APOSTILA (TÉCNICAS DE VENDAS) 00578989

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TÉCNICAS DE VENDAS
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SUMÁRIO 
 
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APRESENTAÇÃO 
 
 
 
 
Objetivos: 
 
 
· Aumentar e potencializar a capacidade de argumentação e vendas; 
· Dominar técnicas de vendas aplicáveis a realidade; 
· Aumentar a segurança na negociação com as pessoas e/ou grupos; 
· Evoluir profissionalmente na carreira de vendas; 
· Ensinar sobre a emoção e racionalidade em negociações, a postura do 
negociador, apresentação pessoal e importantes conceitos em gestão de 
negócios e vendas; 
· Engajar em uma nova carreira; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TÉCNICAS DE VENDAS 
 
 
1. INTRODUÇÃO A VENDAS 
 
 
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de 
mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e 
pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo que a formação da sociedade. No início 
tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado 
em uma relação de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha 
sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas também se davam somente no nível 
familiar e não havia uma organização formal para sua efetivação. Com a formação das 
vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim já uma forma mais formal de 
comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as 
mercadorias que produziam. Uma característica deste período é que não se precisava de 
vendedores. 
Com o aparecimento das chamadas grandes civilizações: Egípcia, Grega e Romana, 
principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como 
lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também necessidades mais sofisticadas, 
requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e 
sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder; Toda uma classe de ricas 
famílias de políticos e figuras importantes. Iniciou-se então um forte intercâmbio de 
mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas 
as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os 
Fenícios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e 
vendendo mercadorias de um lado para o outro. 
 
• Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas passaram a ser 
importantes e valorizadas ??? 
 
O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura mais temida pelas 
empresas em geral: A Concorrência. 
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, 
passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. 
A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela 
concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratação de 
vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro 
fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do nível de 
exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais 
sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu então: "A Necessidade de 
Satisfazer o Cliente". 
É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mercado 
automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era 
costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do passado não 
garante o sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a popularização do 
automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco 
 
 
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mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando 
inventou a linha de montagem, barateando os preços dos carros, foi protagonista do 
primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando soltou sua célebre frase - "O 
consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recém-fundada 
General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do cliente e, lançando veículos de 
outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado. 
 
1.1. O que Vendemos ? 
 
Esta é uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais 
fácil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de 
fornecedores, e assim vamos descrever as características do serviço ou produto que 
vendemos. Por exemplo, um serviço de limpeza e conservação, uma enceradeira ou 
produto químico. Na verdade isto é o que produzimos ou fazemos, mas não 
necessariamente o que vendemos. 
 
 
1.2. O que o Cliente Compra ? 
 
 
O Cliente compra os benefícios que o serviço ou produto pode fazer por ele. Por 
exemplo: Uma fábrica de brocas vende, do ponto de vista da produção, uma broca de aço 
rápido, de 1/4" de diâmetro, com ponta de vídia e comprimento de 10 cm. Mas o que o 
Cliente compra são furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto – Limpeza ! 
 
 
2. PASSO A PASSO PARA A VENDA: A PREPARAÇÃO 
 
 
2.1. O Perfil do Vendedor 
 
"Não basta ser Profissional - Tem que parecer Profissional". 
Chales Chaplin 
 
 
 
 
 
 
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O vendedor, em geral, é visto como uma pessoa inconveniente, chata, insistente, cujo 
o único foco é ganhar dinheiro. É por conta desta imagem que a maioria das pessoas não 
gostam de vendedores e faz o possível para evitá-los. Na realidade o papel do vendedor é 
auxiliar na comercialização de produtos e serviços na economia e quando bem 
desempenhado, tem a função fundamental de conciliar os interesses da empresa. 
 
São suas habilidades e conhecimentos é de (estar e/ou ter): 
 
 Preparado (Treinamento); 
 Entusiasmo; 
 Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz 1 venda para 4 
a 9 tentativas; 
 Capacidade de Auto-Motivação; 
 Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vícios de linguagem, como 
"menas" , "poblema" ou "pobrema", etc.; 
 Saber ouvir; 
 Seguro e firme; 
 Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém vende o que 
não compra; 
 Gostar do Desafio; 
 Atitude Positiva; 
 Trajado Corretamente / Boa Aparência; 
 Conhecer as necessidades de seu Cliente; 
 Prestar Serviço / Fazer Pós-Venda . Ele não abandona seu cliente; 
 Não promete o que não pode cumprir; 
 Ser proativo; 
 Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente; 
 Leal (mais que ser honesto). Não vende o que o cliente não precisa; 
 Acima de tudo "Está Comprometido com o Sucesso do seu Cliente". 
 
 
3. O PROCESSO DA VENDA 
 
Ao analisar o que acontece quando se está vendendo, pode-se observar dois 
fenômenos: 
· Que existe uma seqüência de operações ou atitudes; 
· E que, dentro de certos limites, existe uma repetibilidade. 
 
Por estas duas características a venda é considerada como um processo. E isto é 
importante porque permitiu que a mesma fosse estudada e detalhada em fases, ou etapas, 
relacionando-a com mudanças e permitindo-se antever resultados. Portanto, ao dominar 
esse processo, o profissional de vendas pode interferir no mesmo, orientando sua ação 
para o sucesso. Duas observações são importantes antes de iniciar este trabalho: Por ser 
um processo que envolve pessoas, e logicamente suas emoções, apresenta um grau de 
imprevisibilidade a ser considerado, ou seja, não é uma reação química que sempre 
sabemos exatamente qual o resultado. Pressupõe uma ética na sua utilização. O ser 
humano, ao perceber que está em um “processo manipulativo” reage negativamente e o 
 
 
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resultado nesse caso, é previsível. Portanto, nosso objetivo é desdobrar o processo de 
vendas, de modo a permitir que o profissional possa interferir de forma intencional e 
consiga, dentro de uma atitude cliente centrada, atender da melhor forma seus prospects e 
clientes, garantindo sua satisfação e manutenção como tal. A venda se desenvolve em 
fases. As fases correspondem às ações que o profissional de vendas deverá 
desempenhar. Os objetivos decada ação desse profissional correspondem às mudanças 
de comportamento e de atitudes de clientes que se pretende provocar. 
 
