Gestão de Serviços: Qualidade e Responsividade

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04/10/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2642999&matr_integracao=202002356073 1/4
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): ALINE VALADARES BAIAO 202002356073
Acertos: 8,0 de 10,0 04/10/2020
Acerto: 0,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento.
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos
pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
 Apenas I, II e III.
Apenas II, III e IV.
Apenas I e II.
Apenas I e IV.
 Apenas II.
Respondido em 04/10/2020 11:51:44
Acerto: 0,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento.
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos
pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
Apenas I e II são verdadeiras.
 Apenas II.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e IV são verdadeiras.
 Apenas I, II e III são verdadeiras.
Respondido em 04/10/2020 11:54:31
 Questão1
a
 Questão2
a
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04/10/2020 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
São exemplos de dimensões da qualidade.
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
Respondido em 04/10/2020 12:00:03
Acerto: 1,0 / 1,0
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a
insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda
de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
I, apenas.
III, apenas.
 I e III.
II e III.
I e II.
Respondido em 04/10/2020 11:56:53
Acerto: 1,0 / 1,0
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de
mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala
nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
Respondido em 04/10/2020 11:52:52
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
empatia.
pode acessar corretamente o site na internet.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
 deixar o cliente sem resposta.
Respondido em 04/10/2020 11:53:06
 Questão3a
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
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Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão
satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são
fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
 I e III, apenas.
I, apenas.
Respondido em 04/10/2020 11:53:23
Acerto: 1,0 / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a um desses itens:
A cultura da empresa.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
Respondido em 04/10/2020 11:53:34
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem
se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
II, apenas
III, apenas
 I e III, apenas
I, apenas
II e III, apenas
Respondido em 04/10/2020 11:53:47
Acerto: 1,0 / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
04/10/2020 Estácio: Alunos
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 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a
boca.
A esse respeito, conclui-se que:
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são falsas.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Respondido em 04/10/2020 11:53:59
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