Administração de Varejo e serviço

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ALUNO
	
	 NOTA:
	CURSO
	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 
	DATA: 
	DISCIPLINA
	 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS
	TURMA:
	PROF.
	 
	AVALIAÇÃO BIMESTRAL 
	Caro estudante, 
Esta avaliação foi desenvolvida especificamente para esta situação excepcional que estamos passando, de acordo com a modalidade de aulas remotas que você teve, e tem a finalidade precípua de representar mais um momento de aprendizagem na sua vida acadêmica. Por favor, fique atento às instruções abaixo: 
1. A avaliação tem o valor de 5,0 pontos e é composta por X questões; 
2. O prazo para realizar a avaliação é de 24 horas a partir do horário designado, conforme calendário que segue em anexo; 
3. O aluno poderá consultar quaisquer materiais, porém, o plágio de conteúdo de sites da internet ou entre os estudantes será desconsiderado e atribuído o valor 0 à questão; 
5. Utilizar nas respostas caneta de tinta escura , de preferência cor preta .
4. Boa prova 
 
Observe o texto abaixo e baseado nas informações responda as questões de 1 a 4.
Por que o Guaraná Jesus é um exemplo de pós-aquisição bem feita?
Eduardo Tomiya (fonte: https://www.istoedinheiro.com.br/blogs-e-colunas/post/20160523/por-que-guarana-jesus-exemplo-pos-aquisicao-bem-feita/8954) 
Em 2001, o Guaraná Jesus foi adquirido pela Coca-Cola em uma operação financeira com poucos dados públicos sobre a mesma. Mas por que a marca era valiosa? No Maranhão, o refrigerante cor de rosa mantinha uma posição, com uma participação superior ao da bebida preta que é consumida nos quatros cantos do mundo – um feito inédito no Brasil, talvez no mundo.
A empresa, fundador por Norberto Jesus, buscava desenvolver um remédio e, de forma ocasional, criou um refrigerante. Apesar do nome, não há nenhuma associação religiosa. Meus amigos maranhenses conta que as mães batiam no liquidificador o Guaraná Jesus para que seus bebês pudessem beber o refrigerante. Se isso for verdade, o nível de familiaridade com o sabor de “Jesus” é gigantesco, pois os bebês o tomam desde a mais tenra idade.
Outro dia, em visita ao Maranhão, conversei com taxistas e motoristas do Uber, minha fonte de informação preferida, que a Companhia Maranhense de Refrigerantes, que produz o Guaraná Jesus, some com a bebida e tenta empurrar a Coca-Cola aos maranhenses.
Se gosto ou não, isto não interessa – mas eu gosto. O que interessa é que esta marca indiscutivelmente possui atributos muito fortes. De fato, é uma Love Brand e possui consumidores muito leais. Agora, ela está chegando aos consumidores de São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná.
Podemos fazer um livro sobre casos de fracassos em processos de pós-aquisição. Em alguns casos a fusão de culturas, muitas vezes, traz decisões que não aproveitam a marca adquirida. É uma lista imensa, mas um dos pontos importantes é que, em muitos casos, o consumidor tem uma lealdade muito grande às marcas locais.
Muitas vezes, a melhor decisão é manter a marca. A Diageo, por exemplo, adquiriu Ypioca e potencializou a marca. O Walmart do México adquiriu uma a Bodega Aurrera, a 14ª marca mais valiosas da América Latina, segundo o BrandZ, e não a matou.
Um dos segredos para ser bem-sucedido em uma aquisição é manter a proposta de valor atual e adicionar boas coisas da aquisição. Foi o que fez a Coca-Cola com o Guaraná Jesus.
Em 2008, a Coca-Cola organizou uma campanha para que o povo maranhense escolhesse a nova identidade visual e as embalagens do Guaraná Jesus. Em 2010, este projeto ganhou o Prêmio Internacional de Excelência e Design (IDEA), com muita criatividade. 
A Coca-Cola, detentora de sofisticados processos de construção de marcas, tinha um background excelente em processos de co-criação com consumidores e trouxe isto para a marca Jesus em Maranhão. Mas fez isso respeitando o propósito da marca.
Ao final, conseguiu construir uma marca localmente ainda muito relevante e certamente com um valor agregado gigantesco e um valor bastante interessante.
A empresa com sede em Atlanta nos Estados Unidos utilizou o conceito do Glocal – Global e Local – buscando sempre o melhor para os consumidores. Muitas vezes, deixou de lado um pouco a vaidade do comprador, que, geralmente, quer impor sua marca.
A Coca-Cola aparentemente tem respeitado os valores das marcas que compra. Além do Guaraná Jesus, a empresa fez isso com os sucos Del Valle e a peruana Inca Kola.
Vale lembrar que a Coca-Cola por muito tempo foi a marca mais valiosa do mundo. Hoje, ela é dona de uma grande diversidade de marcas, como a Fanta. Mas, sem dúvida, mobilizou-se em um momento de tamanha ruptura e conseguiu buscar novas alternativas. 
Questões
1) Sabemos que o nível dos serviços ajuda a os profissionais de mercado a compreender a evolução do produto ou serviço. Baseado nesta informação, desenvolva os níveis de serviço para o Guaraná Jesus.
 
- Nível 1 – Benefícios
R: É uma bebida saborosa, com qualidade que manteve a proposta original e adicionou algumas melhorias, uma vez que o produto é bem familiar para o mercado maranhense e supera ate mesmo as vendas da Coca-Cola no estado.
 
