RELATORIO FINAL ESTAGIO ADM - ESTACIO EAD _ Passei Direto

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 UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
 CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 ROBSON MACHADO FARIA 
 
 
 
 
 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 MINEIROS, 2016 
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 UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
 CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 SEMESTRE: 2016 .3 
 
 
 
 ROBSON MACHADO FARIA 
 
 
 
 
 RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 MINEIROS, 2016 
 Relatório de Estágio 
 Supervisionado, apresentado 
 para a conclusão do Curso 
 de Administração. 
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 1. INTRODUÇÃO 
 Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na agência do 
 Banco do Brasil, localizada na cidade de Mineiros Goiás, tem a finalidade de –
 apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso 
 de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de 
 estágio. 
 Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho 
 divide-se da seguinte forma: Inicialmente será feita a apresentação da 
 empresa e as atividades nela desenvolvidas. 
 Abordaremos também as práticas e métodos exercidas pelo Banco do 
 Brasil, afim de tomar conhecimento da eficácia dos métodos e práticas 
 utilizadas por uma agência bancária de Mineiros, na busca de satisfazer o 
 atendimento a seus clientes com qualidade e respeito, buscando excelência no 
 atendime nto . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
 Fundado em 1808, o Banco do Brasil S.A. é uma instituição 
 financeira brasileira, constituída na forma sociedade de economia mistade , 
 com participação da União brasileira em 57,7% das ações, sendo o maior 
 banco da américa latina em termos de ativos totais. 
 A missão do Banco do Brasil é ser um banco de mercado, competitivo e 
 rentável, atuando com espírito público em cada uma de suas ações junto à 
 sociedade. E sua visão é a de ser o banco mais relevante e confiável para a 
 vida dos clientes, funcionários, acionistas e para o desenvolvimento do Brasil. 
 Além do mais o Banco do Brasil, agrega os seguinte valores: 
 • Espírito público (transformação do nosso País). 
 • Ética (consciência do justo para nós e para os outros). 
 • Potencial humano (capacidade de superar e ir além). 
 • Competência (capacidade de vencer desafios). 
 • Eficiência (busca pela melhor forma de fazer as coisas). 
 • Unicidade (um em todos). 
 • Sustentabilidade (resultado, desenvolvimento e proteção do nosso mundo). 
 • Inovação (transformar ideias em soluções). 
 • Agilidade (vontade de fazer acontecer). 
 O Banco do Brasil é uma empresa de grande porte com 109.191 
 funcionários, possuindo 17.614 pontos de atendimento e 62.472 milhões de 
 clientes. 
 http://www.bb.c om.br /doc s /pub/s iteEs p/ri/pt/dc e/dwn/Ins tituc ional4T15.pdf 
 
 
 
 
 
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 3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
 As atividades desenvolvidas foram realizadas na parte de atendimento a 
 pessoa física (PF), abrangendo as seguintes áreas: a parte interna e a parte da 
 sala de autoatendimento da agência. 
 O cronograma das atividades foi elaborado baseando se em três etapas: 
 observação da demanda clientes, intervenção de melhoria e resultado obtido. 
 
 4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 4.1 A primeira atividade desenvolvida foi a observação e comportamento dos –
 clientes, ao procurarem a agência bancária. 
 4.2 Após a observação é construído um mapa, o qual, contém as –
 informações dos quais serviços possuem maior demanda. 
 4.3 Com – o mapeamento, é feito o diagnóstico com possíveis soluções para 
 atender a demanda dos clientes da melhor forma possível. 
 
 5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
 5.1 - Tema: De que modo os clientes do Banco do Brasil, em especial os 
 correntistas da agência Mineiros, percebem a qualidade dos serviços bancários 
 ofertados pela Instituição? 
 
 5.2 - Contextualização do problema: Cada vez mais as pessoas estão 
 buscando os serviços bancários, seja para realizar um sonho, uma 
 necessidade ou uma dúvida, contudo é grande o número de reclamações nas 
 agências devido ao tempo de espera nas filas dos caixas, na resolução de 
 problemas dos clientes e até mesmo nas falhas humanas técnicas. e 
 Logo, as instituições bancárias estão proporcionando treinamentos aos 
 seus funcionários e também capacitação técnica para tentar resolver questões 
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 rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo minimizados acabam por 
 gerar incômodo e desconforto por parte dos clientes. 
 
 5.3- O problema 
 Com base na contextualização, pretende-se avaliar a percepção dos 
 clientes da agência de Mineiros, quanto ao atendimento prestado, se este 
 estaria atendendo as expectativas, ou se seria necessário a implantação de 
 programas de treinamento mais eficientes para a obtenção da qualidade total 
 na prestação do serviço. 
 Os clientes e usuários da agência bancária estão satisfeito com o 
 atendimento oferecido? 
 
 5.4 OBJETIVOS –
 5.4.1 - Objetivo Geral 
 Identificar junto aos clientes e usuários do Banco do Brasi l, agência Mineiros, a 
 percepção com relação à qualidade no atendimento bancário na referida 
 agência. 
 