 
3.1. As fases da venda 
 
O Processo de vendas, para fins de análise, compreende basicamente o momento 
em que você está interagindo com seu prospect ou cliente. 
 
· PREPARAÇÃO : Esta é a fase de organização de nossa ação, em que vamos nos 
preparar mental e materialmente para executar o contato com nosso cliente. Parte dessa 
preparação já estará pronta antes, que é o conhecimento que temos do produto e da 
organização para a qual trabalhamos, e mesmo o que vamos oferecer e em que condições 
e prazos. Outra parte deve ser feita diariamente. Refere-se à organização de nosso 
ambiente de trabalho, verificando se tudo que vamos precisar para executá-lo com 
precisão está no devido lugar e de rápido alcance, modificações nas condições de vendas 
etc. 
· APRESENTAÇÃO DE VENDAS: Este é o momento de se entrar em contato com o 
cliente. É quando todo o treinamento e organização farão sentido. Toda a empresa, que 
está atrás dos profissionais, se movimentará para atender ao trabalho que se está 
realizando. Lembre-se, esse é um processo de comunicação entre pessoas, e se deve, 
portanto, estabelecer uma relação pessoal com cada cliente que for procurado, a fim de 
atingir objetivos: 
Quebrando o gelo: A boa realização desse passo aumenta a garantia de que o 
cliente será receptivo à nossa oferta. O objetivo é criar um clima agradável, para que 
ocorra uma relação sincera. Se o “quebra-gelo” foi bem feito, facilitará muito o próximo 
passo, que é o de conhecer mais profundamente seu cliente. 
Identificando necessidades: Necessidade é a sensação ou a efetiva falta de 
“algo”. Nesse ponto, deveremos fazer algumas perguntas que orientarão o processo de 
oferta do produto. Se está na verdade procurando conhecer as necessidades específicas 
daquele cliente para oferecer algo que atenda às mesmas e o motive a comprar nosso 
produto e serviço. A comunicação exerce influência sobre a percepção de valor. O produto 
ou serviço torna-se valioso, na medida em que é percebido como um meio para a 
satisfação dessa necessidade. 
Oferecendo Produtos e Serviços: Dados esses passos, prepara-se para iniciar o 
processo de oferta do produto. Apresenta-se os benefícios que satisfaçam as 
necessidades que foram levantadas. Lembre-se, ninguém compra produto, nem mesmo 
você. Na verdade se está interessado nos benefícios que esse produto pode 
dar. Portanto, deve-se usar exatamente aqueles benefícios que foram identificados como 
importantes para esse cliente. Feita a oferta, o cliente deve fazer algumas objeções. 
Objeções : Isso é muito natural e deve ser esperado por todo profissional de 
vendas. Importante é encarar a objeção com naturalidade, pois ela representa, na maioria 
 
 
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das vezes, o desejo do cliente em continuar a relação. O conceito de uma objeção, é que 
ela é um argumento contrário a um ponto de venda apresentado. O cliente pode estar 
interessado, querendo continuar a conversa, mas não se sente seguro para dar o sim à 
sua oferta. Encarando dessa maneira, a objeção é uma forma de se dizer: "Certo, estou 
interessado, mas ainda não totalmente convencido. Fale mais. Preciso ter mais 
informações". 
 
 
4. CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR 
 
 
a) CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO 
 
A primeira “Venda“ a ser feita é a de sua imagem pessoal, profissionalmente íntegra e 
confiável, pois, a boa fé é componente essencial em qualquer atividade humana. O 
vendedor é para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto 
à sua comunidade. A auto-análise é o meio mais seguro para alguém se conhecer, sendo, 
também, o ponto de partida para as mudanças que se façam necessárias. Para tanto, 
considere os seguintes pontos principais: 
• A aparência e a saúde; 
• O modo de vestir é a embalagem do produto que será vendido em primeiro 
lugar: Você !!! 
• O volume e tom de voz; 
• A facilidade de transmitir idéias; 
• Os conhecimentos gerais; 
• Os conhecimentos específicos. 
 
b) CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA 
 
A segunda venda a ser feita pelo vendedor é a da empresa que ele representa. O 
vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus: 
• Dados gerais; 
• Dados estruturais; 
• Dados organizacionais; 
• Dados da imagem pública; 
• Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho; 
• Os sistemas de comercialização. 
 
c) CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS 
 
O vendedor não deve se deixar levar por tendências ou preferências pessoais, 
quando se trata de servir a seus clientes. O homem moderno e as empresas de hoje tem 
sempre uma multiplicidade de bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um 
deles existe um produto a ser oferecido. O segredo da venda consiste em oferecer o 
produto certo no momento certo para o cliente certo. 
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviços aos 
clientes: 
 
 
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• Identifique e relacione todos os produtos que você tem a sua disposição; 
• Verifique todas as características de cada produto e suas formas de 
comercialização; 
• Faça um resumo para cada tipo de produto; 
• Certifique-se sobre as condições de comercialização adequadas ao seu 
cliente; 
 
Com base nas informações obtidas, no resumo elaborado, no material especifico 
disponível, e em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, 
fazendo uma relação de soluções e benefícios que seus clientes obterão com a compra 
desses produtos. Esta é a base para você planejar e desenvolver apresentações de venda 
“sob medida “para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes. Para 
você manter sempre o nível ideal de conhecimentos sobre os produtos: 
• Leia com toda a atenção e interesse as circulares emitidas pelos 
administradores dos produtos, colocando em prática suas instruções e orientações; 
• Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicações como: manuais, 
boletins, informativos e outras, que digam respeito aos produtos que você comercializa; 
• Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem 
como das reuniões promovidas por sua Gerência. 
• Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que é divulgado pela 
mídia falada ou escrita sobre sua área se atuação, pertinentes a atividades e fatos que 
possam influir ou interferir no seu trabalho. 
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes é a chave 
da profissionalização e a base de uma venda lucrativa. 
 
d) CONHECIMENTOS DAS TÉCNICAS APLICÁVEIS AO SEU TRABALHO 
 
O vendedor precisa fixar e superar metas de produção que significam um 
determinado volume de vendas, num espaço de tempo também definido. 
Para isto é necessário o emprego de técnicas que foram desenvolvidas objetivando 
atingir os seguintes resultados: 
• Produzir o máximo possível; 
• Com o mínimo de esforço; 
• Com o emprego adequado dos recursos disponíveis; 
• No menor tempo possível; 
• Com o máximo de qualidade. Estas técnicas são: 
• De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes; 
• De organização de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de 
trabalho; 
• De controle dos resultados de suas atividades e esforços, isto é: registro, auto-
avaliação e correção de desempenho geral; 
• De venda, aplicadas à angariação de novos clientes. 
 
