Exercícios de Fixação - Módulo I

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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em terça, 22 set 2020, 13:25
Estado Finalizada
Concluída em terça, 22 set 2020, 13:39
Tempo
empregado
13 minutos 52 segundos
Avaliar 94,00 de um máximo de 100,00
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1684
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1684#section-2
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=47075
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas
dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças
nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I,
Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse
pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo
pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por
parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos
clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado
benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado
benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 6
Parcialmente
correto
Atingiu 4,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado
aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com
desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer
e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que
defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). 
d. Rapidez (transparência no processo). 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). 
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de
prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da
qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua
opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma
organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada
pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações.
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante
da organização.

b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devemser os principais objetivos das organizações públicas.

c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.

d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social.

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.”
(Mód. I, Unid. 2)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de
tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da
satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
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