Conflitos Estacio

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Ementa 
Tipos de Conflitos; 
Conflitos entre organizações 
Técnicas de administração de conflitos; 
Negociação entre Organizações; 
Estratégias e objetivos; 
Negociação em Reuniões de Negócios; 
O Processo de Mediação. 
Objetivo Geral 
- Compreender os conceitos fundamentais da administração de 
conflitos e negociação; 
 
- Estruturar os processos da administração de conflitos e negociação. 
 
- Analisar os processos da administração de conflitos e negociação 
 
- Identificar os conceitos da administração de conflitos e negociação; 
“Do latim conflitu, embate dos que lutam; 
discussão acompanhada de injúrias, ameaças; 
desavença; guerra; luta; combate; colisão; choque; 
o elemento básico determinante da ação dramática, 
a qual se desenvolve a função da oposição e luta 
entre diferentes forças.” 
(Novo Dicionário Da Língua Portuguesa) 
O QUE É CONFLITO? 
“Luta, combate, desavença, discórdia, 
disputa, atrito, antagonismo, 
desarmonia, controvérsia, hostilidade, 
desunião, guerra.” 
(Dicionário Aurélio) 
O QUE É CONFLITO? 
“Significa a existência de ideias, 
sentimentos, atitudes ou interesses 
antagônicos e colidentes que podem se 
chocar.” 
 (Chiavenato,1999) 
O QUE É CONFLITO? 
“É o processo que começa quando 
uma parte percebe que a outra parte 
frustrou ou vai frustrar seus 
interesses.” 
 (Hampton,1990) 
O QUE É CONFLITO? 
 Conflito: Processo que tem início quando uma das partes 
percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, 
negativamente alguma coisa que a primeira considera 
importante 
CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA 
HUMANA 
Estima-se que durante os últimos 5.600 anos 
de historia, ocorreram cerca de 14.500 
guerras 
Outro estudo revela que houveram apenas 
286 anos de paz nos últimos 3.400 anos de 
história 
 
CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA 
HUMANA 
Os conflitos podem ser 
administrados e, inclusive, 
ser possível uma solução, 
seja em nível empresarial, 
ou mesmo pessoal. 
 
Já definimos o que é um conflito? 
Sabemos o que causa conflitos? 
Como ele funciona? 
Um conflito é sempre negativo? 
Sabemos lidar com um conflito? 
Questionamentos 
CONFLITO: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS 
A palavra conflito, em diferentes 
contextos pode adquirir significados 
diferentes. 
 
 
Conflito pode ser definido como 
sendo uma incompatibilidade 
entre duas ou mais pessoas, 
grupos, organizações ou países. 
CONFLITO: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS 
Mas também devemos ver o conflito por um 
enfoque mais construtivo: 
 
CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional, que 
é a parte integrante da existência humana, essencial 
para o processo evolutivo da humanidade e para a 
transformação social. 
CONFLITO: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS 
CONFLITOS E AS ORGANIZAÇÕES 
Para que uma organização possa estar em sintonia com os seus objetivos, 
sua missão, ter clareza do seu público beneficiário, ter horizonte de 
chegada, faz-se necessário entender o seu ambiente – interno e externo, 
tendo claro que os interesses dos seus diversos atores nem sempre 
são convergentes, podendo-se identificar problemas, conflitos e 
potencialidades. 
 
 
ORIGEM 
Surgem por um choque de interesses, 
personalidades, ansiedade e frustrações, lutas 
pelo poder e status. 
RELEVÂNCIA DA GESTÃO DE CONFLITOS NA ATUALIDADE 
Conflitos existem desde surgimento do homem –inerentes à sociedade – 
precisam ser gerenciados 
 
Necessidade de procedimentos que visem a facilitar a administração de tais 
conflitos 
 
Conflitos – pessoais e profissionais - Mudam quanto à intensidade, magnitude, 
número de envolvidos, época e local que ocorrem, fatores que o influenciam 
 Percepções variam de pessoa para pessoa 
 Cada pessoa percebe a mesma situação de maneira 
diferente. 
O conflito... 
POR QUE ACONTECEM CONFLITOS? 
Os problemas estão acima da capacidade das pessoas os resolverem 
A energia das pessoas está canalizada para fatores de promoção pessoal 
A competitividade exigida pela empresa não foca o bem-estar das pessoas 
Os recursos são escassos e/ou são mal distribuídos 
Existem recompensas diferenciadas não compreendidas ou aceites pelas 
pessoas 
 As pessoas não conseguem criar soluções para seus processos de 
trabalho 
Pessoas acreditam que o conflito é a melhor forma de se administrar e 
obter resultados 
EFEITOS GERAIS DOS CONFLITOS... 
Conflitos podem destruir a sinergia, mas podem gerar nova energia nos 
grupos 
 
