114835767-Atendente-de-Supermercados (1)

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OPERADOR DE LOJAOPERADOR DE LOJA
Instrutor: José Alberto. Graduado em Administração; Instrutor: José Alberto. Graduado em Administração; 
Inglês e professor de Informática.Inglês e professor de Informática.
Vamos nos conhecer Vamos nos conhecer 
melhor?!melhor?!
Operador de lojaOperador de loja
••OPERADOR DE CAIXAOPERADOR DE CAIXA
••FISCAL DE CAIXAFISCAL DE CAIXA
••CONFERENTECONFERENTE
••REPOSITORREPOSITOR
••QUALIDADE NO ATENDIMENTOQUALIDADE NO ATENDIMENTO
Atuará com atendimento ao cliente, reposição de mercadoria,
organização de loja e operação de caixa, verifica a validade e a
alteração de preço dos produtos expostos, organiza a limpeza do
setor, promove a venda de mercadorias, demonstrando seu
funcionamento, oferecendo-as para degustação ou distribuindo
amostras das mesmas.
O QUE FAZ O OPERADOR DE LOJA
O profissional que opera o caixa precisa apresentar habilidade e
segurança com cálculos, registrar os preços das mercadorias,
emitir cupom fiscal, receber pagamento de compras efetuadas e
controlar o troco do seu caixa, organização e higiene nos check-
outs, apresentação pessoal impecável, facilidade de comunicação,
excelência no atendimento, postura de venda, conhecimento de
recepção.
OPERADOR DE CAIXA
CONHECENDO A EMPRESA E SEUS 
PRODUTOS
Como a atuação deve ser
de forma integrada à
equipe para prestar
informações precisas aos
clientes, será importante
conhecer a empresa.
Além disso, procurar
conhecer o sistema de
identificação de produtos
utilizado no seu
estabelecimento, é
fundamental.
• Gostar de SERVIR;
• Ser extrovertido;
• Ter humildade;
• Ser Versátil;
• Satisfazer as necessidades do cliente;
• Ter conhecimento básico de informática.
OPERADOR DE CAIXA
• ABERTURA DO SISTEMA: digitação da senha para acessar o 
sistema.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
• LIMPEZA DO CHECK-
OUT: Limpar e higienizar 
todo o check-out antes de 
começar o atendimento. 
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
• PREPARAR O CAIXA PARA O ATENDIMENTO: 
Contagem e colocação do fundo de caixa na gaveta – o valor 
R$ é de acordo com a política da empresa – e embalagens no 
check-out.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA
No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar
o documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o único
responsável pela guarda dos valores recebidos.
FAÇA UM CHECK-LIST
• Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no
estabelecimento também ajuda no momento de dar
informações precisas aos clientes. O ideal é que nada falte no
estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando não
encontra o que precisa.
• REGISTRO DAS MERCADORIAS: No leitor de código de 
barras, ou digitando em casos específicos como por exemplo: 
brócolis cód 7077, espinafre cód 5908. 
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
CONHECENDO PREÇOS DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS
O que você não pode deixar de saber: códigos, nome dos
produtos, descrições, especificações, bem como sobre os preços
praticados. Uma lista permanentemente atualizada é
fundamental para atender prontamente os clientes.
• CONSULTA DAS MERCADORIAS NO SISTEMA: Algumas 
vezes o produto não foi lançado corretamente ou não existe no 
sistema, ou ainda o código está ilegível é preciso consultar em 
uma tela específica.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
• Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou a
seqüência de operações que encerram a conta. Esse procedimento
varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados
em cada estabelecimento.
EMISSÃO DO CUPOM FISCAL
• A) Emissor de Cupom Fiscal - Máquina Registradora (ECF-MR):
ECF independente, dotado de teclado e mostrador próprios.
EMISSOR DE CUPOM FISCAL
• B: Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF):
ECF implementado na forma de impressora com
características especiais, que funciona como periférico de um
computador.
EMISSOR DE CUPOM FISCAL
• A confiabilidade refere-se à
dificuldade que a forma de
pagamento apresenta para fraudes e
falsificações. Notas em moedas
estrangeiras são alvo constante de
falsificações. O mesmo acontece com
as nossas cédulas de 20 e 50 reais,
principalmente.
