Relatório de Estágio em Administração na Cooperativa Coonsumo

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UNIVERSIDADE REGIONAL INTEGRADA DO ALTO URUGUAI E DAS MISSÕES
URI ERECHIM
DEPARTAMENTO DAS CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE
ADMINISTRAÇÃO – LINHA DE FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM ADMINISTRAÇÃO
MAICON ANDRÉ BISOGNIN
TIAGO JOSE MEZZAROBA
COOPERATIVA COONSUMO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO III
ERECHIM - RS
2019
MAICON ANDRÉ BISOGNIN
TIAGO JOSE MEZZAROBA
COOPERATIVA COONSUMO
Relatório Final de Estágio III apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões – Uri Erechim.
Orientador: Prof. Ms. Darci Luiz Kuiawinski
ERECHIM
2019
DEDICATÓRIA
Аоs nossos amigos e familiares pelas alegrias, tristezas е dores compartilhadas. Com o apoio de vocês, nos sentimos mais confiantes e motivados no processo de construção de cada parágrafo.
AGRADECIMENTOS
 Agradecer a Deus que me deu forças e determinação para que o trabalho fosse realizado com êxito. 
Agradecer aos meus familiares e amigos que me incentivaram, apoiaram e aconselharam durante este tempo de estudo, em meio a dificuldades, me deram força para que eu chegasse até o final em busca de meus objetivos.
 Agradecer de forma especial ao professor orientador Ms. Darci Luis Kuiawinski pela sua disposição e presteza em orientar quanto à correta forma de desenvolver o trabalho e atingir os objetivos esperados na realização do projeto.
 Gostaria de agradecer também ao gerente da empresa, Senhor Sergio Luis Gaiardo que não mediu esforços para fornecer as informações necessárias e por esclarecer as dúvidas que surgiram durante a realização do trabalho, que com certeza foi muito importante para a conclusão do mesmo. 
E por fim agradecer a todos que não foram citados acima e que de alguma forma contribuíram para a realização do presente trabalho.
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	6
1.1	Questão da pesquisa	6
1.2	Objetivos	7
1.2.1	Objetivo geral	7
1.2.2	Objetivos específicos	7
1.3	Justificativa	8
1.4	Delimitação do trabalho	9
1.5	Estrutura do trabalho	9
2	REFERENCIAL TEÓRICO	10
2.1 Serviços	11
2.2	Características e tipos de serviços	11
2.2.1	Intangibilidade	12
2.2.2	Inseparabilidade	12
2.2.3	Participação do cliente	12
2.2.4	Variabilidade	13
2.2.5	Perecibilidade	13
2.3 Comportamentos do consumidor	13
2.4 Conceitos de Satisfação do consumidor	16
3 METODOLOGIA	18
3.1 Classificação da Pesquisa	18
3.2 Coleta de Dados	18
3.3 Análise e Interpretação de dados	19
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS	21
4.1 Caracterização da amostra	21
4.2 Análise descritiva	26
4.3 Análise geral	29
5 SUGESTÕES E MELHORIAS	30
Conclusão	33
Referencias	34
APÊNDICE A – Questionário	37
1 INTRODUÇÃO 
O atual cenário econômico do país vive uma complexidade muito grande com o aumento da carga tributária em vários setores, principalmente de combustível e energia, onde consequentemente aumenta o custo de vida das pessoas e das empresas. 
O ramo de combustível neste momento está indo na contra mão, pois a cotação mundial de mercado do barril de petróleo diminuiu e o preço dos combustíveis aumentou devido ao aumento dos impostos no país. 
Em uma época em que o consumo está em evidência, pode ser observado também que as exigências dos consumidores têm aumentado cada dia mais. Diversos são os aspectos que formam a personalidade do consumidor e os atributos que contribuem para sua satisfação. 
O Comportamento do consumidor inicia no ato da compra do bem ou serviço, onde o comprador busca sua constante satisfação e qualidade no que está adquirindo. Para tanto, é necessário entender quais os critérios utilizados pelo consumidor para atender as suas necessidades e os atributos que os tornam satisfeitos. 
Isso não é diferente no varejo de combustíveis, principalmente em uma época em que o aumento dos gastos com combustíveis automotivos vem afetando as finanças dos consumidores devido ao alto preço, gerando descontentamento de forma geral da população. Para isso, é necessário entender quais os outros atributos, além do preço, que são mais importantes na percepção dos consumidores. 
1.1 Questão da pesquisa
As empresas precisam cada vez mais buscar estratégias e melhorias em seus processos para manter-se competitiva no mercado. São várias metodologias que podem ser utilizadas nos processos para que a empresa tenha sucesso. Dentre estas, está a gestão de serviços, onde pode-se concluir que um serviço é a interação entre cliente e fornecedor, oferecendo bens tangíveis ou não. Além disso, esses conceitos conduzem às suas características, que são diferentes de manufatura e que devem ser consideradas quando uma organização de serviço deseja programar um sistema de gestão eficaz. Dessa forma uma gestão executada com precisão, contribui com o resultado da organização.
A Cooperativa COONSUMO possui um setor de atendimento ligado diretamente com o cliente, no qual está os serviços de abastecimento dos veículos, calibragem de pneus e trocas de óleos e lubrificantes. Porem apresentam alguns métodos e processos inadequados, como falta de identificação nos portões de entrada e saída, falta de identificação na pista para o fluxo de veículos, falta de incentivo de aquisição de cotas, e posicionamento do calibrador dos pneus distantes das bombas de combustíveis. 
Com base nessas informações, cabe a seguinte pergunta: Qual é o nível de satisfação e a importância dos atributos presente na Cooperativa COONSUMO na percepção dos clientes?
1.2 Objetivos 
1.2.1 Objetivo geral 
Identificar os níveis de satisfação e a importância dos clientes com relação aos atributos presentes na Cooperativa COONSUMO.
1.2.2 Objetivos específicos 
· Conhecer o perfil socioeconômico e o perfil dos consumidores da Cooperativa COONSUMO;
· Identificar o grau de satisfação dos consumidores da Cooperativa COONSUMO;
· Aplicar o questionário a uma amostra selecionada;
· Identificar os principais fatores que proporcionam a maior satisfação entre os clientes no serviço prestado;
· Propor melhorias de acordo com os resultados da pesquisa;
1.3 Justificativa
A atividade deste estudo justifica-se em saber o quão importante é entender a satisfação do consumidor no varejo de combustível, pois irá avaliar qual o nível da sua satisfação bem como a importância dos atributos do varejo da Cooperativa COONSUMO.
Atualmente a Cooperativa se preocupa cada vez mais em desenvolver e utilizar ferramentas que aperfeiçoam seus processos, isso demonstra a atenção que cada Cooperativa deve ter diante das novas exigências do mercado. Uma área muito importante é a prestação de serviços da Cooperativa, pois está ligado diretamente com seus clientes. 
	É evidente a crescente importância do setor de serviços na economia nacional, porém muitas Cooperativas ainda não dão a devida importância para a qualidade na prestação destes serviços, mesmo sendo um fator estratégico importantíssimo. Porém não é recente a atenção dada pelo mercado consumidor no que diz respeito à qualidade na prestação dos serviços, e por este motivo, algumas Cooperativas já estão atentas a esta exigência imposta pelos consumidores. A qualidade na prestação dos serviços é um fator fundamental para uma Cooperativa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado.
As metodologias de prestação de serviços auxiliarão a Cooperativa a melhorar sua posição perante seus clientes e tornando-a mais competitiva no mercado. 
1.4 Delimitação do trabalho
Nesse trabalho delimita-se na elaboração de projeto de melhorias e o entendimento dos atributos mais relevantes e satisfatórios da Cooperativa COONSUMO para os consumidores. 
1.5 Estrutura do trabalho
Para melhor estruturar o trabalho, foram seguidas algumas etapas para desenvolvê-lo.
– Inicialmente foi elaborada a questão da pesquisa, definição dos objetivos, da justificativa, bem como, a delimitação e estrutura deste trabalho.
 – Para melhor embasamento foi elaborada uma pesquisa exploratória e descritiva, a fim de buscar um referencial teórico sobre o tema escolhido, buscando aprofundar o conhecimento,analisando conceitos e definições citadas pelos autores e buscando alternativas de como pode ser aplicada ou adaptada para cooperativa COONSUMO.
– Nesta parte do trabalho buscou-se definir o método da pesquisa e de trabalho. 
– Na parte quatro foi realizada a descrição da pesquisa com o levantamento de dados e a análise e dos mesmos. 
– Nesta fase foram apresentadas propostas de melhoria para a empresa, e elaborado planos de ação para atingir os resultados propostos neste trabalho, tanto quantitativos como qualitativos. Por fim, foi apresentada uma conclusão.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Na figura 1 serão apontados os principais conceitos que auxiliarão a fundamentação teórica com relação à prestação de serviços, comportamento e satisfação do consumidor da Cooperativa COONSUMO, trazendo em sua ordem as operações do setor e algumas ferramentas recomendadas pelos principais autores nacionais sobre a área.
Figura 1: A estrutura de abordagem da fundamentação teórica “Boneco”. GRÖNROOS, 1994; NGUYEN E LEBLANC, 2002; SNOJ E PATERMANEC, 2001; AMBONI, 2002; SOUZA E SIDNEY, 2000;
 SERVIÇOS
SILVA, 2003;
Características e tipos de serviços
KOTLER, 1998;
Intangibilidade
Inseparabilidade
KOTLER, 1998;
KOTLER, 1998; FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2000;
Participação do cliente
KOTLER, 1998;
Variabilidade
KOTLER, 1998; GUPTA E CHEN, 1995; MACDONALD, 1994;
Perecibilidade
MOWEN E MINOR 2003; SCHIFFMANN E KANUK 2000; KOTLER E KELLER 2006; LIMEIRA 2007
Comportamento do consumidor
Conceitos de Satisfação do consumidor
COBRA, 1997; BATESON E HOFFMAN 2001; KOTLER 2003 E 1998; PRADO 1995; CHAUVEL 1999; 
	
