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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
1. Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas 
organizações. Sendo assim, podemos considerar que não há um conceito 
único, mas diversas contribuições que devem ser consideradas ao nos 
preocuparmos com o impacto da qualidade no desenvolvimento das 
organizações. Nesse sentido, com base nas informações vistas até aqui, a 
qualidade nas empresas deve: 
Atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente. 
As empresas precisam, cada vez mais, pensar na qualidade de seus produtos e 
serviços como um posicionamento estratégico perante o cliente. Diversos 
autores assinalam que o consumidor final é o principal alvo, de modo que o 
foco deve ser na qualidade de entrega e fidelização dos clientes de maneira 
sustentável. 
2. Em relação aos conceitos sobre qualidade, um deles se destaca por se 
preocupar com a relação de perda do consumidor. Taguchi, criador desse 
conceito, indica que as organizações precisam estudar formas de evitar que o 
consumidor se sinta prejudicado ao adquirir um produto ou serviço, 
principalmente em relação ao preço ofertado. Esse conceito é chamado de: 
Engenharia da qualidade. 
Taguchi estabelece relação direta entre o preço e a qualidade de um produto 
ou serviço, e indica claramente que as organizações precisam se preocupar em 
minimizar as perdas dos consumidores. 
1. No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a 
uniformidade e manter a qualidade dos produtos e serviços. Assim, as 
organizações tiveram como foco principal a preocupação e o atendimento 
das expectativas dos: 
Clientes 
Em um primeiro momento, o foco era apenas no produto, analisando 
internamente os seus benefícios e vantagens (custos etc.). Posteriormente, o 
foco passou para o consumidor final (cliente). 
 
 
2. Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais 
significativas para compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: 
inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade 
total. A respeito desse tópico, assinale a afirmativa INCORRETA: 
Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas. 
A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises estatísticas foram 
aplicadas na era da inspeção, mas na verdade foram na era do controle 
estatístico de qualidade. 
1. Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade 
completo, exceto: 
Estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho. 
Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a visão sobre 
qualidade e inovar em métodos de treinamento do trabalho. 
2. O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda gestores a 
chegarem à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando: 
Causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente. 
1. Sobre a gestão da qualidade, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras 
(V) ou falsas (F). 
 
As duas principais abordagens sobre qualidade tomam como referência os 
clientes e a produção. A primeira defende que qualidade é satisfazer às 
necessidades ou aos desejos dos consumidores, enquanto a segunda defende 
que é produzir conforme o projeto predefinido. 
Redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente fazem 
parte das preocupações de um conceito simplificado de qualidade. 
Qualidade tem origem no latim (mais especificamente, nos termos qualitas ou 
qualitatis) e significa propriedade, característica, atributo ou condição das 
coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a 
natureza. 
Processos produtivos, relação com clientes, procedimentos e técnicas 
organizacionais, controle e produto final estão entre os aspectos que podem 
ser geridos ou julgados pela qualidade. 
V, V, V, V 
Todas as afirmações são verdadeiras. A primeira trata corretamente das visões 
de qualidade sob a ótica do usuário e da produção. A segunda, do que foi visto 
no esquema do conceito básico de qualidade. Já a terceira apresenta uma breve 
etimologia do termo qualidade. Por fim, a quarta afirmação trata corretamente 
dos aspectos que podem, de fato, ser julgados ou geridos pela qualidade que 
possuem. 
2. (IF-AP – Assistente de Alunos – 2016) Nas organizações, é importante 
identificar as necessidades dos clientes para melhorar a qualidade do 
atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento 
ao cliente, assinale a alternativa correta. 
Uma atitude de falta de gentileza (cortesia ou cordialidade) por parte do 
colaborador responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de 
insatisfação do funcionário com a organização e ser motivo de reclamação por 
parte do cliente, ainda que este funcionário resolva rapidamente as demandas 
dos clientes. 
Vamos analisar as alternativas: 
 
A – Incorreta 
A qualidade no atendimento não tem, no contexto trazido, foco central nas 
necessidades internas da organização, e sim no cliente. 
 