Pode reforçar identidade entre grupos, mas pode destruir recursos 
existentes 
 
Pode ser uma forma de chamar a atenção para problemas existentes, mas 
pode fazer prevalecer o poder centralizado 
TAMBÉM PODEM INFLUENCIAR UM CONFLITO: 
Setor de atuação de uma organização – tamanho da organização – 
tipo de gestão – objetivos organizacionais – missão – valores – 
estrutura organizacional – estratégias implementadas 
 
Problemas que envolvem as pessoas passam a ser um conflito – 
podem reduzir a produtividade – afeta a rentabilidade da 
organização 
NÍVEIS DOS CONFLITOS 
 CONFLITOS INTRAPESSOAIS 
 Ocorre dentro do indivíduo. Pode radicar no conflito de idéias, pensamentos, 
emoções e valores. 
 
 CONFLITOS INTERPESSOAIS 
 Quando se entra em conflito com outras pessoas. 
NÍVEIS DOS CONFLITOS 
• CONFLITOS INTRAGRUPAL / INTRAORGANIZACIONAL 
 Aquele que acontece na própria organização 
 
• CONFLITOS INTERGRUPAL / INTERORGANIZACIONAL 
 Aquele que acontece entre organizações 
TRANSIÇÕES NA CONCEITUAÇÃO DO CONFLITO 
Visão tradicional: O conflito deve ser evitado. 
 
Visão de relações humanas: O conflito é inevitável. 
 
Visão interacionista: O conflito pode ser uma coisa positiva. 
NATUREZA DO CONFLITO 
 Conflito de tarefas 
 Conflito de relacionamentos 
 Conflitos de processo 
 Conflitos de interesse 
 Conflitos de necessidade 
 Conflitos de opinião 
 Metas diferentes 
 Comportamento 
 
EXEMPLOS 
 A) Às vezes deixo que alguém se responsabilize pela solução de 
um problema. 
 
 B) Ao invés de negociar os pontos sobre os quais não concordo, 
eu insisto naqueles pontos em que há concordância pelas 
partes. 
• Há a interdependência de tarefas no trabalho; 
• Os recursos compartilhados (escassos ou não); 
• As diferenças de informação, percepção e/ou personalidade; 
• Há a existência de grupos; 
• Há a frustração de uma ou ambas as partes. 
Os conflitos ocorrem quando... 
AS ORGANIZAÇÕES 
“Constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos 
individuais e grupais, nos quais os participantes lutam 
por seus interesses.” 
Por que são arenas? 
DIFERENÇAS DE PERSONALIDADE 
 
INTERDEPENDÊNCIA DAS TAREFAS NO TRABALHO 
 
METAS DIFERENTES 
 
RECURSOS COMPARTILHADOS 
 
COMPORTAMENTO 
 
 
PERCEPÇÃO DO CONFLITO 
• Destruição 
• Raiva 
• Desentendimento 
• Hostilidade 
• Guerra 
• Ansiedade 
• Tensão 
NEGATIVAS 
• Alienação 
• Violência 
• Competição 
• Ameaça 
• Dor 
• Desesperança 
PERCEPÇÃO DO CONFLITO 
• Excitante 
• Rejuvenescedor 
• Útil 
• Estimulante 
• Criativo 
• Oportunidade de crescimento 
POSITIVAS 
• Íntimo 
• Corajoso 
• Revelador 
• Oportuno 
• Enriquecedor 
“Conflito e cooperação são elementos integrados da vida 
de uma organização (…). 
Hoje, considera-se cooperação e conflito como dois 
aspectos de atividade social ou, melhor ainda, dois lados 
de uma mesma moeda, sendo que ambos são 
inseparavelmente ligados na prática” 
 
(Chiavenato, 1987) 
Considerando a negociação e tomada de decisão como uma situação onde 
estão em jogo possíveis recursos escassos ou a busca pelo lucro, as 
partes podem estar dispostas a se valerem de atitudes consideradas antiéticas, 
dependendo do ponto de vista de quem analisa. Os comportamentos 
considerados antiéticos durante uma negociação podem ser: 
 
