Resenha livro o sabor da qualidade

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CENTRO PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO EMPRESARIAL
RESENHA DO LIVRO:
O SABOR DA QUALIDADE
SP
2/2020
O livro retrata a vida profissional de Pete, que trabalha como gerente da Dairy Cream, uma fábrica de sorvete e numa tarde recebe em sua sala um dos representantes de vendas Reggie, que havia saído de uma reunião com mais uma tentativa frustrada com a Natural Foods, uma rede de supermercado que estava crescendo e que há 10 anos abrira uma filial na cidade. Mas ainda assim, estava otimista para a próxima tentativa de venda.
Mesmo com três novos sabores de sorvete e com uma publicidade que fez aumentar as vendas, a Natural Foods parecia estar fada ao fracasso e Reggie não podia dividir suas preocupações. Ademais, o chefe e fundador Malclm Jones, relatou sua infatisfação com as vendas e com a redução das margens de lucro, e ainda ameaçou até vender a fábrica para um produtor nacional, o que seria mais vantajoso para ele se comparado aos lucros atuais.
Com a vida toda encaminhada na cidade e preocupado com o financiamento de sua residência, Peter decidiu apostar todas as fichas na Natural Foods, acreditando que o faturamento cresceria consideravelmente e os lucros multiplicariam num piscar de olhos. No entanto, Reggie lhe contou que o comprador lhes dissera outro “não”, após uma reunião de apenas 10 minutos. Reggie explicou que não soube responder à perguntas simples sobre seus produtos, como: - qual a densidade do sorvete, a porcentagem dos ingredientes em termos de peso e volume, grau de aceitação das embalagens. 
Chocado com o a negativa baseada nessas perguntas, Peter decide fazer a abordagem pessoalmente, mesmo depois de ter se negado a pisar naquele local por várias vezes, ele chega no supermercado e para sua surpresa fica admirado com a estrutura convidativa e com o ambiente atraente e diferenciado da loja que oferecia a melhor acolhida que um cliente poderia receber, além de ser muito bem tratado por uma simpática funcionária. Numa passada de olhos, ele notou como o interior da loja era limpa e acolhedora e não tinha nenhuma semelhança com o supermercado que ele frequentava, nem tão pouco com a fábrica em que ele trabalhava, que diferente deles, vendiam para consumidores no varejo e eles para lojas.
Sem saber a quem procurar, Peter lembrou que conhecia um vizinho de seus pais que trabalhava na Natural Foods há muitos anos, e decidiu falar com ele. Encantado com a simpatia e gentileza da recepcionista, foi encaminhado ao Mike e no decorrer do trajeto reparou na iluminação, espaço dos corredores e a variedade de plantas que faziam com que o ambiente se assemelhasse mais a uma cafeteria sofisticada do que um gigantesco mercado.
Entretanto, o que mais lhe chamou a atenção foi a quantidade de empregados repondo mercadorias nas prateleiras, fazendo uma arrumação mais criativa dos produtos juntos com outros colegas, conversando com clientes e isso era a parte do serviço que eles mais gostavam.
Assim que avistaram o Mike, Peter reparou na atenção que ele dava a uma cliente no setor de massas e os dois trocavam ideias sobre a grande variedade de opções e receitas. Mike quis saber com que frequência ela ia a Natural Foods, do ela mais gostava e o que achava que poderia ser melhorado. Logo em seguida Mike convidou Pete para um café e lhes disse o que pensava a respeito de seus sorvetes, que a Dairy Cream, usava produtos naturais quando era compensador, mas lançam mão de outros quando o custo é elevado. Além disso, a fábrica está interessada em vender apenas e não em saber o que os clientes realmente querem.
O fato é que a qualidade precisa estar no DNA das empresas, ocorre que as empresas criam novos produtos e abrem novos mercados, só para perdê-los em seguida para os concorrentes. Por não investirem seriamente em qualidade os empreendedores ficam obrigados a desenvolverem novos produtos para se manterem à frente. 
