DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO - MÓDULO 1 - Exercício Avaliativo 1

Prévia do material em texto

Ir para o conteúdo principal 
 
Expandir 
MOOC 
 
 
 
Mauricio Albano Gonçalves 
Painel 
Perfil​Área do aluno​Catálogo de cursos​Notas​Mensagens 
Sair 
 
 
 
Notificações 
 
 
Marcar tudo como lido 
 
Preferências de notificação 
 
 
Você não tem nenhuma notificação 
 
Mostrar todos 
 
 
 
 
 
 
 
Defesa do Usuário e Simplificação 
 
 
1. Painel 
2. Meus cursos 
3. Defesa do Usuário e Simplificação 
4. Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários 
5. Exercício Avaliativo 1 
 
 
 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#maincontent
https://mooc.escolavirtual.gov.br/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/user/profile.php?id=1037223
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/inicio
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://mooc.escolavirtual.gov.br/grade/report/overview/index.php
https://mooc.escolavirtual.gov.br/message/index.php
https://mooc.escolavirtual.gov.br/login/logout.php?sesskey=TBXlXC6drT
https://mooc.escolavirtual.gov.br/message/output/popup/notifications.php
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-1
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=152447
 
 
Questão ​1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos 
serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa 
correta: 
 
 
 
 
 
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público. 
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população 
pela administração pública. 
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime 
de concessão, não é serviço público. 
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta 
ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração 
pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, 
qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à 
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública 
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode 
ser considerada serviço público. 
 
Feedback 
 
Sua resposta está correta. 
Iniciado em sexta, 1 jan 2021, 14:20 
Estado Finalizada 
Concluída em sexta, 1 jan 2021, 14:49 
Tempo empregado 28 minutos 37 segundos 
Avaliar 27,00​ de um máximo de 30,00(​90​%) 
 
 
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades 
administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de 
satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade. 
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a 
emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou 
indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança 
nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia 
elétrica). 
 
 
 
Questão ​2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no 
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo: 
 
A ​Respostaefetividadeatualidadecontinuidade 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
 ​está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento 
para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do 
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na 
própria necessidade de ações públicas. 
 
A ​Respostatransparênciaregularidadesegurança 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
 ​se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços 
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o 
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. 
 
A ​Respostageneralidadecortesiaregularidade 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
 ​é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre 
os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. 
 
 
 
 
Feedback 
 
 
 
A ​efetividade ​está relacionada com os ​resultados ​da execução de um serviço e da prestação 
do atendimento ​para a sociedade​. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio 
do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na 
própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem 
relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las 
ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas. 
A ​transparência ​se relaciona à ​divulgação de informações claras e precisas​ sobre acesso 
aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os 
horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como 
vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017. 
A ​generalidade​ é a prestação do serviço e do ​atendimento de forma igualitária para todos, 
sem distinção entre os usuários ​que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição 
do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não 
apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser 
compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, 
a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo. 
A ​regularidade​ consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o ​mesmo 
padrão de qualidade​, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa 
qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e 
suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem 
sazonalidade. 
 
 
 
Questão ​3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas 
regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
 
 
 
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue 
tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se 
tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão. 
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei 
nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI). 
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação 
de consumo. 
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da 
legislação sobre processo administrativo. 
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas 
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, 
como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação 
prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos 
do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a 
Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesado Usuário não afasta a necessidade de 
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando 
caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017). 
 
Feedback 
 
Sua resposta está correta. 
 
 
Questão ​4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a 
afirmativa abaixo: 
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é 
considerada “usuário” de serviço público. 
 
 
Escolha uma opção: 
 
Verdadeiro 
Falso 
 
Feedback 
 
 
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto 
jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa 
definição abrange também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas 
não são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é 
verdadeira. 
 
 
Questão ​5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público 
previstos na Lei nº 13.460/2017: 
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do 
usuário. 
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e 
boa-fé. 
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço 
é um direito do usuário. 
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao 
serviço prestado quando solicitadas. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
 
 
a. I e III. 
b. II e III. 
c. II e IV. 
d. III e IV. 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de 
prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O 
usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço 
prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017. 
e. I e II. 
 
