PROVA ONLINE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
A "Janela de Johari" é um modelo que visa classificar o comportamento interpessoal a partir do modo pelo
qual os indivíduos relacionam-se com o feedback. Indique a opção que descreve o estilo interpessoal "eu
cego".
 
a )
Caracteriza-se pelo equilíbrio de busca de feedback e de autoexposição.
 
b )
O indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback. 
 
c )
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O indivíduo delega a outros o papel de oferecer a alguém o feedback que caberia a ele mesmo realizar.
d )
Há uma notável necessidade de feedback, pois o julgamento dos outros impõe-se como determinante nas
suas relações com o grupo.
e )
Predomínio da área desconhecida: denota criatividade reprimida e relacionamento praticamente impessoal.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
"Eu cego": o indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback.
Tem sua atuação no grupo destacada, pois se dispõe a dar informações. Corre o risco de ser rotulado de
egocêntrico, já que concede exagerada importância para as próprias opiniões, sempre valorizando sua
autoridade. Trata-se de um estilo interpessoal que poderá gerar comportamentos semelhantes à medida que o
grupo chegue à conclusão de que o indivíduo sonega informações e, por esse motivo, passe-se a adotar o
comportamento por precaução. No trabalho, esse estilo prejudica a produtividade em decorrência do
ressentimento que possa gerar, além da hostilidade ou apatia, refreando a confiança mútua e a criatividade.
QUESTÃO 2
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o chamado
Mix de Identidade: 
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a )
Comportamento da organização; Tempo de existência; Propaganda institucional.
b )
Alto grau de reputação; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade; Símbolo: logotipo, material
impresso etc.
c )
Comportamento da organização; Reputação; Imagem
d )
Imagem organizacional estabelecida; marca citada em pesquisas de lembrança como o Top of Mind;
Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade.
e )
Comportamento da organização; Comunicação; Símbolo: logotipo, material impresso, papelaria etc..
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o chamado
"Mix de Identidade": a) comportamento: o mais importante deles, responsável pela criação da identidade,
pois visível na forma de ações e por isso alvo do julgamento do público b) comunicação: pode ser multicanal
e necessariamente adaptada a cada um dos canais (televisão, internet, mídia externa...). Se ela não transmitir
(traduzir) adequadamente o ser da empresa, haverá falhas na interação com os públicos. Portanto, deve-se
reservar muita atenção à escolha de canais e, antes, aos aspectos da identidade que deverão ser veiculados; c)
símbolo: imagens, fotografias, ilustrações, material gráfico, logotipos, cores e vários outros signos que
representam a empresa e que são via de regra mobilizados de forma orgânica, gerando determinado
significado para consolidar a identidade. Uma identidade organizacional consolidada motiva e engaja
funcionários para o cumprimento da missão, inspira confiança entre os públicos interno e externo, reforça
sistematicamente o compromisso com o cliente e reconhece o papel decisivo de acionistas e investidores.
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QUESTÃO 3
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são
rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
 
a )
Corregedoria e Reclamações
 
b )
SAC e Reclamações
 
c )
Linha 0800 e SAC 
 
d )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
 
e )
Ouvidoria e Ombudsman
 
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma
espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta,
na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na
mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem
perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso
necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a
natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em
diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo
disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo,o cartão de fidelidade da empresa, com
que frequência usam os serviços etc.
QUESTÃO 4
Gestão do Conhecimento é, em síntese, a transformação de conhecimento tácito em explícito. Sobre cada um
desses conhecimentos é correto afirmar:
 
a )
A passagem de um "estado" para outro se dá naturalmente, exigindo, no entanto, um ambiente propício para
que os saberes se evidenciem. 
 
