Q 1 a 5

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Gestão da Qualidade
Marcelo Faria
Revisão das aulas de 1 à 5
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aulas de 1 à 5
Objetivos: 
✔ Destacar alguns temas importantes que foram trabalhados 
nas cinco primeiras aulas da disciplina
✔ Auto-avaliação do grau de conhecimento incorporado em 
função das aulas e da leitura do material acadêmico
✔ Identificar necessidades de revisão de conteúdo para 
aumentar conhecimento e se preparar para as avaliações
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Evolução do ambiente empresarial
• Aumento da concorrência, novas ofertas e necessidades 
específicas dos clientes
Evolução das organizações
• Mecanização do trabalho, subdivisão do trabalho, 
especialização e desenvolvimento de novas tecnologias, 
produção em grande escala, conceito de mercado e de 
satisfação das necessidades dos clientes e evolução da 
sociedade
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Conceito de empresa, desafios e evolução da gestão
• Empresa é um conjunto de pessoas interagindo, segundo 
uma sequência lógica e cronológica, para obtenção de um 
objetivo
• Desafio: visão integrada/sistêmica – eliminação de feudos e 
percepção da cadeia cliente-fornecedor
• Evolução da Gestão - nova realidade do mercado
✔ POC 3 - Planejar, Organizar, Comandar, Controlar, 
Coordenar 
✔ POC3 + M de Melhoria que significa mudar atitudes
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Fordismo (Fase industrial) Toyotismo (Fase pós-industrial)
Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes
Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de 
tipos de produtos
Grandes estoques e inventários Sem estoques
Testes de qualidade a posteriori Controle de qualidade integrado ao 
processo
Perda de tempo de produção por causa de 
longos períodos de preparo das máquinas, 
pontos de estrangulamentos 
Rejeição imediata de peças com defeito
Voltada para os recursos Voltada para a demanda
Integração vertical Integração horizontal
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Willian Edwards Deming (1900 - EUA) 
• Difundiu as técnicas de Controle Estatístico de Processo (CEP) 
e o ciclo do PDCA – Plan, Do, Check e Action
• Qualidade se define a partir das exigências necessidades do 
consumidor e como essas se modificam, as especificações de 
qualidade devem ser ajustadas. 
• Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou 
conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
1. Melhoria contínua de produtos e serviços; 
2. Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão 
de obra inadequada; 
3. Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da 
qualidade no processo; 
4. Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços; 
5. Identificação de problemas e suas causas; 
6. Métodos atualizados de treinamento no trabalho;
7. Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas; 
8. Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;
9. Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento 
das necessidades dos clientes; 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
10. Estabelecimento de metas associadas aos métodos de 
execução; 
11. Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões 
numéricos servem para que todos tenham consciência da 
situação e do resultado de seus esforços;
12. Programas de educação e treinamento para todos, a fim de 
afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas 
se sintam responsáveis pelo seu trabalho; 
13. Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de 
modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas; 
14. Organizar a empresa de tal forma que esses princıṕios 
operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Joseph Juran (1904 - Romênia)
• Qualidade associada à estratégia empresarial. 
• Qualidade é a “adequação ao uso”.
• A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo 
duas vertentes: 
• Resultados – Satisfação das necessidades dos clientes; 
• Custos – Ausência de defeitos ou erros no processo 
produtivo
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Aula 2
A Trilogia da Qualidade de Juran se baseava em: 
• Planejamento – necessidades dos clientes, especificações e 
desenvolver processos 
• Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição, 
padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões 
• Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos 
projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de 
melhorias em condições normais de trabalho, controle para 
perpetuar aprimoramentos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Philip Crosby (1926 - EUA)
• Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira 
vez”.
• Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma 
cultura da Qualidade:
1. Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;
2. O sistema que leva à qualidade é a prevenção;
3. O padrão de execução é zero defeito;
4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Armand Feigenbaun (1922 - EUA)
• Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade 
Total – TQC “Total Quality Control”
• Qualidade está ligada a cada função e atividade dentro da 
organização
• Qualidade como instrumento estratégico:
• Deve ser preocupação de todos os trabalhadores
• Além de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e 
compromisso com a excelência
• É baseado na orientação para o cliente 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)
• Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade 
• Introduziu o conceito de Cıŕculo de Controle da Qualidade - 
CCQ
• Garantia da Qualidade através dos seguintes objetivos:
• Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;
• Orientação do cliente;
• O próximo processo é o seu cliente;
• Utilização de fatos e dados para planejar;
• Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento 
e gerência participativa;
• Gerência Matricial.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Contribuição da Escola de Ciência Humanas
• Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das 
necessidades das pessoas na obtenção da qualidade
• Alguns autores dessa escola: 
✔ Georges Helton Mayo 
✔ Abrahan Maslow
✔ Douglas MacGregor
✔ Frederick Herzberg
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 3
Definir o “norte” da organização – Integração da Missão e Visão
• Missão - define a razão de ser da empresa, delimita a ação 
empresarial no longo prazo e define o horizonte de atuação
• Visão - Define um estado desejado para a organização num 
determinado prazo, é baseada na análise do ambiente e é um 
documento “vivo” que pode ser modificado
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
Evolução da Qualidade
• Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada
• Processos – visão integrada entre ações e percepção da 
cadeia de causas e efeitos 
• Pessoas – percepção da importância especialização das 
pessoas envolvidas nos processos
• Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um 
objetivo maior – visão sistêmica
• Gestão – percepção e busca de melhores resultados
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
Dimensões da Qualidade
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Pirâmide TQM – Total Quality Management
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
A Pirâmide TQM tem a 
característica de sustentar a 
Gestão da Qualidade Total. 
