Prova de Gestão de Produtos e Serviços

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Prova de Gestão de Produtos e Serviços - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo:
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista.
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador de serviço.
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda.
Estão corretas:
A - Apenas as afirmações I e III
B - Apenas as afirmações I, II, e III
C - Apenas as afirmações II e IV
D - Apenas as afirmações II, III e IV
E - As afirmações I, II, III e IVcheck_circleResposta correta
Questão 2 de 10
Melhorar os processos de serviços é um fator imprescindível para as organizações reduzirem seus custos, propiciarem maior satisfação aos clientes, agregarem valor e, consequentemente, aumentarem os lucros. A variedade de processos de serviço poderá conter atividades com algumas características específicas. Leia as afirmações a seguir sobre os tipos de atividades nos processos de serviços.
I- Rotineiras: processos com atividades não padronizadas, menos eficientes e com operações mais difíceis.
II- Repetidas: processos com atividades padronizadas, porém mais complexas que rotineiras, mas com menor ocorrência.
III- Estranhas: processos com atividades padronizadas e similares, encontradas em operações de grande volume.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, apenas.
C - I, II e III.
D - II, apenas.check_circleResposta correta
E - III, apenas.
Questão 3 de 10
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
A - Ações da concorrência.
B - Concorrência e preço.
C - Influências ambientais e diferenças individuais.check_circleResposta correta
D - Preço e embalagem.
E - Sinalização de marketing.
Questão 4 de 10
“É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Mas isso será uma verdade, ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? (...).Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que somos diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós, os humanos.” (Fonte: http://merkatus.com.br/10_boletim/112.htm)
Sobre as necessidades de Maslow, avalie as alternativas abaixo:
I – Maslow argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um comportamento, induzindo assim um indivíduo para a busca de suas satisfações ou desejos.
II – As pessoas tem necessidades iguais.
III – As necessidades de segurança são consideradas as primeiras a serem satisfeitas conforme a proposta de Maslow.
Assinale a opção correta:
A - As alternativas I e II estão corretas;
B - As alternativas I, II e III estão corretas;
C - Somente a alternativa I está correta;check_circleResposta correta
D - Somente a alternativa II está correta;
E - Somente a alternativa III está correta;
Questão 5 de 10
Há várias formas de se classificar os serviços. Uma delas é a partir de sua tangibilidade e outra é a seguinte: serviços comercializados; serviços à empresa; serviços pessoais; serviços distributivos; e serviços não comercializados. Percebe-se que cada um serve para um fim específico. Das alternativas a seguir, assinale a relação incorreta.
A - Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral.
B - Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros.
C - Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e comunicação.
D - Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração Pública.
E - Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários.check_circleResposta correta
Questão 6 de 10
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente com a tecnologia.
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso.
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155).
A - Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
B - Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade.check_circleResposta correta
C - Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança.
D - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
E - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança.
Questão 7 de 10
Dentre o aprendizado sobre a introdução ao setor de serviços, aprendemos que a importância do setor de serviços dentro de um contexto econômico, trazendo a ideia do conceito e evolução deste tema, bem como estratégias de marketing. Com base no conteúdo aprendido, assinale a alternativa correta:
I) Podemos dizer que os serviços surgem de acordo com a necessidade da população, não sendo algo imutável;
II) Pode-se classificar os produtos baseados na natureza dos processos em que são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, como o transporte de passageiros aéreos;
III) Podemos afirmar que o porte das empresas que atuam com serviços é diversificado e que o setor de serviços passa por uma grande revolução e expansão.
IV) Pode-se dizer que na atualidade os serviços são: alimentação, turismo, educação, como assistência médica, cabeleireiro, banco e outros;
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;check_circleResposta correta
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas;cancelRespondida
Questão 8 de 10
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre a intangibilidade é correto a firmar que:
A -
A duração do serviço, se não for usado, está perdido;
B -
Atividade voltada para pessoas que possuem diferentes necessidades;
C -
O serviço é o resultado finalde um processo, mais difícil de mensurar um custo benefício;
check_circleResposta correta
D -
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento;
E -
Os serviços variam de cliente para cliente;
Parte superior do formulário
Questão 9 de 10
Em relação ao conteúdo aprendido na disciplina no que tange ao conceito de produto, é correto afirmar que:
I) Pode-se afirmar que todo produto possui variáveis tangíveis e intangíveis;
II) Existem correntes de pensamento que entendem que dentro do conceito de produto há três dimensões básicas: produto tangível, produto ampliado e produto genérico;
III) Não há qualquer variação entre os bens tangíveis e intangíveis de um produto, tendo a mesma proporção de ambos;
IV) O conceito de produto está ligado diretamente a ideia de bem econômico, podendo ainda ser dito que todo produto é um bem econômico, porém nem todo bem econômico é um produto.
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta correta
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas;
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Os serviços possuem características diversas, e reconhecê-las é fundamental para proporcionar diferentes formas de atuação e ação nos negócios oferecidos aos consumidores que, por sua vez, possuem anseios e necessidades diferentes. Por isso, cabe uma análise nos diferentes contextos e ambientes dos sistemas de serviços. É importante estabelecer a diferença entre produtos e serviços. Não obstante, Lovelock e Wirtz (2007) destacam que podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, como o transporte de passageiros aéreos.
Ainda, os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das pessoas ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas na mente dos clientes ou em ativos intangíveis.
Observamos que os produtos e os serviços agregados podem oferecer diferenciais aos clientes, ou ainda diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Porém, cada categoria possui processos diferentes, exigindo, portanto, diferentes ações dos gerentes de marketing, recursos humanos e operações, especialmente no sentido de criar inovações que podem ser obtidas através da análise das demais categorias.
Sobre os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são elaborados, temos:
1)Processamento de pessoas;
2)Processamento de posses;
3)Processamento de estímulo mental;
4)Processamento de informações.
Enumere os tipos de serviços/processos acima, de acordo com as definições listadas a seguir e depois selecione a alternativa que indica a sequência correta de preenchimento:
(___) São serviços onde o envolvimento do cliente é menor, pois o serviço é baseado na confiança e caracterizado pelo desejo de contato pessoal, podendo ser mantido contato exclusivamente por telefone, web ou e-mails.
(___) São serviços dirigidos a pessoas e, portanto, interagem e cooperam ativamente com o prestador de serviço, demandando tempo e esforço.
(___) São serviços que requerem tempo das pessoas e podem moldar as atitudes e influenciar no seu comportamento.
(___) São serviços onde é fornecido auxílio como o conserto de um computador. O envolvimento do cliente é menor, pois ele leva o equipamento, requisita o serviço, explica o problema, retorna para buscar o equipamento e pagar pelo serviço.
Assinale a alternativa correta:
A - 1, 4, 3, 2.
B - 2, 3, 1, 4.
C - 3, 1, 2, 4.
D - 3, 1, 4, 2.
E - 4, 1, 3, 2.check_circleResposta correta