PIM IV - Gestão da Qualidade

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
FRASQUIM INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
 
DEYVISON LEOANDER DA SILVA 0584540 
BRUNA VITÓRIA VASCONCELOS SILVA 2095474 
ERICA ALVES OLEGÁRIO ASSUNÇÃO 2099410 
TATIANE DUARTE DA SILVA 0574704 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
FRASQUIM INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
 
DEYVISON LEOANDER DA SILVA 0584540 
BRUNA VITÓRIA VASCONCELOS SILVA 2095474 
ERICA ALVES OLEGÁRIO ASSUNÇÃO 2099410 
TATIANE DUARTE DA SILVA 0574704 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM 
IV, apresentado como um dos pré-
requisitos para aprovação do bimestre 
vigente no Curso Superior de Tecnologia 
em Gestão da Qualidade. 
 
Orientador: Prof. Afonso Ferreira 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
 
Silva, Deyvison Leoander da. 
....PIM: Projeto Integrado Multidisciplinar / Erica Alves Olegário 
Assunção, Tatiane Duarte da Silva, Bruna Vitoria Vasconcelos Silva - 
2020. 
....29 f.: il. 
 
....Monografia (Lato Sensu) apresentada ao curso de Superior de 
Tecnologia em Gestão da Qualidade da Universidade Paulista, 
Guarulhos-SP, 2020. 
 
....Orientador: Prof. Afonso Ferreira. 
 
....1. Gestão da Qualidade. 2. Ferramentas da Qualidade e seus 
Processos. 3. Processos Organizacionais. 4. Dinâmicas de Relações 
Interpessoais. 5. Processos Gerencias. I. Assunção, Erica Alves 
Olegário. II. Duarte da Silva, Tatiane. III. Felix, Afonso Ferreira 
(orientador). IV. Título. 
Elaborada de forma automática pelo sistema da UNIP com as informações fornecidas pelos (a) autores (a). 
 
 
 
 
DEYVISON LEOANDER DA SILVA, BRUNA VITÓRIA VASCONCELOS SILVA, ERICA 
ALVES OLEGÁRIO ASSUNÇÃO, TATIANE DUARTE DA SILVA 
 
FRASQUIM INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM 
IV, apresentado como um dos pré-
requisitos para aprovação do bimestre 
vigente no Curso Superior de Tecnologia 
em Gestão da Qualidade. Apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP. 
 
 
 
 
O professor orientador do projeto integrado multidisciplinar – PIM IV Afonso 
Ferreira, considerou o trabalho: 
 
Aprovado Reprovado 
 
 
 
_____/_____/_____ 
Prof. Afonso Ferreira 
Universidade Paulista – UNIP 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
(Deyvison Leoander da Silva) 
Dedico esse trabalho em especial a minha esposa, Milena Silva Oliveira e a 
minha queridíssima mãe, Derley Maria da Silva, onde sempre me motivaram a seguir 
em frente mesmo nas dificuldades que apareceram para a elaboração desse 
trabalho e ao longo dos meus estudos. 
 
(Erica Alves Olegário Assunção) 
Dedico esse trabalho ao meu esposo Fábio Olegário Assunção, pela ajuda e 
apoio nessa jornada. 
 
(Tatiane Duarte da Silva) 
Quero agradecer, a minha mãe Simone Duarte e meu amigo Rildo Lima, que 
me encorajaram, apoiaram e me incentivaram, na conclusão deste trabalho. 
 
