2020 05_Gestao Estrategica de TI_Atividade Individual

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ANÁLISE DA STARTUP 
FLUXKI 
 
 Como a Gestão de TI pode contribuir para garantir a 
competitividade de uma startup e fazer frente 
às grandes organizações tradicionais 
Maio de 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Matriz de atividade individual 
Disciplina: Gestão Estratégica da Tecnologia da 
Informação 
Módulo: 4 
Aluno: Fernando Luiz L. Milanez (F. Milanez) Turma: 0320-0_4 
Tarefa: Análise da empresa FLUXKI 
(https://fluxki.com.br/) 
 
O presente trabalho visa conduzir uma análise, sob a perspectiva da TI, 
do comportamento da startup FLUXKI, que atua na área de 
Atendimento ao Cliente, e descrever suas expectativas em relação aos 
resultados, seu público-alvo, sua metodologia de ação, seus diferenciais, e 
a visão na perspectiva do cliente. 
A espresa está listada no site https://comunidade.startse.com/startups e 
sua Matriz (CIM Soluções Web) atende ao segmento de administradoras de 
imóveis para venda e locação. 
A análise contemplará uma abordagem sobre os Sistemas de Informação 
(SIs), incluindo aqueles com que os aplicativos (apps) fazem conexões e 
interagem; o modelo de negócio; os processos de negócio; a experiência 
do cliente (customer experience) e a governança de TI, indicando, ao 
menos um framework que possa ser utilizado, justificando a escolha. 
A análise de cada item pode ser balizada por um dos quatro modelos 
estudados: 
1 estratégias genéricas (diferenciação, custo e enfoque); 
2 modelo das 5 forças competitivas; 
3 cadeia de valor e 
4 business model canvas. 
 
https://fluxki.com.br/
https://comunidade.startse.com/startups
 
 
 
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Sistemas de 
Informação – SIs 
Modelos de negócio 
Processos de 
negócio 
Experiência do 
cliente 
Governança de 
TI 
Estratégias genéricas DIFERENCIAÇÃO 
Modelo das 5 forças 
competitivas 
 
Cadeia de valor 
CRM 
BI 
SaaS 
(Ver Observação 1) 
Plataforma FLUXKI 
TI 
SLAs 
Treinamento 
(Ver Observação 2) 
Plataforma FLUXKI 
I.A. 
(Ver Observação 3) 
Risk IT® 
COBIT® 
Business model canvas 
 
 
 
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Apresentação e objetivo 
O FLUXKI é um sistema de atendimento ao cliente, desenvolvido em 2017, que agrega na 
mesma plataforma a gestão dos projetos (e chamados) em andamento na empresa onde a 
plataforma está instalada. Esta integração surgiu da necessidade de melhorar a organização e 
o atendimento ao cliente da própria empresa matriz que deu origem ao FLUXKI (a CIM 
Soluções Web). 
Alguns dos problemas levantados na CIM Soluções eram de cunho meramente operacional: 
diversidade de meios de comunicação interna e com os clientes, como e-mail, WhatsApp, 
Facebook, Instagram, Telegram, resultando em uma demora excessiva na solução dos 
problemas e no atendimento ao cliente, com os decorrentes atrasos na entrega de projetos, 
perda de informações e falha na designação das tarefas. Este foi o motor para o 
desenvolvimento desta nova solução. 
Depois de 3 anos de desenvolvimento e aprimoramentos, apenas em janeiro deste ano (2020) 
a plataforma foi lançada no mercado. Atualmente o FLUXKI necessita de um parceiro 
estratégico que ajude a alavancar as vendas dos serviços. A empresa na qual trabalho é uma 
Cliente em potencial e iremos explorar todos os ângulos desta provável parceria. 
Desenvolvimento 
Sistemas de Informação (SIs) 
 
