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FACULDADE ESTÁCIO DO PARÁ – CAMPUS IESAM
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Cinépolis Boulevard Ltda.
Luana Matos Sousa Raiol[footnoteRef:1] [1: Aluna do curso de Administração da Faculdade Estácio do Pará] 
Melissa Fecury Nogueira[footnoteRef:2] [2: Docente do curso de Administração da Faculdade Estácio do Pará] 
RESUMO
O presente trabalho é um estudo de caso, onde o objetivo foi identificar as variáveis que interferem na qualidade do atendimento ao cliente na empresa Cinépolis Boulevard Ltda, na cidade de Belém. Para isso, foram realizadas algumas etapas, sendo elas: Fazer pesquisa bibliográfica, identificar as falhas que ocorrem com maior frequência e elaborar questionários para a obtenção do grau de satisfação do cliente. O trabalho em questão teve como referencial teórico os seguintes tópicos: Clientes, qualidade no atendimento, satisfação dos clientes e valor para o cliente. Em seguida encontra-se a metodologia do trabalho que foi descritiva com abordagem quantitativa, seguindo para os resultados da pesquisa onde brevemente comenta-se um pouco sobre o local do estudo de caso, chegando aos resultados que foram demonstrados em forma de gráficos, tabelas e análises, os resultados mostram que as questões norteadoras do trabalho e os objetivos específicos foram respondidos com êxito. Por fim finalizando o trabalho encontra-se a conclusão onde nota se a importância do cliente no dia a dia da empresa e com o mercado altamente competitivo tem se tornado cada vez mais complicado manter um cliente.
Palavras-chaves: Cliente, Satisfação, Atendimento.
1 INTRODUÇÃO
A importância de um bom atendimento tem se tornado a principal característica para um bom desempenho nas organizações e empresas. De acordo com Detzel & Desatnick (1995), um atendimento de qualidade deve ser meta principal de qualquer organização, pois ela é a chave para a sobrevivência da organização na próxima década. 
Embora que aparentemente o atendimento seja algo fácil de realizar, uma organização que não consegue manter os seus clientes não se mantém no mercado por muito tempo, tendoem vista que o que sustenta qualquer tipo de negocio são os clientes muitas empresas pecam nessa parte, manter um cliente tem se tornado uma tarefa bastante trabalhosa, já que sua clientela tem ficado bastante exigente e nem todas as empresas conseguem alcançar esse nível de satisfação, e um cliente satisfeito que se sente valorizado acaba levando outros clientes a conhecerem a empresa, aumentando o seu reconhecimento e o seu valor no mercado de trabalho. Justificando assim a importância da qualidade no atendimento ao cliente.
Segundo Kotler (1999), conquistar novos clientes custa entre 05 (cinco) a 07(sete) vezes mais do que manter os já existentes. Ou seja, o processo para se obter a conquista de novos clientes é longo e precisa ser bem trabalhado, onde não deixa de ser um investimento que tem como objetivo aumentar a suas vendas, pois, as empresas que trabalham em função de satisfazer os seus clientes têm mais chances de crescer no mercado de trabalho. “No mercado de hoje, ferozmente competitivo, nenhuma empresa pode sobreviver muito sem clientes satisfeitos.” (DESATNICK R; DETZEL D, 1995. p. 6).
A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho será descritiva com abordagem quantitativa, com a finalidade de mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento.
O objetivo desta pesquisa é responder a seguinte pergunta: Quais as variáveis que interferem na qualidade do atendimento ao cliente? E para responder esta pergunta o trabalho se dividira em algumas etapas, que são elas, identificar quais são as falhas que ocorrem com maior frequência e elaborar questionários para obtenção de dados do grau de satisfação do cliente.
O presente trabalho será composto por alguns capítulos, inicialmente constituído por esta introdução. Logo em seguida traz-se o segundo capitulo que abordara o referencial teórico que ampara a pesquisa, o terceiro capítulo traz a metodologia do trabalho. Em seguida, o quarto capítulo trata dos resultados obtidos e das análises. Finalizando com o quinto e último capítulo que apresenta as considerações finais e as conclusões obtidas com a pesquisa.
