EDS - ESTUDOS DISCIPLINARES - EXERCÍCIOS

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EXERCÍCIOS PARA OS ESTUDOS DISCIPLINAS (EDs) E TAMBÉM PARA
ESTUDAR PARA AS PROVAS...
 
 
Responda todas as questões.
 
Boa atividade! 
 
Abraço
Prof. Me. Marcelo Zambon
Exercício 1:
Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem André, recentemente promovido
a gerente responsável pelo ‘Departamento de Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu
que uma das atividades mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas atingem o
negócio como um todo, as pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. Agora, diante de uma
grande dificuldade enfrentada pela empresa, relacionada ao seu departamento, André deve tomar alguma
providência que leve a uma mudança da situação atual, que é a constatação de que após relançar no
mercado seu produto “carro-chefe” (produto mais vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros
novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de bambu, espuma visco-elástico, garantia de 12 anos
nas molas (tipo ensacadas), anti mancha e anti suor as vendas caíram, mesmo o produto tendo ficado
apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, as vendas de seu principal concorrente que já havia
relançado seu produto mais vendido meses antes duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao
estudar o produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram suas mudanças,
restringindo-se a um novo tecido. 
Com base no texto, qual das afirmativas a seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido
por André para entender em que a empresa falhou e, então desenvolver uma estratégia mercadológica
para recuperar a participação de mercado?
A)
Realizar uma nova análise do composto de marketing, identificando as variações do produto, do preço e da
promoção em relação ao seu principal concorrente. Feito isso, talvez fosse viável colocar novamente à
venda seu produto carro-chefe exatamente como era antes, inclusive em termos de preço, e manter o
lançamento (Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido.
B)
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Realizar uma nova análise dos preços praticados, pois, como o produto de seu principal concorrente
apresentou reajuste de 13% no mercado sugerindo que os consumidores se dispõem a pagar mais, o que
certamente se tem é um erro no composto ‘preço’ do Mix de Marketing, ou seja, o reajuste menor de seu
produto deve ter levado os clientes a pensarem que o produto é inferior.
C)
Realizar uma análise promocional que tente descobrir porque sua empresa relançou o produto após seu
principal concorrente, pois, certamente foi isso que fez com que ele ganhasse mercado e a empresa
Sonho vencedor perdesse participação de maneira tão acentuada, com isso, a única solução plausível
para André seria fazer o lançamento de outro produto imediatamente.
D)
Realizar uma revisão em sua política de marketing interno, pois, certamente alguém errou no conjunto dos
4P’s (Mix de Marketing) quanto sugeriu o relançamento do produto, e o erro se refere ao fato de quando
um produto tem vendas elevadas nunca deve sofrer alterações, pois, isso fará com que suas vendas
diminuam, logo, a alternativa estratégica de André seria contratar uma nova equipe não contaminada por
tal situação.
E)
Realizar uma pesquisa de mercado e outra pesquisa da percepção de clientes para saber o que os clientes
esperam do produto, então copiar o produto do concorrente e lançá-lo igualzinho. Porém, como esta
estratégia será paliativa, André deverá sugerir à empresa que, ainda que tenha que recorrer aos bancos,
faça a proposta de comprar seu principal concorrente com isso, eliminando tal marca e tais produtos.
Comentários:
Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários 
Exercício 2:
 “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e
envolvimento com o produto...” 
A afirmação acima refere-se à segmentação
A)
de benefícios.
B)
geográfica.
C)
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psicográfica.
D)
por Grau de Utilização.
E)
de Mercado.
Comentários:
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Exercício 3:
Leia atentamente a situação a seguir:
Após anos no mercado e praticamente sem concorrentes para toda a sua enorme gama de produtos, cujos
preços variam desde os populares até outros, consideravelmente elevados, no último ano a empresa
“Extratos” viu uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte de seus clientes. Como nunca se
preocupou em conhecer profundamente os seus clientes, já que não havia concorrência, a empresa não
sabe exatamente como pesquisar a opinião de clientes e consumidores a fim de saber o que pode fazer
para torná-los fiéis, evitando que o atual processo de perda de clientes continue, determinando,
consequentemente, contínua redução de lucros. 
Para que a empresa pesquise a opinião de seus clientes, em busca de soluções para a crise que
atravessa, deverá 
A)
praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos homogêneos, para
facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa, lembrando que os indivíduos são indicados para
determinados grupos por terem características semelhantes que fazem deles pessoas idealmente
pesquisáveis.