B – Incorreta 
A rapidez não é a variável mais importante do atendimento ao cliente. Há 
outras de grande relevância, como a resolução das demandas dos clientes e a 
cortesia no atendimento. 
 
D – Incorreta 
Simpatia não é garantia de eficiência. 
1. (JUCEPAR/PR – Administrador – 2017) 
Uma das contribuições de Deming (1990) para as competências da gestão da 
qualidade é a relação dos 14 princípios norteadores da qualidade, como, por 
exemplo: 
 
“Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Incorpore qualidade desde 
o começo”. 
Assinale a alternativa que contempla apenas princípios propostos por Deming 
(1990). 
 
Criar um clima de confiança e respeito mútuo no trabalho, afastando o medo e 
promovendo a gestão da qualidade. 
A alternativa B expressa corretamente o princípio 8 proposto por Deming 
(1990). O autor não trata diretamente de aumento de preços em seus 
princípios, tampouco de monitoramento como a grande prioridade da empresa. 
 
Com isso, podemos descartar as alternativas A e C. Por fim, a alternativa D está 
incorreta, porque Deming (1990) defende a eliminação de barreiras e a 
proximidade entre os departamentos. 
2. (Tribunal de Justiça – Analista Judiciário – 2017) 
 
Deming (1990) tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da 
qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde, nos Estados Unidos. Sobre os 
princípios de qualidade propostos por este guru, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que não se dependa 
exclusivamente do processo de inspeção para o atingimento da qualidade. 
II. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que se institua um 
treinamento constante de funcionários, com exceção da alta administração. 
III. A consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e 
serviços não é responsabilidade da empresa. 
IV. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade por meio da 
identificação de problemas e de suas causas. 
 
É correto o que se afirma em: 
I e IV 
A afirmação II está incorreta, porque Deming (1990) não defende treinamento 
somente para determinado grupo de funcionários, e sim para todos os 
integrantes da organização. Da mesma forma, a III também está incorreta, pois 
o autor ratifica a importância de olharmos com cautela para nossos 
fornecedores, pois poderemos ser responsabilizados por essa escolha pelos 
clientes e pelo mercado. 
 
 
 
 
1. Sobre melhoria contínua, leia as seguintes afirmações. 
 
I. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma 
mais dramática. 
II. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante. 
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o 
projeto de melhoria. Por isso, tende a ter uma abordagem mais individualista. 
IV. Trata-se de uma melhoriamarcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de 
todos os colaboradores da organização. 
 
É correto o que se afirma em: 
II e IV 
As afirmações I e III são referentes ao conceito de melhoramento 
revolucionário, e não de melhoria contínua. Foco contínuo e incremental, bem 
como senso de coletivismo, constituem, de fato, características da melhoria 
contínua nas organizações. 
2. Sobre melhoria contínua e melhoramento revolucionário, julgue se as 
afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F). 
 
· Os dois modelos buscam a melhoria da qualidade da organização, porém o 
primeiro o faz de forma gradual; o segundo, de maneira radical. 
· O melhoramento revolucionário pode ser adotado por empresas de todos os 
portes, mas a melhoria contínua só é possível para grandes organizações em 
virtude de seus altos custos de implementação. 
· O melhoramento revolucionário pode ocorrer por meio de inovações 
tecnológicas, o que não é possível na melhoria contínua. 
· A melhoria contínua pode ser implementada tanto por meio de ações 
preventivas quanto por intermédio de corretivas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
V, F, F, V 
A afirmação II é falsa ao excluir a possibilidade de adotarmos a melhoria 
contínua também em organizações mais modestas, como micro e pequenas 
empresas. Já a III é falsa por ser possível usar a tecnologia para a realização de 
melhorias incrementais na empresa. 
 
