GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMACAO - UNI 2

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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por quaisquer mé-
todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
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Reitor:
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Pró-Reitor Administrativo Financeiro: 
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Supervisão de Produção Nead:
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EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
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Projeto Gráfico e Diagramação:
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Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
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Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação ..................................................................................................... 11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA ............................................. 47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências ..........................................................................................................58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 35
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS 
EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA E
A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA
Apresentação
A busca pela informação sempre foi uma constante em nossas vidas e, 
atualmente, com os novos recursos tecnológicos como a internet, essa busca tem 
se tornado cada vez mais frenética. “Quem tem informação tem o poder”, essa é a 
máxima atual que pode ser aplicada também ao ambiente empresarial. Turban et 
al. (2004) assumem a postura de que, atualmente, as empresas de maior sucesso 
são aquelas que reagem rapidamente e com flexibilidade às mudanças de merca-
do e às oportunidades, sendo a chave para essa resposta o uso eficiente e eficaz 
de dados e informação.
O avanço das tecnologias de informação e comunicação tem modificado 
substancialmente a forma como as empresas conduzem seus negócios, e a utiliza-
ção dos sistemas de informação pode ser um fator decisivo para que elas mante-
nham competitividade em seus mercados.
Esta unidade tem como foco abordar os aspectos de sistemas de informa-
ção como um recurso de apoio às empresas e como eles podem atuar estrategi-
camente para que uma organização possa obter e manter vantagens competitivas.
Vamos avançar!
Uni
36 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Objetivos de aprendizagem
• Entender os objetivos de um sistema de informação em uma empresa;
• Compreender a importância dos sistemas de informação como recurso de apoio à gestão 
organizacional;
• Identificar as forças que incidem sobre a competição no mercado em que atua uma empresa 
e as estratégias que podem proporcionar vantagem competitiva;
• Compreender os aspectos estratégicos dos sistemas de informação e como uma empresa pode 
obter e manter vantagem competitiva por meio do uso de sistemas de informação estratégicos.
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA
Você pode perceber que, desde o surgimento do computador pessoal, 
na segunda metade da década de 1970, a população mundial passou por cons-
tantes inovações tecnológicas. O surgimento da internet e o desenvolvimento 
dos dispositivos móveis trouxeram novas formas de comunicação e relacio-
namento. As pessoas estão cada vez mais conectadas e já não abrem mão dos 
recursos tecnológicos para realização de suas atividades, o que abre caminho para 
o surgimento de novos negócios 
e setores da economia na medida 
em que antigas formas de trabalhar 
e fazer negócios desaparecem. As 
empresas que se mantêm bem-su-
cedidas são as que se adaptam 
melhor ao uso das novas tecnolo-
gias e lançam mão do uso dos sis-
temas de informação como aliados 
estratégicos nessa nova realidade 
organizacional.
Os negócios da economia mundial já não são os mesmos. Atualmente, 
as organizações têm de se adaptar a uma nova maneira de fazer negócios, e os 
investimentos em tecnologia estão atrelados a esse modelo de gestão atual. Os 
gastos com tecnologias e sistemas de informação envolvem mais da metade de 
todo o investimento anual do setor privado nos Estados Unidos.
Figura 1 – Redes de comunicação
e negociação corporativas
Fonte: <http://goo.gl/CfThO4>.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 37
1. O que faz com que os sistemas de informação sejam tão essenciais na atualidade? Por 
qual motivo as organizações estão investindo cada vez mais em tecnologias e sistemas 
de informação?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Com o advento da internet, os custos de operação e transação em esca-
la global foram reduzidos drasticamente. A comunicação entre uma fábrica na Ásia 
e seu centro de distribuição nos EUA agora é instantânea e gratuita. Os clientes de 
um determinado produto podem realizar suas compras em um mercado mundial, 
com consultas sobre preço e qualidade 24 horas por dia. As empresas podem 
criar produtos e serviços e ofertá-los em escala global, alcançando reduções de 
custos extraordinárias. Em suma, pode-se dizer que os sistemas de informação 
viabilizam a globalização da economia.
A intenção dos sistemas de informação é atingir seis importantes objetivos organizacio-
nais: excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócio; relacionamento 
mais estreito comclientes e fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competitiva e 
sobrevivência (LAUDON, 2010).
