A Walt Disney e seu Público Interno e Externo

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A Walt Disney e seu Público Interno e Externo 
 
 
 
A Walt Disney Co. tem três divisões principais: filmes de entretenimento, 
produtos de consumo e parques temáticos e resorts. A maneira de operar os 
parques temáticos situados na Califórnia, Flórida, Tóquio e Paris nos mostra 
como é forte a sua cultura organizacional. A empresa reconhece a importância 
das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que os seus colaboradores 
estão em permanente contato com os clientes e podem criar impressões boas 
ou más. Daí a sua preocupação em preparar seu pessoal interno (funcionários) 
para atender ao pessoal externo (clientes ou consumidores). 
 
 
 
 
 
A Disneyworld e Disneyland utilizam um programa de integração formal, coletivo 
e serial para assimilar novos colaboradores, para que eles tenham uma nova 
identidade, desenvolvam atitudes positivas e atendam bem aos clientes. O 
programa tem oito horas de orientação seguidas de 40 horas de aprendizagem 
nos parques. A linguagem assume fundamental importância. Não há 
funcionários, mas apenas “membros do espetáculo”. As pessoas não têm 
cargos, mas papéis. Os clientes são “convidados”, os passeios são chamados 
“atrações”, o pessoal de reforço é “anfitrião de segurança”, uniformes são 
“costumes”, acidentes são “incidentes”. O programa utiliza os seguintes meios: 
 
1. O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial 
de “boas-vindas” aos novos colaboradores. Eles recebem instruções por 
escrito sobre seu trabalho – a quem se reportar, o que vestir e o tempo 
de duração de cada fase do treinamento inicial. 
 
2. No primeiro dia, os novos colaboradores são encaminhados à 
Universidade Disney para um curso de orientação em tempo integral. 
Sentam-se quatro em cada mesa, recebem crachás de identificação, 
tomam café, suco e comem rosquinhas e tortas, enquanto se apresentam 
uns aos outros para se conhecer. De início, cada novo colaborador fica 
conhecendo três colegas e se sente parte de um pequeno grupo. 
 
3. Os colaboradores são introduzidos na história e filosofia da Disney 
através de apresentações audiovisuais. Aprendem que estão no negócio 
de entretenimento e que são “membros do elenco”, cujo trabalho é ter 
entusiasmo, conhecimento e profissionalismo em servir os “convidados 
da Disney. Aprendem como exercerão cada um dos papéis envolvidos na 
produção do “espetáculo”. Assim, são convidados a almoçar, a visitar o 
parque e, depois, são encaminhados a uma área de lazer de uso 
exclusivo dos colaboradores, que consiste em um lago, pátio de 
recreação, local de piquenique, instalações de remo e pesca e uma 
grande biblioteca. 
 
4. No dia seguinte, os novos colaboradores recebem as suas 
atribuições específicas de tarefas como segurança, transporte, limpeza 
de ruas e alimentação dos convidados (restaurantes). A partir daí, 
submetem-se a um treinamento adicional de vários dias antes de entrar 
em “cena”. Após aprenderem suas funções, “vestem-se a caráter” e estão 
prontos para o desempenho. 
 
5. Além disso, os novos colaboradores recebem treinamento 
adicional sobre como responder as perguntas dos convidados a respeito 
do parque. Quando não sabem a resposta, podem usar seus aparelhos 
individuais de comunicação para pedir o auxílio de operadores 
aparelhados com manuais e prontos para responder a qualquer pergunta 
ou resolver qualquer problema. 
 
6. Os colaboradores recebem um jornal Disney intitulado “Olhos e 
Ouvidos”, que dá notícias de atividades, oportunidades de emprego, 
benefícios especiais, ofertas educacionais etc. Cada edição contém um 
número generoso de fotos de funcionários que demonstram alto 
desempenho. 
 
7. Cada gerente Disney passa uma semana por ano em atividades na 
linha de frente. Deixa sua mesa de escritório e parte para a linha de frente, 
onde vende ou recebe ingressos, vende pipoca ou organiza grupos de 
passeios. É a maneira pela qual o pessoal da administração vai para a 
operação conhecer o que acontece no parque e saber como ajudar a 
manter a qualidade dos serviços para satisfazer os milhões de visitantes. 
Todos os gerentes e colaboradores usam crachás e se tratam pelo 
primeiro nome, não importando o nível hierárquico. 
 
8. Todos os colaboradores que se desligam da empresa respondem 
a um questionário sobre suas satisfações e insatisfações em trabalhar 
para a Disney. Com isso, a administração mensura seu sucesso em 
desenvolver a satisfação dos funcionários e, com isso, a satisfação dos 
consumidores. 
 
Não é de admirar que os colaboradores da Disney tenham tanto sucesso em 
satisfazer seus “convidados”. A atenção que a administração dispensa aos 
colaboradores faz com que eles se sintam pessoas importantes e responsáveis 
pelo “show”. A idéia de “posse da organização” faz com que eles derramem 
satisfação sobre os milhões de visitantes com os quais entram em contato. Para 
obter satisfação do cliente a Disney investe nos seus colaboradores. 
 
Fonte: Obra Nos Bastidores da Disney