(Bruna Vitoria Vasconcelos Silva) 
Dedico esse trabalho a minha mãe Luciana Soares de Vasconcelos, em 
agradecimento por todo apoio e incentivo. 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Gostaríamos de agradecer primeiramente a Deus por sempre nos guiar no 
caminho certo com discernimento e foco. Segundo a todos os nossos familiares 
(Pais, mães, maridos, filhos, avós, tios, irmãos e primos) que sempre nos apoiaram e 
incentivaram mesmo com as pedras no caminho nus ajudaram a lapidar essas 
pedras para que não fosse um obstáculo e sim uma das saídas para o sucesso. 
Gostaríamos de agradecer a todos os nossos amigos por sempre incentivar e 
dar conselhos, mesmo sem tempo suficiente encontram sempre alguns minutos para 
ajudar. 
Queremos agradecer muito a empresa Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
Pois abriu suas portas para agregar conhecimentos e valores, a futuros gestores na 
área da qualidade como um todo. A instituição apoiou na divulgação das 
informações e no uso público das mesmas, sempre ajudou nas dúvidas voltadas a 
cada tema abordado pelo projeto, e sempre se preocupou em passar as informações 
de melhor qualidade. 
E por fim, e com certeza um ponto importante a se agradecer que não 
poderíamos deixar de citar, é a UNIP (Universidade Paulista). Queremos agradecer 
por todo apoio em geral da instituição, e em especial ao polo dos Pimentas, que por 
meio dos tutores, Afonso Ferreira e Vanessa Silva, sempre tiraram nossas dúvidas e 
sempre nos ajudaram em todas as dificuldades decorrentes das atividades e 
conteúdos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A qualidade começa pela educação e acaba 
na educação. Uma empresa que progride 
em qualidade é uma empresa que aprende, 
que aprende a aprender. 
 
(Kaoru Ishikawa) 
 
 
RESUMO 
 
 O trabalho apresentado é sobre a empresa Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
E todos os dados e informações que contemplam este projeto foram obtidos através 
do site http://www.frasquim.com.br/sobre-a-frasquim e/ou pela própria empresa. 
Serão destacadas as disciplinas Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria, 
Gestão de Processos e Dinâmica das Relações Interpessoais. O intuito é avaliar e 
demonstrar como tais conteúdos atuam na formação desta empresa, relatando de 
forma clara e objetiva os dados pesquisados e proporcionar condições para que o 
aluno desenvolva, de maneira prática, os conhecimentos teóricos adquiridos, 
colaborando no processo de aprendizagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PALAVRAS-CHAVE: 
Ferramentas; Qualidade; Controle; Melhoria; Gestão; Processos; Dinâmica; 
Relações; Interpessoais 
 
 
ABSTRACT 
 
 The work presented is about the company Frasquim Indústria e Comércio 
Ltda and all data and information that contemplate this project were obtained through 
the website http://www.frasquim.com.br/sobre-a-frasquim and / or by the company 
itself. Quality Tools - Control and Improvement, Process Management and Dynamics 
of Interpersonal Relations will be highlighted. The aim is to evaluate and demonstrate 
how such contents act in the formation of this company, reporting clearly and 
objectively the researched data and providing conditions for the student to develop, 
in a practical way, the theoretical knowledge acquired, collaborating in the learning 
process. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
KEY WORDS: 
Tools; Quality; Control; Improvement; Management; Law Suit; Dynamics; Relations; 
Interpersonal. 
 
 
 
SUMÁRIO 
1 RESUMO .......................................................................................................................................... 8 
2 PALAVRAS-CHAVE: .......................................................................................................................... 8 
3 ABSTRACT ........................................................................................................................................ 9 
4 KEY WORDS: .................................................................................................................................... 9 
5 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 11 
6 FERRAMENTAS DA QUALIDADE - CONTROLE E MELHORIA .......................................................... 12 
6.1 Tabela de amostragem .......................................................................................................... 13 
6.2 Histograma ............................................................................................................................ 14 
6.3 Diagrama de Pareto...............................................................................................................14 
7 GESTÃO DE PROCESSOS ................................................................................................................ 16 
7.1 Processo Organizacional ....................................................................................................... 16 
7.2 Processo Organizacional Frasquim ........................................................................................ 17 
7.3 Análise de processo ............................................................................................................... 19 
7.4 A tecnologia de informação dentro do processo .................................................................. 20 
7.5 Inspeções durante o processo Frasquim ............................................................................... 20 
7.6 Indicadores de desempenho ................................................................................................. 21 
7.7 Plano de ação interno ........................................................................................................... 23 
7.8 Competitividade no mercado ................................................................................................ 24 
8 DINÂMICAS DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................................................. 25 
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................ 28 
10 REFERÊNCIAS ............................................................................................................................. 29 
11 
 
