Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL Ana Luísa Mülbert Miguel Garcia Júnior Rodrigo Santana Créditos Universidade do Sul de Santa Catarina | Campus UnisulVirtual | Educação Superior a Distância Reitor Ailton Nazareno Soares Vice-Reitor Sebastião Salésio Heerdt Chefe de Gabinete da Reitoria Willian Corrêa Máximo Pró-Reitor de Ensino e Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Inovação Mauri Luiz Heerdt Pró-Reitora de Administração Acadêmica Miriam de Fátima Bora Rosa Pró-Reitor de Desenvolvimento e Inovação Institucional Valter Alves Schmitz Neto Diretora do Campus Universitário de Tubarão Milene Pacheco Kindermann Diretor do Campus Universitário da Grande Florianópolis Hércules Nunes de Araújo Secretária-Geral de Ensino Solange Antunes de Souza Diretora do Campus Universitário UnisulVirtual Jucimara Roesler Equipe UnisulVirtual Diretor Adjunto Moacir Heerdt Secretaria Executiva e Cerimonial Jackson Schuelter Wiggers (Coord.) Marcelo Fraiberg Machado Tenille Catarina Assessoria de Assuntos Internacionais Murilo Matos Mendonça Assessoria de Relação com Poder Público e Forças Armadas Adenir Siqueira Viana Walter Félix Cardoso Junior Assessoria DAD - Disciplinas a Distância Patrícia da Silva Meneghel (Coord.) Carlos Alberto Areias Cláudia Berh V. da Silva Conceição Aparecida Kindermann Luiz Fernando Meneghel Renata Souza de A. Subtil Assessoria de Inovação e Qualidade de EAD Denia Falcão de Bittencourt (Coord.) Andrea Ouriques Balbinot Carmen Maria Cipriani Pandini Assessoria de Tecnologia Osmar de Oliveira Braz Júnior (Coord.) Felipe Fernandes Felipe Jacson de Freitas Jefferson Amorin Oliveira Phelipe Luiz Winter da Silva Priscila da Silva Rodrigo Battistotti Pimpão Tamara Bruna Ferreira da Silva Coordenação Cursos Coordenadores de UNA Diva Marília Flemming Marciel Evangelista Catâneo Roberto Iunskovski Auxiliares de Coordenação Ana Denise Goularte de Souza Camile Martinelli Silveira Fabiana Lange Patricio Tânia Regina Goularte Waltemann Coordenadores Graduação Aloísio José Rodrigues Ana Luísa Mülbert Ana Paula R.Pacheco Artur Beck Neto Bernardino José da Silva Charles Odair Cesconetto da Silva Dilsa Mondardo Diva Marília Flemming Horácio Dutra Mello Itamar Pedro Bevilaqua Jairo Afonso Henkes Janaína Baeta Neves Jorge Alexandre Nogared Cardoso José Carlos da Silva Junior José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Joseane Borges de Miranda Luiz G. Buchmann Figueiredo Marciel Evangelista Catâneo Maria Cristina Schweitzer Veit Maria da Graça Poyer Mauro Faccioni Filho Moacir Fogaça Nélio Herzmann Onei Tadeu Dutra Patrícia Fontanella Roberto Iunskovski Rose Clér Estivalete Beche Vice-Coordenadores Graduação Adriana Santos Rammê Bernardino José da Silva Catia Melissa Silveira Rodrigues Horácio Dutra Mello Jardel Mendes Vieira Joel Irineu Lohn José Carlos Noronha de Oliveira José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Luciana Manfroi Rogério Santos da Costa Rosa Beatriz Madruga Pinheiro Sergio Sell Tatiana Lee Marques Valnei Carlos Denardin Sâmia Mônica Fortunato (Adjunta) Coordenadores Pós-Graduação Aloísio José Rodrigues Anelise Leal Vieira Cubas Bernardino José da Silva Carmen Maria Cipriani Pandini Daniela Ernani Monteiro Will Giovani de Paula Karla Leonora Dayse Nunes Letícia Cristina Bizarro Barbosa Luiz Otávio Botelho Lento Roberto Iunskovski Rodrigo Nunes Lunardelli Rogério Santos da Costa Thiago Coelho Soares Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher Gerência Administração Acadêmica Angelita Marçal Flores (Gerente) Fernanda Farias Secretaria de Ensino a Distância Samara Josten Flores (Secretária de Ensino) Giane dos Passos (Secretária Acadêmica) Adenir Soares Júnior Alessandro Alves da Silva Andréa Luci Mandira Cristina Mara Schauffert Djeime Sammer Bortolotti Douglas Silveira Evilym Melo Livramento Fabiano Silva Michels Fabricio Botelho Espíndola Felipe Wronski Henrique Gisele Terezinha Cardoso Ferreira Indyanara Ramos Janaina Conceição Jorge Luiz Vilhar Malaquias Juliana Broering Martins Luana Borges da Silva Luana Tarsila Hellmann Luíza Koing Zumblick Maria José Rossetti Marilene de Fátima Capeleto Patricia A. Pereira de Carvalho Paulo Lisboa Cordeiro Paulo Mauricio Silveira Bubalo Rosângela Mara Siegel Simone Torres de Oliveira Vanessa Pereira Santos Metzker Vanilda Liordina Heerdt Gestão Documental Lamuniê Souza (Coord.) Clair Maria Cardoso Daniel Lucas de Medeiros Jaliza Thizon de Bona Guilherme Henrique Koerich Josiane Leal Marília Locks Fernandes Gerência Administrativa e Financeira Renato André Luz (Gerente) Ana Luise Wehrle Anderson Zandré Prudêncio Daniel Contessa Lisboa Naiara Jeremias da Rocha Rafael Bourdot Back Thais Helena Bonetti Valmir Venício Inácio Gerência de Ensino, Pesquisa e Extensão Janaína Baeta Neves (Gerente) Aracelli Araldi Elaboração de Projeto Carolina Hoeller da Silva Boing Vanderlei Brasil Francielle Arruda Rampelotte Reconhecimento de Curso Maria de Fátima Martins Extensão Maria Cristina Veit (Coord.) Pesquisa Daniela E. M. Will (Coord. PUIP, PUIC, PIBIC) Mauro Faccioni Filho (Coord. Nuvem) Pós-Graduação Anelise Leal Vieira Cubas (Coord.) Biblioteca Salete Cecília e Souza (Coord.) Paula Sanhudo da Silva Marília Ignacio de Espíndola Renan Felipe Cascaes Gestão Docente e Discente Enzo de Oliveira Moreira (Coord.) Capacitação e Assessoria ao Docente Alessandra de Oliveira (Assessoria) Adriana Silveira Alexandre Wagner da Rocha Elaine Cristiane Surian (Capacitação) Elizete De Marco Fabiana Pereira Iris de Souza Barros Juliana Cardoso Esmeraldino Maria Lina Moratelli Prado Simone Zigunovas Tutoria e Suporte Anderson da Silveira (Núcleo Comunicação) Claudia N. Nascimento (Núcleo Norte- Nordeste) Maria Eugênia F. Celeghin (Núcleo Pólos) Andreza Talles Cascais Daniela Cassol Peres Débora Cristina Silveira Ednéia Araujo Alberto (Núcleo Sudeste) Francine Cardoso da Silva Janaina Conceição (Núcleo Sul) Joice de Castro Peres Karla F. Wisniewski Desengrini Kelin Buss Liana Ferreira Luiz Antônio Pires Maria Aparecida Teixeira Mayara de Oliveira Bastos Michael Mattar Patrícia de Souza Amorim Poliana Simao Schenon Souza Preto Gerência de Desenho e Desenvolvimento de Materiais Didáticos Márcia Loch (Gerente) Desenho Educacional Cristina Klipp de Oliveira (Coord. Grad./DAD) Roseli A. Rocha Moterle (Coord. Pós/Ext.) Aline Cassol Daga Aline Pimentel Carmelita Schulze Daniela Siqueira de Menezes Delma Cristiane Morari Eliete de Oliveira Costa Eloísa Machado Seemann Flavia Lumi Matuzawa Geovania Japiassu Martins Isabel Zoldan da Veiga Rambo João Marcos de Souza Alves Leandro Romanó Bamberg Lygia Pereira Lis Airê Fogolari Luiz Henrique Milani Queriquelli Marcelo Tavares de Souza Campos Mariana Aparecida dos Santos Marina Melhado Gomes da Silva Marina Cabeda Egger Moellwald Mirian Elizabet Hahmeyer Collares Elpo Pâmella Rocha Flores da Silva Rafael da Cunha Lara Roberta de Fátima Martins Roseli Aparecida Rocha Moterle Sabrina Bleicher Verônica Ribas Cúrcio Acessibilidade Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) Letícia Regiane Da Silva Tobal Mariella Gloria Rodrigues Vanesa Montagna Avaliação da aprendizagem Claudia Gabriela Dreher Jaqueline Cardozo Polla Nágila Cristina Hinckel Sabrina Paula Soares Scaranto Thayanny Aparecida B. da Conceição Gerência de Logística Jeferson Cassiano A. da Costa (Gerente) Logísitca de Materiais Carlos Eduardo D. da Silva (Coord.) Abraao do Nascimento Germano Bruna Maciel Fernando Sardão da Silva Fylippy Margino dos Santos Guilherme Lentz Marlon Eliseu Pereira Pablo Varela da Silveira Rubens Amorim Yslann David Melo Cordeiro Avaliações Presenciais Graciele M. Lindenmayr (Coord.) Ana Paula de Andrade Angelica Cristina Gollo Cristilaine Medeiros Daiana Cristina Bortolotti Delano Pinheiro Gomes Edson Martins Rosa Junior Fernando Steimbach Fernando Oliveira Santos Lisdeise Nunes Felipe Marcelo Ramos Marcio Ventura Osni Jose Seidler Junior Thais Bortolotti Gerência de Marketing Eliza B. Dallanhol Locks (Gerente) Relacionamento com o Mercado Alvaro José Souto Relacionamentocom Polos Presenciais Alex Fabiano Wehrle (Coord.) Jeferson Pandolfo Karine Augusta Zanoni Marcia Luz de Oliveira Mayara Pereira Rosa Luciana Tomadão Borguetti Assuntos Jurídicos Bruno Lucion Roso Sheila Cristina Martins Marketing Estratégico Rafael Bavaresco Bongiolo Portal e Comunicação Catia Melissa Silveira Rodrigues Andreia Drewes Luiz Felipe Buchmann Figueiredo Rafael Pessi Gerência de Produção Arthur Emmanuel F. Silveira (Gerente) Francini Ferreira Dias Design Visual Pedro Paulo Alves Teixeira (Coord.) Alberto Regis Elias Alex Sandro Xavier Anne Cristyne Pereira Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro Daiana Ferreira Cassanego Davi Pieper Diogo Rafael da Silva Edison Rodrigo Valim Fernanda Fernandes Frederico Trilha Jordana Paula Schulka Marcelo Neri da Silva Nelson Rosa Noemia Souza Mesquita Oberdan Porto Leal Piantino Multimídia Sérgio Giron (Coord.) Dandara Lemos Reynaldo Cleber Magri Fernando Gustav Soares Lima Josué Lange Conferência (e-OLA) Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord.) Bruno Augusto Zunino Gabriel Barbosa Produção Industrial Marcelo Bittencourt (Coord.) Gerência Serviço de Atenção Integral ao Acadêmico Maria Isabel Aragon (Gerente) Ana Paula Batista Detóni André Luiz Portes Carolina Dias Damasceno Cleide Inácio Goulart Seeman Denise Fernandes Francielle Fernandes Holdrin Milet Brandão Jenniffer Camargo Jessica da Silva Bruchado Jonatas Collaço de Souza Juliana Cardoso da Silva Juliana Elen Tizian Kamilla Rosa Mariana Souza Marilene Fátima Capeleto Maurício dos Santos Augusto Maycon de Sousa Candido Monique Napoli Ribeiro Priscilla Geovana Pagani Sabrina Mari Kawano Gonçalves Scheila Cristina Martins Taize Muller Tatiane Crestani Trentin Avenida dos Lagos, 41 – Cidade Universitária Pedra Branca | Palhoça – SC | 88137-900 | Fone/fax: (48) 3279-1242 e 3279-1271 | E-mail: cursovirtual@unisul.br | Site: www.unisul.br/unisulvirtual Palhoça UnisulVirtual 2011 Universidade do Sul de Santa Catarina Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL Livro Digital Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul 658.4 M92 Mülbert, Ana Luísa Gerenciamento de serviços em TI pelo modelo ITIL : livro digital / Ana Luísa Mülbert, Miguel Garcia Júnior, Rodrigo Santana ; [revisão, atualização e ampliação de conteúdo Miguel Garcia Júnior, Rodrigo Santana] ; design instrucional [Silvana Souza da Cruz Clasen], Lis Airê Fogolari. – 2. ed. – Palhoça : UnisulVirtual, 2011. 