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CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CURSO DE tecnologia em Gestão DE PROCESSOS GERENCIAIS
ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Cidade/ESTADO
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Processos Gerenciais - Indústria de Colchões MattressFlex
	
São Paulo
2020
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Processos Gerenciais - Indústria de Colchões MattressFlex
Produção Textual em Grupo apresentada ao curso de Gestão em Processos Gerenciais da Universidade Anhanguera Educacional como requisito à obtenção de nota nas disciplinas: Microeconomia;Processos Logísticos; Gestão de Produção; Sistemas de Informação Gerencial e Ed- Democracia, Ética e Cidadania
São Paulo
2020
SUMÁRIO
Introdução 											3
Situação Geradora de Aprendizagem (SGA)						4
Passo 1 – Gestão da Produção 							7
Passo 2 – Microeconomia								8
Passo 3 – Processos Logísticos							9
Passo 4 – Análise de Custos								11
Passo 5 – Sistemas de Informação Gerencial					12
Considerações Finais									16
Referências											17
Introdução
Este trabalho consiste em demonstrar como a empresa MattressFlex especialista na fabricação de colchões e pioneira do mercado, ajudaremos a implantar o sistema ERP para melhor organização da empresa dentro do mercado competitivo no que diz respeito a empresa tem seus concorrentes e para isso e necessário o gerenciamento de estoque e juntamente com o CRM podemos ver o que a empresa vem a ajudar ainda mais cada cliente e com isso a mesma pode vim a se destacar no mercado nacional. 
A utilização do SIG (Sistema de Informação Gerencial) como forma de gerenciar e administrar as ações na empresa visando à melhoria e a excelência no atendimento e prestação de serviços. Com os novos recursos tecnológicos e formas de utilização nas empresas, explorando cada vez mais os novos processos, assim propondo novas mudanças, adequando-se na gestão. Para uma melhor análise e aprofundamento sobre o sistema de informação gerencial na empresa, foi utilizada como metodologia, a pesquisa através de pesquisas bibliografias, a qual possibilitou uma maior compreensão e entendimento das tratativas e os seus resultados que possui sua importância na organização das atividades.
Assim com uma análise de sua capacidade instalada, estratégia de negócios, os estoques e o gerenciamento da cadeia de suprimentos, essas informações foram levantadas através de pesquisas bibliográficas que serviram de suporte para uma melhor crítica para alavancar as vendas no mercado competitivo de colchões.
Situação Geradora de Aprendizagem (SGA)
A indústria MattressFlex atua no ramo de fabricação de colchões. A indústria fundada no ano de 1985 se localiza no estado do Paraná, onde o seu presidente, na época, resolveu arriscar e investir nesse ramo colchoeiro, pois percebeu uma oportunidade de negócios, percebendo o crescimento populacional do país.
A ideia da indústria de colchões se iniciou com o fundador e atual presidente o Sr.Wilson, ao perceber a importância de uma boa noite de sono, sendo que levando em conta que devemos dormir em torno de 8 horas por dia, nós, seres humanos, passamos cerca de um terço (1/3) dormindo. Diante disto, o Sr. Wilson quis se arriscar nesse ramo de modo a produzir colchões com qualidade, proporcionando qualidade de vida aos seus consumidores.
Inicialmente a indústria do Sr. Wilson, começou em um pequeno galpão, com os processos de costura do colchão, inspeção, embalagem e estocagem, sendo assim, as espumas e os tecidos dos colchões eram adquiridos de terceiros nas medidas específicas para os colchões. Com o passar dos anos e com a melhora da economia, o Sr. Wilson foi ampliando sua fábrica, adquirindo um galpão maior, onde, atualmente se concentra o setor da produção, ocupando a maior área com os processos produtivos, com o Planejamento, Programação e Controle da produção (PPCP), os estoques de matérias-primas e produtos acabados; o refeitório; o setor administrativo e contábil e o setor da tecnologia da informação.
Com o objetivo de melhorar a qualidade de seus colchões o Sr. Wilson, juntamente com a sua equipe, resolveu adquirir uma máquina para produzir sua própria espuma com produtos sustentáveis, que antes era fornecida por um único fornecedor. Logo, a empresa possui um Engenheiro químico responsável pela formulação das espumas, que desenvolveu uma fórmula (com produtos químicos) diferenciada para as espumas dos colchões, em que proporcionasse ao mesmo tempo, conforto e durabilidade, além destas espumas serem antiácaros. Diante disto, a MattressFlex tem fornecedores que possuem certificação ISO 9001 para o fornecimento dos produtos químicos utilizados na fabricação das espumas dos colchões.