Peter perguntou ao Mike, o que eles deveriam fazer para que a qualidade se tornasse parte da cultura da fábrica também. Mike olhou pensativo e respondeu que excelência começa com ajudar os outros o máximo possível todos os dias e não é uma tarefa ou um trabalho que excutamos para vender algo. É a paixão por ajudar os outros e se revigora durante o processo e até que compreenda do que se trata, Pete nunca iria mudar sua maneira de pensar nem aumentar suas vendas. O primeiro passo é conversar com as pessoas que cuidam de você e tentar cuidar delas também. Mike então encerrou a reunião e prometeu dar dicas no dia seguinte. 
Assim, Pete foi para casa sem vender os sorvetes, mas pensando na conversa. Quando ele chegou em casa, contou para a esposa sobre os problemas que estava passando na fábrica e mesmo chateada por ele não ter conversado antes, o apoiou. 
No dia seguinte Pete encontrou com Mike conforme combinado e comparou a situação de seu desabafo com a esposa, com o fato de se importar com seus clientes para entender o que eles querem. Na conversa, Mike explicou que Peter teria que fazer seus colaboradores trabalhem com a mesma dedicação que demostravam ao se divertirem nas folgas. Primeiro, transformando tudo que se faz por obrigação, em algo que se deseja fazer, que ame fazer. Mike contou que eles motivam seus colaboradores demonstrando o quanto são importantes para a empresa e como a colaboração delas é fundamental.
Pete então relatou que atualmente o moral da equipe na Dairy Cream está péssimo, todos estão reclamando das instalações da fábrica, dos colegas, dos supervisores, dos outros departamentos. Mike, confessou que esses eram problemas sérios. Disse ainda que na Natural Foods, os colaboradores estimulam uns aos outros e todo mundo fica sabendo que não só faz parte de uma equipe, como também é responsável por ela. Com a estrutura de trabalho certa, os próprios funcionários exercem pressão uns nos outros e eles são muito mais duros do que a chefia poderia ser. E quanto melhor você tratar seus colaboradores, melhor eles tratarão seus clientes. 
Peter foi para a fábrica e colocou em prática as dicas que havia recebido, chamou toda a equipe de escritório e abriu o jogo sobre a possível venda da Dairy Cream se eles não aumentassem as vendas dos sorvetes. Na conversa, os colaboradores listaram as necessidades da fábrica e as melhorias que deveriam ser feitas. Pete percebeu que como muitos gerentes, ele também atribuía o baixo padrão de qualidade da empresa à mão de obra ou os equipamentos antiquados. No entanto, como começava a entender, a qualidade tem por base uma liderança forte. E isso começa com o líder escutando com mais atenção o que os colaboradores têm a dizer. Concentre-se naquilo que você faz, e não só nos resultados. 
Na semana seguinte Peter encontrou-se com Mike para contar suas novidades e recebeu mais algumas dicas, disse que na Natural Foods, usam a sigla CEO: Considerar, Enriquecer e Otimizar. Tem a ver com escutar e considerar opiniões dos clientes, enriquecer os produtos ou serviços que você oferece e otimizar a experiência do cliente. Disse ainda que havia a aprendido a ouvir seus clientes internos e estava na hora de usar a mesma técnica para ouvir seus clientes externos. Todas as empresas dizem que escutam seus clientes, mas poucas realmente fazem. Na maioria das vezes elas acabam com síndrome de DJ, tocar as músicas que ele mesmo gosta e não as que os clientes gostam.
A qualidade é definida pelos clientes. Primeiro é preciso atender às necessidades mais básicas dos clientes, ou seja, o mínimo para que o cliente saia sem reclamar. A segunda necessidade dos clientes está relacionada ao desempenho. Quando o consumidor solicita um determinado produto ou serviço, ele espera que a promessa feita pelo fornecedor seja cumprida. A terceira necessidade do cliente é o encantamento, por isso precisamos lhe dar algo mais, que chame sua atenção, lhe dê prazer e faça com que nosso produto ou serviço se destaque dentre os demais. As empresas costumas ser melhores em “encantar” do que em satisfazer às necessidades“básicas” dos clientes.
Pete então percebeu que havia feito uma abordagem ruim em seu primeiro encontro com Mike e se desculpou. No entanto, Mike lhe contou que 90% dos fornecedores que o procuravam agiam da mesma forma. 