Qualquer técnica é boa, desde que faça você ser produtivo. O que não é bom é não 
usar nenhuma técnica e deixar que as coisas aconteçam ou deixem de acontecer, sem o 
menor direcionamento ou controle de sua parte. 
 
 
 
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e) CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITÓRIO, ÁREA OU SETOR DE 
ATUAÇÃO 
 
Produtividade máxima deve ser o grande objetivo do vendedor. O tempo é o capital 
do vendedor. O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, estão intimamente 
ligados ao território, área ou setor em que o profissionaldesenvolve sua atuação. 
Conhecer bem sua área de atuação é essencial para o sucesso, e significa: 
 
• Definir geograficamente o seu território ou setor de atuação; 
• Definir mercadologicamente seu território ou setor de atuação; 
• Identificar a infra-estrutura de serviços disponíveis; 
• Identificar todos os clientes potenciais, pessoa física ou jurídica, na região; 
 
 
O pleno conhecimento de seu território ou setor de atuação é fator fundamental para 
formular e desenvolver planos de ação, roteiros de visitação e atendimento ou assistência, 
dentro de um esquema de prioridades voltado para a realização de objetivos e metas pré-
definidas. 
 
f) CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÊNCIA 
 
A concorrência é uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem 
os maiores e melhores proveitos. Conhecer a concorrência é saber: 
 
• Quais são as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo território; 
• Que tipo de estrutura e atendimento elas mantém; 
• Quem são as pessoas dentro destas estruturas; 
• Quais os produtos com que operam; 
• Quais são as políticas e normas de aceitação e operacionais em vigor. 
• Como atuam os seus produtores; 
• Que tipo de propaganda e promoções realizam e com que intensidade; 
• O que está ao seu alcance fazer para equilibrar as forças; 
• Que tipo de concorrência indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e 
intensidade; 
• Quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus 
clientes. 
 
Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela e tirar 
proveito. A única coisa que você nunca deve fazer é falar mal de uma concorrente, na 
frente do cliente. O tempo que você gasta falando mal da concorrência, deixa de enaltecer 
as qualidades da empresa que você representa. Provando que a empresa concorrente não 
é boa, você não estará, necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em 
você. Você já pensou nisso ? 
 
 
 
 
 
 
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g) CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES 
 
Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poderá ser feito no 
sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se propõe. Atender, 
prestar serviços aos clientes, com toda a eficiência necessária e desejada, conquistar, 
manter e expandir posições de mercado, são funções e responsabilidades de todos os que 
trabalham direta ou indiretamente em vendas. Para que isto seja realizado é preciso 
conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma pela 
qual ele vai agir e reagir, em função do esforço do vendedor para atingi-lo, conquista-lo e 
servi-lo. 
 
 
 
 
Dica!! 
 
- A Ficha de Cliente 
 
 
A Ficha de Cliente é a ferramenta básica para se iniciar a 
organização do trabalho de Vendedor. Ela é a memória do cliente, 
contendo seus dados básicos de identificação, observações úteis, os 
contatos, os produtos ou serviços fornecidos, os equipamentos alocados 
no cliente e as datas de cada visita efetuada e a freqüência com que 
estas devem ser feitas. A Ficha de Cliente deve ser levada com o 
Vendedor durante seu trabalho de campo e deve conter também um espaço para 
anotações sobre cada visita, como algo prometido, por exemplo. 
 
 
Plano de 20 Dias 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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O Plano de 20 Dias 
 
O tempo é um recurso escasso e apesar de ser incontrolável pode ser administrado. 
A organização de roteiros e a utilização das Fichas de Cliente são fundamentais para se 
obter produtividade no número de visitas que conseguimos fazer em um dia, 
especialmente nas grandes cidades, como São Paulo, Rio, etc. O roteiro e a 
programação de visitas devem ser feitas levando-se em consideração os objetivos de 
cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma delas. 
Lembre-se : Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina não existe ! Se você 
não tem o que fazer naquele cliente, não perca o seu tempo (nem o dele). Mesmo que 
você for passar em sua porta, se não há o que fazer lá, não pare, pois uma visita mesmo 
que rápida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo. E tempo despendido 
sem objetivo de venda ou prestação de serviço é tempo desperdiçado. 
O Plano de 20 dias é a ferramenta necessária para uma eficiente programação de 
visitas. Ele é preenchido com o auxílio da Ficha de Clientes à partir da freqüência de 
visitas que cada cliente necessita, da data da última visita e dos dias de visita, e contém 
uma semana extra para nos auxiliar na programação para o mês seguinte. Dependendo 
do tipo de produto e serviço vendido, pode-se fazer planejamentos para qualquer período. 
Porém, partindo-se do princípio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma vez 
por mês, o plano de 4 semanas é o mais utilizado. 
 