• Mentir sobre os benefícios que o objeto oferece; 
• Ocultarinformações; 
• Fazer concessões que não serão cumpridas; 
• Ameaçar abandonar a negociação quando não se pretende fazê-lo; 
• Agredir a outra parte com o objetivo de desestabilizá-la emocionalmente. 
Ética e Moral no Cotidiano da Atuação 
Profissional 
Uma ferramenta importante para 
minimizar conflitos 
RELAÇÃO ENTRE ÉTICA E MORAL 
A moral e a ética não são um conjunto de verdades fixas e 
imutáveis; ambas apresentam um caráter histórico. 
 a) Moral 
- Regulação dos valores e comportamentos considerados legítimos 
por uma determinada sociedade, um povo, uma religião, tradição 
cultural etc. 
- Fenômeno social particular, sem o compromisso com a 
universalidade. 
 
 
b) Ética 
- Julgamento da validade das morais. “A ética é uma reflexão crítica sobre a 
moralidade”. 
- “Mas ela não é puramente teoria. A ética é um conjunto de princípios e 
disposições voltados para a ação, historicamente produzido, cujo objetivo é 
balizar as ações humanas. A ética existe como uma referência para os seres 
humanos em sociedade, de modo tal que a sociedade possa se tornar cada 
vez mais humana”. 
DENTRO DESTE NOVO CENÁRIO, DEVEMOS 
SOLIDIFICAR A QUESTÃO DE QUE, SÓ COM 
AÇÕES QUE SIGAM O PADRÃO ÉTICO É QUE 
PODEREMOS ATINGIR UM NÍVEL DE MELHOR 
CONVIVENCIA ENTRE AS PESSOAS, REDUZINDO 
ASSIM OS CONFLITOS. 
Não haverá sociedade ética se as 
empresas 
não se comportarem de maneira 
ética 
Há necessidade de se recuperar a 
confiança nas Empresas 
 
No século atual há um significativo 
aumento da responsabilidade da 
empresa na hora de tomar decisões. 
 
Há uma crise de credibilidade das 
organizações 
 
• Falta de confiança nas 
informações 
 
• Falta de confiança nas 
prestações de contas 
 
• Baixo nível de 
transparência 
organizacional 
 
A ética é a peça central das 
regras sociais. 
Ética é a parte da filosofia dedicada 
aos estudos dos valores morais e 
princípios ideais do comportamento 
humano. 
 
 
Gilles Deleuze 
 
A palavra "ética" é derivada do grego, 
e significa aquilo que pertence ao 
caráter. 
 
 
A ética tem reflexos simultaneamente individuais e sociais. 
 
Agir eticamente é construir o próprio caráter em direção à virtude e 
é, também, ao mesmo tempo, construir o bem comum tal como o 
entendemos em nosso meio, em nossa comunidade. 
 
Segundo Aristóteles, a ética está na práxis, ou seja, em nossas 
condutas. 
Deve-se considerar que o primeiro 
dever ético de qualquer pessoa ou 
organização é o de cumprir a lei. 
Para cumprir a lei, é necessário 
conhecê-la. 
 
Joaquim Manhães Moreira 
ÉTICA NOS NEGÓCIOS 
A aceitação da Ética como filosofia de negócios 
implica novas responsabilidades que vão muito 
além da obrigação legal 
 
Mito 1 – É fácil ser ético 
- Decisões éticas são ambíguas 
- Maioria é influenciada pelas palavras e ações de seus pares e líderes 
- Ser ético não é simples! 
 
Mito 2 – O comportamento antiético é resultado de “maçãs 
podres” 
- “eu não tinha escolha”; “meu chefe disse para eu fazer isso” 
- O comportamento ruim nem sempre provém de indivíduos imperfeitos 
- Pode resultar do sistema que encoraja o comportamento imperfeito 
 
 
CINCO MITOS SOBRE A ÉTICA NOS NEGÓCIOS 
Mito 3 – A ética pode ser gerenciada mediante códigos e programas de ética 
- cultura ética fornece sistemas informais, em conjunto com 
os formais, que apóiam a conduta ética. É a “prática ética”. 
 
Mito 4 – Liderança ética é quase a mesma coisa que a integridade do líder 
- líderes devem ser mais do que indivíduos de elevado 
caráter. Eles devem “levar” os outros a se comportar 
eticamente. 
 
Mito 5 - As pessoas são menos éticas do que costumavam ser 
- não é que a cobiça aumentou em relação às gerações 
passadas. As formas de se expressar a cobiça cresceram 
enormemente (Alan Greenspan, julho 02). 
 
 
 
 
 
 
CINCO MITOS SOBRE A ÉTICA NOS NEGÓCIOS 
Comportamentos profissionalmente éticos e que 
reduzem bastante a possibilidade de conflitos 
 
• Generosidade 
 
• Cooperação 
 
• Postura pró-ativa 
 
Como é ser uma pessoa ética? 
 