INTRODUÇÃO 
 
Neste PIM IV – Projeto Integrado Multidisciplinar está sendo analisado a 
empresa Frasquim Indústria e Comércio Ltda que é 100% nacional e tem mais 
de 30 anos de experiência no mercado de embalagens plásticas em diversos 
setores, como, cosméticos, limpeza, farmacêutico, químico, etc.... 
Fundada em 1987, a Frasquim desenvolve um incessante trabalho 
voltado à qualidade de seus produtos, visando não somente suprir as 
necessidades de seus clientes, mas, principalmente, superar suas 
expectativas. Para atender todas as exigências do mercado, a Frasquim possui 
um moderno parque industrial. Uma estrutura completa, apta a realizar 
qualquer tipo de trabalho envolvendo peças plásticas sopradas. 
Todo o processo de produção é rigorosamente inspecionado para garantir a 
máxima qualidade dos produtos e serviços. Enfatiza-se a melhoria contínua e a 
padronização de todos os procedimentos operacionais o que garantiu sua 
Certificação ISO 9001:2015. 
A empresa é localizada em São Paulo na cidade de Guarulhos já 
recebeu os prêmios: PRÊMIO ABRE 2011 - TECNOLOGIA EM EMBALAGENS 
DE BEBIDAS e PRÊMIO ABRE 2016 - MÓDULO TECNOLOGIA, e tem como 
cliente diversas marcas conhecidas no mercado como Bozzano, 3 Corações e 
Goigoechea. 
Neste trabalho serão contempladas três disciplinas: Ferramentas da 
Qualidade – Controle e melhoria, Gestão de Processos e Dinâmica das 
Relações Interpessoais. Ao qual serão base para comparação entre a teoria e 
a prática empresarial. 
12 
 
1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE - CONTROLE E MELHORIA 
 
A qualidade de uma maneira geral está relacionada a qualificação de 
diversos serviços, objetos, indivíduos etc... 
Conforme destaca Paladini e Carvalho (2012), a qualidade começou na 
indústria e a razão para isso é que a indústria possui processos produtivos bem 
estruturados e perfeitamente organizados — ao contrário, por exemplo, de 
empresas comerciais. Esse arranjo cria condições para que sejam implantadas 
técnicas de melhoria, de forma simples, já que causas e efeitos são facilmente 
identificáveis. Além disso, os resultados são mais visíveis — e, por isso, mais 
estimulantes e motivadores. 
Segundo Limeira, Lobo e Marques (2015), o Controle de Qualidade é um 
processo pelo qual as organizações analisam a qualidade de todos os fatores e 
etapas envolvidos no processo de produção. Nesta analise iremos inspecionar 
um lote de achocolatado por amostragem para identificar se as embalagens 
estão dentro do permitido que são 10g a mais ou a menos por pacote de 500gr. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
1.1 Tabela de amostragem 
 
Nessa tabela podemos ver a relação de pesos, tanto conforme 
quanto os não conforme, dentro do especificado da tolerância de ± 10g. 
 
Tabela 1 - Amostras 
 
Fonte: Fictícia. 
550
455
MEDIA
AMOSTRAGEM LOTE 1 ACHOCOLATADO 
500G 
FALSO530
MÁX.
MÍN.
FALSO
APROVADO
APROVADO
FALSO
FALSO
FALSO
APROVADO
APROVADO
APROVADO
FALSO
FALSO
FALSO
APROVADO
FALSO
FALSO
FALSO
FALSO
APROVADO
485
470
469
FALSO
FALSO
FALSO
FALSO
APROVADO
APROVADO
APROVADO
479
521
520
518
504
510
525
532
509
505
501
500
493
496
495
490
533
527
455 FALSO
469
470
481
473
480 FALSO
459 FALSO
499 APROVADO
519 FALSO
507 APROVADO
509 APROVADO
530 FALSO
548 FALSO
525 FALSO
507 APROVADO
505 APROVADO
529 FALSO
476 FALSO
500 APROVADO
502 APROVADO
479 FALSO
488 FALSO
461 FALSO
550 FALSO
531 FALSO
482 FALSO
FALSO522
FALSO
PESO 500G+-10G 
(490 A 510G)
STATUS 
520
14 
 