Memorize
38 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.1. Excelência operacional
As organizações empresariais estão, a todo momento, em uma busca cons-
tante de melhorias de suas operações, visando deixá-las mais eficientes e, em 
consequência, obter maior lucratividade. As tecnologias e os sistemas de infor-
mação são uma das ferramentas mais efetivas, dentre as utilizadas pelos gestores, 
para auxiliar uma empresa a atingir altos níveis de eficiência e produtividade em 
suas operações. É importante ressaltar que os SI por si só não proporcionam esse 
ganho de produtividade; sempre devem ser levadas em conta as necessidades de 
associá-los com reengenharias nas práticas de negócio e no comportamento da 
gestão.
Estudo de caso
O Walmart, maior empresa varejista do planeta, é um bom exemplo de como os sistemas 
de informação, combinados a práticas empresariais inovadoras e a um formato de administração 
colaborativa, é capaz de alcançar uma eficiência operacional exemplar. Em 2008, as vendas do 
Walmart ultrapassaram os 400 bilhões de dólares – aproximadamente um décimo das vendas 
de varejo em todos os Estados Unidos – em grande parte graças a seu sistema Retail Link, que 
conecta digitalmente os fornecedores a cada uma das 7.873 lojas Walmart espalhadas ao redor 
do mundo. Assim que um cliente compra um artigo, o fornecedor fica sabendo que deve enviar 
um substituto para a prateleira. O Walmart é a mais eficiente loja de varejo do setor: são mais de 
28 dólares em vendas por metro quadrado, contra 23 dólares por metro quadrado do Target, seu 
concorrente mais próximo, e 12 dólares por metro quadrado das outras varejistas.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio
Os sistemas de informação são uma poderosa ferramenta para auxiliar 
as empresas a desenvolverem novos produtos e serviços ou modelos de ne-
gócio inovadores. O modelo de negócio de uma empresa descreve como são 
produzidos, entregues e vendidos os produtos e serviços ofertados, criando valor 
agregado. Um bom exemplo de mudança de modelo de negócio é o da indústria 
fonográfica, que sofreu alterações desde o ano 2000, adaptando-se às mudanças 
de tecnologia.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 39
Figura 2 – A necessidade de oferta constante 
de novos produtos no mercado global
Fonte: <http://goo.gl/38TXOC>.
O valor agregado é a percepção que o cliente (consumidor) tem de um bem (produto ou 
serviço) que atenda seu conjunto de necessidades considerando o benefício X preço em compa-
ração com um bem disponível na concorrência, É atributo de qualidade (não tangível) somado, 
adicionado, enfim agregado a um bem (produto ou serviço), um diferencial que na percepção do 
cliente justifica sua escolha entre demais bens substitutos ofertados no mercado).
Fonte: <http://goo.gl/XpUFQg>.
Curiosidade
Estudo de caso
A Apple Inc. transformou o antigo modelo de negócio de distribuição de música, baseado 
em discos de vinil, fitas cassete e CDs, em um modelo de distribuição legal e on-line, a partir 
de sua própria plataforma tecnológica iPod. A Apple colheu os frutos de um constante fluxo de 
inovações, incluindo o aparelho original iPod, o iPod nano, o serviço iTunes, o reprodutor de vídeo 
iPod e o iPhone/iPad. 
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
40 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores
Ao conhecer o perfil de seus clientes e o que eles almejam, uma empresa 
consegue atendê-los com excelência. Por conta desse atendimento de qualidade, 
a reação dos clientes é voltar e comprar mais, aumentando as receitas e os lucros 
da empresa. O mesmo cenário pode ser aplicado aos fornecedores: quanto mais 
estreito o relacionamento entre os fornecedores e a empresa cliente, mais eles po-
derão fornecer insumos apropriados, o que pode reduzir os custos operacionais. 
Figura 3 – A importância do fornecedor no ciclo de consumo
Fonte: <http://goo.gl/kyH8Oj>.
2. Como, na sua opinião, empresas com grandes quantidades de consumidores podem conhecer 
verdadeiramente seus clientes e fornecedores?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 41
Estudo de caso
O Mandarim Oriental, em Manhattan, e outros hotéis de alto luxo são um bom exemplo 
de como as tecnologias e os sistemas de informação podem ser usados para estreitar o relacio-
namento com os clientes. Esses hotéis usam computadores para identificar as preferências dos 
hóspedes – por exemplo, qual a sua temperatura preferida no quarto, sua hora de check-in, os 
números de telefones mais discados e seus programas de TV favoritos. Depois, armazenam esses 
dados em um gigantesco repositório de dados. Todos os quartos individuais desses hotéis são 
organizados com um servidor central, de maneira que podem ser monitorados ou controlados a 
distância. Quando um cliente chega a um dos hotéis, o sistema automaticamente muda as con-
dições do quarto com base no perfil digital desse cliente. Eles também analisam os dados para 
identificar os melhores clientes e desenvolver campanhas de marketing individualizadas, com 
base nas preferências reveladas.