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b )
O conhecimento explícito é aquele que todo indivíduo possui, embora não tenha consciência disso.
c )
O conhecimento explícito apresenta-se como uma forma racionalizante, articulada e verbalizada.
d )
Ambos os conhecimentos são importantes, mas somente o conhecimento explícito interessa à empresa.
e )
O conhecimento explícito pode prescindir do conhecimento implícito, uma vez que depende do indivíduo
compartilhar com a empresa o seu conhecimento desde o momento em que ingressa na organização.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito é a tônica das proposições de Nonaka e
Takeuchi (1997); conhecimento tácito é um conjunto de saberes de natureza intuitiva, sentimental, interior,
vazado em uma escala de valores e de crenças, difícil de ser verbalizado, como indica a palavra tácito, cuja
origem latina (tacitus) significa "não expresso por palavras"; mas que todos os indivíduos possuem em
algum grau, confundindo-se com a própria experiência e por isso é identificado como um conhecimento
cotidiano: sabemos mais do que somos capazes de expressar. O conhecimento explícito, por sua vez,
apresenta-se como uma forma racionalizante, articulada e verbalizada, facilmente socializada de diferentes
formas, como manuais, relatórios, análises etc.
QUESTÃO 5
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da comunicação organizacional
(expressão equivalente à comunicação empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como
Comunicação Interna são estes:
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a )
As relações públicas são o dispositivo comunicacional que mais diretamente mantém vínculos com a
subárea, pois cabe a ela instruir todos os processos não somente relacionados ao cumprimento das relações
institucionais, como também ordenar, coordenar e organizar os fluxos comunicacionais no interior das redes
formal e informal com a intervenção de seus veículos.
b )
Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento oferecido por diversas
ferramentas - centrado no âmbito da organização. Ordena, coordena e organiza fluxos de comunicação
formais e informais.
c )
Processos integrados à comunicação administrativa, os quais têm como centro os funcionários
(prevalentemente), os agentes dos fluxos comunicacionais formais e informais. Esses agentes servem-se de
vasto ferramental de comunicação interna, do quadro de aviso aos dispositivos digitais, como internet e
intranet.
d )
Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no organograma,
instrumento em que aquelas conexões ganham a forma de divisões e subdivisões administrativas no interior
das quais ocorrem todas as modalidades de comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de diferentes
ferramentas, tais como folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc.
e )
Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da organização no mercado e a
partir disso alinhar as diversas estratégias da comunicação integrada de marketing, tais como vendas diretas,
mídia interna e externa, marketing digital etc.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A comunicação interna não se reduz ao uso de ferramentas (intranet, e-mails, folders etc.), impondo-se como
uma competência para fortalecer, promover e, dentro de seu alcance, enraizar a cultura organizacional, pois
seus instrumentos, portadores de sentido, engajam os funcionários, momento em que o texto que expressa a
missão organizacional ganha destaque. Nesse sentido, a comunicação interna contagia a todos, em todos os
níveis, e os agentes passam a reconhecer e compartilhar (com variáveis graus de adesão) uns com os outros e
também fora da organização elementos da identidade e imagem institucionais, tornando mais evidente, como
hipótese, a boa reputação da empresa.
Os agentes fazem largo uso das ferramentas de comunicação a seu dispor: e-mails, intranet, internet, além de
vários com funções bem definidas como folders, boletins, manuais etc.
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QUESTÃO 6
Barnett et al. (apud Castro, 2008) dividem a reputação organizacional em três planos: como ativo intangível;
como avaliação realizada pelos stakeholders e como percepção por parte dos stakeholders, sobretudo os
clientes.
É útil assinalar como os autores conceituam reputação (apud CAIXETA, 2008, p. 57): "Coleção de
julgamentos sobre uma empresa, baseados nas avaliações financeiras, sociais e dos impactos ambientais
atribuídos a essa organização ao longo de sua história".
A propósito da "reputação como ativo intangível" é certo afirmar:
a )
Considera-se o relacionamento comercial entre as empresas; os recursos tidos como raros representados
pelas competências únicas e essenciais; cultura organizacional como escala de valores.
b )
Relacionamento com os acionistas, agentes que investem na empresa, com direito a voto, no caso de parte
deles; recursos tidos como raros representados pelas competências únicas essenciais; a relação com os
funcionários é economicamente justa e funcionalmente amistosa.
c )
Relacionamento comercial entre as empresas; segundo a visão baseada em recursos, tende-se a negociar com
empresas com instalações requintadas em locais (ruas, bairros, distritos) valorizados do ponto de vista
imobiliário; certificação conferida por instituições especializadas em metodologias de aferição de reputação.
d )
Relacionamento com os clientes com destaque para a prática de preços justos e entrega de produtos no prazo;
recursos financeiros que assegurem a estabilidade da empresa; cultura organizacional com destaque para as
narrativas sobre o fundador
e )
Segundo a visão baseada em recursos, tende-se a negociar com empresas com instalações requintadas em
locais (ruas, bairros, distritos) valorizados do ponto de vista imobiliário; a relação com os funcionários é
economicamente justa e funcionalmente amistosa.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Como é de se supor, uma abordagem baseada em ativos tem como referencial conceitos da teoria econômica,
entre elas, conforme Castro (2008), a Teoria dos Custos de Transação que evidencia o relacionamento
comercial com empresas.
Tende-se, segundo o enfoque teórico, a se manter relacionamento com empresas que gozam de boa
reputação, pois esta é vista como resultante dos bons serviços prestados pelo parceiro com o qual se inicia a
transação comercial. O campo de incerteza que cerca a contratação de uma gráfica para a impressão de
embalagens por exemplo, é amenizado, caso a organização tenha em vista a boa reputação da empresa a ser
contratada.
Outra teoria orientada por essa perspectiva do ativo intangível é a da visão baseada em recursos, no caso,
aqueles recursos tidos como raros, representados pelas competências únicas e essenciais. O sistema de busca
implantado pelo Google revolucionou o processo de pesquisa na internet, quando se lançou como alternativa
ao Yahoo, líder absoluto de preferência até então.
A cultura organizacional é também um intangível com impacto na reputação. Compõe a cultura de uma
empresa sua escala de valores intrinsecamente ligada ao modo como ela percebe a realidade e gera
significado simbólico e cognitivo. Quando no passado a IBM afirmava acreditar em empregos vitalícios, essa
convicção parecia (até uma crise financeira pôr abaixo esse princípio...) ser intrínsecaao seu modo de
enxergar as relações trabalhistas. Como o princípio encerrava em si mesmo uma ética do mundo do trabalho,
podia-se afirmar que aquele se impunha como diferencial raro e bastante difícil de ser imitado.
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QUESTÃO 7
O planejamento estratégico é um processo gerencial dinâmico e sistemático, centrado no estabelecimento de
objetivos e na sua necessária e indispensável contextualização com fatores internos e externos. Assinale,
entre as opções abaixo, a que apresenta o nome de uma ferramenta para análise dos ambientes em que atua a
organização.
a )
Análise SWOT. 
 