Diante de todo o cenário que a empresa passou pelos anos anteriores, a MattressFlex possui os seguintes processos produtivos para a produção de seus colchões, conforme Figura 1.
Figura 1 – Processos da produção de colchões
· Espumação: Processo em que são fabricados os blocos de espuma na medida de 5,00mx1,90mx1,10m;
· Laminação: processo em que os blocos de espuma são, primeiramente, deixados uniforme e laminados nas medidas especificadas para a produção dos colchões.
· Costura: Etapa em que as espumas são colocadas em mesas especiais para a costura do tecido na espuma;
· Inspeção da qualidade: Processo em que os colaboradores realizam a aferição (verificam se as medidas dos colchões estão conforme o especificado) e a inspeção para verificar se não há algo fora dos requisitos estabelecidos;
· Embalagem: Após a inspeção da qualidade os colchões são colocados em um plástico (junto com o certificado de garantia) e também são colocados em caixas de papelão e lacrados;
· Estocagem: Etapa em que os colchões, já devidamente embalados, são estocados.
· Cortar tecido: Processo em que o setor recebe os tecidos dos fornecedores e realizam o corte dos tecidos conforme uma programação pré-estabelecida pelo setor de PPCP.
· Preparação das caixas: Etapa em que as caixas de papelão para embalar os colchões são preparadas conforme a produção diária.
· Assim, a empresa trabalha no sistema de produção empurrada e a distribuição dos colchões são para grandes atacadistas e varejistas, não realizando a venda direta ao consumidor final.
Atualmente a empresa possui cerca de 450 colaboradores, sendo 300 na área da produção e os 150 nos demais setores. Além disso, a empresa possui frota própria de caminhões para realizarem a distribuição dos seus colchões para todas as regiões do Brasil.
Logo, diante desse sistema de produção, é de extrema importância realizar de forma adequada toda a parte gerencial (administrativa, contábil e produção), de modo que a empresa possa obter eficiência em seu processo produtivo, qualidade em seus produtos, atendendo (ou superando) as expectativas dos clientes, além de obter a margem de lucro esperada para se manter nesse mercado tão competitivo.
Apesar de todo o investimento na empresa, alguns pontos precisam de melhoria, pois nos últimos anos a demanda cresceu além do esperado. Sendo assim, a empresa necessita calcular sua capacidade produtiva para analisar se será necessário criar outro turno de trabalho ou não, além de realizar o cálculo dos custos do produto e a margem de lucro, pois os dados existentes não são mais confiáveis. Outro ponto de melhoria é a parte de controle de estoque, onde é realizado manualmente (os colaboradores realizam a contagem manual gerando erros), necessitando de implantação de tecnologias.
Passo 1 – Gestão da Produção 
A capacidade instalada pode ser traduzida como o limite da produção ou a capacidade máxima de produção de uma fábrica. É a quantidade de unidades de produto que as máquinas e equipamentos instalados são capazes de produzir. O nível de utilização da capacidade instalada é dado pela relação entre o volume efetivamente produzido pela indústria (ou unidade industrial) e o que poderia ser produzido - se o equipamento estivesse operando aplena capacidade. Em outros termos, a diferença entre o volume efetivamente produzido e aquele que poderia ser produzido se houvesse plena utilização da capacidade instalada, corresponde à capacidade ociosa. 
A existência de capacidade ociosa pode ser causada por escassez de matérias-primas ou queda na demanda, eventualmente ligada a um período de recessão econômica; mas pode também estar associada a manobras monopolistas, que visem criar uma escassez artificial do produto e assim forçar um aumento de preços.
Capacidade nominal diz respeito à capacidade demonstrada por um sistema. Tradicionalmente, a capacidade é calculada a partir de dados como por exemplo, as horas planejadas, a eficiência e a utilização que tal atividade irá ser feita. Logo, a capacidade instalada é a medição do nível de atividade de uma fábrica ou setor, mostrada em porcentagem.