226 p. : il. ; 28 cm. Inclui bibliografia. ISBN 978-85-7817-410-1 1. Tecnologia da informação. 2. Serviço - Administração. I. Garcia Júnior, Miguel. II. Santana, Rodrigo. III. Clasen, Silvana da Cruz. IV. Fogolari, Lis Airê. V. Título. Copyright © UnisulVirtual 2011 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição. Edição – Livro Digital Professor Conteudista Ana Luísa Mülbert Miguel Garcia Júnior Rodrigo Santana Revisão, atualização e ampliação de conteúdo Miguel Garcia Júnior Rodrigo Santana Coordenação de Curso Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher Design Instrucional Silvana Souza da Cruz Clasen Lis Airê Fogolari Projeto Gráfico e Capa Equipe Design Visual Diagramação Oberdan Piantino Ilustrações Alberto Regis Elias Revisão ComTexto Editoração e Revisão ISBN 978-85-7817-410-1 Palhoça UnisulVirtual 2011 Ana Luísa Mülbert Miguel Garcia Júnior Rodrigo Santana Designer instrucional Lis Airê Fogolari Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL Livro Digital 7 Apresentação 9 Palavras dos professores 11 Plano de Estudo 15 Unidade 1 Gestão de serviços de TI 41 Unidade 2 Estratégia de serviços 63 Unidade 3 Desenho de serviço 119 Unidade 4 Transição de serviço 157 Unidade 5 Operação de serviço e melhoria de serviço continuada 217 Para concluir os estudos 219 Minicurrículo 221 Respostas e comentários das atividades de autoaprendizagem e colaborativas 223 Referências Sumário Caro/a estudante, O Livro Digital desta disciplina foi organizado didaticamente, de modo a oferecer a você, em um único arquivo pdf, elementos essenciais para o desenvolvimento dos seus estudos. Constituem o livro digital: • Palavras do professor (texto de abertura); • Plano de estudo (com ementa, objetivos e conteúdo programático da disciplina); • Objetivos, Introdução, Síntese e Saiba mais de cada unidade; • Leituras de autoria do professor conteudista; • Atividades de autoaprendizagem e gabaritos; • Enunciados das atividades colaborativas; • Para concluir estudo (texto de encerramento); • Minicurrículo do professor conteudista; e • Referências Bibliográficas. Lembramos, no entanto, que o Livro Digital não constitui a totalidade do material didático da disciplina. Dessa forma, integram o conjunto de materiais de estudo: webaulas, objetos multimídia, leituras complementares (selecionadas pelo professor conteudista) e atividades de avaliação (obrigatórias e complementares), que você acessa pelo Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem. Tais materiais didáticos foram construídos especialmente para este curso, levando em consideração as necessidades da sua formação e aperfeiçoamento profissional. Atenciosamente, Equipe UnisulVirtual Apresentação Caro(a) estudante, Este material didático aborda conhecimentos sobre a gestão dos serviços de TI que vêm sendo consolidados, de forma estruturada e amadurecida, há poucos anos. O entendimento da área de TI como prestadora de serviços vem se consolidando recentemente e, dessa forma, passa a ser abordada também pelos currículos universitários, de modo a garantir sua sintonia com as mais modernas tendências de gestão. A organização da área de TI em torno de serviços e processos demonstram bons resultados, de modo que práticas gerenciais, considerada a ITIL uma das melhores práticas, vêm sendo mapeadas, documentadas e disseminadas. Baseando-se neste conhecimento, este material foi concebido. A ITIL, enquanto conjunto de melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, promove uma abordagem de qualidade alinhada aos requisitos do cliente e de seu negócio. É importante compreender amplamente quais são os serviços que a área de TI deve prestar às organizações para a geração de vantagens competitivas com vistas à formação de profissionais voltados à gestão e aplicação das tecnologias da informação nas organizações. A adequada estruturação desses serviços é também fundamental para alcançar este objetivo. É importante também destacar que os temas abordados neste material são introdutórios, pois o objetivo aqui não é formar especialistas na gestão dos serviços de TI pelo modelo ITIL. Neste material você irá conhecer os vários processos de gerenciamento dos serviços de TI pelo modelo ITIL, organizados dentro do conceito do ciclo de vida de um serviço. É importante que, ao avançar seus estudos, você observe que Palavras dos professores esses processos estão intimamente relacionados entre si. Então, o entendimento completo de cada um dos processos abordados e da fase do ciclo de vida que está inserida demandará o estudo de todo o material, e não apenas da unidade na qual é abordado. Você compreenderá que uma das principais contribuições da ITIL é a visão de que o serviço de TI só atingirá seu objetivo, o de gerar valor para o cliente e usuário, se for acompanhado pelo gerenciamento de serviço de TI ao longo de todo seu ciclo de vida. Ao terminar a primeira leitura do material didático, recomendamos também que você releia as unidades iniciais, pois terá melhor aproveitamento delas ao compreender a proposta global do material. É nosso desejo que você faça bom proveito dos conhecimentos contidos neste material. Bom estudo! O plano de estudos visa a orientá-lo/a no desenvolvimento da disciplina. Possui elementos que o/a ajudarão a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos. O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentosque se articulam e se complementam, portanto a construção de competências se dá sobre a articulação de metodologias e por meio das diversas formas de ação/mediação. São elementos desse processo: • o livro digital; • o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA); • as atividades de avaliação (a distância, presenciais e de autoavaliação); • o Sistema Tutorial. Objetivo geral Compreender o conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Objetivos específicos • Compreender a Gestão de serviços de TI • Compreender os elementos da ITIL V3 • Entender o que é um serviço de TI e como ele pode gerar valor ao negócio • Compreender os processos de gerenciamento de serviços de TI • Compreender o ciclo de vida de um serviço Plano de Estudo Ementa Tecnologia da Informação orientada a serviços e processos. Visão geral e contextualização do framework ITIL. Central de serviços: atividades e implementação. Gestão da Configuração. Gestão de incidentes. Gestão de Problemas. Gestão da Mudança. Gestão da Liberação. Gestão da disponibilidade. Gestão da Capacidade. Gestão da continuidade. Gestão do Nível de Serviços. Tecnologias disponíveis para suporte à gestão de serviços de TI. Conteúdo Programático/objetivos A seguir, as unidades que compõem o livro digital desta disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que você deverá alcançar ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o conjunto de conhecimentos que você deverá possuir para o desenvolvimento de habilidades e competências necessárias a este nível de estudo. Unidades de estudo: 5 Unidade 1 – Gestão de serviços de TI Nesta unidade você irá compreender de que modo a área de TI pode ser vista como uma prestadora de serviços à organização. Será apresentado ao conceito de gerenciamento dos serviços de TI, introdução ao ITIL e compreenderá o ciclo de vida de um serviço com os processos relacionados em cada fase deste ciclo de vida. Unidade 2 – Estratégia de Serviço Neste texto você conhecerá a primeira fase do ciclo de vida de um serviço, que é a fase de estratégia de serviço. É durante esta fase que as políticas e os objetivos de um serviço são definidos, como, por exemplo, o valor que este serviço irá entregar ao negócio. Conhecerá também os quatro processos da fase de estratégia de serviço, que são: estratégia de serviço, gerenciamento do portfólio de serviços, gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro. Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL Unidade 3 – Desenho de Serviço Nesta etapa você conhecerá a terceira fase do ciclo de vida de um serviço, que é a fase de desenho de serviço. É nela que um serviço será desenhado e projetado, e apresenta acentuada preocupação com arquiteturas e padrões. Conhecerá também os processos desta fase, a saber: gerenciamento do nível de serviços, gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento da capacidade e gerenciamento da continuidade do serviços de TI. Unidade 4 – Transição de Serviço Aqui você conhecerá a quarta etapa do ciclo de vida de um serviço, que é a fase transição de serviço. A entrada de um serviço novo ou modificado em operação é o foco desta fase. Esta se preocupa também com os planos de transição, os testes, e em garantir que a base de conhecimento do gerenciamento de serviço esteja sempre atualizada. Conhecerá ainda os processos desta fase, que são: gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de do serviço e gerenciamento de liberação e implantação. Unidade 5 – Operação e melhoria continuada de serviço Nesta última unidade você conhecerá a quinta fase do ciclo de vida de um serviço, que é a operação de serviço e a última fase, que é a de melhoria continuada. Na fase de operação é onde o serviço gera de fato valor ao negócio; por isso, precisa estar fundamentada em processos robustos que garantam a qualidade dos serviços que são entregues aos clientes e usuários. É o dia a dia de serviço de TI. Já a fase de melhoria continuada garante que o aprendizado ao longo de qualquer uma das fases do ciclo de vida seja compartilhado com as demais fases de forma integrada. É o processo que cuida da qualidade dos serviços e TI e do modelo de gerenciamento desses serviços. Conhecerá também os processos da fase de operação, a saber: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso. E o processo de melhoria continuada dos serviços de TI. Carga horária: 45 horas Gestão de serviços de TI Unidade 1 Objetivos de Aprendizagem • Compreender o que são serviços de TI e a gestão desses serviços. • Compreender a relação entre processo e serviço de TI. • Conhecer a biblioteca de melhores práticas ITIL. • Entender a estrutura da ITIL V3. • Compreender o que é o ciclo de vida de um serviço. Introdução A Tecnologia da Informação (TI) vem, nos últimos anos, mudando a maneira como as empresas e organizações operam. E esta mudança é evidente em vários processos de negócio em toda a organização. A TI está se tornando cada vez mais uma área fundamental para que a empresa mantenha sua competitividade no mercado. Hoje, com a TI, as organizações podem disponibilizar seus produtos e serviços de forma mais rápida e eficaz que no passado. Essa área precisa garantir que tudo que é feito em termos de TI, em função da estratégia de negócio para obter seu retorno em geração de valor nos resultados da organização. A TI não se restringe apenas a equipamentos (hardware), programas (software) e comunicação de dados, é muito mais que isto. TI hoje é também pessoas e processos. Não se constroi um departamento de TI apenas com equipamentos e programas, é preciso ter processos e pessoas comprometidas com a execução desses processos. Esse cenário exige que a área de TI seja bem administrada, não só pelos aspectos técnicos, mas também sob a ótica da organização de seus processos 16 administrativos. Para isso, é fundamental uma visão da área de TI como uma prestadora de serviços. Assim, nesta unidade você irá entender a área de TI como uma prestadora de serviços. Compreenderá o que é um serviço e o que é um serviço de TI, e como um serviço de TI pode agregar valor ao negócio. Entendendo o que é um serviço de TI, você aprenderá a identificar quais os serviços que são ofertados pela área de TI de uma organização, bem como compreenderá a relação que existe entre o serviço de TI e um processo. Na sequência, você conhecerá o conceito de melhores práticas na gestão dos serviços de TI e conhecerá uma dessas práticas e que atualmente vem sendo amplamente utilizada e divulgada pelas empresas e organizações: a Information Technology Infra-structure Library (ITIL). A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, mas como essa biblioteca está estruturada? Além de encontrar a resposta a essa pergunta, você compreenderá o conceito do ciclo de vida de um serviço e conhecerá as cinco fases do ciclo de vida. Em outras unidades você estudará em detalhes cada uma dessas fases. É importante frisar que a ITIL sofreu algumas atualizações ao longo da história, por isso foi preciso optar por uma versão para apresentar nesta disciplina. A versão que você verá aqui é a ITIL V3, mas aqui será denominada apenas de ITIL. Gestão de serviços de TI 17 O que são serviços de TI? Rodrigo Santana e Ana Luísa Mülbert Para começar a compreender a área de TI como prestadora de serviços às organizações usuárias de tecnologia, torna-se necessário compreender o que é um serviço. Conceito Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ou organizações. Apesar de muitas estarem focadas no desenvolvimento de produtos,em geral as organizações prestam também diversos tipos de serviço. Há aquelas que são essencialmente prestadoras de serviço, como bancos, agências de turismo, transportadoras, escolas, etc. Mas mesmo os setores econômicos da indústria e comércio prestam alguns serviços a seus clientes. Esse é o caso, por exemplo, de uma indústria que presta serviços de assistência técnica e garantia de produtos. Raras são as organizações que trabalham somente com produtos e que não têm algum serviço associado a eles. Há organizações em que o foco em serviços é mais intenso, mas, em geral, todas as organizações prestam algum tipo de serviço. Além dos serviços prestados aos clientes externos de uma organização, pode- se estender também o conceito de prestação de serviços aos clientes internos, ou seja, de setores de uma organização que prestam serviços a outros setores dela mesma. Esse é o caso da área de TI. Importante! Portanto: A área de TI é um setor da organização que presta serviços aos demais setores usuários de tecnologia. Dessa forma, os usuários de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI. 18 Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o cliente externo, quando a organização oferece serviços a seus clientes com o uso de tecnologia. Exemplo Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços de informações a seus clientes via internet. Este tipo de organização precisa ter serviços de suporte para o uso desse recurso, o que irá envolver a prestação de serviços de TI diretamente ao cliente externo do banco. Se entendermos que as ações empresariais dependem cada vez mais da tecnologia da informação, então os serviços de TI são atividades meio cada vez mais críticas para a manutenção, ou mesmo a melhoria do desempenho organizacional. Isso é ainda mais crítico em organizações cujos produtos e processos contêm muita informação. Assim, a gestão desses serviços torna-se fundamental para garantir o bom desempenho de toda a organização. Por isso, uma forte tendência hoje, na gestão da área de TI, é focalizar esta área como uma prestadora de serviços à organização. A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma mudança de paradigma. Na gestão tradicional da TI, o foco estava basicamente na tecnologia propriamente dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar. Nesta nova visão, o foco está no cliente, ou seja, no usuário da informação. Então, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao departamento de TI, pois a maior preocupação não é mais a tecnologia em si, e sim a satisfação do cliente/usuário da tecnologia e dos resultados que ele poderá obter a partir de seu uso. Nessa linha de raciocínio, pode-se definir os serviços de TI como um meio de entregar valor para os clientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos específicos (BON, 2008). Gestão de serviços de TI 19 Um serviço de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia: a. a utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, e se relaciona com o propósito ou adequação ao propósito; b. a garantia de um serviço corresponde a como o cliente recebe a garantia de que o serviço atende a determinadas especificações, que está adequado para o uso; c. a utilidade aumenta a performance média e a garantia reduz a variação da performance. Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de serviço de TI, veja a seguir quais são as características inerentes a qualquer tipo de serviço. A compreensão dessas características o ajudará a compreender a natureza dos serviços de TI. De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os serviços podem ser assim caracterizados: a. intangibilidade: serviços são intangíveis, abstratos e imateriais. Esta característica torna difícil ou até impossível a experimentação, o teste ou a inspeção antes de seu consumo. Como consequência, é mais difícil avaliar seu resultado; b. heterogeneidade: refere-se à dificuldade em manter um serviço constante, porque este é muito influenciado pelo indivíduo que presta o serviço. Um serviço prestado com qualidade não garante que esse mesmo serviço terá a mesma qualidade quando novamente realizado. Este aspecto torna difícil a produção do serviço com a uniformidade típica de uma produção industrial; c. inseparabilidade: a produção e o consumo de um serviço são inseparáveis e simultâneos, por isso não podem ser estocados como bens de consumo. Além disso, o cliente do serviço está presente, ativa ou passivamente, durante a prestação do serviço. Esta característica torna impossível controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento. Essas características imprecisas e sem controle absoluto sobre os serviços fazem com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de qualidade por meio da análise dos seguintes aspectos: a. organização fornecedora; b. qualidade das comunicações estabelecidas com ela; c. a própria postura no momento da negociação do serviço a ser prestado. 