Em outro exemplo, a JCPenney utiliza os benefícios dos SI para estreitar o reacionamento 
com fornecedores. Cada vez que uma camisa é comprada em uma loja JCPenney nos Estados 
Unidos, o registro de venda aparece imediatamente nos computadores da TAL Apparel Ltda., uma 
gigantesca indústria de Hong Kong que produz uma em cada oito camisas vendidas nos Estados 
Unidos. Um modelo computacional desenvolvido pela própria TAL processa o número e, depois, 
decide quantas camisas devem ser feitas, em quais estilos, cores e tamanhos. A seguir, a TAL 
envia o produto diretamente às lojas JCPenney, dando um drible nos distribuidores. Em outras 
palavras, o estoque de camisas chega praticamente a zero, assim como o custo de estocá-las.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.4. Melhor tomada de decisões
Inúmeros gestores exercem suas tomadas de decisão sem utilizar a infor-
mação como ferramenta de apoio. Muitas 
vezes se apoiam em previsões, palpites 
ou até mesmo na sorte. Como resultado 
desse cenário, os recursos podem ser mal 
alocados, a produção de bens e serviços 
é desordenada, o tempo de resposta às 
demandas é ineficiente. Nos últimos anos, 
os sistemas de informação têm sido gran-
des aliados para que os gestores tomem 
decisões com base em dados do mercado 
disponibilizados em tempo real.
Figura 4 – O momento da decisão
Fonte: <http://goo.gl/T4xWXl>.
42 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Estudo de caso
A Verizon Corporation, uma das maiores prestadoras de serviço de telecomunicações 
dos Estados Unidos, utiliza um painel digital baseado na internet que oferece a seus executivos 
informações precisas e em tempo real a respeito das queixas dos clientes, do desempenho da rede 
em cada localidade servida, de interrupções no serviço e de linhas danificadas por tempestades. 
Usando essas informações, pode-se imediatamente enviar equipesde reparo às áreas afetadas, 
informar os consumidores a respeito do andamento dos reparos e restaurar o serviço rapidamente.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.5. Vantagem competitiva
Todos os objetivos organizacionais que você estudou anteriormente, 
caso sejam atingidos por uma empresa, certamente já lhe proporcionarão alguma 
vantagem competitiva. Porém, caso essa empresa consiga operar melhor que 
seus concorrentes, sendo mais eficiente em sua produção e no relacionamento 
com seus clientes e fornecedores, as vendas e o lucro irão subir a um nível su-
perior ao dos concorrentes.
O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial?
Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente.
Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de característi-
cas que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em 
comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes.
Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você - diferente para 
melhor, aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo.
Ou seja: 
Vantagem competitiva, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, 
é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concor-
rentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é 
única ou melhor do que a oferta dos concorrentes.
Ou resumindo: 
Vantagem competitiva é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus 
clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação.
Fonte: <http://goo.gl/jfU4XV>.
Curiosidade
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 43
Figura 5 – Tópicos estratégicos de vantagem competitiva
TIPO DE VANTAGEM COMPETITIVA PROCURADA
ME
RC
AD
O 
AL
VO
Custo Mais Baixo
Estratégia de Baixo
Custo Geral
Estratégia de
Baixo Custo
com Foco
Grande Faixa de
Compradores em
Todo Mercado
Segmento
Particular de
Compradores ou
Nicho de Mercado
Estratégia de 
Diferenciação Geral
Estratégia de 
Diferenciação
com Foco
Estratégia de 
Provedor de
Melhor custo
Diferenciação
Fonte: <http://goo.gl/0eYLdL>.