Em teoria, são números apresentados considerando uma produção ininterrupta de 24 horas. É uma medida válida para se ter noção da capacidade de produção e importante em nível estratégico para a tomada de decisões. 
A necessidade de medir esse dado será importante para identificar se a empresa está produzindo em sua plena capacidade ou se está com parte da sua produção parada. Uma outra forma de utilização é para se comparar com as suas empresas concorrentes do ramo e identificar novas oportunidades, o que possibilita melhorar a performance e um mercado mais competitivo e podendo assim abrangi os negócios.
Capacidade Instalada = quantidade de tempo disponível da unidade/tempo de produção do produto
CI por dia = 8 x 60:2 =240 colchões por dia
	CI por mês = 8x60x24:2= 5760 colchões por mês
CN por dia = (x60) – 40 : 2= 220 colchões por dia
	CN por mês (8x 60) -40) x 24 :2 = 5280 por mês
Passo 2 – Microeconomia
Segundo EDTI 2020, a estratégia de negócios é uma adequação da estratégia militar e tem como objetivo, basicamente, criar um plano que garanta que a empresa alcance seus objetivos e melhorar o posicionamento da organização.
Sendo uma ferramenta de grande valia devendo em qualquer momento que a empresa necessitar, nos bons ou maus momentos, ou seja, por qualquer tipo de empresa de pequeno ou grande porte no ramo. 
Antes de construir qualquer estratégia de negócios, é preciso saber o porquê da estratégia. Uma forma da empresa elaborar melhor as suas estratégias e alcançar os resultados conforme planejado.
Em seu sentido mais amplo, como é o caso do nosso estudo, o mercado consiste em um “grupo de compradores e vendedores que, por meio de suas interações efetivas ou potenciais, determinam o preço de um produto ou de um conjunto de produtos” (PINDYCK; RUBINFELD, 2010, p. 7)
É fundamental definir seu público-alvo de forma precisa e ainda avaliar o terreno para que atraia mais público e não delimitar seus possíveis clientes. Umas das técnicas mais eficazes para isso é conseguir responder à seguinte pergunta: para quem você deseja aparecer?
Estar na cena e presente com uma boa propaganda e utilizando-se de novas tecnologias, sendo as mídias digitais de extrema importância para um público mais jovem ou antenado nas informações e recomendações nas redes sociais e também o método bem antigo e continua sendo eficaz que é a panfletagem.
Deve-se entender todas as suas características, com atenção especial ao produto ou serviço que apresenta, como comportamento de seus visitantes e suas necessidades.
Toda estratégia de negócios necessita de metas, afinal, todo o seu planejamento será baseado nelas. O desenvolvimento de metas precisa ser de curto, médio e longo prazo, nos diversos departamentos da empresa.
Mostra aos seus funcionários que o mercado de colchões é um mercado acirrado e que o diferencial de um atendimento, retorno imediato a um possível comprador faz com que a empresa possua ter uma maior credibilidade junto ao cliente e também com os seus fornecedores, assim tornando-se um diferencial nesse amplo mercado, onde as metas serão claras e deverão ser acompanhada de um indicador de desempenho para medir as ações realizadas e saber se estão sendo eficazes ou se faz necessário efetuar mais ajustes.
A estratégia de negócios mais eficaz para a empresa MattressFlex precisará de um olhar com um todo, analisar, estudar as suas concorrências, uma visão meticulosa primeira de fora para dentro da empresa, estar em campo não deve levar em conta apenas fatores internos. Assim verificar e negociar com os fornecedores com compras das matérias primas com pagamentos dos pedidos á vista e criando também um processo de fidelidade com o fornecedor sendo um negócio rentável para ambas as partes.
Estreitar o relacionamento com eles e estabelecer parcerias “ganha/ganha” fará a empresa ter um diferencial competitivo, com consequente aumento de competitividade. Essas parcerias também são fundamentais para conseguir o equilíbrio nos custos, visto que uma boa negociação envolve preço, desconto, prazos de entrega e pagamento etc.
Passo 3 – Processos Logísticos
Manter a eficiência na composição do estoque de empresas implica monitorar o giro de cada produto. Essa medida é o que vai dizer quantas vezes a mercadoria foi vendida e dará uma estimativa de quanto tempo será necessário para vender todas as unidades.