2 CLIENTE
	Ainda que a tecnologia seja uma grande ferramenta de compras e com o mercado atual altamente informativo, manter os clientes se tornou uma tarefa difícil, uma vez que os mesmos ficaram mais cientes de seus direitos e consequentemente mais exigentes. Não existe um conceito definido sobre o que seria um cliente, mas, na maioria dos contextos é considerado como cliente todo aquele que efetua a compra de determinado bem ou serviço oferecido por essa mesma entidade. Chiavenato (2012) destaca que, um cliente vai muito além de um consumidor final.
Um consumidor final é aquele que adquire uma mercadoria ou produto em seu estado final para uso próprio, segundo Kotler (1993), existem vários tipos de cliente, são eles os internos e externos que variam de pessoa á organização.
 (
O QUE É UM CLINTE?
Um
 cliente é a pessoa mais importante da empresa. O cliente não depende de nós, nós é que
 
dependemos dele. O cliente não interrompe nosso trabalho, ele
 é o produto do nosso trabalho. 
Não fazemos um favor quando servimos, ele é que faz o favor de no
s dar oportunidades de servi-lo. 
O cliente não é alguém com quem devemos discutir – ning
uém jamais ganhou uma discussão 
com um cliente. O cliente é uma pessoa que nos procura com seus desejos –
 é nosso dever satisfazer 
esses desejos de forma lucrativa para ele e para nós mesmos.
)Quadro 01: Definição de Cliente. 1999.
.
Fonte: (AlBRECHT; BRADFORD, 1992).
2.1 CLIENTE INTERNO
Os clientes internos são aqueles que constituem o ambiente de trabalho da empresa ou da organização, vai desde o diretor até a faxineira, são as pessoas que trabalham arduamente para o crescimento da empresa e quando prestamos serviços a uma empresa nos tornamos clientes internos, pois, estamos oferecendo nossos serviços e produtos com a finalidade de ajudar no crescimento da empresa. 
2.2 CLIENTE EXTERNO
 Geralmente conhecidos como consumidores finais, os clientes externos são aqueles que mantêm a empresa financeiramente, através das suas compras de produtos finais ou de determinados serviços que a organização esteja oferecendo, os clientes externos são os avaliadores do desempenho da organização, os famosos “críticos”. Pois são eles que relatam como a empresa esta indo e no que ela esta deixando a desejar. 
“O consumidor final é quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa [...] É ele quem determina direta ou indiretamente se o negocio será bem-sucedido ou não.” (CHIAVENATO, 2012. p. 235).
Os clientes externos são responsáveis por grande parte do reconhecimento da empresa no mercado de trabalho, quanto mais os clientes estiverem satisfeitos com a qualidade no atendimento, produto e serviço, mais eles indicam a empresa para outras pessoas que possivelmente se tornaram clientes novos.
3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
	Manter se no mercado de trabalho e satisfazer os seus clientes não tem se tornado uma tarefa nada fácil, os clientes esperam ser atendidos com o maximo de atenção. O resultado de um mau atendimento prejudica diretamente a empresa, uma vez que a mesma depende do retorno de seus clientes. Manter a qualidade no atendimento abrange diversos fatores é com o mercado extremamente competitivo a qualidade passa a ser um fator de sobrevivência. 
O atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negocio. O cliente representa o principal objetivo do negocio – a sua razão de ser e de existir [...] Para que o negocio possa ser bem-sucedido, é imprescindível que o cliente fique satisfeito com o produto/serviço oferecido. (CHIAVENATO, 2012, p. 244).
	A qualidade no atendimento continua mesmo após a finalização da compra, dar o devido suporte após a compra é fundamental, pois o cliente gosta de se sentir valorizado, sentir que ele é únicoe principalmente ter suas duvidas esclarecidas de forma mais clara o possível, quanto mais você mostrar que conhece o seu cliente, que tem interesse em ajudar, e que estar disposto a fazer tudo o que estiver ao seu alcance para satisfazê-lo e atender as suas expectativas, mais chances você terá de ter êxito no seu atendimento e de fidelizar aquele cliente á empresa.
4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
O grau de satisfação é o que determina a permanência dos clientes na empresa! e ter uma excelência no atendimento se tornou o principal objetivo das empresas, satisfazer o cliente tem se tornado a cada dia que passa uma tarefa mais trabalhosa, mas o que seria satisfação para o cliente? De acordo com o kotler e Keller (2012), a satisfação do cliente é o sentimento que é depositado nas suas expectativas pelo produto ou serviço solicitado. 
”Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. [...] os fatos mostram que a satisfação do cliente merece a atenção de cada empresa.” (DESATNICK E DETZEL, 1995, p. 8). 
As empresas precisam estar preparadas para atender seus consumidores de forma satisfatória, manter um cliente satisfeito é bem mais trabalhoso do que o processo de conquistar novos. E um cliente satisfeito é a chave para se conquistar novos, pois quando o cliente tem suas expectativas alcançadas ele compartilha a sua experiência com outras pessoas, ajudando assim na criação de valores com a empresa e no seu crescimento no mercado.
5 VALOR PARA O CLIENTE 
		
	O conceito de valor vai além do custo financeiro para se obter um determinado produto, o cliente assumi riscos ao efetuar determinada compra, além do custo financeiro o cliente cria toda uma expectativa com o produto ao qual se esta adquirindo, e o valor na visão do cliente está no meio dessa transição do produto ofertado e se o mesmo atendera as suas expectativas, segundo Kotler e Keller (2012), O valor percebido pelo cliente se baseia na diferença entre o que o cliente obtém e os custos que ele assume pelas diferentes opções possíveis. Ou seja, valor é todo o beneficio obtido desde o suprimento de suas necessidades, como na entrega, na assistência pós-venda, no crédito, no preço e na marca. 
	“Os clientes estimam qual oferta eles acreditam que – seja lá por qual razão – entregará o maior valor percebido e agem com base nisso [...] A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.” (KOTLER E KELLER, 2012, p.131).
	Criar valor para o cliente é extremamente importante para fazer com que ele volte e continue comprando, o processo de pós-compra é um fator decisivo para que isso aconteça. Da o devido suporte mostra o quanto à empresa ou organização se importa com seus clientes. A relação de valor e expectativa é o que fideliza o cliente à empresa. 
6 METODOLOGIA
O estudo é de análise descritiva, com abordagem quantitativa, e o procedimento para a coleta de dados foi o estudo de caso. O estudo de caso foi efetuado com (14) clientes da empresa Cinpolis Boulevard Ltda. Será utilizado como instrumentos para a coleta de dados alguns questionários, visto que teve como preocupação central mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento.
Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica que consiste na etapa inicial de todo o trabalho científico ou acadêmico, com o objetivo de reunir as informações e dados que servirão de base para a construção da investigação proposta a partir de determinado tema, com o propósito de se investigar sobre a qualidade no atendimento. 
Logo em seguida será aplicado um questionário em plataforma virtual composto por questões objetivas com um total de 11 perguntas, aplicado a um público total de 14 pessoas. No segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários, buscando responder as questões norteadoras do trabalho.
E finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos, tabelas e análise textual. Os principais autores que fundamentarão o trabalho são Chiavenato (2012), kotler (1993;1999), Kotler e Keller (2012), Desatnick & Detzel (1995).
7 RESULTADOS E DISCUSSÃO
7.1 ESTUDO DE CASO
O estudo foi realizado na empresa Cinépolis Boulevard Ltda. Que atua no ramo do entretenimento e lazer, no setor cinematográfico e está cadastrado com o CNPJ Nº 09.652.820/0003-02. A empresa está localizada à Av. Visconde de Souza Franco, 776, loja 501, no bairro Redutos, na cidade de Belém, estado do Pará. 
A Cinépolis é a maior operadora de cinemas na América Latina e a segunda no mundo com operação de mais de 5.400 salas em treze países. Desde sua chegada ao Brasil em 2010, é a rede com maior crescimento no mercado. Atualmente opera 50 cinemas em todo o Brasil com 369 salas com marcas destaque como Macro XE e IMAX. Sendo a maior operadora de salas VIP no país, também conta com a tecnologia 4DX – salas com poltronas com movimentos e instalações para gerar mais de 20 efeitos especiais sincronizados com o filme. Sua companhia é de rápido crescimento, tendo em média uma expansão de 200 novos cinemas anualmente, nos últimos 5 anos.
Sua missão é ser a melhor opção de entretenimento, fortalecendo sua liderança na indústria cinematográfica no âmbito internacional, oferecendo diversão, inovação e um serviço brilhante.