Feedback 
 
Sua resposta está correta. 
 
 
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um 
direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação 
dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de 
serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando 
solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e 
boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017. 
 
 
 
 
Questão ​6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 
13.460/2017, relacione as colunas abaixo: 
 
Visa a simplificar processos e procedimentos 
de atendimento ao usuário e a propiciar 
Resposta 1Escolher...Vedação de 
reconhecimento de FirmaUtilização de 
 
Feedback 
 
Sua resposta está correta. 
 
 
> ​Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve 
atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço 
público age com boa-fé e não falta com a verdade. 
> ​Eliminação de formalidades: 
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao 
risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em 
caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico 
ou social. 
 
 
> ​Vedação de reconhecimento de Firma: 
melhores condições para o compartilhamento 
das informações, como a implementação de 
modelos eletrônicos de agendamento de 
atendimento. 
Linguagem simples e compreensívelEliminação 
de formalidadesPresunção de boa-fé do 
usuárioAplicação de Soluções Tecnológicas 
O próprio servidor público deve fazer a 
autenticação de documentos, à vista dos 
originais apresentados pelo usuário, vedada a 
exigência de reconhecimento de firma, salvo 
em caso de dúvida de autenticidade. 
Resposta 2Escolher...Vedação de 
reconhecimento de FirmaUtilização de 
Linguagem simples e compreensívelEliminação 
de formalidadesPresunção de boa-fé do 
usuárioAplicação de Soluções Tecnológicas 
O Estado não deve atuar sob o preceito da 
desconfiança do usuário. Deve-se pressupor 
que o usuário do serviço público não falta com 
a verdade. 
Resposta 3Escolher...Vedação de 
reconhecimento de FirmaUtilização de 
Linguagem simples e compreensívelEliminação 
de formalidadesPresunção de boa-fé do 
usuárioAplicação de Soluções Tecnológicas 
A abolição de exigências cujo custo econômico 
ou social seja superior ao risco envolvido 
assegura que só se deve exigir do usuário o 
absolutamente necessário. Em caso de novas 
exigências, o impacto que trará ao usuário 
deve ser verificado, seja econômico ou social. 
Resposta 4Escolher...Vedação de 
reconhecimento de FirmaUtilização de 
Linguagem simples e compreensívelEliminação 
de formalidadesPresunção de boa-fé do 
usuárioAplicação de Soluções Tecnológicas 
O uso adequado da linguagem no atendimento 
prestado ao usuário se deve à finalidade de 
aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada 
deve ser clara, acessível e de fácil 
compreensão, proporcionando um atendimento 
adaptado às necessidades do usuário de 
serviço público. 
Resposta 5Escolher...Vedação de 
reconhecimento de FirmaUtilização de 
Linguagem simples e compreensívelEliminação 
de formalidadesPresunção de boa-fé do 
usuárioAplicação de Soluções Tecnológicas 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais 
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de 
dúvida de autenticidade. 
> ​Aplicação de Soluções Tecnológicas: 
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar 
processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de 
agendamento de atendimento. 
> ​Utilização de Linguagem simples e compreensível: 
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de 
aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, 
proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público 
 
 
 
Questão ​7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
Leia o ​estudo de caso​ abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de 
Serviços, responda a questão a seguir: 
 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. 
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos 
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e 
 compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a 
Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública 
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta 
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
 Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
 relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicaçãoe as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as 
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
 
Questão:​ A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços 
como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação: 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os 
serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um 
verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os 
serviços. 
 
 
Escolha uma opção: 
 
Verdadeiro 
Falso 
 
Feedback 
 
 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo 
órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de 
qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência e​ melhoria ​na gestão 
das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades 
públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa 
é falsa. 
 
 
Questão ​8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
Leia o ​estudo de caso​ abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de 
Serviços, responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. 
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos 
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e 
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a 
Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública 
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta 
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as 
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: ​Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 
pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise 
as seguintes afirmações: 
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos 
serviços prestados pelo órgão. 
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da 
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017. 
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem 
constar na Carta de Serviços. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada 
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência 
de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, 
§ 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento 
de cada serviço devem constar na Carta de Serviços. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
 
Feedback 
 
Sua resposta está correta. 
 
