Excelência no Atendimento_Exercícios de Fixação - Módulo I

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09/07/2020 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quinta, 9 jul 2020, 12:24
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 9 jul 2020, 12:51
Tempo
empregado
26 minutos 31 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas
dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças
nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I,
Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver
produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre
outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da
qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua
opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma
organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada
pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações.
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais
para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos
serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o
usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar
se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o
serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.
A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na
atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política,
religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é
possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações
produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está
atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito
de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que
nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira
mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid.
3)
09/07/2020 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podemlevar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de
tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da
satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado
aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com
desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer
e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que
defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). 
d. Rapidez (transparência no processo). 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). 
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de
prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
09/07/2020 Exercícios de Fixação - Módulo I
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6363147&cmid=47075 5/5
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da
organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. 

b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização.
 

c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. 

d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização.
 

Verdadeiro
Verdadeiro
Falso
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód.
I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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