B)
praticar a diferenciação de mercado. Já que possuí vários produtos diferentes, deverá torná-los complexos
e focados em cada cliente, pois isso é fácil de realizar e é de baixo custo, dado que a maioria dos clientes
ainda está na empresa e não nos concorrentes.
C)
praticar a segmentação de mercado para que os concorrentes saibam que ela reagirá, agressivamente se
necessário, contra suas ações. Por exemplo, utilizará estratégias de marketing de guerrilha contra os
concorrentes, lembrando que essa estratégia inclui o recurso de sugerir que há o risco de compra de todas
as empresas do mercado para dominá-lo.
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D)
utilizar a revisão de conceito marca, ou seja, deverá buscar saber o que está falhando em sua marca e
impedindo a entrada de novos clientes, já que anteriormente ela atuava praticamente sozinha. Em outras
palavras, uma marca forte possibilitará reverter a situação e eliminará a concorrência.
E)
atuar com uma forte campanha de preço baixo, na ótica da liquidação. Com isso garantirá o máximo de
vendas e, posteriormente, quando os concorrentes se desinteressarem pelo mercado, ela poderá elevar os
preços aos patamares que desejar.
Comentários:
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Exercício 4:
“Quando a organização adota a perspectiva do marketing de __________, decide atender grupos de
clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses
públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e
suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes.” 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
A)
segmentação.
B)
posicionamento.
C)
customização.
D)
diferenciação.
E)
relacionamento.
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Exercício 5:
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser
identificado como aquele momento em que
A)
por meio do ciclo de serviços o cliente é questionadosobre sua satisfação em relação a determinado
produto ou serviço. É, pois, representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
B)
a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado. É, pois, o momento em que se persegue o
objetivo central de desenvolver uma ação concorrencial competitiva capaz de lançar a empresa à frente
dos concorrentes diretos. Assim, o momento verdade é relatado em função da empresa e não do cliente.
C)
uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto,
objetivando torná-lo leal e, somente depois, fiel à organização. Esse procedimento aumenta sua
participação de mercado e seu reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do
negócio.
D)
o cliente define a compra. É, pois, o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua
efetiva realização.
E)
o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
Comentários:
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Exercício 6:
As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre as quais incluem-
se os motivos que levam os indivíduos a praticarem a compra e as formas adotadas para isso. Há pelo
menos duas condições fundamentais para a compreensão do processo de compra de um
cliente/consumidor. São elas:
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A)
compra racional e compra por impulso.
B)
compra programada e venda não programada.
C)
compra por impulso e dissonância cognitiva.
D)
compra no atacado e compra no varejo.
E)
compra certa e compra errada.
Comentários:
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Exercício 7:
O termo “dissonância cognitiva” provém dos estudos de Festinger (1957) apresentados na obra A theory of
cognitive dissonance. Desde então, muitas discussões sobre o assunto tomaram corpo. No campo da
Administração, a pauta ficou principalmente enquadrada em marketing, por seu empenho em relacionar as
atividades organizacionais às atividades individuais dos clientes e consumidores, bem como por sua
aproximação com os discursos sociológicos, psicológicos e antropológicos, além do filosófico. Esses
fatores todos acham-se incluídos em um conjunto de variáveis que visam a busca de vantagens para as
duas partes (clientes e organizações) e cuja obtenção demanda interação e conhecimento mútuo.
Segundo Festinger, dissonância cognitiva refere-se ao processo
A)
final, cognitivo e emocional, de verificação da diferença entre o que se esperava e o ocorrido.
B)
de planejamento de compra que falhou.
C)
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inicial de compra por impulso, ocasião em que o cliente, incerto quanto aos próprios desejos, compra o que
estiver à disposição para logo depois arrepender-se.
D)
de arrependimento do cliente em função das expectativas da organização.
E)
de desenvolvimento de relações entre cliente e organização, isento da interferência de variáveis negativas,
tais como o arrependimento pós compra.
Comentários:
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Exercício 8:
A reflexão a seguir serve como teste para você verificar sua capacidade de identificar as variáveis mais
relevantes. Considere-a como se fosse, por exemplo, uma avaliação de concurso público.
 “Pelo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que há menos tempo disponível para realizar suas
tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e
trabalho. O total de horas despendidas diante de computadores vem aumentando. Muitos motivos servem
de justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto.” 
Assinale a afirmativa que não faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos motivos/justificativas
apresentados:
A)
É enorme a quantidade de informação disponível.
B)
A qualidade das informações é bastante discutível.
C)
Cresce a possibilidade de desenvolver relacionamentos à distância.