A centralização do atendimento ao Cliente em uma única plataforma desenvolvida para a 
empresa para a gestão de chamados e de projetos em andamento, com soluções rápidas e de 
fácil acesso para suas dúvidas, com monitoramento em tempo real de sua satisfação, e mais, 
com um aprendizado contínuo com a experiência do Cliente, por si só, fariam com que os 
sistemas externos de CRM fossem, em tese, desnecessários. 
Mas a empresa deve optar pela sua utilização no primeiro momento da vida do FLUXKI, para 
que os tempos e movimentos dos Clientes e os resultados alcançados sejam mapeados e 
utilizados para aprimoramentos, principalmente na medição de SLAs e nas respostas em 
tempo real. 
Como descrito por GOODHUE et al. (2002) e TURBAN et al. (2010) com relação à utilização de 
um sistema de CRM, “este pode apresentar uma natureza centrada no contato pessoal com 
Clientes (customer facing), outra de cunho mais impessoal (customer touching) e, por fim, as 
interações de ordem mais profunda, de onde se pode identificar certa inteligência para o 
negócio centrada no Cliente (customer-centric intelligence)”. 
Estes deverão ser os focos na utilização do CRM neste primeiro momento. A continuidade de 
sua utilização deverá ser decidida no decorrer do desenvolvimento do FLUXKI. 
Não estava claro no site da empresa e nas páginas do produto se o sistema era 
multiplataforma, o que hoje é considerado essencial em um produto via web. Assim, após 
 
 
 
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consulta pelo link “Fale Conosco” da startup, a resposta foi enviada em poucas horas, com o 
seguinte teor: 
“Boa tarde Fernando, tudo bem? Agradecemos o seu contato. Sim, o sistema possui 
versão mobile. Em relação aos softwares Runrun.It e Trello, eles são voltados para a 
gestão de tarefas. O Fluxki é uma plataforma para gestão de atendimento (chamados) 
integrado com a base de conhecimento e gestão de projetos / tarefas. 
De forma resumida, além de gerenciar os projetos internos da sua empresa, ainda terá 
à disposição a gestão do atendimento com o cliente, através de e-mail, telegram, área 
do cliente ou plugin do Fluxki. 
Caso tenha ficado mais alguma dúvida, podemos agendar uma apresentação do 
sistema. Ou se preferir, podemos liberar uma versão de testes para você conhecer o 
sistema. 
Aguardo o seu contato.” 
Como a empresa mãe, a CIM Soluções Web, já possuía um sistema mobile para seu produto 
principal, de controle de imóveis para venda e locação, entendemos que a solução do FLUXKI 
mobile já estaria disponível, o que de fato se confirmou. 
Neste produto desenvolvido, há várias telas de acompanhamento dos projetos e dos chamados 
abertos. Os tempos são monitorados, a atividade é colaborativa e há vários painéis no estilo 
Kanban, onde o sistema permite que as equipes envolvidas planejem e gerenciem os projetos, 
diferenciando-os como mais simples ou mais complexos. E com isso, os gestores dos processos 
podem acompanhar em tempo real a avaliação do atendimento e a produtividade das equipes 
envolvidas através e relatórios e gráficos. 
Através da funcionalidade dashboard, o gestor pode ter uma visão geral de cada processo, 
acompanhando os chamados, sua classificação, avaliação, setor, origem e criticidade. Verifica-
se a avaliação média da equipe de atendimento, o total de chamados, os chamados em aberto 
por período. Existem filtros para personalização dos relatórios. 
O uso de BI, ou inteligência empresarial, que são sistemas de natureza mais analítica como o 
PowerBI ou Tableau, será de suma importância para captação de informações das várias áreas 
de negócio da empresa, em seus vários subsistemas, de forma interativa, produzindo 
conhecimento que dará aos executivos da empresa a capacidade de tomadas de decisão com 
base fundamentada em dados consolidados. São características dos sistemas de BI as 
seguintes tecnologias: a) data warehouses; b) ferramentas analíticas; e c) relatórios. Estes 
sistemas são responsáveis por coletar e armazenar os dados produzidos em suas diversas 
origens, incluindo até mesmo outros bancos de dados como os utilizados em ERP. 
Modelo de Negócio 
 
Todo o projeto da empresa foi focado em estratégias genéricas de negócio por diferenciação, 
oferecendo um produto melhor que os concorrentes, que não possuem o módulo de integração 
com seus Clientes externos. Os sistemas deste tipo no mercado focam no gerenciamento de 
tarefas, onde as equipes da empresa devem imputar os dados, abrindo “chamado”, se assim 
 