 Fonte: Os autores (2018)
2.1 Serviços
A definição de um produto ou um bem não é difícil de descrever, pois suas características são tangíveis, e de fácil visualização. Definir serviços, porém não é uma tarefa das mais fáceis, por se tratar de algo intangível e emocional. Pode-se verificar que a definição de serviços é composta por duas palavras-chave fundamentais: intangibilidade e interação entre pessoas. Alguns autores empregam sempre um ou os dois uniram termos para definição de serviços.
Para Grönroos (1994), O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e prestadores de serviço que contribui como solução ao problema do cliente. 
Também para os autores Amboni (2002), Souza e Sidney (2000), serviços são quaisquer atos ou desempenhos que uma parte possa oferecer à outra e que sejam essencialmente intangíveis e não resultem na propriedade de nada.
A partir desses conceitos apresentados pelos autores, pode-se concluir que um serviço é a interação entre cliente e fornecedor, oferecendo bens tangíveis ou não. Além disso, esses conceitos conduzem às suas características, que são diferentes de manufatura e que devem ser consideradas quando uma organização de serviço deseja programar um sistema de gestão eficaz. O item a seguir identifica algumas características de serviços, comparando-as com algumas características de produtos.
2.2 Características e tipos de serviços
Segundo Silva (2003) as características de serviços são o conjunto de propriedades de um serviço que visa atender certas necessidades do cliente.
Na literatura, as características de serviços são classificadas com algumas distinções, porém com o mesmo fundamento. Destacam-se entre elas a intangibilidade, a inseparabilidade, a participação do cliente na produção do serviço, a variabilidade e a perecibilidade.
 