É tratar os outros como gostaríamos que nos tratassem: 
com justiça e equidade. 
 
E o que é ser uma pessoa ética nos negócios? 
É ter um padrão de relacionamento justo e com equidade 
com o mercado e o ambiente de negócios, incluindo 
funcionários, fornecedores, clientes, consumidores e a 
comunidade. 
 
• São orientadas por valores 
• Cuidam de sua disseminação 
• Cuidam de seu cumprimento 
• Cuidam de sua adaptação aos novos tempos. 
 
Tão importante quanto informar os valores para o público 
externo é garantir que sejam compartilhados e assimilados 
pelos colaboradores. 
Como devem ser as empresas comprometidas 
com o princípios éticos? 
Uma empresa é considerada ética se cumprir com todos 
os compromissos éticos que tiver, se adotar uma 
postura ética como estratégia de negócios, ou seja, se 
agir de forma honesta com todos aqueles com quem têm 
algum tipo de relacionamento 
Se as empresas não trabalharem no sentido de serem 
éticas internamente, não haverá nenhuma possibilidade 
de se tornarem éticas externamente 
Quem trabalha com pessoas não pode prescindir do elemento 
ético da sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal 
e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o 
oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e 
o desonesto. 
A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos 
princípios morais devem nortear as atitudes das pessoas éticas. 
“Não faças ao outro o que 
não queres que o outro te 
faça” 
Lei da ética: 
Ninguém cumpre à risca... 
Poucos levam a sério. 
Alguns dizem que têm. 
É algo que todos precisam ter. 
Posted by Vanderlei de Barros Rosas 
Enfim, ÉTICA... 
“Suponha que você trabalhando numa mina com dois ramais. Ao 
fundo do seu ramal estão cinco mineiros trabalhando. No ramal que 
parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão 
vem descontrolado e você percebe que à velocidade que ele vem ele 
irá atropelar e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma ação: 
você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um 
mineiro. O que você decide ? Por quê?” 
 Dilema Ético - 1 
“Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um 
colega junto de você. Ele também vê o vagão desgovernado. Uma 
alternativa será lançar o seu colega na linha linha travando assim o 
vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco 
mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? Por 
que?” 
 Dilema Ético - 1 
“Suponha ainda que você está sozinho e não existe 
qualquer cavilha. A única opção é você mesmo 
lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco 
pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria 
esta opção? Seria legítimo? Por quê? ” 
 Dilema Ético - 1 
A diretora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos 
bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, 
fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para 
levar os filhos para a escola, às compras, passear, etc. , usufruindo 
da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado. 
Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é 
extremamente apaixonada, este argumentou “– Não ligue! Esquece, 
faz que não vê nada! Todo mundo aqui age assim!” 
O que ela deve fazer? Dilema ético. 
 Dilema Ético/Moral 
Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha, 
em segredo, um relacionamento estável com outra mulher, 
com quem, inclusive, tem filhos. 
O que ela deve fazer? Dilema moral. 
 Dilema Ético/Moral 
Ambos os dilemas envolvem escolhas 
extremamente difíceis, mas um envolve 
recursos ou valores empresariai, outro não, 
apenas se limitando a recursos ou valores 
privados. Diferença simples, escolhas 
complicadíssimas… 
 Dilemas Éticos eMorais 
Dois processos são fundamentais para 
implementação de ações e atitudes éticas 
permanentes nas empresas. 
IMPLANTANDO A ÉTICA 
 De acordo com Falconi Campos (1992), o controle de 
uma empresa em termos de Qualidade Total e 
Responsabilidade Empresarial implica na execução de 
duas ações fundamentais: 
 