 
 
 
 
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. MOTIVAÇÃO DO CLIENTE 
 
5.1. PROCESSO MENTAL DE MOTIVAÇÃO 
 
 
Motivação é a razão que leva as pessoas à ação. As pessoas agem para alcançar 
seus objetivos pessoais e profissionais. As pessoas, normalmente, passam por um 
processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar uma decisão. 
A realização de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade 
gera um desejo, cria um problema, que requer uma solução, levando-nos a buscar uma 
negociação com uma operadora ou uma seguradora. A negociação é uma ação que deve, 
sempre, satisfazer a uma necessidade. A operadora ou seguradora contratada é, então, a 
solução do problema e o instrumento para que o vendedor alcance os objetivos que 
deseja. Os clientes são pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser 
compreendidos. O cliente faz coisas pelas suas razões, e não pelas razões do vendedor. 
Os clientes querem satisfazer as suas próprias necessidades e não as necessidades do 
vendedor. 
 
Fechar um negócio é: 
 
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas 
necessidades através de serviços, benefícios e garantias oferecidas pelas operadoras e 
seguradoras. 
 
 
5.2. AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAÇÃO 
 
A satisfação das necessidades do homem tende a seguir uma seqüência bem 
definida, a saber: 
 
a) Necessidades fisiológicas ou vitais: 
 
São, primordialmente, as necessidades básicas da vida, como: 
 
• Vestir-se; 
• Repousar; 
• Proteger-se; 
• Alimentar-se. 
 
Somente quando as necessidades básicas, fisiológicas ou vitais estão satisfeitas é 
que o homem procura satisfazer as outras necessidades. Existem produtos que podem 
satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem os meios necessários 
à sua subsistência. 
 
b) Necessidade de segurança: 
 
As pessoas mais conservadoras têm uma grande necessidade de segurança. 
 
 
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Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em 
nossa sociedade de hoje, são: 
 
• As profissões e empregos seguros que ele procura; 
• As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; 
• A abundância de remédios que são encontrados em sua farmácia caseira. 
• O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha. 
 
O medo de mudança de situação é um perfeito exemplo de necessidade de 
segurança que pode ser satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistência à saúde. O 
principal benefício da contratação de um dos produtos citados é evitar que o cliente possa 
arcar com prejuízos futuros. 
 
c) Necessidade de afeição: 
 
Uma vez satisfeitas as necessidades básicas e de segurança, começa a crescer 
dentro do homem um forte desejo de: 
• Amor; 
• Afeição; 
• Aceitação social. 
 
A aceitação social associada as experiências do trabalho e da vida cotidiana é 
expressa pela amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforçada pela ação do 
vendedor. 
 
d) Necessidade de prestígio: 
 
Os clientes procuram conquistar prestígio e, através da seguradora ou da operadora, 
podem alcança-lo ou reforça-lo, conquistando uma imagem de que são importantes dentro 
delas, isto porque: 
• Cada indivíduo precisa sentir que é importante; 
• As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito próprio; 
• As pessoas procuram nas outras reações que reflitam boa reputação, 
reconhecimento e atenção. 
 
e) Necessidade de auto-realização: 
 
O que a pessoa é e como consegue alcançar suas metas e objetivos, varia de 
indivíduo para indivíduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no 
melhor cliente, são legítimas expressões da necessidade de: 
• Sentir-se bem sucedido; 
• Realização pessoal 
• Realização profissional 
 
As pessoas neste estágio de satisfação de suas necessidades procuram: Ideais, 
Grandeza, Desafios, Realizações e aplicação de sua capacidade total. 
 
 
 
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6. OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES 
 
Os clientes podem ser classificados em 3 ( três ) tipos psicológicos: 
ü Conservadores e introvertidos 
ü Que procuram aceitação social e prestígio 
ü Dinâmicos e extrovertidos 
 
a) Clientes conservadores e introvertidos: 
• As pessoas de mente muito fechada, tendem a evitar inovações; 
• Conservadoras ao extremo; 
• Evitam situações arriscadas; 
• Seguem a experiência de outras pessoas; 
• São, em geral, pessimistas; 
• Elas perguntam sempre: oque acontecerá se não der certo? 
• Elas usam como exemplo experiências que falharam, e precisam de muitas 
provas para mudar; 
• Elas não decidirão e não mudarão, se não tiverem provas reais de que a 
decisão ou a mudança irá ajuda-las a evitar riscos e derrotas. 
 
Estes clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades 
fisiológicas ou as de segurança. A imagem da empresa a qual você representa deve ser 
ressaltada a esses clientes. 
 
b) Clientes que procuram aceitação social e prestígio: 
• A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre 
as dinâmicas e as conservadoras, com vários graus característicos de ambas; 
• Elas demonstram motivação equilibrada; 
• Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela; 
• Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situações difíceis. 
 
Para clientes com esta característica, o vendedor deve ressaltar a posição de 
liderança da empresa no mercado, além da qualidade da prestação de serviços. 
 
c) Clientes dinâmicos e extrovertidos: 
• Estes clientes são, em geral, pessoas de orientação positiva e realista; 
• Suas experiências os tornaram de mente positiva e extrovertida; 
• Suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações; 
• Não se deixam “empurrar “ com facilidade e resistem às insistências do 
vendedor em força-lo a negociar, no entanto, podem tomar decisões rápidas; 
• Estas pessoas procuram outras oportunidades; 
• Gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas; 
• São criativas e inovadoras. 
 
Estes clientes, normalmente, são os que procuram satisfazer à necessidades de 
auto-realização. 
 
 
 
 
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7. OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAÇÃO 
 
• Na maioria das vezes, nossas ações e reações refletem as nossas atitudes; 
• Nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do tempo; 
• O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa 
clara esta atitude negativa; 
• Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor. 
 
Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes 
sempre colocarão os interesses do cliente em primeiro lugar. 
 
 
8. A EMPATIA NA COMPREENSÃO DAS PESSOAS 
 
A empatia é a chave da compreensão. Quando você se coloca no lugar dos outros 
para analisar ou entender determinada situação ou atitude, você esta praticando a 
empatia. 
 
A prática da empatia leva você a concluir que: 
 
 
NEGOCIAR NÃO É CONVENCER 
O CLIENTE A FAZER ALGO 
QUE NÃO DESEJA 
 
 
Quando nós compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima 
altamente favorável para a negociação. Com base nesta lógica podemos afirmar, com total 
margem de acerto: 
 
 
NEGOCIAR É AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO 
O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIÇO O COLOCARÁ 
 
EM UMA BOA POSIÇÃO PERANTE SI MESMO E DIANTE 
DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNÇÃO DA CONTRATAÇÃO. 
 