2.2.1 Intangibilidade 
Segundo Kotler (1998), os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. “Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra da cirurgia; e o paciente que vai ao consultório do psicanalista não pode prever o resultado da análise.”
2.2.2 Inseparabilidade
Kotler (1998) menciona que normalmente, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse princípio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por meio de revendedores múltiplos e, posteriormente, consumidos. Se o serviço for prestado por uma pessoa, ela faz parte deste. Como o cliente está, também, presente enquanto o serviço é produzido, a interação do fornecedor-cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Ambos afetam o resultado do serviço. 
2.2.3 Participação do cliente
Para Kotler (1998) o cliente participa do processo de produção do serviço, pois é ele quem determina o momento de ação do serviço a ser oferecido.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) destacam que uma das características singulares dos serviços é a participação do cliente no seu processo de produção. Albrecht (1994) afirma que essa interação do serviço com o cliente é denominada “momento da verdade” que irá conduzir uma experiência positiva ou negativa para o cliente. Para o autor, o momento da verdade é qualquer episódio onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e cria uma opinião com relação à qualidade do serviço. 
2.2.4 Variabilidade
Também Kotler (1998), os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados. Alguns médicos têm excelente dedicação aos pacientes e são muito bons com crianças, outros não. Alguns cirurgiões têm muito sucesso ao realizar determinada cirurgia, outros nem tanto. 
2.2.5 Perecibilidade
Segundo Kotler (1998), serviços não podem ser estocados. Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele período. A perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é estável, porque é fácil antecipar sua prestação. “Quando a demanda é flutuante, as empresas de serviços enfrentam problemas difíceis.”
2.3 Comportamentos do consumidor
Para Mowen e Minor (2003), os estudos sobre o comportamento do consumidor iniciaram na década de 1960, porém sua origem intelectual tem como primeiro indício o início do século XX, quando Thorstein Veblen, no ano de 1889, pesquisou sobre os exageros de consumo devido a Revolução Industrial. Este estudo possibilitou o melhor entendimento do consumidor, e, consequentemente permitiu a definição de estratégias de marketing direcionadas no atendimento específico das suas necessidades.
O consumidor apresenta diversos comportamentos, conforme Schiffmann e Kanuk (2000) além da diversidade dos tipos de consumidores há também a diversidade de empresas, enquanto alguns consumidores preferem empresas com maior número de mercadoria e preços baixos, outros preferem empresas nas quais possam entrar e sair rapidamente, mesmo pagando preços mais altos. Segundo Kotler e Keller (2006) o objetivo de marketing é atender e satisfazer às necessidades e desejos dos consumidores, para isto é necessário conhecer o comportamento do consumidor, estudando como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideias ou experiências. 
De acordo com Schiffman e Kanuk (2000) o termo consumidor é utilizado para descrever dois tipos de entidades consumidoras, o consumidor pessoal e o consumidor organizacional. O consumidor pessoal compra bens e serviços para seu próprio uso, para uso do lar, ou presente para alguém; e o consumidor organizacional inclui organizações com ou sem fins lucrativos, órgãos do governo e instituições civis, todas as quais precisam comprar produtos ou serviços para funcionar normalmente.
Nas concepções de Kotler e Keller (2006) o comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos ou organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. 
Para Limeira (2007), o comportamento do consumidor significa as várias informações e reações ocorridas como resultado de aspectos e estímulos variados,como por exemplo, o marketing, que influencia o ato de adquirir produtos pelas pessoas. Ainda pode se observar que existem também os fatores pessoais que representam a análise das características individuais do consumidor, levando em conta suas necessidades, grupo social, cultura, idade etc.
Com relação às motivações e necessidades humanas, Schiffman e Kanuk (2000) apud Maslow, apresentam os cinco níveis básicos das necessidades humanas, criados pelo Psicólogo Clinicam Dr. Abraham Maslow, que existem em ordem de importância a partir das necessidades de nível menor para as necessidades de nível maior, conforme apresentadas a seguir:
 1º nível: Necessidades fisiológicas - É considerado o primeiro nível das necessidades e o mais básico de todos. São necessidades fundamentais para sustentar a vida biológica como alimento, água, ar, abrigo, roupa, sexo, etc. Porém, ainda que sejam as mais básicas, Maslow destaca que as necessidades fisiológicas tornam-se dominantes quando estão cronicamente insatisfeitas.
 2º nível: Necessidades de segurança – São consideradas muito mais do que segurança física, nelas incluem a ordem, estabilidade, rotina, familiaridade, controle sobre a vida e sobre o ambiente, etc. A questão da saúde, também esta inclusa como uma necessidade de segurança.
 3º nível: Necessidades sociais – São as necessidades como amor, afeto, relacionamento, e aceitação, pois as pessoas buscam relacionamentos humanos afeitos e satisfatórios com outras pessoas.
. 4º nível: Necessidades egoístas – Essas necessidades podem ter uma orientação para dentro ou para fora. As necessidades de ego para dentro, destacam as necessidades de auto aceitação, autoafirmação, de sucesso, de independência e de satisfação pessoal; Já as necessidades de ego para fora, incluem necessidades de prestígio, de reputação, de status e reconhecimento pelos outros.
 5º nível: Necessidades de realização – Essa necessidade é a necessidade da auto realização, refere-se ao desejo do indivíduo em satisfazer seu potencial, tornando-se tudo o que ele é capaz de se tornar.
Conhecendo todos os níveis de necessidades humanas, pode se perceber que as necessidades de ordem superior são motivadas pelas necessidades mais baixas, e acredita-se que a insatisfação é que motiva o comportamento humano.
Schiffman e Kanuk (2000) afirmam que o principal objetivo do estudo do comportamento do consumidor como parte do currículo de marketing é entender por que e como os consumidores tomam suas decisões de compra, pois o entendimento dos profissionais de marketing a respeito desse assunto os capacita para planejar suas estratégias com maior eficiência.