Estudo de caso
Uma das empresas norte-americanas que melhor exemplificam todos esses atributos é 
a Toyota Motor Company. A empresa se tornou a maior montadora do mundo por conta de seu 
alto nível de eficiência e qualidade. Os concorrentes se esforçam para acompanhá-la. O lendário 
Sistema Toyota de Produção se concentra na organização do trabalho para eliminação de des-
perdícios, realizando melhorias contínuas e otimizando o valor do cliente. Sistemas de informação 
ajudam a Toyota a implementar seu próprio sistema para produzir veículos de acordo com que 
os clientes realmente comprarão.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.6. Sobrevivência
Os sistemas de informação se tornaram imprescindíveis à prática de ne-
gócios. Muitas vezes, ocorrem mudanças no setor após as quais as empresas só 
são capazes de garantir sua sobrevivência com o uso de tecnologias de infor-
mação. Um exemplo foi a introdução dos caixas automáticos, realizada pelo Citi-
bank em Nova York no ano de 1977; seus concorrentes tiveram que se apressar 
44 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
em oferecer o mesmo serviço. Na atualidade, praticamente todos os bancos têm 
caixas automáticos locais, assim, oferecer esse tipo de serviço tornou-se impres-
cindível para uma organização sobreviver no setor de varejo bancário.
Estudo de caso
Regulamentações federais e estaduais obrigam as empresas e seus funcionários a 
manterem determinados registros, inclusive digitais. Por exemplo, a Lei Sarbanes-Oxley (2002), 
cujo objetivo é aumentar a responsabilidade das empresas de capital aberto e de seus auditores, 
exige que tais empresas mantenham todos os registros e relatórios de auditoria – inclusive todos 
os e-mails – durante cinco anos. As empresas investem em tecnologias e sistemas de informação 
para responder aos requisitos de armazenamento de informações e relatório.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de sobrevivência no âmbito 
organizacional. Para isso, acesse o site <http://goo.gl/u6hUnJ>.
Link para WEB
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL
Analisando a maneira como tarefas, processos e procedimentos são dis-
tribuídos em uma empresa, pode-se definir sua perspectiva instrumental, em que 
se considera que uma organização é dividida em funções e em níveis hierárqui-
cos. Toda organização empresarial possui uma quantidade de funções básicas
que proporcionam sua atuação no ambiente em que está inserida. Essas funções 
são desempenhadas de maneira integrada e coordenada visando alcançar os ob-
jetivos organizacionais. Em uma perspectiva genérica, pode-se identificar como 
funções básicas, segundo Audy et al. (2005) e Rezende (2005):
• Marketing e Vendas: É a função que concebe a atuação da organização no 
ambiente, gerencia e operacionaliza essa atuação por meio da oferta de deter-
minados produtos e serviços. 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 45
• Produção: É a função que gerencia e concretiza a elaboração e a ofer¬ta de 
produtos e serviços. 
• Finanças: É a função que responde pelo gerenciamento dos recursos financeiros 
da organização. 
• Logística: É a função que contempla o gerenciamento de materiais, fornece-
dores, compras, suprimentos, estoque, recepção e expedição de materiais, e 
importação. 
• Contabilidade: É a função responsável pelo registro dos eventos organizacionais 
e sua contabilização em termos de entradas e saídas de recursos financeiros. 
• Recursos Humanos: É a função responsável pelo gerenciamento dos aspectos 
relacionados à dimensão humana das organizações. 
Em relação à hierarquia, você pode perceber que os componentes organi-
zacionais são agrupados em:
• Nível estratégico: Nível responsável pelas decisões mais abrangentes da or-
ganização, com impacto a longo prazo e que permitem direcionar e caracterizar 
o futuro da organização.
• Nível tático: Nível responsável pelas decisões setoriais da organização, em geral 
com impacto de médio prazo. O nível tático realiza o acompanhamento e controle 
das atividades que vão concretizar os objetivos estratégicos estabelecidos.
• Nível operacional: Nível responsável pela rotina diária da organização. Decisões 
tomadas nesse nível têm impacto a curto prazo.
A figura a seguir ilustra a integração entre as funções empresariais e os 
níveis hierárquicos. Nessa integração, para diferentes funções empresariais, en-
contram-se processos gerenciais nos níveis estratégico, tático e operacional, e 
cada um desses processos possui diferentes necessidades de informação. Para 
suprir essa diversidade de informações demandada conforme o nível e a função 
empresarial, são necessários diferentes tipos de sistemas de informação (AUDY 
et al., 2005).
46 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 6 – Níveis organizacionais e funções empresariais
Nível estratégico
Nível operacional
Nível tático
Responsabilidade dos
gerentes de nível executivo
Responsabilidade dos chefes de
áreas funcionais grandes dentro
de um negócio
Responsabilidade dos gerentes de
fábricas, gerentes de unidades
geográfi cas e de supervisores de
nível inferior
Estratégia
de Negócios
Estratégias funcionais
(P&D, fabricação, marketing, 
fi nanças, RH, etc)
Estratégias operacionais (regiões e
distritos, fábricas, departamento com áreas
funcionais)
Fonte: <http://goo.gl/IHb2LV>.