20 Importante! É importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade podem ser levantados. Isto dependerá de cada circunstância. Com frequência, o serviço é primeiro “vendido” ao cliente para depois ser produzido e consumido. Assim, a área de TI, para obter a credibilidade do cliente, deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas ações, mesmo antes da efetiva prestação do serviço. A criação dessa imagem de maturidade perante os clientes pode contribuir também para a eliminação de barreiras de resistência dos usuários, tornando-os mais positivos e comprometidos com os projetos de TI. Serviços prestados pela área de TI Para identificar os serviços prestados pela área de TI, é preciso pensar nas atribuições que a área de TI tem na organização, ou nas funções exercidas por terceiros nesta área. As atividades principais da área de TI estão relacionadas ao desenvolvimento e manutenção de sistemas, ao suporte de microinformática, suporte de produção dos sistemas, suporte à infraestrutura e atividades de planejamento e gestão. Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os serviços de TI em grandes grupos, que podem ser assim listados e descritos: • Serviços de manutenção das plataformas computacionais: correspondem aos serviços os quais garantem que os diversos dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento. • Serviços de telecomunicações: são aqueles que fornecem conectividade de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e fornecedores os quais fazem uso desses recursos. • Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações: correspondem às atividades de construção e manutenção das aplicações de negócio, como, por exemplo, sistemas ERP, sistemas gerenciais, sistemas CRM, etc. • Serviços de gestão das instalações físicas: são responsáveis por administrar e desenvolver as instalações físicas necessárias aos serviços de informática, telecomunicações e administração de dados. Gestão de serviços de TI 21 • Serviços de gestão de TI: corresponde ao planejamento e organização da infraestrutura, à coordenação das atividades de TI, administração dos gastos em TI, à gestão de projetos, etc. • Desenvolvimento de padrões de TI: correspondem às atividades que definem as políticas que determinam como a TI será empregada na organização. • Serviços educacionais de TI: oferecem capacitação e treinamento aos usuários no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos. • Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem às atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas à inovação em TI na organização. Mais uma vez, observe que esses serviços podem ser prestados tanto pela área de TI interna à organização quanto porfornecedores especializados. Uma reflexão interessante que você pode fazer sobre a natureza do software: Pergunta Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um serviço? Bem, não existe uma resposta única a essa pergunta. Na prática, software pode ser tanto um produto quanto prestação de serviço mediante aquisição de direito de uso. Software pode ser entendido como um produto comercializado em pacotes e encontrado em prateleiras de lojas: é caracterizado como um bem que pode ser adquirido e utilizado como muitos outros. Todavia, há também organizações que licenciam o uso de seus sistemas informatizados e sua hospedagem em seus próprios datacenters, e estão, assim, comercializando um direito de uso de um recurso, e não de um produto. Sendo assim, software pode ser o meio de viabilizar um serviço. Você Sabia? Um datacenter é um repositório de dados e sistemas, onde uma organização pode armazenar suas principais aplicações fora de suas instalações. Dessa forma, ao invés de investir em infraestrutura, a organização contrata os serviços de uma empresa que, além da capacidade de armazenamento e processamento, garantirá segurança, confiabilidade e outros parâmetros de qualidade previamente acordados. 22 Além disso, em sistemas corporativos, junto do software há necessidade de realizar uma série de outras atividades que o complementam e que garantem que este será corretamente implantado e utilizado. Nesta situação, o software precisa estar acompanhado de uma série de serviços complementares, que são fundamentais para sua implantação e funcionamento. Alguns exemplos de serviços relacionados à TI, que podem ser fornecidos por terceiros são: serviços de impressão, serviços de virtualização da infraestrutura de TI, serviços de armazenamento de dados, serviços para uso de aplicativos externos, serviços de consultoria, serviços de hospedagem de sites, etc. Os serviços de TI são os produtos que uma área de TI disponibiliza a seus usuários, sejam eles desenvolvidos internamente ou providos por um terceiro. Os serviços de TI estarão agrupados dentro de um catálogo de serviços e serão classificados em serviços de negócio e serviços técnicos. Você estudará na unidade 3 em mais detalhes o catálogo de serviços. Referências BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo: Pearson, 2007. Gestão de serviços de TI 23 Serviços e processos Rodrigo Santana e Ana Luísa Mülbert De modo geral, a área de TI tem contribuído com as organizações não somente na automação de seus processos, mas também na própria redefinição de como esses processos são realizados. A atividade de modelar (e remodelar) processos vem sendo desenvolvida com frequência, com significativa participação dos profissionais de TI, pois, ao implantar novos sistemas, é necessário também criar novos processos e/ou transformar processos antigos de trabalho em novas formas de trabalhar. Importante Porém, a própria área de TI, por muito tempo, não trabalhou seus próprios processos internos de trabalho. Algo que lembra o ditado da “casa de ferreiro e espeto de pau”. Paradoxal, não é mesmo?! Recentemente, uma nova tendência se apresenta: a organização e padronização dos processos de trabalho da área de TI. Se a organização da área de TI for concebida somente por uma visão funcional (em que as diferentes funções dos setores de uma empresa sejam realizadas de forma independente, preocupando-se apenas com o cumprimento de sua tarefa), essa forma de estruturação pode não ser a melhor saída para prover serviços rápidos e ágeis. Importante É importante você observar que, quando cada uma das funções está apenas preocupada em cumprir a sua parte de uma tarefa, perde-se a visão do cliente e dos resultados por ele esperados, pois cada função está preocupada apenas com a sua parte e não com a solução de um problema maior. Por outro lado, quando a área passa a ser estruturada também em torno de processos, as atividades se tornam mais integradas e diferentes profissionais se tornam mais comprometidos com a entrega de um serviço único, estruturado em torno de um modelo integrado de trabalho. 24 Essa é uma visão menos hierarquizada e mais horizontalizada de trabalho. Processos atravessam horizontalmente o setor de TI, por isso é preciso identificar e aperfeiçoar as interfaces entre as subfunções existentes dentro dele. Exemplo Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte pelo usuário. O cliente (usuário) manifesta um problema, e a ele não importa exatamente quem lhe trará a solução ou de que natureza ela é. A solução pode demandar o envolvimento de várias subáreas de TI, como a área de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A área de TI precisa ter, portanto, condições de diagnosticar e mobilizar, a partir de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessários para a solução do problema. Esta forma de organização funciona melhor quando os processos de trabalho são padronizados e integram as diferentes competências que se encontram reunidas no setor de TI. Nesse sentido, pense: Pergunta Qual a relação entre serviços e processos? Bem, é muito ampla. Como os serviços são atividades abstratas e imateriais e também dependem dos indivíduos que prestam o serviço, a definição dos processos de serviço se torna essencial para trazer maior controle e eficácia. Desta forma, a modelagem e desenho dos processos da área de TI tornam-se uma prática bastante saudável e recomendável. Veja na figura a seguir uma representação gráfica de um processo de atendimento de suporte que integra o usuário, a central de atendimento, o supervisor de suporte, a equipe técnica e, até mesmo, um suporte externo terceirizado (caso necessário). Gestão de serviços de TI 25 Observe: Observe que, ao desenhar o processo, ele será padronizado e uniformizado. Ou seja, todas as pessoas envolvidas neste processo estarão com a mesma visão sobre ele, inclusive os usuários. É possível também, a partir de seu desenho, identificar a interdependência entre as atividades (ou subprocessos). Trata-se de uma ferramenta de comunicação bastante objetiva e útil a todos os envolvidos. Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada processo precisa ter um dono, o responsável por sua definição, gerenciamento e demonstração de resultados perante a organização. Importante Um processo é formado por diversas atividades, e esta é composta por uma sucessão de tarefas. Cada atividade tem entradas e saídas que são transformadas em cada atividade. C entral de S erviç os E quipe T écnicaE s pecializadaS upervis or S uporte E xterno (T erceiro)Us uário Outros ... Usuário reconhece dificuldade ou necessidade Identificar e encaminhar para especialistas Abrir requis ição de atendimento Consultar base de conhecimento Implementar solução e registrar Encaminhar para supervisor Sim Sim Não Não Encontrou solução? Investigar e diagnosticar Encontrou solução? Implementar solução e registrar Sim Não Investigar e diagnosticar Implementar solução e registrar Encontrou solução? Início Fim Figura 1– Processo de atendimento ao usuário. Fonte: Adaptado de OGC, 2001. 