa realizada pelo Google com relação
ao dia do consumidor (15 março), 81% dos entrevistados
apresentavam a pretensão de realizar alguma compra na
data em 2018. Em 2018, no dia do consumidor, a categoria
de alimentos e bebidas foi campeã disparadas de vendas,
equivalendo a 35.4% do total.
• Em segundo lugar, com 27.7%, vêm artigos de moda e
beleza, seguidos de perto pelos eletrônicos, com 17.1% das
compras. As categorias seguintes foram:
• smartphones — 14%;
• eletrodomésticos e eletroportáteis — 13.7%;
• móveis e decoração — 10.8%
• Em 2019, a tendência é que alimentos e bebidas sejam
novamente os campeões de vendas.
• Pelo menos é a tendência se depender dos 50% de
entrevistados pelo Google que declararam que esperam
descontos nesse segmento no dia do consumidor.
• Neuromarketing não é uma estratégia de
marketing, mas sim uma maneira de estudar o
comportamento humano através do
entendimento do processamento de informações
pelo cérebro.
Neuromarketing – Estímulo 
Basicamente é o casamento entre ciência e marketing. Ele estuda os estímulos
cerebrais que influenciam o consumidor a tomar uma decisão e comprar
determinado produto em detrimento de outro. Ruídos (como o de uma Coca-Cola
sendo aberta, por exemplo), cores, cheiros, formas e até mesmo frases de efeito
despertam nas pessoas o desejo de consumir. Vale tudo para chamar a atenção
dos clientes.
Gatilhos mentais 
• Essa abordagem (do emocional para o racional) é
denominada de gatilhos mentais, que são estratégias
para estimular a emoção do cliente e tornar a decisão
de compra garantida. Dentre os principais gatilhos,
podemos citar seis. São eles:
Gatilho mental da segurança
• Quando você tem confiança na hora de
vender e SABE o que está dizendo, a
percepção de segurança é projetada para o
consumidor. Isso é essencial na hora da venda,
pois o cliente se sente encorajado e
assegurado em comprar o seu produto ou
serviço.
Gatilho mental da prova social
• A prova social é um gatilho utilizado para
mostrar ao consumidor bons comentários e
experiências de outras pessoas que já
utilizaram seu produto. Por exemplo, utilizar
depoimentos e cases é um gancho
importantíssimo para o consumidor se
espelhar na experiência do outro. Isso garante
que o seu produto realmente seja eficiente a
ele.
Gatilho mental da autoridade
• À medida que você traz uma autoridade ou
especialistas para vender o seu produto, o
cliente consegue visualizar a credibilidade e
transparência no momento da venda.
Gatilho mental da reciprocidade
• Sabe quando você gosta muito de um
presente, depois se sente na “obrigação” de
retribuir de alguma forma? Isso é o que o
gatilho mental da reciprocidade engloba. No
marketing, quando você dá ao seu cliente uma
indicação que seja favorável, ele se sente bem
e mais convencido a comprar seu produto. No
marketing digital, esse gatilho da
reciprocidade pode ser incorporado em
estratégias de inbound marketing.
Gatilho mental da afinidade
• Fazer com o que seu público se identifique
com a sua marca e conversar com ele no
mesmo nível de afinidade é um jeito
de estimular a vendas. O cliente que
compartilha suas experiências, medos e
histórias se sente mais à vontade e
esperançoso quando tem um vendedor que
saiba escutá-lo. O storytelling (narrativa) é um
exemplo de gatilho mental da Afinidade.
Contar a história de sua marca.
Gatilho mental da escassez
• A escassez é provocar a sensação de urgência
no consumidor, por exemplo: “ÚLTIMAS
PEÇAS”, “A promoção é só até AMANHÔ. Esse
gatilho faz o cliente achar que precisa comprar
ou adquirir logo um serviço. Portanto, a venda
é mais ágil.
Persuasão 
• 1-Reciprocidade 
• Dá uma coisa o outro dá em troca 
• 2- Compromisso – dar palavra papel 
• 3- Prova social – maria vai com as outras. 
• 4- Autoridade 
• 5- Escassez 
• 6- Ser parecido – identificação – Rapport
• (Similaridade e elogios)