1.2 Histograma 
 
 O histograma é uma ferramenta que possibilita conhecer as 
características de um processo ou um lote de produto. Ao analisar o gráfico de 
histograma abaixo podemos analisar que algumas amostras ultrapassam o 
limite aceitável tanto para mais ou menos. Nessa analise percebemos que 33 
embalagens estão fora do aceitável e somente 17 unidades estão dentro. 
 
Gráfico 1 - Histograma 
 
Fonte: Fictícia. 
 
1.3 Diagrama de Pareto 
 
O Diagrama de Pareto é um gráfico realizado através de coleta de dados 
como por exemplo nossa tabela de amostragem (vide tabela 2). 
Oliveira (2014) destaca que o Diagrama de Pareto é também uma 
ferramenta estatística e gráfica. Ele permite a identificação e organização dos 
dados de acordo com algum aspecto mais interessante para análise, como a 
hierarquização decrescente da frequência, ou seja, dos acontecimentos mais 
frequentes aos menos frequentes. 
 
50
17
33
0
10
20
30
40
50
60
QTD AMOSTRADA DENTRO DO PERMITIDO FORA DO PERMITIDO
HISTOGRAMA
15 
 
Tabela 2 - Frequência. 
 
Fonte: Fictícia. 
 
Gráfico 2 – Pareto. 
 
Fonte: Fictícia. 
 
 
 Através do Diagrama podemos identificar que dentro das 33 embalagens 
não conforme, 17 unidades estão acima do permitido que são até 510 gramas, 
isso gera custos a empresa com o desperdício de matéria prima. As outras 16 
unidades estão abaixo do permitido 490 gramas, porém o que mais impacta no 
resultado são as 11 embalagens que estão abaixo e correspondem a 22% da 
tabela. Essa não conformidade pode gerar um índice de insatisfação muito alta 
e ocasionar na perda de clientes. Neste caso a melhor forma de atacar a causa 
é realizar uma nova calibragem na máquina para corrigir o peso. 
 
Bloco Frequência %ACUMULADA %
550 7 14% 14%
529 10 34% 20%
510 17 68% 34%
488 11 90% 22%
469 5 100% 10%
P
E
S
O
S
16 
 
2 GESTÃO DE PROCESSOS 
 
A gestão de processos é um conjunto de práticas que têm o objetivo de 
buscar o aperfeiçoamento contínuo dos processos organizacionais de uma 
empresa ou instituição. Para tanto, os gestores se propõem a identificar, 
desenvolver, documentar, monitorar e controlar os processos da companhia. E 
isso vale para a própria gestão de processos, que também é um processo, ou 
seja, um conjunto de ações organizado e sistemático. 
Processo é o conjunto de elementos do sistema envolvendo 
fornecedores, produtores, pessoas, equipamentos, materiais de entrada, 
métodos e meio ambiente que, trabalhando juntos, e continuamente produzem 
os resultados necessários, em que os clientes correspondem aos elementos 
que irão utilizar esses resultados. 
Segundo MarshallJunior et al. (2012), processos estão presentes em 
qualquer tipo de organização e são a base da forma de conduzi-la e 
melhorá-la. 
Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois 
fazem com que às organizações acrescentem os aprimoramentos necessários 
para acompanhar e identificar a evolução dos mercados, que apresentam um 
ritmo de mudanças radicais e profundas a todo instante. 
 