 
 
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lhes convier, com a possibilidade de se perder informações e de haver um “delay” entre o 
momento real do chamado e sua inserção nosistema. Como na resposta direta do 
desenvolvedor aos nossos questionamentos no site, vimos que a diferenciação se dá pela 
agregação do atendimento ao Cliente ao fluxo principal do negócio. 
Podemos também encaixar o produto como modelo de Cadeia de Valor, pois o produto foi 
desenvolvido primordialmente para pequenas e médias empresas, que podem ser inclusive 
fornecedoras da própria FLUXKI. O sistema utiliza a versão SaaS, ou Software as a Service, 
uma modelagem desenvolvida para ser baseada na nuvem, reduzindo os custos e o tempo 
dispendido para implantação deste tipo de plataforma nas empresas. 
É claramente um novo produto, diferente dos concorrentes, fazendo uma integração 
corporativa em um ambiente digital, incrementando novos serviços a um produto existente, de 
controle de tarefas, com escalabilidade e abrangência para além das fronteiras da própria 
empresa, atendendo aos seus Clientes de forma eficiente e rápida. 
Observação 1 – Quadro Geral acima – utilizamos as fontes adaptadas de Westerman et al. 
(2011, p.17), que prevê como Modelos de Negócios: a) negócios digitalmente modificados; 
b) novos negócios digitais; c) globalização digital. 
Processos de Negócio 
 
Os sócios da empresa possuem experiência pregressa em sistemas de TI e já há um software 
rodando para controles de informações dispersas, produzidas por Clientes externos, em pontos 
diferentes de regiões geográficas distintas, com tempos e movimentos distintos, e com 
resultados rastreáveis. 
E, portanto, neste novo sistema, o processo de negócio foi inserido na cadeia de valor da 
empresa, assim como na empresa mãe, e a expertise das equipes de desenvolvimento foi 
utilizada para abreviar etapas de formatação da ideia, planejamento, modelagem, 
materialização, implementação, testes e aprimoramentos, tanto que o produto só está sendo 
apresentado oficialmente ao mercado após 3 anos de estudos (2017 – 2020). 
Estes processos do negócio permitem o acréscimo de novas características ao produto, 
melhorando seu desempenho, evoluindo nas respostas às demandas dos próprios Clientes, 
habilitando o sistema e os colaboradores da empresa para superação de novos desafios, 
através de uma comunicação ampla e rápida, que permite gestão de performance através de 
transparência operacional e baseada em dados e métricas (SLAs), atendendo a vários dos 
requisitos destacados por Westerman et al. (2011,p.17). 
Observação 2 – Quadro Geral acima – utilizamos fontes adaptadas de Westerman et al. 
(2011, p.17), que prevê como Processos de Negócios: a) digitalização dos processos; b) 
habilitar colaboradores; c) gestão de performance. 
 
 
 
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Experiência do Cliente (customer experience) 
 