O Cliente está na base e no 
topo da pirâmide, o que 
indica seu envolvimento em 
todo o processo, que passa 
por vários estágios, e todos 
devem ser atendidos para 
que o cliente final seja 
“encantado”.
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Aula 3
Os Paradigmas da Qualidade
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
• O Poder migrou do Fornecedorpara o Consumidor
• Importância das informações para se obter o desempenho 
esperado. Informações devem ser compartilhadas
• Cliente – é quem recebe informações, bens ou serviços
• Fornecedor – é quem emite ou produz informações, bens ou 
serviços
• Cadeia Cliente-Fornecedor - atividades que estabelecem as 
relações entre clientes e fornecedores
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 4
Processos: conjunto de atividades integradas, que recebem 
insumos, transformando-os, segundo uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores e 
informações, bens ou serviços que respondam plenamente às 
necessidades dos clientes ou usuários
Processo de Trabalho: não devem ser vistos sob a ótica de 
feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, 
onde clientes, desenvolvimento, meio-ambiente, valores, cultura, 
organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo 
conhecimento compartilhado e por ideais comuns 
Administração através de Processos
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Aula 4
Cinco passos fundamentais da implementação de uma Gestão 
por Processo:
1. Tradução do negócio em processos - mapeamento das 
entradas, do processamento e saídas colocação no mercado 
consumidor
2. Mapeamento detalhado dos processos – visualização das 
integrações e dos agentes envolvidos
3. Definição de indicadores – o que medir, como medir e 
quando medir, visando sempre a melhoria do desempenho
4. Identificar Melhorias – identificar oportunidades de 
melhorias, através dos indicadores
5. Implantação de um novo Modelo de Gestão – mudar a 
cultura
Administração através de Processos
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Aula 4
A Gestão por Processo demanda as seguintes ações:
• Mapeamento dos processos - sistema
• Escolha do processo – parte do sistema
• Definir o responsável pelo processo – dono do processo
• Desenhar e documentar o processo – fluxograma e 
envolvidos
• Auditar o processo – verificar se as ações estão sendo 
realizadas conforme o desenho do processo
• Analisar/otimizar/redesenhar o processo conforme 
necessidades 
• Monitorar o desempenho dos processo através de 
indicadores de eficácia e de eficiência
Administração através de Processos
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Aula 4
Gestão através de Indicadores:
• Que se deve medir? Eficácia e Eficiência
• Por que medir? Avaliar performance > Melhorias
• Onde e quando devemos medir? Pontos críticos do processo 
e momentos da verdade
• Quem deve medir? Responsável pelo trabalho
• Quem estabelece os padrões? Clientes > Requisitos
• Como medir? Padrões
Administração através de Processos
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Aula 4
A Metodologia de Indicadores Impulsionadora de Desempenho – 
Balanced Scorecard – BSC 
• BSC foi desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton
• Parte do princípio que a gestão pela qualidade, por si só, não 
torna a empresa vencedora e com padrão de excelência
• A monitoração do desempenho, través de indicadores 
definidos, é fundamental para a excelência
• O BSC permite aos executivos traduzir em objetivos 
estratégicos em um conjunto de indicadores financeiros e não 
financeiros trabalhados em quatro perspectivas: Cliente, 
Financeiro, Processo Interno e Aprendizagem e Crescimento 
Administração através de Processos
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Aula 5
Origem da ISO
• Criada em 1947, a Organização Internacional para 
Normalização é composta por mais de 100 países e tem 
sede em Genebra.
• A Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT é o 
órgão responsável pela normalização técnica no Brasil e 
membro fundador da ISO.
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Aula 5 - Objetivos da Normalização 
Segundo Marshall Jr. (2003)
✔ Economia: Por proporcionar redução da crescente variedade 
de produtos e procedimentos; 
✔ Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de 
informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a 
confiabilidade das relações comerciais; 
✔ Segurança: proteger a vida e a saúde; 
✔ Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes 
para aferir a qualidade dos bens e serviços. 
✔ Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a 
existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços 
em diferentes paıśes, facilitando, assim, o intercâmbio 
comercial. 
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
1. A organização focada no cliente – As organizações 
dependem de seus clientes. Portanto, tem a obrigação de 
compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, 
atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder suas 
expectativas.
2. Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão 
da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma 
organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou 
serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto 
pretende aumentar a satisfação dele
3. Referências normativas – Trata dos fundamentos e do 
vocabulário de um sistema de qualidade
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
4. Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em 
que um conjunto de características inerentes satisfaz os 
requisitos
5. Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos 
gerais de um sistema da qualidade. Abrange todo o modelo 
de processo na sua integração horizontal e vertical. Os 
principais elementos contemplam a elaboração do manual da 
qualidade, o controle de documentos e o controle de registros 
da qualidade.
6. Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas 
que permitem garantir a capacidade de análise da 
funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de 
prover as necessárias modificações no sistema da qualidade, 
na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
7. Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos 
financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal 
capacitado, tecnológico entre outros recursos.
8. Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o 
planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os 
acompanhamentos necessários à adequada execução dos 
bens ou serviços
9. Medição, Análise e Melhoria – compreende o monitoramento 
interno dos resultados que engloba: auditorias internas, 
acompanhamento e medição dos processos dos bens e 
serviços realizados, controle das não-conformidades, análise 
dos indicadores planejamento de melhoria contínua, ações 
corretivas e ações preventivas 
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Benefícios da Normalização
• Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de 
produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais 
limpos;
• Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;
• Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, 
segurança e legislação ambiental, e avaliação da 
conformidade;
• Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de 
gestão;
• Disseminam a inovação;
• Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e 
serviços;
• Tornam a vida mais simples provendo soluções para 
problemas comuns.
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Obrigado!