1 - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

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O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelência no Atendimento - Turma 2
Livro: O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
Impresso por: Fernanda Mitsuzaki dos Santos
Data: quarta, 8 jul 2020, 13:14
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Descrição
MÓDULO I - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
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Sumário
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade
Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Pág. 2 - Conceito de Qualidade
Pág. 3 - ideias sobre qualidade
Pág. 4
Unidade 2 - Identificação dos usuários
Pág. 2 - O Usuário em primeiro lugar
Pág. 3
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento
Pág. 2 - Foco no usuário
Pág. 3 - Princípios e ações para o bom atendimento
Pág. 4
Pág. 5
Exercícios de Fixação - Módulo I
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Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade
 
Neste Módulo I, o atendimento ao público é abordado sob o enfoque da qualidade. Após a sua conclusão, você
deverá ser capaz de:
 . identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem com
a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;
 . conhecer os princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência;
 . indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários.
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Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Interesse pela qualidade
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo de globalização e do desenvolvimento tecnológico e cultural,
inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a
educação.
A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrência da
liberalização econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das tecnologias da informação
(computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.
 
Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e
gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.
 
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os
empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram
mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade.
 
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de
excelência ao público.
 
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus
atores, principalmente no que diz respeito a:
 
a) Melhoria das relações interpessoais; 
b) Fortalecimento da comunicação;
c) Formação de espírito de equipe;
d) Manutenção de padrões éticos.
 
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Pág. 2 - Conceito de Qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação
do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da excelência para todas as atividades de um processo.
Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização. Por exemplo, pode-se citar a
eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações
transmitidas, a rapidez no atendimento.
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo,
agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos
significados, cabendo às organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus
usuários.
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.
Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A
partir daí, a experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em outros países.
 
Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming
http://nandybrasil.blogspot.com/2012/08/licoes-do-dr-derming-para-o-controle-de.html
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Pág. 3 - ideias sobre qualidade
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou
usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
 
A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em
outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina
e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com o menor esforço.
 
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizações, está apoiada em dez
princípios básicos:
1. Total satisfação do cliente;
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
9. Não aceitação de erros;
10. Disseminação de informação.
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A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não
têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns serviços. As sete dimensões são:
 
1. Validade (para que serve o produto ou serviço);
 
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);
 
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
 
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
 
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
 
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
 
7. Respeito à norma (transparência no processo). 
 
Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande aliada
neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem
dos conteúdos e valorize o tempo investido no curso. 
 
 
 
Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore os serviços disponíveis
ao público.
http://www.senado.gov.br/
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Unidade 2 - Identificação dos usuários
Quem sãoos usuários?
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da
organização. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Os usuários ou clientes internos
correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa ideia em ação, todos os integrantes
de uma organização devem responder perguntas semelhantes às que se seguem: 
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?
c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim? 
Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários
internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado
bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica.
 
 
 
 
 
Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, Portugal
implantou o Instituto Português da Qualidade.
Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade.
 
http://www1.ipq.pt/PT/Pages/Homepage.aspx
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Pág. 2 - O Usuário em primeiro lugar
 
Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua
satisfação é nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos à sua
opinião. Envie uma mensagem para o endereço eletrônico
ilbead@senado.gov.br, faça sugestões e questione!
 
O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. No caso das empresas privadas, a
importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez, e é fácil imaginar por quê. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.
Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas têm de considerar os
serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social.
Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como
um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.
Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, os quais nem sempre são reconhecidos ou identificados por todas as
pessoas. Na atualidade, muitos desses serviços têm sido divulgados pelas emissoras de rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários informados
sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações
públicas.
 
mailto:ilbead@senado.gov.br
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Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz
organizacional.
Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizações sem fins lucrativos que
iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa
que crie uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem desse termo para se referirem a
empresários que aderem a práticas de responsabilidade social. 
Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor social, por: 
 
Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade
profissional? Considerando que o conceito de lucro social está associado à
geração de benefícios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao
público pode ser entendido como fonte de geração de lucros sociais?
Exercite sua capacidade de análise, avance na construção dos
conhecimentos aqui propostos e escreva um parágrafo a esse respeito.
Você pode utilizar o "Diário", localizado no menu de apoio da plataforma (à
esquerda da tela).
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Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento
Conceito de paradigma
Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados na Unidade 1 deste módulo e como os que você foi solicitado
a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de
sua atividade profissional.
Mudança de paradigma: o que isso quer dizer?
De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas
mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa
palavra foi utilizada pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e modelos aceitos pela prática científica são
exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanças.
A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razão das
suas crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros aspectos.
O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças
que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade
impressionante.
Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa
visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem
nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.
Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público consiste em significativa mudança de paradigma, que pode
influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do Serviço Público.
No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos,
refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiver
oportunidade, assista a esse filme e reflita sobre a mudança de paradigmas.
 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Thomas_Kuhn
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Pág. 2 - Foco no usuário
Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2 deste módulo: a necessidade crucial de se priorizar o usuário.
O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões
ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organização; a
segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro.
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los.
O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por exemplo, embora não seja de fácil padronização, é aceito e
compreendido no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a aceitação e aaplicação dessa ideia estão nos primeiros
passos.
Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão
cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da organização, nem sempre são aceitos pelos usuários.
Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a
qualidade dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos. Essa é uma das primeiras ações para se
incorporar, na cultura da organização, a ideia da excelência, e se permitir que o usuário contribua na definição dos critérios que podem
promover a qualidade dos serviços.
O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude
ética do servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor
Publico do Poder Executivo Federal. Leia esse código e verifique se
há referências à qualidade e ao compromisso no atendimento ao
público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam ser?
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d1171.htm
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Pág. 3 - Princípios e ações para o bom atendimento
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos
serviços prestados.
Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais:
1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 
2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o
serviço.
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da
validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva
à conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• identificar as necessidades dos usuários;
• cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• evitar informações conflitantes;
• atenuar a burocracia;
• cumprir prazos e horários;
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• divulgar os diferenciais da organização;
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• fazer uso da empatia;
• analisar as reclamações;
• acatar as boas sugestões;
• surpreender (encantar) os usuários.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente
intolerável, na percepção dos usuários.
Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos
acessando o texto de apoio que aborda aspectos da “inteligência
emocional”.
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL181ZjFkMzM5NTJjN2Y1MGRiZDFjOTE0ZWIzYmM1ZmRjOS5kb2M=
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Atividade: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste
módulo, a respeito de princípios de qualidade no atendimento? Então, reveja os
princípios que você formulou e associe-os ao conteúdo desta aula.
Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no
atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes
negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em
que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a
inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor”, ou
“Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade,
podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas
organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma
dissertação de mestrado na área de Psicologia Social e do Trabalho,
defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília. Nesse
trabalho, intitulado: “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao
Público”, Rose Mary Gonçalves dedica-se particularmente ao tema do
atendimento ao público pela Internet, que é outro aspecto importante.
Analisando o caso do Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a
autora aborda várias dimensões do atendimento ao público, cujo
conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com
clientes/usuários, direta ou indiretamente.
http://ergopublic.com.br/arquivos/1252865131.27-arquivo.pdf
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Para finalizar... 
Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a
qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas privadas. O setor público vem, há algum tempo, lidando com os
desafios de operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importação de diretrizes da Gestão da
Qualidade Total, sempre com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos.
 
 
O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento
humano nas relações de trabalho, principalmente após a elaboração da
Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”. Uma
evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto para a
“voz do cidadão”. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses
Guimarães, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em seu
histórico discurso de promulgação da Nova Carta. 
 
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/4344447/mod_book/chapter/99284/Discurso%20Deputado%20Ulisses%20Guimar%C3%A3es.pdf
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Exercícios de Fixação - Módulo I
Parabéns! Você chegou ao final do primeiro Módulo de estudo do curso Excelência no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz
a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=47075