3. “Dependendo do objetivo da informática na empresa, deve-se escolher um sistema adequado 
a cada situação” (SIQUEIRA e SILVA, 2004).
 Tendo em vista o conteúdo que você estudou nesta unidade até aqui, reflita sobre a colocação 
anterior feita por Siqueira Filho e analise o questionamento a seguir:
 Será que é possível uma empresa, após implantar um sistema de informação, apresentar um 
desempenhopior que antes de utilizar tal sistema?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 47
Um aspecto importante a se considerar é o conhecimento dos tipos de 
sistemas de informação de acordo com o nível hierárquico em que atuam. 
Conforme Abreu (2004), esses tipos podem ser divididos em quatro:
• Sistemas de informação em nível operacional: são os SI que monitoram as 
atividades elementares e transacionais da organização. Seu propósito principal 
é responder a questões de rotina e fluxo de transações;
• Sistemas de informação em nível de conhecimento: são os SI de dados e 
de suporte aos funcionários especializados em uma organização;
• Sistemas de informação em nível administrativo: são os SI que suportam 
monitoramentos, controles e tomadas de decisão em nível médio;
• Sistemas de informação em nível estratégico: são os SI que suportam as 
atividades de planejamento de longo prazo dos administradores.
Ao se conceber um sistema de informação, é imprescindível levar em conta 
o sistema de gestão ao qual o SI vai servir de suporte. Dessa forma, os esforços, 
na arquitetura e no desenvolvimento do sistema de informação, devem ser con-
centrados na identificação das informações necessárias ao processo de gestão 
empresarial e na determinação dos subsistemas que devem gerá-las. Isso sugere 
que haja interação do sistema de infomação com o sistema organizacional (BEU-
REN, 2000).
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA
A sobrevivência de uma organização empresarial está estritamente re-
lacionada com seu poder de competitividade no mercado em que está inseri-
da. Toda organização busca algum tipo de vantagem competitiva e, para isso, 
é necessário compreender as forças competitivas que determinam o destino da 
empresa. Um dos modelos mais utilizados para entender as forças competitivas é 
o modelo de forças competitivas de Michael Porter.
48 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 7 – Modelo de forças competitivas de Porter
Novos
Entrantes
Substitutos
Clientes
SEU
MERCADO
Concorrência
Fornecedores
PA
RC
ER
IA
PA
RC
ER
IA PARCERIA
PARCERIA
Fonte: <http://goo.gl/21MFnI>.
Os concorrentes tradicionais são organizações que atuam no mesmo 
ramo da empresa e concorrem diretamente pelo mesmo espaço de mercado. Es-
ses concorrentes estão em contínuo planejamento de novidades para atrair os 
consumidores.
Os entrantes potenciais são organizações que tem a intenção de in-
gressar no mesmo ramo de atividade em que já atua a empresa, interferindo na 
corrida pela conquista do consumidor. Essas novas empresas possuem diversas 
vantagens, como a possibilidade de se instalarem com novas estruturas e equi-
pamentos, são mais inovadoras e possuem mais motivação que os concorrentes 
tradicionais do setor.
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de entrantes potenciais. Para 
isso, acesse o site <http://goo.gl/sYvE3g>.
Link para WEB
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 49
A competitividade do setor também pode ser afetada pela inserção de pro-
dutos e serviços substitutos aos já existentes no mercado. Em vários setores, 
existem produtos substitutos pelos quais os consumidores podem optar caso o 
preço ou a qualidade de seus produtos de uso frequente sofram alterações nega-
tivas. Outro aspecto é que as novas tecnologias também criam produtos substi-
tutos, por exemplo, os fabricantes de máquinas de datilografar foram superados 
por fabricantes de microcomputadores, um produto substituto.
Os consumidores e fornecedores, com seu poder de barganha, exercem 
forças que afetam a competitividade do setor. Quando uma empresa é dependen-
te de apenas um consumidor, ou grande parte de seu faturamento advêm de um 
único consumidor, ela fica em alto nível de dependência desse cliente, interferindo 
em seu poder de negociação. O mesmo ocorre com o fornecedor; caso a empre-
sa não possua alternativas diversificadas de fornecimento, torna-se dependente de 
apenas um ou poucos fornecedores, tendo um baixo poder de barganha, o que 
afeta de forma significativa a sua capacidade de competição no mercado.