 5.4.2 - Objetivo Específico 
  Analisar o perfil dos clientes e usuários da agência; 
  Verificar os pontos positivos e negativos do atendimento observados 
 pelos clientes e usuários; 
  Identificar quais fatores são os mais evitados pelos clientes dentro da 
 agência bancária; 
  Avaliar se os clientes tem conhecimentodos serviços oferecidos em 
 canais alternativos de atendimento bancário. 
 
 
 
 
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 5.5- REFERENCIAL TEÓRICO 
 Nesta pesquisa, serão pesquisados temas envolvendo qualidade, 
 treinamento e desenvolvimento pessoal, voltado para o atendimento no setor 
 de serviços. 
 Se tratando de atendimento ao público, Dantas ressalta a importância da 
 visão sistêmica e global ao prestar um atendimento. 
 O atendimento ao público é uma a�vidade complexa em que interagem 
 diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global 
 e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num 
 determinado momento, se opte por acatar um ponto deter minado. (DANTAS, 
 2004 p. 36) 
 Gerson (1999), também reforça que o atendimento com qualidade não 
 tem custo, já um atendimento deficiente a clientes sai muito caro. Por isso é 
 necessário ser feito treinamentos e capacitações com os funcionários, afim de 
 que minimizem as barreiras existentes entre os clientes, observando também 
 que cada cliente não pode ser tratado com indiferença. Porque um mau 
 atendimento pode gerar graves problemas para a empresa, como é o caso do 
 boca a boca, um cliente insatisfeito divulga mais o nome daquela empresa do 
 que um cliente satisfeito. 
 Horovitz (1993, p. 37), menciona a influência dos símbolos na percepção 
 da qualidade pelo cliente. “Todos os signos verbais que acompanham o serviço 
 desempenham, desse ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente 
 face a face, ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um 
 sorriso, chamá-lo pelo nome”. 
 Portanto, no caso deste estudo será possível verificar a qualidade do 
 serviço sobre a óptica do cliente, já que este será a base para a análise do 
 serviço prestado. 
 Para Juran (1992), qualidade é o “Desempenho do produto que resulta 
 em satisfação do cliente; livre de deficiências do produto, o qual evita a não 
 satisfação do cliente”. Para estudar esta qualidade dentro das empresas, Juran 
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 defende a trilogia do gerenciamento da qualidade, seguindo as etapas 
 planejamento, controle e melhoria. 
 “Trilogia de Juran: 
  Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de 
 produtos que atendam às necessidades do cliente. 
  Controle da Qualidade: esse processo é usado pelos grupos 
 operacionais como auxílio para atender aos objetivos do processo e do 
 produto. Consiste em avaliar o desempenho operacional real; comparar 
 o desempenho real com os objetivos e agir com base na diferença. 
  Aperfeiçoamento da Qualidade: Tem por objetivo atingir níveis de 
 desempenho sem precedentes - níveis significantemente melhores do 
 que qualquer outro no passado." (JURAN,1992) 
 Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou 
 serviço, m a sua origem nas características e esta é a razão de o adquirirem. te 
 Por outro lado, a insatisfação com produto (bens e serviços), tem a sua origem 
 nas não conformidades percebidas após a sua experimentação. 
 Por essa razão que os clientes reclamam ou desistem da continuidade 
 de utilização do serviço. Propor estratégicas para controlar esta realidade, pode 
 ser um meio para melhorar a qualidade no que diz respeito ao atendimento 
 com o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 5.6- METODOLOGIA 
 A pesquisa será do tipo exploratória por se tratar de uma pesquisa que 
 visa proporcionar ao pesquisador um maior conhecimento sobre o tema ou 
 problema da pesquisa em, e que tem como principal finalidade desenvolver, 
 esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista, a formulação de 
 problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis. 
 Mattar, ressalta que, “A pesquisa exploratória é particularmente útil, visto 
 que através dela pode-se estabelecer as prioridades a pesquisar, evitando, 
 assim, uma possível fuga do tema p rincipal”. (MATTAR,1999) 
 A pesquisa exploratória será caracterizada como um estudo de caso. 
 Portanto, procura-se investigar as variáveis existentes na qualidade do 
 atendimento bancário da agência e informações descritivas através da coleta 
 de dados do tipo formulário. 
 O formulário será aplicado aos clientes, após o atendimento que o 
 mesmo recebeu na agência, com perguntas fechadas, busca se com este –
 formulário analisar e classificar os dados, afim de tirar informações 
 significativas a respeito de melhorias e valorizar os pontos positivos que já vem 
 sendo praticados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 5.7 BIBLIOGRAFIA 
 
  DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: 
 quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 
2004; 
 
  GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus 
 clientes por toda a vida. Ri o de Janeiro: Qualitymark, 1999; 
 
  HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do 
 cliente. São Paulo: Nobel, 1993. 
 
  JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o 
 planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 
1992. 
 
  LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J.Lobos,1991. 
 
  MATTAR, Fauze. Pesquisa de Marketing, São Paulo: Editora Atlas, 1999. 
 
  RODRIGUES Janaína de Moura, , Qualidade no atendimento ao cliente: 
 Um estudo de caso em uma agência bancária na cidade de Picos PI, –
 Piauí, 2012.