fundamentos da qualidade simulado 1

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02/11/2020 Estácio: Alunos
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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Aluno(a): MARCIO WILLIAMS DE ARAUJO 202001299696
Acertos: 7,0 de 10,0 22/09/2020
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus
serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam
perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com
o seu público e consumidores finais.
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
Respondido em 23/09/2020 00:00:34
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
 A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as
demandas do mercado.
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
Todas alternativas são corretas.
Respondido em 22/09/2020 23:58:06
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente
seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência,
deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que
é esperado pelo cliente.
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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02/11/2020 Estácio: Alunos
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informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
Respondido em 22/09/2020 23:56:20
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas
e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do
trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da
organização.
É correto o que se afirma em:
I, II e III
II e V
 I, II e IV
 II e IV
II, III e IV
Respondido em 22/09/2020 23:58:03
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR
ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo
(pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do
órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um
colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre
as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
Conhecimento
Cortesia
Tempestividade
 Competitividade
Capacidade resolutiva
Respondido em 22/09/2020 23:55:16
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos
desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e
manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Estão corretas as afirmativas II e III.
Está correta a afirmativa II, apenas.
 Está correta a afirmativa I, apenas.
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Está correta a afirmativa III, apenas.
Respondido em 23/09/2020 00:05:26
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
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Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a
afirmativa correta:
As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que
controlam.
Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a
competitividade no mercado.
 As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma
empresa.
As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de
um negócio.
Respondido em 22/09/2020 23:51:20
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as
melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três
grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e
instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist
 ( ) Histograma
 ( ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas
diagrama de dispersão e histograma é:
C - A
C - B
 C - C
A - A
B - B
Respondido em 22/09/2020 23:46:17
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO)
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos
pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo.
Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta.
Brainstorming
 Diagrama de dispersão
Folha de verificação
Histograma
 Carta de controle
Respondido em 23/09/2020 00:11:09
 
Acerto: 0,0 / 1,0
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
10a
02/11/2020 Estácio: Alunos
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O processo de levantamentode informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar
uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões
em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações
preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a
criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes.
Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.
 Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
Limita o número de ideias colocadas por participante.
 Promove um ambiente livre de críticas.
Respondido em 23/09/2020 00:14:35
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão
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