Prova SIST Motivação 83 33%

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Pergunta 1 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
O processo motivacional também é estudado e avaliado, 
considerando a estrutura e as instalações físicas da empresa, 
sendo denominados por Bitner (1992), de dimensões ambientais 
do cenário de serviços. Essas especificidades ambientais 
interferem nas respostas e comportamentos humanos, tanto dos 
clientes internos (funcionários) como dos clientes externos. São 
fatores físicos que podem ser administrados pela empresa para 
aprimorar ou limitar as ações dos clientes e funcionários. Os 
elementos do cenário de serviços são classificados em três 
dimensões: condições ambientais; Leiaute e funcionalidade; 
sinais, símbolos e acessórios. 
BITNER, M. J. Servicescape: the impact of physical surroundings on customers and 
employees. Journal of Marketing, [s.l.], v. 56, apr. 1992. 
Considerando o texto lido e o conteúdo do texto-base, 
correlacione as dimensões com suas respectivas explicações. 
1. Condições ambientais. 
2. Leiaute e funcionalidade. 
3. Sinais, símbolos e acessórios. 
( ) Referem-se ao modo em que o maquinário, equipamentos e 
mobília estão disponibilizados e à capacidade de promoverem a 
realização dos objetivos de clientes e de funcionários. 
( ) Incluem características básicas do ambiente como 
temperatura, ruídos, iluminação, música, odores, cores, etc. 
( ) Estão implícitos ou explícitos e comunicam mensagens 
sobre o local e seus usuários. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Opções de pergunta 1: 
 a) 1, 2, 3. 
 
 b) 2, 3, 1. 
 
 c) 1, 3, 2. 
 
 d) 3, 1, 2. 
 
 e) 2, 1, 3. 
 
Pergunta 2 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia que busca 
avaliar, medir e otimizar o desempenho empresarial através de 
um conjunto de medidas balanceadas de desempenho. Tais 
medidas são agrupadas em quatro dimensões: financeira, 
clientes, processos internos e crescimento e aprendizado. A 
finalidade do sistema de feedback estratégico é verificar se a 
estratégica, realmente, corresponde às expectativas existentes 
no momento em que foi fixada. Ele indicará se a participação no 
mercado aumentou em relação aos clientes-alvo, se a empresa 
está oferecendo mais valor para esses clientes especiais, se está 
aprimorando seus processos internos, se estão criando novos 
produtos e serviços, se os funcionários estão sendo treinados de 
forma contínua e se estão sendo utilizadas novas tecnologias. 
ALMEIDA, S.; MARÇAL, R. F. M.; KOVALESKI, J. L. Metodologias para Avaliação de 
Desempenho Organizacional. In: ENCONTRO NAC. DE ENG. DE PRODUÇÃO, 24. 
Florianópolis, 03 a 05 de nov de 2004. Anais... Rio de Janeiro: ABEPRO, 2004.Disponível 
em: 
<http://www.administracaovirtual.com/financas/downloads/apostilas/2/BSC_2.pdf>. Acesso 
em: 27/03/2015. 
Considerando o trecho do artigo apresentado e as aulas do seu texto-
base, analise as afirmações a seguir e assinale com V para as verdadeiras e F para as 
falsas. 
I. ( ) O BSC aponta evidências objetivas do impacto do investimento em pessoas, para as 
estratégias da empresa e sua performance, principalmente no que diz respeito ao impacto 
da perspectiva aprendizagem e crescimento nos resultados financeiros. 
II. ( ) O fluxo causal, que conecta as ações de recursos 
humanos e motivacionais aos resultados da organização 
tornam-se mais claros quando as empresas adotam um quadro 
mais específico de avaliação, como o balanced scorecard – 
BSC. 
III. ( ) O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta que 
possibilita a medição e gestão de desempenho organizacional, 
de forma integrada e sistêmica. 
IV. ( ) No BSC, a primeira perspectiva, a financeira, deve ser a 
base e sustentar as demais perspectivas, pois a ferramenta 
auxilia para o aumento da performance da organização, o que 
implica no uso de outras ferramentas para o controle de 
indicadores não-financeiros. 
V. ( ) No BSC, a primeira perspectiva, aprendizagem e 
crescimento, deve ser a base e sustentar a 
perspectiva processos internos do negócio e a 
perspectiva clientes, que em contrapartida, orientam as ações 
da perspectiva financeira. 
Agora assinale a alternativa que corresponde à sequência correta. 
Opções de pergunta 2: 
 a) V, V, V, V, F. 
 
 b) F, V, V, F, V. 
 
 c) V, V, V, F, F. 
 
 d) F, V, V, V, F. 
 
 e) V, F, V, F, V. 
 
Pergunta 3 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
A motivação da força de trabalho afeta diretamente o clima 
organizacional e a percepção de um ambiente favorável. O clima 
é percebido como um ambiente psicológico da empresa, que 
pode ser reconhecido como bom, ruim, agradável ou 
desagradável. O clima organizacional influencia o 
comportamento dos empregados e os diferentes níveis de 
motivação, sendo a cultura organizacional formada pelas regras 
formais e informais que influenciam nesse clima. 
Considerando o texto acima e as aulas do seu texto-base, analise as afirmações 
a seguir. 
I. A satisfação dos empregados está diretamente relacionada ao clima 
organizacional percebido. 
II. A percepção que os empregados têm do clima organizacional não está 
relacionada à cultura organizacional. Enquanto o clima é entendido como 
motivador, a cultura é um condicionador de regras. 
III. Em tempos de economia estável e de falta de mão de obra, o clima 
organizacional tem se revelado fator crítico de sucesso para a atração, 
retenção e motivação de profissionais. 
IV. O clima organizacional está diretamente relacionado ao desempenho das 
pessoas e à satisfação, com o trabalho e com a empresa. 
Agora assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
Opções de pergunta 3: 
 a) Somente as alternativas I, II e III. 
 
 b) Somente as afirmativas I e II. 
 
 c) Somente as alternativas III e IV. 
 
 d) Somente as questões II, III e IV. 
 
 e) Somente as alternativas I, III e IV. 
 