Um exemplo em que a MattressFlex compra quinhentas unidades de um produto que custa duzentos reais, como por exemplo, molas. Se esse produto levar um ano para ser vendido, significa que o capital investido ficou imobilizado ao longo de todo esse período, não retornando ao caixa da empresa para ser empregado em outras necessidades. Logo, é perceptível o prejuízo competitivo que o negócio sofre com a má gestão do seu estoque e das suas compras. Desse modo, a lógica que se tem é que o giro de estoque está totalmente ligado ao nível de atividade. Quanto menos um seu produto gira, mais baixo ele é n escala. 
No mercado de varejo, onde predominantemente lida-se com um conjunto amplo de produtos e cada um deles apresenta uma dinâmica diferente nas vendas, atentar-se como estão sendo as vendas dos itens é primordial para gerir o estoque. 
Para facilitar a compreensão desse conceito, imagine que uma empresa esteja com um produto em falta no seu estoque há quinze dias. Porém, esse mesmo produto é o que definimos como slow mover e costuma ter uma unidade vendida de 7 a 30 dias. Assim sendo, pode ser que essa indisponibilidade temporária nem afete as atividades do negócio.
Imaginando que houve a indisponibilidade de um produto com saída diária no estoque da empresa. Certamente essa falta será sentida pelo consumidor e impactará as atividades do varejo em um médio tempo. Nesse tipo de situação, haverá perda financeira, de marketing e reputação. A depender do produto em si, se o consumidor não encontra no seu varejo, ele vai procurar em outro local ou deixa de comprar no seu estabelecimento, perdendo credibilidade e clientes em potencial que poderiam fazer um marketing positivo para a empresa.
Estoque de Antecipação ou Sazonal. Esse tipo de estoque é adotado quando a empresa prevê uma futura demanda, entrega ou produção de um item:
· Estoque Consignado
· Estoque de Contingência
· Estoque Inativo
· Estoque Máximo
· Estoque Médio.
· Estoque Mínimo.
· Estoque de proteção.
Segundo Periard 2006:
Do inglês “push system”, o sistema de Produção Empurrada é determinado a partir do comportamento do mercado. Neste modelo, a produção em uma empresa começa antes da ocorrência da demanda pelo produto. Ou seja, a produção depende de uma ordem anteriormente enviada, geralmente advinda de um sistema MRP (Material Requirement Planning). Após o recebimento de tal ordem, é feita a produção em lotes de tamanho padrão. Aqui não existe qualquer relação com a real demanda dos clientes da empresa
Do inglês “pull system”, a produção puxada controla as operações fabris sem a utilização de estoque em processo. Neste modelo, diferentemente da produção empurrada, o fluxo de materiais ganha relevante importância. Aqui, a demanda gerada pelo cliente é o “start” da produção. O controle de o que, quando e como produziré determinado pela quantidade de produtos em estoque. Assim, a operação final do processo “percebe” a quantidade de produtos vendidos aos clientes, e que, naturalmente, saíram do estoque, e as produz para repor o consumo gerado.
Sistema Híbrido consiste na aplicação de um dos dois instrumentos para uma empresa no diz respeito levar somente um sistema em consideração dentro de uma organização, na qual utilizara o mesmo sistema, contudo a participação do sistema hibrido.
Passo 4 – Análise de Custos
MC = PV- (CV + DV)
MC = 9.500.000,00 – (2.050,20 + 2.200.300,00)
MC = 9.500.000,00 – 4.250.500,00
MC = R$ 5.249.500,00
Lucro Líquido do Período = R$ 2.228.700,00
Para calcularmos o lucro basta subtrair da margem de contribuição as despesas e os custos fixos.