2.1 Processo Organizacional 
 
Aliás, para entendermos melhor o conceito, é fundamental pensarmos 
em uma definição precisa do que são os processos organizacionais. São 
conjuntos de atividades realizadas por pessoas ou equipamentos de uma 
organização. 
Essas atividades envolvem a transformação de insumos (entradas) para 
atender a um objetivo específico, de alguma forma relacionado com os 
resultados da empresa. Entre os exemplos mais óbvios está o processo de 
produção de uma indústria, em que o insumo principal é a matéria-prima, que é 
transformada no produto final. Na realidade, para que isso aconteça, 
17 
 
geralmente, há dezenas de pequenos processos que devem ser seguidos 
pelas máquinas e operadores. 
 
2.2 Processo Organizacional Frasquim 
 
O procedimento PRO – 06 nome dado pela empresa, tem seu objetivo 
maior estabelecer diretrizes para assegurar que o produto não conforme seja 
impedido de ser utilizado e providenciar a respectiva disposição e notificação 
da não conformidade. Dado como processo gerencial o PRO – 06 é aplicado e 
envolvido na produção como um todo, desde o início da fabricação dos 
produtos da empresa até a finalização, tanto no recebimento e entrada de 
produtos na empresa quanto nas saídas. 
Caso um produto que foi avaliado e destinado ao estoque para o 
carregamento, for detectado alguma avaria ou não conformidade seguindo os 
padrões pré-estabelecidos pela instituição e o cliente, o mesmo será 
encaminhado a área de segregados para posterior avaliação dos inspetores de 
qualidade e analistas, aplicando assim o PRO – 06 seguindo com uma possível 
amostragem, com equipes e materiais adequados ao processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
Figura 1 - Fluxo do Processo 
PROCEDIMENTO DA QUALIDADE FRASQUIM 
 
PRO - 06 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME 
 
Fonte: Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
19 
 
2.3 Análise de processo 
 
Tabela3: 5W2h 
 
Fonte: Fictícia 
Atividade ou Projeto: AMOSTRAGEM Objetivo: 
ELIMINAR 
QUALQUER NÃO 
CONFORMIDADE 
Data de elaboração: 22/10/2020 Responsável: 
Juliana Martins 
(Analista da 
Qualidade) 
 
Why? 
 O quê? 
Retrabalho em dois pallets de produtos não conforme. 
What? 
Por quê? 
Foi identificado vários produtos com baixa qualidade e 
possíveis erros. 
Who? 
Quem? 
Colaboradores Marco, João Paulo e Felipe. 
Where? 
Quando? 
Início: 22/10/2020 Com início e fim nesta data, não 
sendo possível concluir em um 
dia, prorrogamos o prazo. Fim: 23/10/2020 
When? 
Onde 
No setor de segregados, local próprio para esse projeto, 
separado da produção. 
How? 
Como? 
Separação unidade por unidade, alocando em 
embalagens plásticas adequadas em suportes próprio 
para tais produtos. 
20 
 
2.4 A tecnologia de informação dentro do processo 
 
 
No contexto industrial Frasquim a tecnologia tornou-se o principal meio 
de comunicação e desenvolvimento em relação ao que se diz processo 
organizacional, a utilização de softwares para melhor gerir tende a ser habitual. 
E-mails e planilhas são a todo momento desenvolvidos para garantir uma boa 
gestão e satisfação dos clientes no produto final. 
Todos os controles dos processos são feitos por meios de 
levantamentos de dados e mostrados em indicadores específicos para cada 
área e setor da empresa, cada gestor conta com e-mails, aplicativos e 
softwares para melhorar nas comunicações e propagação das informações. 
Nada é feito antes de se ter passado por avaliação e decisão direta da 
alta direção, sempre analisando todos os aspectos nos mínimos detalhes para 
ter um bom desenvolvimento nos projetos do início ao fim. 
 