b )
Matriz BCG.
 
c )
Business Model Canvas ou Quadro de Modelo de Negócio
 
d )
Mapa Mental
 
e )
Análise de Fluxo de Caixa.
 
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
Matriz SWOT - Os ambientes que circundam a empresa devem sempre ser estudados por seus gestores,
principalmente quem está começando a empreender. Isto é necessário porque, geralmente, tudo é novo para o
empreendedor. E ter uma forma de analisar o ambiente em que está inserindo o seu negócio é uma arma
fundamental para ampliar o ciclo de vida da empresa.
Uma das ferramentas que possibilita esta análise é a matriz SWOT (anagrama para os termos Strenghts,
Weaknesses, Opportunities e Threats. Em português: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças).
Desenvolvida na escola de negócios de Harvard na década de 70, passou desde então a ser obrigatória dentro
das cadeiras de ensino de planejamento estratégico das escolas de negócios.
QUESTÃO 8
Kunsch (2003) divide a comunicação organizacional em quatro subáreas. São elas:
 
a )
Divisão conforme os quatro fluxos de comunicação: descendente, ascendente, horizontal e vertical
 
b )
Administrativa, mercadológica, relações públicas e institucional
 
c )
Relações públicas, jornalismo, marketing social e comunicação interna
 
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d )
Interna, marketing, relações públicas e administrativa 
e )
Administrativa, interna, institucional e mercadológica
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Margarida Kunsch, um dos principais nomes da área, divide a Comunicação organizacional (no contexto
deste livro, referida como comunicação empresarial, em quatro subáreas: Administrativa, Interna,
Institucional e Mercadológica, cada uma das quais com grande diversidade de ferramentas, atividades,
processos etc.
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