Pergunta 4 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
A pesquisa anual que classifica as melhores empresas para se trabalhar, 
idealizada por Robert Levering, fundador do GPTW - Great Place to Work®, é 
um bom exemplo de medição do índice de felicidade nas empresas e infere na 
equação ambiente de trabalho e desempenho organizacional. Nesta pesquisa 
os funcionários são avaliados em três frentes de investigação, que são: 
Opções de pergunta 4: 
 a) o nível de autonomia para realizar o trabalho, o desenvolvimento de tarefas no menor tempo 
possível e o relacionamento com os colegas. 
 
 b) a confiança das pessoas no líder, no orgulho que as pessoas sentem pelo trabalho e no 
relacionamento entre os colegas. 
 
 c) os relacionamentos entre as pessoas, a execução dos procedimentos e a comunicação entre 
a direção e os gestores. 
 
 d) os procedimentos de execução das tarefas, o orgulho em executar o trabalho e a 
comunicação estabelecida entre a empresa e os funcionários. 
 
 e) a facilidade com que os funcionários executam os processos rotineiros de trabalho, o 
posicionamento do líder e as afinidades entre os colegas. 
 
Pergunta 5 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
Funcionários motivados, resultados efetivos e enriquecimento da massa crítica 
e do capital intelectual são alguns dos maiores objetivos organizacionais. As 
empresas desejam, portanto, ter equipes de alta performance. A figura a 
seguir representa essa ideia: 
 
Considerando as informações apresentadas e os conteúdos 
abordados pelo texto-base, relacione cada um dos termos 
envolvendo questões de alta performance a seguir a seu correto 
significado: 
1. Delegação. 
2. Empowerment. 
3. Enriquecimento do trabalho (Job enrichment). 
4. Followership. 
( ) No ambiente de trabalho, é um atributo dos profissionais 
de performance excepcional, que no dia a dia fazem mais do 
que é esperado deles. 
( ) Atribui-se uma tarefa e, para que o colaborador possa 
cumpri-la, atribui-se também algum grau de poder. 
( ) Interfere no conteúdo do trabalho, deixando-o mais 
interessante e atrativo e, consequentemente,elevando a 
satisfação do trabalhador. 
( ) Atribui-se certo grau de autoridade ou poder ao colaborador, 
que o utiliza como lhe aprouver. Pode-se sugerir que este poder 
seja aplicado a algum tipo de tarefa, mas sem precisar qual, já 
que esta é de livre escolha do colaborador. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Opções de pergunta 5: 
 a) 4, 1, 2, 3. 
 
 b) 1, 4, 3, 2. 
 
 c) 1, 4, 2, 3. 
 
 d) 4, 1, 3, 2. 
 
 e) 2, 1, 3, 4. 
 
Pergunta 6 (0.917 pontos) 
 
Salvo 
Os conflitos estão ligados aos desacordos, às divergências, à 
controvérsia ou ao antagonismo, e para que eclodam deve 
necessariamente haver, além da diferença de objetivos e 
interesses, uma interferência deliberada de uma das partes 
envolvidas. O conflito pode surgir em diversas esferas de 
relacionamentos, entre duas ou mais pessoas, entre grupos, 
organizações ou, ainda, entre mais de duas partes ao mesmo 
tempo, e de acordo com Robbins, Judge e Sobral (2010) pode 
ser classificado em três níveis de gravidade. 
ROBBINS, S. P; JUDGE, T.A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional. 14. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. 
 
Considerando as informações apresentadas e os conteúdos 
abordados pelo texto-base, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para as verdadeiras e F para as falsas. 
I. ( ) No primeiro nível ocorre o conflito percebido – nesta 
modalidade as partes envolvidas percebem que o conflito 
existe, sentem as diversidades e percebem que há 
oportunidades para interferência. É considerado um conflito 
latente. 
II. ( ) No primeiro nível ocorre o conflito exercitado – neste 
caso existem sentimentos de abuso de poder, de confrontação, 
experimentação e agitação entre as partes. Tende a ser um 
relacionamento dissimulado e oculto. É considerado um conflito 
aparente. 
III. ( ) No segundo nível ocorre o conflito experienciado – 
neste caso existem sentimentos de hostilidade, de raiva, 
descrédito e medo entre as partes. Tende a ser um 
relacionamento dissimulado e oculto. É considerado um conflito 
velado. 
IV. ( ) No terceiro nível ocorre o conflito manifestado – nesta ocorrência existe 
interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. Não tem dissimulações, 
portanto é um conflito aberto. 
V. ( ) No terceiro nível ocorre o conflito negado – neste caso 
o conflito é deixado de lado, com o intuito de apaziguar os 
ânimos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Opções de pergunta 6: 
 a) V, F, F, V, V. 
 
 b) V, F, F, V, F. 
 
 c) F, V, V, F, F. 
 
 d) V, F, V, V, V. 
 
 e) V, F, V, V, F. 
 
 
 
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