 
2.5 Inspeções durante o processo Frasquim 
 
 
Em caso de não conformidade durante os processos produtivos, o 
Inspetor da Qualidade emite o FOR-45 Relatório de Retrabalho no sistema de 
gestão da qualidade dando sequência a numeração existente, identifica o(s) 
pallete(s). O Inspetor da Qualidade determina a disposição à ser aplicado ao 
material. As disposições possíveis são: Selecionar; Retrabalhar; Destruir. 
a) O Inspetor da Qualidade informa o setor de PCP via e-mail sobre 
a reprovação realizada no processo. 
b) O Inspetor da Qualidade faz a REINSPEÇÃO do produto e 
registra o resultado em campo apropriado no “Relatório de 
Retrabalho”, caso aprovado registra o destino (estoque) que o 
material retrabalhado deve ser enviado e entrega o Relatório de 
Retrabalho ao PCP. 
c) O PCP realiza a baixa dos produtos reprovados no sistema 
Analysis (Software de gerenciamento industrial). 
21 
 
O processo é concluído na planilha de controle de relatório de retrabalho 
pelo Inspetor da Qualidade, que informa o Encarregado de Produção, que por 
sua vez providência a identificação do material com as devidas etiquetas e 
posicionamento no estoque. 
 
2.6 Indicadores de desempenho 
 
Gráfico 3 - Indicador de devoluções. 
 
Fonte: Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
 
Depois de análises feitas pelos gestores e dados coletados ao longo do 
mês. Podemos ver nos indicadores mensal elaborado pela empresa que, as 
22 
 
devoluções tiveram uma queda gradual no ano de 2020. Com a aplicação do 
procedimento – 06 ou como a empresa denomina PRO – 06, a melhoria em 
relação as não conformidades dos processos de fabricação e embalagem, 
tiveram uma melhoria significativa e isso impactou diretamente no resultado 
final no cliente. 
 
Gráfico 4 - Indicador de reclamações de clientes. 
 
Fonte: Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
 
 
23 
 
Podemos ver nos indicadores de reclamações dos clientes Frasquim, 
que ao longo do ano de 2020 tivemos um aumento, depois uma queda 
aparente e logo em seguida tivemos um aumento significativo. Com tudo, se 
manteve dentro das metas estabelecidas pela empresa. Um resultado final 
muito positivo comparado a anos anteriores, segundo a mesma informou. 
 
2.7 Plano de ação interno 
 
No meio industrial da empresa poderia talvez ser implantado um método 
de satisfação de funcionários sobre o produto, tendo em vista a participação 
maior dos colaboradores, seguindo a linha de raciocínio do ciclo PDCA (Plan, 
Do, Check, Act). Temos a alta direção e gestores que planejam e executam os 
projetos e os líderes que verificam o seguimento dos projetos, seguindo assim 
os colaboradores poderiam participar mais com a parte de verificação e 
acompanhamento dos processos, tendo assim um melhor desempenho da 
equipe envolvida e alta valorização do produto do início até a finalização. 
 
Tabela 3 - Plano de Ação 
 
Fonte: Fictícia 
24 
 
2.8 Competitividade no mercado 
 
A empresa Frasquim vem cada vez mais implantando novos 
procedimentos e melhorias para um bom desenvolvimento de produtos com 
uma qualidade acima das concorrências, mantendo-se assim em constante 
competitividade no mercado de plástico nas linhas farmacêuticas, alimentícia e 
entre outras. 
Uma política de qualidade bem elaborada e usual pode ser um 
diferencial no quesito confiabilidade para com o cliente, fazer um check-up do 
produto e identifica-lo de modo a ser sempre melhorado, mostrar os benefícios 
do produto pode ser algo que a concorrência não tenha feito e por portanto se 
torna mais atraente para os clientes e agrega valores. 
Um problema muito comum na maioria das empresas que deveria ser 
trabalhado commelhorias continuas é a entrega dos produtos, desde a matéria 
prima, passando pela produção até chegar no produto final se tem uma 
margem de atrasos considerável a ser revisada. Resolver isso é um passo 
importante dentro da instituição, criar e cumprir metas para a entrega do 
produto final gera valores significativos aos clientes agregados. 
Os clientes internos são os funcionários que formam a organização e 
trabalham em uma sequência lógica de atividades destinadas a 
outros destinatários internos. A identificação dos clientes internos dos 
processos é importante para as pessoas envolvidas saberem quem 
são os destinatários dos procedimentos de forma a permitir identificar 
as atividades e as tarefas com a orientação correta. As organizações 
com gestão orientada por processos podem gerenciar seus recursos 
de forma eficiente, distinguindo aqueles que agregam valor para as 
partes interessadas nos resultados da organização e com foco nos 
clientes por meio da efetiva avaliação, realizada com a elaboração de 
indicadores de desempenho. (Oliveira, 2009). 
25 
 