Rotinas e Melhorias 
 
 
ROTINA: 
Trata-se da conservação do modo atual de como as coisas são 
feitas, depois que estas passam por um processo regular de 
padronização. 
Não é, portanto, qualquer modo atual que será considerado uma 
rotina, ela implica em um processo estável, portanto, se for de 
natureza instável, devemos, primeiramente, colocar este 
processo sob controle e só a partir daí é que poderemos 
implantar a rotina. 
MELHORIAS: 
É um novo patamar a ser atingido, as quais envolvem níveis de 
desempenho nunca antes atingido pela instituição pública. 
As ações que envolvem a melhoria é bem amplo: novos 
serviços e mercados; aumento da produtividade; redução de 
custos; aumento do moral dos funcionários; redução do 
absenteísmo; aumento da confiabilidade no serviço; diminuição 
do número de reclamações; etc. 
Princípios básicos que regulam o 
gerenciamento por Rotina e por 
Melhorias: 
A Rotina significa a manutenção dos padrões, enquanto a Melhoria tem 
relação com a modificação desses padrões 
A Rotina deve ser implantada antes de pensar em Melhorias e 
consequentemente a Melhoria só pode ser aplicada depois de 
sedimentado a Rotina 
Deve existir um processo seqüencial entre Rotina e Melhoria, ou seja, quando 
a Melhoria acontecer, esta deve ser fixada pela Rotina 
É fundamental a compreensão de que a Rotina é tão importante quanto a 
Melhoria, ambas se completam para o sucesso da Gestão da Qualidade Total. 
Qual a importância da ética para os negociadores? 
Confiável 
Respeito 
Sustentável 
Solicito 
Cordial 
Auto avalição 
Informação 
Poder de negociação 
Legitimidade 
As pessoas têm personalidades e opiniões diferentes, por isso é comum 
ter situações divergentes na convivência, tanto em ambientes familiares 
quanto empresariais. Mas se a razão do conflito for boa e construtiva, um 
simples choque de opiniões pode trazer uma mudança importante e 
necessária. 
O maior desafio então é saber escolher a melhor estratégia de resolução para 
cada caso, levando em consideração tudo que for importante, escutando os 
envolvidos e buscando aumentar os efeitos construtivos e minimizar os 
destrutivos, promovendo o bem estar entre as pessoas e o desenvolvimento da 
organização. O que sempre fará a diferença serão as pessoas, suas intenções e 
habilidades, por isso são tão importantes nas organizações, e estudar formas de 
auxiliar na sua convivência e bem estar se faz necessário e imprescindível para 
todo gestor a as organizações que desejam sucesso. 
DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA 
CONFLITO: CONFRONTO EQUILIBRADO DE 
PODERES 
VIOLÊNCIA: UMA EXPRESSÃO DO 
CONFLITO, ONDE UM ATOR IMPÕE SEU PODER 
SOBRE OUTRO. 
DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA 
MOTIVOS BÁSICOS PARA GERAÇÃO DE CONFLITOS 
Recursos e interesses: petróleo, disputa de direitos, fronteiras, terras, 
verbas, negócios. 
Políticos/Governo: Legitimação política, direito de voto, movimentos de 
independência, comando de empresas. 
Ideologia/Religião: comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; 
autoritarismo x liberalismo. 
Identidade: etnias diferentes, grupos culturais e sócio econômicos, 
grupos organizacionais. 
PRINCIPAIS ELEMENTOS ENVOLVIDOS 
NOS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS 
IN
T
E
N
S
ID
A
D
E
 
TEMPO 
DIFERENÇAS 
TENSÕES 
CONFLITOS 
VIOLÊNCIA COMEÇO DA VIOLÊNCIA 
ORIGEM E EVOLUÇÃO DO CONFLITO 
CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS? 
Os administradores não devem ver os 
conflitos como uma falha de liderança, mas 
como uma consequência das complexidades 
das modernas organizações 
 
CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES 
CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS? 
Em alguns casos, os conflitos podem ser 
uma oportunidade para mudanças positivas 
da organização. 
APESAR DE PARECER UM PARADOXO, OS 
CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA 
FORTALECER A EMPRESA 
CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES 
• GRUPOS E INDIVÍDUOS 
• CLIENTES 
• FORNECEDORES 
• CONCORRENTES 
• OUTROS NÃO ENVOLVIDOS DIRETAMENTE NA EMPRESA 
 
QUEM PARTICIPA DOS CONFLITOS EMPRESARIAIS? 
Objetivos incompatíveis: associados às interdependências 
funcionais e a falta de um bom processo de planejamento estratégico e 
operacional. 
Insegurança na tomada de decisões: indefinições de trabalho, de 
autoridade e de responsabilidades. Despreparo gerencial 
Expectativa de desempenho: Exigência de resultados exagerados ou 
incompatíveis. 
FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES 
FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES 
Os conflitos nas organizações estão 
intimamente ligados às diferenças de 
percepções e interesses (objetivos) 
 
VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS 
VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNA 
O conflito não faz parte de uma 
organização e deve ser evitado. 
O conflito é a inevitável 
consequência de interações 
organizacionais e pode ser reolvido 
pela identificação de suas causas 
O conflito é causado por 
diferenças de personalidades e 
por falha de liderança 
O conflito é geralmente causado 
das complexidades dos sistemas 
organizacionais 
O conflito é resolvido 
por separação física ou 
pela intervenção dos 
altos níveis gerenciais. 
O conflito é resolvido pela 
identificação das causas e 
solução de problemas. 
O conflito pode ser uma 
força positiva para 
melhorar uma 
organização. 
VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS 
VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNA 
As crises nas organizações que estão despreparadas 
para enfrentar seus problemas são mais afetadas por 
conflitos 
AS CRISES AGRAVAM OS CONFLITOS 
Os conflitos internos tendem a agravar-se se não 
combatidos de maneira imediata. 
O público externo também é seriamente afetado com 
as falhas nas organizações. 
A maneira como você pode intervir num conflito depende do local de 
ocorrência, da fonte e de sua amplitude. O principais níveis são: 
NÍVEIS DE INTERVENÇÃO 
• Pessoal 
• Grupal 
• Departamental 
• Organizacional 
• Local 
• Regional 
• Nacional 
• Internacional 
A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
Liderança é um processo de influencia – um dos mais 
importantes elementos associados ao desempenho 
organizacional. 
A liderança tem grande impacto sobre o comportamento, 
atitudes e desempenho dos funcionários 
Utilizando seu PODER hierárquico, coercitivo, compensatório, 
técnico ou pessoal, o líder pode resolver mais facilmente os 
conflitos 
MAPEAMENTO DE CONFLITOS 
Conflito e confusão andam sempre 
juntos. 
Entender o que acontece é o primeiro passo para descobrir as 
possibilidades de solução. 
Para analisar um conflitos devemos: 
• Identificar os conflitos em suas regiões ou locais 
• As causas dos conflitos 
• Quem está envolvido 
• Como as partes conflitantes e relacionam entre si 
• A situação atual 
• Oportunidades de solução 
• Possíveis resultados. 
 
MAPEAMENTO DE CONFLITOS 
MAPEAMENTO DE CONFLITOS 
O mapeamento tenta representar o conflito, dividindo-o em três aspectos 
para facilitar sua análise: 
PESSOAS: 
Quais os grupos e pessoas que estão diretamente envolvidos? Qual a estrutura de 
liderança de cada grupo? Quais são seus interesses? Como eles percebem a 
situação? Como é o relacionamento entre eles? 
PROCESSOS: 
Como são os processos de relacionamento, liderança, comunicação? Quais os 
fatos que conduziram ao futuro? 
PROBLEMAS: 
Quais as áreas comuns de interesse? Quais as áreas de incompatibilidade? Qual o 
resultado mínimo para satisfazer as partes? Que recursos posso utilizar? 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
A resolução de conflitos é um processo estudado,onde TODAS 
AS CAUSAS são identificadas e removidas para que não 
permaneçam resíduos de elementos que possam provocar o 
retorno do conflito. 
CONFLITO 
RECURSOS MÉTODOS PESSOAS REGRAS 
AMBIENTE ORGANIZAÇÃO LIDERANÇA 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
É muito importante identificar o nível onde ocorre o 
conflito, e principalmente, em que nível ele pode ser 
resolvido 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
Organização 
Estrutura 
Processo 
Pessoa 
Conflitos não podem ser totalmente eliminados. Mas 
podem ser minimizados ou resolvidos. As estratégias 
para agir num conflito são basicamente: 
• IGNORAR 
• DISSIPAR 
• CONFRONTAR 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
IGNORAR e DISSIPAR são táticas que merecem questionamento, 
porque raramente e identificam e e discutem as fontes e causas 
dos conflitos, fazendo com que o conflito posa retornar. 
A estratégia de CONFRONTAR é a mais adequada porque enfoca 
as causas e os possíveis mecanismos de resolução do conflito. 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam 
seus comportamentos e atitudes. 
Comportamentos são mudados quando as partes abandonam 
alguns de seus objetivos pessoais para buscar outros. 
Assim, conhecer a cultura é reconhecido como o principal fator 
para a compreensão de um conflito. Diferença culturais criam 
barreiras de comunicação. 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
Fala Sonia wwwprocurandovagasorg.mpg
Em resumo. A resolução de conflitos abrange: 
• Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não apenas em 
seu resultado final. 
• Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, 
comunicações, percepções e a organização social das pessoas. 
• Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão violenta” para 
“expressão construtiva e pacífica”. 
• Intervenção nos processos de conflitos na forma de INTERVENÇÕES 
MULTIFORMAS integradas, envolvendo atores internos e externos ao foco do 
conflito. 
 
ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 
 Negociação são conversas entre as partes envolvidas 
para discutir ideias, informações, e opções, de modo a 
atingir um aceitável acordo mútuo. 
 