7.2 PESQUISA COM OS CLIENTES
	A pesquisa foi realizada de forma simples, foi escolhida uma amostra de 14 clientes de forma aleatória, onde pode se observar os resultados nos gráficos e tabelas seguindo de suas respectivas análises.
Gráfico 1 - Gênero dos Entrevistados
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 1: Gênero dos entrevistados, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Gênero
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Masculino
	8
	57%
	Feminino
	6
	43%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
	Entre o total dos 14 entrevistados, pode-se notar que o público masculino é predominante, respondendo a um total de 8 questionários que equivale a 57% da pesquisa, já os 6 questionários restantes foram respondido pelo público feminino que representa os 43% restantes. O equilíbrio dos clientes com relação ao sexo é satisfatório, pois a diferença entre eles é bem pouca.
Gráfico 2 - Idade dos Entrevistados
	Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 2: Idade dos Entrevistados, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Idade
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	De 15 a 19 anos.
	0
	0%
	De 20 a 24 anos.
	10
	71%
	De 25 a 29 anos.
	3
	21%
	Acima de 30 anos.
	1
	8%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Ao analisar o gráfico e a tabela percebe se que a maioria do público se encontra na faixa etária dos 20 aos 29 anos, totalizando 92% do publico total, sendo os 8% restantes do público encontrados na categoria acima de 30 anos. Levando em consideração que, grande parte de seu público também são crianças, entretanto, não entraram no resultado da pesquisa por questões de privacidade, sendo os pais os representantes legais. Nota-se também que o publico adolescente se encontra ausente dos resultados.
Gráfico 3 – A quanto tempo você utiliza os serviços da empresa ?
 Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 3: Quanto ao tempo de utilização dos serviços da empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Tempo de utilização dos serviços
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	1 ano.
	0
	0%
	Mais de 1 ano.
	5
	36%
	De 2 a 5 anos.
	7
	50%
	Acima de 5 anos.
	2
	14%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
	
O índice mostrado no gráfico e na tabela acima indicam que 7 pessoas que equivale a 50% do total de questionários respondidos, utilizam os serviços daempresa a no mínimo 2 anos. O restante se divide na categoria de mais de 1 ano e acima de 5, onde 5 pessoas utilizam os serviços a mais de 1 ano, representando 36% e os 14% que restam representam as 2 pessoas que frequentam o cinema a mais de 5 anos. Considerando que não teve media alguma na opção de apenas 1 ano, pode concluir-se que o cinema tem uma excelente clientela.
Gráfico 4 – Qual a sua opinião sobre o atendimento da empresa?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 4: Quanto à opinião sobre o atendimento da empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Opinião sobre o atendimento da empresa
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Ruim.
	0
	0%
	Regular.
	1
	8%
	Bom.
	10
	71%
	Excelente.
	3
	21%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
	A pesquisa revelou que 70% ou 10 pessoas do total dos entrevistados, responderam que o atendimento recebido é bom, 21% que são 3 entrevistados responderam que estavam totalmente satisfeitos com o atendimento, entretanto, 8% que representa 1 pessoa relatou que o atendimento é regular, apesar de ser a minoria o fato de uma parcela desse público não esta satisfeito com o atendimento torna se um dado preocupante para a empresa.
Gráfico 5 – Em relação ao atendimento como são os funcionários?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 5: Quanto ao atendimento dos funcionários, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Atendimento dos funcionários
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Prestativos
	14
	100%
	Indiferentes
	0
	0%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
	Do total de entrevistados que foram 14, todos comentaram que os funcionários são extremamente prestativos, ou seja, 100% dos clientes estão satisfeitos com a forma que são recebidos pelos funcionários, isso faz com que a empresa tenha um excelente reconhecimento aos olhos dos clientes, tonando se um fator decisivo para recomendações e conquista de novos clientes.
Gráfico 6 – O que você acha mais importante para o bom atendimento?
			Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 6: Quanto aos fatores para um bom atendimento, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Fatores para um bom atendimento
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Comunicação
	7
	50%
	Conhecimento
	3
	22%
	Simpatia
	4
	28%
	Informação
	0
	0%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
50% dos entrevistados o que resulta a um total de 7, relatam que para se obter uma boa qualidade no atendimento o importante é manter uma comunicação clara, sendo que, 28% que equivale a 4 desses entrevistados afirmam que a simpatia dos funcionários também se torna essencial para se alcançar uma excelência no atendimento, os 22% restantes, ou seja, os 3 entrevistados restantes forma um pouco mais fundo e falaram que o conhecimento é o fator que mais garante resultados positivos para a empresa perante os seus clientes.