 Sabe-se então, que os profissionais de marketing podem estimular os consumidores, pois somente eles são capazes de estudar o comportamento dos consumidores, identificando possíveis causas de insatisfação e realizando melhorias para atender as reais necessidades dos consumidores. O marketing também é capaz de influenciar os consumidores através de seus diferenciais como preços, promoções, ponto de venda e diversos fatores que possam chamar a atenção do consumidor. Além disso, o profissional de marketing tem o poder de analisar o mercado para identificar qual o produto ou serviço mais adequado para atender as expectativas do consumidor.
2.4 Conceitos de Satisfação do consumidor
A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação das necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível consciente. (COBRA, 1997, p. 37).
Trabalhar os elementos que satisfaçam os clientes é fundamental para todo tipo de estabelecimento, seja ele vendedor de produtos ou serviços. Para tanto, é necessário conhecer o seu cliente e entender as suas exigências para que possa melhorar seus serviços ou produtos a cada dia.
 	Bateson e Hoffman (2001) acreditam que considerando uma forte lógica para a satisfação dos clientes como propulsor-chave para as empresas prestadoras de serviços, elas deveriam adotar a medida de satisfação dos consumidores como ferramenta uma fundamental. 
Kotler (2003) afirma que há fatores diferenciais nas empresas que trabalham voltadas para o cliente, as quais se preocupam intensamente com o atendimento dos mesmos. São esses fatores diferenciais que fazem a diferença. Portanto, conquistar o cliente significa fidelizá-lo. 
De acordo com Prado (1995) a satisfação está relacionada à amplitude e à direção da experiência, que está relacionada às referências iniciais do consumidor e ao desempenho do produto ou serviço esperado. 
O consumidor busca atender suas mais diversas necessidades, com isso ele cria certa expectativa quando vai comprar o produto ou serviço desejado. Para que ele sinta-se satisfeito, é necessário que esse produto ou serviço desempenhe o papel que o consumidor desejava e esperava desde o início de sua necessidade. 
Kotler (1998), por sua vez acredita que o foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, o McDonald’s adotou esta estratégia, sendo que, para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor.
De acordo com Chauvel (1999), é preciso entender o elo que liga a insatisfação ao comportamento, isto é, compreender os mecanismos internos, através dos quais os indivíduos processam a insatisfação. 
Através dos conceitos abordados é possível entender o quanto a satisfação do cliente faz bem para as organizações, é necessário estar sempre inovando e buscando novas alternativas que atendam as necessidades dos consumidores. Ter um bom relacionamento com os clientes faz com que eles se sintam a vontade para expor suas ideias ou suas insatisfações, e um cliente que expõem esses pontos contribui para que a empresa busque formas de melhorar.
3 METODOLOGIA
Nesta etapa apresentam-se os métodos de classificação da pesquisa, a coleta de dados e a análise dos dados.
3.1 Classificação da Pesquisa
Para a realização do presente estudo, quanto aos fins, a pesquisa foi classificada como exploratória. Segundo Malhotra (2001) a pesquisa exploratória tem finalidade de explorar um problema ou uma situação para prover critérios e compreensão. Nas mesmas concepções Gil (2010) explica que as pesquisas exploratórias têm como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses.
De acordo com os procedimentos técnicos ou meios da etapa exploratória a pesquisa foi classificada como bibliográfica.
 Bibliográfica, pois conforme entendimentos de Gil (2010) são elaborados com base em material já publicado, como material impresso, livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos científicos. A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla que aquela que poderia pesquisar diretamente. Para Marconi e Lakatos (2003) a pesquisa bibliográfica abrange toda a bibliografia já tornada pública, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, etc.
3.2 Coleta de Dados
 Para a coleta dos dados da etapa exploratória os dados foram coletados por meio de:
Pesquisa bibliográfica onde foram utilizados livros e revistas sobre o tema do estudo, com o intuito de detalhar de forma que possa ser facilmente compreendido os objetivos do estudo.
E na etapa descritiva os dados foram coletados por meio de: 
Levantamento de campo (survey) foi elaborado um questionário, que segundo Malhotra (2001) é uma técnica estruturada para a coleta de dados, que consiste de uma série de perguntas que um entrevistado deve responder. O questionário contou com perguntas em escala Likert para avaliar o grau de satisfação, também contou com escala ordinal para avaliar a importância dos atributos e escalas nominais para a caracterização.Segundo Malhotra (2001) Escala de Likert é uma escala de classificação amplamente utilizada que exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância (satisfação) ou discordância (insatisfação) com cada uma de uma série de afirmações sobre os objetos de estímulo; já as perguntas de múltipla escolha, o autor explica que o pesquisador oferece um elenco de respostas e o entrevistado deve escolher uma ou mais das alternativas oferecidas.
A coleta dos dados ocorreu em um período de 02 dias, em que o autor do estudo aplicou os questionários ao público aberto, ou seja, às pessoas que estavam transitando na Cooperativa COONSUMO, e também, foram aplicados questionários com colaboradores que, também, abastecem seus veículos no posto da Cooperativa.
3.3 Análise e Interpretação de dados
	Nesta etapa explica-se como foram tratados os dados coletados, justificando-se as formas utilizadas para tal processo. 
O processo de análise dos dados envolve diversos procedimentos: Codificação das respostas, tabulação dos dados e cálculos estatísticos. Após, ou juntamente com a análise, pode ocorrer também a interpretação dos dados, que consiste, fundamentalmente, em estabelecer a ligação entre os resultados obtidos com outros já conhecidos. 
As pesquisas bibliográficas foram utilizadas para complementar o assunto abordado no estudo e também como sustentação teórica para a interpretação dos dados. 