26 As atividades de prestação de serviços podem ser de vários tipos, desde as mais padronizadas e rotineiras até as atividades mais raras e, portanto, de difícil padronização. Neste sentido, Johnston e Clark (2002) destacam três tipos de processo de serviço, que podem ser assim descritos: • Rotineiros: são aqueles processos que envolvem atividades plenamente conhecidas e padronizadas. Estão comumente associados a operações frequentes e de grande volume. Por ocorrerem com frequência, as atividades rotineiras sãobem conhecidas e previsíveis, o que permite maior grau de planejamento e controle dos serviços a elas associados. Um exemplo de processo rotineiro é a preparação de uma estação de trabalho com instalação de sistema operacional e aplicativos gerais de uso na organização. • Repetidos: também envolvem atividades padronizadas, porém menos frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas que as atividades rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendizagem ou reajustamento quando ocorrem novamente, dado que não fazem parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido é o treinamento de um novo funcionário no uso do sistema corporativo (supondo que isso não ocorra com frequência), ou então, a necessidade de configuração de uma máquina para uma finalidade específica de alguns tipos de usuários da organização. • Estranhos: envolvem atividades não padronizadas, que podem estar associadas a um projeto exclusivo ou inédito. Tendem a ser atividades menos eficientes, pois podem envolver experimentação e estudos prévios. Processos estranhos são mais difíceis de planejar e de fazer estimativas e exigem flexibilidade e adaptabilidade das pessoas e organizações para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos, pode-se citar a implantação de um sistema ERP em uma organização que não possua sistema similar. Observe que, conforme a organização, o mesmo processo pode ser rotineiro ou estranho. Em organizações acostumadas a fazer implantações do mesmo sistema (por exemplo, os fornecedores desses sistemas), o processo pode se tornar menos estranho que em uma organização que nunca fez isso. Gestão de serviços de TI 27 As melhores práticas em serviços de TI Segundo Laudon e Laudon (2007), as melhores práticas de um setor são as soluções ou métodos de resolução de problemas mais bem-sucedidos na consecução consistente e efetiva de um objetivo organizacional. Importante Em geral, as melhores práticas são identificadas por empresas de consultoria, institutos de pesquisa, órgãos governamentais e associações setoriais. Na área de TI, por ser uma atividade relativamente nova, essas práticas têm se consolidado mais recentemente a partir da experiência acumulada de diversas organizações na adoção de tecnologia. O amadurecimento de melhores práticas em TI gerou diversas propostas de recomendações como a ITIL (Information Technology Infra-structure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), PMI (Project Management Institute) e diversas normas ISO (International Organization for Standardization), entre outras. Conceito A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para a gestão da TI com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. Ela está sistematizada em diversos livros que compõem uma ampla base de conhecimento o qual envolve tanto as atividades operacionais de TI quanto as mais estratégicas. Esses padrões como a biblioteca ITIL vêm sofrendo adequações com o passar do tempo para, assim, acompanhar a evolução tecnológica. Por isso, já foram lançadas várias versões das recomendações ITIL. Mesmo assim, há certos fundamentos hoje considerados consolidados, como, por exemplo, a criação de uma central de atendimento ao usuário, a gestão dos ativos de TI, a gestão dos incidentes e problemas, gestão da segurança, gestão de mudança, etc. 28 Importante O domínio da ITIL e de outros modelos de gestão por melhores práticas hoje pode ser um bom diferencial para o profissional de TI. O mercado de trabalho tem valorizado muito os profissionais com o domínio desse conhecimento. Existem, inclusive, certificações que atestam o conhecimento do profissional nessas áreas. Veja no Saiba mais as recomendações de como se aprofundar nisso. Referências: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2002. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson, 2007. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service support. Norwich: OGC, 2001. CD-ROM. ______. Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006. Gestão de serviços de TI 29 Introdução à ITIL Rodrigo Santana ITIL vem do inglês “IT infra-structure library” e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI. Esta biblioteca é considerada um padrão e é adotada por inúmeras empresas no Brasil e no mundo. Não é de domínio público, pois foi desenvolvida e é de propriedade do governo britânico, representada pela Office Government Commerce (OGC). É uma biblioteca não prescritiva, o que significa dizer que as recomendações contidas em seus livros não devem ser diretamente aplicadas em sua empresa. Elas devem ser adaptáveis à realidade de cada empresa e que essas recomendações servem de inspiração. Falando um pouco sobre a história da ITIL, na década de 1980, a qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce (OGC), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e financeiramente eficazes para o governo britânico. Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores: a. insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos ao governo britânico; b. dependência crítica do negócio com os serviços de TI; c. necessidade de interdependência de fornecedores. O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isto resultou na biblioteca ITIL. A biblioteca fornece descrição de práticas de TI, com processos cobrindo a maioria das atividades dos serviços de TI. Foi desenvolvida para ser baseada em processos e, ainda, ser flexível para ser adaptada em qualquer organização, independente de seu porte. Conceito Em resumo, a ITIL é um conjunto de práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. 30 A biblioteca recomenda como devem ser tratados os principais processos para a gestão dos serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos requisitos de negócio. Com o objetivo de identificar as práticas utilizadas, a equipe do CCTA iniciou os trabalhos, realizando um levantamento junto às empresas que são referência no gerenciamento de serviços. A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou a primeira versão, que era composta por 40 livros. Durante a década de 1990, a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de várias empresas de TI, porém o governo britânico decidiu não vender a biblioteca e transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA. O OGC ficou responsável por desenvolver e manter a biblioteca. O governo britânico não tinha como foco ganhar dinheiro com a ITIL, e também não estava preocupado com a realização de treinamentos e sua divulgação pelo mundo. Desta forma, em 1991 é criada uma comunidade para difundir estas práticas, conhecida com ITSMF, que possui um capítulo no Brasil. A partir de então, a biblioteca começa a ser vista pelo mercado como um padrão e, em 2000, é lançada sua nova versão, chamada de ITIL V2. No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para certificação de empresas em gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL V2 começa então a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova versão. Importante A implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000. Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro já adotavam estas práticas e já havia mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto ITIL refresh, com o objetivo de revisar as práticas descritas na biblioteca. Foram convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova versão, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, é lançada então a última versão,chamada de ITIL V3. Desde o seu lançamento, a ITIL passou por duas revisões, de onde surgiram a ITIL V2 e ITIL V3. A versão com maior aceitação e mais difundida, até este momento, é a versão 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na figura a seguir. Gestão de serviços de TI 31 A T ec no lo gi a Gerenciamento de Aplicação O N eg óc io Planejando a Implementação do Gerenciamento de Serviços Suporte a Serviços Entrega de Serviços Gerenciamento de Segurança Gerenciamento de Infraestrutura ICT Perspectiva de Negócio Gerenciamento de Serviços Figura 1 – A estrutura das publicações da ITIL V2. Fonte: OGC (2006). Segundo o OGC (2006), esses livros ou módulos constituem o corpo da ITIL V2. Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros: • Entrega de serviços – Neste livro são descritos os serviços necessários ao cliente para suportar os seus negócios e o que é necessário para fornecer estes serviços. Trata dos seguintes assuntos: gerenciamento de níveis de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento da capacidade, gerenciamento da continuidade dos serviços de TI e gerenciamento da disponibilidade. • Suporte a serviços – Neste livro descreve-se como os clientes e os usuários podem ter acesso a serviços adequados para apoiar as atividades de negócio e como se suportam estes serviços. Cobre os seguintes assuntos: central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gerenciamento de liberações. • Gerenciamento de segurança – Neste livro são descritos os aspectos de proteção das informações no que diz respeito à integridade, confidencialidade e disponibilidade. 