Gráfico 7 – A empresa se comunica bem com os clientes?
		Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 7: Quanto à comunicação da empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Comunicação da empresa com os clientes
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Sim
	14
	100%
	Não
	0
	0%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Os resultados do gráfico e tabela acima destacam um ponto importante e positivo para a empresa, onde todos os 14 ou 100% dos respondentes dos questionários afirmam que a empresa tem um excelente canal de comunicação com os clientes, satisfazendo assim a sua clientela e possivelmente conquistando novos clientes com tais resultados.
Gráfico 8 - Qual o seu nível de satisfação com a empresa?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 8: Quanto à satisfação do cliente com a empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Satisfação dos clientes com a empresa
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Insatisfeito
	0
	0%
	Regular
	1
	7%
	Parcialmente satisfeito
	6
	43%
	Satisfeito
	7
	50%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Observa-se que apesar de 13 pessoas que representa 93% dos clientes estarem satisfeito ou parcialmente satisfeito com o produto, serviço e atendimento recebido, ainda sim existe falhas a serem corrigidas para se alcançar o resultado máximo que a empresa espera, 1 pessoa que representa 7% ou a minoria da resposta, ainda segue classificando a empresa como normal, sem um diferencial, e apesar de ser a minoria é um dado a ser estudado com cuidado e com a finalidade de se descobrir o porque e onde estão ocorrendo essas falhas.
Gráfico 9 - Você já teve algum tipo de problema com a empresa?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 9: Quanto aos problemas dos clientes com a empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Quanto aos problemas dos clientes com a empresa
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Sim
	0
	0%
	Não
	14
	100%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Como podemos ver 100% dos participantes afirmaram que não tiveram problema algum com a empresa em todos esses anos como clientes, demonstrando assim o quanto a empresa está preparada para resolver qualquer ocorrido que venha a acontecer de forma mais clara e eficiente o possível.
Gráfico 10 - O que você sugere para melhorar o atendimento recebido?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 10: Quanto às sugestões para melhorar o atendimento, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Sugestões de melhorias no atendimento
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Melhor qualidade dos produtos e serviços
	2
	14%
	Postura
	0
	0%
	Menor tempo de espera
	9
	64%
	Mais atenção na execução dos serviços
	3
	22%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
De acordo com o resultado da pesquisa quanta a sugestão de melhoria para a qualidade no atendimento da empresa, os clientes sugerem algumas melhorias, sendo a mais comentada com 64% a questão do menor tempo de espera para ser atendido onde 9 do total responderam a mesma coisa, seguindo com a segunda resposta mais comentada onde 22% ou 3 pessoas dos respondentes abordaram a questão da maximização da atenção dos funcionários ao executar as suas tarefas, e por fim 14% dos clientes o que resulta nos 2 restantes sugeriram uma melhor qualidade dos produtos e serviços ofertados. A opinião do cliente é fundamental para o crescimento da empresa, servindo sempre como motivação para se conquista a satisfação geral dos seus clientes externos e internos.
Gráfico 11 - Você recomendaria os serviços da empresa?
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
Tabela 11: Quanto a recomendações dos serviços da empresa, Belém (PA) – 2018.
	
	
	
	Recomendações dos serviços da empresa
	Parcela Absoluta
	Porcentagem (%)
	Sim
	14
	100%
	Não
	0
	0%
Fonte: Dados coletados pelo autor através de questionário aplicado aos clientes.
	No que se refere à recomendação dos serviços da empresa pelos clientes, houve um resultado excelente, de acordo com os 14 respondentes da pesquisa, ou seja, 100% dos mesmos recomendam a empresa para outras pessoas, isso mostra o quanto estão satisfeito com o que serviço que a empresa lhes propõem, isto também indica que existe muitas chances de sua parcela de clientela aumentar. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
	Pode se concluir com o presente trabalho o quanto o cliente é importante para qualquer empresa ou organização e com o mercado ferozmente competitivo e altamente globalizado não há espaços para falhas, mas, manter um cliente se tornou uma tarefa bastante difícil, umavez que o cliente tem ficado cada vez mais exigente, e a expectativa criada e não alcançada pelos mesmos tem feito com que muitas empresas fechem as portas, portanto, toda sua administração deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes.