OS ATRIBUTOS DE PRODUTO 
 
1. (Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM 
MARKETING) 
 
O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta 
Miranda, afirma que as atividades se desenvolvem de forma acentuada. Essa 
evolução, segundo ela, é decorrência de mudança nas necessidades das 
pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem 
arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, 
considerados antes não essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse 
novo cenário, a proprietária acredita ser necessário diferenciar-se da 
concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, 
contratou uma consultoria especializada que fez as seguintes sugestões: 
 
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os 
clientes que chegam de carro. 
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade. 
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o 
cliente. 
IV. Redecorar o salão de beleza. 
 
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas 
sugestões trazidas pela empresa de consultoria: 
Atendimento, durabilidade, atendimento, estética. 
Conforme vimos, durabilidade é diferente de confiabilidade, posto que a 
primeira se refere ao tempo útil para uso, sendo mais adequada quando 
tratamos do prazo de validade de um produto. A confiabilidade, por sua vez, 
tem a ver com probabilidade de mau uso, e não reflete a situação trazida. Por 
fim, ao redecorar o salão de beleza, Dona Marta não está, necessariamente, 
modificando o desempenho de seu serviço, pois, em princípio, a característica 
operacional básica do salão não está sendo modificada por causa da nova 
decoração. 
2. (Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM 
MARKETING) 
 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua 
região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a 
concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da 
marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos 
valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido 
apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para 
bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando 
oferecer mais conforto e praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito 
das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos 
deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação 
entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova 
forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de 
diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado 
com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização 
dos clientes. 
 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes: 
 
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um 
atributo do produto, tanto quanto a estética e a confiabilidade dos carros. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, 
somada ao pacote de serviço de atendimento que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e 
divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis 
compradores. 
 
É correto o que se afirma em: 
I, II e III. 
Note que todas as alternativas estão corretas. Elas tratam da importância do 
pós-venda e dos diferentes atributos de qualidade. A principal mensagem da 
questão é a de que devemos pensar no atendimento como tão importante 
quanto a estética do produto ou até mesmo sua confiabilidade. Esse é o intuito 
da gestão da qualidade total. 
A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
 
1. São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados 
aos demais movimentos da gestão da qualidade, exceto: 
Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação. 
A afirmação exposta na letra D está incorreta, porque o uso das ferramentas estatísticas já ocorria 
desde o segundo movimento da qualidade, denominado controle estatístico, em que foram 
introduzidas as primeiras técnicas de estratificação para a análise dos processos das empresas. As 
demais alternativas expressam com precisão as características da TQM. 
2. São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, 
exceto: 
Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa. 
A alternativa C está incorreta porque a figura do inspetor como sendo praticamente o único 
responsável por controlar a qualidade da empresa não é defendida pela gestão da qualidade total, 
que preza o envolvimento de todos os colaboradores neste processo. 
MODELOS SEIS SIGMA E 5S 
 
1. (Modificado com base em: 2014 – UFCA - ADMINISTRADOR) 
 
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-
se de uma instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes 
interativas. O atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de 
papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, 
mofo, lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão 
da qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais 
inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). 
Após o descarte do que não é mais importante para o setor o próximo passo será o senso de: 
Ordenação 
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de utilização, em que selecionamos os materiais que 
são úteis e descartamos os materiais que não nos servirão. Após termos em mãos os materiais úteis, 
passamos então a ordená-los, o que torna a afirmação A correta. 
2. (Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-AGENTE ADMINISTRATIVO) 
 
Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio 
no sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse 
gestor se refere a um ciclo baseado em 4 etapas: 
Planejar, executar, verificar e agir. 
É fundamental que você conheça as etapas e os significados do modelo PDCA, sem o que terá 
dificuldadesem aplicá-lo em uma situação real. PDCA vem de plan, do, check e action, que, em 
português, pode ser traduzido para planejar, executar, verificar e agir, conforme indica a alternativa 
A. Note que as demais alternativas não se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por exemplo, inclui 
uma etapa de concentrar, que não está prevista pelo PDCA. A alternativa C fala em caracterizar, que 
também não se refere ao ciclo. Por fim, a alternativa D menciona agilizar, atividade não prevista pelo 
PDCA. 
 
 
 
 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E QUALIDADE