32 • Gerenciamento da infraestrutura – Neste livro são abordados os processos da organização e as ferramentas necessárias para se tornar a infraestrutura de TI estável, junto às necessidades de negócio e com um custo aceitável. Os processos incluem o gerenciamento e a administração dos recursos necessários, da equipe, das habilidades e das qualificações exigidas. • Gerenciamento de aplicações – Neste livro descreve-se como gerenciar aplicações a partir das necessidades de negócio, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação. • Perspectiva de negócio – Este livro serve como um guia aos gerentes de negócio, para que possam compreender as ofertas de serviços de TI. Aborda a continuidade de negócio, parcerias e terceirização. • Planejamento para implementar o gerenciamento de serviços – Neste livro são abordados aspectos relacionados ao planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos de gestão dos serviços de TI em uma organização. Também são focados os aspectos culturais e de mudança organizacional. A versão 2 é considerada desatualizada. É uma questão de tempo para as empresas começarem a aderir à versão 3, que traz uma nova visão: o serviço de TI só agregará valor para o cliente e para o negócio se for acompanhado pelo gerenciamento de serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida (BON, 2008). As principais diferenças da ITIL versão 3 em relação à versão 2 são: a. foco maior no valor para o cliente e o seu negócio; b. maior consistência na estrutura e nos processos; c. orientação na seleção de ferramentas de apoio; d. mostrar mais como fazer; e. foco no valor do serviço para o negócio durante todo o ciclo de vida do serviço; f. a estrutura foi reduzida para cinco livros; g. os processos estão organizados de acordo com as fases do ciclo de vida do serviço. Gestão de serviços de TI 33 ITIL versão 3 Esta nova versão da biblioteca é composta por cinco livros, onde cada um representa uma fase do ciclo de vida do serviço. Estas etapas são: a. estratégia de serviço; b. desenho de serviço; c. transição de serviço; d. operação de serviço; e. melhoria de serviço continuada. Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratégia consiste na concepção, o desenho na gestação, a transição é o nascimento, a operação é a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o serviço morre na fase de estratégia, completando assim o ciclo de vida. ITILv3 Service Design Service Operation Service TransitionService Strategy Figura 2 – O ciclo de vida de um serviço de TI Fonte: Adapto de Bon (2008). Como você pôde observar na figura acima, o ciclo de vida é formado por cinco fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas próximas unidades você estudará em detalhes cada uma delas. 34 É na etapa de estratégia de serviço que o serviço é planejado, as políticas e objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio. Esta etapa é composta pelos seguintes processos: processo de estratégia de serviço, gerenciamento do portfólio do serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro. Na etapa de desenho de serviço, o serviço é desenhado. Esta etapa preocupa- se particularmente com arquiteturas e padrões. É composta pelos seguintes processos: gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e gerenciamento da continuidade do serviço de TI. É na etapa de transição de serviço que o serviço novo ou modificado é enviado para o ambiente de produção. Nesta etapa, a preocupação é com o plano de transição, testes, garantindo que toda a documentação seja atualizada. Esta etapa é composta pelos processos: gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativo de serviço e gerenciamento de liberação e implantação. Na etapa de operação de serviço é que o serviço gera valor de fato ao negócio, trata-se do dia a dia do serviço. É composta pelos processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisições, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso. E, por fim, a etapa de melhoria de serviço continuada é onde o serviço é avaliado e são identificadas as formas de melhoria do serviço. Esta etapa corresponde ao processo de melhoria. Referências: BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006. RHINO, Consulting. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. Porto Alegre: Rhino, 2011. Gestão de serviços de TI 35 ITIL e o gerenciamento de serviços de TI Rodrigo Santana O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio. Este gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), é a integração entre pessoas, processos e tecnologias. Estes são componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é o de viabilizar a entrega e o suporte dos serviços de TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio. Para a ITIL, considera-se como melhor prática a de gerenciamento que utiliza elementos que possam garantir à empresa um desempenho maior que o utilizado com suas práticas atuais. Sua adoção nas empresas ocorre de forma lenta; nesse sentido, a melhor prática é a forma inicial de boa prática. Conceito É chamada de boa prática uma prática que é aceita e muito utilizada nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois praticamente todas as empresas a usam. Essa prática pode ser regulamentada e dar origem a padrões e leis específicas. A ITIL V3 é considerada como uma boa prática, sendo um padrão genérico disponível no mercado podendo ser aplicado em vários ambientes e situações. Para melhor entender o gerenciamento de serviços de TI, você precisa compreender o que é um serviço. Para a ITIL V2, um serviço é um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um processo de negócio (OGC, 2006). Já na ITIL V3, o serviço é um meio deentregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos (BON, 2008). Por exemplo, o departamento financeiro da empresa em que você trabalha, que é um cliente da área de TI, utiliza o software de contas a pagar. A área de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este serviço funcione da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia elétrica, climatização, etc. 36 O pessoal da área financeira não sabe e nem precisa saber sobre todos os componentes necessários para rodar este serviço, pois, para eles, o que interessa é que o serviço funcione da maneira esperada e acordada. Para que o serviço possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado processo de negócio que depende deste serviço para existir, e, se este serviço falhar, o negócio poderá ter um prejuízo financeiro. Os ativos de um provedor de serviços incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço e são divididos em dois tipos: habilidades (capabilities) e recursos (resources). Conceito Diante destes conceitos sobre serviços, a ITIL V3 define gerenciamento de serviços como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços. Essas habilidades incluem o mapeamento dos requisitos dos serviços necessários para dar suporte a estratégia de negócio do cliente, o desenho do serviço adequado e alinhado com tais requisitos e a implantação, operação e melhoria contínua de tais serviços, em virtude de mudanças de mercado e das demandas de usuários (ILUMNA, 2008). Um serviço que gera valor precisa ter utilidade e garantia. A utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, está relacionado com o propósito ou adequado ao propósito. A garantia de um serviço é como o cliente recebe, a garantia de que o serviço atende a determinadas especificações, está adequado para o uso. A utilidade aumenta o desempenho médio e a garantia reduz a variação da performance. Na prática, o gerenciamento dos serviços de TI é composto por um conjunto abrangente e integrado de processos. Processos é um conjunto de atividades que implementam as competências e os recursos com o objetivo de produzir um resultado que vai criar valor para o negócio. Outro conceito importante para a ITIL é a função, que são as unidades organizacionais especializadas na execução dos trabalhos. Essas funções representam as áreas de um departamento de TI, por exemplo, área de infraestrutura e aplicações. Gestão de serviços de TI 37 As funções definem os papéis necessários para o seu funcionamento. Esses papéis são as responsabilidades definidas dentro de um processo, que podem ser atribuídos a uma pessoa ou a um grupo. Um processo pode atuar por todas as funções de uma área de TI possuindo características importantes para poder alcançar seus objetivos. Ele precisa ser mensurável, ou seja, deve permitir ser medido, sendo, desta forma, orientado ao desempenho. O processo existe para entregar resultados específicos, sendo este resultado individualmente identificável e contável, por fim, o processo deve entregar resultado ao cliente gerando com isso valor ao negócio. Como se pode perceber, a ITIL V3 é uma possibilidade de definir o gerenciamento dos processos de TI. O que você viu até aqui são os conceitos básicos para compreender o gerenciamento de serviço de TI pela biblioteca ITIL. Referências: BON, Jan von, et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008. ILUMNA, Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008. MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Palhoça, Unisul Virtual, 2008. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006. ______. ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007. 38 Atividades de autoaprendizagem 1. Faça uma comparação entre produzir bens de consumo e produzir um serviço. 