Ao sair da reunião com Mike, Pete orientou que os vendedores conversassem com os clientes para saber suas opiniões em termos de qualidade, preço, promoções e brindes. Em seguida, pediu a todos que conversassem com seus amigos, vizinhos e parentes para descobrir o que as pessoas esperavam da Dairy Cream.
Semanas depois Pete se encontrou com Mike para lhes contar o que havia conseguido até o momento com suas dicas, com uma nova lição Mike mostrou a Pete que escutar os clientes não era suficiente, que ele deveria lhes dar um retorno positivo, fazendo com que tenham uma experiência enriquecedora enquanto estiverem em contato com a empresa e que levem uma boa impressão da loja, dos produtos e serviços. E para isso precisavam de idéias diferentes e de colaboradores que gostem de inovar. Pete questionou que não havia recurso para a contratação de um Steve Jobs, e Mike lhes mostrou que seus próprios colaboradores poderiam ajudar nesse processo, uma vez que cada um conhece seu departamento e suas necessidades. Grandes empresas são construídas com base em milhares de grandes idéias. E para ter grandes idéias, tudo o que você precisa fazer é consultar o seu pessoal. 
Você precisa pensar dia e noite no aprimoramento do seu produto ou serviço. Mike disse a Pete que a Natural foods não tinha medo de se arriscar em busca da qualidade e o sucesso era o resultado de três princípios: 
Primeiro, o forte desejo de mudar a maneira como fazemos as coisas sempre que achamos que podemos fazer algo melhor.
Segundo, a vontade de pensar diferente e fugir aos padrões preestabelecidos para propor a melhor solução possível.
Terceiro, a necessidade de sempre fazer melhor, o que significa estar atento aos mínimos detalhes.
Mike relatou que se quiser receber contribuições, precisa acreditar que não existe idéia boba e todos devem dar idéias, poucas funcionam, a chave para descobri-las é criar o tipo de ambiente que não penaliza a criatividade, mas a recompensa. Crie um ambiente que recompense a criatividade.
Peter chegou na fábrica com uma frase que Mike havia falado “Para conseguir que a qualidade faça parte de tudo o que você faz, não basta, boas intenções e um slogan inteligente. Qualidade não é um valor indefinido que você alcança simplesmente motivando seus colaboradores. Primeiro é preciso perguntar a eles o que está e o que não está funcionando, e isso você já está fazendo. O próximo passo é dar aos membros da sua equipe as ferramentas e o incentivo necessários para que possam ser bem-sucedidos em sua missão”.
Pete, então conversou com seu chefe Malcolm Jones para pedir dinheiro e colocar em prática algumas das sugestões que os funcionários haviam dado na semana anterior. A primeiro momento recebeu uma resposta negativa, mas no decorrer da conversa convenceu ele a fazer esse investimento que seria apenas no material para o trabalho e não precisaria se preocupar com a mão de obra dos funcionários, que trabalhariam sem cobrar horas extras. E assim ele aceitou. Peter, por sua vez teria de convencer seus colaboradores a executarem o trabalho, e com bons argumentos, todos aceitaram o que ele havia proposto e fizeram com muito entusiasmo toda a melhoria que havia na lista.
Após concluir as melhorias na Dairy Cream, Pete foi até a Natural Foods conversar com Mike sobre as novas conquistas e foi recebido com sorriso. Mike disse a ele que já estava pronto para o último e mais difícil passo. O próximo passo é otimizar o que estão fazendo, disse Mike, não basta só “fazer o melhor”. Para a Natural Foods, perfeição é uma meta real e viável, algo que dividimos em partes e tentamos realizar, pedaço por pedaço. 
Para se atingir a perfeição, é necessário fazer várias coisas:
Primeiro, reconhecer o preço do fracasso. Se você falhar, seu negócio ou departamento, pode fechar. Esse tipo de responsabilidade não é para pessoas fracas.
Segundo, fazer certo logo na primeira vez. Isso significa planejar para alcançar a perfeição desde o começo, em vez de buscar o suficiente bom e depois ter de consertar as coisas no meio do caminho. Em outras palavras, prevenir incêndios, e não combatê-los.