Você pode observar que as forças que interferem na competitividade do 
mercado não se restringem aos concorrentes tradicionais que já atuam no mes-
mo setor há certo tempo, mas envolvem novos produtos e serviços que podem 
substituir os que são atualmente ofertados, a cadeia de fornecedores e consumi-
dores de uma empresa e novas organizações inovadoras que querem ingressar 
no mercado.
Estudo de caso
Uma fábrica que produz alumínio para embalagens poderá identificar suas forças 
competitivas analisando a indústria de bebida (compradores) e a indústria de plástico (produtos 
substitutos), além dos seus concorrentes tradicionais (outras indústrias de alumínio).
Uma emissora de TV aberta concorre com substitutos como o cinema, videolocadoras, 
TV a cabo e até mesmo a internet.
As produtoras de música (gravadoras) sofrem fortes ameaças da pirataria de discos e da 
distribuição ilegal de música pela internet (produtos substitutos).
Material complementar
50 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4. Tendo em vista o acirrado mundo de competitividade em que vivemos e o modelo de forças 
competitivas estudado, você saberia dar exemplos (além dos já citados) de uma força competitiva 
em uma organização?
5. Em que tipo se enquadra a força competitiva exemplificada por você? Lembre-se de levar em 
consideração o modelo de Porter estudado nesta unidade.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
A vantagem competitiva é obtida por uma empresa conforme sua capaci-
dade de lidar com as forças competitivas. Mas como uma empresa pode, por 
exemplo, inibir substitutos e novos entrantes no mercado? Como pode utilizar os 
sistemas de informação a seu favor para alavancar um contra-ataque às forças 
competitivas? Quais são as possíveis estratégias para lidar com as forças com-
petitivas? Você saberia responder a esses questionamentos? Vamos avançar em 
nossas descobertas...
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS
Para alcançar vantagem, asorganizações criam estratégias que determi-
nam como pretendem se posicionar no mercado. Apesar de cada organização 
possuir suas próprias estratégias de atuação, existem estratégias genéricas que a 
maioria das organizações utilizam, segundo O’Brien (2004). Observe-as:
• Liderança em custo: Consiste em oferecer ao mercado produtos e/ou servi-
ços de baixo custo no seu ramo de atividades. A competitividade em relação à 
concorrência vem do preço fi nal do produto/serviço oferecido pela organização;
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 51
• Diferenciação: Consiste em encontrar maneiras de diferenciar produtos ou 
serviços da empresa em relação a seus concorrentes ou de reduzir as vantagens 
de diferenciação que seus concorrentes já possuem;
• Inovação: Consiste em encontrar novas maneiras de fazer negócios. Isso 
envolve o desenvolvimento de produtos/serviços exclusivos ou o ingresso em 
mercados exclusivos que até então não eram explorados por ninguém. Isso pode 
envolver, inclusive, mudanças radicais nos processos de produção e distribuição
da empresa e gerar profundas mudanças na forma como determinado ramo de 
negócios atua;
• Crescimento: Consiste em fazer a empresa crescer para tornar-se mais 
competitiva. O crescimento pode se dar por meio da expansão signifi cativa 
da capacidade da empresa para produzir bens e serviços, da expansão para 
mercados mundiais ou por meio da integração com outros produtos e serviços 
afi ns;
• Aliança: Consiste em estabelecer vínculos e alianças comerciais com clientes,
fornecedores, concorrentes, consultores ou qualquer outro agente do mercado. 
Esses elos podem incluir fusões, aquisições, formação de empresas virtuais, 
ou ainda acordos de marketing, manufatura ou distribuição entre a empresa e 
seus parceiros comerciais.
6. Após estudar a abordagem de O’Brien sobre as estratégias competitivas utilizadas pelas orga-
nizações, reflita: como os sistemas de informações podem contribuir para a operacionalização 
dessas estratégias?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
52 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Todas as estratégias genéricas elencadas podem ser operacionalizadas 
com o uso dos sistemas de informação. Um sistema pode ser utilizado para re-
duzir custos de um setor produtivo, para auxiliar no crescimento da organização 
e para diferenciar ou inserir inovação em produtos e serviços.
O quadro a seguir exemplifica o uso de sistemas de informação para opera-
cionalizar estratégias competitivas em uma empresa. Observe:
Quadro 1 – Sistemas de informação estratégicos
ESTRATÉGIA EMPRESA SISTEMA DEINFORMAÇÕES
VANTAGEM
PARA A EMPRESA
Liderança em custo Loja de eletrodomésticos. Compras centralizadas. Redução dos custos de compras.