3 DINÂMICAS DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
Tabela 4 - Entrevista com responsável da qualidade. 
Entrevista de campo 
Entrevistado: Rodrigo Mattioli (Coordenador da Qualidade) 
Setor: SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade 
A empresa faz pesquisa de clima organizacional? 
No momento não faz, porém já realizamos essa pesquisa, tínhamos uma 
caixinha de sugestão em alguns setores e os colaboradores colocavam suas 
ideias, sugestões, elogios e críticas. 
Essa pesquisa é eficaz? 
Em nossa empresa não achamos eficaz, pois eram muitas críticas, algumas 
sem fundamento e algumas sugestões sem base nenhuma. Algumas boas 
ideias eram colocadas na caixinha, porém era pouco representativa em relação 
às críticas. 
Traz resultados para empresa? 
Não trouxe resultados para a empresa, o pessoal de chão de fábrica achava 
que a caixinha era para pedir aumento de salário entre outras coisas sem 
fundamento. Por este motivo decidimos descontinuar. 
Os líderes são democráticos ou autocráticos? 
Tivemos no passado líderes autocráticos e o resultado não foi bom, hoje 
considero que a maioria dos líderes na empresa são democráticos. 
Dão feedback aos colaboradores e se administram conflitos de maneira a 
otimizar o trabalho em grupo? 
Temos alguns conflitos de equipe na empresa, tentamos de todas as formas 
resolver a situação com conversas e reuniões, em último caso substituímos 
colaboradores. Creio que todos os líderes dão feedback sobre o resultado do 
trabalho da equipe. 
Qual tipo de gestão de pessoas você acho que a empresa desenvolve ou 
teoria motivacional? 
A empresa desenvolve o modelo de gestão motivacional, tentando dar novas 
oportunidades, porém por se tratar de uma empresa pequena, não temos 
muitas vagas e chance de crescimento. Porém, os colaboradores bons, sempre 
conseguem boas oportunidades. 
 
Fonte: Frasquim Indústria e Comércio Ltda. 
26 
 
 ” A Questão da Sinergia: É possível criar um relacionamento em que 
todos ganhem, no livro “Vencendo com as pessoas” de (John C. Maxwell, 
2007) esse questionamento é explicado em quatro princípios, pensando nisso 
analisamos as relações interpessoais da empresa em questão. 
 
Imagem 1 - Junto somos mais fortes. 
 
Fonte: (freepik.com, 2020) 
 