Terceiro, ser absolutamente obcecado por detalhes.
Quarto, desenvolver a percepção daquilo que chamo de paranoia produtiva. Tomei a idéia emprestada da frase favorita de Andy Grove, o lendário presidente da Intel: “Somente os paranoicos sobrevivem”. Ou seja, você precisa estar o tempo todo preocupado com que fazer para melhorar, seja a respeito da concorrência, das oportunidades que está perdendo ou da próxima inovação. Pessoas e empresas satisfeitas com suas realizações acabam fracassando.
E quinto, incutir em todos da equipe a paixão pela perfeição sempre. Você precisa fazer com que essa paixão não seja uma tarefa, mas uma missão. E tem de ser muito honesto não só sobre como você está se saindo, mas também sobre o que precisa fazer para ser o melhor.
A má qualidade traz prejuízos palpáveis em termos financeiros e de imagem, o que, em última instancia, pode colocar em risco o sucesso do seu negócio. 
Preste atenção aos detalhes, seus clientes estão de olho em tudo.
Pete então ouviu atentamente as dicas de Mike e foi para a fábrica praticá-la. Convocou os chefes de departamento e alguns dos colaboradores para participarem da enquete que ocorreria em uma sala com vidro espelhado, onde apenas os clientes e a coordenadora de pesquisa da Dairy Cream ficariam. 
Ela trouxe 15 clientes pré-selecionados para a sala de reuniões. Uma fileira de potes de sorvetes de uma dúzia de sabores diferentes estava sobre a mesa e os clientes foram convidados a provarem e expressarem suas opiniões.
À medida que experimentavam, os clientes faziam comentários sobre os sorvetes, dentre eles Pete e os demais colaboradores ouviram que no geral os produtos eram bons, no entanto a qualidade não estava presente em todos os potes, pois certa vez alguns clientes compraram um pote que continha pedaços de frutas ou biscoitos e outra não tinha, então dependia da sorte de pegar o pote certo, também se deixaram da espessura e cremosidade que haviam em alguns potes de sorvetes e outros não, além da embalagem que apresentava um monte de sorvete do lado de fora. Isso deixou Pete preocupado, mas era o tipo de comentário que eles queriam e precisavam ouvir. A coordenadora, por fim encerrou a avaliação e agradeceu a participação dos clientes convidados, bem como suas opiniões sinceras. 
Pete ouviu de seus colaboradores que eles estavam cientes do que ocorria com os sorvetes e se questionou de que se eles sabiam, qual a razão de ninguém se preocupar em resolver. Ele os orientou a sempre que alguém detectar um problema, leve-o para ele ou o supervisor imediato para que possam resolver. Afinal, todos são responsáveis pela qualidade. Todos concordaram com entusiasmo. Era evidente que estavam no mesmo barco.
Como sabiam o que tinham que fazer, durante três meses, seguiram atacando os problemas que os grupos de discussão e os colaboradores haviam identificado. Substituíram várias peças do maquinário, depois de estudar as instalações e os métodos de fabricação de outras empresas. Começaram a fazer medições e aprimoramento em todas as etapas do processo de fabricação, sempre com o objetivo de apontar e eliminar defeitos ou variáveis que era como o departamento de qualidade se referia a esses problemas. Recorreram a gramaturas de papelão mais caras para a embalagem. Tomaram medidas para garantir que nenhum sorvete tocasse as embalagens depois de lacradas, evitando sujá-las por fora. Compram equipamentos mais sofisticados e começaram a monitorar todos, desde a porcentagem de teor de ar no sorvete até à temperatura usada para armazenar as embalagens vazias.
Os aperfeiçoamentos não implicaram grandes gastos, na verdade usaram mais a cabeça, em vez da conta bancária, para fazer as melhorias. Aofim do processo de intensa atividade, concluíram que o produto estava muito, muito melhor e ficaram ansiosos para testá-los com o grupo de discussão. Mas antes disso Pete, queria conversar com Mike.