5.249.500,00 – (1.920.300,00 – 1.100.500,00)
5.249.500,00 – 819.800,00 = 4.429.700,00
Passo 5 – Sistemas de Informação Gerencial
Na área empresarial, “Sistema é um conjunto de funções logicamente estruturadas, com a finalidade de atender a determinados objetivos.” (CASSARRO, 1998, p.25)
O SIG deve contribuir para que as empresas funcionem e venham a ser administradas para criar riquezas. Para isto:
“(...) exige informações que habilitem seus executivos a fazer avaliações calibradas. Exige quatro conjuntos de ferramentas de diagnósticos: informações fundamentais, informação sobre a produtividade, informação sobre as competências e informações sobre a localização de recursos escassos. Em conjunto, essas informações formam a caixa de ferramentas do executivo para administrar a empresa em que está trabalhando”. (DRUKER, 2001, p. 123)
O Sistema de Informação transformar dados em informações, sendo este um conjunto de partes interdependentes de um todo que cria uma relação de interdependência entre os subsistemas que resultam, basicamente, da troca de dados entre eles para a composição das informações, de tal forma que tais informações sejam de fácil interpretação pelos gerentes e gestores. Esta integração de sistemas levara a impactar no sistema maior “sistema empresa” de tal forma a que seus processos, dados e informações venham a contribuir para uma melhor gestão. Para o propósito, um sistema de informação (SI), é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entradas), manipulam e armazenam (processo), (disseminam Isaída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback. (STAIR, 1998, p. 11).
Sistema de Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply Chains Management), considerando os principais objetivos de um SCM, que possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos com maior eficácia e eficiência, a partir da relação e controle das atividades envolvidas no pedido, compra, produção, movimentação de estoque dos produtos e entrega de produtos, além da integração entre o fabricante, fornecedores, distribuidores e empresas de logística.
Tendo como um pano de fundo é a globalização e o avanço na tecnologia da informação, onde é essencial para um mercado, seja ele um mercado brasileiro ou internacional.
Na verdade, o campo da logística evoluiu de um tratamento mais restrito, voltado para a distribuição física de matérias e bens, para um escopo mais abrangente, em que se considera a cadeia de suprimentos como um todo e as atividades de compras, administração de matérias e distribuição. Assim, não se limita a uma única função como o Marketing ou as operações, mas representa, uma grande evolução desde os anos 90.
O objetivo principal do Supply Chain Management é criar valor para o consumidor final com variedades de produtos, qualidade, bons serviços e custos adequados com ganhos para os clientes e acionistas.
O sistema inclui processos de logística que abrangem desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no seu destino final, envolvendo aí o relacionamento entre documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc.
Fiscalizar alguns indicadores de performance fundamentais para o controle do resultado, como por exemplo a qualidade e a inovação dos produtos e serviços, velocidade da execução dos processos, tempo de chegada ao mercado e aos consumidores, nível de serviço adequado às necessidades de cada cliente e custos compatíveis com a percepção de valor da demanda.
· Integrar informações:
A ferramenta de gerenciamento da cadeia de suprimentos permite e favorece a integração das áreas funcionais da organização, concentrando esforços e otimizando os recursos envolvidos.
Ao aglutinar os dados que se referem a rotinas de envio e recebimento, relacionando-os aos demais processos necessários (do registro de pedidos à entrega final do item), aumenta-se a credibilidade da operação e elimina-se a incidência de retrabalhos.
· Viabilizar o cumprimento efetivo de prazos:
Os prazos são um ponto sensível às operações empresariais modernas. Uma vez acertada a data de entrega, é essencial que a empresa cumpra o acordo na entrega do item requisitado.
Ao contar com a ferramenta de Supply Chain Management, a organização ganha em performance (otimizando recursos e simplificando operações) e fica mais apta a seguir os prazos previamente estabelecidos — conquistando e nutrindo a confiança de parceiros e clientes.
· Controlar indicadores de performance
O mecanismo de gestão para supply chain possibilita que haja o acompanhamento de métricas importantes ao crescimento do negócio — os chamados KPIs (Key Performance Indicator) —, alicerçando o desenvolvimento da empresa.
A partir dos recursos de análise, é possível monitorar, por exemplo, a qualidade dos itens produzidos, os custos demandados na operação e o lead time de escoamento da mercadoria no mercado. Caso os resultados não sejam satisfatórios, a visualização ampla assegura ajustes ágeis e efetivos.
A tecnologia de RFID (Radio Frequency Identification) é um termo genérico para as tecnologias que utilizam a frequência de rádio para captura de dados. Tal tecnologia permite a captura automática de dados para identificação dos itens através de dispositivos eletrônicos anexados (conhecidos como etiquetas eletrônicas, tags ou smart labels) que emitem sinais de radiofrequência para leitores que captam estas informações. A sua principal função hoje não é simplesmente substituir o código de barras, pois ela é uma tecnologia de transformação que pode ajudar a reduzir desperdício, limitar roubos, gerir inventários, simplificar a logística e aumentar a produtividade. Uma das maiores vantagens dos sistemas baseados em RFID é o fato de permitir a codificação em ambientes hostis e em produtos onde o uso de código de barras não é eficiente. O middleware de RFID é um serviço que se comunica e controla os leitores de RFID a fim de recolher dados, que serão filtrados, agregados e consumidos por uma aplicação.