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços 
precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. 
As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria 
criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda 
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo 
com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para 
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços. 
 
 
Questão ​9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
Leia o ​estudo de caso​ abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de 
Serviços, responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. 
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos 
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e 
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a 
Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública 
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta 
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as 
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: ​Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do 
Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de 
qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto: 
 
 
 
 
a. Prioridades de atendimento. 
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado 
e de eventual manifestação. 
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários. 
Alternativa correta de acordo com o art. 7º, § 3, IV, da Lei nº 13.460/2017. 
e. Mecanismos de comunicação com os usuários. 
 
Feedback 
 
Sua resposta está incorreta. 
 
 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar 
os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes 
aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço 
solicitado e de eventual manifestação. 
 
 
 
Questão ​10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
 
 
Texto da questão 
 
 
Leia o ​estudo de caso​ abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de 
Serviços, responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. 
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos 
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e 
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento detransparência para a 
Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública 
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta 
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam 
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 
meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as 
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão:​ Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da 
Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da 
Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir: 
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, 
assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto 
de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico 
do órgão ou entidade na internet. 
 
 
Escolha uma opção: 
 
Verdadeiro 
Falso 
 
Feedback 
 
 
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços 
ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante 
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
Terminar revisão 
Pular <span id="mod_quiz_navblock_title">Navegação do questionário</span> 
 
Navegação do questionário 
 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=152447
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#sb-1
Questão 1 Esta página ​Questão 2 Esta página ​Questão 3 Esta página ​Questão 4 Esta página 
Questão 5 Esta página ​Questão 6 Esta página ​Questão 7 Esta página ​Questão 8 Esta página 
Questão 9 Esta página ​Questão 10 Esta página 
Mostrar uma página por vez​Terminar revisão 
 
Defesa do Usuário e Simplificação 
 
Participantes 
 
Notas 
 
 
Área do Participante 
 
 
Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários 
 
 
Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria 
 
 
Módulo 3 - Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos 
 
 
Módulo de Encerramento 
 
Painel 
 
Meus cursos 
 
 
 
EV.G | Escola Virtual.Gov 
MOOC 
Seguindo as tendências educacionais mais recentes, a Escola Virtual.Gov oferece uma 
plataforma MOOC que sustenta a oferta de cursos de curta e média duração, abertos e 
gratuitos, como alternativa de formação mais aderente ao desenvolvimento rápido de 
competências para o trabalho. 
● Youtube 
● Twitter 
● Instagram 
● Facebook 
Sobre a Escola ​Catálogo de Cursos​ ​Catálogo de Programas​ ​Conheça a Escola​ ​Adesão 
Institucional​ ​Instituições Participantes​ ​Política de Privacidade 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q4
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q5
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q6
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q7
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q8
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q9
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#q10
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443&showall=0
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=152447
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206
https://mooc.escolavirtual.gov.br/user/index.php?id=6206
https://mooc.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=6206
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-0
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-1
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6206#section-4
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento
https://www.youtube.com/channel/UCksexEveRkoez2kiEjaKZxQ
https://twitter.com/enapgovbr
https://www.instagram.com/enapgovbr/
https://www.facebook.com/enapgovbr/
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/programas
https://www.escolavirtual.gov.br/conheca-a-escola
https://www.escolavirtual.gov.br/adesao-institucional
https://www.escolavirtual.gov.br/adesao-institucional
https://www.escolavirtual.gov.br/instituicoes-participantes
https://www.escolavirtual.gov.br/politica-privacidade
Utilidades ​Validação de Documentos​ ​Perguntas Frequentes​ ​Catálogo​Área do aluno 
Português - Brasil ​(pt_br)​ 
English ​(en)​​ ​Español - Internacional ​(es)​​ ​Português - Brasil ​(pt_br)​ 
Organizado por Escola Nacional de Administração Pública – Enap 
https://www.escolavirtual.gov.br/documentos/validacao
https://www.escolavirtual.gov.br/perguntas-frequentes
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/inicio
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443#
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443&lang=en
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443&lang=es
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8353443&lang=pt_br
https://www.enap.gov.br/