 
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociação quando 
entendermos de maneira quase precisa: 
• As necessidades do cliente; 
• Suas ações; 
• Suas reações; 
• Suas atitudes. 
 
 
 
 
 
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9. A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE 
 
9.1. PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE 
 
A negociação, a oferta de seus préstimos pessoais e de seus serviços profissionais 
devem ser feitos “Sob Medida”, para que se ajustem perfeitamente às necessidades 
humanas e profissionais de cada cliente em potencial. 
O produtor planeja, com antecedência, o que vai dizer à seus clientes, e, como vai 
dize-lo, com base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e 
necessidades dos mesmos (plano de ação). Este conhecimento se adquire pesquisando 
todos os dados importantes sobre o cliente em potencial, como pessoa, bem como sobre 
suas atividades profissionais, antes do primeiro contato, quando possível, e, durante as 
entrevistas. Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, 
pois quanto mais se conhece um cliente, maiores são as possibilidades de conquistar e 
manter todo o seu potencial. 
 
9.2 A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO 
 
Conquiste e direcione a atenção do cliente. Para iniciar a sua apresentação, você 
precisa, em primeiro lugar, obter a atenção do cliente e direciona-la para o seu produto e 
para os seus serviços. Para chamar a atenção do cliente, você deve enfatizar as soluções 
e os benefícios que a sua empresa oferece, de acordo com os interesses principais do 
cliente. Faça algumas perguntas inteligentes que obriguem à respostas reveladoras dos 
interesses principais do cliente. 
 
Exemplos: 
 
• O que espera obter de um bom plano de saúde? 
 
• Que tipos de coberturas considera importante em um seguro saúde? 
 
• Acha importante dispor de um produto de saúde com cobertura integral para 
si e sua família? 
 
 
9.3. A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA 
 
a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente. 
 
Elas fazem com que o cliente fique à vontade e, com isto, ele lhe dará as informações 
necessárias. 
 
Exemplo: 
 
• O Sr. tem algum plano de saúde? 
 
• Na sua opinião o seu plano de saúde atende às suas necessidades? 
 
 
18 
 
 
 
b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos. As 
respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente. 
Exemplo: 
 
Na sua opinião o seu plano de saúde atende a todas as suas necessidades? 
 
c) Valorize as respostas do cliente às suas perguntas, demonstrando interesse. 
 
Demonstre isto movendo a cabeça em sinal de aprovação. Assim, você estará 
reforçando a motivação do seu cliente. 
 
d) Faça perguntas que levem o cliente a expor seus problemas. 
 
Estes problemas são as suas oportunidades para relacionar os seus serviços com as 
soluções para o cliente. 
 
Exemplos: 
 
O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de saúde, ou algum outro 
problema a ele relacionado? 
 
O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que não estava 
prevista no seu plano? 
 
Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O 
que eles compram são soluções, representadas pelos benefícios para seus problemas 
decorrentes das suas necessidades de tranquilidade, segurança, aceitação social, 
prestígio, sucesso ou auto-realização. 
 
As bases de sua argumentação são estas soluções. 
 
e) Surgem as perguntas do cliente: 
 
Ao mesmo tempo em que você apresenta as soluções para os problemas do cliente, 
começam a surgir perguntas na mente dele. O cliente nem sempre faz estas perguntas, 
mas você precisa ter a sensibilidade para identifica-lase responde-las. As respostas às 
perguntas do cliente devem seguir um caminho lógico e ordenado, apresentando as 
características da sua empresa, que representam as soluções dos problemas e signifiquem 
os benefícios que decorrem do fechamento do negócio. Agindo assim, você esta criando 
um clima de confiança entre você e o cliente. 
 
Lembre-se: o processo de motivação mental é o que usamos para ajudar o cliente a 
comprar os nossos serviços. 
 
O profissional de vendas precisa saber quais são as características individuais do 
cliente potencial, e o que ele quer da Seguradora com quem opera: 
 
 
 
19 
 
 
 
Solidez e garantia - Segurança - Tranquilidade - Garantias - Evitar riscos maiores - 
Manter liderança - Seguir o exemplo dos outros ? 
 
 
10. TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES 
 
 
10.1. SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES 
 
 
Objeções fazem parte do trabalho de negociação, e os produtores, verdadeiros 
profissionais, sabem como evita-las e como transforma-las em bons negócios. Também 
representam dúvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda não está 
inteiramente convencido da utilidade dos serviços oferecidos, e por isso, está indeciso.Se o 
cliente apresenta uma objeção, significa que ele tem uma dúvida em mente. 
 
Dúvida indica que ele tem uma pergunta não respondida sobre o que você disse ou 
deixou de dizer. 
 
Ele não compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver 
os problemas que tem. 
 
a) O cliente precisa estar seguro: 
 
• Cada objeção esconde uma ou mais perguntas não respondidas; 
 
• Procure as perguntas ocultas pelas objeções do cliente; 
 
• Elas são pistas das razões que ele tem para negociar. 
 
As perguntas dos cliente são as chaves para você fechar a venda, com base no 
interesse real dele. 
 
b) Objeções são oportunidades de negócios: 
 
Os vendedores, realmente profissionais, encaram as objeções como indicadores da 
disposição de negociação de seu cliente. 
 
As causas das objeções indicam que: 
 
• Você não forneceu informações suficientes, ou 
 
• Não fez suficientes perguntas, ou 
 
• Não ouviu o suficiente. 
 
As objeções indicam que o seu trabalho está incompleto ou inadequado. 
 
 
20 
 
 
 
Descubra as dúvidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imágem da sua 
empresa. 
 
 
10.2. PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES 
 
 
Uma negociação pode ser dividida em três partes: 
 
ü Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do cliente; 
ü Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu serviço satisfaz estas necessidades e 
interesses; 
ü Terceira: Ajude-o a justificar as suas decisões, com tantas razões para negociar 
quantas forem possíveis. 
 
a) Objeções devem ser evitadas: 
 
• Escolha bem suas palavras. 
 