FORMAS DE PAGAMENTO
Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa, o
estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais
acuse o cliente de fraude, porque ele também pode ser uma
vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que
recorra às autoridades para que se apurem os fatos.
FORMAS DE PAGAMENTO
• Dinheiro: Uma das mais conhecidas e certamente a mais
utilizada forma de pagamento, “no Cash” como alguns dizem,
na grana, uma em cima da outra, em dinheiro vivo mesmo.
• Cartão de débito/credito: Existem várias empresas, devem
estar familiarizados com os sistemas operacionais.
FORMAS DE PAGAMENTO
• Verificar assinaturas e validade de documentos;
• Comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar
informações sobre clientes;
• Manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento,
estando pronto para dar informações seguras para quem o
consultar.
FORMAS DE PAGAMENTO
Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem
preços deve ser resolvida assim que identificada. Informe ao
Controle sempre que encontrar situações como essa e solicite
sua correção imediata. Garanta um bom atendimento!
EVITE PROBLEMAS
CANCELANDO VENDAS
• Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida,
é preciso cancelar esse lançamento. Para isso, você deve levar em
conta em que ponto da operação você está. Observe como se dá
esse processo.
FISCAL DE 
LOJA 
AUTORIZA A 
TROCA
O PRODUTO É 
DEVOLVIDO À 
LOJA
É GERADO UM 
CRÉDITO OU 
DEVOLVIDO O 
DINHEIRO
CANCELANDO O CUPOM FISCAL
• Este assunto merece muita atenção, pois somente o último
Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado. A operação de ECF
(Emissor de Cupom Fiscal, realiza controles dos valores
referentes a operações de circulação de mercadorias ou de
prestações de serviços.) é regulamentada pela Secretaria da
Fazenda em cada Estado. Por isso, essa regra deve ser
verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação onde
está o estabelecimento.
AGORA É COM 
VOCÊS!
Precisamos de 2 operadores de 
caixa para simular o 
atendimento do Caixa
• Todos operadores são responsáveis pela fila do caixa.
• Ao identificar que a fila está superior a quantidade de caixas
aberto, sinalize o responsável e acione os Caixas Eventuais
imediatamente !!!
VAMOS RELEMBRAR A 
REGRA DA FILA :
Tempo máximo de espera do cliente na fila do caixa = 7:30min
Dado um tempo médio de operação de 2:30 minutos por cliente, o nível de serviço pode ser traduzido 
como um limite de 1 cliente em atendimento e 3 clientes na fila para cada PDV aberto. Acima desta 
quantidade de clientes na fila, deve ser aberto outro PDV.
Situação com 1 Operador Situação com 2 Operadores
Na entrada de um 5º cliente deve ser 
solicitada a entrada de um novo operador 
Na entrada de um nono cliente, deve ser 
solicitada a entrada de um novo operador.
TEMPO MÁXIMO DE ESPERA = 
7:30MIN
• EMPACOTAMENTO DAS MERCADORIAS: Quando o 
empacotador estiver ausente, o operador deve ajudar o cliente a 
empacotar.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
• SANGRIA – PREPARO E ENVIO:
Sangria é a operação feita pela
Tesouraria ou Controle, que trata da
retirada de dinheiro em excesso no
caixa (varia de acordo com a empresa).
Pode ser feita uma ou mais vezes
durante o turno, dependendo do
movimento.
• Você deve contar o dinheiro que está
sendo retirado e emitir um documento,
declarando o horário e o valor
recolhido. Esse documento deve ser
assinado por você e pelo responsável
pela coleta ou sangria.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
• FECHAMENTO
PARCIAL
(LEITURA X):
Utilizado
normalmente para
o intervalo do
almoço, o operador
deve contar e
registrar o total de
dinheiro no caixa.
ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA
FECHAMENTO TOTAL (LEITURA Z): 
Utilizado no momento de troca de turno 
do operador ou no fechamento da loja.
FECHANDO O CAIXA
• No encerramentode seu turno de trabalho, você deve emitir o
documento denominado Relatório de Fechamento de Caixa.