Os dados coletados na pesquisa de campo foram tabulados no Microsoft Office – Excel, onde foram gerados os dados necessários para a criação dos gráficos para realizar a análise do estudo. Após, foram geradas tabelas e gráficos para facilitar o entendimento das análises dos dados.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo apresentam-se as análises da pesquisa realizada, onde 30 pessoas responderam o questionário, podendo, desta forma, colaborar com o estudo.
 Primeiro apresentam-se as análises com relação ao perfil dos participantes do estudo, onde consta dados relacionados a idade, sexo, estado civil, renda familiar e grau de escolaridade. Após, é apresentada a análise descritiva do estudo, sobre a satisfação dos consumidores entrevistados com relação aos atributos da Cooperativa COONSUMO. 
4.1 Caracterização da amostra 
A amostra do estudo foi composta por 30 pessoas, que foram escolhidos pelos pesquisadores do estudo. Os dados das variáveis pesquisadas estão distribuídos de forma que possa ficar clara a análise do estudo, onde constam os valores percentuais de acordo com cada variável.
No gráfico 1 é apresentada a idade dos entrevistados, onde percebe-se que a maioria dos entrevistados estão na escala de 36 à 45 anos, correspondendo 33% o que significa 10 pessoas. Em segundo lugar estão os entrevistados com idade de 26 a 35 anos, sendo representados por 27%, correspondendo a 8 pessoas. Em terceiro lugar encontram-se os entrevistados com idade de 20 a 25 anos, correspondendo 20%, ou seja, 6 pessoas. Em quarto lugar estão os entrevistados de 46 a 55 anos, contabilizados em 4 pessoas, o que significa 13%. E, por fim, os entrevistados com idades superiores a 56 anos que correspondem a 7%, ou seja, apenas 2 pessoas.
A importância desta questão se dá pelo fato de conhecer qual a idade do público que mais frequenta os postos de combustíveis.
Gráfico 1: Idade 
Fonte: Os autores (2019)
Então, para conhecer a população que costuma frequentar o posto de combustível da Cooperativa COONSUMO, foi elaborada no gráfico que se refere ao sexo dos entrevistados, em que foram pesquisados 22 homens, correspondendo 73%, contra 8 mulheres que correspondem a 27%. Isso mostra uma grande diferença entre a presença de homens ou mulheres no momento de abastecer seu veículo no posto de combustível. 
Gráfico 2: Sexo
Fonte: Os autores (2019)
O gráfico 3 mostra os dados referentes ao estado civil dos entrevistados, onde pode ser visto que a maioria dos entrevistados são casados (as) ou possui união estável correspondendo a 63%, o que significa 19 pessoas, mais da metade dos entrevistados. Em seguida aparecem os solteiros, que foram 8 pessoas, correspondendo a 27%. Com apenas 3 entrevistados estão os divorciados, que correspondem a 10% e por fim os viúvos que nenhuma pessoa respondeu.
Gráfico 3: Estado civil
Fonte: Os autores (2019)
Com relação à figura 06 são apresentados os índices referentes à renda familiar dos entrevistados, onde se podem notar em primeiro lugar os entrevistados com renda familiar de R$2.900,00 à R$4.999,99, o que corresponde a 36%, ou seja, 11 pessoas. Em segundo lugar estão os entrevistados com renda familiar de R$5.000,00 à R$9.999,99 que correspondem a 8 pessoas, sendo 27%. Em terceiro lugar aparecem aqueles com renda familiar de R$1.500 à R$2.99,99 que equivalem a 20% (6 pessoas), em seguida, ocupando a quarta colocação estão aqueles com renda familiar até R$1.499,99 correspondendo a 7%, ou seja, 2 pessoas, e, por fim, 3 entrevistado com renda familiar superior a R$10.000,00, que corresponde a 10%.
Gráfico 4: Renda familiar
Fonte: Os autores (2019)
Para finalizar essa etapa de apresentação do perfil dos entrevistados, é analisado no gráfico 5, onde apresenta o grau de escolaridade das pessoas entrevistadas. É facilmente notável o grande número de pessoas que estão no ensino superior ou que já o concluíram, pois se pode verificar que 30% das pessoas entrevistadas já concluíram o ensino superior, o que corresponde a exatamente 9 pessoas; e com relação aos que se enquadram na opção de ensino superior incompleto, fazem parte 11 pessoas, correspondendo a 37%. Em seguida, ocupando a terceira colocação estão aqueles que possuem o ensino médio completo, sendo 17% dos entrevistados, ou seja, 5 pessoas. Em quarto lugar estão os entrevistados com ensino médio incompleto que são 13% correspondendo a 4 pessoas. Na quinta colocação estão aqueles com ensino fundamental completo, que são representados por 1 pessoa sendo 3% dos entrevistados. Por fim, na sexta e última colocação não foi entrevistado nenhuma pessoa com o ensino médio incompleto.
Gráfico 5: Grau de escolaridade
Fonte: Os autores (2019)
4.2 Análise descritiva
 Para o desenvolvimento do estudo, foram criadas questões de múltipla escolha e também questões que foram avaliadas pela escala Likert, onde as respostas variavam entre os extremos representados pelos números de 1 à 5, sendo: Totalmente insatisfeito (1), insatisfeito (2), pouco satisfeito (3), satisfeito (4) e totalmente satisfeito (5).
Os entrevistados receberam uma série de afirmativas a respeito da Cooperativa COONSUMO para que pudessem responder conforme sua satisfação. A escala de resposta variava entre “muito insatisfeito, insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito e muito satisfeito”. Essa escala permitiu obter um conhecimento maior a respeito do comportamento dos consumidores entrevistados. 
Na tabela 1 apresentam-se afirmativas a respeito do conforto oferecido pela Cooperativa. Onde é facilmente percebido que os consumidores encontram-se mais satisfeitos do que insatisfeitos em relação a este assunto. Os itens “1”. Facilidade no acesso ao posto, “3”. Identificação das bombas de combustível, “4”. Facilidade de divulgação dos preços nas bombas de combustível, “5”. Iluminação da pista, “6”. Ambiente agradável e limpo, “7”. Presença de frentistas, “8”. Horário de funcionamento do posto, são aqueles em que há uma disparidade da satisfação com relação as opções de insatisfação, ou seja, esses são os fatores em que os consumidores possuem maior nível de satisfação, sendo as votações de insatisfação um número pouco considerável. Em contrapartida a afirmativa “2”. Facilidade de entrada e saída na pista de abastecimento e “9”. Divulgação do posto em jornais, TV, sites ou redes sociais, o número de insatisfações foi bem elevado, ainda assim não passou do número de satisfação, mas houve pouca diferença, o que pode ser analisado que esse fator não está totalmente de acordo com as necessidades dos consumidores.
Tabela 1: ConfortoConforto
	TI < --> TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	1. Facilidade no acesso ao posto.
	