Em uma recente pesquisa no mercado para passarmos a trabalhar com um sistema de controle 
de tarefas (projetos) na empresa, nos deparamos com as plataformas do Runrun.It, com o 
Pipefy, o Monday, o Wrike, o Asana, o Quire, o Taskboard, o módulo tarefas no Outlook, e com 
um dos mais conhecidos, o Trello, dentre outros. Mas a experiência com o Cliente externo 
ficava de fora destas soluções, pois há a necessidade da “tarefa” ser imputada de forma 
manual no sistema, se e quando o atendimento entendesse que o Cliente tinha uma dúvida 
relevante ou um pedido que satisfizesse os requisitos para serem enquadrados como uma 
nova “tarefa” a ser iniciada no sistema interno da empresa. Com isso, a alta gestão pode estar 
– certamente estará – perdendo informações cruciais sobre seu Cliente, deixando de 
potencializar vendas para novos Clientes e de atender de forma diferenciada aos seus Clientes 
atuais. 
No FLUXKI, entretanto, em um único sistema, por meio da sua área de suporte, é possível 
atender e melhorar a sua interlocução com seus Clientes externos, e, ao mesmo tempo, 
acompanhar os projetos da sua própria empresa com o módulo de projetos. 
Fluxo Primário: 
a. Seu Cliente (atual ou potencial) abre um chamado utilizando a central de atendimento 
do FLUXKI; 
b. Sua equipe recebe as solicitações de forma automática e prioriza os chamados de 
acordo com o grau de urgência; 
c. Acompanhando os prazos estabelecidos através de SLAs, sua equipe está pronta para 
apresentar as soluções que o Cliente precisa; 
d. Aos Executivos e Gestores, caberá a análise de performances e implementar melhorias 
contínuas. 
Ferramentas: 
Com o sistema FLUXKI a equipe de suporte configura as perguntas mais comuns e as 
classifica. Com a entrada de um chamado e com base nas respostas do Cliente, o sistema irá 
priorizar o atendimento. Desta forma, são resolvidas primeiro as demandas mais críticas e 
urgentes. 
Os SLAs: 
No FLUXKI é permitido configurar diferentes acordos de serviços, os SLAs, conforme 
necessidade internas ou contratuais. Além disso, é permitido configurar diferentes prazos para 
um primeiro atendimento, por níveis de criticidade e horário de abertura do chamado. 
Tipos de Negócios 
O produto foi desenvolvido para as aplicações B2B e B2C. Em síntese, a empresa pode 
empregar o sistema nas suas relações com outras empresas (B2B), sistematizando suas 
iterações e registrando/controlando todos os fluxos de informações e o andamento das 
encomendas, demandas, fechamentos comerciais, faturamento e entregas. 
 
 
 
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Da mesma forma, e de um modo mais abrangente, o sistema pode controlar e registrar todas 
as relações da empresa usuária com seus Clientes (B2C), mantendo um fluxo constante e 
rastreável de troca de informações (demandas e feedback), com as soluções implementadas e 
os devidos tempos e movimentos, com verificação do atendimento ou não às SLAs contratuais, 
além de permitir melhorias constantes. 
Observação 3 – Quadro Geral acima – utilizamos fontes adaptadas de Westerman et al. 
(2011, p.17), que prevê como Processos de Experiência do Cliente: a) compreensão do 
Cliente; b) crescimento; c) pontos de contato com o Cliente. 
Governança de TI 
 
Devemos focar nos três pilares de governança de TI: controles, risco e transparência. A 
empresa pode adotar ao menos um framework (melhores práticas) e, no nosso 
entendimento, por ser um processo baseado em uso continuado de sistemas informatizados e 
na nuvem, a empresa deverá utilizar o Risk IT®, para mapear e mitigar seus riscos 
operacionais e sistêmicos e garantir a continuidade dos processos das organizações que 
adotem o sistema, com seus três pilares: a) governança de risco; b) resposta ao risco; e c) 
avaliação do risco. 
Dando um passo a mais, a empresa também poderá utilizar o COBIT®, para gestão da TI 
como um todo, com seus indicadores (KPIs) e seu ciclo de controles: a) planejamento e 
organização; b) aquisição e implementação; c) entrega e suporte do serviço; e por fim, d) 
monitoramento, conforme preconizado por Lunardi et al. (2014). 
Considerações finais e recomendações 
A FLUXKI tem excelente potencial de crescimento, pois aplica um diferencial em seu produto 
de controles de tarefas, que é agregar de forma automática o Cliente Externo da empresa ao 
processo, e em cada iteração entre estes Clientes e a empresa, há um “ticket” aberto, um 
chamado, que gerará métricas e que integrará uma base de dados que é retroalimentada com 
as dúvidas e respostas a cada demanda apontada, direcionando o atendimento conforme as 
classificações de gravidade e urgência, evitando perda de tempo e o desvio do foco dos 
recursos a serem empregados em cada uma das demandas e suas respectivas soluções. 
Por ter versões multiplataforma, a integração do Cliente com o sistema estará disponível 7 dias 
por semana, 24 horas por dia, com indicações do tempo restante de atendimento e de solução 
do problema de acordo com as SLAs alinhadas no contrato. Assim, a expectativa será 
transformada em um índice de satisfação, imediatamente após o encerramento deste “ticket”, 
com aferição em tempo real das reações do Cliente a cada demanda sua. 
O potencial de venda do sistema é enorme, dada a necessidade daspequenas e médias 
empresas partirem para a profissionalização do seu atendimento, padronização de canais de 
atendimento e na organização de tarefas diárias, com o diferencial de estar em absoluta 
sincronização com o seu demandante. 
 