Diferenciação
Serviços de transporte 
e remessa de encomen-
das.
Acompanhamento de 
remessas online pelo 
cliente.
Aumento da participação 
no mercado.
Inovação Empresa de aviaçãocomercial.
Venda de passagens 
pela internet. Liderança de mercado.
Crescimento Banco. Rede mundial detelecomunicações.
Aumento do mercado 
global.
Aliança
Parceria entre
supermercado e
fornecedor de produtos.
Reabastecimento
automático dos estoques.
Redução do custo dos 
estoques e aumento de 
vendas.
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).
As empresas utilizam as estratégias genéricas para definir sua atuação 
no mercado, estabelecendo assim suas estratégias específicas. Algumas vezes, 
as estratégias genéricas são utilizadas em conjunto. Porém, sempre devem ser 
consideradas as especificidades de cada estratégia; por exemplo, uma estratégia 
de diferenciação ou inovação utilizada hoje, em um futuro próximo poderá não ser 
mais vantajosa, pois os concorrentes logo passarão a oferecer os mesmos servi-
ços ou produtos.
Além das estratégias genéricas, as organizações podem implementar ou-
tras que as ajudem a minimizar as forças competitivas, como as forças entrantes 
potenciais e substitutos. As empresas podem tentar desenvolver requisitos le-
gais, financeiros ou tecnológicos que criem barreiras ao ingresso para desen-
corajar outras empresas de entrarem em seu ramo de atividades ou para retirar o 
atrativo da substituição ou, ainda, torná-la antieconômica.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 53
Sistemas de informação estratégicos são aqueles que envolvem a utiliza-
ção de tecnologias da informação para desenvolver produtos, serviços e capa-
cidades que confiram à empresa alguma vantagem estratégica sobre as forças 
competitivas que ela enfrenta no mercado (O’BRIEN, 2004).
7. Segundo o conceito de sistema de informação estratégico fundamentado por O’Brien (2004), um 
sistema de informações para cálculo da folha de pagamentos, por si só, poderia ser considerado 
estratégico?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
A figura a seguir ilustra alguns dos principais benefícios para os sistemas 
de informação, tendo como base as forças e as estratégias competitivas que você 
leu até aqui.
54 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 8 – Benefícios estratégicos dos sistemas de informação
Redução do tempo e
custos de processamento
e manuseamento
Baixos custos de
investimento – Melhor
aproveitamento dos
sistemas já existentes
Demonstração
de modernização
tecnológica e consciência
ecológica
Aumento
da produtividade
Transparência negocial
entre empresas
Principais
Benefícios
Eliminação do arquivo
físico
Abstração
dos formatos específi cos
de cada cliente
Automatização
de processos – Aumento
da fi abilidade
Fonte: <http://goo.gl/Xeg1We>.
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Podemos perceber que os usos estratégicos dos sistemas de informação 
atendem tanto a atividades operacionais quanto a atividades desempenhadas pela 
alta administração de uma organização empresarial. Analise a figura a seguir acer-
ca da dimensão do uso das tecnologias da informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 55
Figura 9 – Dimensões do uso de tecnologia de informação
Dimensões do
uso de tecnologia
de informação
Uso de TI
• Visão
• Aplicação
• Reconfi guração
• Modelos de negócios
Benefícios oferecidos
• Custo
• Produtividade
• Qualidade
• Flexibilidade
• Inovação
Executivos de TI
• Papel nos negócios
• Participação nos
 negócios
Executivos de negócio
• Atitude em relação à TI
• Participação na TI
Desempenho
empresarial
• Perspectivas
• Valor de TI
Governança e
administração de TI
• Planejamento
• Organização
• Direção
• Controle
Mercado Contexto – Direcionadores Organização
Tecnologia de informação Indivíduo
Fonte: <http://goo.gl/BJQ5k5>.
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA
“Não é a tecnologia que gera vantagem competitiva, mas o processo de 
administração que explora a tecnologia. Assim, é a inteligência na aplicação 
da tecnologia que gera alguma diferença para as organizações” (O’BRIEN, 2004).
56 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A vantagem competitiva existe quando se faz algo que outros não conse-
guem fazer. Quando a concorrência passa a fazer o mesmo, a vantagem deixa de 
existir.
8. Como manter a vantagem competitiva, tendo em vista que no momento em que os concorrentes 
passam a utilizar a mesma ação não se tem mais a vantagem competitiva anteriormente alcançada?