Planeje com todo cuidado as suas apresentações e pratique-as, escolhendo palavras 
adequadas. 
 
• Apresente benefícios importantes para seu cliente. 
 
O modo de evitar objeções é apresentar os benefícios da sua empresa, de acordo 
com as necessidades e problemas do cliente. 
 
Exemplos: 
 
• Coberturas abrangentes como internações sem limite, transplantes, 
implantes, próteses e órteses; 
 
• As Seguradoras e operadoras são regulamentadas pela SUSEP; 
 
• Qualidade da rede credenciada. 
 
Lembre-se: 
 
Os benefícios da sua empresa são as características do seu produto. 
 
Apresentando os benefícios importantes o cliente faz o que o produtor quer, não 
pelas razões do produtor, mas pelas suas próprias razões. 
 
Crie auto-confiança: 
 
• Tendo pleno conhecimento do produto; 
 
 
 
21 
 
 
 
• Utilizando princípios para uma apresentação completa; 
 
• Antecipando prováveis objeções do cliente e as respostas adequadas. 
 
b) Tipos de Objeções: 
 
Existem três tipos de objeções, que representam a forma pela qual o cliente 
demonstra a existência de dúvidas: 
 
• Objeção não válida; 
 
• Objeção válida ou real; 
 
• Objeção oculta. 
 
- Objeção não válida: 
 
É aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz. 
 
Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros sobre indenizações não 
pagas, quando na realidade podem ser riscos não cobertos, falta de documentos ou até 
inexistência de plano de saúde ou seguro. 
 
Exemplo: 
 
Todo plano de saúde é igual ! 
Eu não fico doente ! 
 
- Objeção válida ou real: 
 
Neste caso a objeção é verdadeira, não é uma objeção fácil de ser contornada, ela 
precisa ser conhecida detalhadamente para ser tratada. 
 
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestação de serviço e o atendimento da 
empresa. 
 
Exemplo: 
 
O seu produto é caro ! 
Estou satisfeito com o meu plano de saúde ! 
 
Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em caso de 
dúvida, seja direto, lógico e sincero. 
 
Peça esclarecimentos ao cliente e pergunte. 
 
- Objeção oculta: 
 
 
22 
 
 
 
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz porque 
não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o 
cliente se sente a respeito do assunto. 
 
O que o Sr. acha do nosso produto ? 
 
As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões devem ser 
descobertas por meio de perguntas. 
 
11. TÉCNICAS DE FECHAMENTO 
 
O fechamento de um negócio tem como antecedente lógico e natural um bom 
trabalho de planejamento e execução da apresentação dos serviços da empresa e da 
habilidade do vendedor no uso das técnicas de tratamento das objeções. Você deve 
planejar as apresentações dos benefícios e serviços da empresa, de modo a levar o cliente 
a “compra-los, pouco a pouco”. 
As perguntas usadas, tecnicamente, são as do tipo fechado, formuladas após a 
exposição da cada características, vantagem e benefício oferecido, utilizando as táticas a 
seguir: 
 
Tática no. 1 – Fechamento por concordância gradativa 
 
Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistência 24 horas, sem custo 
adicional, neste produto ? 
 
Resposta – Sim, com certeza. 
 
Pergunta – O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em 
caso de acidente pessoal ? 
 
Resposta – Claro que sim. 
 
Pergunta – O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ? 
 
Resposta – Seria muito bom. 
 
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terão respostas, 
provavelmente, afirmativas. 
 
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posição, na qual não é lógico 
dizer não quando você quiser fechar o negócio. 
 
Esta tática emprega o uso de importância crescente de cada decisão intermediária a 
ser tomada pelo cliente. 
 
 
Tática no. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silêncio 
 
 
23 
 
 
 
Pergunta – Então vamos assinar a proposta ? 
 
Pergunta – O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ? 
 
Uma pergunta de desfecho é aquela que conduz o cliente a declarar sua decisão 
sobre a contratação. 
 
Não tenha medo do silêncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decisões 
tranquilamente. 
 
O primeiro que falar enfraquece sua posição. Ele concordará com você ou 
apresentará uma objeção, que deve ser tratada adequadamente. 
 
Depois de estar certo de que a objeção foi eliminada, faça uma nova pergunta e “Bico 
calado”. 
 
Tática no. 3 – Fechamento pela ponderação de dados: 
 
Esta tática será aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o negócio. 
 
Divida uma folha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos 
favoráveis ao cliente, pela contratação . 
 
Depois, relacione do outro lado as razões do cliente pela não contratação. 
 
Você deve obter três ou quatro vezes mais razões para contratar do que para não 
contratar. 
 
Ao comparar as duas colunas, as razões para contratar devem superar as razões 
para não contratar. 
 
 PRÓS CONTRAS 
- ü Coberturas abrangentes ü Já tenho o seu produto 
- ü Internações sem limite 
ü Rede restrita em algumas 
regiões 
- ü Padrão de atendimento ü 
- ü Produtos diversificados ü 
- 
ü Flexibilidade no 
atendimento 
- ü Assistência 24 horasÉ evidente que você deve prepara-se, previamente, para utilizar esta tática. 
 
Tática no. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros: 
 
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomendações e 
hoje está satisfeito por ter colhido bons resultados. O fato pode também relacionar-se com 
 
 
24 
 
 
 
outro cliente, que não deu ouvidos às suas sugestões e veio a se arrepender, depois que 
sofreu algum tipo de prejuízo decorrente de um risco mal coberto por outra congênere. 
 
Exemplo: 
 
• Recentes pesquisas com clientes indicaram alto índice de satisfação com o 
atendimento , o que comprova a qualidade e a abrangência das coberturas oferecidas. 
 
• Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que 
acabou de fechar um contrato conosco. 
 
Relate situações de sucesso de seus clientes, colocando-os em posição vantajosa 
em decorrência da aceitação de suas recomendações. 
 
As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se identificar. 
Os exemplos de fracassos também funcionam, principalmente, com clientes do tipo 
conservador e introvertido. 
 