A boa comunicação é um dos principais elementos para a solução 
de conflitos e obtenção de um bom acordo 
A boa comunicação ajuda a prevenir que o atual conflito aumente 
de proporções. 
Atitudes e conhecimentos de boa comunicação são vitais para 
aqueles que desejam atuar construtivamente na solução de 
conflitos, seja como mediadores ou partes envolvidas. 
O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 
ELEMENTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICIENTE 
Ouvir com interesse e atenção 
Falar com clareza 
Confrontar de forma criativa 
Recontextualizar a situação 
Encorajar a solução do problema 
Estimular que as pessoas opinem 
Construir acordos – Consenso ou em ultimo caso votação. 
PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS PARA RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS 
• Trabalho em equipe 
• Não ignore os problemas, encare-os 
• Trabalhe de forma integrada 
• Aceite algumas soluções que não agradaram, mas aprenda com 
elas. 
• Entenda que as mudanças são lentas 
• Use de criatividade 
Arbitragem e outros 
métodos alternativos de 
resolução de conflito 
 
“Você não poderá resolver os 
problemas que tem hoje... 
 pensando da mesma maneira 
que pensava quando os 
provocou.” 
 
 Albert Einstein 
Manejo de Conflitos 
 
.COMPETIÇÃO 
Métodos Adjudicativos 
•CONCESSÃO •EVITAÇÃO 
•COLABORAÇÃO 
Métodos colaborativos 
Muita 
Assertividade 
Pouca 
Assertividade 
Pouca Cooperação Muita Cooperação 
I N T E R E S S E P E L O O U T R O 
A lei como MAN e PAN 
Mediação de Conflitos 
Processo não adversarial, confidencial e voluntário, no qual um 
terceiro neutro/isento (mediador) facilita a negociação entre duas 
ou mais partes e as auxilia na identificação de interesses comuns, 
complementares e divergentes, mantendo-as autoras das soluções 
construídas com base no consenso e visando o futuro. 
 
Mediação de Conflitos 
A Mediação é um processo de assistência ao processo 
decisório conjunto de 2 ou mais partes. 
 
 
É uma metodologia multidisciplinar, baseada, sobretudo, na 
comunicação. 
 
»Partes capazes 
»Objeto negociável 
»Desejo de negociar (ânimo para compor) 
Requisitos da Mediação 
» tempo (timing); 
» Linguagem técnica; 
» Diferenças culturais; 
» Desbalances de poder podem aflorar de forma mais nítida; 
» Necessidade de avaliação de resultados; 
» Expectativa de que o mediador compreenda as questões discutidas e 
colabore na construção de soluções. 
 
O que difere a Mediação empresarial? 
 
Vantagens da Mediação Empresarial 
 
 Redução do desgaste comercial; 
 Construção de soluções adequadas às reais necessidades e 
possibilidades das partes; 
 Diminuição dos custos de controle inerentes a soluções impostas; 
 Maior satisfação das partes envolvidas; 
 Maior rapidez na solução de controvérsias empresariais; 
 Reconhecimento; 
 Desburocratização da resolução de controvérsias; 
 Manutenção das relações comerciais. 
 
Alguns procedimentos para gerenciar conflitos 
 Etnocentrismo – recorrência a seus próprios valores culturais como 
parâmetro para resolver problemas 
 Uso impróprio de práticas gerenciais – determinada prática 
gerencial numa cultura levando em conta apenas a sua eficiência e 
eficácia 
 Percepções diferentes – pessoas de diferentes culturas apresentam 
valores e entendimentos distintos 
 Comunicação errônea – idioma, costumes, sentimentos geram 
comunicação equivocada 
 
O pensador – focaliza o conjunto do que vai ser realizado, 
traz ideias e sugestões 
 
O organizador – organiza e coordena as atividades – 
confecciona cronogramas, lista de atividades, etc. 
 
O realizador – pessoa que executa, normalmente domina 
a Equipe 
Importância de conhecer característica de 
Pessoas que compõem uma equipe 
 O que veste a camisa – procura manter o grupo Unido 
– dá suporte aos integrantes 
 
 O controlador – procura estar a par do andamento dos 
trabalhos – lembra constantemente os prazos 
 
 O analisador – analisa todas as ideias, sugestões e 
ações – modo cuidadoso e objetivo 
 
 
Importância de conhecer característica de 
Pessoas que compõem uma equipe 
Necessidades de identificar os tipos de comportamento –ponto 
fundamental na gestão de conflitos 
 