	
	20,0%
	43,3%
	36,7%
	2. Facilidade de entrada e saída na pista de abastecimento.
	
	
	30,0%
	46,6%
	23,4%
	3. Identificação das bombas de combustível.
	
	
	13,3%
	33,3%
	53,3%
	4. Facilidade de visualização dos preços nas bombas de combustível.
	
	
	16,7%
	40,0%
	43,3%
	5. Iluminação da pista.
	
	
	20,0%
	43,3%
	36,7%
	6. Ambiente agradável e limpo.
	
	
	13,3%
	50,0%
	36,7%
	7. Presença de frentistas.
	
	
	
	40,0%
	60,0%
	8. Horário de funcionamento do posto de combustível.
	
	
	20,0%
	46,7%
	33,3%
	9. Divulgação do posto de combustível em jornais, TV, site ou redes sociais.
	 
	26,7%
	46,7%
	16,7%
	10,0%
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
A tabela 2 compara os níveis de insatisfação e satisfação com relação aos itens pertencentes à Infraestrutura e Organização. O fator “14”. Acessibilidade ao caixa e o fator “15”. Quantidades de bombas de combustível, foram os quais os entrevistados tiveram maior nível de insatisfação. Já os itens 10, 11, 12 e 13 que foram perguntados aos entrevistados conforme a tabela 3 apresentou um alto nível de satisfação. 
Tabela 2: Infraestrutura e Organização
	Infraestrutura e Organização
	TI < -- > TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	10. Aparência física das estruturas do posto
	
	
	30.0%
	36,7%
	33,3%
	11. Fachada do posto de combustível
	
	
	20,0%
	46,7%
	33.3%
	12. Visibilidade das placas ou totem com divulgação dos preços
	
	
	33,3%
	43,3%
	23,3%
	13. Espaço para a circulação dos veículos entre as bombas
	
	
	40,0%
	33,3%
	26,7%
	14. Acessibilidade ao caixa do posto
	
	13,3%
	40,0%
	30,0%
	16,7%
	15. Quantidade de bombas de combustível
	
	10,0%
	20,0%
	33,3%
	36,7%
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
A tabela 3 apresenta as escalas de satisfação em relação aos produtos e serviços disponibilizados pela Cooperativa COONSUMO. 
Nessa tabela pode ser observado que a maioria dos itens que tiveram alto nível de satisfação, são justamente aqueles itens que dizem respeito a qualidade dos produtos.
Assim como afirmou Vavra (1993), a qualidade não é apenas subjetiva, ela é também relativa. Os concorrentes estão constantemente tentando aumentar suas vantagens, mesmo tornando seus produtos ou serviços melhores e, desse modo, forçando todos os concorrentes de uma categoria a encontrar padrões de qualidade mais elevados para a satisfação dos clientes.
Através desta análise é possível perceber o quanto os clientes encontram-se insatisfeitos com relação a alguns dos serviços prestados pela Cooperativa. Desta forma é importante que a Cooperativa saiba trabalhar também seus critérios de serviços, para que não acabem frustrando os seus consumidores.
Tabela 3: Produtos e serviços
	Produtos e Serviços
	TI < -- > TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	16. Qualidade dos produtos.
	
	
	26,7%
	33,3%
	40,0%
	17. Qualidade do óleo de motor.
	
	
	13,3%
	43,3%
	43,3%
	18. Qualidade óleo de lubrificação..
	
	
	16,7%
	36,7%
	46,7%
	19. Acessórios (extintor, lâmpadas, peças elétricas...).
	
	
	16,7%
	60,0%
	23,3%
	20. Preços praticados aos combustíveis.
	
	
	3,3%
	60,0%
	36,7%
	21. Agilidade e rapidez no atendimento nas bombas de combustível.
	
	
	30,0%
	36,7%
	33,3%
	22. Identificação dos frentistas com uniforme.
	
	
	6,7%
	30,0%
	63,3%
	23. Educação, gentileza e cordialidade dos frentistas.
	
	
	23,3%
	40,0%
	36,7%
	24. Confiança nos produtos e serviços.
	
	
	16,7%
	40,0%
	43,3%
	25. Credibilidade do posto.
	
	
	26,7%
	40,0%
	33,3%
	26. Verificação dos itens do carro (água, óleo, pneus...).
	10,0%
	23,2%
	30,0%
	16,7%
	20,0%
	27. Limpeza dos vidros e espelhos.
	13,3%
	23,3%
	26,7%
	20,0%
	16,7%
	28. Calibragem dos pneus.
	23,3%
	33,3%
	26,7%
	10,0%
	6,6%
	29. Facilidade de formas de pagamento.
	