D)
Ocorre o aumento de recursos de entretenimento visual e sonoro, em especial através da internet.
E)
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A matéria perde sua importância.
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Exercício 9:
Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os
clientes:
A)
Habilidade de comunicação.
B)
Capacidade de gerenciar crises.
C)
Autonomia para resolver problemas.
D)
Não aceitação das diferenças.
E)
 Empatia e cortesia.
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Exercício 10:
A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para
A)
desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento que seja vantajoso tanto
para eles quanto para a organização.
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B)
identificar clientes inadimplentes, que não pagam em dia, e então vender ainda mais para eles.
C)
dispensar clientes sempre que possível.
D)
fazer com que os clientes sejam infelizes.
E)
poupar a empresa do excesso de clientes.
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Exercício 11:
A dissonância cognitiva é?
A)
Um tipo de sentimento de arrependimento.
B)
Vontade de comer chocolate importado.
C)
Uma forma de agir quando você visita pessoas em outros países.
D)
Uma coisa boa sempre, pois, os clientes nem sabem o que ela é - então gostam
muito.
E)
Uma técnica de redação desenvolvida para enganar os clientes e depois "matá-
los".
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Exercício 12:
Os três principais papéis dos clientes são os 
A)
de usuário, comprador e pagante.
B)
atacadista, varejista e reclamante.
C)
homem, mulher e consumista.
D)
empresário, proprietário e funcionário.
E)
comprador, consumidor e "marketeiro".
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Exercício 13:
Resumidamente, a segmentação pode ser entendida como
A)
uma divisão em partes menores.
B)
um tipo de guerra de preços de refrigerantes coreanos.
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C)
uma forma de pesquisa realizada unicamente com mulheres.
D)
uma forma de pesquisa realizada unicamente com homens.
E)
um tipo de dança folclórica.
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Exercício 14:
Estuda-se "Administração do Relacionamento com os Clientes" para
A)
compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atendê-los.
B)
criar produtos para as empresas.
C)
favorecer a venda de todos os produtos.
D)
fazer com que as pessoas se tornem clientes e não consumidoras.
E)
fazer com que as pessoas se tornem consumidores e não clientes.
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Exercício 15:
Conhecer os princípios e os processos de gestão do relacionamento com os clientes é importante para que
as organizações possam estar totalmente centradasA)
em seus lucros.
B)
em seus produtos.
C)
em suas atividades de suporte econômico, para priorizarem os lucros.
D)
em suas atividades de importação e exportação.
E)
nas necessidades de seus clientes e no modo de responder a elas a certo lucro.
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Exercício 16:
Segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente, a pessoa que utiliza determinado produto é o
A)
consumidor.
B)
cliente.
C)
cliente intermediário.
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D)
pagante.
E)
comprador.
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Exercício 17:
Um cliente insatisfeito busca melhorar sua condição movido 
A)
pelo desejo.
B)
pela esperança.
C)
pela necessidade.
D)
pela organização.
E)
pelo relacionamento.
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Exercício 18:
Para obter mais satisfação do que a absolutamente necessária, o cliente é movido 
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A)
pelo desejo.
B)
pela conveniência.
C)
pela customização.
D)
pelo relacionamento.
E)
pela segmentação.
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Exercício 19:
O cliente que adquire produtos para revenda ou para industrialização (geralmente, transformação para
revenda) é o 
A)
cliente estoquista.
B)
cliente intermediário.
C)
cliente usuário.
D)
consumidor intermediário.
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E)
parceiro.
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Exercício 20:
Considere a seguinte situação:
Um consumidor vai a um supermercado em busca de um produto e não o encontra. Pede ajuda a um
atendente e 23 minutos mais tarde, depois de haver caminhado por quase toda a loja em companhia do
atendente, já irritado e cansado, ele recorre à gerência do supermercado. Nessa situação o supermercado
deve
A)
considerar esse cliente como perdido, pois, ainda que ele tenha comprado o que queria naquele momento,
não retornará.
B)
providenciar um ambiente de espera para que os clientes possam aguardar o retorno de atendentes da
loja, ainda que isso demore o dia inteiro.
C)
considerar que foi oferecida ao cliente a oportunidade de um atendimento perfeito, que ele não soube
aproveitar.
D)
identificar nessa ocorrência a oportunidade de conhecer melhor as necessidades dos clientes e a
necessidade de reavaliar a organização da loja, os recursos de informação relativa aos setores, o
sortimento de produtos e a distribuição física dos estoques.
E)
considerar que o cliente ficou totalmente satisfeito e retornará à loja sempre que precisar de algo.
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