O RFID Middleware é a forma mais rápida e eficaz para implementar a tecnologia de RFID em quaisquer escopos.
Principais atributos do RFID Middleware:
· Monitoramento e gerenciamento web: controle todo o sistema em tempo real através de um console web;
· Multi dispositivos: suporta leitores de RFID, impressoras e módulos digitais, possui adaptadores dos principais fabricantes do mercado;
· Várias interfaces de integração: pode enviar os dados para a sua aplicação através arquivo texto, banco de dados, web services, etc.;
· Escalonável conforme a expansão: através de pacote de licenças pode-se aumentar a quantidade de dispositivos suportados.
A empresa MattressFlex poderá utilizar o sistema RFID Middleware onde o mesmo possui maior domínio e gerenciamento da época, sendo avaliando que o sistema apresenta mais vantagens do que desvantagens, sendo que:
Vantagens:
· Prevenção de roubos e falsificação de mercadorias.
· Contagem instantânea do estoque.
· Capacidade de armazenamento, leitura e envio de dados.
· Não necessita proximidade da leitora para reconhecimento dos dados
· Precisão nas informações e velocidade de envio.
· Localização de itens.
· Otimização de processos de gestão. (Aumento da velocidade dos processose eliminação dos erros humanos)
· Durabilidade de etiquetas com possibilidade de reutilização.
Desvantagens:
· Custo final elevado. (Apesar de ter um preço competitivo, não é vantajoso)
· Invasão de privacidade.
· Falta de Segurança.
· Inexistência de padronização das frequências.
· Má interação com metais. (Pode ser contornado através de encapsulamentos)
· Distância de leitura (Ainda não é suportado a identificação de dispositivos muito distantes)
· Processamento e Energia (Devido a necessidade de um maior processamento dependendo da aplicação a bateria não se mostra suficiente)
· Miniaturização (Apesar de serem pequenos algumas aplicações podem necessitar que o dispositivo seja imperceptível ao tato e ao olhar)
Considerações Finais
Abordamos o presente trabalho no que diz respeito a MattressFlex especialista no ramo de indústria de colchões, vimos importantes ferramentas para gerenciamento de estoque da empresa juntamente com sistema de CRM que podem a ajudar a empresa e modernizando e atualizando as informações de estoques e produção em tempo real, nesse contexto a empresa juntamente com todos os seus setores podem evoluir cada vez mais a sua organização em questão, e muito importante definir as metas a serem atingidas que estão com uma expansão de mercado para o cidade de São Paulo e visando abranger outras cidades pelo Brasil, investimentos fortemente nas mídias digitais e criando uma nova linha de fabricação artesanal para os colchões serem personalizados de acordo com a escolha do cliente e maior conscientização do meio ambiente com materiais mais sustentáveis e ecologicamente correto.
Referências
PERIARD, Gustavo. Produção puxada e empurrada. Disponível em <http://www.sobreadministracao.com/producao-puxada-e-empurrada-conceito-e-aplicacao/> acesso em 05 mai. 2020.
CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de informações para tomada de decisões. São Paulo: Pioneira, 1988.
BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de Informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1996.
GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2013. Disponível em < http://bit.ly/CRM-Gordon_MHisa > acesso em 30 jan. 2020. 
NUNES, Sérgio Eduardo; SANTANA, Gisele Alves. Tecnologia da informação na gestão do conhecimento. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2018. Disponível em < https://biblioteca-virtual.com/detalhes/livro/800 > acesso em 30 jan. 2020.
O’BRIEN, James A. Administração de sistemas de informação. 15 ed. Porto Alegre: AMGH, 2013. Disponível em < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa > acesso em 30 jan. 2020. 
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação. 11 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015. Disponível em < https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522124107 > acesso em 30 jan. 2020. 
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. (Org.). Análise e modelagem de processos de negócio: foco na notação BPMN (Business Process Modeling Not. São Paulo: Atlas, 2013. Disponível em <https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522479917 > acesso em 30 jan. 2020