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Pratique
Manter a vantagem competitiva não é tarefa muito fácil. É um desafio per-
manente aos gestores das organizações. O ambiente no qual se insere a organi-
zação é um dos fatores determinantes para o seu sucesso. A alteração nas carac-
terísticas ambientais do setor de atuação da organização, nas particularidades 
da legislação que regula o setor ou nas restrições políticas que o limitam, podem 
afetar significativamente os planos estratégicos da organização. Para isso, os 
gestores devem estar permanentemente atentos às necessidades de mudança
(O’BRIEN, 2004).
A constante renovação das estratégias competitivas e a revisão de como 
os sistemas de informação podem ser utilizados estrategicamente são fatores sem 
os quais não se pode sustentar as vantagens. Cabe à gestão da organização pro-
mover essa renovação.
Aos gestores de Tecnologia da Informação, cabe a incumbência de fazer 
a ligação entre o negócio e os sistemas de informação, viabilizando assim o 
negócio por meio do uso estratégico dos sistemas de informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 57
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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9. Descreva como os SI podem modificar a maneira com que as empresas gerenciam seus 
produtos e serviços no cenário da economia globalizada.
10. Descreva seis aspectos pelos quais os sistemas de informação são essenciais para o fun-
cionamento e a gestão de empresas nos dias atuais.
11. Como os sistemas atendem aos diferentes níveis gerenciais de uma empresa?
12. Defina o modelo de forças competitivas de Porter e explique como funciona.
13. Liste e descreva as cinco estratégias competitivas genéricas que as empresas podem utilizar. 
Em seguida, descreva como os sistemas de informação podem apoiar cada uma dessas 
estratégias. Dê exemplos.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
58 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E-mails, conferências on-line e telefones celulares tornaram-se ferramentas essenciais 
para a condução de negócios. Os sistemas de informação são a base de cadeias de abas-
tecimento mais rápidas. A internet permite que as empresas vendam, comprem, anunciem e 
peçam feedback dos clientes on-line. Ela estimulou a globalização reduzindo drasticamente 
os custos de produção, aquisição e venda de produtos em escala global.
Hoje, os sistemas de informação são essenciais para conduzir os negócios. A sobre-
vivência e mesmo a existência em muitos setores é difícil sem o largo uso da tecnologia de 
informação. As empresas hoje utilizam os sistemas de informação para atingir seis objetivos 
principais: a excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócio; rela-
cionamento mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisão; vantagem 
competitiva; e sobrevivência diária.
Uma empresa é uma organização formal complexa cujo objetivo é fabricar produtos 
ou serviços com finalidade de lucro. As empresas têm funções especializadas, como finan-
ças e contabilidade, recursos humanos, manufatura e produção e vendas e marketing. Elas 
são organizadas hierarquicamente em níveis. Um processo de negócios é um conjunto de 
atividades logicamente relacionado que define como tarefas organizacionais específicas são 
executadas. Cada empresa precisa monitorar seu ambiente e atuar em conformidade com ele.
No modelo das forças competitivas de Porter, a posição estratégica da empresa, 
assim como suas estratégias, é determinada pela concorrência com seus concorrentes 
diretos tradicionais, mas também é severamente afetada por novos entrantes no mercado,produtos e serviços substitutos, fornecedores e clientes. Os sistemas de informação permitem 
que as empresas se tornem mais competitivas ao manter custos baixos, diferenciar produtos 
e serviços, focar em nichos de mercado, fortalecer os laços com cientes e fornecedores e 
aumentar as barreiras de entrada no mercado com altos níveis de excelência operacional. 
Os sistemas de informação são mais bem-sucedidos quando a tecnologia está alinhada aos 
objetivos de negócios.
Relembre
REFERÊNCIAS
AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de Sistemas de 
Informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.
ABREU, A. F. Sistemas de Informações Gerenciais: uma abordagem orientada 
a negócios. Florianópolis: IGTI, 2004.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 59
BEUREN, I. M. Gerenciamento da informação: um recurso estratégico no pro-
cesso de gestão empresarial. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
______. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
REZENDE, D. A. Sistemas de informações organizacionais: guia prático para 
proje-tos em cursos de administração, contabilidade e informática. São Paulo: 
Atlas, 2005.
SIQUEIRA FILHO, J. B.; SILVA FILHO, J. B. Tecnologia da Informação para 
administradores. Fortaleza: UNIFOR, 2004.
TURBAN, E.; McLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para ges-
tão. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
Anotações:
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60 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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