Tática no. 5 – Fechamento com a pergunta do cliente: 
 
O cliente pergunta: 
 
• O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ? O vendedor pergunta 
em seguida: 
 
• O Sr. pretende utilizar os benefícios deste produto também no exterior ? 
 
Quando o cliente pergunta se o seu produto ou serviço pode fazer alguma coisa, ou 
ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: 
sim !!! 
 
Provar que o produto pode fazer alguma coisa não dá ao vendedor qualquer 
confirmação de negócio fechado. 
 
Não diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta. 
 
Se ele concordar, é sinal que irá fechar o negócio. 
 
Tática no. 6 – Fechamento com alternativa de escolha: 
 
Você dá ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”. 
 
• O Sr. prefere o benefício Global ou Hospitalar ? 
 
• Qual a sua preferência, negociar com a empresa no ramo de Automóveis ou Vida ? 
 
• O Sr. contratará a cobertura para toda a sua família ou somente para o senhor ? 
 
 
25 
 
 
 
 
• Como o Sr. prefere, pagar o prêmio à vista ou fracionado em até quatro vezes ? 
 
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicará que ele já comprou a idéia. Uma 
boa forma de começar a frase é: Como o Sr. prefere ... ? 
 
Tática no. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior: 
 
Na maior parte das vezes, é necessária uma segunda visita ao cliente para 
fechar o negócio. Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os 
assuntos tratados na primeira. 
 
Mencione um ponto que você, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente 
novamente toda a sua argumentação original. 
 
 
 
Utilize palavras e frases como: 
 
• Eu lhe devo uma explicação, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em 
minha última visita. Nós temos, ainda, um novo produto que ... . 
 
• O Sr. se recorda .... – Lembra-se que nós dissemos ... . 
 
Se você não conseguir fechar o negócio na primeira visita, deixe a “porta aberta” 
para o fechamento na visita seguinte. 
 
 
12. PERGUNTAR-SE ANTES DE PERGUNTAR 
 
Todos nós temos uma tendência a “GENERALIZAÇÕES”, ou seja, ao nos 
defrontarmos com uma situação qualquer, a comparamos com situações ou informações 
que já temos e decidimos do que se trata. A princípio, não há nada de errado nisso. 
Esta é a nossa maneira de nos relacionarmos com o mundo: comparar situações 
novas às outras que já temos na memória e decidir o que fazer. Entretanto, quando somos 
profissionais de vendas e atendimento, precisamos exercitar “enxergar além do que 
vemos”. 
Para realizarmos esse exercício, precisamos nos perguntar sem perguntar, ao menos 
num primeiro momento. Se não nos perguntarmos “Será que o cara está em dúvida ou só 
checando preço?”, a possibilidade de deixá-lo decidir sozinho é grande. E ele pode decidir 
largar tudo e ir embora, porque não se sentiu seguro para comprar. 
 
Vamos fazer um exercício sobre isso? A seguir, observe cada foto – cada uma 
representa uma situação – e veja quantos questionamentos podem surgir. 
 
 
 
 
 
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- O que você acha que faz essa moça? É uma cliente procurando algum livro? É uma 
funcionária colocando os livros nos seus lugares? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 - O que parece estar acontecendo aqui? Ele está perdido entre duas opções? O que 
faz com que tenhamos essa impressão? Ele pode não saber o que quer comprar, mas 
também pode apenas estar estranhando o preço de uma das opções, não é? Podemos 
oferecer ajuda a alguém nessa situação? 
 
 
 
 
 
 
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Muitas vezes, as predisposições que temos podem nos levar a encarar uma 
determinada situação de uma maneira diferente do que é por conta da generalização. Para 
não cometermos esse erro, é fundamental NOS: PERGUNTARMOS ANTES DE 
PERGUNTAR. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
 
 
Cnclui-se que é de extrema importância todo o processo de vendas que envolvem 
as suas técnicas, pois auxiliam tanto na captação de novos clientes, como na fidelização 
dos que já são clientes, tornando-os satisfeitos antes da compra, com o atendimento, 
atenção e compreensão que parte do vendedor ao criar um vínculo com o futuro cliente, 
durante a venda onde o vendedor vai ter a empatia de satisfazer o desejo do cliente 
apresentando todas as qualidades que ele deseja encontrar em um produto ou serviço e 
finalmente a pós a venda com o atendimento diferenciado depois que o produto ou serviço 
já foi vendido ao cliente. Essas técnicas têm como propósito o diferencial no atendimento e 
na maneira de como conseguir alavancar as receitas utilizando todo esse processo. 
 
A fase da conclusão de uma venda é geralmente acompanhada de uma reunião 
final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. 
Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda e evite usar técnicas 
que possam destruir um relacionamento futuro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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EXERCÍCIOS 
 
 
1) Com base no texto abaixo, responda as perguntas. 
 