 Passivo – procura evitar o conflito – voz hesitante, atitude defensiva – 
pessoa quieta 
 Agressivo – aspira fervorosamente vencer, mesmo à custa de outras 
pessoas - tendência individualista – focado em seus interesses – 
apresenta voz alta e máximo contato 
 Passivo/agressivo – comportamento misto – deseja firmar – não 
possui estrutura – irritação, postura fechada 
 Assertivo – aspira a defender seus direitos – aceita que outras pessoas 
também os tenham – tom de voz moderado, possui postura de 
prudência e segurança 
 
Fatores para avaliação de uma equipe in loco 
 
 Produtividade – avaliar se a equipe realiza o trabalho em 
quantidade e tempo suficiente 
 Empatia – componentes da equipe apresentam empatia 
pelos seus membros 
 Regras e objetivos – pessoas seguem o princípio da 
direção – cada pessoa sabe o que espera do líder e sabe o 
que deve fazer 
 Flexibilidade - integrantes da equipe têm aptidão para 
variadas tarefas 
 
Fatores para avaliação de uma equipe in loco 
 
 Objetividade – envolvidos dizem o que pensam sobre 
determinado assunto 
 
 Reconhecimento – integrantes se admiram, se 
respeitam 
 
 Moral – pessoas desejam integrar a equipe 
 
Para se trabalhar a gênese de um conflito faz-se 
necessário compreender Comportamento das 
pessoas envolvidas 
Dissecar comportamento – entender que o 
comportamento é resultado do somatório de vários 
fatores, podendo-se citar: medos, emoções, 
experiências adquiridas, crenças, 
preocupações, ato-estima, etc. Pontopotencialmente 
gerador de conflito: - observação crítica do trabalho ou 
desempenho de uma pessoa 
 
 
 Analisar a situação – identificação do problema – o que necessita 
ser alterado – por quê 
 Determinar o(s) efeito(s) e o(s) objetivo(s) - determinar o que a 
pessoa deve realizar 
 Ajustar-se à receptividade – identificar se a pessoa estar aberta a 
receber a crítica 
 Criar o ambiente propício - criar ambiente para que a crítica 
possa ser entendida e aceita 
 Comunicar-se efetivamente – saber o que se diz e a maneira 
como se diz – saber ouvir e observar a Pessoa criticada – ajudar a 
pessoa criticada a trabalhar com os problemas objeto da crítica 
 
Ferramentas para realizar-se uma 
consideração – crítica 
 Descrever o comportamento que deseja mudar – importância de 
saber o ponto exato do problema 
 Descrever o comportamento desejado – quem recebeu a crítica 
deve saber o que necessita apresentar como desempenho ou 
comportamento 
 Procurar soluções conjuntamente - quem critica deve ajudar o 
criticado – sugestões e/ou idéias 
 Concentrar-se naquilo que se acha bom – alternar mensagens 
positivas às negativas 
 Chegar a um acordo – item mais difícil: ninguém muda seu 
comportamento ou desempenho sem concordar 
 
Ferramentas para realizar-se uma 
consideração – crítica 
Nível de gravidade de um conflito pode ser 
denominado de três formas 
 
Percebido ou latente – existem vários objetivos – há oportunidades 
de interferência ou bloqueio por parte dos participantes 
 
Experienciado ou velado – partes envolvidas nutrem sentimentos 
hostis, raiva, medo, descrédito – não é manifestado de forma clara 
 
Manifesto ou aberto – manifestado sem nenhuma dissimulação 
 
 
Evitação – fuga do conflito – problema corriqueiro – não há 
perspectiva de ganhar o conflito – necessita-se de tempo 
para obtenção de informações – conflito pode ser 
desvantajoso 
 
Acomodação – resolução de pontos de menor divergência – 
deixa os maiores pra depois 
Para administrar um conflito organizacional 
pode-se empregar um dos seguintes estilos 
Competitivo – comando autoritário – empregado quando se quer 
tomar uma decisão rapidamente ou impopular 
 
Compromisso – partes envolvidas aceitam perdas e ganhos para 
todos envolvidos 
 
Colaboração – situação ganha/ganha – todos os interesses podem 
ser reunidos numa solução mais ampla 
 
Para administrar um conflito organizacional 
pode-se empregar um dos seguintes estilos 
Mudança de paradigma 
Avaliação: 
 
Paradigmas ilustrados 
• O conflito no Restaurante 
• A história da laranja 
Para que uma organização seja fortalecida é 
necessário criar diferencial que não seja 
copiado - criar ambiente agradável, criativo 
competitivo, para que todos possam 
desenvolver suas atividades aumentando sua 
rentabilidade – melhor qualidade de vida – 
menor geração de conflitos. 
 
 
 
 
 
 
OBRIGADO! 
 professor.ruycarvalho@hotmail.com