Atendimento RH - GRA

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RECEPÇÃO, ACOLHIMENTO E 
ATENDIMENTO PRESENCIAL
(Público Interno e Externo da 
Empresa) 
ATENDIMENTO 
Atender é sinônimo de servir;
Colocar-se a disposição de todos, estar atento;
O cliente pode ser interno ou externo;
A qualidade no atendimento deve ser sempre o 
objetivo de uma organização;
ATENDIMENTO - QUALIDADES PESSOAIS E 
PROFISSIONAIS 
boa comunicação
educação
simpatia
gostar de pessoas
ATENDIMENTO - EXPECTATIVA DO CLIENTE
Atingida ou superada - a satisfação estará 
Garantida;
Fidelidade à empresa / produto;
Investimento na capacitação de seus profissionais, 
Equipe qualificada será mais ágil e eficaz no
atendimento 
BOM ATENDIMENTO É AQUELE TRAZ COMO 
RESULTADOS:
Público satisfeito;
Atendente gratificado e
Organização com imagem valorizada. 
LIDAR COM O CLIENTE É:
Preocupar-se com a influência que seu 
comportamento tem sobre as pessoas com quem 
se relaciona; 
Preocupar-se com o tipo de ajuda que pode 
prestar a essas pessoas. 
Auxiliá-las na resolução de seus problemas.
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL
20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma 
imagem positiva da organização seja construída e mantida.
O atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência 
e profissionalismo e cuidar:
• da expressão do rosto;
• da voz;
• dos gestos;
• do vocabulário;
• da aparência (postura física, "vestuário", penteado). 
1. PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA. 
O usuário espera que cada pessoa que 
o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da 
organização e do setor que ele procurou.
2. PRINCÍPIO DA LEGITIMIDADE. 
O usuário deve ser atendido com 
ética, respeito, imparcialidade, 
sem discriminações, com justiça e 
colaboração.
3. PRINCÍPIO DA DISPONIBILIDADE. 
O atendente representa, para o usuário, a imagem da 
organização. 
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se 
sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 
O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, 
atingindo-se a satisfação do cliente.
4. PRINCÍPIO DA FLEXIBILIDADE. 
O atendente deve procurar identificar 
claramente as necessidades do usuário 
e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, 
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo 
adequadamente. 
ESTRATÉGIAS VERBAIS
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades 
do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente 
questões; 
ESTRATÉGIAS NÃO-VERBAIS
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre 
atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o 
usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal; 
ESTRATÉGIAS AMBIENTAIS
• Mantenha o ambiente de trabalho 
organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para 
o visitante;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e 
documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de 
bom gosto. 
COMPETÊNCIA TÉCNICA E COMPORTAMENTAL
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande 
diferença quando se une competência técnica e 
competência comportamental. 
De acordo com especialistas no assunto, se essas 
competências forem desenvolvidas, a organização ganha 
em qualidade e rapidez, e o atendente conquista o 
respeito dos clientes internos e externos. 
A competência técnica tem como base o 
conhecimento adquirido na formação profissional
A competência comportamental é adquirida 
na experiência. Faz parte das habilidades sociais 
que exigem atitudes adequadas das pessoas para 
lidar com situações do dia-a-dia. 
FIQUE ATENTO...
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter 
em seus quadros servidores com sólida formação 
técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como 
justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem 
atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. 
PARA COMPOR ESSE PERFIL, O PROFISSIONAL 
NECESSITA:
1. saber ouvir,
2. conduzir uma negociação,
3. participar de reuniões,
4. vestir-se adequadamente,
5. conversar educadamente,
6. tratar bem os clientes internos e externos. 
A APRESENTAÇÃO PESSOAL 
Higiene Pessoal - Mau hálito / dentes.
Maquiagem – o exagero pode ser uma armadilha.
Unhas - os homens devem usá-las curtas, lixadas e limpas. Para as mulheres, o esmalte 
claro é a melhor opção para durar a semana toda.
Cabelo - penteados simples e discretos, homens sempre bem penteados ou utilizar gel. 
Barba sempre feita.
Sapato – nem pensar em usar sapato sem meia ou barulhento. Tanto homens como 
mulheres cuidem do salto do sapato. Mulheres evitem sapatos muito altos e de cores 
chamativas.
Perfumes – Discreto e suave. Cuidado com odores. 
Roupas – homens, cuidado com roupas amarrotadas, colarinhos e punhos da camisa 
encardidos. Mulheres, roupas coloridas, decotadas, curtas e transparentes demais. Excesso 
de cores no vestuário e uso de jóias barulhentas.
ATIVIDADE 
1. Alugue e assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do filme evidencia a fronteira 
entre as competências técnica e comportamental. Comente a respeito do filme e identifique 
essas competências.
2. Além de ser cortês e prestativo, quais são as dicas para o profissional de RH receber bem
um visitante?
3. Como o profissional de RH deve cuidar da apresentação pessoal para recepção de
visitantes?
4. como proceder para executar um bom atendimento?
5. Quais os impactos de um bom atendimento na organização?