 
 
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Como a empresa é uma startup, listada no site https://comunidade.startse.com/startups e 
necessita de um parceiro estratégico para alavancar suas vendas, esperamos que com este 
trabalho mais e mais pessoas tenham acesso a esta plataforma de empresas e que venham a 
se tornar investidores nos projetos, que se mostram bastante promissores, como o FLUXKI. 
Devemos atentar para as características inovadoras do sistema, que torna o dia a dia das 
empresas mais fluido, agregando o monitoramento da satisfação dos Clientes e a 
produtividade das equipes envolvidas nas soluções, além de trabalhar em melhorias contínuas 
e na customização das tarefas de acordo com cada perfil da empresa na qual for aplicado. 
Entendemos que o produto tem potencial para desbancar os atuais primeiros colocados nas 
escolhas dos Clientes, se tornando um exemplo a seguir. 
Referências bibliográficas 
GOODHUE, D. L.; WIXOM, B. H.; WATSON, H. J. Realizing Business Benefits through CRM: 
hitting the right target in the right way. MIS Quarterly, v. 1, n. 2, p. 79-94, 2002. 
 
LUNARDI, G. L. et al. The impact of adopting IT governance on financial performance: an 
empirical analysis among Brazilian firms. International Journal of Accounting Information 
Systems, v. 15, n. 1, p. 66-81, 2014. 
 
TURBAN, E. et al. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na 
economia digital. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. 
 
WESTERMAN, G. et al. Digital transformation: a roadmap for billion-dollar organization. [S.l.]: 
MIT Center for Digital Business and Capgemni Consulting, 2011. p. 1-68. 
 
Sites: 
SaaS x IaaS x PaaS: qual é o melhor modelo de cloud computing para suas necessidades? 
https://meunegocio.uol.com.br/academia/tecnologia/saas-x-iaas-x-paas-qual-e-o-melhor-
modelo-de-cloud-computing-para-suas-necessidades.html#rmcl, acessado em 07/05/2020; 
As 5 melhores ferramentas de gerenciamento de tarefas: 
https://blog.contentools.com.br/profissional-de-conteudo/5-melhores-ferramentas-de-
gerenciamento-de-tarefas/, acessado diversas vezes ao longo de março de 2020, e por fim, 
em 07/05/2020; 
 
Resposta da Empresa FLUXKI a uma demanda via “Fale Conosco” no site da empresa: 
https://suporte.grupo.cim.br/cliente/chamados/4674, acessado em 08/05/2020. 
 
Compliance Digital: O que é, e como afeta a área de T.I.? 
https://tiinside.com.br/25/04/2017/compliance-digital-o-que-e-e-como-afeta-area-de-t/, 
acessado em 07/05/2020. 
 
 
https://comunidade.startse.com/startups
https://meunegocio.uol.com.br/academia/tecnologia/saas-x-iaas-x-paas-qual-e-o-melhor-modelo-de-cloud-computing-para-suas-necessidades.html#rmcl
https://meunegocio.uol.com.br/academia/tecnologia/saas-x-iaas-x-paas-qual-e-o-melhor-modelo-de-cloud-computing-para-suas-necessidades.html#rmcl
https://blog.contentools.com.br/profissional-de-conteudo/5-melhores-ferramentas-de-gerenciamento-de-tarefas/
https://blog.contentools.com.br/profissional-de-conteudo/5-melhores-ferramentas-de-gerenciamento-de-tarefas/
https://suporte.grupo.cim.br/cliente/chamados/4674
https://tiinside.com.br/25/04/2017/compliance-digital-o-que-e-e-como-afeta-area-de-t/