O atendimento de qualidade é fator fundamental para garantir imagem positiva de uma organização e a conquista permanente de clientes. Podemos ver acima com os resultados o quanto a empresa tem uma imagem boa perante a sua clientela, entretanto, ainda sim alguns de seus clientes relataram a existência de algumas falhas que fazem com que eles não qualifiquem com nota máxima o atendimento que é oferecido, mesmo que sejam clientes a mais de 2 anos.
	Sendo assim o trabalho revelou que a organização deve estar sempre atenta as mudanças, procurando sempre ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre suas expectativas, alegrias e decepções, pois são com as opiniões dos clientes que a empresa crescera positivamente, e nenhuma empresa sobrevive sem clientes, e um cliente satisfeito está disposto a pagar até um pouco mais pelo serviço utilizado. 
Com isso pode se dizer que o objetivo do trabalho e as hipóteses que nortearam a pesquisa foram confirmados com êxito, alcançando o esperado e ajudando a dar continuidade para futuras pesquisar que abrangem o tema proposto.
REFERÊNCIAS 
ALBRECHT, K. e BRADFORD .J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: ed. 1992.
CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dado asas ao espírito empreendedor. 4 ed. Rio de janeiro: Manole, 2012.
DESATNICK, R; DERZEL, D. Gerenciar bem é manter o cliente. Tradução Nivaldo Montigelli Jr. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1995.
DEWEIK, Albert.5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente em tempos de crise. 2015. Disponível em:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/5-dicas-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-em-tempos-de-crise/>. Acesso em: 31 outubro. 2017.
FERRETTI, Edgar. Relacionamento e fidelização do cliente. 2013. Disponível em: <http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-cliente/970/relacionamento-efidelizacao-do-cliente>. Acesso em: 30 outubro. 2017.
GONÇALVES, Graciele. MARIA, Glenda. FERNANDES, Nilson. GOMES, Viviane Núbia FÁTIMA, Núbia. A arte de atender bem: a influência do atendimento para o bom desenvolvimento das organizações. 2014. Disponível em:
<http://www.atenas.edu.br/Faculdade/arquivos/NucleoIniciacaoCiencia/REVISTAS/REVIST2014/n6/1%20A%20ARTE%20DE%20ATENDER%20BEM.pdf>. Acesso em: 31 outubro 2017
KOTLER, P. ARMISTRONG, G. Princípios de marketing. 7 ed. São Paulo: Atlas, 1999
KOTLER, P; KELLER, K. Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
Vendas	8%
71%
21%
De 15 a 19 anos.	De 20 a 24 anos.	De 25 a 29 anos.	Acima de 30 anos.	0	0.71400000000000063	0.21000000000000016	8.0000000000000043E-2	
Vendas	14%
36%
50%
1 ano.	Mais de 1 ano.	De 2 a 5 anos.	Acima de 5 anos.	0	0.35700000000000032	0.5	0.14300000000000004	
Colunas1	21%
8%
71%
Ruim	Regular	Bom	Excelente	0	7.1999999999999995E-2	0.71400000000000052	0.21400000000000013	
Vendas	100%
50%
Prestativos	Indiferentes	1	0	
Vendas	50%
22%
28%
Comunicação	Conhecimento	Simpatia	Informação	0.5	0.22	0.28000000000000008	0	
Vendas	100%
28%
Sim	Não	1	0	
Vendas	7%
50%
43%
Insatisfeito	Regular	Parcialmente satisfeito	satisfeito	0	7.0000000000000021E-2	0.4300000000000001	0.5	
Vendas	100%
28%
Sim	Não	0	1	
Vendas	14%
22%
64%
Melhor qualidade dos	
produtos e serviços.	Postura.	Menor tempo de espera.	Mais atenção na execução dos	
serviços.	0.14000000000000001	0	0.64000000000000024	0.22	Vendas	100%
28%
Sim	Não	1	0	
Vendas	57%
43%
Masculino.	Feminino.	0.56999999999999995	0.43000000000000033