- Nível 2 – Características
R: É uma marca Brasileira, um refrigerante de cor rosa com sabor adocicado, que a população maranhense acredita ser um remédio ocasional
- Nível 3 – Ampliação
R: Campanha realizada pela Coca-Cola, onde os consumidores maranhenses poderiam escolher a nova embalagem do refrigerante, levando-o a outros estados e expandindo sua  disseminação.
2) O ciclo do serviço pode ser expressado por uma sequência de eventos pela qual o cliente passa a medida na qual o serviço é prestado. Baseado neste conceito desenvolva o Ciclo de Serviço do Guaraná Jesus. 
R: 
1- Produto: O cliente faz uma pesquisa, pois necessita conhecer o produto.
2- Mercado (Distribuidor): Procura o produto em algum distribuidor
3- Compra: Nesse momento o cliente comprará o produto
4- Valor do produto (Avaliação): Após consumir o refrigerante, o consumidor vai dar o seu feedback, sua avaliação, positiva ou negativa é nesse momento que o consumidor irá avaliar se é justo o preço
5- Divulgação: Somente após passar por todos processo o consumidor irá dividir sua experiencia com o produto.
 
3) Conforme trabalhamos em aula, a flor de serviço, é uma analogia do modelo com uma floro núcleo corresponde a um produto central e as pétalas representam os serviços suplementares associados a este. Observe a figura abaixo: 
Baseado na figura acima, explique cada uma das pétalas da Flor de serviço e crie estratégias que possam ser utilizadas pela Coca-Cola para o Guaraná Jesus 
R:
Informações: são explicações sobre o produto, desde sua aquisição a sua utilização, no caso do Guaraná Jesus, estas informações podem estar contidas em sua embalagem de modo que o consumidor possa sanar as dúvidas durante a compra, e outro modo de disseminar informações são as propagandas elaboradas para descrever o produto, suas qualidades e aquisição.
Consultas: Tem como objetivo entender a necessidade e o desejo do cliente, criando soluções para estas questões. Neste caso pode ser criado um sistema de avalição dos serviços e produtos, sendo avaliado desde sua qualidade até sua entrega, onde a população pode colocar suas opiniões, desejos e reclamações.
Recebimento de pedidos: Proporcionar ao cliente, um serviço de qualidade por meio de comunicação, pode ser elaborado um site ou até mesmo pelo WhatsApp, quanto mais claro for o pedido, melhor será a satisfação e o recebimento do mesmo.
Hospitalidade: É um meio da empresa de atrair consumidores, fazendo com os clientes sejam bem tratados de modo que percebam que estão sendo acolhidos pela empresa. Seria basicamente um atendimento especial que contempla desde um café, dicas de compras, visita a empresa até um local limpo vale. Tudo isso para que os clientes se sintam mais próximos com esse contando interpessoal e para mostrar que a empresa se preocupa com eles.
Salvaguarda: Um produto vendido pela internet não seria habitual para vendas diretas, então para manter o cliente assegurado com seus bens ecompras são tomadas precauções nos processos e facilitando a entrega dos produtos proporcionando aos clientes uma segurança de transporte e entrega dos itens.
Exceções: Tratamentos fora da rotina, onde há flexibilização em situações com motivos especiais. Como por exemplo em caso de produtos com violações ou defeituosos, a garantia de recebimento de ressarcimento e a entrega de um novo produto sem custo, acompanhado com um pedido de desculpas formal da marca.
Cobrança: Se refere ao modo em que as cobranças são geradas, para o caso do Guaraná Jesus pode ser feito por meio de venda direta com emissão de comprovantes, também por meio de envio de boletos no e-mail do cliente.
Pagamento: Fornecer ao cliente uma flexibilização de pagamento, por exemplo, pagamento online e pegamento com vale-alimentação por se tratar de um produto como o refrigerante.
4) O Composto de Serviço é definido como um conjunto de variáveis controláveis na qual a empresa utiliza para obter uma resposta do público – alvo. Diferente do composto tradicional, o composto de serviço é composto por sete variáveis. Baseado nesta informação, desenvolva as sete ferramentas do Composto de Serviço para o produto apresentado no texto. 
R:
Produto: Produto diferenciado dos demais, com sua cor rosa sabor tutti-frutti para matar a sede em qualquer momento e para pessoas exigentes que procuram um produto diferente dos demais.
Preço: Preço será diversificado devido sua exclusividade comparada a produtos do mesmo gênero 
Praça: Centros de distribuição e mercados de grande cidade.
Promoção: Através das mídias online, televisivas e participando de grandes eventos.
Pessoas: contratação de mão de obra qualificada, com isso os clientes podem ser bem acolhidos e suas necessidades supridas.
Processos: Setor de Sac em cada centro de distribuição para atender todos clientes, em campo a customização do produto deve ser diferenciada destacando o mesmo quando estão nas prateleiras.
Physical - ambiente físico: Boas instalações, práticas de qualidade dentro da empresa, layouts adequados, uniformes das equipes e local com limpeza em dia.
5) Como desenvolvido em aula, o Gerenciamento da Qualidade refere-se à qualidade esperada e notada da oferta de serviços e tem um efeito enorme na competitividade de uma empresa. Desta forma foi apresentado algumas lacunas que atrapalham esta percepção de qualidade. Baseado nesta informação cite e explique as lacunas apresentadas. 
R:
Diante do cenário seria o próprio nome “Guaraná Jesus”, aumentam cada vez mais os movimentos sobre religião, pessoas com suas crenças podem não gostar de ter o nome Jesus na embalagem.