Neste relatório, são informados os valores totais em dinheiro,
cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou
pagas durante o seu turno e existentes no momento do
fechamento.
• Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no
atendimento é péssimo para o negócio. Fazer certo desde a
primeira vez é a única forma de garantir a satisfação do cliente e
bons resultados para todos
As situações não rotineiras exigem da equipe
uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelente
comunicação com todos. Considere como de
seu interesse tudo o que se relacionar com o
cliente.
TROCA DE PRODUTOS
• É efetuada no balcão fiscal , dependendo da política da
empresa, o dinheiro é devolvido na hora;
TROCA OU DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
• Está entre os serviços pós-venda
dos estabelecimentos. É praticada
normalmente no comércio e a
equipe deve estar preparada para
manter um bom relacionamento
com o cliente.
REPOSIÇÃO DE MERCADORIAS 
DEVOLVIDAS PELOS CLIENTES
• As mercadorias deixadas pelos clientes, devem ser devolvidas
para as devidas seções. A prioridade é dos produtos
congelados, e o cuidado deve ser constante com produtos
frágeis como por exemplo os biscoitos.
OBSERVEM ATENTAMENTE!
FISCAL DE CAIXAFISCAL DE CAIXA
É ideal que se tenha trabalhado como caixa. É um cargo de confiança, já
que este profissional lida com dinheiro, e inclusive conferência de caixa.
ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA
•Conscientização da equipe de Frente de Caixa;
•Devolução de produtos;
•Troca de Produtos de clientes;
•Sangria nos caixas;
•As cancelas dos caixas inoperantes devem permanecer sempre
fechadas;
•Treinamento dos Operadores de Caixa.
•Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao 
empacotador que efetue a devolução, atenção aos produtos 
perecíveis abandonados na Frente de Caixa;
•Devolução constante de produtos abandonados na Frente 
do Caixa.
•Bloquear as gavetas dos caixas para não abrirem sem o cartão 
do Fiscal de Caixa.
•Fechamento do Caixa
ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA
CONFERENTE 
•Conhecer bem o mix de produtos, familiaridade com o
abastecimento das gôndolas, desejável raciocínio lógico e
abstrato, pois exige-se do funcionário capacidade de realizar
cálculos rápidos e noção do dimensionamento dos paletes a
serem conferidos.
CONFERENTE 
• Agilidade e rapidez sem perder a concentração é outra
característica importante, um bom relacionamento interpessoal,
além de segurança nas informações e ordens transmitidas, tanto
à equipe interna como aos entregadores e fornecedores.
CONFERENTE
• GUARDA-VOLUMES: Recepciona, guarda e devolve os
objetos dos clientes, controlando com fichas numéricas a
entrada e a saída destes volumes.
•LIMPEZA E SERVIÇOS GERAIS: Limpezas diversas
como: sanitários, limpeza dos pisos, vidraças. Também como
recolhimento dos carrinhos de compras vazios do
estacionamento e arrumá-los na frente de loja;
CONFERENTE
CONFERENTES DA FRENTE
DE LOJA: Confere a saída das
mercadorias, comparando e
verificando as notas e cupons
fiscais e se as mercadorias estão
devidamente registradas.
CONFERENTE
CONFERENTES DOS
PRODUTOS QUE
ENTRAM NA LOJA:
Confere a entrada das
mercadorias, comparando e
verificando as notas e
cupons fiscais e se as
mercadorias estão sendo
entregues corretamente.
CONFERENTE
REPOSITOR
•A função principal é manter o produto disponível no
momento em que o cliente está disposto a comprar. Seguir a
orientação do layout exigido pela loja, cuidar da precificação
dos produtos, seções e ou gôndolas, atenção com validade dos
produtos, acompanhar e divulgar as promoções.
• TODOS DEVEM ESTAR ATENTOS PARA A VALIDADE E
INTEGRIDADE DOS PRODUTOS
Este profissional também deve estar atento para o ambiente e
disposição dos produtos nas gôndolas. Postura de venda,
apresentação pessoal, atendimento ao público, ter agilidade no
trabalho.
REPOSITOR
Deve-se esta atento às normas de transportes, armazenagens,
inspeção de temperatura, cortes dos frios, condições de higiene
pessoal e do local de preparo e venda, manipulação dos produtos.