Mike ouviu Pete relatar o quão bem-sucedido havia sido as melhorias até o momento e estava ansioso para fazer a segunda parte da pesquisa com os clientes, dessa vez de várias faixas etárias. Mike disse então para que Pete deixasse que os clientes escolhessem os potes que queriam, pois o verdadeiro indicador de qualidade não é o que elas fazem quando estão no seu melhor, com base num único produto ou serviço excepcional, e sim como elas se saem no pior momento.
Mike questionou se a equipe de Pete manteria o mesmo padrão de qualidade com o passar do tempo, e Pete respondeu que sim, pois o resultado havia vindo do esforço de todos e eles detestariam ver tudo indo por agua a baixo. Mike disse que o próximo desafio era dar aos seus colaboradores as ferramentas e os sistemas necessários para dar continuidade ao que eles já fizeram, visando crescer ainda mais. E para isso é preciso designar pessoas para diferentes tarefas, estabelecer e cumprir os prazos e trabalhar sem para elevar seus próprios padrões. 
Conforme Pete agendou, a equipe de discussão da fábrica, havia se reunido. O pessoal do marketing trouxe 15 pessoas dessa vez, mas dessa vez Mike McMaster entrou discretamente como participante. Pete se sentia empolgado e preocupado com relação a reação de Mike diante do que ia ver e experimentar. Primeiro levaram o grupo para conhecer a fábrica e os novos equipamentos. Em seguida, foram até o departamento de embalagens para os clientes escolherem os sabores que mais gostavam. Os participantes escolheram seus sabores preferidos e Mike por sua vez, procurava o pote com algum defeito. Pete, ficou feliz ao notar a demora de Mike para achar um com uma pequena mossa na lateral da tampa e lembrou de uma conversa onde ele disse: “Você é tão bom quanto a pior amostra do seu trabalho”. Com certeza, aquilo era um aviso de que ainda podiam melhorar.
Em seguida os participantes foram encaminhados para a sala de reuniões onde fariam a prova dos sorvetes que escolheram. Ao experimentarem os clientes expunham suas opiniões sempre positivas, até que Pete solicitou que os clientes fizessem opiniões negativas. Mike então relatou que o pote de sorvete de chocolate com calca de chocolate estava com um amassado na lateral da tampa. Pete respondeu que sentia muito e que iriam recolher essa amostra para examinar o problema e certificar de que isso não iria mais acontecer. Pete questionou se havia mais algum comentário e depois um silêncio uma mulher perguntou se poderiam comprar mais alguns potes para levar para casa. Pete se sentiu aliviado e feliz, agradeceu a participação de todos e deixou os clientes a vontade para pegar alguns de seus sabores prediletos.
Mike foi o último a sair da sala de reuniões e Pete o questionou sobre sua opinião. Mike prontamente pediu três engradados de sorvete para a Natural Foods para experimentar na loja. Pete surpreso e muito feliz agradeceu e disse que enviaria o pedido. Pete então apresentou Mike para a equipe e todos perceberam a importância de seu comentário.
Com o passar do tempo a Natural Foods multiplicou gradualmente seus pedidos na Dairy Cream e com isso as ameaças de fechar a fábrica foram diminuindo. Certa manhã Malcolm entrou no escritório de Pete como um meteoro dizendo que tinha decido nomeá-lo a presidente da empresa por causa da maneira que ele havia virado a mesa na fábrica. Malcolm não queria mais ter um papel ativo na direção da companhia e estava apostando na capacidade de liderança de Pete baseado na reviravolta extraordinária que ele fez, e sua promoção era fruto desse reconhecimento. 
Pete sabia que o esforço não era apenas dele, mas também de seus colaboradores que tinham feito o trabalho dura e tido a maioria das idéias, e esse esforçado deveria ser recompensado. Por isso, ele resolveu como primeira decisão como presidente, criar um sistema de gratificação com base no desempenho.
Pete começou a notar que as pessoas estavam não só comprando mais sorvetes nas lojas de conveniência e redes de supermercado, como também indicando a Dairy Cream aos amigos e parentes como um dos tesouros da região. Várias lanchonetes de escolas e de estádios procuravam a marca, interessadas em comercializar os sorvetes e a fábrica se tornou um sucesso da noite para o dia graças ao Mike e ao esforço em conjunto de todos da empresa.