2. De que modo pode-se analisar o software como um produto, como um serviço ou, ainda, como os dois? 3. Associe as colunas de modo a classificar se os itens são produtos ou serviços: 1. produto 2. serviço 3. produto e serviço associados ( ) software para edição de textos ( ) implantação de um sistema de informações de vendas por comércio eletrônico ( ) configuração de uma estação de trabalho para um usuário de TI ( ) desenvolvimento de um portal conforme as especificações do cliente ( ) treinamento de usuários ( ) prospecção de novas tecnologias ( ) sistema operacional Windows ( ) hospedagem de um site 4. O que são melhores práticas? E como elas são identificadas? Atividades colaborativas Atividade 1 Agora chegou o momento de colocar e expor para os colegas as suas experiências no gerenciamento dos serviços de TI. Acompanhe o desafio. Você já passou por alguma experiência com a ITIL ou com algum outro framework para o gerenciamento dos serviços de TI? Já leu livros ou artigos sobre ITIL e gerenciamento dos serviços de TI? Conhece ou participou de projetos de implantação da ITIL? Levando em consideração os assuntos abordados nesta unidade, bem como a sua experiência profissional, acesse o Fórum e compartilhe conosco suas experiências. Vamos lá, participe! Gestão de serviços de TI 39 Atividade 2 A maioria das empresas que adotaram a ITIL como base para o gerenciamento dos serviços de TI utiliza a versão 2. A adoção da versão 3 está em ritmo lento pelo mercado, talvez pelo fato de a versão 3 ter sido recém-lançada. Leia o artigo “V3 or not V3, is that the question?”, apresentada pela Rhino Consulting, no seu livro Reflexões do Rhino, na página 23, disponível da Midiateca. Após ler o artigo apresente sua opinião no Fórum, compartilhando conosco sua visão sobre o assunto. Síntese Nesta unidade, você estudou inicialmente os fundamentos conceituais sobre os serviços de TI. Viu que os serviços de TI correspondem a todas as atividades que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizações, relacionadas ao uso de tecnologias da informação e que são necessárias para o alcance de algum objetivo. Também estudou que há uma forte tendência para que as ações de TI sejam organizadas em torno de processos e serviços, contemplando tanto o cliente interno quanto o cliente externo da organização. Nesse sentido, você pôde observar que é possível definir os serviços a partir de três principais características: intangibilidade (são bens abstratos e imateriais), heterogeneidade (podem mudar conforme quem presta o serviço) e inseparabilidade (produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo). Você também estudou que os serviços de TI devem ser padronizados na forma de processos de trabalho devidamente modelados e estudados. As atividades mais rotineiras são mais facilmente padronizáveis, ao passo que os processos repetitivos e os processos estranhos são de mais difícil padronização. Quanto às práticas em serviços de TI, você viu que as melhores são de especial utilidade para a definição de processos maduros e que podem conferir alta produtividade às operações de TI. Você pôde notar que existem já disponíveis diversas recomendações e normas que auxiliam o entendimento e adoção dessas práticas, tais como, as práticas recomendadas pela ITIL, Cobit, Normas ISO, pelo modelo PMI, etc. 40 Conheceu um pouco da ITIL, que é uma biblioteca composta pelas boas práticas para o gerenciamento dos serviços de TI promovendo uma abordagem de qualidade alinhada aos requisitos do cliente e do negócio. Conheceu a história da ITIL e conheceu que a biblioteca passou recentemente por uma revisão, do qual resultou a atualversão, a ITIL V3. Você também observou que o grande benefício apresentado na versão 3 é o ciclo de vida do serviço, e conheceu o que é o ciclo de vida de um serviço e quais as etapas que compõem este ciclo de vida. Vamos para as próximas unidades, e bom estudo. Saiba mais Dê uma olhada na entrevista de Ivor Macfarlane, diretor de publicações do IT Service Management Fórum e co-autor do primeiro conjunto de livros sobre a ITIL. Leia o texto na íntegra, acessando <http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes- de-gestao/itil-para-negocios.shtml> Na internet existem vários conteúdos disponíveis para o aprofundamento dos conceitos abordados nesta unidade. Procure pelos seguintes sites: • http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp • http://www.ilumna.com/v3/index.htm http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/itil-para-negocios.shtml http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/itil-para-negocios.shtml http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp http://www.ilumna.com/v3/index.htm Estratégia de serviços Unidade 2 Objetivos de Aprendizagem • Compreender a fase de estratégia de serviços. • Conhecer os processos da fase de estratégia de serviços. Introdução A estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida e é o eixo central que move as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia de serviços. É na estratégia de serviço que as políticas e os objetivos do serviço são definidos e o valor que este serviço pretende entregar ao cliente e ao negócio. Também são discutidos nesta etapa os requisitos do serviço e suas limitações. Nesta etapa são trabalhados os seguintes processos: a. estratégia de serviço; b. gerenciamento do portfólio de serviço; c. gerenciamento da demanda; e d. gerenciamento financeiro. 42 ITILv3 Service Design Service Operation Service TransitionService Strategy Figura 1 – O ciclo de vida de um serviço de TI – Estratégia de Serviço Fonte: Bon (2008). Os principais objetivos da estratégia de serviço são: a. identificar necessidades do negócio; b. criar valor para os clientes através de serviços; c. desenvolver estratégias para a necessidade do negócio; d. ajudar a selecionar as melhores opções para o aperfeiçoamento do serviço; e. transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico da organização. Estratégia de serviços 43 Como meta, a estratégia de serviços deve fazer com que os provedores de Tecnologia da Informação (TI) pensem de maneira estratégica e ajudar a responder as seguintes questões: • Quais serviços devemos oferecer e a quem? • Como podemos nos diferenciar de nossos concorrentes? • Como criar valor para o cliente? • Como podemos definir a qualidade do serviço? • Como o gerenciamento financeiro pode trazer visibilidade e controle para a criação de valor? • Como podemos alocar recursos de forma eficiente através do portfólio de serviços? • Como resolver demandas conflitantes de recursos compartilhados? Nesta unidade você entenderá como a área de TI pode estar integrada e conhecer melhor o negócio. A fase de estratégia de serviço irá ajudá-lo(a) a fazer esta ponte. No primeiro texto você será apresentado aos conceitos básicos da estratégia de serviços. No segundo, compreenderá as atividades do processo de estratégia de serviço. No terceiro, será apresentado ao processo de gerenciamento do portfólio de serviços e gerenciamento de demanda; no último, você irá estudar o processo de gerenciamento financeiro de TI. 44 Conceitos básicos sobre a estratégia de serviços Rodrigo Santana Utilidade e garantia O valor de um serviço de TI não é apenas discernível nos resultados dos negócios, mas é também dependente da percepção do cliente. Isto se refere à diferença entre o valor econômico e a percepção econômica. A percepção depende da autoimagem do cliente, dos atributos de valor e de sua experiência pessoal. É importante lembrar que a definição e a diferenciação do valor estão principalmente na cabeça do cliente. O valor econômico não deve corresponder, necessária e automaticamente, às percepções econômicas do cliente (BON, 2008). O ITIL utiliza dois importantes conceitos para o valor de um serviço de TI. Para o cliente, o efeito positivo é a utilidade de um serviço e a certeza desse efeito positivo é a garantia. O valor de serviço é a junção de utilidade e garantia, que é definido pelo ITIL como: • Utilidade – aptidão para a proposta – atributos do serviço que têm um efeito positivo no desempenho das atividades, objetos e tarefas com um resultado específico. A remoção ou redução de limitações de desempenho que também são efeitos positivos. A utilidade, portanto, é percebida pelo cliente através do aumento do desempenho e redução das limitações. A utilidade representa o aumento do desempenho do ativo de negócio (ILUMNA, 2008). • Garantia – aptidão para o uso – disponibilidade e confiança na continuidade e na segurança. A garantia representa o declínio em possíveis perdas. É a garantia percebida pelo cliente de que os produtos e serviços estejam adequados ao uso. A utilidade é o que o cliente recebe e a garantia afirma como isto será entregue. É aconselhável observar esses dois aspectos separadamente a fim de chegar ao melhor desenho e desenvolvimento possível. Veja na Figura 1 como combinar os passos em direção à criação de valor. Estratégia de serviços 45 Desempenho sustentado? Obstáculos removidos? Disponível o bastante? Grande o bastante? Contínuo o bastante? Seguro o bastante? UTILIDADE GARANTIA OU E E V/F V/F Apto para a proposta? Apto para o uso? Valor Criado Figura 1 – Combinando utilidade e garantia para a criação de valor Fonte: Bon (2008). Segundo Ilumna (2008), a utilidade de um serviço é comunicada através do suporte a certos resultados ou pela prevenção de certos riscos e custos. Os clientes são ávidos por terceirizar o gerenciamento de ativos que consomem os recursos financeiros de seus ativos vitais. Eles também querem prevenir uma possível diminuição de sua capacidade. Desta forma, os clientes não estão aptos a usar serviços que não estão adequados para o uso. A garantia assegura a utilidade de um serviço, certificando-se de que ele está disponível e oferece capacidade, continuidade e segurança suficientes: • Disponibilidade – a disponibilidade é o aspecto mais fundamental na entrega de serviços a um cliente. Ela oferece ao cliente a segurança de que os serviços estão disponíveis conforme os termos e condições concordadas. • Capacidade – sem o efetivo monitoramento das questões de capacidade, os provedores de serviço não estão em condições de oferecer a utilidade da maior parte dos serviços. • Continuidade – a continuidade garante que o serviço suporte o negócio mesmo em tempos de grande dificuldade ou frente a outros desastres. • Segurança – a segurança garante aos clientes que eles podem fazer uso do serviço de modo tranquilo e seguro. A criação de valor é uma combinação dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos são necessários para a criação de valor para o cliente. 