Facilidade para memorizar vários códigos de produtos similares.
REPOSITOR DA ÁREA DE 
CONGELADOS E FRIOS
É necessário conhecer e empregar as técnicas corretas para sua
administração. Deve estar atento ao prazo dos produtos perecíveis,
as separações por variedade, tamanho, cor e qualidade.
REPOSITOR DA ÁREA DE 
HORTI-FRUTI
Os alimentos perecíveis são aqueles que devem ser mantidos em
condições especiais de temperatura para a sua conservação, pois
pode ocorrer o desenvolvimento de germes se não forem
guardados na temperatura recomendada pelo fabricante.
REPOSITOR DA ÁREA DE 
PERECÍVEIS
Os alimentos não perecíveis são aqueles que possuem tempo de
durabilidade longo e não precisam ser mantidos sob refrigeração,
congelamento ou aquecimento. Podem ser armazenados à
temperatura ambiente.
REPOSITOR DA ÁREA DE 
NÃO PERECÍVEIS
Atendimento vem da palavra atender que significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Estar atento
• Servir
• Escutar
• Receber com atenção
Fonte: Aurélio
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
“O MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER”
PHILLIP KOTLER
De cada 10 clientes insatisfeitos, apenas 2
reclamam. Os demais procuram imediatamente a
concorrência!
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1 – Conheça a fundo seu produto ou serviço;
2 – Esteja sempre disponível para seu cliente;
3 – Elimine barreiras, não tenha pré-conceitos;
4 – Saiba Escutar.
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
5 – O profissional do atendimento deve responder pela
empresa e não somente sobre seu setor;
6 – Ame o que você faz;
Flexibilidade - Significa estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na
ordem do dia, preocupando-se com as questões imediatas.
Liderança - É fundamental ao profissional do futuro, que terá de
exercê-lo com freqüência tendo em vista a necessidade de
responder à mudanças.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Versatilidade - O profissional não pode se limitar a conhecer
apenas a sua função. É preciso ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de
rápidas mudanças geralmente causa estresse. O profissional
deve procurar reduzi-lo a níveis controláveis, mantendo sua
integridade física e emocional.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Comunicação - O bom profissional
deverá saber se expressar com
clareza,o que exige um bom poder
de comunicação tanto dentro da
empresa como fora dela.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
APRESENTAÇÃO PESSOAL DO 
PROFISSIONAL COMPETITIVO
• É imprescindível para o profissional do ramo de varejo:
educação, paciência e atenção. São fundamentais para um bom
atendimento. O operador se relaciona diretamente com o
cliente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Foco no diferencial do atendimento !!!
Fiquem atentos aos caminhos para o 
SUCESSO no Atendimento 
QUAL SUA OPINIÃO?
Mede-se o bom atendimento por:
a) Resultado de Vendas ?
ou
b) Satisfação do Cliente ?
ou
c) Pela soma dos dois fatores ?
Pela soma dos dois fatores !!! 
Pelos resultados:
Vendas + Operações + Qualidade
E 
Pela Satisfação dElas !!!
SOMADOS !!!
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO ++ VENDASVENDAS
• Não adianta atender bem e não gerar vendas, assim como não
adianta vender sem satisfazê-la, por que assim você não
consegue mantê-las fiéis.
• A saúde do Varejo é exatamente a soma dos dois fatores.
COMO DEFINIR A SATISFAÇÃO?COMO DEFINIR A SATISFAÇÃO?
A SATISFAÇÃO é a relação entre o que o
cliente vê (percebe)
E o que ela esperava ver (expectativa) !
Em resumo:
1 – Desencantamento: Percepção MENOR que a Expectativa
2 – Normalidade: Percepção IGUAL a Expectativa
3 – Encantamento: Percepção MAIOR que expectativa
ITENS OBSERVADOS PELOS CLIENTES 
• Cortesia / Presença de Sorriso e Olho no Olho;
• Atenção dada ao cliente;
• Segurança ao prestar informações
• Arrumação de sua área;
• Uniforme / crachá;
• Prontidão e pró-atividade;• Esteja preparado para as objeções, com argumentos de 
convencimento.