 
Comidas gordurosas continuam sendo muito vendidas. Em vários países, o tão promovido 
hambúrguer McLean Deluxe com baixo teor de gorduras (feito parcialmente de algas) do 
Mc Donald’s fracassou, juntamente com duas das quatro saladas da lanchonete. Do 
mesmo modo, quando seu cardápio com pouca gordura não conseguiu atrair 
consumidores, a Taco Bell introduziu seu novo Taco Four -Alarm Doublé Decker, um 
quitute gigantesco e gorduroso, promovido por uma campanha publicitária de 200 milhões 
de dólares. Enquanto isso, a Pizza Hut tirou recentemente do forno sua primeira e 
fumegante Triple Deckeroni Pizza, que tem seis tipos de queijo e 90 pedaços de linguiça 
calabresa numa só fatia. O que aconteceu? Onde está o baixo teor de gordura? Os 
consumidores não estão comprando o suficiente dos produtos com pouca gordura, 
afirmam os profissionais de marketing e vendas das empresas de fast-food. Eles podem 
falar em manter dietas leves com pouca gordura, mas na prática estão comprando 
refeições mais gordurosas. O Chair-man de uma companhia que lançou recentemente um 
sanduíche de mozarela, tomate e pesto com 650 calorias e 30 gramas de gordura, afirma 
que 40% a 50% da população fala de comida saudável, mas apenas cerca de metade 
desse número de fato a consome. Os consumidores estão mudando novamente suas 
decisões de compra. Por alguma razão, eles acham que comidas com pouca gordura não 
estão lhes dando um bom valor. O porta-voz da Burger King observa que “os 
consumidores querem valor”; visto que recentemente aumentou o tamanho de seus 
hambúrgueres e de seus sanduíches para café da manhã. Eles querem encher o 
estômago sem esvaziar a carteira, complementa. De fato, os restaurantes fast-foodestão 
agora adotando tamanhos super, ou o que eles chamam de refeições com valor 
(combinações de refeição que oferecem mais comida por menos dinheiro). O que se vê é o 
aumento dos tamanhos – pague 25% mais para ter duas vezes mais comida. É difícil para 
muitos consumidores virar as costas para uma oferta como essa. A autoprivação está fora 
de moda. Comidas que saciam estão na moda. Isso se refere a mais sabor, não a maior 
quantidade. Talvez refira -se a ambos e ao fato de que os consumidores precisam sentir 
que estão obtendo mais por seu dinheiro – porções maiores, melhor sabor ou ambos. 
Assim, o preço e produto são considerações de fast-food. A alimentação saudável, no 
momento, pode não ser mais um fator relevante. 
 
A. Como cultura, classe social e grupos de refêrencia poderiam influenciar as decisões 
dos clientes quanto a compra das novas ofertas dos fast – foods? 
 
B. Como os profissionais de marketing e vendas de fast-foods poderiam centrar-se em 
tomadas de decisões rotineiras para fazer os consumidores visitarem seus restaurantes 
com frequência? 
 
C. Os profissionais de marketing e vendas deveriam tentar com mais empenho criar 
valor para os consumidores oferecendo alimentos mais saudáveis, ou deveriam criar valor 
 
 
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D. simplesmente oferecendo os itens com muita gordura que os condumidores 
parecem querer? Explique sua resposta. 
 
 
2) Qual das situações abaixo NÃO representa adequadamente um vendedor: 
( A ) Ao atender um cliente, procuro conhecer suas necessidades. Como conheço 
antecipadamente os produtos disponíveis, tento encontrar aquele que mais atenda a essa 
necessidade. 
( B ) faço questão de acolher bem o cliente e fazer com que ele se sinta bem-vindo. Esse é 
o primeiro passo para criar uma boa condição de venda e atendimento. 
( C ) Quando atendo a um cliente, tento vender os produtos que estão encalhados nas 
prateleiras para melhorar o desempenho financeiro da loja. 
( D ) Tento, sempre, me manter atualizado sobre os novos produtos que estão disponíveis 
para venda e suas utilidades. 
( E ) Busco promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto que satisfaz 
essa busca. 
 
3) Uma boa dica para buscar e manter a fidelidade dos seus clientes é: 
( A ) Não prestar muita atenção ao “pós-venda”, tendo em vista que já houve a com-pra. 
Você deve focar a atenção nos clientes que ainda estão por fechar o negócio com você. 
( B ) Deixar o ambiente sempre adaptado ao perfil e necessidades dos seus vende-dores, 
fazendo com que eles trabalhem de bom humor para que isso se reflita nos clientes. 
( C ) Manter, em sua loja, apenas os produtos, os serviços e o atendimento “padrão”. 
Maximizar uma personalização dos produtos ou do seu atendimento demandaria mui-to 
tempo e dinheiro e poderia trazer prejuízos. 
( D ) Chamar a atenção do vendedor na frente do cliente como forma de demonstrar a sua 
autoridade e de que o consumidor é sempre mais importante. 
( E ) Ter excelência nos serviços venda, pós-venda e gerenciamento de clientes. 
 
4) O que pode ser considerada a principal ferramenta de trabalho de um vendedor? 
( A ) Isso não existe. Um bom vendedor não se utiliza de “ferramentas” de trabalho. 
( B ) São os produtos que ele vende. Não há uma ferramenta específica. 
( C ) A calculadora, com a qual ele pode calcular os descontos das mercadorias, re-passar 
os preços ao consumidor, etc. 
( D ) A “pergunta”. 
( E ) As mãos, que devem estar sempre visíveis e gesticulando, com o intuito de de-
monstrar vivacidade ao cliente. 
 
5) Por que é considerado fundamental PERGUNTAR-SE ANTES DE 
PERGUNTAR? 
( A ) Para não cometermos o erro de generalizar determinada situação, impedindo, assim, 
que façamos uma pergunta importante que pode ser fundamental para o sucesso de uma 
negociação ou que, ao contrário, façamos uma pergunta completamente desnecessária. 
( B ) Para estar sempre reciclando a mente. 
( C ) Criar uma listagem com diversas perguntas “padrão” que podem ser aplicadas em 
 
 
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diversas ocasiões semelhantes, poupando, assim, o tempo do vendedor. 
( D ) Para refletir nos tempos livres. 
( E ) Para evitar, ao máximo, fazer qualquer tipo de pergunta. É sempre muito impor-tante 
deixar que o cliente procure o vendedor se tiver alguma dúvida; jamais indagá-lo sem ser 
solicitado, para não parecer inconveniente. 
 
 
6) Ao longo dos tempos, muitas coisas mudaram na venda direta ao consumidor. 
Mas, um aspecto permanece igual até hoje. Qual? 
( A ) A necessidade constante de ter que fazer propaganda negativa da concorr ência para 
que as vendas não sejam atrapalhadas. 
( B ) A permuta. Vale mais trocar a sua mercadoria pela mercadoria do outro do que 
receber o pagamento em dinheiro. 
( C ) A necessidade do mercador – hoje, empresário do comércio – de conquistar e manter 
clientes. 
( D ) A aglomeração do comércio em bancas localizadas nas ruas, em vez de em lojas. A 
venda ambulante é a principal modalidade até hoje. 
( E ) A fabricação e a venda do produto sempre pela mesma pessoa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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