	6,7%
	20,0%
	33,3%
	40,0%
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
4.3 Análise geral
Depois de realizada a análise descritiva dos dados recolhidos, será elaborada a analise geral para buscar melhor entender os pontos mais relevantes a serem questionados. 
No item Conforto, obtiveram alguns fatores que deixaram os clientes da Cooperativa insatisfeitos, nos quais são o fator “2”. Facilidade de entrada e saída na pista de abastecimento e “9”. Divulgação do posto em jornais, TV, sites ou redes sociais. Nos quais são aspectos que a Cooperativa pode melhorar.
Em seguida no item Infraestrutura e Organização, o fator “14”. Acessibilidade ao caixa e o fator “15”. Quantidades de bombas de combustível apresentaram um nível de insatisfação para os clientes. 
De acordo com Muther (1978) a finalidade do planejamento do arranjo físico gera indagações para muitos gestores, pois pequenas mudanças podem significar enormes ganhos de produtividade. Ou seja, pequenas mudanças na estrutura e na organização, como no caso da Cooperativa COONSUMO, facilitar a acessibilidade ao caixa, e a instalação de mais bombas de combustível, trazem um melhor nível de satisfação de seus consumidores.
No último item perguntado os entrevistados que era sobre os Produtos e Serviços da Cooperativa, apenas três itens desta tabela que obtiveram um nível de satisfação menor que os demais, que são os fatores “26”. Verificação dos itens do carro, “27”. Calibragem dos pneus e “28”. Facilidade nas formas de pagamento. 
Para Kotler (1998), os consumidores criam suas expectativas através de experiências anteriores, experiências de compras anteriores de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, há possibilidades de não se conseguir atender estas expectativas, criando assim um cliente insatisfeito.
Com estas informações disponíveis de cada etapa da análise, será possível melhorar alguns aspectos da Cooperativa. Analisa-se que se a Cooperativa ofertar um atendimento de alto nível poderá vir a conquistar mais clientes e atender os consumidores mais eficazmente de acordo com o grau de importância do atributo que os mesmos valorizam de acordo com a pesquisa. 
5 SUGESTÕES E MELHORIAS
Após as análises do estudo, foi possível identificar o comportamento dos consumidores entrevistados e em quais fatores eles encontram-se satisfeitos ou insatisfeitos.
No ramo de combustíveis, que é um ramo em que a venda de produtos e serviços estão sempre lado a lado, é de extrema importância que ambos os fatores sejam bem trabalhados para que a organização possa fidelizar seus clientes e também reter clientes novos.
Porém muitas vezes alguns gestores acabam esquecendo-se de pontos que aparentemente parecem ser superficiais, mas que apresentam um grande impacto na retenção de clientes, como por exemplo, fatores relacionados a estrutura de um posto de combustível, que de acordo com os dados da pesquisa esse é um fator que impacta muito na satisfação dos clientes que estão cada vez mais exigentes.
A aparência, ou layout, da organização é considerado o seu cartão de visitas, pois é a primeira coisa que um cliente observa, e o impacto desse fator pode ser positivo ou negativo, dependendo de como se encontram as estruturas da organização, para seguir as exigências dos consumidores, além de uma ótima estrutura e layout, é extremamente necessário um ótimo atendimento, com pessoas treinadas e motivadas a atender bem os clientes, também é necessário que a qualidade dos produtos e serviços que estão sendo comercializados, atenda as expectativas dos consumidores. 
Tendo uma estrutura organizada, bom atendimento, produtos e serviços de qualidade e bons preços, é necessário investir em planejamentos de marketing, a fim de divulgar os produtos e serviços, bem como criar promoções capazes de chamar a atenção dos clientes. 
Para que a Cooperativa COONSUMO possa se adequar as necessidades dos consumidores, foi elaborado um plano de ação baseado na ferramenta 5W2H, onde foram descritas as ações a serem tomadas, bem como seus prazos, pessoas responsáveis e custos.
Foram elaborados planos referentes aos atributos que mais impactam na satisfação dos consumidores, como a calibragem de pneus, verificação dos itens dos veículos, que são fatoresconsiderados de extrema importância. Também é algo com que os consumidores encontram-se insatisfeitos, divulgação e promoção. Outro fator é a acessibilidade ao caixa e formas de pagamentos.
O plano foi elaborado pensando na Cooperativa. Os resultados do plano de ação, baseado na ferramenta de gestão 5W2H, podem ser observados na tabela 4. 
Tabela 4: Plano de ação 5W2H
	What O que?
	Why Por quê?
	Where Onde?
	When Quando?
	Who Quem?
	How Como?
	How Much Quanto custa?
	Obter treinamento de atendimento
	Para a capacitação dos frentistas com relação ao atendimento aos consumidores
	Na Cooperativa COONSUMO.
	De Julho à Dezembro de 2019.
	Supervisionado e organizado pela diretoria da Cooperativa.
	Realizar curso sobre práticas de atendimento ao consumidor
	Em torno de R$80,00 por pessoa.
	Promoções e divulgações
	Para divulgar os serviços e produtos oferecidos pelo posto e também criar preços promocionais para reter novos clientes e fidelizar os já existentes.
	Divulgação em redes sociais, jornais, revistas e televisão.
	Início em Julho de 2019.
	Diretoria da Cooperativa.
	Firmar parceria com jornais, revistas e televisão. Criar comerciais de televisão promocionais e criar uma rede social para divulgar produtos e serviços do posto
	Em torno de R$800,00 ao mês.
	Formas de pagamento
	Para facilitar a forma de pagamentos dos consumidores na Cooperativa
	Na Cooperativa COONSUMO
	Inicio em Setembro de 2019
	Os funcionários da Cooperativa
	Adquirir máquinas de cartão magnéticos e mantê-las próximo das bombas de combustíveis 
	Em torno de R$1200,00
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
CONCLUSÃO
 O presente trabalho desenvolvido na Cooperativa COONSUMO foi de grande valia para nos acadêmicos, pois tivemos uma grande oportunidade de aprendizado na Cooperativa. Onde podemos aplicar nossos conhecimentos teóricos adquiridos ao longo da graduação e verificamos que é de suma importância a prática dessas atividades dentro das organizações. 
O objetivo desse trabalho foi desenvolver e aplicar a pesquisa sobre o comportamento do consumidor de combustíveis, visando entender quais são os principais atributos valorizados no momento da escolha do posto para abastecimento, e os que proporcionam a satisfação do cliente. 
Conforme embasamento bibliográfico realizado no estagio II foi desenvolvido a pesquisa buscando avaliar o nível de satisfação dos clientes que abastecem na Cooperativa COONSUMO.
Para tanto, acrescenta-se que foi um trabalho que teve grande desenvolvimento como acadêmico, e no sentido pessoal, pois se entende que existem diversas formas de entendimento e avaliação sobre determinado fator em caráter social e individual.
Em convergência a carreira acadêmica, este trabalho propiciou grandes conhecimentos no âmbito de quão grande são as possibilidades de análises e estudos de um administrador, e como é importante ter um quartel de conhecimentos das diferentes áreas de estudos que compõem as competências deste profissional para obtenção do diagnóstico ou estudo preciso para os critérios de decisão.
Fomos bem acolhidos pelo presidente da Cooperativa, Sr. Sergio Gaiardo, o qual nos disponibilizou várias informações que foram muito valiosas para o desenvolvimento do estudo e sua dissertação. 
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VAVRA. Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
APÊNDICE A – Questionário 
Gostaria de vossa colaboração no preenchimento desse breve questionário, cujo fim é exclusivamente acadêmico. A sua ajuda será importantíssima, por isso solicito que as respostas sejam o que melhor mostre a realidade. Desde já agradecemos, a vossa atenção e contribuição. Maicon Bisognin e Tiago Mezzaroba - Acadêmicos do Curso de Administração da URI – Erechim.
As afirmações estão divididas em blocos e para respondê-las você deverá observar o critério da escala de 5 posições, onde seus extremos são identificados como “1 – Totalmente Insatisfeito (TI)” e “5 – Totalmente Satisfeito (TS)”, também podem ser observadas as opções intermediárias. Marque um “X” na opção que define sua resposta.
	Conforto
	 TI < -- > TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	1. Facilidade no acesso ao posto
	 