Criar um relacionamento em que todos ganhem quando se trata de um 
local de trabalho, ter uma boa relação com seus chefes e colegas de trabalho, 
é necessário, no seu dia a dia facilitará em ser ajudado e ajudar uns aos 
outros, com base no ” princípio do bumerangue: quando ajudamos os outros 
estamos nos ajudando” quando alguém está com dificuldades em realizar um 
processo pode gerar atraso nos demais processos que dependem do que 
aquele colaborador realiza, atrapalharia a realização da sua parte e quando 
nós nos ajudamos conseguimos trabalhar em equipe, e realizar nossas tarefas 
de forma ágil e proveitosa com a ajuda de todos. 
Em uma entrevista realizada, tivemos acessos a informações que a 
empresa trabalha com gestão motivacional, incentivando seus funcionários a 
pensarem no futuro, numa chance de crescer profissionalmente, porém por se 
tratar de uma empresa pequena as vagas são poucas ao longo do tempo, mas 
sempre há possibilidades, seus líderes trabalham com liderança democrática 
sempre ouvindo e dando espaço a opinião de seus funcionários, quando os 
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colaboradores se sentem ouvidos ficam satisfeitos ele veem que não são 
apenas funcionários são parte da equipe e se sentem parte das conquistas das 
empresa, fazendo com que assim se importem com as dificuldades da mesma 
e se preocupem em ajudar a empresa há crescer. 
Fomos informados pelo coordenador Rodrigo Mattioli, responsável pelo 
setor do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e a coordenadora Magone 
Seixas do setor de Recursos Humanos (RH), que a empresa Frasquim 
Industria atualmente não tem um processo focado para pesquisa de clima 
organizacional. Mais por um pequeno período a empresa tinha uma caixinha de 
comunicações, no qual se alocava em todos os setores, os colaboradores 
tinham total liberdade de expressar suas melhorias, críticas e sugestões. 
Esse tipo de pesquisa ficou ativa por um período pequeno devido a 
empresa não ter um ganho dentro da organização, mostrando que essa 
iniciativa não foi eficaz. 
Os colaboradores não foram coerentes com a pesquisa, nos papéis 
tinham somente informações que não eram coerentes com o que estava sendo 
proposto. 
“Dentro de uma organização, o elemento mais importante para atingir 
metas e objetivos é o ser humano. Sem seus colaboradores, a empresa não 
existe. ” (MATTA, 1995, p. 103). 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O presente projeto foi elaborado na empresa Frasquim Indústria e 
Comércio Ltda, empresa de médio porte com seguimento em embalagens 
plásticas voltado para o ramo alimentício, farmacêutico e outros, localizada em 
Guarulhos-SP. Teve como objetivo atender ao anunciado do PIM IV – Projeto 
Integrado Multidisciplinar do vigente bimestre, onde foi comparado a teoria com 
as práticas adotadas pela empresa. Para tanto foi utilizado como base de 
pesquisa e coleta de dados as disciplinas: ferramentas da qualidade – controle 
e melhoria, gestão de processos e dinâmicas das relações interpessoais. Como 
metodologia aplicada optou-se por revisão bibliográfica, pesquisou-se os 
autores sobre os principais conceitos abordados e também se fez uma 
entrevista através de pesquisa de campo com alguns gestores responsáveis 
pelos processos organizacionais da instituição. Percebeu-se diferenças entre a 
teoria abordada em cada assunto com a prática, especificamente em dinâmicas 
das relações interpessoais, quando a teoria diz que uma empresa para ser 
prospera deverá aplicar um processo de clima organizacional para melhor o 
convívio com seus colaboradores, mas a empresa não tem nenhum projeto 
focado em relação a esse processo no presente momento, no entanto busca 
realizar reuniões semestrais e treinamentos de seus colaboradores sempre que 
possível. Como sugestão de melhoria, sugere-se que a empresa se aproxime 
da teoria estudada, sendo assim, passar a realizar reuniões de forma 
bimestrais, e pôr em pauta a diferença encontrada na pesquisa de campo, no 
caso o clima organizacional. Para isso deve-se determinar uma pessoa 
responsável por comunicar com antecedência as pautas abordas na reunião, 
horários acessíveis a todos, convocar os integrantes pertinentes e 
responsáveis para cada assunto e mudanças imprevisíveis, cumprindo assim o 
que estiver agendado. 
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REFERÊNCIAS 
 
LIMEIRA, E. T. P.; LOBO, R. N., MARQUES, R. N. Controle da qualidade: 
princípios, inspeção e ferramentas de apoio na produção de vestuário. São 
Paulo: Érica, 2015. 
 
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: 
Editora FGV, 2012. 
 
MATTA, J. E. Dinâmica de grupo e desenvolvimentode organizações. São 
Paulo: Pioneira, 1995. 
 
MAXWELL, John C. Vencendo com as pessoas. 1. ed. Rio de Janeiro: Thomas 
Nelson Brasil, 2007. 
 
OLIVEIRA, D. P. R. Administração de processos: conceitos, metodologia, 
práticas. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage 
Learning, 2014. 
 
PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e 
casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier; Abepro, 2012.