46 Veja na Figura 2 o efeito que a combinação de utilidade e garantia tem para os ativos do cliente: Zona de Equilíbrio Valor alto Influência mínima nos resultados do negócio, mas altamente seguro Valor baixo Utilidade alta Utilidade baixa Influência considerável nos resultados do negócio, mas com pouca segurança Garantia baixa Garantia alta Figura 2 – Efeito da utilidade e da garantia nos ativos do cliente Fonte: Bon (2008). Recursos e habilidades Recursos e habilidades são tipos de ativos de serviço. As organizações os usam para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos compreendem a entrada direta para a produção. Gerenciamento, organização, pessoas e conhecimento convertem os recursos em valor. As habilidades representam a capacidade de uma organização para coordenar, gerenciar e aplicar recursos a fim de produzir valor (BON, 2008). Recursossão baseados em experiências; consistem em conhecimento intensivo, fundado em informação e profundamente imbuído nas pessoas, sistemas, processos e tecnologias de uma organização. É relativamente mais fácil adquirir recursos que habilidades (ILUMNA, 2008). Habilidades progride com o passar dos anos. O desenvolvimento de habilidades distintas é estimulado pelo aumento e pelo aprofundamento de experiências adquiridas através da quantidade e da variedade de clientes, de mercados, de contratos e de serviços. A experiência é obtida através da resolução de um problema, do manejo de situações, do gerenciamento de riscos e da análise de erros. Os provedores de serviço devem desenvolver habilidades distintas a fim de reter clientes com serviços que são difíceis de duplicar pela competição (ILUMNA, 2008). Estratégia de serviços 47 Tipos de ativos Segundo Bon (2008), os recursos e as habilidades formam a base para o valor de um serviço, conforme ilustrado na Figura 3, a seguir: ATIVOS DE SERVIÇOS VALOR SERVIÇOS CLIENTE RESULTADO DO CLIENTE HABILIDADES RECURSOS GERENCIAMENTO ORGANIZAÇÃO PROCESSOA CONHECIMENTO CAPITAL INFRAESTRUTURA APLICAÇÕES INFORMAÇÃO PESSOAS ATIVOS DO CLIENTE Provedor de Serviço Figura 3 – Recursos e habilidades estão na base da criação de valor Fonte: Bon (2008). Na sequência, apresentamos uma lista de descrições de tipos de ativo: • Gerenciamento – o gerenciamento é um sistema que inclui liderança, administração, vigilância, desempenho, regulações e incentivos; esta camada cultiva, coordena e supervisiona outros tipos de ativo. • Organização – os ativos organizacionais são configurações ativas de pessoas, processos, aplicações e infraestruturas que implementam todas as atividades organizacionais; esta camada inclui as hierarquias funcionais, os grupos de redes sociais, equipes e indivíduos, e todos os sistemas que eles usam para trabalhar juntos em direção a objetivos comuns. 48 • Processo – os ativos de processo consistem de algoritmos, métodos, procedimentos e rotinas que dirigem a implementação e o gerenciamento de atividades e interações. • Conhecimento – os ativos de conhecimento são acúmulos de realização, experiência, informação, discernimento e propriedade intelectual, associados a atividades e contextos específicos. • Pessoas – as pessoas, enquanto ativos, representam a capacidade para criatividade, análise, percepção, educação, avaliação, liderança, comunicação, coordenação, empatia e confiança. • Informação – os ativos de informação são coleções, padrões e abstrações significativas de dados que são aplicados no contexto dos clientes, contratos, serviços, eventos, projetos e produção. • Aplicações – os ativos de aplicação são altamente variados em tipo e incluem artefatos, automação e ferramentas para o suporte do desempenho de outros tipos de ativo; o valor das aplicações deriva de suas relações com outros ativos. • Infraestrutura – os ativos de infraestrutura existem na forma de camadas, que são definidas por suas relações com outros ativos aos quais dão suporte (pessoas e aplicações, em particular). • Capital financeiro – os ativos financeiros são necessários para dar suporte à posse ou ao uso de todos os tipos de ativo. Provedor de serviço O ITIL distingue vários tipos de provedores de serviço. Ainda que a maioria dos aspectos do gerenciamento de serviço se aplique a todos os tipos, há também aspectos, tais como clientes, contratos, competição, mercados e rendimentos, que são diferentes para cada tipo. O ITIL define os três seguintes arquétipos: • Tipo I – Provedor de serviço interno – é o provedor que entrega seus serviços dentro de suas próprias unidades de serviço. • Tipo II – Unidade de serviços compartilhada (SSU) – entrega serviços a unidades de negócios que operam sob a mesma estratégia coletiva. • Tipo III – Provedor de serviço externo – entrega serviços a clientes em ambientes de negócios competitivos, que necessitam de estruturas flexíveis. Estratégia de serviços 49 Até aqui vimos quais os conceitos básicos relacionados à fase de estratégia de serviços, e este entendimento é fundamental para a compreensão dos processos que serão tratados a seguir. Atividades do processo de estratégia de serviço As atividades do processo de estratégia de serviço estão divididas em quatro atividades sequenciais, que são: definir mercado, desenvolver a oferta, desenvolver ativos estratégicos e preparar para a execução. Agora você irá compreender os conceitos de cada atividade. Definir mercado • Definir estratégia – definição de uma estratégia para ofertar os serviços ao mercado. • Compreender o cliente – identificação dos requisitos do cliente e entendimento de suas necessidades. • Compreender as oportunidades – entendimento do serviço em termos de resultados de negócio e identificação dos resultados de baixa performance causados por problemas nos serviços. • Classificar e visualizar – definição das linhas de serviço ou modelos de negócio que serão oferecidos. Desenvolver oferta • Identificar espaços de mercado – com base nas oportunidades identificadas, definir o mercado em que o provedor de serviços irá atuar. • Definição de serviço baseado em resultado – definir serviços levando em conta utilidade e garantia para o cliente, assim como a relação de seus ativos envolvidos e processos de negócio beneficiados. • Manter portfólio de serviços, catálogo de serviços e funil de serviços –representam os acordos e investimentos que o provedor de serviços irá fazer para desenvolver os serviços. Desenvolver ativos estratégicos • Correlacionar ativos de serviço com ativos de negócio, para justificar os investimentos – demonstrar o valor dos serviços e criar um ciclo virtuoso de investimento nos ativos de serviço. 50 • Estabelecer o gerenciamento de serviços como sistema de controle de ciclo fechado – definir o ciclo de conversão do potencial de serviço em potencial de performance do negócio e demanda do cliente em carga de trabalho do serviço. • Estabelecer o gerenciamento de serviços como ativo estratégico – definir como a organização gerencia seus serviços poderá ser uma característica competitiva. Preparar a estratégia para execução • Avaliação estratégica – analisar os serviços que já prestados pelo provedor e tentar identificar seus diferenciais. • Definir objetivos – definir os resultados esperados ao executar a estratégia do provedor de serviços. • Alinhar ativos de serviço com resultados do cliente – controlar ativos de serviço para maximizar resultados de negócio e minimizar risco e custo. • Definir fatores críticos de sucesso – definir os ativos de serviço necessários para implementar determinada estratégia do provedor em cada espaço de mercado selecionado. • Priorizar investimentos – focar as oportunidades nas quais a necessidade do cliente é alta e o atendimento atual é deficiente. Neste texto você foi apresentado às atividades do processo de estratégia de serviço. Atenção: não confunda a fase de estratégia de serviço com as atividades do processo de estratégia de serviço. As atividades do processo de estratégia de serviço vistas até agora colocam em prática a estratégia da organização. Referências BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008. ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007. Estratégia de serviços 51 Processos gerenciamento de portfólio de serviço e gerenciamento de demanda Rodrigo Santana O processo de gerenciamento de portfólio de serviço é responsável por gerenciar o portfólio de serviços durante todo o ciclo de vida de um serviço, focando no valor que os serviços entregam ao negócio. Esse processo define as necessidades do negócio e as soluções do provedor
Compartilhar