	 
	 
	 
	 
	2. Facilidade de entrada e saída na pista de abastecimento
	 
	 
	 
	 
	 
	3. Identificação das bombasde combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	4. Facilidade de visualização dos preços nas bombas de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	5. A iluminação da pista é adequada 
	 
	 
	 
	 
	 
	6. Ambiente agradável e limpo
	 
	 
	 
	 
	 
	7. Presença de frentistas
	 
	 
	 
	 
	 
	8. Horário de funcionamento do posto de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	9. Divulgação do posto de combustível em jornais, TV, site ou redes sociais
	 
	 
	 
	 
	 
	10. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral deste bloco sobre a satisfação com relação ao conforto
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Infraestrutura e organização
	TI < -- > TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	11. Aparência física das estruturas do posto de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	12. Fachada do posto de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	13. Visibilidade das placas ou totem com divulgação dos preços
	 
	 
	 
	 
	 
	14. Espaço para a circulação dos veículos entre as bombas
	 
	 
	 
	 
	 
	15. Acessibilidade ao caixa do posto
	 
	 
	 
	 
	 
	16. Quantidade de bombas de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	17. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral deste bloco sobre sua satisfação com relação a infraestrutura e organização
	 
	 
	 
	 
	 
	Produtos e serviços
	TI < -- > TS
	 
	1
	2
	3
	4
	5
	18. Qualidade dos produtos combustível em geral (gasolina comum, gasolina aditivada, diesel comum, diesel S10, etanol...)
	 
	 
	 
	 
	 
	19. Qualidade do óleo do motor
	 
	 
	 
	 
	 
	20. Qualidade do óleo de lubrificação
	 
	 
	 
	 
	 
	21. Acessórios (extintor, lâmpadas, peças elétricas...)
	 
	 
	 
	 
	 
	22. Preços praticados aos combustíveis
	 
	 
	 
	 
	 
	23. Agilidade e rapidez no atendimento nas bombas de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	24. Identificação dos frentistas com uniforme do posto de combustível
	 
	 
	 
	 
	 
	25. Educação, gentileza e cordialidade dos frentistas
	 
	 
	 
	 
	 
	26. Confiança nos produtos e serviços
	 
	 
	 
	 
	 
	27. Credibilidade do posto
	 
	 
	 
	 
	 
	28. Verificação dos itens do carro (água, óleo, pneus...)
	 
	 
	 
	 
	 
	29. Limpeza dos vidros e espelhos
	 
	 
	 
	 
	 
	30. Calibragem dos pneus
	 
	 
	 
	 
	 
	31. Facilidade de formas de pagamento
	 
	 
	 
	 
	 
	32. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral deste bloco sobre sua satisfação com relação à qualidade de serviços e produtos
	 
	 
	 
	 
	 
33) Como você costuma fazer o pagamento na Cooperativa COONSUMO (você pode marcar mais de uma alternativa)
 33.1 ( ) Em dinheiro (à vista)
 33.2 ( ) Cartão de crédito ou débito 
33.3 ( ) Cheque 
33.4 ( ) Convênio do posto (Ex.: Cotas) 
33.5 ( ) Outra forma. Qual?__________________________________
Perfil: 
34) Idade:____________anos.
35) Sexo: 
35.1 ( ) Feminino 35.2 ( ) Masculino
36) Estado civil: 
36.1 ( ) Solteiro (a)
 36.2 ( ) Casado (a)/União estável
 36.3 ( ) Divorciado (a)
 36.4 ( ) Viúvo (a).
37) Renda familiar:
 37.1 ( ) Até R$ 1.499,99 
37.2 ( ) De R$ 1.500,00 à R$ 2.899,99 
37.3 ( ) De R$ 2.900,00 à R$ 4.999,99 
37.4 ( ) De R$ 5.000,00 à R$ 9.999,99 
37.5 ( ) Acima de R$ 10.000,00.
38) Grau de escolaridade 
38.1 ( ) Ensino fundamental incompleto 
38.2 ( ) Ensino fundamental completo 
38.3 ( ) Ensino médio incompleto
 38.4 ( ) Ensino médio completo 
38.5 ( ) Ensino superior incompleto 
38.6 ( ) Ensino superior completo
Masculino	Feminino	22	8	Solteiro	Casado(a)	Dirvociado	Viúvo	8	19	3	0	Até R$ 1.499,99	De R$ 1.500,00 à R$2.899,99	De R$2.900,00 à R$4.999,99	De R$5.000,00 à R$9.999,00	Acima de R$ !0.000,00	2	6	11	8	3	Ensino fundamental incompleto	Ensino fundamental completo	Emsino médio incompleto	Ensino médio completo	Ensino superior incompleto	Ensino superior completo	0	1	4	5	11	9	De 20 a 25 anos	De 26 a 35 anos 	De 36 a 45 anos 	De 46 a 55 anos 	Acima de 56 anos	6	8	10	4	2